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Aula 7 : Revisão 
Disciplina Gestão de Processos – GST 0013
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Revisão 
Gestão de Processos 
Processo = O que é ? 
“ É qualquer atividade, ou conjunto de atividades que toma um input , adiciona valor a ele e fornece o output a um cliente específico “ (Davenport , 1998)
“ Um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes ” ( Hammer e Champy, 1994 )
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Revisão – Projetos x Processos
Gestão de Processos 
PROJETOS
PROCESSOS
Temporário- cada projetotem uminício e um fim muito bem definidos .
Podemocorrer em qualquertempo, bastando que um gatilho o dispare.
Produto , serviço ou resultado único– Projetosenvolvem o desenvolvimentode algo que nunca foi feito antes. Mesmo considerando que já tenha sido desenvolvida uma infinidade de produtos ou serviços na sua categoria.
Podem produzir milhares de produtos, serviçosou resultados similares. – Caracteriza-se pela repetitividade de ocorrência .
Exemplos:
Desenvolver um novo produto ou serviço;
Implementar uma mudança organizacional;
Construir um prédio ou instalações;
Exemplos :
Gerenciarpedidos de venda ;
Recrutar , e selecionar empregados;
Gerenciar desempenho financeiro;
Programar produção;
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Revisão 
Gestão de Processos 
Processos de Negócio :
São quaisquer tipos de processos executados dentro de uma organização ou entre organizações. (O´Connell,Pyke & Whitehead ,2006) 
Um processo de negócio consiste de 5 elementos :
tem seus clientes;
é composto de atividades;
estas atividades são voltadas para criar valor para seus clientes;
atividades são operadas por atores que podem ser pessoas ou máquinas;
frequentemente envolve várias unidades organizacionais que são responsáveis por todo o processo;
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Revisão 
Gestão de Processos 
Organizações como Sistemas 
Conjunto de Processos 
Coleção de diferentes tipos de Processos
Organização interage com diversas partes interessadas nos Processos de Negócio
Externos e Internos 
Sociedade x Fornecedores x Acionistas x Clientes x Empregados
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Gestão de Processos 
Uma Organização é formada por diversas Unidades de Negócio 
Definição : Conjunto de pessoas, processos e tecnologias que se unem para processar energia e informações provenientes da sociedade e gerar produtos ou serviços para satisfazer as necessidades dessa sociedade. 
Atributos :
Hierarquia ou relação de poder ;
Autoridade sobre processos afins;
Responsabilidade sobre resultados;
Contribui para a missão da empresa;
Revisão
Marketing
Operações
Financeiro
RH
Sistema de Gestão Integrada
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Revisão
Gestão de Processos 
Porque gerir por Processos ?
Maximizar resultados / Flexibilidade / Inovação / Otimização de recursos / Aumentar o nível de serviço ao cliente
O que necessitamos saber para Gerir os Processos ?
Missão / Negócio da empresa 
Processos Críticos / Chaves 
Recursos Necessários 
Quem é o cliente e o que ele deseja ?
Fluxo de informações , trabalho , atividades e produtos .
Noção de valor para o cliente = ponto de partida para Gestão por Processo
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Organização Funcional x Organização por Processo
Gestão de Processos 
Visão por Processo 
 Visão Funcional 
Ex: Processo do Atendimento do pedido
 aos clientes: 
# Pedido > Analise de credito > Aprovação
> Programação dos pedidos > Separação
> Faturamento > Despacho > Transporte
> Pós-Venda > Contas a Receber 
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Revisão
Gestão de Processos 
Como a organização irá gerir os processos para atender as suas necessidades e objetivos ?
Identificação dos Processos Chaves e suas aplicações por toda a organização ;
Determinar a seqüência e a interação desses processos;
Determinar critérios e métodos para assegurar a efetiva operação e monitoramento desses processos ;
Monitorar , medir e analisar esses processos ;
Implementar ações para atingir os resultados planejados e a melhoria continua desses processos;
9
Revisão 
Gestão de Processos 
Como identificar os processos críticos ?
