APOL 5 - UTA A - FASE I

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14/03/2016 AVA UNIVIRTUS
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Atividade Pedagógica Online 5
PROTOCOLO: 20160314744637731D08PRISCILLA FERREIRA ANDERSON - RU: 744637 Nota: 80
Disciplina(s):
Comunicação Organizacional
Sistemas de Informações Gerenciais
Data de início: 14/03/2016 21:45
Prazo máximo entrega: - 
Data de entrega: 14/03/2016 22:28
Questão 1/5
O relacionamento com os clientes é um dos pilares que sustentam o negócio de uma empresa e por isso tornou-se uma das
maiores preocupações das atuais organizações. No atual ambiente competitivo da era digital, em que a internet coloca as
empresas a um clique de distância dos consumidores, é fundamental estabelecer e manter um relacionamento de excelência
com os clientes.  Assinale com V as afirmações verdadeiras e com F as falsas e depois marque a opção correta:
(     ) O módulo de marketing de um CRM é responsável por registrar e gerenciar o contato e a interação com os clientes e
prospects.
(     ) Com a crescente adoção de estratégias digitais de marketing, os módulos de automação de força de vendas tornaram-se
importantes ferramentas para a criação de modelos de campanhas promocionais.
(     ) As ferramentas de atendimento ao cliente geralmente permitem o registro detalhado dos contatos, incluindo a geração de
protocolos de atendimento.
(     ) Um sistema de CRM completo é constituído dos módulos de automação da força de vendas, prestação de serviços e
marketing
A V-F-V-F
B F-V-V-F
C F-F-V-F
D F-F-V-V
E F-F-F-F
Questão 2/5
Você acertou!
No atual ambiente competitivo da era digital, em que a internet coloca as empresas a um clique de distância dos
consumidores, é fundamental estabelecer e manter um relacionamento de excelência com os clientes. O relacionamento
com o cliente pode ser definido como o conjunto de práticas e estratégias usadas por uma empresa para interagir com os
clientes, com o objetivo de aumentar suas vendas. Portanto, o relacionamento com o cliente é a base que sustenta a
atividade comercial. Segundo Laudon (2010), ele se constitui de três atividades fundamentais: marketing, vendas e
atendimento ao cliente. As ferramentas de atendimento ao cliente geralmente permitem o registro detalhado dos
contatos, incluindo a geração de protocolos de atendimento.

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Segundo O’Brien (2004), os SIGs de manufatura gerenciam os cinco componentes de um processo produtivo: matéria-prima,
equipamentos, pessoal, instruções/especificações e instalações de produção. Em razão da abrangência das informações
manipuladas pelos sistemas de manufatura, eles geralmente fazem parte de um Sistema Integrado de Gestão (ERP). De
acordo com essa afirmação, apoiada em nossos estudos, relacione os seguintes tipos de sistemas de informação para
manufatura e depois assinale a alternativa correta:
1. Projeto e Engenharia
2. Planejamento e Escalonamento da Produção
3. Controle de Processos
4. Gestão da Qualidade
(     ) Otimização de processos, rastreabilidade, análise de falhas e a conformidade a padrões.
(     ) As ferramentas de CAD ajudam os projetistas e designers industriais a criar, modificar, analisar e otimizar o design de um
produto.
(     ) Automação do processo produtivo por meio da aquisição de dados e do controle dos equipamentos da linha de produção.
(     ) Pelo MRP é possível determinar as quantidades e tempos em que os itens devem ser adquiridos ou produzidos.
A 4-1-2-3
B 3-1-4-2
C 4-3-1-2
D 4-1-3-2
E 3-1-2-4
Questão 3/5
Leia o texto a seguir:
Para que as reuniões sejam mais efetivas, é necessário encontrar formas de promover o engajamento da equipe, de tornar as
pessoas participativas e de se conseguir, de fato, resolver problemas e tomar decisões importantes nesses encontros, que são,
sim, necessários ao bom andamento dos trabalhos.
Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas em relação às
características das Reuniões Efetivas:
I. ( ) Reuniões efetivas são aquelas em que as chefias transmitem orientações e os liderados apenas as absorvem, sem
questionamentos. Se for necessário questionar, isso deve ser feito em particular.
II. ( ) Para que as reuniões sejam efetivas, é necessário que haja previsão de início e término, uma pauta definida, abertura para
interações e respeito a quem está falando.
Você acertou!
Os  Sistemas de Informação de Manufatura são usados para planejar, monitorar e controlar as compras, os estoques e o
fluxo de materiais e produtos, tendo os seguintes subsistemas: Projeto e Engenharia (possibilita aos projetistas realizar
a prototipagem virtual, ou seja, a construção de modelos em computador que simulam a forma e o comportamento físico
dos produtos); Planejamento e escalonamento da produção (trata de destinar, controlar e otimizar o trabalho e as
cargas de trabalho em um processo produtivo); Controle de processos (automatizam um processo produtivo por meio da
aquisição de dados e do controle dos equipamentos da linha de produção durante o processo de manufatura); e Gestão
da Qualidade (auxílio no gerenciamento dos aspectos relativos à qualidade, como por exemplo, o controle de qualidade, a
otimização de processos, a rastreabilidade, o monitoramento de lotes, a análise de falhas e a conformidade aos padrões).
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III. (  ) Uma reunião efetiva é aquela em que as pessoas sabem a que horas devem chegar, mas não sabem quando poderão sair,
porque há sempre muito trabalho a ser desenvolvido.
IV. ( ) As pessoas devem ser incentivadas a se pronunciarem durante as reuniões.
Agora, marque a sequência correta:
A V, V, F, F. 
B F, F, V, V. 
C V, F, V, V 
D V, F, V, F. 
E F, V, F, V. 
Questão 4/5
Leia o fragmento de texto a seguir:
Para que a comunicação por telefone seja eficiente, é preciso atentar para alguns detalhes importantes. A fala deve ser bem
articulada, não muito rápida, e em volume razoável, para que o interlocutor ouça bem o que se diz. Além disso, é pela voz que os
interlocutores expressam seus sentimentos quando falam ao telefone, porque não estão presentes os outros recursos da
linguagem não verbal, como gestos e olhares. Por isso, é importante certificar-se de que seu interlocutor sinta-se acolhido na
conversa. Demonstrar respeito, preocupação e atenção é fundamental. As mensagens devem sempre ser bem contextualizadas,
para que se evitem os mal-entendidos.
Considerando o texto dado e os conteúdos das aulas, alguns hábitos são essenciais no caso do atendimento ao cliente. Analise as
afirmativas a seguir que contemplem tais fatores:
I. No atendimento ao cliente, é importante mostrar que ele nem sempre tem razão. Se ele for agressivo, temos que responder à
altura para que a empresa não seja prejudicada.
II. No atendimento a clientes nervosos por causa de alguma reclamação, o profissional deve ter muita habilidade para,
discretamente, acalmá-los.
III. Expressões como “querida” e “meu amor” são sempre bem-vindas, pois aproximam o cliente da organização.
IV. O cliente que reclama de um serviço ou produto deve ser orientado para não postar reclamações nas redes sociais.
É(são) correta(s) a(s) afirmativa(s):
A II e III apenas.
B III e IV apenas.
C IV apenas.
Você acertou!
As afirmativas II e IV são verdadeiras. É importante que as reuniões efetivas obedeçam uma pauta (início e término) e o
incentivo à participação nas reuniões pelos presentes deve ser natural. As afirmativas I e III são falsas, pois as reuniões
não devem primar pela transmissão unilateral de informações, mas tambémdeve haver previsão de espaço para que as
equipes se pronunciem com liberdade e sejam respeitadas. A previsão de horário para início e fim de uma reunião é uma
forma de demonstrar respeito ao colaborador, que precisou deixar seu trabalho cotidiano para participar da reunião.
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D II apenas.
E I e II apenas.
Questão 5/5
Leia o texto:
 
