ARTIGO1 PMNETWORK JULHO2005

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Fonte: PM Network, edição Julho/2005, página 22 
Traduzido por Rodrigo Fernandes do Espírito Santo, PMP 
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RECONHECIMENTO PELA QUALIDADE: 
Processos de gerenciamento de projetos consistentes asseguram a entrega de 
“qualidade” ao cliente. 
 
SUMÁRIO EXECUTIVO 
• O custo da qualidade “satisfatória” é o planejamento adequado, o custo da qualidade 
insatisfatória (planejamento atrasado) é a perda de tempo, acréscimo em despesas e 
redução do moral da equipe, 
• Processos de planejamento da qualidade podem melhorar os resultados da Organização 
por assegurar repetibilidade para os resultados de suas marcas, 
• Muitos gerentes seniores admitem que suas equipes devem aplicar metodologias de 
gerenciamento de projetos sistematicamente, 
• Gerentes de projeto que têm plenos conhecimentos sobre os requisitos de qualidade 
esperados pelos clientes obtêm visão holística. 
 
Quando os gerentes de projeto começam a falar sobre qualidade, os executivos geralmente 
“deslizam sob a mesa”. Em vez de melhores práticas, muitas organizações orientadas apenas 
por metas de prazo não conseguem justificar o tempo gasto em planejamento da qualidade, 
avançando diretamente para a etapa de implementação. 
 
“Mais cedo ou mais tarde você paga por suas decisões relacionadas a qualidade”, informa 
Jeanne Dorle, PMP, Ph.D., gerente do programa de graduação em gerenciamento de projetos na 
Universidade Western Caroline, situada em Cullowhee, Carolina do Norte / EUA, e membro do 
comitê do Grupo PMI de Interesse Específico sobre Qualidade em Gerenciamento de Projetos. 
“Você pode planejar antecipadamente – a forma correta – ou deixar para mais tarde, quando o 
projeto está em recuperação e você está sofrendo com os custos oriundos de retrabalho, para 
manter o cliente” 
 
Na prática, a qualidade é implementada através de atividades ou características típicas de 
melhoria contínua, que atendem a todo tipo de indústria. Por exemplo: 
• Atividades de garantia da qualidade, 
• Parâmetros quantificáveis para definir como o sucesso será medido, 
• Realização de comitês de projeto, com informações sobre o andamento do projeto, 
assegurando a realização de revisões (ou controles) para manter o projeto alinhado com 
suas metas, 
• Aceitação por parte da alta administração da necessidade de realizar ajustes, com base 
na experiência e recomendações dos gerentes de projeto. 
 
“A retórica da qualidade deve se concretizar através de atividades em vários níveis da 
organização, em um esforço sustentado que pode durar alguns anos”, informa a Dra. Dorle. “Eu 
ensino a meus alunos que atividades de mudança organizacionais relacionadas a 
Gerenciamento da Qualidade em Projetos não são uma questão de meses”. 
 
Mais importante, o investimento iniciativas de planejamento da qualidade deve contemplar todos 
os projetos de nível corporativo. “A maturidade em Gerenciamento de Projetos requer processos 
uniformes e repetitivos para todo o portfólio de projetos, para aumentar a probabilidade da 
empresa, e não apenas do projeto, serem bem sucedidos”, informa a Dra. Dorle. 
 
Apesar do suporte da alta administração ser necessário para uma implantação bem sucedida de 
processos de gestão da qualidade, toda empresa precisa de diretrizes e processos para 
transformar políticas de qualidade em satisfação do cliente. O Gerenciamento de Projetos pode 
ser utilizado como um instrumento da organização na implementação da qualidade do produto, 
entregando-o diretamente ao cliente. 
Fonte: PM Network, edição Julho/2005, página 22 
Traduzido por Rodrigo Fernandes do Espírito Santo, PMP 
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Processos repetitivos 
 
Processos de planejamento da qualidade maduros e repetitivos podem mudar uma organização 
caótica para brilhante e orientada pela excelência, que produz resultados repetitivos para suas 
marcas. Quando um novo produto entra em desenvolvimento, o time do projeto está equipado 
com as políticas da qualidade, processos, treinamento e ferramentas disponíveis para nivelar o 
conhecimento disponível para desenvolver o produto sem perder tempo reinventando 
procedimentos. 
 
