A Entrevista de Referência

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SERGIPE
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
CURSO DE BIBLIOTECONOMIA E DOCUMENTAÇÃO 
NÚCLEO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO
DISCIPLINA: SERVIÇO DE INFORMAÇÃO E REFERÊNCIA – CINFO0037
Profa. Dra. Telma de Carvalho
GROGAN, D. A prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de Lemos, 1995. 196p
CAP. 4 – A ENTREVISTA DE REFERÊNCIA
	Para que haja um perfeito entendimento entre o que o usuário necessita deve-se fazer uma consideração sobre os tipos de questões de referência e os tipos de usuários.
	O primeiro grupo é aquele que sabe o que precisa, mas não consegue expressar com palavras;
	O segundo é formado pelos que não têm certeza do assunto.
	Seguindo o modelo do processo de referência, o primeiro grupo: identificou seu problema, reconheceu sua necessidade de informação mas não a expressou de modo inteligível e cabal. Os usuários do segundo grupo nem chegaram a este ponto.
	Antes de prestar ajuda ao usuário será necessário negociar a questão, a fim de obter maior entendimento do assunto e da real necessidade de informação do usuário. Ou seja, o verdadeiro tema da consulta deve ser identificado, esclarecido e, se necessário, aprimorado. Isso se faz durante a entrevista de referência, que é o cerne do processo de referência. O bibliotecário deverá fazer uma ou uma série de perguntas ao usuário.
Razões para uma entrevista
	Nenhuma consulta pode ser considerada sem importância. 
Estudos realizados demonstraram, por observação, que havia descaso nas entrevistas quando os usuários não sabiam ou não tinham certeza do que necessitavam, gerando respostas incorretas e inadequadas, além de usuários insatisfeitos.
	Existem várias indicações na questão ou no enfoque adotado pelo usuário para as quais o bibliotecário precisa estar atendo, como um sinal de que talvez seja preciso realizar uma entrevista, por exemplo: ambigüidade, consulta incompleta, entre outras.
	A consulta formulada em termos genéricos quase sempre precisam ser especificadas. Se o bibliotecário não entende a questão ou não conhece o assunto precisa pedir maiores explicações ao usuário.
	A finalidade técnica também é uma das razões para uma entrevista. O bibliotecário precisa saber qual a quantidade de informação que o usuário deseja. Talvez haja limitações de língua, período, geografia, formato ou tempo que precisam ser determinadas.
	Entretanto, pode-se dizer que a maioria das consultas não precisa ser negociada, e portanto, a maioria dos usuários não precisa de entrevista. A questão formulada é a questão que vale.
O processo da entrevista
	Essa é a etapa do processo de referência em que a formação básica e a gama geral de interesses do bibliotecário mais o beneficiam. Costuma-se dizer que o conhecimento aprendido na universidade geralmente não corresponde ao que é exigido pelo trabalho de referência em seu dia-a-dia.
	Isso pode ser entendido como a prática do serviço. Prática só se aprende no dia-a-dia. A teoria é dada da universidade.
	O bibliotecário ocupa a posição de ser o mestre “interdisciplinar” e que essa capacidade de voltar-se para fora de uma perspectiva restrita é que faz com que o trabalho de referência seja uma especialidade. 
O tema da consulta
	Relacionado à determinação do assunto.
	A terminologia deve ser considerada e o bibliotecário deve evitar ambigüidades. A familiarização do bibliotecário com o assunto será importante nesse momento. 
	Caso desconheça o assunto, deve conversar com o usuário a respeito, a fim de que ambos possam fornecer subsídios sobre o assunto e a forma de localizá-lo.
A consulta incompleta
	Muitos consulentes não conseguem expressar em forma verbal, com precisão, sua necessidade de informação completa. Quer seja em função da terminologia ou mesmo ambigüidade de termos.
	A forma mais freqüente nesse tipo de consulta incompleta se mostra quando o usuário solicita alguma coisa de forma genérica, quando, na verdade, precisa de algo mais específico.
