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Aula 2 : Introdução a Gestão por Processos
Disciplina Gestão de Processos – GST 0013
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Organizações como Sistemas 
Gestão de Processos 
As Organizações são constituídas por uma complexa combinação de :
Pessoas 
Procedimentos 
Tecnologia e outros recursos interdependentes 
Alcançar objetivos comuns 
Minimizar o uso dos recursos 
Maximizar a produtividade
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Organizações como Sistemas 
Gestão de Processos 
Uma empresa só funciona de maneira eficaz quando é capaz de identificar e gerir suas numerosas atividades interligadas;
Uma atividade que usa recursos e que é gerida de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo;
A saída de um processo é a entrada para o próximo
 ( interdependência ); 
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Organizações como Sistemas 
Gestão de Processos 
Visão da Organização como um Conjunto de Processos
Para Gonçalvez ( 2000 ) , as organizações são coleções de processos de diferentes tipos. 
Cada processo , por sua vez , pode desempenhar funções específicas e diferentes.
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Visão da Organização como um Conjunto de Processos
Gestão de Processos 
 Vendas
 Entrega
 Assistência
 Garantia
 Pesquisas
 Produção
 Projeto
 Processos
Clientes e partes interessadas
 Organização
 MERCADO
Clientes Internos
 Desenvolvimento
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Gestão por Processo
Gestão de Processos 
A empresa é a forma pela qual organizamos os nossos recursos, de todos os tipos , para realizar o trabalho que nos propusemos a fazer ;
 A estrutura das nossas organizações manteve-se basicamente a mesma por várias décadas ao longo do século XX 
Herança da Revolução industrial e reformada no surto industrial 
	 Americano 
Organização baseada em pressupostos superados :
Base de empresas voltadas para dentro de suas próprias atividades
Estruturas hierárquicas pesadas e rígidas 
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Gestão por Processo
Gestão de Processos 
As empresas estão se organizando por processo para terem :
Maior eficiência na obtenção do seu produto ou serviço
Melhor adaptação a mudanças 
Melhor integração de seus esforços
Maior capacidade de aprendizado 
O negócio precisa focar naquilo que pode ser feito para agradar aos clientes e equilibrar o que é rentável para a empresa a fim de não quebra-la agradando aos clientes 
O processo é um conceito fundamental no projeto dos meios pelos quais uma empresa pretende produzir e entregar seus produtos e serviços aos seus clientes;
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Definição de Gestão por Processo
Gestão de Processos 
“Enfoque Administrativo aplicado por uma Organização que busca a otimização e melhoria da cadeia de processos , desenvolvida para atender as partes interessadas, assegurando o melhor desempenho possível do sistema integrado a partir da mínima utilização de recursos e máximo índice de acerto ( Unicamp 2003)”
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Gestão por Processo
Gestão de Processos 
Processo da organização (gerentes e empregados)
Processo do fornecedor (fornecedores)
Processo do cliente (clientes e mercados)
Sociedade (autoridades e comunidades )
Fornecedor de recursos (acionistas)
Recursos e atividades
Bens e serviços
Bens e serviços
Necessidades e expectativas
Facilidades e fundos
Concessões e restrições
Como Sistema que é, a organização interage com
 diferentes partes interessadas nos Processos de Negócio 
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Gestão por Processo
Gestão de Processos 
Para gerir a Organização com base na Gestão por Processos , torna-se necessário investigar entre outras as seguintes variáveis : 
Para que a Organização existe ? Qual a sua Missão ou negócio ?
Quais os processos críticos de negócio ?
Quais os recursos necessários para gerar os produtos que os clientes querem adquirir ? 
O que de essencial a Organização oferece para os clientes ?
Como gerenciar o fluxo de informação , trabalho ou atividades e produtos , visando a satisfazer os clientes ?
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Gestão por Processo – Modelo de Gestão de Processos 
Gestão de Processos 
Missão
Por que da existência da organização?
Processo
(organização)
Produto ou Serviço
Cliente
Quais os recursos e atividades para gerar os produtos?
O que de essencial a organização produz para o cliente?
Para quem a organização serve?
Como gerenciar o fluxo de informações?
