Gestão de Processos Rev Aulas 06 A 10

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GESTÃO DE PROCESSOS
Aula de Revisão para AV 2
Prof. Cláudio Zeferino
Gestão de Processos
 AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
 Gestão de Processos
Conteúdo Programático desta aula
Aula de revisão para AV 2
Gestão de Processos
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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos
Fluxogramas de Processo
O Fluxograma é uma representação gráfica mostrando todos os passos de um processo.
Ferramenta útil para verificar como os vários passos do processo estão relacionados entre si.
Também utilizada para identificação de possíveis problemas no fluxo de produção.
Brassard, 2000
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Fluxogramas de Processo - Aplicação
Aplicar quando precisamos identificar o fluxo atual ou o fluxo ideal de acompanhamento de qualquer produto ou serviço, no sentido de identificar desvios.
Pode ser aplicado a qualquer caso, como o percurso de uma fatura, um fluxo de materiais, as fases da operação de venda ou fornecimento de um produto.
Brassard, 2000
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Vantagens do Fluxograma
Facilita a organização a organização do raciocínio, das atividades e das tarefas.
Possibilita identificar pendências, relacionamentos, pontos de estrangulamento e atividades que não agregam valor.
Possibilita localizar elos e elementos desconexos ou perdidos e o controle de processos.
Possibilita criar pontos de verificação, decisão, revisão, registro e arquivamento.
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Análise a partir do Fluxograma
ALGUMAS PERGUNTAS QUE PERMITEM ANALISAR O PROCESSO:
POR QUE esta fase é necessária? Tem influência no resultado final da rotina analisada? 
O QUE é feito nesta fase?
PARA QUE serve esta fase? 
ONDE esta fase deve ser feita? Uma mudança de/no local permitiria maior simplificação?
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Análise a partir do Fluxograma
ALGUMAS PERGUNTAS QUE PERMITEM ANALISAR O PROCESSO:
QUANDO esta fase deve ser feita? A sequência está na ordem correta?
QUANTO tempo dura a execução desta fase?
QUEM deve executar esta fase? Há alguém mais bem qualificado para executá-la? Seria mais lógico que outra pessoa a executasse? 
COMO esta fase está sendo executada?
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Principais Símbolos de Fluxogramas 
Araujo, 2000
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Principais Símbolos de Fluxogramas 
Araujo, 2000
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Tipos de Fluxogramas de Processos
Fluxogramas Sintéticos
Fluxogramas de Blocos
Fluxogramas de Esqueleto
Fluxogramas de Procedimento
Fluxogramas Verticais
Fluxogramas Horizontais
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Planejamento do Levantamento
Consiste no planejamento de ações a serem desenvolvidas para formalizar e acompanhar o processo de implementação do processo. 
Documento único que deve refletir o que será realizado e que direcionará todas as ações do projeto. 
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Planejamento do Levantamento - Ferramentas
Brainstorming
Lista de verificação
Diagrama de Ishikawa
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Lembrete
Brainstorming: Técnica utilizada para auxiliar ao grupo de trabalho a criar tantas ideias quanto possível. Busca a identificação de problemas.
Lista de verificação: Utilizada quando há a necessidade de colher dados baseados em observações. Busca a identificação de problemas.
Diagrama de Ishikawa: Utilizado quando for necessário identificar e explorar todas as causas possíveis de um problema ou condição específicas.
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Exemplo de Diagrama de Ishikawa
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Passos para modelagem 1
Identifique os processos-chave de seu negócio
Defina os objetivos e as metas que devem ser alcançados com base na gestão por processos
Desenvolva um plano de ação contendo os objetivos, as atividades e os resultados de cada fase, os prazos de entrega e a equipe de trabalho
Obtenha junto à direção aprovação, apoio e os recursos necessários
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Passos para modelagem 2
Faça análises críticas periódicas e procure dar feedback a todos os responsáveis
Lembre-se que o mapeamento de processos é um meio e não um fim: o que deve ser atingido de fato são os objetivos e as metas estabelecidas
Observe que não é preciso mapear todos os processos, nem todos os níveis de processos.
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Executando o Levantamento 1
Identificar o processo em detalhes, verificando o seu passo a passo. 
Analisar o ambiente em que ele ocorre; apresentamos um relatório completo de suas principais deficiências com suas causas e consequências.
 Definir toda a documentação e possíveis relatórios utilizados no processo 
Identificar o cliente do processo e fazer as considerações finais.
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Executando o Levantamento 2
Reúna todos os elementos relativos a cada processo. 
Selecione e trabalhe um processo de cada vez.
Verifique a aplicabilidade dos requisitos da norma ISO. 
Reavalie processos já descritos. 
Descreva em detalhes as etapas do processo (script).
Escolha a ferramenta de modelagem mais apropriada para o seu objetivo. 
