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Aula 10 : Avaliação de Desempenho dos Processos
Disciplina Gestão de Processos – GST 0013
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Conceituação da avaliação de desempenho e indicadores 
Gestão de Processos 
“ Não se gerencia o que não se mede, 
 não se mede o que não se define, 
 não se define o que não se entende, 
 não há sucesso no que não se gerencia”
 
 Deming
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Conceituação da avaliação de desempenho e indicadores 
Gestão de Processos 
Toda a obra humana está sujeita a avaliações e controle ;
A avaliação possui vários atores , entre eles :
Decisores - aqueles que possuem a legitimidade para decidir;
Envolvidos – aqueles que são submetidos às consequências da 
 avaliação , mesmo sem dela participar ; 
Analistas – consultores externos que orientam a avaliação , a pedido 
 dos decisores ou dos envolvidos ;
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Conceituação da avaliação de desempenho e indicadores 
Gestão de Processos 
Há dois tipos de avaliações :
Avaliação Final - avaliações após a execução da atividade ;
Avaliação Permanente - avaliações em paralelo com a execução da 
 atividade ; 
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Conceituação da avaliação de desempenho e indicadores 
Gestão de Processos 
Toda avaliação tem como referência algum modelo 
todo modelo possui critérios 
os critérios são os fundamentos adotados para a avaliação 
 e a tomada de decisão.
As avaliações podem ser :
manuais
com o uso de planilhas manipuladas por pessoas
processos automáticos comuns em linhas de montagem automatizadas
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Conceituação da avaliação de desempenho e indicadores 
Gestão de Processos 
Pela escola Europeia da Teoria da Decisão um conjunto coerente de critérios deve obedecer a três condições :
Ser exaustiva – não esquecer de nenhuma dimensão importante do problema ou aspecto do que está sendo avaliado ; 
Ser coesa – cada critério avaliado deve ser compatível com o conjunto da avaliação;
Não ser redundante - não possuir critérios ou elementos da avaliação repetidos ,nem dispensáveis ; 
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Conceituação da avaliação de desempenho e indicadores 
Gestão de Processos 
Sendo assim podemos compreender o papel dos indicadores no modelo de avaliação :
Cabe a eles traduzir os critérios que os autores do modelo julgaram adequados para avaliação e posterior tomada de decisões 
Conseguimos analisar a diferença numérica entre os padrões predefinidos e os resultados obtidos com o uso de indicadores (índices).
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O que é um indicador ?
Gestão de Processos 
São padrões, índices, princípios ou métricas que indicam o grau de conformidade, de valência desejada.
São objetivos desejados, ou orientadores de procedimentos.
São escalas, conjunto de valores que determinam a ação,
 limites, nível de qualidade, etc.
Podem ser limites: profundidade, altura, peso, etc.
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O que é um indicador ?
Gestão de Processos 
Os indicadores só têm sentido dentro dos modelos de avaliação de que fazem parte. 
A utilização isolada de medidas de desempenho não significa absolutamente nada.
Exemplo :
É possível dizer que 5 mil toneladas de aço produzidas é um bom resultado ou não ?
Depende das finalidades do processo ,da estratégia da organização , do preço , etc.. 
Ou seja, depende dos critérios e das preferências adotadas pelos atores ;
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Objetivos dos Indicadores de Desempenho
Gestão de Processos 
Definir objetivos e metas da organização e , como consequência, de cada processo ;
Acompanhar o desempenho dos processos e, como consequência , de toda a organização ;
Identificar as áreas onde devem ser feitas ações corretivas , ou de melhoria ;
Eventualmente, redefinir objetivos e metas ; 
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Objetivos dos Indicadores de Desempenho
Gestão de Processos 
O objetivo da avaliação é provocar uma resposta adequada dos indivíduos e grupos , isto é , que provoque a melhoria nos processos ;
O retorno das informações ( Feedback ) é :
indispensável para que o grupo saiba onde deve concentrar suas atenções e energias ;
motivação para um aperfeiçoamento continuo 
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Distorções nos Indicadores 
Gestão de Processos 
Nas avaliações de desempenho de recursos humanos podem
 ocorrer distorções de diversos tipos :
parcialidade do avaliador;
momento da avaliação;
método de avaliação utilizado;
comportamento do avaliado na direção do atendimento aos
 índices de avaliação.
