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GUIA 62 Requisitos gerais para organismos que operam avaliação e certificação/registro de sistemas da qualidade Primeira edição 1997 Elaborado no âmbito do CB-25 - Comitê Brasileiro da Qualidade. Associação Brasileira de Normas Técnicas Av. Treze de Maio, 13 - 28º andar - CEP 20003-900 Rio de Janeiro - RJ – Brasil Telex: (55-021) 34333 – Fax: (55-021) 240-8249 Telefone: (55-021) 210-3122 Caixa postal: 1680 International Organization for Standardization Case postale 56 • CH-1211 GENEVA 20 • Switzerland International Electrotechnical Commission Case postale 131 • CH-1211 GENEVA 20 • Switzerland Origem: No. ISO/IEC GUIDE 62:1997 ICS 03.120.20 Descritores: Garantia da qualidade, Sistemas de garantia da qualidade, Organismos sem fins lucrativos, Certificação, Organismos de certificação. Descriptors: Quality assurance, Quality assurance systems, Non- profit-making bodies, Certification, Certification bodies. 11 páginas Sumário Página Seção 1: Generalidades 1.1 Objetivo .............................................................................................................................................................1 1.2 Referências .......................................................................................................................................................1 1.3 Definições ......................................................................................................................................................... 2 Seção 2: Requisitos para organismos de certificação/registro 2.1 Organismo de certificação/registro ...................................................................................................................2 2.1.1 Disposições gerais ...........................................................................................................................................2 2.1.2 Organização ..................................................................................................................................................... 3 2.1.3 Subcontratação .................................................................................................................................................4 2.1.4 Sistema da qualidade ....................................................................................................................................... 4 2.1.5 Condições para concessão, manutenção, extensão, redução, suspensão e cancelamento da certificação/registro ...........................................................................................................................................5 2.1.6 Auditorias internas e análises críticas pela administração .............................................................................. 5 2.1.7 Documentação ..................................................................................................................................................6 2.1.8 Registros ........................................................................................................................................................... 6 2.1.9 Confidencialidade ............................................................................................................................................6 2.2 Pessoal do organismo de certificação/registro ................................................................................................6 2.2.1 Generalidades ..................................................................................................................................................6 2.2.2 Critérios para qualificação de auditores e técnicos especialistas ...................................................................7 2.2.3 Procedimento de seleção ................................................................................................................................. 7 2.2.4 Contratação do pessoal de avaliação ..............................................................................................................7 2.2.5 Registros do pessoal de avaliação ..................................................................................................................7 2.2.6 Procedimentos para as equipes auditoras ......................................................................................................8 2.3 Alterações nos requisitos de certificação/registro ............................................................................................8 2.4 Apelações, reclamações e disputas ................................................................................................................. 8 Seção 3: Requisitos para certificação/registro 3.1 Solicitação de certificação/registro ...................................................................................................................8 3.1.1 Informações sobre o procedimento ..................................................................................................................8 3.1.2 A solicitação ..................................................................................................................................................... 8 3.2 Preparação para avaliação ..............................................................................................................................9 3.3 Avaliação .......................................................................................................................................................... 