Exercicios_de_aplicacao_Gestao_Qualidade

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Ficha Técnica 
 
 
 
 
Propriedade Nufec – Núcleo de Formação, Estudos e Consultoria 
 
Título 
 
Qualidade – Exercícios de Aplicação 
 
Coordenação Técnico-Pedagógica 
 
Nufec – Núcleo de Formação, Estudos e Consultoria 
 
Direcção Editorial 
 
Departamento de Recursos Didácticos 
Nufec – Núcleo de Formação, Estudos e Consultoria 
 
Coordenação do Projecto 
 
Departamento de Formação 
Nufec – Núcleo de Formação, Estudos e Consultoria 
 
Autor 
 
Sandra Ribeiro 
 
Capa 
 
Arari Vieira 
 
Arranjo Gráfico 
 
Rui Jorge Machado 
 
Pré-Impressão, Impressão e Acabamento 
 
Soluções Apriori, Lda 
 
Tiragem 
 
 
 
Depósito Legal 
 
 
 
ISBN 
 
 
 
Edição 
 
1ª 
 
 
 
 
Copyright, 2006 
Todos os direitos reservados 
 
 
 
 
 
 
Índice 
 
 
 
 
 
Exercícios de Aplicação 
Exercícios de Fluxogramas .............................................................................................................. 1 
Exercícios de Diagramas Causa – Efeito......................................................................................... 3 
Exercícios de Diagramas de Pareto ................................................................................................. 5 
Exercícios de Diagramas de Dispersão......................................................................................... 10 
Exercícios de Histogramas ............................................................................................................. 14 
Exercícios de Cartas de Controlo. ................................................................................................. 21 
Exercícios de Auditorias da Qualidade. ........................................................................................ 36 
Respostas dos exercícios de Auditorias da Qualidade....................................................................41 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Exercícios de Fluxogramas 
Exercícios de Fluxogramas 
1 
Exercícios de Fluxogramas 
 
2 
 
Exercício 1. 
Elaborar um fluxograma para o processo de ligar uma televisão 
 
 
 
Exercício 2. 
Construir um fluxograma sobre o procedimento de tirar uma fotografia: 
 
 
 
Exercício 3. 
Imagine que pretende contactar telefonicamente o Director Geral de uma grande empresa. Elabore um 
fluxograma que ilustre toda a série de passos por que terá que passar o seu telefonema. 
 
 
 
Exercício 4. 
Elabore um fluxograma que ilustre o processo ou serviço a que está ligado na sua empresa. 
 
 
 
Exercício 5. 
Elabore um fluxograma que ilustre o processo que, na sua empresa, segue uma reclamação feita por um 
cliente. 
 
 
Exercício 6. 
Construa um diagrama de fluxo de uma receita de culinária a seu gosto 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Exercícios de Diagramas Causa - Efeito 
 
3 
Exercícios de Diagramas Causa – Efeito 
 
Exercícios de Diagramas Causa - Efeito 
 
4 
 
Exercício 1. 
Construa o diagrama de causa – efeito que possa explicar a derrota de uma equipa num jogo de futebol. 
 
 
 
Exercício 2. 
Construa o diagrama de causa – efeito que possa explicar o atraso para um encontro. 
 
 
 
Exercício 3. 
Construa o diagrama de causa – efeito que possa explicar a variação de dimensão das peças que saem de 
uma mesma linha de produção. 
 
 
 
Exercício 4. 
Construa o diagrama de causa – efeito que possa explicar a contaminação verificada num alimento à sua 
escolha. 
 
 
 
Exercício 5. 
Construa o diagrama de causa – efeito que possa explicar a insatisfação de um dos clientes da sua empresa. 
 
 
 
Exercício 6. 
Traçar um diagrama de causa - efeito para o excesso de consumo de um automóvel 
 
 
 
Exercício 7. 
Traçar um diagrama de causa – efeito para explicar a má qualidade de um bolo de creme consumido em 
Julho numa pastelaria situada no Algarve. 
 
 
 
 
Exercícios de Diagramas de Pareto 
 
5 
Exercícios de Diagramas de Pareto 
 
 
Exercícios de Diagramas de Pareto 
 
6 
Exercício 1. 
Através de uma sondagem efectuada, concluiu-se que as principais razões apontadas para a devolução de 
peças de vestuário compradas por catálogo foram as indicadas abaixo. Elabore o respectivo diagrama de 
Pareto. 
 
Existência de manchas 1 
Tipo de corte 2 
Qualidade do tecido 60 
Tamanho 5 
Existência de furos 1 
Cor 20 
Mudança de endereço 3 
Falecimento 2 
Não levantado 3 
Ter-se estragado no transporte 2 
 
 
 
 
Exercício 2. 
Contabilizadas a frequência de ocorrência de defeitos numa linha de produção bem como os custos de 
tratamento associados, concluiu-se que 
 
Tipo de defeitos Frequência Custo unitário 
Riscos 30 15 
Picadas 20 15 
Deformação 10 60 
Descoloração 10 30 
Dimensão errada 15 60 
 
 Construa o Pareto de defeitos e de custos. 
Exercícios de Diagramas de Pareto 
 
7 
Exercício 3. 
A administração encontra-se preocupada com o número de defeitos que estão a surgir nas peças. De forma a 
identificar as suas causas decidiu, ao longo de uma semana de trabalho estudar o número e tipo de defeitos 
por operador e por máquina. Os resultados encontram-se na tabela abaixo. Que conclusões pode tirar? 
 
Operador Máquina Segunda Terça Quarta Quinta Sexta 
1 
º º º º 
$ $ 
x x 
# # 
+ 
º º º º º 
$ 
x x x 
# 
º º º º º 
$ $ $ $ $ 
x x x x 
# # 
+ 
º º º º 
$ 
x x x x 
# # 
º º º º º 
$ 
x x x x 
# # # 
 
A 
2 
º º 
$ 
x 
 
º º º 
$ $ 
x x 
 
+ 
º º º 
$ $ $ $ $ 
x x 
# 
 
º º 
$ 
x 
# 
 
º º 
$ $ 
x 
# 
 
3 
º º 
$ $ 
x 
# 
 
º º º º 
$ 
x 
 
 
º º º 
$$$$$ 
x 
# 
 
º º º 
$ 
x 
# 
+ 
º º º º 
$ 
x x 
# 
 
B 
4 
º º 
$ 
x x 
 
+ 
º º º 
$ 
x 
# 
 
º º º 
$ $ $ $ 
x x 
# 
 
º º º 
$ 
 
# 
 
º º 
$ 
x x 
# 
 
 
º deformação; $ peso; x dureza; # picada; + humidade 
 
 
 
Exercícios de Diagramas de Pareto 
 
8 
Exercício 4 
Num processo de fabrico de peças de plástico aparecem os defeitos abaixo indicados com as respectivas 
ocorrências e custos associados. Construir o respectivo diagrama de Pareto. 
 
