Marketing de Serviços

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13/09/2016 BDQ Prova
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     MARKETING DE SERVIÇOS   Lupa  
 
Exercício: GST0509_EX_A8_201501730576  Matrícula: 201501730576
Aluno(a): PAULO VINICIUS MARTINS ALFRADIQUE Data: 13/09/2016 20:37:28 (Finalizada)
  1a Questão (Ref.: 201502047051)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Sobre o conceito de empowerment, analise as seguintes afirmativas:
I ­ Trata­se de delegar poderes aos funcionários da linha de frente, dando­lhes mais autonomia.
II ­ Essa autonomia deve ser exercida de forma responsável e de acordo com os preceitos da organização.
III ­ Uma das vantagens do empowerment é a abolição dos gerentes operacionais.
Após analisar estas afirmativas, podemos concluir que:
apenas as afirmativas II e III estão corretas.
as afirmativas I, II e III estão corretas.
apenas as afirmativas I e III estão corretas.
apenas a afirmativa III está correta.
  apenas as afirmativas I e II estão corretas.
 Gabarito Comentado
  2a Questão (Ref.: 201502423195)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
O controle dos resultados de uma empresa deve se integrar ao controle das avaliações e percepções de seus
clientes. Para alcançar e escutar os clientes, a pesquisa é um recurso valioso a ser empregado pelos gestores.
Um tipo de pesquisa muito utilizado é o focus group, que propicia a obtenção de informações dos clientes em
profundidade. Assinale a alternativa que indica CORRETAMENTE as características de um focus group.
Visita de imersão à residência do cliente, com mais de um moderador.
  Discussão presencial com 8 a 12 entrevistados, com moderador.
Entrevista online individual, sem moderador.
Videoconferência com até 10 clientes simultaneamente, sem moderador.
Discussão presencial com famílias de até 5 membros, sem moderador.
  3a Questão (Ref.: 201502471024)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
13/09/2016 BDQ Prova
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cript_hist=5493074301 2/2
Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "Oportunidade de conversar com o cliente
quando a experiência de consumo dos serviços ainda está em sua memória". Estamos falando de:
Empowerment
  Pós­venda
  Pesquisa de satisfação
Campanha de retenção
Entrevista com o Focos Groups
  4a Questão (Ref.: 201502471017)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "Se destinam a medir as percepções dos
clientes sobre suas percepções e as experiências de serviços". Estamos falando de:
Campanha de retenção
Empowerment
Pós­venda
Entrevista com o Focos Groups
  Pesquisa de satisfação
  5a Questão (Ref.: 201502471021)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "É uma técnica utilizada que envolve a
discussão moderada entre 8 e 12 participantes". Estamos falando de:
Pesquisa de satisfação
Empowerment
Campanha de retenção
Pós­venda
  Entrevista com o Focos Groups
  6a Questão (Ref.: 201502476497)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Compreender a satisfação do cliente é o estágio superior a ser alcançado quando se envereda pelo caminho
rumo à qualidade total em serviços. Essa satisfação deve ser medida constantemente, através de, EXCETO:
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