Infra-estrutura da informação
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Gestão por Processo
Gestão de Processos 
Outra maneira de entender a Gestão baseada em Processos é procurar enxergar a organização através de uma perspectiva ao mesmo tempo interna e externa: 
Processo de transformação de insumos em produtos e serviços 
Requisitos transformados em : 
Especificações.
Modelagem e orientação para o processo de acordo com o padrão esperado
Organização pesquisa as suas :
Necessidades 
Expectativas
Define requisitos 
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Gestão por Processo – Exemplo : Fabricação de Ternos 
Gestão de Processos 
Fornecedores
Cadeia de Processos (controle)
REQUISITOS
CONFORMIDADE
C
F
C
F
C
F
C
F
C
F
C
F
C
F
Clientes
Processo “A”
Processo “B”
NECESSIDADES
Processo A = Linha de fabricação de Paletós / Processo B = Linha de fabricação de Calças
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Gestão por Processo – Ponto de vista do cliente
Gestão de Processos 
O objetivo final da empresa é oferecer para o cliente mais valor , de forma mais rápida e a um custo mais baixo 
A noção de valor para o cliente é baseada na percepção da vantagem ou benefício que ele recebe em cada transação com a empresa; 
O preço pago é apenas uma parte do esforço para obter o produto ou serviço , o cliente avalia também a rapidez e o conforto para obter o produto e a oportunidade de conseguir o que deseja;
O cliente avalia cuidadosamente o que ele recebe em função do que paga e não enxerga aspectos internos da organização, por mais maravilhosos que eles possam parecer para o pessoal interno;
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Gestão de Processos 
Organização Funcional
 x 
Organização por Processo 
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Organização Funcional x Organização por Processo
Gestão de Processos 
Os Organogramas não se prestam para análise dos Processos de Negócio ,pois não mostram como eles funcionam na pratica nem como ocorrem na empresa; 
Processos de Negócio estão relacionados com os funcionamento da organização e geralmente não respeitam os limites estabelecidos pelos Organogramas;
A Organização de uma empresa por processos pode ter a aparência funcional ,com áreas bem definidas, mas com processos operando de maneira “horizontal” ;
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Organização Funcional x Organização por Processo
Gestão de Processos 
Estruturas Organizacionais convencionais priorizam as funções (“verticais”) em detrimento de processos essenciais; 
Exageram na divisão de tarefas , pois adotam o critério de otimização do funcionamento das áreas funcionais, o que leva a “hiperespecialização”;
Estruturas hierárquicas rígidas e pesadas, repletas de “caixinhas” que executam pedaços fragmentados de processos de trabalho ;
Em cada “caixinha’, predominam atividades padronizadas , controladas por vários níveis de chefia, cuja função principal é garantir o cumprimento das normas; 
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Organização Funcional x Organização por Processo
Gestão de Processos 
Visão por Processo 
 Visão Funcional 
Ex: Processo do Atendimento do pedido
 aos clientes: 
# Pedido > Analise de credito > Aprovação
> Programação dos pedidos > Separação
> Faturamento > Despacho > Transporte
> Pós-Venda > Contas a Receber 
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Organização Funcional x Organização por Processo
Gestão de Processos 
Visão por Processo 
 Visão Funcional 
Dept A
Dept B
Dept C
Dept D
Dept E
Dept F
Dept G
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Gestão por Processo 
Gestão de Processos 
Porque Gerir por Processos ?
