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Aula 7 : Revisão Disciplina Gestão de Processos – GST 0013 1 Revisão Gestão de Processos Processo = O que é ? “ É qualquer atividade, ou conjunto de atividades que toma um input , adiciona valor a ele e fornece o output a um cliente específico “ (Davenport , 1998) “ Um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes ” ( Hammer e Champy, 1994 ) 2 Revisão – Projetos x Processos Gestão de Processos PROJETOS PROCESSOS Temporário- cada projetotem uminício e um fim muito bem definidos . Podemocorrer em qualquertempo, bastando que um gatilho o dispare. Produto , serviço ou resultado único– Projetosenvolvem o desenvolvimentode algo que nunca foi feito antes. Mesmo considerando que já tenha sido desenvolvida uma infinidade de produtos ou serviços na sua categoria. Podem produzir milhares de produtos, serviçosou resultados similares. – Caracteriza-se pela repetitividade de ocorrência . Exemplos: Desenvolver um novo produto ou serviço; Implementar uma mudança organizacional; Construir um prédio ou instalações; Exemplos : Gerenciarpedidos de venda ; Recrutar , e selecionar empregados; Gerenciar desempenho financeiro; Programar produção; 3 Revisão Gestão de Processos Processos de Negócio : São quaisquer tipos de processos executados dentro de uma organização ou entre organizações. (O´Connell,Pyke & Whitehead ,2006) Um processo de negócio consiste de 5 elementos : tem seus clientes; é composto de atividades; estas atividades são voltadas para criar valor para seus clientes; atividades são operadas por atores que podem ser pessoas ou máquinas; frequentemente envolve várias unidades organizacionais que são responsáveis por todo o processo; 4 Revisão Gestão de Processos Organizações como Sistemas Conjunto de Processos Coleção de diferentes tipos de Processos Organização interage com diversas partes interessadas nos Processos de Negócio Externos e Internos Sociedade x Fornecedores x Acionistas x Clientes x Empregados 5 Gestão de Processos Uma Organização é formada por diversas Unidades de Negócio Definição : Conjunto de pessoas, processos e tecnologias que se unem para processar energia e informações provenientes da sociedade e gerar produtos ou serviços para satisfazer as necessidades dessa sociedade. Atributos : Hierarquia ou relação de poder ; Autoridade sobre processos afins; Responsabilidade sobre resultados; Contribui para a missão da empresa; Revisão Marketing Operações Financeiro RH Sistema de Gestão Integrada 6 Revisão Gestão de Processos Porque gerir por Processos ? Maximizar resultados / Flexibilidade / Inovação / Otimização de recursos / Aumentar o nível de serviço ao cliente O que necessitamos saber para Gerir os Processos ? Missão / Negócio da empresa Processos Críticos / Chaves Recursos Necessários Quem é o cliente e o que ele deseja ? Fluxo de informações , trabalho , atividades e produtos . Noção de valor para o cliente = ponto de partida para Gestão por Processo 7 Organização Funcional x Organização por Processo Gestão de Processos Visão por Processo Visão Funcional Ex: Processo do Atendimento do pedido aos clientes: # Pedido > Analise de credito > Aprovação > Programação dos pedidos > Separação > Faturamento > Despacho > Transporte > Pós-Venda > Contas a Receber 8 Revisão Gestão de Processos Como a organização irá gerir os processos para atender as suas necessidades e objetivos ? Identificação dos Processos Chaves e suas aplicações por toda a organização ; Determinar a seqüência e a interação desses processos; Determinar critérios e métodos para assegurar a efetiva operação e monitoramento desses processos ; Monitorar , medir e analisar esses processos ; Implementar ações para atingir os resultados planejados e a melhoria continua desses processos; 9 Revisão Gestão de Processos Como identificar os processos críticos ? Diretamente relacionado a atividade fim ; Alto impacto nos clientes ; Falha compromete todo o desempenho do sistema; São críticos para a execução da estratégia da organização; 10 Revisão – Modelagem de processos Gestão de Processos Modelagem do estado atual : O primeiro passo é entender o processo existente para : Identificar as falhas e não repetir os erros do passado; Conhecer melhor os pontos de melhoria ; Evitar rejeição imediata dos atuais usuários do processo ; Ter nas mãos métricas que permitam identificar , com clareza , as melhorias proporcionadas pelo estado futuro; 11 Revisão - Modelagem de processos Gestão de Processos Entende-se a modelagem como a atividade de “construir “ modelos : Um modelo é a representação ( com maior ou menor grau de