9 3.4 Relatório de avaliação ......................................................................................................................................9 3.5 Decisão sobre certificação/registro ................................................................................................................10 3.6 Procedimentos de acompanhamento e reavaliação .....................................................................................10 3.7 Uso de certificados e logomarcas ..................................................................................................................11 3.8 Acesso aos registros de reclamações aos fornecedores ..............................................................................11 1 ABNT ISO/IEC GUIA 62/1997 Requisitos gerais para organismos que operam avaliação e certificação/registro de sistemas da qualidade Introdução A certificação/registro do sistema da qualidade de um for- necedor é um meio de se assegurar que o fornecedor certi- ficado/registrado está capacitado a fornecer produtos ou serviços que atendem a requisitos especificados. Este Guia especifica requisitos cuja observância tem a fi- nalidade de assegurar que os organismos de certificação/ registro operam os sistemas de certificação/registro por terceira parte de maneira consistente e confiável, facilitan- do, assim, a sua aceitação em bases nacional e interna- cional. Recomenda-se que este Guia sirva como base pa- ra o reconhecimento dos respectivos sistemas nacionais no interesse do comércio internacional. Este Guia é destinado ao uso por organismos, qualquer que seja sua descrição, que operam as funções de avali- ação e certificação/registro de sistemas da qualidade. Por conveniência de redação, tais organismos são designa- dos como “organismos de certificação/registro”. Reco- menda-se que esta designação não seja obstáculo ao uso deste Guia por organismos com outras denominações que desempenhem atividades por ele cobertas. Efetivamente, recomenda-se que este Guia seja usado por qualquer organismo envolvido na avaliação de sistemas da quali- dade. Os requisitos contidos neste Guia são descritos, acima de tudo, para serem considerados como requisitos gerais pa- ra organizações que operam programas de certificação/ registro de sistemas da qualidade; portanto, os requisitos podem ser complementados quando aplicadosa setores industriais específicos, ou outros (por exemplo, saúde e segurança). A certificação/registro de sistema da qualidade envolve somente a avaliação do sistema da qualidade de um for- necedor e não a certificação de produtos, processos ou serviços. A evidência da conformidade com a norma apro- priada de sistema da qualidade e qualquer documentação suplementar será na forma de um documento de certifica- ção/registro ou de um certificado de sistema da qualidade. Embora este Guia seja destinado ao uso de organismos ligados ao reconhecimento da competência de organis- mos de certificação/registro, muitas disposições aqui con- tidas podem ser úteis em procedimentos de avaliação por segunda parte. Seção 1: Generalidades 1.1 Objetivo Este Guia especifica os requisitos gerais que um organis- mo de terceira parte, que opera certificação/registro de sis- tema da qualidade, deve satisfazer para ser reconhecido como competente e confiável na execução de certificação/ registro de sistema da qualidade. NOTA 1 Em alguns países, os organismos que verificam a con- formidade dos sistemas da qualidade com normas específicas são chamados “organismos de certificação”, em outros, “orga- nismos de registro”, em outros “organismos de avaliação e de re- gistro” e ainda em outros “registradores”. Para facilidade de en- tendimento, este Guia sempre se refere a tais organismos como “organismos de certificação/registro”. Recomenda-se que isto não seja interpretado como uma limitação. Os requisitos contidos neste Guia são descritos, acima de tudo, para serem considerados requisitos gerais para quaisquer organismos que operam certificação/registro de sistemas da qualidade. 1.2 Referências ISO/IEC Guide 2:1996 1), General terms and their definitions concerning standardization and related activities. NBR ISO 8402:1994, Gestão da qualidade e garantia da qualidade - Terminologia. NBR ISO 9000-1:1994, Normas de gestão da qualida- de e garantia da qualidade - Parte 1: Diretrizes para seleção de uso. NBR ISO 9000-2:1994, Normas de gestão da qualida- de e garantia da qualidade - Parte 2: Diretrizes gerais para aplicação das NBR ISO 9001, NBR ISO 9002 e NBR ISO 9003. 1) A ser traduzido pela ABNT. 2 ABNT ISO/IEC GUIA 62/1997 NBR ISO 9000-3:1993, Normas de gestão da qualida- de e garantia da qualidade - Parte 3: Diretrizes para aplicação da NBR ISO 9001 ao desenvolvimento, for- necimento e manutenção de “software”. NBR ISO 9000-4:1993, Normas de gestão da qualida- de e garantia da qualidade - Parte 4: Guia para a ges- tão do programa de dependabilidade. NBR ISO 9001:1994, Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em projetos, desenvolvi- mento, produção, instalação e serviços associados. NBR ISO 9002:1994, Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em produção, instalação e serviços associados. NBR ISO 9003:1994, Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios fi- nais. NBR ISO 9004-1:1994, Gestão da qualidade e ele- mentos do sistema da qualidade - Parte 1: Diretrizes. NBR ISO 9004-2:1993, Gestão da qualidade e ele- mentos do sistema da qualidade - Parte 2: Diretrizes para serviços. NBR ISO 9004-3:1994, Gestão da qualidade e ele- mentos do sistema da qualidade - Parte 3: Diretrizes para materiais processados. NBR ISO 9004-4:1993, Gestão da qualidade e ele- mentos do sistema da qualidade - Parte 4: Diretrizes para melhoria da qualidade. NBR ISO 10005:1997, Gestão da qualidade - Diretri- zes para planos da qualidade. NBR ISO 10007:1996, Gestão da qualidade - Diretri- zes para gestão de configuração. NBR ISO 10011-1:1993, Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade - Parte 1: Auditoria. NBR ISO 10011-2:1993, Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade - Parte 2: Critérios para quali- ficação de auditores de sistema da qualidade. NBR ISO 10011-3:1993, Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade - Parte 3: Gestão de programas de auditoria. NBR ISO 10012-1:1993, Requisitos de garantia da qualidade para equipamento de medição - Parte 1: Sistema de comprovação metrológica para equipa- mento de medição. NBR ISO 10013:1995, Diretrizes para desenvolvi- mento de manuais da qualidade. 1.3 Definições Para os efeitos deste Guia, as definições pertinentes con- tidas no ISO/IEC Guide 2 e na NBR ISO 8402 e as descri- tas a seguir são aplicáveis. 1.3.1 fornecedor: A parte que é responsável pelo produto, processo ou serviço e está apta a assegurar que a garan- tia da qualidade é praticada. Esta definição pode ser apli- cada a fabricantes, distribuidores, importadores, monta- dores, organizações de serviços, etc. 1.3.2 organismo de certificação/registro: Terceira parte que avalia e certifica/registra o sistema da qualidade dos fornecedores em relação a normas de sistema da qualida- de publicadas e qualquer documentação suplementar exigida pelo sistema. 1.3.3 documento de certificação/registro: Documento que indica que o sistema da qualidade de um fornecedor está em conformidade com normas especificadas de sistema da qualidade e qualquer documentação suplementar exi- gida pelo sistema. 