Serviços governamentais não são exceção, informa Stephen C. Hawald, líder da área de 
desenvolvimento de processos da Robbins – Gioia, uma empresa de consultoria de Alexandria, 
Virgínia / EUA. Por exemplo, quando a Agência de Imigração dos EUA implantou o CMM, 
enfrentou diversos desafios relacionados ao gerenciamento, processos e cultura. A Agência 
queria justamente um processo que os ajudasse a atingir repetibilidade em qualidade, e que 
habilitasse a gerência a predizer resultados de seus programas de forma precisa. 
 
Como a Agência focou no CMM – nível 2 AS, implantou processos padronizados, modelos e 
produtos que agora permitem os empregados e projetos avançarem com maior velocidade. Com 
a consistência dos processos, a Agência consolida os projetos de forma mais eficaz, 
determinando tendência através de toda a organização e realizando previsões sobre 
desempenho, cronograma e orçamento. 
 
“A maturidade em gerenciamento de projetos permite que os empregados com maiores 
habilidades foquem em atividades críticas em vez daquelas rotineiras”, informa Mr. Hawald. “A 
Agência está salva de gastar dinheiro desnecessariamente com medidas heróicas. Em vez 
disso, agora eles podem investir os mesmos recursos na execução de trabalhos com maior 
qualidade e governo. Quanto mais rápido você atinge maturidade em gerenciamento da 
qualidade através de processos repetitivos, mais rápido você se torna mais eficiente, resolve 
problemas pró-ativamente e economiza dinheiro através do modelo de maturidade”. 
 
Com a tendência atual de fusões e aquisições, o foco em planejamento da qualidade e 
ferramentas de gestão asseguram que as empresas que participarem desta tendência produzam 
qualidade de forma consistente. 
 
Quando a United Healthcare (UHC) estava planejando realizar uma fusão com a Dental Benefits 
Providers Inc., uma empresa privada de planos de saúde de Bethesda, Md / EUA, a companhia 
já tinha rejeitado várias propostas de aquisição. A UHC iniciou pela melhoria da qualidade em 
gerenciamento de projetos, nível de repetibilidade de processos e documentação de 
procedimentos, aplicativos WEB e outras atividades. 
 
Um ano depois, a UHC ofereceu à Dental Benefits Providers uma troca de ações 20% mais 
valiosa do que qualquer oferta anterior, que a empresa acabou aceitando. Os processos de 
qualidade e os níveis de repetibilidade e automação deram à UHC uma vantagem na aquisição, 
informa Mr. Hawald. 
 
Aplicar os conceitos a si mesmo 
 
Muitas organizações ficam tão envolvidas com os documentos, ferramentas, e modelos 
necessários ao gerenciamento de projetos que não verificam se a metodologia está sendo 
utilizada de forma adequada. As equipes conhecem as estratégias corretas para implementar 
projetos, mas a gerência não sabe se os projetos são implementados com qualidade. 
 
Um estudo abrangência mundial sobre qualidade e escritório de gerenciamento de projetos 
revelou que muitos gerentes não pensam em gestão da qualidade para projetos, e admitem que 
suas equipes não aplicam a metodologia de gerenciamento de projetos de forma sistemática ou 
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plena, informa a Business Improvement Architects (BIA), uma empresa de consultoria de 
Toronto, Ontário / Canadá. 
 
Michael Stanleigh, presidente da BIA, cita como exemplo a empresa Lafe, uma fabricante de 
computadores com instalações Hong Kong e na China. Na Lafe, os princípios de gerenciamento 
de projetos eram conhecidos, mas seus executivos não asseguravam que a metodologia fosse 
seguida. “Quando os executivos insistiram na necessidade de todos utilizarem os mesmos 
processos para implementação de projetos, a empresa reduziuo gerenciamento de crises, 
começou a economizar tempo e dinheiro, e agora agrega valor aos clientes”, informa Mr. 
Stanleigh. 
 
