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13/09/2016 BDQ Prova
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   MARKETING DE SERVIÇOS
Simulado: GST0509_SM_201501730576 V.1   Fechar
Aluno(a): PAULO VINICIUS MARTINS ALFRADIQUE Matrícula: 201501730576
Desempenho: 9,0 de 10,0 Data: 12/07/2016 17:13:21 (Finalizada)
  1a Questão (Ref.: 201502484106) Pontos: 1,0  / 1,0
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na concepção, na produção e na venda de
um produto intangível (ou serviço) e possuem características centrais, uma delas trata da indissociabilidade, já
que as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Qual a
alternativa correta que condiz com a descrição.
Intangilidade.
Personalidade.
  Inseparabilidade.
Perecibidade.
Variabilidade.
 Gabarito Comentado.
  2a Questão (Ref.: 201501831366) Pontos: 1,0  / 1,0
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade:
Toda oferta de serviço precisa vir acompanhada da oferta de um bem de consumo.
  A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente.
Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra.
Serviços não podem ser estocados nem transportados fisicamente de um ponto a outro.
A qualidade dos serviços varia de acordo com as pessoas que os executam.
 Gabarito Comentado.  Gabarito Comentado.
  3a Questão (Ref.: 201502423052) Pontos: 1,0  / 1,0
Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se
constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
  tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de
precificação de um serviço.
a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em transacionar, mesmo
que o preço seja menor.
a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora a percepção
de desempenho no cliente.
a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir alto grau de
retorno ao negócio.
quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, independentemente de
seu perfil psicográfico.
  4a Questão (Ref.: 201501976877) Pontos: 1,0  / 1,0
Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade
na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a
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seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de
comissariado muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste
contexto, a diferença estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz
respeito a:
Indissociabilidade dos serviços.
Inseparabilidade dos serviços.
Simultaneidade dos serviços.
  Variabilidade dos serviços.
Perecibilidade dos serviços.
  5a Questão (Ref.: 201502044099) Pontos:  / 1,0
A compra de um serviço é o ápice da negociação entre o fornecedor e o cliente. Por outro lado, este ápice faz
parte de um processo conhecido como processo de compra e que é compreendido por três fases, indicadas
corretamente na seguinte alternativa:
convencimento, persuasão e retorno.
pré­compra, encontro de serviços e pós­compra.
identificação de necessidade, realização do desejo, recompra.
pesquisa de alternativas, clímax e saída.
atenção, ação e reação.
 Gabarito Comentado.
  6a Questão (Ref.: 201502423056) Pontos: 1,0  / 1,0
De acordo com o autor Karl Albrecht, a hora da verdade é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato
com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". Das situações descritas abaixo,
assinale aquela que NÃO sinaliza um exemplo de hora da verdade.
Um casal realizou compras em uma famosa rede de supermercados no primeiro dia útil do mês, o que
gerou insatisfação por causa das longas filas enfrentadas.
Um cliente estava caminhando por uma calçada no centro da cidade quando avistou uma famosa
cafeteria, o que o motivou a entrar e a experimentar um capuccino com bolo.
  Ao passar de ônibus por uma movimentada rodovia, um cliente se deparou com um outdoor que exibia
uma campanha de propaganda de uma conhecida companhia aerea.
Uma cliente frequenta o mesmo salão de beleza há anos, pois apesar do preço ser um pouco acima da
média ela tem a percepção de que o serviço é sempre diferenciado.
Uma concessionária de automóveis ligou para um cliente que havia utilizado o serviço de revisão de
10.000 km, a fim de pesquisar seu grau de satisfação com aquele serviço.
 Gabarito Comentado.
  7a Questão (Ref.: 201501830181) Pontos: 1,0  / 1,0
O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser notado (Kotler et al., 2002, p.
289). Neste caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do
serviço?
  de processo
de pessoal
da verdade do negociante
de estratégia da marca
dos equipamentos de apoio
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 Gabarito Comentado.  Gabarito Comentado.
  8a Questão (Ref.: 201501830230) Pontos: 1,0  / 1,0
O serviço essencial é colocado à disposição do cliente sempre de maneira a ser notado. Este tipo de serviço, em
geral, é sustentado por até oito atributos básicos. Estamos falando do serviço:
Básico
Ampliado
  Percebido
Essencial
Processual
 Gabarito Comentado.
  9a Questão (Ref.: 201501976887) Pontos: 1,0  / 1,0
Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam
comprar algumas comidas e bebidas para abastecerem­se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao
adentrarem no corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro
desagradável e um funcionário embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, fazendo­os
imediatamente saírem do supermercado, e buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A
partir da atitude dos jovens em saírem imediatamente do supermercado, pode­se depreender que mesmo em
se tratando de uma compra de bens (produtos tangíveis): I. Um estabelecimento sem limpeza e com maus
cheiros pode afetar as percepções sobre a qualidade dos serviços. II. Em um estabelecimento com grande
venda de alimentos, de bebidas, entre outros, mas que não haja serviços de limpeza contínuos pode afetar o
comportamento dos seus clientes e caracterizando­se por falta de qualidade. III. Um estabelecimento mesmo
que oferecendo serviços inclui características tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode perceber sua
qualidade. IV. Roupas adequadas e apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida
pelo cliente em termos da organização e seus serviços. Assinale a opção correta:
Somente as frases I, III e IV estão corretas.
Somente as questões I, II e IV estão corretas.
Somente as frases I, II e III estão corretas.
  Todas as frases estão corretas.
Somente as questões II, III e IV estão corretas.
  10a Questão (Ref.: 201501866496) Pontos: 1,0  / 1,0
Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma
Estratégia de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços:
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços não precisa utilizar em momento algum de práticas de auditorias de
desempenho, ou utilização de instrumentos de pesquisa, compradores fantasmas, formulários para sugestão, tecnologia etc.
 O Desenvolvimento de uma estratégia de serviçosnão deve ter como preocupação evitar as reclamações dos clientes pois elas
sempre acontecerão.
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços evidencia uma administração em que os principais executivos olham apenas
o desempenho financeiro, sem se preocupar com o desempenho dos serviços.
 
   
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus consumidores­alvo e das
necessidades que as empresas estão tentando satisfazer.
 
13/09/2016 BDQ Prova
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_ead_ens_preview.asp?cript_hist=5333502096 4/4
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços  determina que empresas orientadas para os clientes não precisam buscar
continuamente estabelecer elevados padrões já que é impossível chegar a 100% de qualidade