Aula 08 Administraçao de Marketing

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Administração de Marketing 
AULA 08: Gerenciamento de serviços 
GST0001 – ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING 
Aula 08: Gerenciamento de serviços 
Administração de Marketing 
AULA 08: Gerenciamento de serviços 
Gerenciamento de serviços 
Administração de Marketing 
AULA 08: Gerenciamento de serviços 
• Compreender a natureza dos 
serviços; 
Identificar o setor econômico de 
serviços; 
Avaliar a excelência em serviços e 
analisar a gestão da qualidade de 
serviços. 
Objetivos 
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AULA 08: Gerenciamento de serviços 
• Uma das principais tendências no 
mundo dos negócios nos últimos 
anos é o crescimento dos serviços. 
Hoje, a prestação de serviços nos 
EUA corresponde a 74% do produto 
interno bruto (PIB). Enquanto a 
prestação de serviços no país 
representava 55% do total dos 
empregos em 1970, em 1993 
correspondia a 79%. 
A natureza dos serviços 
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A natureza dos serviços 
• Os setores de serviço variam muito, 
o setor governamental presta 
serviços através dos tribunais, 
agências de empregos, hospitais, 
agências de empréstimo, serviço 
militar, departamentos de polícia e 
de bombeiros, correios. 
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• O setor de entidades sem fins 
lucrativos presta serviços através de 
museus, associações de caridade, 
igrejas, faculdades, fundações e 
hospitais. Grande parte do setor de 
negócios oferece serviços através de 
empresas aéreas, bancos, hotéis, 
companhias de seguros, empresas 
de consultoria, médicos, advogados, 
empresas de entretenimento, 
empresas imobiliárias, agências de 
propaganda e pesquisa e varejistas. 
A natureza dos serviços 
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• Além desses setores tradicionais de serviços, novos tipos vêm surgindo o 
tempo todo: empresas de entregas, de empacotamento, de envelopamento, 
de passeio com animais, de serviços bancários e muito mais. 
• Algumas empresas de serviços são enormes, com vendas e receitas totais na 
casa dos trilhões de dólares. Mas existem também dezenas de milhares de 
pequenas presas de serviços. Vender serviços apresenta alguns problemas 
especiais, que exigem soluções especiais de marketing. 
A natureza dos serviços 
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• Intangibilidade 
• Os serviços são intangíveis porque não podem ser vistos, provados, sentidos, 
ouvidos ou cheirados antes de serem compra dos. Por exemplo, quem se 
submete a uma cirurgia plástica não pode ver o resultado antes da compra, e 
os passageiros de empresas aéreas têm apenas uma passagem e a promessa 
de uma chegada segura a seu destino. 
• Para reduzir a incerteza, os compradores procuram ‘sinais’ de qualidade de 
serviço. Tiram suas conclusões sobre a qualidade a partir de tudo que 
puderem observar sobre o lugar, as pessoas, o equipamento, o material de 
comunicação e o preço. Por tanto, a tarefa do prestador de serviços é tornar 
esses serviços tangíveis de várias maneiras. 
Natureza e características de um serviço 
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AULA 08: Gerenciamento de serviços 
• Inseparabilidade 
• Os produtos físicos são fabricados, estocados, mais tarde vendidos e, por 
fim, consumidos. Porém, os serviços são primeiro vendidos, depois 
produzidos e consumidos. Em serviços, produção e consumo são 
simultâneos. Serviços são inseparáveis daqueles que os fornecem, sejam 
pessoas ou máquinas. Se um empregado presta serviços, ele é parte do 
serviço. Quando ele eventualmente comete um erro, o cliente já recebe o 
serviço defeituoso por conta da simultaneidade. Como o cliente também 
está presente quando o serviço é produzido, a interação fornecedor-
cliente é um aspecto especial do marketing de serviços. Tanto o 
fornecedor quanto o cliente afetam o resultado do marketing de serviço. 
Natureza e características de um serviço 
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• Variabilidade 
• Os serviços são altamente variáveis; sua qualidade depende de quem os 
proporciona e de quando, onde e como são proporcionados. Por exemplo, 
alguns hotéis, como o Ritz-Carlton ou o Marriott, têm fama de oferecer 
melhores serviços que outros. Em um determinado hotel Marriott, o 
empregado que cuida do registro dos hóspedes é simpático e eficiente, 
enquanto outro funcionário a dois passos dali pode ser desagradável e 
lento. Mesmo a qualidade do serviço de um único empregado do Marriott 
varia de um dia para o outro, de acordo com sua energia e disposição e 
energia no momento de contato com cada cliente. 
Industriais 
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• Perecibilidade 
• Os serviços são perecíveis e não podem ser estocados para vendas ou 
uso futuros. Alguns médicos cobram dos pacientes consultas às quais 
eles não compareceram porque o valor do serviço existe até o fim da 
hora marcada. Quando a demanda é constante, o fato de os serviços 
serem perecíveis não causa maiores problemas; mas quando é 
flutuante, os problemas podem ser graves. Por exemplo, as empresas 
de transporte público são obrigadas a manter muito mais equipamento 
devido à demanda na hora do rush do que manteriam se a demanda 
fosse uniforme durante todo o dia. 
 
Natureza e características de um serviço 
 
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• Setor Primário 
 
O setor primário está relacionado à produção através da exploração de 
recursos da natureza. Podemos citar como exemplos de atividades 
econômicas do setor primário: agricultura, mineração, pesca, pecuária, 
extrativismo vegetal e caça. É o setor primário que fornece a matéria-
prima para a indústria de transformação. 
 
Este setor da economia é muito vulnerável, pois depende muito dos 
fenômenos da natureza como, por exemplo, do clima. 
O setor econômico de serviços 
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• Setor Secundário 
 
É o setor da economia que transforma as matérias-primas (produzidas 
pelo setor primário) em produtos industrializados (roupas, máquinas, 
automóveis, alimentos industrializados, eletrônicos, casas, etc.). Como 
há conhecimentos tecnológicos agregados aos produtos do setor 
secundário, o lucro obtido na comercialização é significativo. Países com 
bom grau de desenvolvimento possuem uma significativa base 
econômica concentrada no setor secundário. A exportação destes 
produtos também gera riquezas para as indústrias destes países. 
 
O setor econômico de serviços 
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• Setor Terciário 
 
É o setor econômico relacionado aos serviços. Os serviços são produtos 
não materiais em que pessoas ou empresas prestam a terceiros para 
satisfazer determinadas necessidades. Como atividades econômicas 
deste setor econômico, podemos citar: comércio, educação, saúde, 
telecomunicações, serviços de informática, seguros, transporte, serviços 
de limpeza, serviços de alimentação, turismo, serviços bancários e 
administrativos, transportes, etc. 
O setor econômico de serviços 
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