Tipo de defeitos Nº de peças defeituosas Custo unitário de reparação/sucata 
Fissuras 10 50 
Bolhas 2 50 
Rebarbas 56 5 
Falta de material 3 50 
Descoloração 3 50 
Borbotos 24 30 
Picadelas 2 50 
 
 
 
Exercício 5 
Tendo em vista a diminuição dos custos de qualidade (não qualidade) uma empresa que produz bolachas fez 
um levantamento do tipo de defeitos encontrados em embalagens de bolacha Maria. Na tabela seguinte 
encontram-se sumariados os resultados obtidos. 
 
Código do Defeito Descrição do Defeito Frequência 
1 Bolachas partidas 30 
2 Embalagem mal colada (lado) 20 
3 Embalagem mal colada (topos) 60 
4 Numero de bolachas superior a 35 90 
5 Numero de bolachas inferior a 32 30 
6 Data de validade em falta/ilegível 40 
7 Pequenos furos na embalagem 50 
8 Embalagem rasgada 20 
9 Outros defeitos 15 
 
a) Analise os dados obtidos utilizando a análise de Pareto. 
b) O que pode concluir da análise efectuada? 
 
 
 
 
 
Exercícios de Diagramas de Pareto 
 
9 
Exercício 6 
Foi feita uma análise mais fina do problema e, com a ajuda do departamento de contabilidade da empresa, foi 
possível chegar a uma estimativa sobre os custos individuais de cada um dos defeitos. Para tal, foramconsiderados custos de trabalho extra, desperdícios, matéria-prima, etc. Os custos obtidos encontram-se na 
tabela seguinte. 
 
Código do Defeito Descrição do Defeito Custo individual (€) 
1 Bolachas partidas 0.01 
2 Embalagem mal colada (lado) 0.05 
3 Embalagem mal colada (topos) 0.10 
4 Numero de bolachas superior a 35 0.09 
5 Numero de bolachas inferior a 32 0.5 
6 Data de validade em falta/ilegível 0.04 
7 Pequenos furos na embalagem 0.90 
8 Embalagem rasgada 0.90 
9 Outros defeitos 0.15 
a) Efectue uma análise de Pareto baseada nos custos 
b) O que pode concluir? Os resultados são diferentes dos obtidos anteriormente 
 
 
 
Exercício 7. 
Foi realizado um estudo para determinar o aumento de defeitos, em portas inox de equipamentos para 
cozinha, produzidas numa empresa metalomecânica. Durante o estudo apareceram os defeitos abaixo 
indicados com as respectivas ocorrências e custos associados. Construir os respectivos diagramas de Pareto 
 
Tipo de defeitos Nº. de peças defeituosas Custo unitário reparação/sucata 
Soldadura mal executada 55 50 
Furação deficiente 9 50 
Defeitos de dobragem 274 5 
Acondicionamento 15 50 
Má qualidade da chapa 16 50 
Cortes 126 30 
Outros 12 50 
 
 
 
 
Exercícios de Diagramas de Dispersão 
 
10 
Exercícios de Diagramas de Dispersão. 
Exercícios de Diagramas de Dispersão 
 
11 
 
Exercício 1. 
Verificar se existe algum tipo de relação entre as alturas e os pesos de um grupo de pessoas 
 
Altura (m) 1,57 2,00 1,67 1,90 1,50 1,75 1,77 1,63 1,78 1,94 1,82 1,59 
Peso (kg) 60 95 66 85 45 78 75 64 75 92 80 60 
 
 
 
 
Exercício 2. 
Analisaram-se alguns concelhos do continente com o objectivo de saber se existiria ligação entre a taxa de 
analfabetismo e o salário médio mensal nos concelhos. Os valores analisados (dados de 82) foram os 
seguintes: 
 
Tx (%) 28.2 14.5 12.7 6.9 9.4 23.8 27.1 25.3 29.0 20.3 32.5 22.4 
Sal./mês 15.5 14.9 15.9 18.5 21.6 16.7 13.6 12.6 16.2 14.8 14.3 18.3 
 
 
Que conclusões tirar dos dados apresentados? 
 
 
Exercícios de Diagramas de Dispersão 
 
12 
Exercício 3. 
Um fabricante de garrafas de plástico que as fabrica pelo processo de moldagem a sopro, está a deparar-se 
com problemas por muitas delas apresentarem as paredes demasiado finas. Suspeitou-se então que a 
variação da pressão de ar de dia para dia pudesse estar por trás desse problema. A tabela seguinte relaciona 
os dados sobre a pressão do ar e a percentagem de garrafas consideradas defeituosas. Que pode concluir? 
 
Data Pressão de ar (kgf/cm2) 
% Garrafas 
defeituosas Data 
Pressão de ar 
(kgf/cm2) 
% Garrafas 
defeituosas 
1/10 
2/10 
3/10 
4/10 
5/10 
8/10 
9/10 
10/10 
11/10 
12/10 
15/10 
16/10 
17/10 
18/10 
19/10 
8,6 
8,9 
8,8 
8,8 
8,4 
8,7 
9,2 
8,6 
9,2 
8,7 
8,4 
8,2 
9,2 
8,7 
9,4 
0,889 
0,884 
0,874 
0,891 
0,874 
0,886 
0,911 
0,912 
0,895 
0,896 
0,894 
0,864 
0,922 
0,909 
0,905 
22/10 
23/10 
24/10 
25/10 
26/10 
29/10 
30/10 
31/10 
1/11 
2/11 
5/11 
6/11 
7/11 
8/11 
9/11 
8,7 
8,5 
9,2 
8,5 
8,3 
8,7 
9,3 
8,9 
8,9 
8,3 
8,7 
8,9 
8,7 
9,1 
8,7 
0,892 
0,877 
0,885 
0,866 
0,896 
0,896 
0,928 
0,886 
0,908 
0,881 
0,882 
0,904 
0,912 
0,925 
0,872 
 
Exercícios de Diagramas de Dispersão 
 
13 
 Exercício 4. 
Durante o fabrico de iogurtes foi detectado um elevado número de embalagens em que a tampa estava mal 
colada. Foi criado um grupo de trabalho para analisar e tentar resolver o problema. O grupo realizou um 
“brainstorming” tendo resumido as causas do problema utilizando um diagrama de Ishikawa. Após discussão 
chegaram à conclusão que uma das causas mais prováveis para o problema seria o deficiente controlo dos 
tempos de colagem. Na máquina que cola as tampas são colocadas 25 embalagens de iogurte de cada vez e 
a colagem da tampa de alumínio é efectuada por prensagem a quente. Para testar esta hipótese, mediram-se 
os tempos de prensagem e contaram-se o número de embalagens com defeitos. Os tempos foram medidos 
em décimas de segundo e são apresentados na tabela seguinte. 
 