formalidade ) abstrata da realidade ( em um dado contexto ); Ou seja, não há modelo perfeito , objetivo , indiscutível , etc.. Através do modelo podemos compreender melhor nosso objeto e interferir nele ; 12 Revisão Modelos Gestão de Processos Modelos são representações dos processos organizacionais ; Em geral , utiliza-se uma ou mais ferramentas de análise e modelagem de processos para criar os modelos desejados . Organogramas Script de processos UML Mapa de processos 13 Revisão Modelos – Organograma Hierárquico Gestão de Processos É a forma tradicional de representação da estrutura organizacional ; Mostra a hierarquia existente entre os diferentes órgãos ou setores ; É uma das maneiras de se iniciar a análise dos processos Diretor Presidente Gerencia de Compras Gerencia de Marketing Seção de Mercados Seção de Clientes Gerencia de Produção Gerencia de Vendas Seção Tomada de Preço Seção de Compras Seção de Mercados Seção de Clientes Seção de Licitação 14 Revisão Modelos – Organograma Hierárquico Gestão de Processos Representa a estrutura funcional da Organização ; As funções representam as atividades desempenhadas por cada setor organizacional ; Fica mais fácil fazer a associação de cada área ou setor à sua respectiva função; Torna mais claro o entendimento da organização como “um conjunto de macroprocessos “ ; 15 Revisão Modelos – Organograma Hierárquico Funcional Gestão de Processos Gestão Organizacional Gestão da Produção Gestão Faturamento Gestão da Compras Gestão Faturamento Gestão Faturamento Gestão Faturamento Gestão de Vendas Gestão Faturamento Gestão Faturamento Gestão de Marketing Gestão Faturamento Gestão Faturamento Licitação Compras 4) Compras 5 ) Entrega Insumos 6) Produção 2) Cotação de preço 7) Venda 3 ) Licitação 8) Entrega Produto 1) Pedido de Compra 16 Revisão Modelos – Script de Processo Gestão de Processos O que é Script de Processo : Apresentação de forma detalhada das etapas de um processo ou subprocesso ; Forma de descrever o processo através da escrita ; Descrição do processo “ passo a passo “ => 1 ,2,3,4,5,6... ; 17 Revisão – Exemplo de Script de Processo Gestão de Processos Script : Rotina diária Acorda e levanta Toma banho, enxuga e se veste. Vai tomar café( escolhe entre ) : 3.1 Café e Pães 3.2 Sucos e frutas 3.3 cereais 3.4 ovos e bacon 4. Escova os dentes 5. Escolhe a condução : 5.1 Carro 5.2 Taxi Vai para o trabalho Volta para casa Encerra 18 Revisão Modelos – UML ( Unified Modeling Language ) Gestão de Processos Técnica de Modelagem que serve de instrumento para a construção de modelos ou diagramas de suporte à documentação e visualização gráfica ; Utilizada no processo de desenvolvimento de softwares e manutenção de sistemas ; Tipos de Diagrama Descrição Componente Representaos componentes que constituem uma aplicação , sistema ou organização.Os componentes, seus inter-relacionamentos , interações e suas interfases públicas são representados; Caso de Uso Mostra casos de uso,atores e seus inter-relacionamentos 19 Revisão Modelo UML – Diagrama Caso de Uso Exemplo : Locação de Carro Gestão de Processos Verifica Posição de Carro Devolver Carro Emitir Recibo Receber Pagamento Administração Cadastrar Cliente Alugar Carro Verificar Lista Negra Verificar Disponibilidade Emitir Contrato 20 Modelo UML – Diagrama de Componente Exemplo : Lançamento de Nota Gestão de Processos LANÇAMENTO DE NOTAS TURMAS PROFESSORES ALUNOS 21 Revisão Modelos – Mapas de Processos Gestão de Processos Mapas de Processos : São tipos específicos de modelos como imagens, gráficos , listas ou tabelas de um ou mais processos; Exemplos de Mapas de Processos : Modelo SIPOC Diagrama de Bloco IDEFO 22 Revisão :Mapas de Processos Modelo SIPOC Gestão de Processos Consiste em descrever os elementos dos processos : Fornecedores / Entradas / Processos / Saídas S I P O C Suppliers ( Fornecedores ) Inputs ( Entradas ) Outputs ( Saídas ) Customers ( Clientes ) Process ( Processo ) Measures ( Medidas ) Measures ( Medidas ) Requirements ( Requisitos ) Requirements ( Requisitos ) 23 Modelo SIPOC – Exemplo : Produção de Bombas Hidraulicas Gestão de Processos Engenharia e desenho produto Fornecedor Entrada Processo Saída Cliente Projeto de Fabricação Bombas P Cliente 1 Preparação ( Setup ) Subprocesso 1 Fabricação Subprocesso 2 Montagem Subprocesso 3 Acabamento Subprocesso 4 Gestão da Produção Ordem de Produção Bombas M Cliente 2 Setor de Manutenção Maquinas e ferramentas Setor de controle de estoque Peças e Componentes Bombas G Cliente 3 24 Revisão - Mapas de Processos Diagrama de Bloco Gestão de Processos Representa graficamente , sequencia lógica dos