1.3.4 sistema de certificação/registro: Sistema que possui suas próprias regras de procedimento e gestão para ope- rar a avaliação que conduzirá à emissão de um documen- to de certificação/registro e à sua subseqüente manuten- ção. Seção 2: Requisitos para organismos de certificação/ registro 2.1 Organismo de certificação/registro 2.1.1 Disposições gerais 2.1.1.1 As políticas e os procedimentos sob os quais o or- ganismo de certificação/registro opera devem ser não- discriminatórios, bem como ser administrados de forma não-discriminatória. Não devem ser usados procedimen- tos para impedir ou inibir o acesso dos solicitantes, além daqueles especificados neste Guia. 2.1.1.2 O organismo de certificação/registro deve manter os seus serviços acessíveis a todos os solicitantes. Não deve haver condições financeiras indevidas ou outras. O acesso não deve ser condicionado ao tamanho do forne- cedor ou sua filiação em qualquer associação ou grupo, nem deve a certificação/registro ser condicionada ao nú- mero de fornecedores já certificados/registrados. 2.1.1.3 Os critérios de acordo com os quais o sistema da qualidade de um solicitante é avaliado devem ser aqueles estabelecidos nas normas de sistemas da qualidade ou outros documentos normativos pertinentes à função de- sempenhada. Se for necessário um esclarecimento quan- to à aplicação destes documentos a um programa espe- cífico de certificação/registro, este deve ser formulado por comitês ou pessoas imparciais, possuindo a necessária competência técnica, e publicado pelo organismo de cer- tificação/registro. 3 ABNT ISO/IEC GUIA 62/1997 2.1.1.4 O organismo de certificação/registro deve limitar os seus requisitos, avaliação e decisão sobre certificação/re- gistro àquelas matérias especificamente relacionadas ao escopo da certificação/registro que está sendo considera- da. 2.1.2 Organização A estrutura do organismo de certificação/registro deve ser tal que proporcione confiança em suas certificações/re- gistros. Em particular, o organismo de certificação/registro deve a) ser imparcial; b) ser responsável pelas suas decisões relativas à concessão, manutenção, extensão, redução, sus- pensão e cancelamento da certificação/registro; c) identificar o gerenciamento (comitê, grupo ou pes- soa), que deve ter completa responsabilidade por cada uma das seguintes atividades: 1) execução da avaliação e certificação/registro, conforme definido neste Guia; 2) formulação de políticas relativas à operação do organismo de certificação/registro; 3) decisões sobre certificação/registro; 4) supervisão da implementação das suas políti- cas; 5) supervisão das finanças do organismode certi- ficação/registro; 6) delegação de autoridade a comitês ou pessoas, conforme necessário, para executar atividades definidas, em seu nome; d) ter documentos que comprovem ser uma entidade legalmente constituída; e) ter uma estrutura documentada que salvaguarde a sua imparcialidade, incluindo disposições para assegurar a imparcialidade das operações do organismo de certificação/registro; esta estrutura deve permitir a participação de todas as partes com interesse significativo no desenvolvimento de po- líticas e princípios relativos ao conteúdo e ao funcionamento do sistema de certificação/registro; f) assegurar que cada decisão sobre certificação/ registro seja tomada por pessoa ou pessoas dife- rentes daquelas que executaram a avaliação; g)ter direitos e responsabilidades pertinentes às suas atividades de certificação/registro; h)ter mecanismos adequados para cobrir responsa- bilidades legais, decorrentes das suas operações e/ou atividades; i) ter estabilidade financeira e recursos necessários para a operação de um sistema de certificação/re- gistro; j) empregar um número suficiente de pessoas que tenham a necessária formação, treinamento, co- nhecimento técnico e experiência para desempe- nhar as funções de certificação/registro relativas ao tipo, abrangência e volume de trabalho realiza- do, sob a responsabilidade de um executivo sênior; k) ter um sistema da qualidade, como descrito em 2.1.4, que proporcione confiança na sua capacida- de de operar um sistema de certificação/registro de fornecedores; l) ter políticas e procedimentos que distingam entre a certificação/registro de fornecedores e quais- quer outras atividades nas quais o organismo es- teja envolvido; m)juntamente com o seu executivo sênior e o pesso- al, estar livre de quaisquer pressões comerciais, financeiras e outras que possam influenciar os re- sultados do processo de certificação/registro; n) ter regras e estruturas formais para a nomeação e operação de quaisquer comitês envolvidos no pro- cesso de certificação/registro; estes comitês de- vem estar livres de quaisquer pressões comerci- ais, financeiras ou outras que possam influenciar nas decisões (ver nota 2); o) assegurar que as atividades dos organismos rela- cionados1) não afetem a confidencialidade, objeti- vidade ou imparcialidade das suas certificações/ registros e não deve oferecer nem fornecer 1) aqueles serviços que ele certifica/registra ou- tros a realizarem; 2) serviços de consultoria para obter ou manter a certificação/registro; 1) Para os efeitos deste Guia, organismo relacionado é aquele que está ligado com o organismo de certificação/registro por proprietários ou diretores comuns, mecanismos contratuais, um nome comum, entendimento informal ou outros meios tais que o organismo relacionado tenha um interesse por direito no resultado de uma avaliação ou tenha habilidade potencial para influenciar o resultado de uma avaliação. 4 ABNT ISO/IEC GUIA 62/1997 3) serviços para projetar, implementar ou manter sistemas da qualidade (ver nota 3); p) ter políticas e procedimentos para a solução de reclamações, apelações e disputas recebidas de fornecedores, ou de outras partes, sobre o tratamen- to dado à certificação ou quaisquer outras matérias relacionadas. NOTAS 2 Uma estrutura onde os membros são escolhidos de forma a constituir um equilíbrio de interesses, na qual não predomine nenhum interesse individual, será considerada satisfatória para atender a este dispositivo. 3 Outros produtos, processos ou serviços podem ser oferecidos, direta ou indiretamente, desde que não comprometam a confi- dencialidade, objetividade ou imparcialidade dos seus processos e decisões de certificação/registro. 