# Tempo Defeitos # Tempo Defeitos # Tempo Defeitos # Tempo Defeitos
1 31,7 0 26 38,8 2 51 40,5 3 76 40,1 3 
2 29,8 0 27 33,1 0 52 41,7 3 77 43,1 4 
3 31,9 0 28 31,6 0 53 38,0 2 78 44,3 5 
4 33,9 0 29 34,6 0 54 42,2 4 79 39,8 2 
5 34,5 0 30 33,9 0 55 40,2 2 80 39,1 2 
6 25,2 0 31 35,2 0 56 38,4 2 81 39,0 2 
7 37,8 1 32 42,3 3 57 44,2 4 82 34,9 0 
8 39,2 2 33 43,4 4 58 37,3 1 83 33,9 0 
9 41,3 3 34 37,4 1 59 41,0 3 84 28,2 0 
10 39,5 2 35 38,9 2 60 38,6 2 85 32,5 0 
11 29,6 0 36 39,3 2 61 34,6 0 86 28,9 1 
12 32,6 0 37 37,1 1 62 28,3 1 87 34,4 0 
13 29,5 0 38 42,5 4 63 32,6 0 88 33,9 0 
14 25,4 1 39 35,9 0 64 25,3 2 89 33,0 0 
15 25,0 1 40 38,2 2 65 29,2 0 90 28,4 1 
16 24,0 2 41 38,6 2 66 32,1 0 91 32,6 0 
17 25,5 1 42 39,1 2 67 30,7 0 92 30,7 0 
18 34,9 0 43 32,2 0 68 40,3 3 93 31,8 0 
19 30,2 0 44 33,2 0 69 35,6 0 94 34,0 0 
20 31,6 0 45 27,0 1 70 40,0 2 95 35,8 0 
21 46,3 5 46 33,6 0 71 39,7 2 96 42,4 3 
22 34,7 0 47 26,6 2 72 34,0 0 97 30,2 0 
23 41,4 3 48 42,8 4 73 38,8 1 98 34,6 0 
24 44,6 4 49 38,4 2 74 35,7 0 99 27,9 1 
25 35,4 0 50 37,9 1 75 38,4 2 100 30,8 0 
 
a) Represente os resultados utilizando um gráfico de dispersão. 
b) O que pode concluir? 
 
 
 
Exercícios de Histogramas 
 
14 
 Exercícios de Histogramas 
 
 
Exercícios de Histogramas 
 
15 
 
Exercício 1. 
Construa a tabela de frequências e o histograma para as idades dos alunos de uma turma de 12º. ano. 
 
17 20 19 17 17 19 
18 16 25 18 23 17 
17 17 18 18 17 18 
22 22 16 20 20 
 
 
Interprete o histograma que obteve. Determine também a média, a amplitude e o desvio padrão deste 
conjunto de valores. 
 
 
 
 
 
Exercício 2 
Construir um histograma que represente o número de clientes de um dado restaurante ao longo de 15 dias, 
apoiando-se nos seguintes dados: 
 
12 13 10 
10 15 11 
12 11 14 
9 12 13 
12 13 12 
 
Exercícios de Histogramas 
 
16 
Exercício 3. 
Jogam-se 5 moedas simultaneamente 500 vezes encontrando-se registado na tabela seguinte o número de 
coroas obtidas em cada jogada. 
 
Nº. Coroas Frequência 
0 20 
1 76 
2 121 
3 144 
4 82 
5 57 
 
 
Construa a tabela de frequências e interprete os histogramas respectivos. Determine a média, mediana, 
moda, amplitude e desvio padrão deste conjunto de valores. 
 
 
 
Exercício 4. 
Na tabela seguinte encontram-se os pesos de 100 pacotes de bolachas saídos de uma linha de embalagem. 
 
302,25 301,19 298,07 299,75 299,76 300,24 302,17 303,91 298,76 299,07 
298,35 301,11 297,59 299,83 303,49 298,65 98,61 299,08 298,98 305,13 
300,36 299,68 299,57 300,14 301,05 300,86 301,99 299,18 299,07 297,84 
302,52 298,49 297,87 299,12 301,35 301,81 299,26 300,48 299,48 300,20 
299,23 303,66 298,23 302,04 299,70 303,07 298,35 300,86 298,94 301,59 
297,83 299,95 299,20 299,70 298,29 299,55 299,13 297,72 297,47 298,16 
301,85 298,72 303,76 298,86 300,96 300,52 298,00 299,38 304,22 300,02 
300,73 298,56 299,19 299,75 300,84 298,34 302,39 299,83 302,85 301,33 
299,62 299,70 300,12 299,60 301,63 298,11 298,85 297,99 302,45 299,16 
302,45 298,34 298,73 302,10 302,00 300,83 298,36 299,07 302,83 300,80 
 
Sabendo que o valor de peso especificado para cada pacote é de 300 ± 2 gramas, que conclusões pode tirar 
através da análise do respectivohistograma? 
 
Exercícios de Histogramas 
 
17 
Exercício 5. 
Construir o histograma das frequências absolutas e frequências absolutas acumuladas que represente a 
variação do diâmetro de uma peça 
 
2,525 2,543 2,532 2,510 2,517 2,522 2,519 2,510 2,511 2,522 
2,527 2,529 2,518 2,527 2,528 2,521 2,519 2,531 2,511 2,519 
2,527 2,536 2,506 2,541 2,512 2,515 2,521 2,536 2,529 2,524 
2,534 2,518 2,538 2,543 2,528 2,519 2,523 2,523 2,529 2,523 
2,520 2,522 2,524 2,545 2,531 2,519 2,519 2,529 2,522 2,513 
2,515 2,519 2,527 2,542 2,528 2,540 2,522 2,526 2,520 2,525 
2,533 2,542 2,530 2,522 2,540 2,535 2,526 2,532 2,502 2,522 
2,520 2,514 2,512 2,534 2,526 2,530 2,532 2,526 2,523 2,520 
2,510 2,524 2,521 2,535 2,528 2,523 2,525 2,522 2,530 2,514 
 
 
 
Exercício 6. 
As alturas, em centímetros, dos alunos de uma turma do 10º ano são as seguintes: 
 
150 169 174 155 165 170 172 
152 158 163 158 166 158 166 
170 171 162 171 161 154 168 
161 164 166 164 162 156 167 
 
 
a) Construa uma tabela de frequências, agrupando os dados em classes. 
 
b) Represente graficamente os dados, utilizando o tipo de gráfico que achar mais conveniente 
Exercícios de Histogramas 
 
18 
Exercício 7. 
Numa padaria, dois padeiros (A e B) cozem o pão usando duas máquinas (1 e 2). Os pesos dos pães 
franceses produzidos foram registados durante 20 dias. Cada dia, quatro pães foram tirados ao acaso de 
cada máquina e o seu peso anotado na tabela abaixo. Dado que o peso especificado pode variar entre 200 e 
225 gramas, o que pode concluir sobre o processo? 
 
