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 INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
SOROCABA- SP
2013
A capacitação de pessoas em uma organização de médio porte:
um estudo sob a ótica de processos.
Atividade prática
Supervisionada –
apresentada ao
Instituto de ciências
sociais e comunicação
da Universidade Paulista,
como exigência para
avaliação do segundo
bimestre em disciplina
do 4º semestre do curso
de administração de
empresas sobre a
orientação dos
professores do semestre.
Orientadorª: (Prof.ª Leonor Brandão)
SOROCABA- SP
2013
DEDICATÓRIA 
Dedicamos esse trabalho a todas as pessoas que colaborarão com nossas pesquisas, dedicamos à empresa Centro Médico por colaborar com nosso trabalho recepcionando-nos com enorme carinho e atenção. Aos professores que nos ajudaram com tamanha dedicação para que tal trabalho fosse concluído de forma com que a equipe adquirisse enorme conhecimento para a vida.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO .......................................................................................................
1 - Evolução do Pensamento Administrativo...........................................................
2 - Estudo de Caso................................................................................................
2.1 - Denominação e forma de constituição............................................................
2.1.2 - Principais equipamentos, produtos e processos.........................................
2.1.3 - Principais mercados, segmento de mercado e cliente-alvo .......................
2.1.4 - Principais concorrentes da organização......................................................
2.1.5 - Principais fornecedores e insumos..............................................................
2.1.6 - Necessidades e expectativas da sociedade em relação à organização....
2.1.7 - Principais parceiros ....................................................................................
2.1.8 - Organograma com indicação do número de pessoas em cada área.........
2.2 - Coleta de dados............................................................................................
2.2.1 – Modelar o processo de capacitação e desenvolvimento de pessoas.......
2.3 – Avaliação da eficiência, eficácia e adaptabilidade.......................................
2.3.1 – Analisar e avaliar o desempenho do processo.........................................
CONSIDERAÇÕES FINAIS..................................................................................
INTRODUÇÃO
	Este trabalho tem como finalidade demonstrar a forma de constituição e a modelagem do processo de treinamento da empresa Centro Médico.
Segundo Valle e Oliveira:
	“A gestão das empresas sempre será, na verdade, bidimensional (vertical e horizontal), ou melhor, matricial. (2009:10)
	A definição de processo vem sendo modificado ao longo do tempo, principalmente, em função de novas inter-relações incluídas no seu escopo. Conforme a NBR ISSO 9000:2005, processo é “qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (saídas)” (NBR ISSO 9000,2005).
	Todo processo/processos visa atingir um objetivo ou alcançar um resultado. Mas, como comprovar se o objetivo foi alcançado de forma satisfatória, no tempo esperado e usando apenas os recursos e meios planejados? A resposta é simples: utilizando-se indicadores e um sistema de avaliação de desempenho.
	Mas, como é definido ou de onde vem o objetivo a ser alcançado? Do planejamento Estratégico. O Planejamento Estratégico é a base para a definição não apenas dos objetivos organizacionais, mas também de outros componentes essenciais, como a estratégia e a política de negócios da organização, respeitando a sua cultura interna, a Missão, a Visão e seus Valores fundamentais. Porém, só faz sentido definir objetivos se for possível medi-los e avaliá-los continuamente. Daí a razão dos indicadores.
	Indicadores, conforme Valle (2006), “são procedimentos ou regras que associam práticas sociotécnicas a escalas, que descrevem hierarquias ou ordens de preferência nos estados do mundo”. (2009:119)
	Os processos chave são aqueles que apresentam alto custo para a organização e alto impacto para os clientes externos. (2009:25)
	A modelagem serve para validar o projeto, testando suas reações sob diversas condições para certificar que seu funcionamento atenderá aos requisitos globais estabelecidos – qualidade, performance, custo, durabilidade, etc.(2009:39)
	Antes de começar a modelar é preciso determinar a finalidade, pois cada propósito requer que se faça um tipo específico de modelagem. E para cada tipo de modelagem é preciso escolher bem que tipo de modelo é mais apropriado. (2009:41)
	A melhoria de processo tem várias finalidades, tais como: o desempenho financeiro, a satisfação dos clientes, a eficiência operacional, a confiabilidade.
	Caso mais de um processo mostre oportunidade de melhoria, os itens relacionados podem ser ponderados para subsidiar a escolha.
	Uma vez identificado o processo a ser mapeado/analisado, suas oportunidades/expectativas de melhoria deverão ser formalmente definidas para servirem de objetivo de trabalho a ser executado e, principalmente, para conhecimento dos escalões superiores da organização. (2009:44)
	A gestão por processos fornece a base para praticamente todas as tendências gerenciais contemporâneas. Pudera: ela serve como instrumento de ligação entre tudo o que se faz na organização. Contudo, inúmeras empresas ainda erram, comprando softwares antes mesmo de elaborar o seu modelo organizacional. Não percebem que a aceitação da gestão por processos na cultura das empresas depende de uma longa jornada (O Ciclo de Gerenciamento de Processos), cuja primeira fase é a Análise e Modelagem de Processos. É ela que permite descobrir, identificar, classificar e mapear os processos-chave e os processos críticos. Não há como saltá-la”.
2 ESTUDO DE CASO
2.1 Perfil da organização
 