2.1.3 Subcontratação Quando um organismo de certificação/registro decide subcontratar trabalho relacionado com certificação/regis- tro (por exemplo, auditorias) junto a um organismo ou pes- soa externa, deve ser elaborado um acordo, devidamente documentado, contendo as condições, inclusive confiden- cialidade e conflito de interesses. O organismo de certifica- ção/registro deve a) assumir plena responsabilidade pelo trabalho sub- contratado e manter a sua responsabilidade pela concessão, manutenção, extensão, redução, sus- pensão ou cancelamento da certificação/registro; b) assegurar que o organismo ou pessoa subcontra- tado seja competente e atenda as disposições apli- cáveis deste Guia, e não esteja envolvido, direta- mente ou através do seu empregador, com o pro- jeto, implementação ou manutenção de um siste- ma da qualidade, de maneira tal que a sua impar- cialidade possa ser comprometida; c) obter o consentimento do solicitante ou do fornece- dor certificado/registrado. NOTA 4 Os requisitos a) e b) são também aplicáveis, por ex- tensão, quando um organismo de certificação/registro usar, para concessão da sua própria certificação/registro, serviço fornecido por um outro organismo de certificação/registro com o qual tenha assinado um acordo. 2.1.4 Sistema da qualidade 2.1.4.1 A administração do organismo de certificação/re- gistro com responsabilidade executiva pela qualidade de- ve definir e documentar a sua política da qualidade, inclu- indo objetivos para a qualidade e o seu comprometimento com a qualidade. A administração deve assegurar que esta política seja compreendida, implementada e mantida em todos os níveis da organização. 2.1.4.2 O organismo de certificação/registro deve operar um sistema da qualidade de acordo com os elementos per- tinentes deste Guia e apropriado ao tipo, abrangência e volume de trabalho realizado. Este sistema da qualidade deve ser documentado e a documentação deve estar dis- ponível para uso do pessoal do organismo de certificação/ registro. O organismo de certificação/registro deve asse- gurar a implementação efetiva dos procedimentos e ins- truções do sistema da qualidade documentado. O organis- mo de certificação/registro deve designar uma pessoa que tenha acesso direto ao seu mais alto nível executivo, a qual, independentemente de outras responsabilidades, deve ter autoridade definida para a) assegurar que seja estabelecido, implementado e mantido um sistema da qualidade de acordo com este Guia; b) relatar o desempenho do sistema da qualidade à administração do organismo de certificação/regis- tro para sua análise crítica e como base para melho- ria do sistema da qualidade. 2.1.4.3 O sistema da qualidade deve ser documentado em um manual da qualidade e em procedimentos da qualida- de associados, e o manual da qualidade deve conter ou fazer referência pelo menos ao seguinte: a) declaração da política da qualidade; b) breve descrição da situação legal do organismo de certificação/registro, inclusive os nomes dos seus proprietários, se aplicável, e, se diferentes, os no- mes das pessoas que o controlam; c) nomes, qualificações, experiências e termos de referência do executivo sênior e de outras pessoas do organismo de certificação/registro que influen- ciam na qualidade da função de certificação/regis- tro; d) organograma da organização mostrando as linhas de autoridade, responsabilidade e atribuição de funções a partir do executivo sênior e, em particular, a relação entre os responsáveis pela avaliação e aqueles que tomam as decisões relativas a certi- ficação/registro; e) descrição da organização do organismo de certi- ficação/registro, inclusive detalhes do gerencia- mento (comitê, grupo ou pessoa), identificados em 2.1.2 c), a sua constituição, termos de referência e regras de procedimento; f) política e procedimentos para conduzir as análises críticas pela administração; g) procedimentos administrativos, inclusive controle de documentos; 5 ABNT ISO/IEC GUIA 62/1997 h) deveres e serviços operacionais e funcionais per- tinentes à qualidade, de modo que a extensão e os limitesda responsabilidade de cada pessoa sejam conhecidos por todos os envolvidos; i) política e procedimentos para o recrutamento e o treinamento do pessoal do organismo de certifi- cação/registro (inclusive auditores) e o monitora- mento do seu desempenho; j) lista dos seus subcontratados e detalhes dos pro- cedimentos para avaliação, registro e monitora- mento de sua competência; k) seus procedimentos para tratar as não-conformi- dades e para assegurar a eficácia de quaisquer ações corretivas tomadas; l) política e procedimentos para implementar o pro- cesso de certificação/registro, inclusive 1) as condições para emitir, reter e cancelar os do- cumentos de certificação/registro; 2) os controles sobre o uso e aplicação de do- cumentos utilizados na certificação/registro de sistemas da qualidade; 3) os procedimentos para avaliação e certificação/ registro de sistemas da qualidade dos fornece- dores; 4) os procedimentos para acompanhamento e rea- valiação dos fornecedores certificados/registra- dos. m)política e procedimentos para tratar das apela- ções, reclamações e disputas; n) procedimentos para conduzir auditorias internas, baseadas nas disposições da NBR ISO 10011-1. 2.1.5 Condições para concessão, manutenção, extensão, redução, suspensão e cancelamento da certificação/ registro 2.1.5.1 O organismo de certificação/registro deve especi- ficar as condições para concessão, manutenção, exten- são e redução da certificação/registro e as condições sob as quais a certificação/registro pode ser suspensa ou can- celada, parcial ou totalmente, para todo ou parte do esco- po de certificação/registo do fornecedor. Em particular, o organismo de certificação/registro deve requerer do forne- cedor uma pronta notificação de quaisquer intenções de mudanças no sistema da qualidade ou outras mudanças que possam afetar a conformidade. 2.1.5.2 O organismo de certificação /registro deve reque- rer que o fornecedor tenha um sistema da qualidade do- cumentado em conformidade com as normas aplicáveis do sistema da qualidade ou outros documentos normativos. 2.1.5.3 O organismo de certificação/registro deve ter proce- dimentos para a) conceder, manter, cancelar e, se aplicável, suspen- der a certificação/registro; b) estender ou reduzir o escopo da certificação/regis- tro; c) conduzir uma reavaliação na eventualidade de mudanças que afetem significativamente a ativida- de e as operações do fornecedor (tais como mudan- ça de propriedade, mudanças no pessoal ou equi- pamento), ou se a análise de uma reclamação ou outra qualquer informação indicar que o fornece- dor certificado/registrado não mais atende aos re- quisitos do organismo de certificação/registro. 