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Aula 3 : Visão Estratégica e Modelagem de Processo
Disciplina Gestão de Processos – GST 0013
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Lembrando das aulas anteriores
Gestão de Processos 
Processo = O que é ? 
Input  Processo ( Adiciona valor )  Output 
Processos x Projetos 
Processos de Negócio
Organizações como Sistemas 
Conjunto de Processos 
Coleção de diferentes tipos de Processos
Organização interage com diversas partes interessadas nos Processos de Negócio
Externos e Internos 
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Lembrando das aulas anteriores
Gestão de Processos 
Porque gerir por Processos ?
Maximizar resultados / Flexibilidade / Inovação / Otimização de recursos / Aumentar o nível de serviço ao cliente
O que necessitamos saber para Gerir os Processos ?
Missão / Negócio da empresa 
Processos Críticos / Chaves 
Recursos Necessários 
Quem é o cliente e o que ele deseja ?
Fluxo de informações , trabalho , atividades e produtos .
Noção de valor para o cliente = ponto de partida para Gestão por Processo
Organização funcional X Organização por Processo 
3
Lembrando das aulas anteriores
Gestão de Processos 
Construção da Gestão por Processo :
Identificar os Processos Chaves;
Determinar a seqüência e a interação desses processos;
Criar métodos e critérios para garantir a execução ;
Assegurar Recursos e Informações ;
Monitorar , medir e analisar ;
Obter resultados planejados e melhoria contínua ;
Identificar os processos críticos ?
Diretamente relacionado a atividade fim ;
Alto impacto nos clientes ;
Falha compromete todo o desempenho do sistema;
São críticos para a execução da estratégia da organização;
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Classificação dos Processos 
Gestão de Processos 
Os processos podem ser identificados e analisados de diferentes formas :
Famílias de Processos ;
Categorias de Processos ;
Subdivisão de Categorias :
Processos Primários ( afetam + ou – a relação com os clientes )
Processos de Apoio ou Suporte ( colaboram com os primários )
Processos Gerenciais ( suporte à coord. dos Primários e Apoio ) 
Visão dos processos :
Fluxo de Materiais 
Fluxo de Trabalho
Série de etapas
Atividades coordenadas
Mudanças de estado
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Classificação dos Processos –
Famílias de Processos 
Gestão de Processos 
FAMÍLIA
EXEMPLOS
Financeiros
Gestão do Orçamento
Gestão do Caixa
Acompanhamento do Desempenho
Manufatura
Planejamento de Produção
Gestãoda Qualidade
Controle de Estoques
Suprimentos
Marketing
Definição de preços
Introdução de produtos
Planejamento de propaganda
Pesquisa de Mercado
Organizacionais
Planejamento de RH
Recrutamento e Seleção
Avaliação de Desempenho
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Classificação dos Processos –
Categorias de Processos 
Gestão de Processos 
CATEGORIA
CARACTERÍSTICAS OU APLICAÇÃO
DeNegócio ou de clientes
Caracterizam a atuação da empresa
Resultam produtos ou serviços por clientes
Organizacionais ou de integração
Apoiam os processos de negócio
Focalizam a função de organização
Viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização
Gerenciais
São focalizados nos gerentese suas relações
Incluem as ações de mediçãoe ajuste do desempenho
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Classificação dos Processos –
Subdivisão da Categorias de Processos 
Gestão de Processos 
CATEGORIA
EXEMPLOS
Processos Primários
DeNegócio ou de clientes
Atendimento de pedidos - Vendas
Desenvolvimentode produtos
Distribuição
Processosde Apoio ou Suporte
Organizacionais ou de integração
Orçamento empresarial
Recrutamento e Seleção
Planejamento Estratégico
Gerenciais
Alocaçãode Recursos
Fixaçãode Metas
Avaliação de desempenho empresarial
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Classificação dos Processos –
Visão dos Processos 
Gestão de Processos 
VISÃO DOS PROCESSOS
EXEMPLOS
Fluxode materiais
Processode fabricação industrial
Fluxo de trabalho
Desenvolvimento de produto
Recrutamento e contratação de pessoal
Série de etapas
Redesenhode um processo
Modernização do parque industrial
Atividades coordenadas
Desenvolvimento gerencial
Negociação salarial
Mudanças de estado
Mudança culturalna empresa
Diversificação de negócios
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Hierarquia dos Processos
Gestão de Processos 
 Hierarquia dos processos é fundamental para :
Identificação dos processos essenciais / chaves ;
Análise sistêmica das organizações; 
Processos podem ser agregados em :
Macroprocessos ; 
Sub-processos ;
Grupos de atividades ;
O nível de agregação mais adequado depende do tipo de análise que se pretende fazer;
