AV GESTÃO DE SERVIÇOS E ENDOMARKETING

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1a Questão (Ref.: 220338) Pontos: 0,5 / 0,5 
Os 5 hiatos da qualidade têm relação com qualidade e gestão de expectativas em serviços. Assinale abaixo a 
alternativa que explica o GAP 1 da qualidade: 
 
 
 É ocasionado pelo desconhecimento, pelos gestores da empresa, das reais expectativas dos clientes 
 
É ocasionado pela diferença entre o que comunicado pela empresa e o que é propriamente entregue ao 
cliente 
 
Diferença entre o serviço esperado e o serviço percebido 
 
É o resultado acumulado de todos os demais GAPs da qualidade 
 
Quando promessa realizada pela empresa e experiência vivida pelo cliente são divergentes 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 220331) Pontos: 0,0 / 0,5 
Leia abaixo um rápido resumo sobre estudo recente realizado sobre comportamento do consumidor, 
considerando a introdução de novas tecnologias digitais nas relações de consumo: Exigências do consumidor 
Segundo o estudo realizado pela consultoria Mckinsey, com a multiplicação destes novos recursos, as exigências 
dos consumidores serão incrementadas em quatro áreas: 1. Agora: Os consumidores querem interagir em 
qualquer lugar a qualquer momento. 2. Posso: Consumidores vão querer fazer coisas realmente novas, como 
tipos diferentes de informações (a partir de contas com dados sobre atividade física) são implementados de 
forma mais eficaz de forma a criar valor para eles. 3. Para mim: Consumidores esperam que todos os dados 
armazenados sobre eles sejam direcionados justamente para as suas necessidades ou usado para personalizar o 
que eles experimentam. 4. Simplesmente: Eles esperam que todas as interações sejam fáceis (...) As empresas 
precisam se familiarizar com este tipo de ferramenta, com o uso inteligente das informações coletadas. (...). 
Fonte: http://www.mundodomarketing.com.br/mais-mundo-do-marketing/estudos/191/consumidores-hiper-
exigentes-como-a-tecnologia-ajuda-a-lidar-com-eles.html A partir da leitura do texto, podemos afirmar que são 
vários os desafios que se colocam para a gestão de serviços frente a esse consumidor hiper-exigente. Assinale 
abaixo a alternativa incorreta, que vai contra as tendências apresentadas acima, quando analisamos as ações 
que devem ser tomadas pelo gestor de serviços que se depara com esse novo consumidor. 
 
 
 Buscar adotar uma estratégia multicanal para que o consumidor possa interagir com a sua marca pelo 
canal de sua maior preferência e comodidade 
 
Captar dados e informações sobre o consumidor a cada interação, e adotar práticas que usem essa 
inteligência para ofertas mais adequadas ao momento de consumo do cliente 
 
Analisar todo o ciclo de serviços, identificar e otimizar processos que possam ser simplificados 
 
Desenhar serviços que privilegiem a conveniência e possibilite a personalização 
 Manter a presença digital da marca restrita ao website 
 
 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 220340) Pontos: 0,0 / 0,5 
É possível ao gestor de serviços gerenciar as expectativas dos clientes em relação ao seu serviço? Assinale 
abaixo a alternativa correta: 
 
 
 
NÃO, porque a expectativa do consumidor é algo imprevisível e não-gerenciável. Cabe ao gestor de 
serviços apenas reagir após a satisfação ou insatisfação do cliente após a prestação de serviços ter 
ocorrido. 
 
NÃO, porque a única coisa que pode ser gerida é a promessa da marca e não o que o cliente espera dela. 
 
NÃO, porque é impossível prever o que vai na cabeça do consumidor e desenhar os serviços prestados a 
partir de suas expectativas. 
 SIM, através apenas de pesquisas realizadas junto aos consumidores 
 SIM, através de benchmarks de mercado, para minimamente acompanhar as inovações em serviços, 
mesmo fora do seu segmento. 
 