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Fluxo da Execução
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Análise e simplificação dos processos críticos
Qual o Objetivo
Qual o novo desenho do processo
Quais os pontos de melhoria implementados
Quais as sugestões de melhoria para encaminhamento
Quais os benefícios da implementação do novo desenho do processo
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Devido ao novo desenho do processo devemos:
Elaborar o Manual de Procedimentos.
Treinar dos envolvidos no novo processo de trabalho.
Ampliar divulgação do novo funcionamento e dos benefícios gerados.
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Considerações sobre a análise do Processo
 Por que essa fase é necessária?
O que é feito nesta fase?
Para que serve essa fase?
Onde deve ser realizada?
Quando deve ser feita essa fase?
Quem deve executar essa fase?
Como essa fase está sendo executada?
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Indicadores de Desempenho
Uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto utilizado para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.
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Os indicadores surgem a partir de duas necessidades
Aferir resultados (indicadores de resultados). 
Avaliar se as ações e atividades em curso estão conduzindo a organização aos resultados (indicadores de desempenho). 
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Objetivo dos Indicadores
Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento das metas, dando suporte à análise crítica dos resultados do negócio. Para facilitar a tomada de decisão e o planejamento, eles contribuem de forma especial para melhoria dos processos e produtos. 
Medir ainda não é algo aceito de forma natural pelas
organizações, pois seu resultado conduz de forma objetiva para o desenvolvimento. 
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Tipos de Indicadores
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Indicador de Qualidade
É um medidor que distingue o produto do ponto de vista do cliente e está relacionado ao julgamento realizado por ele, mediante a apreciação das características do produto – satisfação ou insatisfação (eficácia - relação entre a qualidade do produto e o padrão de qualidade exigido).
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Indicadores de Desempenho
Indicador de Desempenho do Produto: É um medidor que distingue o produto para atender às necessidades e expectativas do cliente, satisfazendo-o
Indicador de Desempenho do Processo: É um medidor que distingue o processo para atender às características de desempenho do produto – envolve as pessoas, os fornecedores, os parceiros, a comunidade. (eficiência – relação entre o desempenho do processo e do padrão que corresponde)
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Indicador Estratégico
Indicador Estratégico: Mede o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletem seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso.
Indicador de Produtividade: Mede a proporção de recursos consumidos com relação à saída dos processos. (ligado à eficiência).
Indicador de Capacidade: Mede a capacidade de resposta de um processo, por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.
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Requisitos para escolha de Indicadores
Ser importante – o que medir
Simples e claro – fácil compreensão
Baixo custo – de mensuração viável
Representativo e abrangente – passível de inferência
Rastreável e acessível – permite identificar a origem
Confiável – oferece segurança
Comparável – permite referência
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Padronização
 A padronização almeja o desempenho máximo dos colaboradores em suas atividades ou operações através da repetição dos movimentos e das operações. A inconstância das operações ou falta de padronização escondem as falhas e leva ao desperdício.
Permite também a padronização das saídas.
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PDCA
 
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Avaliação da Conformidade
Processo sistematizado, com regras preestabelecidas, devidamente acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que um produto, processo ou serviço, ou ainda um profissional, atende a requisitos preestabelecidos por normas ou regulamentos, com o menor custo possível para a sociedade. 
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Objetivos da Avaliação da Conformidade
Atender preocupações sociais, estabelecendo com o consumidor uma relação de confiança de que o produto, processo ou serviço está em conformidade com requisitos especificados.
Não pode tornar-se um ônus para a produção, isto é, não deve envolver recursos maiores do que aqueles que a sociedade está disposta a investir. 
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Certificação de Conformidade
Conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente da relação comercial com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que determinado produto, processo ou serviço está em conformidade com os requisitos especificados.
Barbará, 2006
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Vantagens da Certificação de Conformidade
Proteção do consumidor
Proteção do fabricante contra concorrência desleal (certificação de materiais e insumos)
Elimina do mercado produtos, serviços e processos que não atendam às especificações
Aumenta a confiabilidade dos produtos, serviços e processos
Avalia se um produto, serviço ou processos estão em conformidade com as normas técnicas
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Modalidades de Certificação de Conformidade
Compulsória: É exigida pelo governo para comercialização de produtos com impacto sobre a saúde ou a segurança do consumidor ou sobre o meio ambiente. Ex.: Fabricação de Extintores de incêndio.
Voluntária: Tem como objetivo garantir a conformidade de processos, produtos e serviços às normas elaboradas, e é decisão exclusiva da empresa que fabrica produtos ou fornece serviços.
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Sistema de Gestão para Melhoria Contínua
Sistema para estabelecer políticas e objetivos e para atingir estes objetivos.
O gerenciamento da melhoria vem como o nível estratégico de obtenção de objetivos. Normalmente através do desdobramento de diretrizes.