2.1.5.4 O organismo de certificação/registro deve ter proce- dimentos documentados que devem estar disponíveis quando solicitado para a) a avaliação inicial do sistema da qualidade de um fornecedor, de acordo com as disposições da NBR ISO 10011-1 e outros documentos pertinen- tes; b) acompanhamento e reavaliação dos sistemas da qualidade dos fornecedores, de acordo com a NBR ISO 10011-1, em base periódica, para contí- nua conformidade com os requisitos pertinentes e para verificar e registrar que um fornecedor imple- mente ação corretiva no devido tempo para corrigir todas as não-conformidades; c) identificar e registrar não-conformidades e a ne- cessidade de ação corretiva pelos fornecedores, no devido tempo, para itens tais como referências incorretas à certificação/registro ou uso indevido de informação sobre certificação/registro. 2.1.6 Auditorias internas e análises críticas pela administra- ção 2.1.6.1 O organismo de certificação/registro deve realizar auditorias internas periódicas abrangendo todos os pro- cedimentos, de maneira planejada e sistemática, para ve- rificar que o sistema da qualidade está implementado e é eficaz. O organismo de certificação/registro deve assegu- rar que a) o pessoal responsável pela área auditada seja in- formado do resultado da auditoria; b) a ação corretiva seja tomada no devido tempo e de maneira apropriada; c) os resultados da auditoria sejam registrados. 6 ABNT ISO/IEC GUIA 62/1997 2.1.6.2 A administração do organismo com responsabilida- de executiva deve analisar criticamente o seu sistema da qualidade a intervalos definidos, suficientes para assegu- rar a sua contínua adequabilidade e eficácia em satisfazer aos requisitos deste Guia e aos objetivos e política da qua- lidade declarados. Devem ser mantidos registros destas análises críticas. 2.1.7 Documentação 2.1.7.1 O organismo de certificação/registro deve documen- tar, atualizar a intervalos regulares e tornar disponíveis (por publicações, meios eletrônicos ou outros), quando solicitado, a) informação a respeito da autoridade sob a qual o organismo de certificação/registro opera; b) uma declaração documentada do seu sistema de certificação/registro, inclusive as suas regras e pro- cedimentos para concessão, manutenção, exten- são, redução, suspensão e cancelamento da certifi- cação; c) informação sobre o processo de avaliação e certifi- cação/registro; d) uma descrição dos meios pelos quais o organismo de certificação/registro obtém suporte financeiro e informações gerais sobre as taxas cobradas dos solicitantes e fornecedores certificados/registrados; e) uma descrição dos direitos e deveres dos solicitan- tes e fornecedores certificados/registrados, inclusi- ve requisitos, restrições ou limitações quanto ao uso da logomarca do organismo de certificação/ registro e as maneiras de fazer referências a certifi- cação/registro concedido; f) informação sobre os procedimentos para tratar das reclamações, apelações e disputas; g) uma relação de fornecedores certificados/registra- dos, inclusive a localização destes, descrevendo o escopo da certificação/registro concedido a cada um. 2.1.7.2 O organismo de certificação/registro deve estabe- lecer e manter procedimentos para controlar todos os do- cumentos e dados relativos às suas funções de certificação/ registro. Estes documentos devem ser analisados critica- mente e aprovados quanto à sua adequação, por pessoal devidamente autorizado e competente, antes da emissão de quaisquer documentos após o desenvolvimento inicial ou qualquer emenda subseqüente ou mudança que este- ja sendo realizada. Deve ser mantida uma listagem de todos os documentos apropriados, com a identificação da respectiva situação de emissão e/ou emenda. A distribui- ção de todos estes documentos deve ser controlada para assegurar que a documentação apropriada esteja dispo- nível para o pessoal do organismo de certificação/registro ou fornecedor, quando requerido para o desempenho de qualquer função relacionada com as atividades do solicitante ou do fornecedor certificado/registrado. 2.1.8 Registros 2.1.8.1 O organismo de certificação/registro deve manter um sistema de registro apropriado para as suas circuns- tâncias particulares e para cumprir os regulamentos exis- tentes. Os registros devem demonstrar que os procedi- mentos de certificação/registro foram efetivamente segui- dos, particularmente com respeito aos formulários de soli- citação, relatórios de avaliação e outros documentos rela- tivos à concessão, manutenção, extensão, redução, sus- pensão ou cancelamento da certificação/registro. Os re- gistros devem ser identificados, administrados e coloca- dos à disposição de maneira a assegurar a integridade do processo e a confidencialidade da informação. Os regis- tros devem ser mantidos por um período de tempo, de mo- do que uma contínua confiança possa ser demonstrada pelo menos por um ciclo completo de certificação/registro, ou conforme exigido por lei. 2.1.8.2 O organismo de certificação/registro deve ter uma política e procedimentos para reter os registros por um pe- ríodo consistente com as suas obrigaçõescontratuais, legais ou outras. O organismo de certificação/registro de- ve ter uma política e procedimentos para acesso a estes registros, conforme 2.1.9. 2.1.9 Confidencialidade 2.1.9.1 O organismo de certificação/registro deve ter meca- nismos adequados e consistentes com as leis aplicáveis, para salvaguardar a confidencialidade das informações obtidas no curso das suas atividades de certificação/re- gistro em todos os níveis da sua organização, inclusive co- mitês e organismos externos ou pessoas atuando em seu nome. 2.1.9.2 Exceto quando requerido neste Guia, informações sobre um produto ou fornecedor em particular não devem ser reveladas a terceiros sem o consentimento, por escrito, do fornecedor. Caso a Lei exija que a informação seja da- da a conhecimento por terceiros, o fornecedor deve ser notificado da informação fornecida, como permitido por lei. 2.2 Pessoal do organismo de certificação/registro 2.2.1 Generalidades 2.2.1.1 O pessoal do organismo de certificação/registro en- volvido na certificação/registro deve ser competente para as funções que desempenha. 