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Aula 4 : Análise e Modelagem do 
Processo de Negócio 
Disciplina Gestão de Processos – GST 0013
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Lembrando das aulas anteriores
Gestão de Processos 
Construção da Gestão por Processo :
Identificar os Processos Chaves/ Críticos ;
Determinar a seqüência e a interação desses processos;
Criar métodos e critérios para garantir a execução ;
Assegurar Recursos e Informações ;
Monitorar , medir e analisar ;
Obter resultados planejados e melhoria contínua ;
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Análise e Modelagem do Processo de Negócio 
Gestão de Processos 
Entende-se a modelagem como a atividade de “construir “ modelos :
Um modelo é a representação ( com maior ou menor grau de formalidade ) abstrata da realidade ( em um dado contexto );
Ou seja, não há modelo perfeito , objetivo , indiscutível , etc..
Através do modelo podemos compreender melhor nosso objeto e interferir nele ;
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Análise e Modelagem do Processo de Negócio 
Gestão de Processos 
Objetivo da Modelagem dos Processos de Negocio :
Identificação e mapeamento dos processos , principalmente os processos- chave (essenciais/críticos) para garantir a gestão dos fatores críticos de sucesso da organização;
Duas etapas :
Modelagem do estado atual do processo ( As Is ) ;
Otimização e modelagem do estado desejado do processo ( to be ) , quando aplicável ;
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Análise e Modelagem do Processo de Negócio 
Gestão de Processos 
Modelagem do estado atual :
O primeiro passo é entender o processo existente para :
Identificar as falhas e não repetir os erros do passado;
Conhecer melhor os pontos de melhoria ;
Evitar rejeição imediata dos atuais usuários do processo ;
Ter nas mãos métricas que permitam identificar , com clareza , 
 as melhorias proporcionadas pelo estado futuro;
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Exemplo : Processo de Capacitação de Pessoal 
Gestão de Processos 
Início 
Define Plano de Capacitação 
Estabelece programação de cursos 
Pessoal interno pode desenvolver ?
Realizar
 Programas 
Seleciona e contrata outra empresa 
Avalia resultado alcançado 
Fim 
S
N
ESTADO ATUAL 
Avaliação resultado : Falhas na execução de tarefas pela falta de conhecimento técnico
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Exemplo : Processo de Capacitação de Pessoal 
Gestão de Processos 
Início 
Levantar necessidade de Capacitação 
Define Plano de Capacitação 
Estabelece programação de cursos 
Pessoal interno pode desenvolver ?
Realizar
 Programas 
Seleciona e contrata outra empresa 
Avalia resultado alcançado 
Fim 
S
N
ESTADO PROPOSTO 
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Modelagem do Processo de Negócio 
Gestão de Processos 
No caso específico de processos de negócio usamos os modelos para :
Discutir e compreender os processos;
Apoiar a melhoria contínua ( análise de eficiência e eficácia );
Simular alternativas;
Treinar os operadores 
Especificar sistemas de informação de irão suportar o negócio;
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Modelagem do Processo de Negócio 
Gestão de Processos 
Pode ser orientada de acordo com as seguintes perspectivas :
Orientada à Atividade ;
Orientada à Objeto ;
Orientada à Função ;
Orientada ao Discurso ;
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Modelagem do Processo de Negócio 
Gestão de Processos 
Pode ser orientada de acordo com as seguintes perspectivas :
Orientada à Atividade : Define um processo de negócio como uma 
 ordenação específica de atividades ;
 Evolução % do PIB 
PIB 2010 
PIB 2011 
Comparativo
Seleção
% Crescimento PIB 
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Modelagem do Processo de Negócio 
Gestão de Processos 
Orientada à Objeto : Associação a um objeto . 
 Tende a descrever o trabalho por atividades;
Computador não funciona 
Esta ligado ?
N
Tomada quebrada?
S
N
Trocar tomada
Ligar
Assistencia Tecnica
S 
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Modelagem do Processo de Negócio 
Gestão de Processos 
Orientada à Função : Refere-se a uma função , a um papel a ser 
 desempenhado , a uma responsabilidade 
 particular num conjunto de atividades; 
Diretor Operações
Diretor Regional RJ 
Diretor Regional SP
Gerente Unidade 2 
Gerente Unidade 1
Gerente Unidade 4 
Gerente Unidade 3
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Modelagem do Processo de Negócio 
Gestão de Processos 
Orientada ao discurso : Baseado na linguagem / ação.