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Distorções nos Indicadores 
Gestão de Processos 
Exemplo ( remuneração do vendedor ):
Remuneração do vendedor = % atingimento do volume de vendas
Indicador utilizado = Volume de vendas 
Será motivado a vender mais independente da qualidade da venda
Pode fechar negócios com clientes sem capacidade de pagamento
O avaliado vai direcionar os seus esforços para gerir o indicador ,não o sistema .
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Distorções nos Indicadores 
Gestão de Processos 
Pode ser minimizada com uma adequada qualificação dos indicadores 
sejam sempre acompanhados de metadados ( dados sobre dados )
sejam utilizados dados paralelos ou simultâneos 
utilização de mais de um modelo de avaliação é um dos metadados
 Os indicadores devem ser acompanhados também de explicações sobre 
 seu significado , formula de calculo , etc.
Importante garantir a vinculação ao critério que deseja expressar 
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Características desejáveis de um indicador
Gestão de Processos 
Relevância Política :
sejam simples , fáceis de se entender e comparáveis ;
 Solidez e confiabilidade analítica :
devem ter validade e serem bem fundamentados , técnica e cientificamente ;
Mensurabilidade:
devem ser facilmente medidos , adequadamente documentados e ter a qualidade reconhecida ;
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Características desejáveis de um indicador
Gestão de Processos 
Algumas conveniências de um indicador :
ter importância para o negócio ;
corresponder ao critério que deseja representar ;
ser útil para definição de metas ;
ser simples e claro , facilitando a comunicação ;
possuir repetibilidade e confiabilidade;
ser mensurável , comparável e documentável ;
ter baixo custo de implementação ;
permitir atualizações quando necessário;
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Características desejáveis de um indicador
Gestão de Processos 
Na prática muitos gerentes medem o que conseguem medir e não o que devem medir 
enfocam excessivamente o controle e a punição das pessoas com menor rendimento
cria uma mentalidade voltada para o rígido cumprimento das metas e não para obtenção de melhorias nos processos;
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Tipos de indicadores 
Gestão de Processos 
Indicadores Finais :
Demonstram resultados de desempenho ao final de um período ou de uma atividade 
Ex : Vendas anuais , fatia de mercado, rendimento , etc..
Refletem o passado e não as atividades e decisões atuais ;
Indicadores de acompanhamento permanentes :
Buscam prever tendências e permitir ajustes de comportamento ;
Ex : horas gastas com clientes, mix do faturamento, etc..
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Tipos de indicadores 
Gestão de Processos 
Indicadores de controle antecipado :
se referem menos a um controle propriamente dito e mais a uma previsibilidade 
Ex : Previsão de vendas , previsão de gastos , etc..