Dia Padeiro Máquina 1 Máquina 2 
1 A 209,2 209,5 210,2 212,0 214,3 221,8 214,6 214,4 
2 A 208,5 208,7 206,2 207,8 215,3 216,7 212,3 212,0 
3 A 204,2 210,2 210,5 205,9 215,7 213,8 215,2 202,7 
4 B 204,0 203,3 198,2 199,9 212,5 210,2 211,3 210,4 
5 B 209,6 203,7 213,2 209,6 208,4 214,9 212,8 214,8 
6 A 208,1 207,9 211,0 206,2 212,3 216,2 208,4 210,8 
7 A 205,2 204,8 198,7 205,8 208,1 211,9 212,9 209,0 
8 B 199,0 197,7 202,0 213,1 207,5 209,9 210,6 212,3 
9 B 197,2 210,6 199,5 215,3 206,9 207,1 213,6 212,2 
10 B 199,1 207,2 200,8 201,2 209,6 209,5 206,8 214,2 
11 A 204,6 207,0 200,8 204,6 212,2 209,8 207,6 212,6 
12 B 214,7 207,5 205,8 200,9 211,4 211,2 214,4 212,6 
13 B 204,1 196,6 204,6 199,4 209,6 209,2 206,1 207,1 
14 A 200,2 205,5 208,0 202,7 203,5 206,9 210,6 212,3 
15 A 201,1 209,2 205,5 200,0 209,1 206,3 209,8 211,4 
16 A 201,3 203,1 196,3 205,5 208,0 207,9 205,3 203,6 
17 B 202,3 204,4 202,1 206,6 210,0 209,4 209,1 207,0 
18 B 194,1 211,0 208,4 202,6 215,6 211,8 205,4 209,0 
19 B 204,8 201,3 208,4 212,3 214,5 207,5 212,9 204,3 
20 A 200,6 202,3 204,3 201,4 209,1 205,8 212,0 204,2 
 
 
Exercícios de Histogramas 
 
19 
Exercício 8 
Um fabricante de margarinas deseja estudar a capacidade da operação de empacotamento automático de 
embalagens de 250 gramas. Para o efeito, foram seleccionadas 100 embalagens, tendo sido os dados obtidos 
os seguintes: 
 
249.83 249.96 249.91 250.32 250.00 249.83 250.29 250.00 250.19 250.11 
249.95 249.87 249.83 249.82 249.89 249.83 250.30 249.86 249.91 249.84 
250.19 249.80 249.92 249.96 250.01 249.97 249.95 250.00 250.51 250.05 
249.85 249.92 249.95 250.21 249.91 249.93 250.04 250.07 249.80 249.98 
250.07 249.81 250.23 250.20 249.80 250.18 249.97 249.88 249.83 249.96 
249.95 249.88 249.96 249.87 250.16 249.93 250.16 249.84 249.87 250.08 
249.92 249.95 249.84 249.81 250.00 250.14 249.82 250.00 249.96 250.10 
249.97 249.90 250.14 249.96 250.01 249.84 249.98 249.82 249.81 249.83 
250.01 250.16 249.92 249.81 249.94 250.30 249.83 249.94 250.03 249.99 
250.13 249.94 250.20 250.00 249.94 250.02 249.87 250.27 250.42 249.94 
 
 
 
Exercício 9 
Considere os seguintes resultados de um exame de Matemática realizado a 213 alunos: 
 
Nota 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 
Freq. Abs. 1 1 5 7 12 13 16 15 17 32 
Nota 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 
Freq. Abs. 17 21 12 16 8 4 7 5 4 0 
 
 
a) Represente graficamente os dados na forma de um histograma considerando as seguintes classes: 
 [1,3[, [3,5[, [5,7[, [7,9[, [9,11[, [11,13[, [13,15[, [15,17[, [17,19[, [19,21[. 
 
b) Qual o aspecto apresentado pelo histograma? 
 
c) Verifique quantas notas pertencem ao intervalo. Corresponde a que percentagem? Comente o valor 
obtido. 
Resuma e represente de forma compreensível a informação contida no conjunto de dados. 
 
Exercícios de Histogramas 
 
20 
Exercício 10. 
Um grupo de professores fez um trabalho de estatística sobre o número de horas que os alunos de sua escola 
passavam por semana em frente à televisão. Face a esta pergunta obtiveram diferentes respostas. Ficaram 
na dúvida de como haveriam de tratar os seguintes valores: 
 
0 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 
3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 
4 4 4 4 4 4 4 6 6 6 6 6 
6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 
7 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 
9 11 12 12 12 12 12 12 12 14 14 14 
14 15 15 15 15 15 15 15 15 16 16 16 
17 17 18 19 20 20 20 20 20 20 20 20 
20 20 20 22 22 22 22 22 23 23 24 24 
24 24 24 25 25 26 26 26 27 27 27 27 
27 27 27 27 27 27 27 27 27 35 35 37 
 
 Como procederia? 
 
a) Agruparia em classes? Se sim, em quantas? 
 
b) Construa uma tabela de frequências relativa e absoluta. 
 
c) Qual foi a classe que incluiu as respostas mais frequentes? 
 
d) Este foi um histograma construído por um dos professores. Acha que está correcto? Identifique os 
erros. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Exercícios de Cartas de Controlo 
 
 Exercícios de Cartas de Controlo. 
 
 
21 
Exercícios de Cartas de Controlo 
 
22 
 
Exercício 1. 
Seleccione o tipo de carta de controlo apropriada para controlar as seguintes características: 
a. Peso de biscoitos empacotados 
b. Número de defeituosos em 1000 produtos 
c. Número de defeitos de soldagem num aparelho de rádio 
d. Rendimento de um produto químico numa batelada 
e. Percentagem de peças defeituosas em lotes de tamanho variável 
f. Número de arranhões por m2 de chapa de aço 
 
 
 
 
Exercício 2. 
Construa a carta de controlo por atributos mais adequada a cada uma das situações apresentadas. 
 
1.1 – Amostra de tamanho variável 
 
Amostra 
Número de itens 
inspeccionados 
Número de 
defeituosos 
Amostra 
Número de itens 
inspeccionados 
Número de 
defeituosos 
1 180 8 11 200 10 
2 200 12 12 210 9 
3 220 10 13 230 11 
4 240 12 14 170 15 
5 180 10 15 190 9 
6 190 8 16 200 11 
7 200 17 17 180 9 
8 170 7 18 190 11 
9 190 10 19 180 8 
10 180 9 20 230 12 
 
 
 
 
 
 
 
 
Exercícios de Cartas de Controlo 
 
23 
 
 
1.2 – Amostra de tamanho fixo, n =300 
 
Amostra 
Número de 
defeituosos 
Amostra 
Número de 
defeituosos 
Amostra 
Número de 
defeituosos 
1 10 11 10 21 9 
2 14 12 6 22 7 
3 12 13 12 23 12 
4 6 14 7 24 6 
5 11 15 20 25 8 
6 14 16 8 26 6 
7 8 17 10 27 9 
8 9 18 7 28 10 
9 7 19 12 29 7 
10 15 20 13 30 12 
 