Diretamente relacionado a atividade fim ;
Alto impacto nos clientes ;
Falha compromete todo o desempenho do sistema;
São críticos para a execução da estratégia da organização;
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Revisão – Modelagem de processos 
Gestão de Processos 
Modelagem do estado atual :
O primeiro passo é entender o processo existente para :
Identificar as falhas e não repetir os erros do passado;
Conhecer melhor os pontos de melhoria ;
Evitar rejeição imediata dos atuais usuários do processo ;
Ter nas mãos métricas que permitam identificar , com clareza , 
 as melhorias proporcionadas pelo estado futuro;
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Revisão - Modelagem de processos 
Gestão de Processos 
Entende-se a modelagem como a atividade de “construir “ modelos :
Um modelo é a representação ( com maior ou menor grau de formalidade ) abstrata da realidade ( em um dado contexto );
Ou seja, não há modelo perfeito , objetivo , indiscutível , etc..
Através do modelo podemos compreender melhor nosso objeto e interferir nele ;
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Revisão Modelos
Gestão de Processos 
Modelos são representações dos processos organizacionais ;
Em geral , utiliza-se uma ou mais ferramentas de análise e modelagem de processos para criar os modelos desejados .
Organogramas
Script de processos 
UML 
Mapa de processos 
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Revisão Modelos – Organograma Hierárquico 
Gestão de Processos 
É a forma tradicional de representação da estrutura organizacional ;
Mostra a hierarquia existente entre os diferentes órgãos ou setores ;
É uma das maneiras de se iniciar a análise dos processos 
Diretor Presidente 
Gerencia de Compras 
Gerencia de Marketing 
Seção de Mercados 
Seção de Clientes
Gerencia de Produção
Gerencia de Vendas
Seção Tomada de Preço 
Seção de Compras
Seção de Mercados 
Seção de Clientes
Seção de Licitação
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Revisão Modelos – Organograma Hierárquico 
Gestão de Processos 
Representa a estrutura funcional da Organização ;
As funções representam as atividades desempenhadas por cada setor organizacional ;
Fica mais fácil fazer a associação de cada área ou setor à sua respectiva função;
Torna mais claro o entendimento da organização como “um conjunto de macroprocessos “ ;
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Revisão Modelos – Organograma Hierárquico Funcional 
Gestão de Processos 
Gestão Organizacional 
Gestão da Produção
Gestão Faturamento
Gestão da Compras
Gestão Faturamento
Gestão Faturamento
Gestão Faturamento
Gestão de Vendas
Gestão Faturamento
Gestão Faturamento
Gestão de Marketing
Gestão Faturamento
Gestão Faturamento
Licitação 
Compras
4) Compras
5 ) Entrega
 Insumos
6) Produção
2) Cotação
 de preço
7) Venda
3 ) Licitação
8) Entrega 
 Produto 
1) Pedido de Compra
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Revisão Modelos – Script de Processo 
Gestão de Processos 
O que é Script de Processo :
Apresentação de forma detalhada das etapas de um processo ou subprocesso ;
Forma de descrever o processo através da escrita ;
Descrição do processo “ passo a passo “ => 1 ,2,3,4,5,6... ; 
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Revisão – Exemplo de Script de Processo
Gestão de Processos 
Script : Rotina diária 
Acorda e levanta
Toma banho, enxuga e se veste.