 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 248201) Pontos: 0,0 / 0,5 
A Apple oferece em sua mais nova loja no Village Mall no Rio de Janeiro oferece aulas para os seus clientes 
poderem aprender a usar os seus produtos. Ações de marketing como essas podem ser classificadas como: 
 
 
 
Produto esperado 
 
Produto potencial 
 Serviços básicos 
 Produto aumentado 
 
Produto genérico 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 248200) Pontos: 0,5 / 0,5 
Serviços de filmes em streaming, como Netflix, Crackle, NET NOW, Kalixta, dentre outros são cada vez mais 
comuns. Quanto à classificação em serviços, podemos considerá-los: 
 
 
 
Serviços com baixa dependência da interação humana e tecnológica. 
 
Serviços com elevada dependência da interação humana e tecnológica. 
 
Serviços com média dependência da interação humana e tecnológica. 
 Serviços com baixa dependência da interação humana e elevada dependência tecnológica. 
 
Serviços com baixa dependência da interação humana e média dependência tecnológica. 
 
 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 220339) Pontos: 0,5 / 0,5 
Ouvir o cliente é algo essencial na gestão da qualidade em serviços. Há diversas práticas adotadas pelas 
empresas para isso. Assinale abaixo a prática que simula situações reais de consumo, a fim de identificar 
possíveis falhas e oportunidades: 
 
 
 
Pesquisa Quantitativa 
 Cliente misterioso 
 
Monitoria da Qualidade em Contact Center 
 
Pesquisas Transacionais 
 
Focus Group 
 
 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 220325) Pontos: 0,0 / 0,5 
Leia com atenção e assinale abaixo a alternativa incorreta quando pensamos em uma gestão de serviços de 
excelência: 
 
 
 
Pessoas certas nos lugares certos são essenciais para que seja cumprida a promessa de marca, 
garantindo a satisfação dos clientes 
 
Excelência na gestão de serviços pressupõe a integração entre uma promessa valiosa e a entrega real 
dessa promessa 
 
Uma empresa que apresenta excelência na gestão de serviços, valoriza o seu pessoal de linha de frente e 
tem como tangibilização de sua cultura de serviços uma forte atuação em endomarketing. 
 Quando se conquista uma percepção de qualidade e a confiança de seus clientes, a marca pode até 
mesmo lançar mão de um preço premium, por ter um serviço diferenciado e de excelência 
 O desempenho em serviços depende pouco da definição e gestão de processos 
 
 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 220336) Pontos: 0,5 / 0,5 
Assinale abaixo a opção incorreta quando falamos das melhores práticas da gestão de qualidade em serviços: 
 
 
 
Uma política de recuperação em serviços, para problemas previsíveis e imprevisíveis 
 
Mapeamento e desenho de processos a partir da perspectiva do cliente, identificando GAPs de qualidade 
e corrigindo 
 Gestão de pessoas baseada no comando-controle 
 
Reclamações consideradas como oportunidades 
 
Equilíbrio entre qualidade e produtividade 
 
 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 220330) Pontos: 0,5 / 0,5 
Para o consumidor importa pouco a que categoria ou tipo de serviço a sua empresa pertence. O que ele vivencia 
de bom numa empresa, espera também poder receber durante prestação de serviços de qualquer outra. Quais 
são os impactos desse nível de exigência do consumidor na gestão de serviços das empresas? Assinale a opção 
incorreta: 
 
 
 Se atuo como gestor de serviços de uma pequena empresa, com baixa capacidade de investimento, não 
posso adotar as melhores práticas de serviços das grandes empresas 
 
Investimento em pesquisa de mercado, e em todas as ferramentas que permitam ouvir o consumidor, é 
essencial para que se conheça as expectativas e opinião do consumidor 
 
As empresas precisam estar atentas às melhores práticas em serviços, nacionais e internacionais, para 
poder se antecipar às necessidades dos clientes 
 
Agilidade e qualidade são fatores-chave de sucesso para a gestão de serviços 
 
As empresas precisam investir em inovação, criando diferenciais em relaçãoaos concorrentes, passando 
a ser referência em determinada forma de prestar serviço 
 
 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 248203) Pontos: 0,5 / 0,5 
Para a implantação de uma verdadeira cultura de serviços algumas práticas de gestão de serviços são 
essenciais. Assinale a opção incorreta: 
 
 
 
Ações de endomarketing 
 Gestão única e exclusiva da promessa de marca 
 
Gestão de pessoas 
 
Gestão da qualidade em serviços 
 
Gestão de marketing combinada à gestão de pessoas e processos, para que se tenha uma gestão de 
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