2.1.1 Denominação e forma de constituição.
		A ideia de abrir uma clínica surgiu no ano de 1983, onde seriam realizados exames e consultas. Através de um grupo composto por doze médicos (Dr. Alberto Miguel Sacker, Dr. Mario Alberto Santana Machado, Dr. Luiz Garcia Fernando Minello, Dr. José Eduardo Martinez, Dr. José Otávio Alquezar Gozzano, Dr. Durval Montanham, Dr. Augusto Amaral Silveira, Dr. José Carlos Menegoci, Dr. José Antônio Gianine, Dr. Luciano dos Santos de Demarchi, Dr. Álvaro Augusto Germano Gutierres, Dr. Roger Massayki Sakano) formou-se uma sociedade onde os sócios majoritários seriam o Dr. Sérgio Roberto Nassar diretor Financeiro, junto ao médico Dr. Fernando Biazzi diretor Administrativo.
		Após algum tempo os sócios se reuniram e chegaram à conclusão de que o pronto socorro não estava compensatório á empresa, por isso venderam o mesmo. Com isso a clínica parou de atender consultas médicas, e se especializou apenas em exames.
		A clínica possui dois CNPJ sendo um deles da empresa Centro Médico Imagem LTDA 58.983.784.0001/03, e o outro do Centro de Diagnósticos de Sorocaba LTDA 54.333.679.0001/60. A clínica onde se realizam a maioria dos exames está localizada na Avenida Juscelino Kubitschek de Oliveira 768/776 CEP 18034-480 Sorocaba-SP. Com o tempo a empresa se expandiu, abrindo assim uma nova unidade, porém esta somente para realização dos exames de Ressonância Magnética e Tomografia Computadorizada. Esta segunda unidade se localiza na Rua Padre Manoel da Nobrega, 267 CEP 18035-365.
		No final do mês de Agosto do ano de 2011, a clínica inaugurou uma unidade, para atender aos exames solicitados pelas empresas credenciadas a ela, como por exemplo, a Tecsis, que encaminha seus funcionários para realizarem a parte de medicina ocupacional. Encontra-se também nesta unidade a parte técnica do laboratório, que é para onde as amostrasdos exames laboratoriais são encaminhadas para análise. Esta nova unidade se localiza na Rua: Nicolau P. C. Vergueiro, Nº 103, Centro.
 		O setor administrativo, de agendamentos de exames, a diretoria, o almoxarifado e o centro de estudos também estão em outra unidade, que se encontra no 9º andar do Prédio Trade Tower que possuí dois acessos, um pela rua Riachuello, nº 460, e o outro pela rua Tuiutí.
		Um ponto marcante da empresa em Sorocaba foi o fato de ser pioneira nos exames de Ressonância Magnética e Ultrassonografia 4D. Também lançou na cidade os resultados na hora, uma idéia desenvolvida para satisfazer o cliente, oferecendo a ele agilidade, onde se empenhou em divulgar com propagandas. 
		Considerando a área da saúde na cidade de Sorocaba, o Centro Médico é considerado uma empresa de médio porte.
		Concretizando este escopo, hoje o Centro Médico é uma organização que atua na área da saúde, com competência na área de diagnóstico por análises clínicas e imagem, localizada numa das principais avenidas da cidade de Sorocaba.
2.1.2 Principais equipamentos, principais produtos, processos e composição da força de trabalho.
 		O Centro Médico é uma empresa que fornece diversos tipos de serviços dos quais grande parte depende de conhecimento profissional de quem irá executar.
		As principais especialidades do Centro Médico são: 
Ressonância magnética, Medicina nuclear, Tomografia computadorizada, Densitometria óssea, Ultrassonografia, Ecocardiografia, Laboratório de análises clínicas, Raio-x, Mamografia digital, Eletrocardiograma, Eletroencefalograma, Endoscopia digestiva, Colonoscopia, Check-up, Anatomia patológica, Teste Ergométrico, Audiometria, Holter 24 horas, M.A.P.A., Eletroneuromiografia, Espirometria, Otoneurológico.
Porém alguns exames para sua realização precisam de equipamentos específicos dos quais descreveremos abaixo:
Equipamentos de Ressonância Magnética – 2
Equipamentos de Tomografia Computadorizada – 2
Equipamentos de Ultrassonografia - 5
Equipamentos de Teste Ergométrico – 2
Equipamento de Ecocardiografia – 1
Equipamentos de Mamografia – 2
Equipamento de Holter – 1
Equipamento de Densitometria Óssea – 1
Equipamentos de RX – 2
Equipamento de Audiometria – 1
Equipamento de Espirometria – 1
Equipamento de Cintilografia – 1
Equipamento de Endoscopia – 1
Equipamento de Colonoscopia – 1
Equipamentos de Eletroencefalograma – 2 
Veja a seguir dois dos aparelhos citados acima:
 