processos de forma não detalhada . O diagrama de blocos é simples e não apresenta símbolos que representam decisões; Exemplo apresenta o mapa dos processos de lanternagem de um carro usando Diagrama de Bloco : Início Lanternar Pintar Polir Fim Processos – Lanternagem de um carro 1.10 1.20 1.30 25 Revisão - Mapas de Processos IDEF0 ( Integration Definition for Function Modeling) Gestão de Processos Representa, graficamente , os insumos , o processo de transformação e as saídas . Exemplo : Processo de Compras Processo de Compra Pedido de compra Fornecedores Recursos financeiros Pedido (autorizado) Nota fiscal Produto (comprado) Pedido (negado) Especificações de compra Recomendações de compra Mão-de-obra E-mail Telefone 26 Revisão - Mapas de Processos IDEF0 - Modelo de Transformação Exemplo : Fabricação de Placas de Circuito Impresso Gestão de Processos CONTROLES ( E.2 ) > Métodos e procedimentos > Composição química da solda > Temperatura de soldagem SUPRIMENTOS ( E.1 ) > Placas e componentes > Soldas > Gás freon, etc.. SAÍDAS > Placas de circuito impresso > Resíduo de Solda > Emissão de gases do fluxo, da solda , do freon, etc MECANISMOS ( E.3 ) > Máquinas e ferramentas > Energia > Mão de Obra Feedback TRANSFORMAÇÃO Montagem Desempenho e equilíbrio do processo : Sistema de medição deve coletar dados e informações para analisar o desempenho 27 Revisão - Fluxogramas Gestão de Processos O que são ? Representam , graficamente e de forma detalhada , a sequencia lógica dos processos , permitindo a representação de ações e desvios ; Também conhecidos como flowcharts; O fluxograma deve representar o fluxo existente, e não o desejado ou esperado; 28 Fluxogramas – Principais símbolos Gestão de Processos Símbolo Significado Inicio ou fim de diagramas ( Atividades e eventos ) Atividade, ação ou procedimento Decisão ou escolha Conectar blocos na mesma página Conectar blocos em páginas diferentes Conectar blocos na mesma página – indica a direção de fluxo ou 29 Fluxogramas – Principais símbolos Gestão de Processos Símbolo Significado Arquivamento ou armazenamento de material , registro ou documento Registro ou documento gerado ou usado na ação ou no processo Idem para um lote Processo pré-definido Armazenamento on-line Armazenamento de dados ou 30 Revisão - Fluxograma Vertical Gestão de Processos Também conhecido como Fluxograma Padrão ANSI (Instituto Nacional Americano de Padronização); O Diagrama identifica os passos do processo e os seus relacionamentos; É utilizado nos estudos de processos produtivos ( linhas de produção) e nas representações de fluxos de processos computacionais. Pode se dividir em vários processos , mais simples, com poucas inter-relações e restrito a um numero de operações ; 31 Revisão - Fluxograma Vertical Exemplo : Fluxo de lanternagem e pintura Gestão de Processos Início Preparar para pintar Preparado? Lanternar s N Conforme ? Enviar para pintura Controle de produtos não-conformes N s Fim 32 Fluxograma Vertical Exercício : Rotina diária Gestão de Processos Montar um Fluxograma Vertical a partir do seguinte Script : Acorda e levanta Toma banho, enxuga e se veste. Vai tomar café( escolhe entre ) : 3.1 Café e Pães 3.2 Sucos e frutas 3.3 cereais 3.4 ovos e bacon 4. Escova os dentes 5. Escolhe a condução : 5.1 Carro 5.2 Taxi Vai para o trabalho Volta para casa Encerra 33 Exemplo : Rotina diária O que está errado neste Fluxograma ? Gestão de Processos Início Vai tomar café N s Acorda e Levanta Toma banho Enxuga-se Veste-se Despertador toca Escolhe Café e pães Sucos e frutas Cereais Ovos e Bacon Condução Taxi Carro Trabalha Volta para casa 17 horas ? 1 1 Escova os dentes 34 Fluxograma Vertical – Exemplo : Rotina diária Gestão de Processos Início Vai tomar café N s Acorda e Levanta Toma banho Enxuga-se Veste-se Despertador toca Escolhe Café e pães Sucos e frutas Cereais Ovos e Bacon Condução Taxi Carro Trabalha Volta para casa 1 17 horas ? Fim 1 Escova os dentes 35 Revisão Fluxograma Horizontal Funcional ou Swimlane Gestão de Processos Modelo Funcional ou Swimlane : Usado para representar os papéis ou funções desempenhados pelos diferentes atores , sejam eles : Internos ( departamentos , areas , setores , tais como financeiro, estoque , compras, etc..) Externos ( fornecedores , clientes externos, etc ..) Identificam também como os níveis ou setores organizacionais interagem com os processos que estão sendo representados ; Representam também os passos de um processo ; 36 Fluxograma Horizontal – Swimlane Exemplo : Processo de compra ( Fig 31 - pag 196 ) Gestão de Processos 37
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