	Muitas vezes os usuários chegam solicitando um livro onde julgam que irão encontrar a resposta que precisam. Não informam ao bibliotecário o que procuram, exatamente.
	Uma questão incompleta comumente carecerá de seu elemento “desejado” ou do “conhecido”. Para ser suficiente, será necessário colher mais dados.
O consulente indeciso
	Trata-se dos que não têm certeza do que precisam.
	Sabem que se defrontam com um problema e que se trata de um problema que a informação talvez os ajude a resolver, mas se mostram vacilantes quanto ao tipo de informação que necessitam.
	Se o bibliotecário não for perspicaz para perceber isso, o processo enfrentará dificuldades.
	Estudos têm sido realizados para responder à pergunta “como os problemas surgem nas mentes das pessoas?” Foskett em 1958, tentou uma explicação: 
Quando um pesquisador começa a fazer uma investigação, é porque tomou consciência de uma lacuna em seu conhecimento, que deseja preencher, mas não tem como saber a extensão de sua ignorância. Ao formular a questão, é mais provável que o faça em termos do que conhece do que em termos do que desconhece.
	Uma questão incompleta é difícil de ser percebida na etapa inicial. Cabe ao bibliotecário suspeitar que por trás de uma consulta como “onde poderia encontrar a seção de transportes?” ou um pedido de “qualquer livro sobre São Paulo” oculta a procura dos emblemas e ele associados (uma espada e um livro).
O consulente equivocado
	Acreditam que conseguiram identificar o problema, mas na verdade estão equivocados. Em outras palavras, não só desconhecem o que precisam, mas desconhecem o que desconhecem. As questões que formulam, ademais, muito provavelmente serão positivas, precisas e claras. São, porém, questões erradas: as respostas que forem oferecidas não solucionarão os problemas originais porque estes foram de início, diagnosticados incorretamente.
O bibliotecário terá que ser extremamente sagaz para perceber isso na etapa da entrevista. A intuição ajudará, neste caso.
Motivo e contexto
	Se o bibliotecário se mostrar colaborativo, atencioso e interessado na pesquisa do usuário, muito provavelmente as explicações sobre o porquê da consulta sobre aquele assunto determinado, poderá surgir naturalmente.
	Há muita controvérsia sobre a questão de se perguntar o porquê de um determinado assunto. Alguns alegam privacidade, sigilo e nem sempre os usuários querem revelar suas intenções com a pesquisa.
	Desta forma, se o bibliotecário souber cativá-lo, terá maiores chances de entender melhor o assunto e a verdadeira necessidade de informação do usuário.
Perguntas abertas e fechadas
	A “competência de perguntar” ainda é o principal instrumento de negociação do bibliotecário de referência. 
	O que a experiência nos ensina é que perguntas abertas têm mais probabilidade de êxito do que perguntas fechadas. As perguntas abertas são menos restritivas e as respostas ficam mais nas mãos da pessoa a quem estejam sendo dirigidas as perguntas. 
	Neste caso a entrevista de referência irá auxiliar na busca da informação. 
	Nem sempre o caminho é livre de obstáculo: se é um erro tratar a entrevista de referência como um interrogatório policial, é igualmente indesejável que a mesma seja uma conversa informal. Toda entrevista de referência tem uma finalidade e o tempo jamais é ilimitado.
Especificação da resposta
	Trata-se de obter, do usuário, a idéia acerca da quantidade, do nível e da forma do material que desejam. Isso envolve descobrir o que já procuraram, o que conhecem sobre o que procuram. O bibliotecário deverá indagar a urgência que têm, pois às vezes a resposta é rápida, outras, requer dedicação e tempo maior.
Restrições
	As restrições estão ligadas aos aspectos da consulta, como: língua, período de tempo abrangido, lugar. A inclusão destes “filtros” na busca, antecipadamente, pode ser um dispositivo útil na formulação da busca, a fim de evitar referências indesejáveis.