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Melhoria Contínua (Kaizen)
A melhoria contínua é a atividade recorrente para aumentar a capacidade de satisfazer os requisitos.
O processo de estabelecimento de objetivos e identificação de oportunidades para melhoria deve ser contínuo, através do uso das constatações e conclusões de auditoria, além dos indicadores de desempenho.
Barbará, 2006
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Indicador de Qualidade
É um medidor que distingue o produto do ponto de vista do cliente e está relacionado ao julgamento realizado por ele, mediante a apreciação das características do produto – satisfação ou insatisfação (eficácia - relação entre a qualidade do produto e o padrão de qualidade exigido).
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A organização como um Sistema
De forma direta uma organização pode ser entendida como um conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos composto por Hardware (HW), Software (SW) e Pessoas (peopleware – PW).
Barbará, 2006
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A organização como um Sistema
Barbará, 2006
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Componentes da Melhoria Contínua
A melhoria da qualidade, pela remoção das causas de problemas nos sistemas, leva inevitavelmente a aumentar a produtividade.
As pessoas que executam as tarefas têm mais conhecimento sobre as mesmas
Para melhorar um sistema, podem ser alcançados resultados melhores trabalhando-se em conjunto do que fazendo esforços isolados.
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Componentes da Melhoria Contínua
Um processo estruturado para solução de problemas, usando técnicas gráficas, produz melhores soluções que um processo desordenado.
As técnicas gráficas de solução de problemas – TGSP levam você a saber onde está, onde estão as variações, qual a importância relativa do problema a ser resolvido e se as mudanças efetuadas têm tido o impacto desejado. 
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Técnicas Gráficas de Solução de Problemas
O Foco das ferramentas deve estar nos seguintes elementos:
Processos
Abordagem Sistêmica
Trabalho em Equipe
Atendimento às necessidades
Monitoração constante
Os Objetivos das ferramentas são:
Proporcionar Visualização rápida
Proporcionar Entendimento do problema
Sintetizar conclusões
Gerar Criatividade
Gerar conhecimento
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Técnicas Gráficas de Solução de Problemas
Para Identificação de Problemas as seguintes ferramentas podem ser usadas:
Fluxograma de Processo
Folha de Verificação
Brainstorming
Para Análise de Problemas as seguintes ferramentas podem ser usadas:
Histograma
Diagrama de Dispersão
Carta de Controle
Para Identificação e Análise de Problemas as seguintes ferramentas podem ser usadas:
Diagrama de Pareto
Diagrama de Causa e Efeito
Brassard, 2000
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Sistema
Um Sistema é a disposição das partes ou dos elementos de um todo, coordenados entre si, e que funcionam como uma estrutura organizada.
Um Sistema é uma rede lógica destinada a atingir objetivos.
Um Sistema (Gerencial) é um conjunto de Processos decisórios para o gerenciamento de um sistema, com um ou vários Processos, para a consecução de uma missão, previamente estabelecida. 
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Hierarquia dos Processos
O entendimento sobre como os processos podem ser logicamente organizados e fisicamente estruturados (hierarquia) contribui para sua melhor compreensão facilitando, consequentemente, a gestão da organização por processos.
Permite também melhorar o entendimento do processo dentro de uma visão sistêmica, e estabelecer um paralelismo entre o conceito de sistema e de processos.
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Relação entre Sistema e Processo
Barbará, 2006
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Controle Integrado de Mudanças
Criar um Comitê de Análise e Controle dos Processos que deverá se reunir com frequência e conforme a necessidade para assegurar que as propostas de mudança sejam revisadas e organizadas de forma oportuna. (Controle Integrado de Mudanças).
As reuniões de controle deverão convocar a participação dos vários atores dos processos, com o fim de obter todos os dados necessários para a construção do sistema desejado ou mesmo das melhorias contínuas.
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Capacitação
Dedicar uma atenção especial no treinamento e capacitação de toda a equipe para lidar com as diversas etapas da gestão por processos principalmente pela mudança de características em relação aos modelos tradicionais.
O objetivo da capacitação das pessoas é garantir a correta a utilização da metodologia.
É uma das etapas que oferece um grande desafio, pois a resistência para o que é novo bloqueia um melhor entendimento e os benefícios que o novo pode trazer para todos. 
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Como estruturar a Capacitação 
Apresentação do conceito ou da metodologia: Contextualizar a prática do sistema (apresentação dos novos processos, políticas, procedimentos e conceitos). 
Execução Prática: Simular uma situação real no novo sistema com o suporte de multiplicadores.
Avaliação: Garantir o nível mínimo exigido de conhecimento do novo processo e sistema.
Manutenção do Conhecimento: Possibilitar o reforço do conteúdo aprendido pós-treinamento através de ferramentas de suporte e reforço de treinamento.
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Pontos de Atenção
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