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Hierarquia dos Processos
Gestão de Processos 
ESTRATÉGIA
OPERACIONAL
Relevância
Macroprocesso
Processo
Atividades
Tarefas ou
Operação
de grupo
de time 
Individual
CONTROLE
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Hierarquia dos Processos -
Exemplo : Processo de Capacitação de Pessoal 
Gestão de Processos 
Macroprocesso 
Processo 
Sub-processo 
Atividades 
Tarefas 
Desenvolvimento de Pessoal 
Capacitação de Pessoal 
Elaboração da programação de cursos 
Realização da programação de cursos 
Aplicação da Avaliação
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Hierarquia dos Processos -
Exemplo : Processo de Capacitação de Pessoal 
Gestão de Processos 
Início 
Levantar necessidade de Capacitação 
Define Plano de Capacitação 
Estabelece programação de cursos 
Pessoal interno pode desenvolver ?
Realizar
 Programas 
Seleciona e contrata outra empresa 
Avalia resultado alcançado 
Fim 
S
N
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Visão Estratégica e a Cadeia de Valor
Gestão de Processos 
Na escolha dos Processos Chave na Gestão por Processo é importante considerar :
Missão / Negócio da empresa ;
Visão sistêmica da Organização ;
Estratégia da empresa ;
Cadeia de Valor ;
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Visão Estratégica e a Cadeia de Valor
Gestão de Processos 
 Quais os riscos que corremos quando não consideramos todos os aspectos na analise , de forma sistêmica , e não utilizamos a abordagem da hierarquia dos processos ?
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Visão Estratégica e a Cadeia de Valor
Exemplo : Execução de Projeto 
Gestão de Processos 
Como o Cliente 
explicou o que queria
Como o Líder do Projeto
 entendeu
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Gestão de Processos 
Como o Analista 
projetou
Como o Programador
 desenvolveu
Visão Estratégica e a Cadeia de Valor
Exemplo : Execução de Projeto 
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Gestão de Processos 
Como a Equipe de 
Testes recebeu
Como o 
Projeto foi testado
Visão Estratégica e a Cadeia de Valor
Exemplo : Execução de Projeto 
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Gestão de Processos 
Como o Projeto 
foi documentado
Como o Consultor 
descreveu
Visão Estratégica e a Cadeia de Valor
Exemplo : Execução de Projeto 
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Gestão de Processos 
Como o 
Marketing anunciou
Como o 
cliente pagou
Visão Estratégica e a Cadeia de Valor
Exemplo : Execução de Projeto 
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Gestão de Processos 
O que o Cliente 
realmente precisava
O que foi entregue,
 depois de muito tempo
Visão Estratégica e a Cadeia de Valor
Exemplo : Execução de Projeto 
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Visão Estratégica e a Cadeia de Valor
Gestão de Processos 
O que é a Cadeia de Valor ?
 Descreve o ciclo , mapeando como um produto ou serviço se movimenta desde a etapa da matéria-prima / input até o consumidor final ;
A construção da Cadeia de Valor deve se basear nas atividades da empresa que proporcionam competitividade em uma indústria particular ( segundo Porter );
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Visão Estratégica e a Cadeia de Valor
Gestão de Processos 
O que é a Cadeia de Valor ?
Embora existam certas similaridades , cada empresa possui a sua própria e exclusiva Cadeia de Valor que lhe permite explorar diferenças competitivas;
A análise da Cadeia de Valor permite descobrir importantes fontes de vantagem competitiva encobertas , submersas ou ignoradas ;
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Visão Estratégica e a Cadeia de Valor
Gestão de Processos 
A análise de 9 atividades estratégicamente relevantes e criadoras de valor permite reconhecer os elos mais valiosos da cadeia :
Atividades Primárias :
Trazer materiais / inputs para dentro da organização 
 ( logística interna de entrada )
Converte-los em produtos finais ( operações )
Expedir os produtos
/outputs finais ( Logística externa de saída )
Comercializa-los ( Marketing e Vendas )
Prestar-lhes Assistência Técnica ( serviços )
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Visão Estratégica e a Cadeia de Valor
Gestão de Processos 
Atividades de Apoio :
Suprimentos ( Serviços e materiais ) ;
Desenvolvimento Tecnológico ;
Gestão de Recursos Humanos ; 
Infraestrutura da Organização ;
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Cadeia de Valor – Modelo Porter 
Gestão de Processos 
Margem 
Suprimentos de Serviços e Materiais
Desenvolvimento tecnológico 
Gestão de Recursos Humanos 
Infraestrutura da Organização
 