A entrevista em buscas informatizadas
	Normalmente são mais formais, em função do esclarecimentodo assunto, da terminologia, das restrições (filtros) que serão empregados na hora de executar a busca bibliográfica propriamente dita, nas bases de dados informatizadas.
	A terminologia é muito importante pois as buscas informatizadas dependem da linguagem. Neste ponto o bibliotecário precisa obter do usuário o maior número possível de termos técnicos, sinônimos, abreviaturas, jargão etc., principalmente se for um campo especializado.
As coisas insignificantes
	Nem sempre os usuários comentarão tudo sobre o que necessitam com o bibliotecário, a não ser que sejam interrogados firmemente. Isto porque “muitas vezes não compreendem o que o bibliotecário precisa saber antes que possa atender a suas necessidades de informação de modo mais eficiente”. O bibliotecário experiente saberá tirar informação das “coisas insignificantes” para melhorar o atendimento e a resposta ao usuário.
Comunicação interpessoal
	O papel que ocupa o bibliotecário em relação ao comportamento humano é parte de seu serviço, pois até agora o foco esteve na parte intelectual da entrevista de referência. Entraremos agora na parte humana. A psicologia e as relações humanas são elementos que favorecem o relacionamento interpessoal. Tanto bibliotecários quanto atendentes, devem ser atenciosos, simpáticos e possuir capacidade de comunicação. Como traduziu Naiman “é mais importante sermos vistos por nossos clientes como amigáveis, autoconfiantes, dignos de confiança e fidedignos do que sermos encarados como ‘enciclopédias ambulantes’”.
O constrangimento dos usuários
	Nem sempre o usuário se sente confortável para solicitar ajuda, principalmente a um estranho. A consulta do usuário deve ser tão confidencial quanto a consulta a um médico. As barreiras que os usuários enfrentam também podem ser de natureza física, como a localização correta das salas, dos serviços, do local onde fica o bibliotecário. Um sistema de sinalização auxilia esta tarefa.
	Margaret Forster, ilustre biógrafa e romancista, escrevendo sobre o tema “a vida começa aos 40”, tinha a dizer: “Gosto de entrar numa biblioteca imponente e não me sentir intimidada; gosto de não ter receio de revelar minha ignorância e pedir ajuda. Gosto da confiança que vem com a idade madura.”
Questões não formuladas
	Estudos mostram que os usuários deixam de formular questões, mesmo quando desejam conhecer a resposta. As razões sempre recaem para: julgaram que a pergunta era irrelevante; não queriam atrapalhar o bibliotecário; não achavam que o bibliotecário fosse capaz de ajudá-los e assim por diante.
	F. W. Lancaster comenta “as respostas a muitas questões talvez jamais sejam procuradas porque as pessoas em cujas mentes as questões são suscitadas acreditam (talvez erradamente) que não existem respostas registradas”. King saliente que “os usuários têm uma tendência a procurar resolver seus problemas de informação fora da biblioteca”. Perguntarão aos vizinhos, amigos, colegas de trabalho, menos para o bibliotecário. King sugere uma explicação para tal comportamento: durante muito tempo a profissão estimulou os usuários a que tivessem iniciativa própria, e parece bastante plausível que alguns deles pelo menos mostrem-se relutantes em admitir que fracassaram em seus esforços para serem independentes”. 	As buscas informatizadas também contribuem para isso. Os usuários, muitas vezes, vão direto aos terminais, sem possuírem uma estratégia de busca auxiliada pelo bibliotecário.