 
 
 
 
1.3- Número de defeitos num único artigo 
 
Artigo 
Número de 
defeitos 
Artigo 
Número de 
defeitos 
Artigo 
Número de 
defeitos 
1 4 11 5 21 7 
2 5 12 6 22 4 
3 3 13 3 23 6 
4 8 14 2 24 4 
5 6 15 5 25 5 
6 7 16 4 26 9 
7 5 17 14 27 6 
8 7 18 8 28 3 
9 9 19 3 29 8 
10 4 20 15 30 7 
 
 
Exercícios de Cartas de Controlo 
 
24 
 
 
 
 
1.4 – Número de defeitos para amostras de diferente dimensão 
 
Amostra Comprimento Defeitos Amostra Comprimento Defeitos 
1 10 48 11 9 41 
2 12 70 12 8 36 
3 9 53 13 12 60 
4 10 49 14 9 44 
5 1157 15 11 51 
6 8 42 16 8 31 
7 9 38 17 11 48 
8 8 36 18 8 38 
9 10 63 19 12 43 
10 11 54 20 11 51 
 
 
 
 
 
Exercício 3. 
Construa as duas cartas necessárias para verificar se a viscosidade de um fluído se encontra ou não em 
controlo estatístico. 
 
Nº. de batch Viscosidade Nº. de batch Viscosidade 
1 33,75 9 33,49 
2 33,05 10 33,20 
3 34,00 11 33,62 
4 33,81 12 33,00 
5 33,46 13 33,54 
6 34,02 14 33,12 
7 33,68 15 33,84 
8 33,27 
 
 
 
Exercícios de Cartas de Controlo 
 
25 
Exercícios de Cartas de Controlo 
 
26 
Exercício 4. 
Verifique se o processo retratado pela seguinte de uma carta de controlo (X – R) se encontra sob controlo 
estatístico 
 
Dados: 
 
 
Hora Dimensão da amostra Média Amplitude 
8,00 5 36,0 6,6 
9,00 5 35,4 4,2 
10,00 5 39,0 5,0 
11,00 5 35,6 3,5 
12,00 5 38,8 5,5 
13,00 5 41,6 4,2 
14,00 5 38,5 3,5 
15,00 5 37,5 6,2 
16,00 5 36,5 4,0 
17,00 5 35,4 3,0 
18,00 5 36,2 2,5 
19,00 5 38,0 5,8 
20,00 5 36,4 5,6 
21,00 5 35,7 5,5 
22,00 5 31,4 5,3 
23,00 5 29,2 4,2 
24,00 5 28,3 3,5 
 X = 35,6 R = 4,59 
Exercícios de Cartas de Controlo 
 
27 
Exercício 5. 
Na tabela abaixo apresenta-se o primeiro dos conjuntos de leituras feitas para verificar se o peso de pacotes 
de manteiga se encontra ou não em controlo estatístico. Que conclusões pode tirar? 
 
Amostra nº. Data Leituras 
1 
2 
3 
4 
5 
6 
7 
8 
9 
10 
11 
12 
13 
14 
15 
16 
17 
18 
19 
20 
21 
22 
23 
24 
25 
2/2 
3/2 
4/2 
5/2 
6/2 
9/2 
10/2 
11/2 
12/2 
13/2 
16/2 
17/2 
18/2 
19/2 
20/2 
23/2 
24/2 
25/2 
26/2 
27/2 
1/3 
2/3 
4/3 
5/3 
6/3 
52,5 
53,0 
52,8 
52,9 
52,8 
52,6 
53,5 
53,1 
53,4 
53,2 
53,4 
52,8 
53,2 
53,5 
54,3 
53,2 
53,8 
53,1 
53,7 
53,3 
53,3 
53,1 
53,6 
53,4 
53,3 
52,9 
52,8 
52,9 
52,9 
52,9 
53,4 
53,6 
53,3 
53,1 
53,4 
53,0 
52,9 
53,3 
52,9 
53,6 
53,3 
54,0 
53,6 
53,8 
53,1 
53,7 
53,1 
53,4 
53,7 
53,2 
52,9 
53,5 
52,7 
52,9 
52,7 
53,1 
52,8 
53,5 
53,1 
53,1 
53,9 
53,2 
52,9 
54,0 
53,6 
54,0 
53,8 
53,7 
53,0 
53,6 
53,3 
53,2 
53,2 
53,0 
53,5 
53,5 
52,4 
52,8 
52,9 
53,1 
53,3 
52,7 
53,0 
53,1 
52,9 
53,1 
53,2 
53,1 
53,9 
53,8 
53,7 
53,8 
53,8 
53,5 
53,0 
53,8 
53,1 
53,0 
53,2 
53,4 
 
Exercícios de Cartas de Controlo 
 
28 
 Exercício 6. 
Construa uma carta para a percentagem de não conformidades para verificar se o processo se encontra ou 
não em controlo estatístico. 
 
Nº da amostra Tamanho da amostra Nº defeitos na amostra 
1 100 12 
2 80 8 
3 80 6 
4 100 9 
5 110 10 
6 110 12 
7 100 11 
8 100 16 
9 90 10 
10 90 6 
11 110 20 
12 120 15 
13 120 9 
14 120 8 
15 110 6 
16 80 8 
17 80 10 
18 80 7 
19 90 5 
20 100 8 
21 100 5 
22 100 8 
23 100 10 
24 90 6 
25 90 9 
Exercícios de Cartas de Controlo 
 
29 
Exercício 7. 
Verifique se o seguinte processo se encontra ou não em controlo estatístico 
 
Amostra Nº. de defeitos por m2 de madeira 
1 7 
2 5 
3 3 
4 4 
5 3 
6 8 
7 2 
8 3 
9 4 
10 3 
11 6 
12 3 
13 2 
14 7 
15 2 
16 4 
17 7 
18 4 
19 2 
20 3 
 
 
 
Exercícios de Cartas de Controlo 
 
30 
 
Exercício 8. 
Verifique se o seguinte processo se encontra ou não em controlo estatístico. 
 
Nº da amostra Tamanho da amostra Nº defeitos na amostra 
13/8 1524 70 
14/8 1275 53 
15/8 1821 132 
16/8 1496 91 
17/8 1213 32 
18/8 1371 55 
19/8 1248 69 
20/8 1123 67 
21/8 1517 159 
22/8 1488 94 
23/8 2052 105 
24/8 1696 37 
25/8 1427 58 
26/8 1277 75 
27/8 1613 73 
28/8 1987 145 
29/8 1360 41 
30/8 1439 50 
31/8 1723 118 
1/9 2035 169 
2/9 1314 88 
3/9 215 24 
4/9 1384 77 
5/9 1995 185 
6/9 467 36 
 
Exercícios de Cartas de Controlo 
 
31 
Exercício 9. 
Traçar as cartas de controlo de médias e amplitudes para o conjunto de 25 amostras representadas abaixo. 
Determinar para cada uma das cartas os limites de controlo e verificar se o processo está ou não sob controlo 
estatístico. 
 