Maximizar resultados - Maior eficiência na obtenção do seu produto ou serviço;
Aumentar a flexibilidade – melhor adaptação a mudanças ;
Reduzir retrabalho - Integração entre as atividades
e agentes ;
Aumentar a capacidade de Inovação - maior capacidade de aprendizado ;
Otimização dos recursos utilizados ;
Aumentar o nível de serviço ao cliente ;
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Gestão por Processo 
Gestão de Processos 
Requisito essencial em grande parte dos Sistemas de Gestão Organizacional e atualmente uma exigência :
Visão Sistêmica
Aprendizado Organizacional
Agilidade
Inovação
Liderança
Visão de Futuro
 Premio Nacional de Qualidade ( PNQ ) 
 Normas de Série ISO 9000 : 2000 
Foco no cliente/mercado
Gestão baseada em fatos
Valorização das pessoas
Abordagem por Processos
Orientação para resultados 
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Gestão por Processo – 
Padronização x Flexibilidade
Gestão de Processos 
Rigidez versus Flexibilidade Organizacional
(-)
(+)
(+)
Autoridade e Poder:
Capacidade de desenvolver regras
Flexibilidade:
Capacidade de mudar as regras
1) Caos
2) Burocracia
3) Anarquia
4) Ambiente favorável 
 à criatividade e a 
 mudanças
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Gestão por Processo – 
Padronização x Flexibilidade
Gestão de Processos 
Não há organização que prospere sem que tenha autoridade, poder e capacidade para criar regras e a flexibilidade necessária para quebrá-las ; 
As regras devem ser criadas para organizar e estabelecer padrões de excelência ( planejamento, execução, controle do desempenho organizacional , etc..) jamais para dificultar ou burocratizar as atividades organizacionais ;
 Sempre agindo com bom senso e equilíbrio , quando as regras estiverem impedindo a mudança , a criatividade e a inovação devemos reavalia-las ;
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Gestão por Processo 
Gestão de Processos 
Como a Organização irá gerir os processos para atender aos requisitos :
Identificação dos Processos necessários e suas aplicações por toda a organização; 
Determinar a sequência e a interação desses processos;
Determinar critérios e métodos para assegurar a efetiva operação e monitoramento desses processos;
Assegurar a disponibilidade de recursos e informações ;
Monitorar , medir e analisar estes processos;
Implementar ações para os resultados planejados e a melhoria continua desses processos;
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Identificação dos Processos 
Gestão de Processos 
Como identificar Processos ?
Procurando descobrir o que fazemos como “ Empresa “ .
Levantando as atividades chaves necessárias para administrar e operar a organização.
Atividades diretamente ligadas aos “ processos críticos “ 
Exemplo :
Atender clientes ;
Atender pedidos;
Desenvolver um produto ou serviço 
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Gestão de Processos 
Processos chave de Negócio :
Diretamente relacionados as atividades-fim;
Resultados produzem alto impacto para os clientes;
Falhas nestes processos comprometem o desempenho de todo o sistema;
São críticos para a execução da estratégia da organização;
Identificação dos Processos 
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Identificação dos Processos 
Gestão de Processos 
Abordagem Processos de 
Negócio
Organização com 
Foco
no Atendimento
 ao cliente 
Recursos e esforços para Melhoria Continua 
Atendimento ao
 cliente 
Análise e Modelagem dos Processos Organizacionais 
Baseado no profundo conhecimento dos Processos Críticos 
Foco na Satisfação 
dos 
Clientes
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Classificação dos Processos 
Gestão de Processos 
Os processos podem ser identificados e analisados de diferentes formas :
Famílias de Processos ;
Categorias de Processos ;
Subdivisão de Categorias :
Processos Primários ( afetam + ou – a relação com os clientes )
Processos de Apoio ou Suporte ( colaboram com os primários )
Processos Gerenciais ( suporte à coord. dos Primários e Apoio ) 
Visão dos processos :
Fluxo de Materiais 
Fluxo de Trabalho
Série de etapas
Atividades coordenadas
Mudanças de estado
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Classificação dos Processos –
Famílias de Processos 
Gestão de Processos 
FAMÍLIA
EXEMPLOS
Financeiros
Gestão do Orçamento
Gestão do Caixa
Acompanhamento do Desempenho
Manufatura
Planejamento de Produção
Gestãoda Qualidade
Controle de Estoques
Suprimentos
Marketing
Definição de preços
Introdução de produtos
