Marketing de Serviços

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13/09/2016 BDQ Prova
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     MARKETING DE SERVIÇOS   Lupa  
 
Exercício: GST0509_EX_A4_201501730576  Matrícula: 201501730576
Aluno(a): PAULO VINICIUS MARTINS ALFRADIQUE Data: 14/06/2016 21:44:03 (Finalizada)
  1a Questão (Ref.: 201501976882)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como
a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não
precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item
¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os
clientes. IV. No item perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item
inseparabilidade o serviço não pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve
apenas a redução do preço do serviço. Assinale a resposta correta:
Todas as questões estão corretas.
  Somente as questões I, III, IV estão corretas.
Somente as questões I, II e IV estão corretas.
Somente as questões I, III e V estão corretas.
Somente as questões I, II e V estão corretas.
  2a Questão (Ref.: 201501830167)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Pode­se dizer que o nível de qualidade, a estratégia da marca e o processo constituem:
  parte dos atributos básicos dos serviços
os níveis de serviços do processo
os atributos elementares do processo
a totalidade dos atributos básicos dos serviços
parte dos atributos elementares do processo e suas variáveis
 Gabarito Comentado
  3a Questão (Ref.: 201501830181)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser notado (Kotler et al., 2002, p.
289). Neste caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do
serviço?
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dos equipamentos de apoio
  de processo
de pessoal
da verdade do negociante
de estratégia da marca
 Gabarito Comentado  Gabarito Comentado
  4a Questão (Ref.: 201501830230)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
O serviço essencial é colocado à disposição do cliente sempre de maneira a ser notado. Este tipo de serviço, em
geral, é sustentado por até oito atributos básicos. Estamos falando do serviço:
Básico
  Percebido
Processual
  Ampliado
Essencial
 Gabarito Comentado
  5a Questão (Ref.: 201502423079)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Colocar­se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser incorporada por
quem atua na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos por quem seleciona e gerencia
pessoas em serviços é essa capacidade do funcionário se sensibilizar com a experiência do cliente. A essa
qualidade atribuímos o nome de:
credibilidade.
emotividade.
reciprocidade.
generosidade.
  empatia.
  6a Questão (Ref.: 201501976883)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará
insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho for
além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o
conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta
correta:
Somente as questões II, III e IV estão corretas.
  Somente as questões I, II e III estão corretas.
Somente as questões I, II e IV estão corretas.
Somente as questões I, III e IV estão corretas.
  Todas as questões estão corretas.