Amostra nº. Valores observados 
1 28,0 25,2 26,4 26,2 24,2 
2 26,4 26,6 25,4 26,8 24,2 
3 27,0 25,6 26,0 25,6 24,8 
4 27,8 24,8 26,6 26,2 26,4 
5 26,0 26,0 24,2 24,4 26,6 
6 27,4 24,0 25,0 24,8 24,8 
7 27,8 24,2 25,4 26,8 26,0 
8 26,8 27,2 26,0 24,8 27,0 
9 28,8 24,8 24,4 24,8 25,0 
10 26,6 24,8 25,2 25,8 25,6 
11 26,6 25,6 26,0 26,0 26,2 
12 27,2 25,0 26,6 27,0 25,6 
13 28,0 26,4 24,8 26,0 26,0 
14 26,2 25,8 27,0 24,6 25,6 
15 29,2 27,4 26,8 24,4 25,0 
16 27,8 26,0 26,0 26,4 25,2 
17 26,6 25,4 25,2 25,6 25,4 
18 27,8 24,8 25,4 24,8 25,6 
19 26,4 24,6 25,2 26,2 25,4 
20 26,4 25,6 25,6 24,6 25,2 
21 26,6 25,6 26,0 24,6 24,4 
22 28,0 26,4 24,8 26,0 26,0 
23 26,2 25,8 27,0 24,6 25,6 
24 29,2 27,4 26,8 24,4 25,0 
25 27,8 26,0 26,0 26,4 25,2 
 
Exercícios de Cartas de Controlo 
 
32 
Exercício 10. 
Determinar os limites de controlo para o conjunto de dados representados abaixo e, por simples inspecção, 
avaliar se o processo se encontra ou não em controlo estatístico. 
 
Amostra nº. Tamanho do subgrupo n np (nº. de items defeituosos) 
1 
2 
3 
4 
5 
6 
7 
8 
9 
10 
11 
12 
13 
14 
15 
16 
17 
18 
19 
20 
21 
22 
23 
24 
25 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
4 
2 
0 
5 
3 
2 
4 
3 
2 
6 
1 
4 
1 
0 
2 
3 
1 
6 
1 
3 
3 
2 
0 
7 
3 
Total S = 2500 S pn = 68 
 
Exercícios de Cartas de Controlo 
 
33 
Exercício 11. 
Determinar os limites de controlo para o conjunto de dados representados abaixo e, por simples inspecção, 
avaliar se o processo se encontra ou não em controlo estatístico. 
 
Amostra nº. Tamanho do subgrupo n np (nº. de items defeituosos) 
1 
2 
3 
4 
5 
6 
7 
8 
9 
10 
11 
12 
13 
14 
15 
16 
17 
18 
19 
724 
763 
748 
748 
724 
727 
726 
719 
759 
745 
736 
739 
723 
748 
770 
756 
719 
757 
760 
48 
83 
70 
85 
45 
56 
48 
67 
37 
52 
47 
50 
47 
57 
51 
71 
53 
34 
29 
Total S = 14 091 S pn = 1030 
 
Exercícios de Cartas de Controlo 
 
34 
Exercício 12. 
Determinar os limites de controlo para o conjunto de dados representados abaixo e, por simples inspecção, 
avaliar se o processo se encontra ou não em controlo estatístico. 
 
Nº amostra Nº de montagens inspeccionadas 
Nº total de defeitos 
encontrados 
1 
2 
3 
4 
5 
6 
7 
8 
9 
10 
2 
4 
2 
1 
3 
4 
2 
4 
3 
1 
10 
30 
18 
10 
20 
24 
15 
26 
21 
8 
Total: 26 182 
 
 
 
Exercício 13. 
Considere os seguintes dados referentes ao controlo do processo de enchimento de saquetas individuais de 
amendoins (snack). Os dados foram obtidos retirando um saco de 15 em 15 minutos e contando o número de 
amendoins em cada saco. 
 
Hora # Hora # Hora # Hora # 
07:00 29 09:30 26 12:00 31 14:45 34 
07:15 34 09:45 35 12:15 22 15:00 2907:30 33 10:00 26 12:30 28 15:15 25 
07:45 27 10:15 29 12:45 28 15:30 24 
08:00 28 10:30 29 13:00 30 15:45 29 
08:15 27 10:45 29 13:15 34 16:00 30 
08:30 29 11:00 28 13:45 36 16:15 31 
08:45 37 11:15 28 14:00 34 16:30 25 
09:00 32 11:30 36 14:15 36 16:45 32 
09:15 28 11:45 31 14:30 29 17:00 32 
 
 
Exercícios de Cartas de Controlo 
 
35 
a) Construa um Gráfico de Linhas para estes dados 
 
b) Calcule a média e o desvio padrão para os dados; 
 
c) Admitindo que o processo está sob controlo e que a o número de amendoins por saco segue uma 
aproximação Normal calcule os Limites de Controlo. 
 
d) Insira os limites no gráfico 
 
 
 
Exercício 14. 
No controlo de tempos de execução de um serviço específico associado ao processo de empacotamento 
automático de embalagens de margarina, foram formadas subamostras, por selecção de 5 embalagens 
consecutivas, em cada meia hora, durante um período de 2,5 horas. Os dados obtidos (em segundos) foram 
os seguintes: 
 
 
1 2 3 4 5 
24.983 24.996 24.991 25.032 25.000 
24.995 24.987 24.983 24.982 24.989 
25.019 24.980 24.992 24.996 25.001 
24.985 24.992 24.995 25.021 24.991 
25.007 24.981 25.023 25.020 24.980 
 
 
 
Admitindo a normalidade da população subjacente aos dados, efectue cartas de controlo para o processo de 
empacotamento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Exercícios de Cartas de Controlo 
 
Exercícios de Auditorias da Qualidade. 
 