Aparelho de tomografia computadorizada Aparelho de Mamografia Digital
		O processo de produção da empresa é espontâneo, ou seja, ocorre de acordo com a demanda.
A composição da força de trabalho ocorre da seguinte forma:
Os níveis de escolaridade variam de acordo com os setores da empresa, descreveremos abaixo quais são eles.
	Cargo
	Nível técnico
	Graduação
	2º grau completo
	Técnico em Administração
	Técnico em radiologia
	X
	
	
	
	Auxiliar de enfermagem
	X
	
	
	
	Técnico em patologia
	X
	
	
	
	Médicos com especialização
	
	X
	
	
	Gerência 
	
	X
	
	
	Demais funcionários
	
	
	X
	X
2.1.3 Principais mercados e, no ramo de atuação, principais segmentos desses mercados onde se encontram os clientes-alvo.
		O principal mercado do Centro Médico é a área da saúde. Ele atua no ramo de serviços de diagnósticos e terapias, tendo como cliente-alvo os convênios médicos, nos quais os cientes tem o livre arbítrio para escolher entre as clínicas credenciadas, onde irão realizar os exames, e o Centro Médico está entre eles.
		A Clínica não possuí distribuidores e revendedores, pois a mesma vende serviços e não produtos.
2.1.4 Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada um.
		Os principais concorrentes da empresa são as clínicas: IDS (Instituto de Diagnóstico de Sorocaba), Biolabor, Incor (Instituto do Coração).
A CONCORRÊNCIA 
Biolabor
		Fundado em 1986, o laboratório BIOLABOR atua nas áreas de Análises Clínicas e Diagnósticos por Imagem. Possui modernos equipamentos e tecnologia Digital. Possui seis unidades, sendo quatro em Sorocaba, uma em Votorantim e uma em Salto de Pirapora.
		A meta do laboratório é gerar a completa satisfação de seus clientes, por isso o BIOLABOR concentra continuamente seus esforços em atualização tecnológica, treinamento humano e reciclagem de seus profissionais.
Serviço diferenciado: 
- agendamento de exames via internet 
- disponibilização dos resultados pelo site
IDS – Instituto de Diagnóstico de Sorocaba
		Fundado em 1996, o IDS - Instituto de Diagnósticos é um dos maiores centros de medicina diagnóstica do interior de São Paulo. Preocupado com a qualidade em seus exames, o IDS tem como objetivo a eficácia e precisão nos resultados apresentados, com foco na qualidade dos serviços realizados. 
		O IDS possui serviço completo de diagnósticos realizando os mais diversos tipos de exames como ressonância Magnética, Tomografia Multislice, RX, Ultrassonografia, Densitometria Óssea, Mamografia, Análises Clínicas, Anatomia Patológica, Endoscopia, Colonoscopia, Histeroscopia, Medicina Fetal, entre outros.
Serviço diferenciado: 
- disponibilização dos resultados pelo site
Centro de Diagnóstico INCOR
		O Centro de Diagnóstico Incor possui duas unidades localizadas em Sorocaba, conta com uma estrutura integrada de diagnósticos. Seu objetivo é disponibilizar o que há de melhor em exames diagnósticos para seus clientes.