As constatações de Mr. Stanleigh na Ingersoll Rand’s Security and Safety Sector, empresa 
localizada em Indianápolis, Indiana / EUA, foram similares: na revisão de processos, o Escritório 
de Gerenciamento de Projetos auxiliou no alcance de melhores resultados com metodologias 
mais consistentes e processos de qualidade. Isto incluiu uma rigorosa definição de escopo e um 
processo de planejamento de projeto que gerou uma reviravolta nos projetos. Os processos de 
qualidade são mais facilmente monitorados, e reduziram “inícios falsos”, o que gerou um impacto 
positivo no projeto de produtos. 
 
“Utilizando uma metodologia para determinar quando e se um projeto pode terminar – o que para 
mim é um desafio para a qualidade – a Ingersoll Rand pode focar nos projetos corretos, tempo e 
dinheiro aplicados em “inícios falsos” foram economizados, e um melhor nível de qualidade 
agora é alcançado nos projetos de produtos”, informa Mr. Stanleigh. 
 
Durante a pesquisa da BIA, Mr. Stanleigh identificou muitos escritórios de projetos que ela 
pensava que não obteriam sucesso, “porque eles tinham os melhores manuais de 
gerenciamento de projetos que eu já vi, mas seus executivos não conseguiam fazer com que os 
times de projeto construíssem uma cultura de gerenciamento de projetos de forma consistente”, 
informa Mr. Stanleigh. Por coincidência, no final da pesquisa, muitos destes escritórios de 
projetos - aproximadamente 20% - não mais existiam. 
 
“A alta administração não deveria se envolver nos detalhes dos projetos. Eles devem focar nos 
elementos chave do gerenciamento de projetos, que quando seguidos de forma consistente, 
asseguram o alcance da qualidade em escopo, marcos, mudanças e gestão de riscos”, informa 
Mr. Stanleigh. 
 
“Quando eu pergunto a executivos da alta administração como eles sabem se seus projetos 
estão sendo gerenciados com qualidade, a pergunta que eu espero é: eu sei porque eu revisei 
com o gerente do projeto o escopo e eu o aprovei, nós definimos os marcos do projeto, nós 
temos um processo de monitoramento sistemático do plano do projeto, para mantê-lo dentro das 
metas de prazo e requisitos do cliente, eu aprovo as mudanças, e eu auxilio na identificação de 
riscos”, informa Mr. Stanleigh. 
 
Ambientes multidisciplinares 
 
Quando departamentos se concentram individualmente nos seus processos, eles podem criar 
uma visão orientada pela qualidade em uma porção do projeto que fortalece o sistema de gestão 
de qualidade da organização. Isto é particularmente importante em ambientes multidisciplinares, 
como o desenvolvimento de soluções integradas de software para a área de saúde, onde vários 
departamentos e processos de negócio têm impacto individual na qualidade do produto final. 
 
Pelo fato dos gerentes de projeto terem a visão da qualidade requerida pelo cliente, eles tiram 
proveito da visão holística medindo como cada grupo contribui na qualidade do produto como um 
todo e satisfação do cliente, informa Sebastian Cazacu, PMP, diretor do escritório da Ten Step 
em Bucharest, Romênia. 
 
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As responsabilidades sobre a qualidade podem ser confusas, especialmente em pontos de 
interface entre diferentes fases e processos do projeto. Gerentes de projeto podem reforçar a 
qualidade pelo controle e integração de interações entre as várias fases do ciclo de vida do 
projeto. O gerenciamento de projetos auxilia na transformação dos procedimentos da gestão da 
qualidade de projetos em um entendimento comum entre departamentos e insere no modelo 
mental da equipe a orientação pela qualidade, que leva a conclusão do projeto, informa Mr. 
Cazacu. 
 
Na Romênia, muitas empresas iniciaram a gestão da qualidade como parte da estratégia de 
seus negócios, e a certificação ISO9001, o modelo de maturidade que controla a qualidade e 
economiza recursos é uma tendência importante, informa Mr. Cazacu. Por exemplo, quando os 
produtos fabricados pela Info World Srl, a líder na área de informações médicas da Romênia, 
passaram a requerer maior nível de qualidade para atender expectativas de clientes locais e 
expandir os negócios para mercados internacionais, a empresa adotou o padrão de qualidade da 
ISO9001:2000 no nível corporativo. Mr Cazacu trabalhou de forma próxima com Daniel Nistor, 
diretor da Info World Srl, após o processo de certificação. 
 