36 
Exercícios de Auditorias da Qualidade 
 
37 
 
Exercício 1. 
Durante uma auditoria a um fornecedor o auditor é confrontado com as seguintes situações: 
 
1. Verificou-se a existência de alterações / modificações manuscritas em Instruções de Inspecção 
2. Foram introduzidas alterações em documentos do SGQ não tendo sido registada a natureza da 
alteração introduzida 
3. Parte dos relatórios de Inspecção não se encontram assinados pelo inspector 
4. Verificou-se a existência de documentos do SGQ, nos postos de trabalho, com um número de edição 
anterior à autorizada 
5. Durante a visita ao laboratório verificou-se a existência de Instruções de Inspecção e registos apenas 
em suporte informático. Qual a exigência que iria colocar? 
6. Verificou-se a existência de Instruções de Trabalho e Inspecção emitidos antes da data da 
implementação do SGQ. Estes documentos não estão identificados com a data de emissão. O 
fornecedor alega que se trata da edição “0” 
7. No laboratório secundário verificou-se que as respectivas Instruções de Trabalho e Inspecção não 
estão disponíveis neste local de trabalho. O fornecedor alega que estes documentos se encontram no 
laboratório central. 
 
a) A que requisito da norma ISO 9001:2000 se podem atribuir estas constatações de auditoria? 
 
b) Qual a classificação que atribui a cada uma? Utilize a seguinte escala: 
 1 – Cumpre o requisito 
 2 – Cumpre em parte o requisito 
 3 – Não cumpre o requisito 
 
c) Indique comentários ou acções correctivas ou preventivas que ache importantes. 
Exercícios de Auditorias da Qualidade 
 
38 
Exercício 2. 
Questionário de Auditoria. 
 
Reformule as questões abaixo em questões do tipo “aberto” 
 
1. A sua empresa segue uma política da qualidade? 
2. Os seus contratos são verificados? 
3. A sua empresa elaborou critérios para avaliação e controlo de fornecedores? 
4. Os recursos de controlo são identificados? 
5. Existe algum procedimento de como proceder com os produtos entregues pelo cliente? 
6. Os resultados de controlo são registados? 
7. Aplicam-se métodos de controlo estatísticos? 
8. Existe algum procedimento parta o controlo de não conformidades? 
9. Existe algum plano de formação? 
10. A sua empresa controla e avalia os fornecedores? 
11. a sua empresa estipulou alguns requisitos especiais à constituição de produtos ou serviços? 
12. Existe algum procedimento para o controlo de documentos do SGQ? 
13. A necessidade de acções de formação é averiguada sistematicamente? 
14. As alterações de instruções ou procedimento são entregues aos respectivos departamentos? 
15. A sua empresa dá assistência a clientes? 
16. A sua empresa controla as acções correctivas estipuladas? 
17. Existe algum procedimento para o controlo de documentos de referência? 
18. O controlo é registado? 
19. O estatuto de controlo está identificável pela documentação adjunta ou pelo produto ou serviço? 
20. O produto ou serviço pode ser rastreado até à realização? 
 
Exercícios de Auditorias da Qualidade 
 
39 
Exercício 3. 
Cumprimento de Requisitos 
 
Qual dos seguintes aspectos são necessários para cumprir o requisito 8.2.2 da NP EN ISO 9001:2000? 
 
1. Os auditores devem, sempre que possível, ter conhecimentos técnicos dos processos e das actividades a 
auditar. 
2. Os auditores devem ser, de preferência, de uma organização diferente. 
3. Os auditores devem ser certificados por organismos reconhecidos. 
4. Os auditores devem indicar as acções correctivas para as deficiências encontradas. 
5. As áreas auditadas devem aprovar e fazer o seguimento das acções correctivas. 
6. As auditorias devem ser realizadas com base em "listas de comprovação", elaboradas a partir dos 
procedimentos aplicáveis à área a auditar. 
 
 
 
Exercício 4. 
Verificação da Existência, Operacionalidade e Eficácia de Sistemas 
 
Questão 
Qual das seguintes situações são relevantes para a verificação da existência, operacionalidade e eficácia de 
um sistema? 
 
1. Procedimentos documentados. 
2. Correcta operação dos equipamentos, de acordo com procedimentos documentados e por pessoal 
qualificado. 
3. Autoridades e responsabilidades, claramente, definidas. 
4. Equipamento e instalações adequados. 
 
 
Exercícios de Auditorias da Qualidade 
 
40 
Exercício 5. 
Erros Possíveis numa Auditoria de 2ª Parte 
 
Questão 
Considere a situação descrita a seguir, ocorrida durante uma auditoria de 2ª Parte. Enumere os erros 
cometidos pelo auditor e pela área auditada. 
 
Num posto de auto-controlo eram verificadas duas características da qualidade: o centramento da impressão 
e as tonalidades das cores. Isto era feito com base em amostras devidamente validadas pelo responsável da 
qualidade. 
 
Ao operador foi pedido que mostrasse à equipa auditora como procedia. Aquele dirigiu-se a uma sala 
contígua e trouxe a amostra referente ao fabrico em curso e começou a explicar o procedimento. Durante a 
explicação, o operador, denotando algum nervosismo, deixou cair os óculos e teve de os apanhar do chão; no 
entretanto, o auditor pegou na amostra e escondeu-a no meio dos seus papéis. O operador perguntou, 
obviamente, pela amostra que estava em cima da mesa de trabalho. O auditor respondeu-lhe que ninguém 
sabia da amostra, ao que o operador respondeu, algo agastado, que a amostra tinha ficado em cima da mesa 
e que não podia ter desaparecido. 
 
Perante o crescente nervosismo do operador, o responsável da produção, que acompanhava a auditoria, 
colocou a mão no ombro do operador e aconselhou-o a ter calma, explicando que o que a equipa auditora 
pretendia saber era o que ele faria se não existisse uma amostra. 
 
Bruscamente, o auditor interrompeu o responsável da produção, dizendo que este não podia interferir com a 
sua técnica de auditoria e, se o voltasse a fazer, teria de o impedir de acompanhar a auditoria. 
 
O responsável da qualidade tomou, posteriormente, conhecimento do caso, pediu para reunir com a equipa 
auditora e exigiu o cancelamento da auditoria. 
 
 
 
Exercício 6. 
A Técnica do "Funil" 
 
Questão 
 
Considere uma situação em que tem de "vender" um produto (hipoteticamente) da sua empresa)a um 
potencial cliente, Desenhe: numa folha em branco: um triângulo invertido e conceba um conjunto de 
perguntas com o objectivo acima referido: escrevendo-as, de acordo com a sua natureza, ao longo do "funil", 
 
 
Exercícios de Auditorias da Qualidade 
 
41 
Respostas dos exercícios de Auditorias da Qualidade. 
 
 
Exercícios de Auditorias da Qualidade 
 
42 
Exercício 1. 
 A avaliação dada não é totalmente “fixa” pois não existem dados suficientes. Em alguns casos a análise do 
cumprimento total ou em parte de um requisito depende do auditor – da sua experiência, preparação para a 
auditoria, conhecimento do sistema em questão, entre outros. – e de uma análise detalhada aos 
procedimentos implicados nos casos 
Questão a) Requisito da norma b) Avaliação c) Acções Correctivas / Comentários 
1 4.2.3. b) (*) 
2 4.2.3. 1 / 2 
3 8.2.4 ou 4.2.4 2 
4 4.2.3. g) 2 / 3 
5 4.2.3 e 4.2.4 1 / 2 
6 4.2.3 2 / 3 
7 4.2.3 d) 3 
 
(*) Varia de acordo com o que estiver disposto no(s) procedimento(s). 
1 – Se o procedimento de controlo de documentos previr a situação e a instrução se encontrar rubricada 
pelo responsável 
2 – Se estiver rubricada pelo responsável mas o procedimento não previr a situação. 
3 – Se não estiver rubricada pelo responsável 
 
 
Exercício 2. 
Questionário de Auditoria. 
Não há nenhuma solução “fixa”. Este exercício pretende desenvolver a capacidade de reformular questões do 
tipo “fechado” – respostas do tipo “sim” e “não” – em questões do tipo “aberto” – respostas em que o 
interlocutor tem que fornecer detalhes. 
 