		Com 20 anos no mercado, o Centro de Diagnóstico INCOR modernizou este ano suas instalações no Campolim e inaugurou sua nova unidade no Centro de Sorocaba.
Serviço diferenciado: 
- agendamento de exames via internet 
esta desenvolvendo a entrega de resultado de exames via internet (serviço já divulgado em seu site)
2.1.5 Principais fornecedores e insumos
	FORNECEDORES
	O QUE FORNECE
	ENDEREÇO
	ALBERFLEX
	Materiais para escritório
	Sorocaba-SP
	ALPHARAD
	Bocal para espirometria
	São Paulo-SP
	BAYER
	Contrastes
	São Paulo-SP
	BYOGENE
	Materiais para laboratório
	Ribeirão Pires-SP
	CENTERKIT
	Materiais para laboratório
	Ribeirão Preto-SP
	CIRURGICA FERNANDES
	Materiais hospitalares
	São Paulo-SP
	CIRURGICA MAFRA
	Materiais para laboratório e hospitalar
	Ribeirão Preto-SP
	COMERCIAL CIRURGICA
	Medicamentos
	Rio Claro-SP
	COMISSÃO NACIONAL DE ENERGIA
	Produtos para Medicina Nuclear
	São Paulo-SP
	DOBBER COMERCIO
	Materiais para laboratório
	Valinhos-SP
	E TAMUSSINO E CIA
	Pinça para realização da retirada de biópsia
	São Paulo-SP
	GE HEALTHCARE DO BRASIL
	Serviço de manutenção
	São Paulo-SP
	INDÚSTRIA E COMÉRCIO SANTA FÉ
	Café
	Sorocaba-SP
	JUSTESA IMAGEM DO BRASIL
	Contrastes
	Rio de Janeiro-RJ
	KALUNGA COM. E IND. GRÁFICA
	Materiais para escritório
	Sorocaba-SP
	KLIMTEC TECNOLOGIA
	Toner
	Campinas-SP
	KONIMAGEM COMERCIAL
	Filmes para impressão de exames
	São Paulo-SP
	M BIOLOG DIAGNÓSTICOS
	Materiais para laboratório
	Contagem-MG
	PARQUE
	Materiais para escritório
	Sorocaba-SP
	PH7 
	Materiais para laboratório
	São Bernardo do Campo-SP
	PROLIM COMÉRCIO DE HIGIENE
	Materiais de higiene
	Taubaté-SP
	RCL COMERCIAL
	Medicamentos
	Sorocaba-SP
	ROCA DISTRIBUIDORA
	Produtos alimentícios
	Votorantim-SP
	SIRVA BEM COMERCIAL
	Materiais para escritório
	Sorocaba-SP
	SUELI DENISE SILVA GARCIA
	Impressos
	Sorocaba-SP
	TORRE RÁDIO E TELEVISÃO
	Materiais para manutenção
	Sorocaba-SP
	WHITE MARTINS GASES
	Gases industriais
	Osasco-SP
Principais necessidades e expectativas da sociedade e das comunidades vizinhas em relação à organização
		A equipe da CIPA do Centro Médico anualmente desenvolve campanhas dentro da empresa para ajudar instituições carentes, podemos citar como exemplo a campanha do ano passado (2010) que ajudou o Lar São Vicente de Paula, que é uma instituição que cuidade idosos. A campanha teve a finalidade de arrecadar fraldas, talco, sabonete, entre outros produtos, para presentear os idosos, e fornecer a eles uma tarde agradável durante a entrega de todos os produtos arrecadados, onde ofereceram um lanche da tarde e fizeram atividades juntamente a eles. As campanhas se restringem somente aos funcionários da clínica.
2.1.7 Organograma com a indicação do número de pessoas em cada área ou função
2.2.1 Modelar o processo de capacitação e desenvolvimento de pessoas
												