“Um dos maiores benefícios obtidos com a implantação da ISO9001:2000 é a possibilidade de 
controlar nossos vários processos”, informa Mr. Nistor. “O Gerenciamento de Projetos tem um 
papel importante na aplicação dos processos de gestão da qualidade, mas as minhas 
expectativas vão muito além deste aspecto. Por exemplo, o próximo passo é a utilização dos 
processos de gerenciamento de projetos para coletar dados sobre quão eficaz é o sistema de 
gestão da qualidade em cada processo de negócio, e o que nós podemos fazer para melhorá-
los”. 
 
Em função do fato da qualidade ser definida pelo cliente, e o sucesso do projeto ser medido pelo 
alcance das expectativas do cliente, o sistema de gestão da qualidade e o processo de 
gerenciamento de projetos devem trabalhar em conjunto para contribuir com o sucesso do 
negócio – cada um deles a sua maneira, de forma complementar. 
 
Gerenciamento da qualidade no Escritório de Gerenciamento de Projetos: 
 
O Escritório de Gerenciamento de Projetos (EGP) pode contribuir significativamente na melhoria 
da qualidade, através de: 
1) O grupo de gerenciamento de qualidade presta suporte ao EGP exercendo a função de 
controle do programa com as diretrizes selecionadas pelo gerente do programa. 
2) Uma vez selecionados os princípios, o grupo de gerenciamento de qualidade implementa o 
modelo, metodologias e ferramentas usando o modelo organizacional do Instituto de 
Engenharia de Software (iniciação, diagnóstico, definição, ação e aprendizado). 
3) Com o suporte da alta administração para a utilização das diretrizes, os planos de 
gerenciamento de comunicação e qualidade são criados para dar uma visão geral do 
programa aos stakeholders. A maior parte do trabalho se refere à criação ou atualização dos 
processos de negócio para estabelecer uma organização madura usando, por exemplo, a 
reengenharia de processos. 
4) Criados ou atualizados os processos de negócio, eles são implantados passando pelo 
treinamento dos usuários. Todos os stakeholders são treinados nos novos processos. 
5) Seis meses depois de implantados com o treinamento, realiza-se uma auditoria de 
qualidade, para verificar se os processos estão sendo seguidos como descritos. 
6) As constatações de desvio da auditoria geram um relatório de ações corretivas. 
7) Os relatórios de ações corretivas são alinhados com os donos dos processos de negócio. 
8) Dependendo do tipo de constatação, o grupo de gerenciamento de qualidade utiliza 
ferramentas específicas de análise de problemas, ineficiência, retrabalho, erro, esforço inútil 
ou insatisfação do cliente. 
 
 
 
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Traduzido por Rodrigo Fernandes do Espírito Santo, PMP 
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A Casa da Qualidade 
 
Planejamento da Qualidade
Garantia da Qualidade
Controle da Qualidade
Melhores Práticas
Foundation Quality 
Management Tool Box
Practical Software 
Measurement
Lean
 
 
A metade de cima do modelo de gestão de qualidade da Robbins-Gioia (Casa da Qualidade) 
mostra o teto: 
• Planejamento da Qualidade: define os padrões relevantes para qualidade do projeto com 
um plano de gestão da qualidade e como atendê-los. 
• Garantia da Qualidade: define as auditorias e revisões necessárias para que o projeto 
alcance ou exceda os padrõesde qualidade. 
• Controle de Qualidade: monitora o resultado da etapa anterior para determinar se o 
projeto atende aos requisitos e identifica áreas onde os processos de negócio podem 
melhorar a qualidade do produto ou entrega do projeto. 
 
A metade de baixo do modelo Casa da Qualidade mostra: 
• FQM: as técnicas aplicadas às oportunidades relacionadas aos resultados dos 
processos, que auxiliam na melhoria da qualidade do produto ou projeto. 
• PSM: procedimentos guiam o usuário através da definição, coleta e relato de medidas 
que suportam os resultados do negócio e satisfação do cliente, desempenho e 
processos. 
• Lean: usado para eliminar perdas, retrabalho, passos desnecessários e atividades para 
reduzir o prazo necessário ao desenvolvimento do produto ou entrega do projeto. Com 6 
Sigma, várias técnicas podem ser usadas para criar gráficos de controle, simulações e 
antecipar resultados de qualidade.