Planejamento de propaganda
Pesquisa de Mercado
Organizacionais
Planejamento de RH
Recrutamento e Seleção
Avaliação de Desempenho
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Classificação dos Processos –
Categorias de Processos 
Gestão de Processos 
CATEGORIA
CARACTERÍSTICAS OU APLICAÇÃO
DeNegócio ou de clientes
Caracterizam a atuação da empresa
Resultam produtos ou serviços por clientes
Organizacionais ou de integração
Apoiam os processos de negócio
Focalizam a função de organização
Viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização
Gerenciais
São focalizados nos gerentese suas relações
Incluem as ações de mediçãoe ajuste do desempenho
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Classificação dos Processos –
Subdivisão da Categorias de Processos 
Gestão de Processos 
CATEGORIA
EXEMPLOS
Processos Primários
DeNegócio ou de clientes
Atendimento de pedidos - Vendas
Desenvolvimentode produtos
Distribuição
Processosde Apoio ou Suporte
Organizacionais ou de integração
Orçamento empresarial
Recrutamento e Seleção
Planejamento Estratégico
Gerenciais
Alocaçãode Recursos
Fixaçãode Metas
Avaliação de desempenho empresarial
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Classificação dos Processos –
Visão dos Processos 
Gestão de Processos 
VISÃO DOS PROCESSOS
EXEMPLOS
Fluxode materiais
Processode fabricação industrial
Fluxo de trabalho
Desenvolvimento de produto
Recrutamento e contratação de pessoal
Série de etapas
Redesenhode um processo
Modernização do parque industrial
Atividades coordenadas
Desenvolvimento gerencial
Negociação salarial
Mudanças de estado
Mudança culturalna empresa
Diversificação de negócios
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Hierarquia dos Processos
Gestão de Processos 
 Hierarquia dos processos é fundamental para :
Identificação dos processos essenciais ;
Análise sistêmica das organizações; 
Processos podem ser agregados em :
Macroprocessos 
Sub-processos 
Grupos de atividades;
O nível de agregação mais adequado depende do tipo de análise que se pretende fazer;
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Hierarquia dos Processos
Gestão de Processos 
ESTRATÉGIA
OPERACIONAL
Relevância
Macroprocesso
Processo
Atividades
Tarefas ou
Operação
de grupo
de time 
Individual
CONTROLE
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Hierarquia dos Processos – 
Sistemas x Processos
Gestão de Processos 
 MACROSSISTEMA 
 SISTEMA 
SUBSISTEMA
 MICROSSISTEMA
 (Rotina ) 
Sistema 
Organizacional 
( Macroprocesso)
 MACROPROCESSO 
 PROCESSO
(Conjunto de Atividades) 
SUBPROCESSO
(Atividades )
 MICROPROCESSO
 ( Tarefa )
PROCESSOS
( de Gestão )
Processos de 
Trabalho 
Tecnologia
Dimensões de Desempenho 
Pessoas
Desenvolvimento
Treinamento 
Qualidade e produtividade
Ambiente e equipe 
Analise e Modelagem
Metodologia ( Ferramentas ) 
Indicadores de Desempenho 
Avaliação dos Resultados 
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Gestão de Processos 
Hierarquia dos Processos
Produção de Cenário
Pesquisa de Mercado
Produção de Cenário
Madeira 
Aço
Plástico
Carpinteiro
Cenários e instalações
Setor de construção de cenário
Pesquisa de Mercado
Informações de Consumidores
Orientações
Setor de pesquisa de mercado
Processo
Micro Processo
Macro processo
Rede de Televisão
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Gestão de Processos 
Uma Organização é formada por diversas Unidades de Negócio 
Unidade de Negócio : Conjunto de pessoas, processos e tecnologia que se unem para processar energia e informações e gerar produtos e serviços. 
É uma Unidade Organizacional com :
Hierarquia ou relação de poder ;
Autoridade sobre processos afins;
Responsabilidade sobre resultados;
Contribui para a missão da empresa;
A Organização e suas Unidades de Negócio
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Gestão de Processos 
Integração dos processos das Unidades de Negócios da Organização no seu 
 Sistema de Gestão:
A Organização e suas Unidades de Negócio
Marketing
Operações
Financeiro
RH
Sistema de Gestão Integrada
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Atividade 
Gestão de Processos 
Exemplo de Organização : Lanchonete 
 Identifique
as principais Unidades de Negocio da Lanchonete ?
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Leitura de texto recomendada
Gestão de Processos 
GONÇALVES, José Ernesto Lima. 
“As empresas são grandes coleções de processos ”. 
Disponível em http://www.fgvsp.br/rae/artigos/006-019.pdf 
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