 Representação da informação , 
 manipulada , produzida ou 
 transformada ao longo do período. 
 Ciclo repetitivo. 
 
Aprovado ?
Negado Aluguel 
Cadastro cliente
Analisa Credito 
Assinatura cliente
N
S
Contrato 
Entrega 
Processo : Locação 
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Modelagem do Processo de Negócio 
Gestão de Processos 
Gestão por processo é o Modelo de Gestão Organizacional orientado para gerir a Organização com foco nos processos ;
O Conjunto de elementos de análise e modelagem de processos são estruturas de apoio à Gestão por Processo ;
Servem de estrutura de apoio os seguintes elementos :
Ferramentas 
Técnicas
Métodos
Modelos
Metodologias
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Elementos da Modelagem 
Gestão de Processos 
Conceitos
Referência feita a
Ferramentas tecnológicas
Técnicas
Métodos
Modelos
Metodologias
Softwares
Práticas ou conjunto de métodos de 
Análise e modelagem de Processos
Procedimentos ou a maneira 
como são realizadas as atividades
Formas de representação ( figuras, gráficos , desenhos ,etc.)
Passos ou etapas e os critérios (conjunto de procedimentos)
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Metodologia no Processo de Modelagem 
Gestão de Processos 
Levantamento , identificação e descrição dos processos 
Atividade conhecida como Analise e modelagem de Processos ou Mapeamento de Processos
Antes do inicio do trabalho de analise e modelagem :
Identificar os processos – chave do negocio ;
Define objetivos e metas que devem ser alcançados;
Desenvolver o Plano de trabalho : 
 Objetivo / atividades e resultados de cada fase / Prazo / equipe 
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Metodologia no Processo de Modelagem 
Gestão de Processos 
Antes do inicio do trabalho de analise e modelagem :
Buscar junto a direção a aprovação , apoio e os recursos 
 necessários ;
5) Fazer análise criticas periódicas ( feedback );
6) Não é necessário mapear todos os processos ;
7) Mapeamento é um meio não um fim ;
8) O que deve ser atingido de fato são os objetivos e as metas 
 compromissados;
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Iniciando a Modelagem dos Processos 
Gestão de Processos 
Reúna todos os elementos relativos a cada processo 
 ( relatórios, documentos, registros , etc..);
Selecione e trabalhe cada processo , por vez .
Se o processo já estiver descrito , reavalie ( redundância , racionalização ) ;
Caso contrário descreva em detalhes as etapas do processo 
 ( Script – passo a passo ) ; 
5) Escolha a ferramenta de modelagem apropriada ;
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Ferramentas de Análise de Modelagem 
Gestão de Processos 
A análise , a modelagem e o desenho dos processos podem ser feitos em uma ou mais ferramentas , desde o Word até os softwares mais sofisticados ( MS Visio , Smart Draw , Process Maker , Flow Chart , etc..) ;
Cada software possui vários modelos prontos para uso e mais de uma técnica de Modelagem de processos;
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Modelos 
Gestão de Processos 
Modelos são representações dos processos organizacionais ;
Em geral , utiliza-se uma ou mais ferramentas de análise e modelagem de processos para criar os modelos desejados .