Bibliotecários hostis
	Muitos estudos retratam a relutância do usuário em relação ao bibliotecário por sua conduta “arrogante”. Mas não são apenas os usuários que consideram os bibliotecários “hostis”. Em estudos realizados por observadores profissionalmente mais informados, contam a mesma história. Em 1989 Durrance registrou a reação de um estudante de biblioteconomia da University of Michigan que ajudava numa pesquisa não-participante. “Esta entrevista de referência não poderia ter sido mais insatisfatória. A bibliotecária fez com que eu me sentisse um intruso. Ela suspirou profundamente quando apresentei minha questão, estava desinteressada no que eu precisava, e não me ajudou com sugestões alternativas para procurar a informação. Ela nunca soube se fui ou não bem-sucedido”.
	Em relato de outro estudo “Quando o usuário entrou na sala e se sentou, a pessoa que agia como intermediário afastou sua cadeira para trás, mas não levantou os olhos. Manteve a mão no rosto, o que dificultava que se ouvisse o que ela estava dizendo, franzia as sobrancelhas várias vezes, mas nunca sorriu e em nenhum momento olhou de frente o usuário. Não estimulou uma conversa sobre a questão apresentada pelo usuário e várias vezes o interrompeu ou ignorou o que dizia. A entrevista durou apenas doze minutos e o observador percebeu que o usuário ainda tinha algo que gostaria de dizer. A intermediária parecia desinteressada e inamistosa”. Qualquer sinal de antipatia mútua é fatal para a entrevista de referência. O bibliotecário deve agir de maneira segura, cortês, amigável, para que o usuário retorne à biblioteca.
Comportamento de esquiva
	Alguns bibliotecários, sujeitos às enormes pressões de uma demanda crescente e recursos minguantes, enredados na estrutura burocrática em que se transformaram muitas bibliotecas, pressionados por seus colegas, superiores hierárquicos ou por suas famílias para que tenham bom desempenho, e levados às vezes a traçarem para si metas que conflitam com seu ideal de serviço profissional, acabam adotando um comportamento de esquiva no atendimento ao usuário. Fazem-se de sobrecarregados, andam de um lado para outro no balcão, vão até o catálogo. Esse comportamento pode ser chamado de “mecanismos redutores de ameaças”, para impressionar e intimidar o usuário. Vários estudos vêm sendo realizados para estudar também o comportamento do bibliotecário em relação a essa atitude. Entretanto, ao longo dos anos essa postura vem se modificando e hoje há indícios de que as lições estão sendo aprendidas. Comumente se vê nos anúncios para bibliotecários: “excelente capacidade de comunicação; alta capacidade de relações interpessoais é pré-requisito; obrigatório possuir capacidade de relações inter-pessoais”. Mesmo com a automação, a capacidade de comunicação pessoal ainda é necessária.
Acessibilidade
	O profissional deve estar aberto ao diálogo e ser acessível ao usuário. Alguns contestam a forma de “abordar” o usuário. Outros consideram que alguns gostam de ser abordado para sanar suas dúvidas. O bibliotecário deve circular pelo espaço onde ficam os usuários e afastar-se de sua mesa. Estudos indicam que desta forma há um aumento de 25% no número de atendimentos.
Comunicação não verbal
Suspirar profudamente.
Afastar a cadeira.
Cobrir o rosto com a mão.
Franzir as sobrancelhas.
Evitar olhar para o interlocutor.
	A linguagem é apenas um canal. “A comunicação envolve a personalidade inteira. Apesar de todos os esforços no sentido de separar mente e corpo, razão e emoção, pensamento e ação, os significados continuam sendo gerados por todo o organismo”.
Prestar atenção
	O bibliotecário deve ser um ouvinte atento. O primeiro passo para isso é “parar de falar”. Mathews nos lembrou que “temos dois ouvidos e só uma boca, que devemos usar na mesma proporção”. Um erro comum é o diagnóstico prematuro da necessidade de informação do usuário. Patrick Penland salienta “prestar atenção de forma correta é uma tarefa árdua e exige que o bibliotecário esteja alerta para todas as deixas verbais e não verbais que ocorram. Entrevistar implica ouvir as maneiras como as coisas são ditas, os tons usados, as expressões e gestos empregados.”