C O Aula 06 Matéria

Prévia do material em texto

Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
1 
 
 
 
 
 
 
 
Comunicação Organizacional 
 
 
 
 
 
Aula 6 
 
 
 
 
 
 
 
 
Prof. Achiles Batista Ferreira Junior 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
2 
Conversa inicial 
Para que uma organização tenha boa comunicação e, com isso, conquiste 
a opinião pública, é importante que seus processos sejam bem estruturados e 
que seus profissionais estejam também empenhados no aprimoramento de seus 
perfis profissionais. Nesta aula, vamos abordar tópicos relevantes para o bom 
andamento de uma empresa e o bom relacionamento entre seus profissionais. 
Por exemplo, trataremos de técnicas para reuniões eficazes e da importância do 
marketing pessoal, comentaremos dicas para o bom relacionamento com o 
cliente e com outros públicos, bem como para a administração da rotina de 
trabalho, no que se refere à gestão do tempo e à organização das agendas. 
Iniciaremos a aula discutindo a importância do marketing pessoal. É cada 
vez mais importante que os profissionais se dediquem não apenas à sua 
formação técnica, mas também a formas de comunicar-se melhor 
profissionalmente, levando colegas, parceiros de trabalho, superiores 
hierárquicos e clientes a perceberem suas qualidades profissionais. É para isso 
que servem as técnicas de marketing pessoal. O profissional que investe em seu 
marketing pessoal sabe aonde quer chegar profissionalmente e lapida passo a 
passo sua carreira para seguir seu planejamento. 
Prosseguiremos com esse raciocínio abordando o tema “Comunicação 
interna e externa: qualidade no atendimento — comunicação pessoal e 
profissional”. Ao conhecer tanto o planejamento da organização quanto o seu 
planejamento pessoal, o profissional pode recorrer a esses conhecimentos no 
momento de pôr em prática as técnicas de comunicação, visando ao bom 
relacionamento com seus diversos públicos — clientes, parceiros, fornecedores, 
concorrentes, acionistas e todos os demais stakeholders. Tendo isso em vista, 
neste ponto da aula trataremos de dicas e técnicas de etiqueta corporativa, que 
auxiliam o profissional a saber como atuar em cada situação que se lhe 
apresente. 
O próximo tópico da aula envolverá temas como organização de agenda, 
comunicação telefônica, mensagens orais e escritas, imagem pessoal e imagem 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
3 
da empresa. Remete à prática dos conceitos de etiqueta corporativa abordados 
anteriormente. A gestão do tempo e a organização da agenda de trabalho são 
os pontos principais desse tópico. Apontaremos como o profissional deve se 
estruturar para dar conta das atividades programadas; como deve se comunicar, 
de acordo com cada um dos diversos meios (telefone, por exemplo), de modo 
que suas mensagens sejam bem compreendidas e assimiladas por seus 
interlocutores; como deve expor o conteúdo de suas mensagens, para obter os 
resultados esperados e para construir, para si e para a sua empresa, a melhor 
imagem. 
Nos dois últimos tópicos da aula, apresentaremos dicas e técnicas para 
promover reuniões eficazes. Organização, pauta, controle sobre o tempo e 
formas de incentivar a participação de todos são alguns dos aspectos a serem 
trabalhados. “Reuniões visuais” é outro tema importante de que trataremos, a 
partir das ideias de David Sibbet e outros autores, que mostram que é possível 
tornar as reuniões mais produtivas com a utilização de recursos visuais tais como 
gráficos, tabelas, mapeamento de ideias, entre outros. 
 