	
									 
																					 
										 
	 									
											
2.3 Avaliação da eficiência, eficácia e adaptabilidade do processo
A avaliação dos treinamentos aplicados dentro da organização é realizada através de pesquisas com colaboradores ao final dos treinamentos e, o método utilizado para a realização dessas pesquisas é o questionário fechado. Nesse questionário possuem perguntas que servem para avaliar se o funcionário esta de acordo com o local do treinamento, com os materiais utilizados, se os apoios áudio e visual estão de acordo e se o profissional que aplicou o treinamento possui conduta ética para aplicá-lo.
2.3.1 Analisar e avaliar o desempenho do processo
Os objetivos da organização em relação aos treinamentos aplicados é que os colaboradores estejam capacitados e prontos para qualquer situação que possa vir ocorrer, seja ela a dúvida de um cliente, que se questionada a um colaborador que se empenhou em adquirir todas as informações do treinamento, saberá responder e esclarecer todas as dúvidas do cliente com clareza. Seja também na hora de passar o orçamento, saber vender corretamente os exames, de acordo com os itens informados no treinamento.
É esperado que o colaborador esteja preparado para resolver todos os eventuais problemas que venham ocorrer e que se tratem dos temas abordados nos treinamentos, pois é esse o objetivo desses treinamentos, que os colaboradores estejam devidamente capacitados para resolver os problemas sem precisar do auxilio de uma segunda pessoa, por já possuir conhecimento e capacitação suficiente para o fazer.
Os indicadores utilizados pela organização são: avaliação escrita, pesquisa de satisfação com o cliente e pesquisa interna. Descreveremos abaixo detalhadamente cada um deles.
Avaliação escrita: é aplicada a cada seis meses em forma de questionário com perguntas dissertativas para avaliar a proporção de aprendizagem adquirida pelo colaborador. Essas avaliações são arquivadas juntamente aos demais documentos do colaborador.
Pesquisa de satisfação com o cliente: são entregues aos clientes formulários para avaliar o atendimento dos colaboradores.
Pesquisa interna: é utilizado o método de observação onde os gestores avaliam o desempenho de seus funcionários observando o desempenho individual de cada profissional, visando avaliar o que cada um conseguiu adquirir do treinamento.
Uma forma de melhorar a organização em relação a espaço físico seria juntar todos os setores da empresa em uma só unidade, gerando assim mais facilidade de acesso a eles.
Expandir o ambiente de trabalho, deixando maior o espaço que existe para colaboradores e clientes circularem.
Como melhoria poderia sugerir também que as avaliações escritas fossem aplicadas ao final de cada treinamento, para que assim os gestores tenham essa ferramenta para auxiliar na avaliação individual de cada colaborador, tendo como referência a avaliação escrita abordando cada tema específico, assim o colaborador que não conseguiu adquirir o conhecimento desejado pela organização, poderia ter a oportunidade de passar por esse mesmo treinamento, ou então, o gestor poderia instrui-lo de acordo com o conhecimento que possui, gerando assim um custo menor á organização.
Com isso a organização só teria a ganhar, pois iria gerar a satisfação tanto dos seus clientes quanto de seus colaboradores.
	
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Agradecemos principalmente á Patrícia Tomazin Rosa, pela enorme dedicação e disposição para nos fornecer tantas informações e, pelo total apoio a nós prestado. 
	Ao Centro Médico que nos recepcionou, nos dando suporte durante toda a pesquisa, aos colaboradores da empresa, por compartilhar um pouco das suas histórias nos proporcionando um enorme conhecimento no assunto, cujo qual levares adiante.
Agradecemos também á professora Leonor por nos auxiliar e nos guiar durante esse semestre.
A todos vocês o nosso muito obrigado.