2.2.1.2 A informação sobre as qualificações, treinamento e experiência pertinentes de cada membro do pessoal en- volvido no processo de certificação/registro deve ser man- tida pelo organismo de certificação/registro. Os registros de treinamento e experiência devem ser mantidos atua- lizados. 7 ABNT ISO/IEC GUIA 62/1997 2.2.1.3 As instruções claramente documentadas devem estar disponíveis ao pessoal, descrevendo os seus deve- res e responsabilidades. Estas instruções devem ser man- tidas atualizadas. 2.2.2 Critérios para qualificação de auditores e técnicos especialistas 2.2.2.1 A fim de assegurar que as avaliações sejam con- duzidas de forma eficaz e uniforme, os critérios mínimos pertinentes de competência devem ser definidos pelo or- ganismo de certificação/registro. 2.2.2.2 Os auditores devem satisfazer aos requisitos da do- cumentação internacional apropriada. Para a avaliação de um sistema da qualidade, as diretrizes pertinentes para a auditoria são aquelas definidas na NBR ISO 10011-1 e os critérios pertinentes para os auditores são aqueles de- finidos na NBR ISO 10011-2. 2.2.2.3 Aos técnicos especialistas não se aplicam as exi- gências para auditores referidas na NBR ISO 10011-2. Orientação sobre os seus atributos pessoais podem ser obtidos na NBR ISO 10011-2:1991 - Seção 7. 2.2.3 Procedimento de seleção 2.2.3.1 Seleção de auditores e técnicos especialistas em geral O organismo de certificação/registro deve ter um procedi- mento para a) selecionar auditores e, se aplicável, técnicos es- pecialistas, com base na sua competência, treina- mento, qualificações e experiência; b) avaliar inicialmente a conduta dos auditores e téc- nicos especialistas durante as avaliações e subse- qüente monitoramento do desempenho dos audi- tores e técnicos especialistas. 2.2.3.2 Designação para uma avaliação específica Ao selecionar a equipe auditora a ser designada para uma avaliação específica, o organismo de certificação/registro deve assegurar que as habilidades da equipe designa- da são apropriadas. A equipe deve a) estar familiarizada com os regulamentos legais aplicáveis, com os procedimentos e requisitos de certificação/registro; b) ter pleno conhecimento do método e dos documen- tos de avaliação pertinentes; c) ter conhecimento técnico apropriado das ativida- des específicas para as quais a certificação/regis- tro é desejada e, onde pertinente, com os procedi- mentos associados e o seu potencial de falha (esta função pode ser preenchida por técnicos especia- listas que não sejam auditores); d) ter um grau de compreensão suficiente para reali- zar uma avaliação confiável da competência do for- necedor para fornecer produtos, processos ou ser- viços, dentro do escopo da sua certificação/regis- tro; e) ser capaz de se comunicar eficientemente, tanto por escrito quanto oralmente, nos idiomas requeri- dos; f) estar livre de qualquer interesse que possa fazer com que os membros da equipe atuem de outra ma- neira que não seja imparcial e não-discriminatória; por exemplo: 1) os membros da equipe auditora ou suas organi- zações não devem ter prestado serviços de con- sultoria ao solicitante ou fornecedor certificado/ registrado que comprometam o processo de certificação/registro e a decisão; 2) de acordo com as diretrizes do organismo de certificação/registro, os membros da equipe au- ditora devem informar ao organismo de certifi- cação/registro, antes da avaliação, sobre qual- quer ligação existente, passada ou previsível, entre eles ou suas respectivas organizações e o fornecedor a ser avaliado. 2.2.4 Contratação do pessoal de avaliação O organismo de certificação/registro deve assinar um con- trato ou outro documento com o pessoal envolvido na ava- liação, pelo qual este se compromete a cumprir as regras definidas pelo organismo de certificação/registro, inclusi- ve aquelas relativas à confidencialidade e à independên- cia de interesses comerciais e outros, e qualquer ligação passada e/ou presente com os fornecedores a serem ava- liados. O organismo de certificação/registro deve assegu- rar que e documentar como qualquer pessoal de ava- liação subcontratado satisfaz a todos os requisitos para o pessoal de avaliação definidos neste Guia. 2.2.5 Registros do pessoal de avaliação 2.2.5.1 O organismo de certificação/registro deve possuir e manter registros atualizados do pessoal de avaliação, consistindo em a) nome e endereço; b) organização à qual pertence e posição ocupada; c) qualificações educacionais e situação profissio- nal; d) experiência e treinamento em cada campo de com- petência do organismo de certificação/registro; e) data da última atualização dos registros; f) avaliação do desempenho. 8 ABNT ISO/IEC GUIA 62/1997 2.2.5.2 O organismo de certificação/registro deve assegu- rar e verificar que qualquer organismo subcontratado mantém registros do pessoal de avaliação que está subcon- tratado pelo organismo de certificação/registro e que sa- tisfaçam aos requisitos deste Guia. 2.2.6 Procedimentos para equipes auditoras As equipes auditoras devem estar providas de instruções de avaliação atualizadas e todas as informações pertinen- tes sobre os mecanismos e os procedimentos de certifica- ção/registro. 2.3 Alterações nos requisitos de certificação/registro O organismo de certificação/registro deve dar a devida no- tificação sobre quaisquer alterações que pretenda fazer nos seus requisitos para certificação/registro. Deve consi- derar as opiniões expressas pelas partes interessadas antes de decidir sobre a forma precisa e a data efetiva das alterações. Em seguida à decisão e à publicação dos re- quisitos alterados, o organismo de certificação/registro deve verificar se cada fornecedor certificado/registrado executa os necessários ajustes dos seus procedimentos dentro de um prazo que na opinião do organismo de certi- ficação/registro seja razoável. 2.4 Apelações, reclamações e disputas 2.4.1 As apelações, reclamações e disputas apresentadas ao organismo de certificação/registro por fornecedores ou outras partes devem estar sujeitas aos procedimentos do organismo de certificação/registro. 2.4.2 O organismo de certificação/registro deve a) manter um registro de todas as apelações, recla- mações e disputas e das ações corretivas relativas à certificação/registro; b) adotar as ações corretivas e preventivas apropria- das; c) documentar as ações adotadas e avaliar a sua eficácia. Seção 3: Requisitos para certificação/registro 3.1 Solicitação de certificação/registro 3.1.1 Informações sobre o procedimento 3.1.1.1 Uma descrição detalhada do procedimento de ava- liação e certificação/registro, os documentos contendo os requisitos para certificação/registro, bem como osdo- cumentos descrevendo os direitos e deveres dos forne- cedores certificados/registrados, devem ser mantidos atua- lizados como especificado em 2.1.7.1 e devem ser forne- cidos aos solicitantes e fornecedores certificados/regis- trados. 