APOL NOTA 100

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Ferramentas Para Moderna Gestão Empresarial – Controle de Qualidade
Questão 1/5 - Observe a figura abaixo.
Com relação aos itens responsabilidade na administração, medição, análise e melhoria, realização do 
produto e gestão de recursos, estes são itens atribuídos à norma que tem por objetivo “fornecer parâmetros 
para prover internamente a organização com qualidade, além de fornecer uma certificação que se concentra
na eficácia do sistema e no atendimento ao cliente”. 
Qual a norma que é responsável pela gestão deste parâmetro? Assinale a alternativa correta. 
A NBR ISO 9001:2008.
B NBR ISO 9004:2010.
C NBR ISO 9000:2005.
D NBR ISO 10002:2005.
Questão 2/5 - De acordo com Barbieri (2007), citado por Scatena (2011), o conceito de sustentabilidade 
pode ser definido como a capacidade de desenvolver atividades econômico-produtivas, atendendo às 
necessidades da geração presente sem comprometer as fontes de recursos e possibilidades de vida da 
geração futura. PAG 214
É um conjunto de três importantes forças. Assinale a alternativa correta 
A Política, Social e Ambiental.
✓ B Preservação do Meio ambiente, Responsabilidade Social e Desenvolvimento Econômico
C Preservação do Meio ambiente, Política e Econômica.
D Desenvolvimento Social, Responsabilidade Social e Legal.
Questão 3/5 - O Procon-SP (órgão de defesa do consumidor) divulgou o ranking das 30 empresas com 
maior número de atendimentos registrados pelos canais do órgão. Segundo a diretora de atendimento da 
entidade, Selma do Amaral, a lista é, na prática, de reclamações. Nos resultados deste ano, o setor de 
telecomunicações superou o bancário em 2013 e liderou o ranking. Ao todo, foram 75.401 registros, 13,18%
a mais que em 2012. Já o número de demandas contra os bancos tiveram quedas de 10,74%, registrando 
66.629 registros”. (Folha de São Paulo. Disponível em: 
http://www1.folha.uol.com.br/mercado/2014/02/1407039-veja-as-respostas-das-empresas-para-o-
ranking-de-reclamacoes-do-procon-sp.shtml ).
Sobre o processo de reclamações, avalie os itens a seguir e marque (V) para os verdadeiros e (F) 
para os falsos. Depois assinale a alternativa que contém a sequência correta. 
( V) O processo de reclamações é composto por diversas operações, tais quais: comunicação; recebimento 
da reclamação; acompanhamento da reclamação; confirmação da reclamação; avaliação inicial da 
reclamação; investigação das reclamações; resposta à reclamação; comunicação da decisão; encerramento
da reclamação.
(V) As reclamações dos clientes necessitam de duas abordagens distintas: a melhoria no processo de 
produção ou de fornecimento do serviço e melhoria no atendimento efetivo da reclamação do cliente.
( F) Todas as organizações podem prover todos os recursos necessários ao atendimento do processo de 
reclamação, porém nem todas se dedicam a isso.
( F ) As empresas tendem a ver os serviços de atendimento do consumidor apenas como uma oportunidade 
para atendimento das reclamações dos clientes.
✓ A V, V, F, F
B F, V, V, V
C F, F, V, F
D V, F, F, V
Questão 4/5 - No que tange a Gestão Ambiental, os modelos de gestão empresarial são importantes para 
deixar claro que todos os colaboradores, da diretoria ao operacional de fábrica, o que a organização almeja.
O modelo demonstra o caminho que a empresa vai seguir para atingir seus objetivos estratégicos em 
relação ao meio ambiente (Scatena, 2011, p 220). 
Quem deve criar o modelo de gestão empresarial? Assinale a alternativa correta.
✓ A A própria empresa, com base em suas experiências e necessidades e nos modelos existentes
B A própria empresa, com base especificamente em suas experiências.
C Empresa e governo, com base em suas experiências e necessidades, e nos modelos existentes
D Empresa e mercado, com base em suas experiências e necessidades e nos modelos existentes. 
Questão 5/5 - “A certificação ambiental é uma ferramenta que permite às empresas estabelecer um 
processo contínuo de gerenciamento de seus impactos sobre o meio ambiente, podendo ter resultados 
efetivos na melhoria do desempenho ambiental das empresas e constituir-se em valioso instrumento para a 
consolidação da corresponsabilidade, envolvendo as empresas e os órgãos de controle ambiental. O 
processo de certificação motiva os funcionários para mudança de atitudes que se refletem no 
desenvolvimento de medidas preventivas” Fonte: Qualidade Brasil - O seu portal brasileiro de Gestão 
Além dos fatores relacionados às características da qualidade, uma organização busca a certificação 
ambiental por diversos motivos
Analise as motivações porpostas e marque (V) para as verdadeiras e (F) para as falsas. Em seguida, 
assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
( ) Ser reconhecida como uma organização voltada à qualidade ambiental, garantida por ações voltadas à 
gestão ambiental e à divulgação ao mercado.
( ) Confirmar suas aspirações e declarações feitas publicamente, buscando, assim, o reconhecimento 
através de sua aceitação pelos clientes e outros organismos que adquirem seus produtos, pelos 
representantes que comercializam os produtos da organização e pelos fornecedores que integram a cadeia 
de suprimentos.
( ) Procurar certificação e registro do seu sistema de gestão ambiental por uma organização interna.
✓ A V, V, F
B V, F, V
C F, V, F
D F, F, V