Vai tomar café( escolhe entre ) :
	3.1 Café e Pães
	3.2 Sucos e frutas
	3.3 cereais
	3.4 ovos e bacon
4. Escova os dentes
5. Escolhe a condução : 
	5.1 Carro
	5.2 Taxi 
Vai para o trabalho
Volta para casa 
Encerra 
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Revisão Modelos – 
UML ( Unified Modeling Language )
Gestão de Processos 
 Técnica de Modelagem que serve de instrumento para a 
 construção de modelos ou diagramas de suporte à 
 documentação e visualização gráfica ;
Utilizada no processo de desenvolvimento de softwares e manutenção de sistemas ;
Tipos de Diagrama
Descrição
Componente
Representaos componentes que constituem uma aplicação , sistema ou organização.Os componentes, seus inter-relacionamentos , interações
e suas interfases públicas são representados;
Caso de Uso
Mostra casos de uso,atores e seus inter-relacionamentos
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Revisão Modelo UML – Diagrama Caso de Uso
Exemplo : Locação de Carro
Gestão de Processos 
Verifica Posição de Carro
Devolver Carro
Emitir 
Recibo
Receber 
Pagamento
Administração
Cadastrar 
Cliente
Alugar 
Carro
Verificar 
Lista 
Negra
Verificar
Disponibilidade
Emitir
Contrato
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Modelo UML – Diagrama de Componente
Exemplo : Lançamento de Nota 
Gestão de Processos 
LANÇAMENTO 
DE NOTAS
TURMAS
PROFESSORES
ALUNOS
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Revisão Modelos – Mapas de Processos 
Gestão de Processos 
Mapas de Processos :
São tipos específicos de modelos como imagens, gráficos , 
 listas ou tabelas de um ou mais processos;
Exemplos de Mapas de Processos :
Modelo SIPOC 
Diagrama de Bloco
IDEFO
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Revisão :Mapas de Processos 
Modelo SIPOC
Gestão de Processos 
 Consiste em descrever os elementos dos processos :
Fornecedores / Entradas / Processos / Saídas 
S
I
P
O
C
Suppliers 
( Fornecedores )
Inputs
( Entradas )
Outputs
( Saídas )
Customers 
( Clientes )
Process 
( Processo )
Measures 
( Medidas )
Measures 
( Medidas )
Requirements 
( Requisitos )
Requirements 
( Requisitos )
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Modelo SIPOC – 
Exemplo : Produção de Bombas Hidraulicas
Gestão de Processos 
 Engenharia e desenho produto 
Fornecedor 
Entrada 
Processo 
Saída 
Cliente 
Projeto de 
Fabricação
Bombas P
Cliente 1
Preparação 
( Setup )
Subprocesso 1
Fabricação 
Subprocesso 2
Montagem 
Subprocesso 3
Acabamento
Subprocesso 4
Gestão da 
Produção
Ordem de 
Produção
Bombas M
Cliente 2
Setor de 
Manutenção 
Maquinas e 
ferramentas
Setor de controle de estoque
Peças e 
Componentes 
Bombas G
Cliente 3
24
Revisão - Mapas de Processos 
Diagrama de Bloco 
Gestão de Processos 
 Representa graficamente , sequencia lógica dos processos de forma não detalhada .
O diagrama de blocos é simples e não apresenta símbolos que representam decisões;
Exemplo apresenta o mapa dos processos de lanternagem de um carro usando Diagrama de Bloco :
Início
Lanternar
Pintar
Polir
Fim
Processos – Lanternagem de um carro
1.10
1.20
1.30
25
Revisão - Mapas de Processos 
IDEF0 ( Integration Definition for Function Modeling)
Gestão de Processos 
Representa, graficamente , os insumos , o processo de transformação e as saídas . 
Exemplo : Processo de Compras
Processo de Compra
Pedido de compra
Fornecedores
Recursos financeiros
Pedido (autorizado)
Nota fiscal
Produto (comprado)
Pedido (negado)
Especificações de compra
Recomendações de compra
Mão-de-obra
E-mail
Telefone
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Revisão - Mapas de Processos 
IDEF0 - Modelo de Transformação 
Exemplo : Fabricação de Placas de Circuito Impresso
Gestão de Processos 
CONTROLES ( E.2 )
> Métodos e procedimentos
> Composição química da solda
> Temperatura de soldagem
SUPRIMENTOS ( E.1 )
> Placas e componentes
> Soldas
> Gás freon, etc..
SAÍDAS 
> Placas de circuito impresso
> Resíduo de Solda
> Emissão de gases do fluxo, da solda , do freon, etc
MECANISMOS ( E.3 )
> Máquinas e ferramentas
> Energia
> Mão de Obra
Feedback
TRANSFORMAÇÃO
Montagem 
Desempenho e equilíbrio do processo : 
Sistema de medição deve coletar dados e informações para analisar o desempenho
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Revisão - Fluxogramas
Gestão de Processos 
 O que são ? 