3.1.1.2 O organismo de certificação/registro deve exigir que um fornecedor a) atenda às disposições pertinentes do programa de certificação; b) tome todas as providências necessárias para a realização da avaliação, inclusive o exame de documentação e acesso a todas as áreas, registros (inclusive relatórios da auditoria interna) e pessoal para os fins da avaliação, acompanhamento, reava- liação e solução de reclamações; c) somente declare que é certificado/registrado em relação às atividades para as quais a certificação/ registro foi concedida; d) não use a sua certificação/registro de maneira a prejudicar a imagem do organismo de certificação/ registro e não faça qualquer declaração sobre a sua certificação que o organismo de certificação/ registro possa considerar indevida ou não autori- zada; e) em caso de suspensão ou cancelamento de sua certificação/registro (independentemente de como foi determinada), deixe de usar todo o material de propaganda que contenha qualquer referência a ela e devolver quaisquer documentos de certifica- ção/registro, como for exigido pelo organismo de certificação/registro; f) use a certificação/registro somente para indicar que o sistema da qualidade está em conformidade com as normas especificadas ou outros documen- tos normativos e não use a sua certificação/registro de modo a sugerir que um produto ou serviço está aprovado pelo organismo de certificação/registro; g) assegure que nenhum documento, marca ou re- latório de certificação/registro, ou qualquer parte deles, seja usado de maneira indevida; h) ao fazer referência à sua certificação/registro nos meios de comunicação, tais como documentos, brochuras ou anúncios, atenda aos requisitos do organismo de certificação/registro. 3.1.1.3 Quando o escopo desejado da certificação/registro está relacionado com um programa específico, quaisquer explicações necessárias devem ser dadas ao solicitante. 3.1.1.4 Se requeridas, informações adicionais sobre a soli- citação devem ser fornecidas ao solicitante. 3.1.2 A solicitação 3.1.2.1 O organismo de certificação/registro deve exigir um formulário oficial de solicitação, devidamente preenchido 9 ABNT ISO/IEC GUIA 62/1997 e assinado por um representante do solicitante devida- mente autorizado, no qual, ou anexado ao qual: a) o escopo da certificação/registro desejada está de- finido; b) o solicitante concorda em cumprir os requisitos pa- ra certificação/registro e em fornecer qualquer in- formação necessária para a sua avaliação. 3.1.2.2 No mínimo as seguintes informações devem ser fornecidas pelo solicitante antes da avaliação no local: a) características gerais do solicitante, tais como en- tidade corporativa, nome, endereços, constituição legal e, onde pertinente, os recursos humanos e técnicos; b) informações gerais sobre o sistema da qualidade e as atividades que este abrange; c) descrição dos sistemas a serem certificados/regis- trados e as normas ou outros documentos norma- tivos aplicáveis a cada um; d) um exemplar do manual da qualidade e, onde exi- gido, a documentação associada. As informações obtidas da documentação de solicitação e da análise crítica do manual da qualidade podem ser usadas na preparação da avaliação no local e devem ser tratadas com a confidencialidade apropriada. 3.2 Preparação para avaliação 3.2.1 Antes de efetuar a avaliação, o organismo de certifi- cação/registro deve conduzir e manter os registros de uma análise crítica da solicitação de certificação/registro para assegurar que a) os requisitos para certificação/registro estejam cla- ramente definidos, documentados e compreendi- dos; b) qualquer diferença de entendimento entre o orga- nismo de certificação/registro e o solicitante seja resolvida; c) o organismo de certificação/registro tenha a capa- cidade de executar o serviço de certificação/regis- tro com respeito ao escopo da certificação/registro desejada, ao local das operações do solicitante e a quaisquer outros requisitos especiais, tal como o idioma usado pelo solicitante. 3.2.2 O organismo de certificação/registro deve preparar um plano para as suas atividades de avaliação, para per- mitir que as medidas necessárias sejam tomadas. 3.2.3 O organismo de certificação/registro deve designar uma equipe auditora qualificada para avaliar todo o ma- terial recebido do solicitante e conduzir a auditoria em seu nome. Especialistas nas áreas a serem avaliadas podem ser agregados à equipe do organismo de certificação/re- gistro como suporte técnico. 3.2.4 O fornecedor deve ser informado dos nomes dos membros da equipe auditora que vai efetuar a avaliação com antecedência suficiente para permitir-lhe apresentar apelação contra a designação de quaisquer auditores ou especialistas, em particular. 3.2.5 A equipe auditora deve ser formalmente designa- da e provida com os documentos de trabalho apropriados. O plano e a data da auditoria devem ser acordados com o fornecedor. A autoridade conferida à equipe auditora deve ser claramente definida e comunicada ao fornecedor e deve requerer que a equipe auditora examine a estrutu- ra, as políticas e os procedimentos do fornecedor para con- firmar que estes atendem a todos os requisitos pertinentes ao escopo da certificação/registro e que os procedimentos estejam implementados de forma a proporcionar confian- ça nos produtos, processos e serviços do fornecedor. 3.3 Avaliação A equipe auditora deve avaliar o sistema da qualidade do fornecedor abrangido pelo escopo definido, em relação a todos os requisitos aplicáveis de certificação/registro. 