Organogramas
Script de processos 
UML 
Mapa de processos 
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Modelos – Organograma Hierárquico 
Gestão de Processos 
É a forma tradicional de representação da estrutura organizacional ;
Mostra a
hierarquia existente entre os diferentes órgãos ou setores ;
É uma das maneiras de se iniciar a análise dos processos 
Diretor Presidente 
Gerencia de Compras 
Gerencia de Marketing 
Seção de Mercados 
Seção de Clientes
Gerencia de Produção
Gerencia de Vendas
Seção Tomada de Preço 
Seção de Compras
Seção de Licitação
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Modelos – Organograma Hierárquico 
Gestão de Processos 
Representa a estrutura funcional da Organização ;
As funções representam as atividades desempenhadas por cada setor organizacional ;
Fica mais fácil fazer a associação de cada área ou setor à sua respectiva função;
Torna mais claro o entendimento da organização como “um conjunto de macroprocessos “ ;
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Modelos – Organograma Hierárquico Funcional 
Gestão de Processos 
Gestão Organizacional
Gestão de Compras 
Gestão de Marketing 
Seção de Mercados 
Seção de Clientes
Gestão da Produção
Gestão de Vendas
Seção Tomada de Preço 
Seção de Compras
Seção de Licitação
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Modelos – Script de Processo 
Gestão de Processos 
O que é Script de Processo :
Apresentação de forma detalhada das etapas de um processo ou subprocesso ;
Forma de descrever o processo através da escrita ;
Descrição do processo “ passo a passo “ => 1 ,2,3,4,5,6... ; 
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Modelos – Script de Processo 
Exemplo : Gestão de Projetos
Gestão de Processos 
Script do Processo “Gestão de Projetos” - subdivide-se em quatro sub-processos :
Subprocesso 1 :Planejamento do projeto.
Subprocesso 2 :Execução e controle do projeto.
Subprocesso 3 :Avaliação da satisfação do cliente.
Subprocesso 4 : Ações corretivas.
( livro : Gestão de Processos , Sabará , pag 175 )
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Modelos – Script de Processo 
Exemplo : Gestão de Projetos
Gestão de Processos 
Script do Sub-processo 1 - “ Planejamento do Projeto “
O Líder do Projeto (LP) revê a Proposta Técnica e Comercial (PTC) aceita pelo cliente;
Estuda a PTC ;
Revê o cronograma de trabalho;
Acerta, com o Gestor Financeiro e com base na PTC , a periodicidade de prestação de contas ;
Analisa as atividades e traça os caminhos
Aloca recursos e meios (pessoal e material)
Reúne com a equipe: 
Apresenta o projeto
Discute detalhes com a equipe 
Distribui tarefas e atribui as responsabilidades
Dá instruções e orientações
Informa sobre a periodicidade de prestação de contas ;
( livro : Gestão de Processos , Sabará , pag 175 )
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Modelos – Script de Processo 
Exemplo : Gestão de Projetos
Gestão de Processos 
Script do Sub-processo 2 - “ Execução e Controle do Projeto “ :
O Líder do Projeto controla , periodicamente, o andamento das atividades do projeto , de acordo com o cronograma e seu caminho crítico :
avalia, como membro da equipe, as possibilidades de atraso , erro ou falha ;
toma medidas preventivas e/ou corretivas ;
Atualiza cronograma do projeto descrevendo todas as atividades ( em andamento, realizadas e em atraso );
Em tempo hábil para a prestação de contas :
Elabora relatório de atividades , com base no cronograma ;
Repassa o relatório de atividades para o Gestor Financeiro
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Modelos – Script de Processo 
Exemplo : Gestão de Projetos
Gestão de Processos 
Script do Sub-processo 3 - “ Avaliação da Satisfação do cliente “ :
Após a elaboração do relatório de atividades :
envia para o representante do cliente o questionário de avaliação de desempenho ;
cobra do representante do cliente o preenchimento e a devolução do questionário preenchido ;
apura o Nível de Satisfação do Cliente ( NSC ) com base nas informações do questionário ;
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Modelos – Script de Processo 
Exemplo : Gestão de Projetos
Gestão de Processos 
Script do Sub-processo 4 - “ Ações Corretivas “ :
O Líder do Projeto informa a equipe sobre o Nível Satisfação do Cliente (NSC) 
Discute e acerta com a equipe as medidas de melhoria do desempenho e do NSC ;
Envia para o representante do cliente o questionário de avaliação de desempenho ;
Volta para a “ Execução e Controle do Projeto “ ;
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Modelos – Script de Processo 
Exercicio : Lanchonete 
Gestão de Processos 
Descrever , através de Script , um dos Sub-processos de uma lanchonete conforme abaixo :
Definição dos Pedidos ;
Pagamento no caixa ;
Preparo da Bandeja ;
Entrega ;
Em grupos de no máximo 6 integrantes
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