Operações 
( Produção )
 
Logística 
Interna 
(entrada )
 
Logística 
Interna 
(saída )
 
Marketing 
e
Vendas 
 
Operações 
( Serviços )
 
 Atividades de Suporte 
Atividades Primárias 
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Visão Estratégica e a Cadeia de Valor
Gestão de Processos 
Cada empresa deve comparar :
Os custos e o seu desempenho em cada atividade da Cadeia de Valor
 X 
Os custos e os desempenhos de seus concorrentes como benchmarks
Vantagem competitiva na medida em que consiga desempenhar certar atividades melhor ou mais barato que seus concorrentes 
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Visão Estratégica e a Cadeia de Valor
Gestão de Processos 
A Visão estratégica aplicada a Cadeia de Valor permite garantir que a Organização evolua no caminho certo : 
Potencializando os processos nos quais a organização é mais forte ;
Melhorando os processos que representam os pontos fracos da Organização ;
Considerando as ameaças do mercado e aproveitando as oportunidades;
Definindo quais indicadores são mais adequados para medir o desempenho de seus processos ;
 Definido as metas para estes indicadores ;
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Visão Estratégica e a Cadeia de Valor
Gestão de Processos 
Criar uma Visão Global de Processos da Organização para :
Entender os processos da organização desde o nível estratégico ao operacional ;
 Compreender onde os Processos individuais se encaixam no todo;
Ter uma visão holística da Organização ;
Compreender onde cada colaborador se situa na organização em relação aos processos;
O Diagrama Global deve representar os vários sub-processos e os principais padrões de relacionamento entre eles representados em uma determinada ordem direcionando a atuação ; 
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Visão Estratégica e a Cadeia de Valor
Exemplo – Escolha dos Processos Chaves
Gestão de Processos 
Suprimentos de Serviços e Materiais
Desenvolvimento tecnológico 
Gestão de Recursos Humanos 
Infraestrutura da Organização
Operações 
( Produção)
 
Logística 
Interna 
(entrada)
Logística 
Interna 
(saída ) 
Marketing 
e
Vendas 
Operações 
( Serviços )
 
Margem
Gestão das ações de retenção
Retenção de clientes (Varejo)
Retenção de clientes ( B2B )
Processo 
Retenção de clientes ( B2B)
Entrega de serviços / produtos
Input de pedidos / oferta
Elaboração, envio e recebimento de contratos 
Negociação com o cliente 
Identificação de solicitação do cliente
Geração de Ofertas
Subprocesso 
Taxa Inadimplência
Atividades / Tarefas 
Padrões
Taxa Adimplentes
Indicadores de Desempenho
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Modelagem do Processo de Negócio 
Gestão de Processos 
ANÁLISE E MODELAGEM DO 
PROCESSO DE NEGÓCIO
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Modelagem do Processo de Negócio 
Gestão de Processos 
Identificação e mapeamento dos processos 
Principalmente aqueles considerados Processos- chave essenciais para garantir a gestão dos fatores críticos de sucesso da organização;
Esta etapa compreende 2 grandes atividades :
Modelagem do estado atual do processo ( As Is ) ;
Otimização e modelagem do estado desejado do processo ( to be ) , quando aplicável ;
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Modelagem do Processo de Negócio 
Gestão de Processos 
Modelagem do estado atual :
O primeiro passo é entender o processo existente para :
Identificar as falhas e não repetir os erros do passado;
Conhecer melhor os pontos de melhoria ;
Evitar rejeição imediata dos atuais usuários do processo ;
Ter nas mãos métricas que permitam identificar , com clareza , 
 as melhorias proporcionadas pelo estado futuro;
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Modelagem do Processo de Negócio 
Gestão de Processos 
Entende-se a modelagem como a atividade de “construir “ modelos :
Um modelo é a representação ( com maior ou menor grau de formalidade ) abstrata da realidade ( em um dado contexto );
Ou seja, não há modelo perfeito , objetivo , indiscutível , etc..
Através do modelo podemos compreender melhor nosso objeto e interferir nele ;
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Modelagem do Processo de Negócio 
Gestão de Processos 
No caso específico de processos de negócio usamos os modelos para :
Discutir e compreender os processos;
Apoiar a melhoria contínua ( análise de eficiência e eficácia );
Simular alternativas;
Treinar os operadores 
Especificar sistemas de informação de irão suportar o negócio;
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Modelagem do Processo de Negócio 
Gestão de Processos 
Temos muitas metodologias criadas para modelar processos porém os seguintes itens estão presentes em todos os métodos de modelagem : 
Atividade
Comportamento 
Recurso
Agente
Informação 
Relação entre atividade
Evento 
Validação 
Procedimento de modelagem
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Modelagem do Processo de Negócio 
Gestão de Processos 
Perspectivas pelas quais os processos podem ser vistos :
Funcional - Foco nas atividades envolvidas 
Comportamental - Representação da sequencia e dos estados de atividades e objetos envolvidos ;
Organizacional - Representação de responsabilidades , de dependências e da autoridade de quem participa do processo ;
Informacional – Representação da informação manipulada , produzida ou transformada ao longo do período ;
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Modelagem do Processo de Negócio 
Gestão de Processos 
Conceitos
Referência feita a
Ferramentas tecnológicas
Técnicas
Métodos
Modelos
Metodologias
Softwares
Práticas ou conjunto de métodos
Procedimentos
Formas de representação
Passos ou etapas e os critérios (conjunto de procedimentos)
Elementos da Modelagem :
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