3.4 Relatório de avaliação 3.4.1 O organismo de certificação/registro pode adotar procedimentos de elaboração de relatórios que atendam as suas necessidades mas, no mínimo, estes procedimen- tos devem assegurar que a) ocorra uma reunião entre a equipe auditora com a administração do fornecedor, antes de a equipe au- ditora deixar as instalações, em que a equipe audi- tora apresenta uma indicação, escrita ou oral, refe- rente à conformidade do sistema da qualidade do fornecedor com os requisitos específicos da certifi- cação/registro, e proporciona uma oportunidade para o fornecedor fazer perguntas sobre os aspec- tos constatados e suas bases; b) a equipe auditora apresente ao organismo de certi- ficação/registro um relatório das suas constatações quanto à conformidade do sistema da qualidade do fornecedor com todos os requisitos da certificação/ registro; c) um relatório do resultado da avaliação seja pronta- mente levado ao conhecimento do fornecedor pelo organismo de certificação/registro, identificando qualquer não-conformidade a ser eliminada para atender a todos os requisitos da certificação/regis- tro; d) o organismo de certificação/registro solicite ao fornecedor os seus comentários sobre o relatório e 10 ABNT ISO/IEC GUIA 62/1997 a descrição das medidas específicas tomadas, ou planejadas para serem tomadas dentro de um tempo definido, para corrigir quaisquer não-confor- midades com os requisitos da certificação/registro identificadas durante a avaliação, e informe ao for- necedor da necessidade de uma completa ou par- cial reavaliação, ou se será considerada adequa- da uma declaração por escrito a ser confirmada du- rante o acompanhamento; e) o relatório contenha, no mínimo: 1) data(s) da(s) auditoria(s); 2) o(s) nome(s) da(s) pessoa(s) responsável(is) pelo relatório; 3) nomes e endereços de todos os locais auditados; 4) o escopo avaliado da certificação/registro ou re- ferência a ele, inclusive referência à norma apli- cada; 5) comentários sobre a conformidadedo sistema da qualidade do fornecedor com os requisitos da certificação/registro com uma clara decla- ração de não-conformidade e, onde aplicável, qualquer comparação útil com os resultados de avaliações anteriores do fornecedor; 6) uma explanação sobre quaisquer diferenças das informações apresentadas ao organismo na reunião de encerramento. 3.4.2 Se o relatório autorizado pelo organismo de certifi- cação/registro estiver diferente do relatório mencionado em 3.4.1(c) e (e), ele deve ser submetido ao fornecedor, com uma explanação sobre quaisquer diferenças em re- lação ao relatório anterior. O relatório deve levar em consideração a) a qualificação, experiência e autoridade do pesso- al envolvido na auditoria; b) a adequação da organização interna e os procedi- mentos adotados pelo solicitante para proporcio- nar confiança no sistema da qualidade; c) as ações tomadas para corrigir as não-conformida- des identificadas, inclusive, onde aplicável, aque- las identificadas em avaliações anteriores. 3.5 Decisão sobre certificação/registro 3.5.1 A decisão de certificar/registrar ou não o sistema da qualidade do fornecedor deve ser tomada pelo organismo de certificação/registro com base nas informações obtidas durante o processo de certificação/registro e qualquer ou- tra informação pertinente. Aqueles que tomam a decisão de certificação/registro não devem ter participado da au- ditoria. 3.5.2 O organismo de certificação/registro não deve dele- gar a autoridade para concessão, manutenção, extensão, redução, suspensão ou cancelamento da certificação/re- gistro a uma pessoa ou organismo externo. 3.5.3 O organismo de certificação/registro deve entregar a cada um dos fornecedores que teve seu sistema da qua- lidade certificado/registrado documentos de certificação/ registro, tais como: uma carta ou um certificado assinado por um dos executivos que tenha sido designado para tal responsabilidade. Estes documentos devem identificar para o fornecedor e para cada um dos locais abrangidos pela certificação/registro: a) o nome e o endereço; b) o escopo da certificação/registro concedida, inclu- indo: 1) as normas do sistema da qualidade e/ou outros documentos normativos sob os quais os siste- mas da qualidade estão certificados/registrados; 2) as categorias de produtos, processo ou serviço, se apropriado; 3) requisitos de regulamentos, normas de produ- tos ou outros documentos normativos sob os quais os produtos são fornecidos; c) a data efetiva da certificação/registro e o prazo da certificação/registro. 3.5.4 Qualquer solicitação de emenda ao escopo de uma certificação/registro que já tenha sido concedida deve ser processada pelo organismo de certificação/registro. O or- ganismo de certificação/registro deve decidir, se necessá- rio, qual procedimento de avaliação é apropriado, para determinar se a emenda deve ou não ser concedida, e de- ve agir de acordo. 3.6 Procedimentos de acompanhamento e reavaliação 3.6.1 O organismo de certificação/registro deve periodica- mente efetuar acompanhamento e reavaliação, a interva- los suficientemente curtos, para verificar que os fornece- dores com o sistema da qualidade certificado/registrado continuam a cumprir os requisitos de certificação/registro. NOTA 5 Na maioria dos casos, não é provável que um período maior que um ano possa satisfazer aos requisitos de acompanha- mento desta seção. 3.6.2 Os procedimentos de acompanhamento e reavaliação devem ser consistentes com aqueles referentes à avalia- ção do sistema da qualidade do fornecedor, conforme des- crito neste Guia. 11 ABNT ISO/IEC GUIA 62/1997 3.7 Uso de certificados e logomarcas 3.7.1 O organismo de certificação/registro deve exercer controle apropriado quanto à propriedade, uso e exibição das suas marcas e logomarcas de certificação/registro do sistema da qualidade. 3.7.2 Se o organismo de certificação/registro conferir o di- reito de uso de um símbolo ou logomarca para indicar certificação/registro de um sistema da qualidade, o forne- cedor pode usar o símbolo ou logomarca especificado so- mente conforme autorizado por escrito pelo organismo de certificação/registro. Este símbolo ou logomarca não deve ser usado em um produto, ou de modo a poder ser interpre- tado como denotando conformidade do produto. 3.7.3 O organismo de certificação/registro deve tomar ações adequadas para lidar com referências incorretas ao sistema de certificação/registro ou uso indevido de certi- ficados e logomarcas encontrados em anúncios, catálo- gos, etc. NOTA 6 Esta ação pode incluir ações corretivas, cancelamento do certificado, publicação da transgressão e, se necessário, ou- tras ações legais. 3.8 Acesso aos registros de reclamações aos fornece- dores O organismo de certificação/registro deve exigir de cada fornecedor, cujo sistema da qualidade foi certificado/re- gistrado, que torne disponíveis ao organismo de certifica- ção/registro, quando solicitado, os registros de todas as reclamações e das ações corretivas tomadas de acordo com os requisitos das normas do sistema da qualidade ou outros documentos normativos.
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