 
 
 
Exercícios de Auditorias da Qualidade 
 
43 
Exercício 3. 
 
Comentários 
 
1. Embora os conhecimentos técnicos dos processos e actividades sejam sempre úteis, eles não são 
igualmente necessários para todos os auditores: se para um auditor ("técnico") aquele conhecimento é muito 
importante, ou mesmo essencial (em alguns casos), para um auditor coordenador o referido conhecimento 
não é fundamental. 
 
2. Os auditores não necessitam de ser de uma organização diferente da entidade auditada, se se tratar duma 
auditoria interna. O que deve ser assegurada é a independência dos auditores em relação à área auditada. 
Para o caso de auditorias de 2ª ou 3ª Parte, os auditores terão de ser de uma organização diferente, porque 
doutro modo não se consegue assegurar a referida independência. 
 
3. A certificação dos auditores não é necessária para nenhum tipo de auditoria, a não ser que as respectivas 
entidades promotoras assim o entendam. A certificação de pessoas (neste caso, auditores) é o reco-
nhecimento duma competência técnico profissional por um organismo reconhecido e, deste modo, pode fazer 
parte das qualificações exigidas a um auditor. Contudo, a pertinência e importância desta exigência 
decrescerão das auditorias de 3ª Parte, para as de 2ª Parte e para as de 1 a Parte. 
 
4. Os auditores não devem indicar acções correctivas para as não conformidades, nem soluções para as 
formas de operação pouco eficazes descritas nos procedimentos; o seu papel deve resumir-se às cons-
tatações, nomeadamente, à indicação das deficiências face aos documentos de referência. Nas auditorias 
internas, estes documentos de referência poderão ser os documentos dos sistemas da organização auditada; 
nas auditorias de 2ª Parte, poderão também ser documentos do cliente; nas auditorias de 3ª Parte, serão as 
normas de referência (os documentos da organização serão analisados para verificar a conformidade com a 
norma de referência). Os requisitos das normas são os critérios de avaliação dos sistemas em causa. 
 
5. As áreas auditadas podem / devem propor acções correctivas e de melhoria: é altamente desejável o seu 
envolvimento na definição daquelas acções. Contudo, não se pode nunca esquecer, muito menos ultrapassar, 
a autoridade da estrutura da organização. Neste sentido, também não faz sentido que façam o seguimento 
das acções, a não ser quanto aos prazos de implementação das acções que tenham ficado sob a sua 
responsabilidade. 
 
6. As listas de comprovação são diferentemente importantes, de acordo com o tipo de auditorias e a 
experiência dos auditores. Se para as auditorias de 1ª Parte (realizadas por quadros da organização) são 
determinantes para o seu sucesso, nas de 2ª Parte serão mais ou menos relevantes de acordo com o 
respectivo objectivo. Por exemplo: 
Ì Em auditorias que tenham como objectivo avaliar potenciais fornecedores (logo, comparar os respectivos 
sistemas), as listas de comprovação serão muito úteis; 
Ì Em auditorias durante um contrato, as listas serão de menor utilidade, ou mesmo dispensáveis; 
Ì Em auditorias de 3ª Parte, as listas são, praticamente, auxiliares de memória. 
Exercícios de Auditorias da Qualidade 
 
44 
Exercício 4. 
 
Comentários 
 
1. Os procedimentos documentados são essenciais para verificar a existência, operacionalidade e eficácia 
dos sistemas, porque só através deles os sistemas se tornam visíveis e auditáveis e, portanto, a sua eficácia 
se pode comprovar. 
 
2. A operação dos equipamentos deve ser feita de forma correcta. Contudo, nem sempre serão necessários 
procedimentos, nem pessoal especialmente qualificado. Existirão situações em que isso é essencial, outras 
em que é dispensável e outras ainda em que a extensão e detalhe dos procedimentos depende da 
complexidade da operação, da experiência e da qualificação dos operadores. 
 
3. A definição clara das autoridades e responsabilidades são uma condição necessária para os procedimentos 
poderem ser entendidos e seguidos pela organização. 
 
4. A adequabilidade dos equipamentos e instalações é condição básica para a correcta operação dos 
sistemas. 
 
 
Exercício 5. 
 
Comentário 
Em relação ao auditor, os erros principais foram: 
 
Ì Não ter "combatido" o nervosismo do operador, tendo, pelo contrário, contribuído para o aumentar; 
Ì Ter criado uma situação de conflito com os auditados, ao responder ao responsável da produção de uma 
forma inadequada e agressiva, com a agravante de o ter feito perante uma atitude de cooperação por 
parte deste; 
Ì Usar a ameaça ou bluff para evitar levar em conta a opinião do auditado, o que, visto doutro modo, 
corresponde a "puxar dos galões", o que é uma atitude completamente condenável e desenquadrada do 
espírito desejável de cooperação entre auditados e auditores; 
Ì O uso de técnicas erradas para obter a constatação do que se pretendia: se pretendia pôr à prova a 
consistência do procedimento, em vez de ter escondido a amostra, o auditor deveria ter utilizado uma 
pergunta hipotética, como, por exemplo, "Suponha que ao ir procurar a amostra não a encontrava. Como 
procederia?". 
 
 
 
 
 
 
Exercícios de Auditorias da Qualidade 
 
45 
 
 
Em relação ao auditado, os erros principais foram: 
 
Ì Nervosismo do operador, o que é, normalmente, uma demonstração de falta de confiança; 
Ì O operador dever-se-ia ter recusado a continuar sem a amostra (eventualmente, poderia ter perguntado 
ao responsável hierárquico ou telefonado para a direcção da qualidade, expondo o problema); 
O responsável da qualidade deveria ter chamado a atenção do auditor sobre o seu comportamento, 
manifestando que este era inaceitável, e, eventualmente, poderia ter cancelado, desde logo, a auditoria para 
consultas internas 
 
 
Exercício 6. 
 
Técnica do "funil" – Exemplo da venda de um automóvel: 
 
Bom dia. Tem automóvel!? 
Está satisfeito com ele? 
Qual a utilização mais frequente? 
Qual o consumo? 
Que defeitos lhe encontra? 
Está a pensar trocar? 
Quais as características que mais aprecia? 
Penso ter uma solução para si! 
Posso falar-lhe dela? 
Quais as condiçõesde pagamento 
que mais lhe interessariam? 
 
Quando podemos fazer 
o contrato? 
 
 
 
 
 
 
Exercícios de Auditorias da Qualidade 
 
46 
Exercícios de Auditorias da Qualidade 
 
46