tentativa de descobrir tendências e perspectivas de mudanças, numa previsão que visa reduzir riscos e incertezas ;
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Tipos de indicadores 
Gestão de Processos 
Indicadores e controle :
Modalidade
Momento
Finalidade
Controle antecipado
Controle concorrente
Controle de feedback
Anterior à execução da atividade ou do processo
Durante a execução da atividade ou do processo
Após a execução da atividade ou do processo
Previsão de desvio
Acompanhamento
Correção e reajuste de desvio
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Tipos de indicadores - 
Visão da Gestão de Qualidade 
Gestão de Processos 
Critério de Quantidade:
Indicadores da quantidade de produtos
ou serviços gerados em um determinado período de tempo 
exprimem o critério quantidade de produção e são conhecidos como indicadores de saída ou de volume de produção ;
Ex : Motores produzidos por mês , quilômetros de estrada pavimentados por semana , clientes atendidos por hora ;
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Tipos de indicadores - 
Visão da Gestão de Qualidade 
Gestão de Processos 
Critério de Qualidade :
Indicadores da proporção entre a quantidade de produção que está conforme aos padrões requeridos e a quantidade total de produção
exprimem o critério qualidade de produção;
Ex : Um medico fez 30 diagnósticos errados em 100 pacientes atendidos = 30 % de não-conformidades ou 70% de conformidade
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Tipos de indicadores - 
Visão da Gestão de Qualidade 
Gestão de Processos 
Critério de Produtividade:
Indicadores da relação entre as saídas de um processo (bens ou serviços) e os recursos nele utilizados
exprimem o critério de produtividade;
Ex : toneladas por homem-hora
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Estrutura e construção dos sistemas de Indicadores 
Gestão de Processos 
Hierarquia dos indicadores
Sistemas
Transformações
(dados transformados)
Dados primários
(rotineiros)
Indicadores de apoio às decisões operacionais
Indicadores de apoio às decisões estratégicas
 Indicadores de apoio às decisões gerenciais
Top-down
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Estrutura e construção dos sistemas de Indicadores 
Gestão de Processos 
A hierarquia de indicadores deve ser construída top-down 
 (de cima para baixo ) : 
Definir uma estrutura hierarquizada de indicadores, a partir das definições do Planejamento Estratégico ;
Criar consensos internos e os mecanismos que garantirão sua aplicação;
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Estrutura e construção dos sistemas de Indicadores 
Gestão de Processos 
A finalidade dos mecanismos de avaliação e controle mantidos pelas empresas é a melhoria de seus processos e de seus sistemas organizacionais. 
Por isso eles devem estar relacionados com os objetivos definidos no planejamento.
Os indicadores de alto nível demonstram o progresso da organização em direção aos objetivos descritos no planejamento estratégico, mas funcionam também como uma permanente verificação da validade dos próprios objetivos estratégicos, demonstrando as reais possibilidades da empresa.
Ajudam a definir metas plausíveis.
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Estrutura e construção dos sistemas de Indicadores 
Gestão de Processos 
Os resultados da avaliação devem ser informados e analisados em reuniões periódicas com todos os envolvidos, pois estimulam o comprometimento com as atividades exercidas e com os resultados esperados.
Com a ajuda do grupo responsável pelo processo será possível definir qual o melhor ponto do processo para se coletar dados, a melhor forma de coleta, o responsável pela coleta e as formas de feedback.
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Estrutura e construção dos sistemas de Indicadores 
Gestão de Processos 
O sistema de informações sobre o desempenho inclui a elaboração de documentos, como formulário de identificação e detalhamento dos indicadores.
Exemplo pag 303
Além do planejamento estratégico, a construção do sistema de indicadores pode recorrer a outras variáveis consideradas essenciais e obtidas por meio de uma análise tanto do ambiente interno como do externo.
Exemplo pag 304
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Trabalho de Campo AV2 – 
Proposta de Melhorias de Processo (2 pontos)
Gestão de Processos 
Instruções para a realização do trabalho :
O trabalho deve ser realizado por grupos de até 6 alunos, e no formato e condições descritos a seguir .
O trabalho deve ser digitado em papel A4, fonte Times New Roman ou Arial entre 10 e 12;
A partir da escolha de uma empresa ( incluir nome da Organização no trabalho ) , o grupo deverá entrevistar pessoas relevantes da organização a fim de identificar seus processos essenciais e selecionar um processo-chave.
Os alunos deverão desenhar , através de um fluxograma horizontal,
 o processo escolhido como ele é atualmente .
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Trabalho de Campo AV2 – 
Proposta de Melhorias de Processo (2 pontos)
Gestão de Processos 
Instruções para a realização do trabalho :
5) Os alunos deverão propor melhorias para o processo escolhido , 
 justificando-as, e redesenhar o fluxograma do processo ( horizontal ) 
 adequando-o às alterações sugeridas .
6) Os alunos deverão criar um ou mais indicadores de 
 desempenho para processo proposto .
7) O trabalho deve ser entregue exclusivamente no dia da Av2.
 Não será aceito após esta data;
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