As dicas e técnicas de Marketing Pessoal são importantes porque, assim como as empresas precisam se destacar em relação à
concorrência, também os profissionais devem buscar formas de serem reconhecidos em um mercado tão competitivo. Para
conseguir esse destaque, o profissional deve saber demonstrar sua competência, deve mostrar-se confiante e fazer com que
percebam que ele pode contribuir com uma organização, um projeto, uma nova ideia. Somado a isso tudo, é desejável que
demonstre, também, vontade de aprender continuamente, senso de oportunidade, iniciativa e, principalmente, boas habilidades
relacionais.
Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas em relação ao
Marketing Pessoal:
I. ( ) Fazer um bom Marketing Pessoal é mostrar suas melhores habilidades e disfarçar a atenção das pessoas em relação a suas
fraquezas.
II. ( ) Fazer um bom Marketing Pessoal implica pensar estrategicamente e definir suas próprias Missão, Visão e seus valores.
III. ( ) Missão é a declaração de como a empresa pretende estar dentro de um determinado período de tempo.
IV. ( ) Missão é a declaração do propósito de ser de uma organização.
Agora, marque a sequência correta:
A F, V, F, F.
B F, F, V, V.
C F, V, V, V
D F, F, F, V.
E F, V, F, V.
Você acertou!
Somente a afirmativa II é verdadeira. Acima de tudo, o profissional deve possuir habilidades para que clientes exaltados
se acalmem, perante o atendimento. As afirmativas I, III e IV são falsas. Na afirmativa I, é importante lembrar que
devemos fazer de tudo para não entrar em sintonia com a agressividade do cliente. Pelo contrário, e importante manter a
calma para tentar acalmar também o cliente. Na afirmativa III, lembremos que essas expressões, preferencialmente, não
devem ser utilizadas. Elas só são aceitáveis quando houver sinalização positiva por parte do cliente e se forem hábitos
genuínos do atendente – do contrário, poderão soar como falsas. Na afirmativa IV, lembremos que é importante
considerar as reclamações do cliente – mesmo que ele as torne públicas.

As afirmativas II e IV são verdadeiras. Uma estratégia de Marketing Pessoal bem planejada demonstra um pensamento
estratégico bem definido além da missão, visão e valores. O conceito de Missão está adequado à sua finalidade. As
afirmativas I e III são falsas. Esconder fraquezas ou inabilidades não é uma boa forma de se fazer Marketing Pessoal, pois
o que se tenta esconder vem à tona, mais cedo ou mais tarde. A afirmativa III dá uma definição de “Visão” e não de
“Missão”.

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