Representam , graficamente e de forma detalhada , a sequencia lógica dos processos , permitindo a representação 
 de ações e desvios ;
Também conhecidos como flowcharts;
O fluxograma deve representar o fluxo 
 existente, e não o desejado ou esperado;
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Fluxogramas – Principais símbolos 
Gestão de Processos 
Símbolo
Significado
Inicio ou fim de diagramas ( Atividades e eventos )
Atividade, ação ou procedimento 
Decisão ou escolha 
Conectar blocos na mesma página
Conectar blocos em páginas diferentes 
Conectar blocos na mesma página – indica a direção de fluxo
ou
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Fluxogramas – Principais símbolos 
Gestão de Processos 
Símbolo
Significado
Arquivamento ou armazenamento de material , registro ou documento
Registro ou documento gerado ou usado na ação ou no processo
Idem para um lote 
Processo pré-definido
Armazenamento on-line
Armazenamento de dados
ou
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Revisão - Fluxograma Vertical 
Gestão de Processos 
Também conhecido como Fluxograma Padrão ANSI (Instituto Nacional Americano de Padronização);
O Diagrama identifica os passos do processo e os seus relacionamentos;
É utilizado nos estudos de processos produtivos ( linhas de produção) e nas representações de fluxos de processos computacionais.
Pode se dividir em vários processos , mais simples, 
 com poucas inter-relações e restrito a um numero de 
 operações ;
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Revisão - Fluxograma Vertical 
Exemplo : Fluxo de lanternagem e pintura 
Gestão de Processos 
Início 
Preparar para pintar
Preparado?
Lanternar
s
N
Conforme ?
Enviar para pintura
Controle de produtos 
não-conformes
N
s
Fim
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Fluxograma Vertical 
Exercício : Rotina diária 
Gestão de Processos 
Montar um Fluxograma Vertical a partir do seguinte Script :
Acorda e levanta
Toma banho, enxuga e se veste.
Vai tomar café( escolhe entre ) :
	3.1 Café e Pães
	3.2 Sucos e frutas
	3.3 cereais
	3.4 ovos e bacon
4. Escova os dentes
5. Escolhe a condução : 
	5.1 Carro
	5.2 Taxi 
Vai para o trabalho
Volta para casa 
Encerra 
33
Exemplo : Rotina diária
O que está errado neste Fluxograma ?
Gestão de Processos 
Início 
Vai tomar 
café
N
s
Acorda e Levanta
Toma banho
Enxuga-se
Veste-se
Despertador
toca
Escolhe
Café e pães
Sucos e frutas
Cereais
Ovos e Bacon
Condução
Taxi
Carro
Trabalha
Volta para
casa
17 horas ?
1
1
Escova os
dentes
34
Fluxograma Vertical – 
Exemplo : Rotina diária
Gestão de Processos 
Início 
Vai tomar 
café
N
s
Acorda e Levanta
Toma banho
Enxuga-se
Veste-se
Despertador
toca
Escolhe
Café e pães
Sucos e frutas
Cereais
Ovos e Bacon
Condução
Taxi
Carro
Trabalha
Volta para
casa
1
17 horas ?
Fim
1
Escova os 
dentes
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Revisão Fluxograma Horizontal 
Funcional ou Swimlane 
Gestão de Processos 
Modelo Funcional ou Swimlane :
 
Usado para representar os papéis ou funções desempenhados pelos diferentes atores , sejam eles :
Internos ( departamentos , areas , setores , tais como financeiro, estoque , compras, etc..)
Externos ( fornecedores , clientes externos, etc ..)
Identificam também como os níveis ou setores organizacionais interagem com os processos que estão sendo representados ;
Representam também os passos de um processo ;
36
Fluxograma Horizontal – Swimlane
Exemplo : Processo de compra ( Fig 31 - pag 196 )
Gestão de Processos 
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