Contextualizando 
Juliano começou a trabalhar muito cedo. Aos 18 anos, ingressou na 
faculdade de Administração e logo conseguiu um estágio. Quando estava no 
sexto período da faculdade, foi efetivado como funcionário da empresa, na 
função de auxiliar administrativo. Mas ele sempre considerou marketing pessoal 
como “coisa para quem quer aparecer”. Definia-se como low profile, pois era 
discreto e fazia seu trabalho sem chamar a atenção na organização. 
 Seu perfil era o de um profissional que desempenhava suas funções 
adequadamente. Chegava no horário, cumpria suas tarefas, saía no horário. 
Quando a empresa solicitou que produzisse cartões de visita para todos os 
funcionários, abriu mão do seu, pois disse que “nem teria para quem entregá-lo”, 
já que ficava o dia todo confinado no escritório. 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
4 
 Juliano considerava as reuniões de seu departamento completamente 
improdutivas e desnecessárias. Quando tinha algum problema no trabalho, 
conversava diretamente com seu chefe e julgava que assim o resolveria. Todas 
as segundas-feiras, seu chefe promovia uma reunião com todo o departamento, 
para analisar como havia sido a semana anterior e programar a que estava 
começando. Por várias vezes, Juliano havia reclamado de outros colegas de 
trabalho diretamente para o chefe, mas, quando lhe era dada a palavra nas 
reuniões, afirmava que não tinha nenhum problema. 
 Ele estava na empresa fazia cinco anos, mas nunca havia mudado de 
função ou recebido qualquer promoção. Ficou chateado quando um colega com 
menos tempo de serviço à empresa, que ocupava a mesma função que a sua, 
foi promovido, enquanto ele, mais uma vez, foi “esquecido”. Mas Juliano não 
pediu demissão nem perguntou ao chefe o motivo de não ter sido escolhido. 
Preferiu continuar no desempenho adequado de suas funções. 
 Juliano é um exemplo de profissional mediano, sem proatividade, que não 
se preocupa com seu crescimento profissional nem com sua ascensão na 
empresa. Hoje em dia, as empresas buscam profissionais que procuram superar 
expectativas. Juliano se julgava exemplar por desempenhar as funções que 
haviam programado para ele, mas não ia além disso. Se ele investisse no 
desenvolvimento da sua carreira, em ir além do esperado no exercício da sua 
função, na participação ativa em reuniões, certamente teria sido notado na 
organização. Mas, com uma atuação meramente programada, sua presença 
nem era percebida na empresa. Juliano é um exemplo tanto de ausência de 
marketing profissional, como também de um profissional que nunca irá extrapolar 
as fronteiras do mediocridade. 
 
Tema 1: Marketing Pessoal - Imagem Pessoal e Autoimagem - 
 As pessoas devem investir em seu marketing pessoal pelo mesmo motivo 
que as empresas em geral precisam investir em estratégias de marketing. Por 
que as empresas precisam investir em marketing? Para divulgar seus produtos 
Asus
Realce
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
5 
e serviços, suas marcas; para tornarem-se conhecidas entre o seu público de 
interesse; para construir ou alimentar uma imagem positiva a seu respeito. Num 
mundo tão competitivo, em que são oferecidos produtos e serviços com as mais 
diversas qualidades e com grande variedade de preços, em um mercado em que 
o consumidor está cada vez mais exigente, as empresas precisam encontrar 
maneiras de se destacar, de sobressair em meio às outras. 
 Também os profissionais estão nessa situação. Precisam investir em seu 
marketing pessoal para divulgar seus produtos e serviços, seu próprio perfil 
profissional. Assim como as empresas, as pessoas devem tornar-se conhecidas 
em seu meio profissional, construindo uma imagem positiva a seu respeito. O 
marketing pessoal ajuda os profissionais a se destacarem. 
 Porém, fazemos aqui um alerta importante, e mais uma vez uma analogia 
com a situação das empresas: assim como estas devem calcar suas estratégias 
de marketing na verdade, também as pessoas precisam ser verdadeiras a 
respeito das habilidades e qualidades que propagam sobre si próprias. Uma 
empresa que divulgue informações distorcidas sobre seus produtos e serviços, 
que esconda problemasou que procure, de alguma forma, ludibriar seu público 
não irá se sustentar no mercado, pois a verdade virá à tona a qualquer momento, 
em situações de confronto. Do mesmo modo, se um profissional atribuir-se 
habilidades que não tem, mentir a respeito de seu currículo ou esconder as 
falhas de seu perfil profissional, não conseguirá se sustentar sobre bases falsas 
por muito tempo. 
 Ainda na mesma base de comparação, quanto mais estruturado for o 
planejamento de marketing pessoal do profissional, mais chances ele terá de 
obter bons resultados. Se as empresas estruturam seu planejamento de 
marketing sobre as bases do seu próprio planejamento estratégico, da mesma 
forma os profissionais devem pensar em termos de planejamento estratégico de 
marketing pessoal. 
 Assim como no planejamento estratégico das empresas, o primeiro passo 
é definir a missão, a visão, os valores e os objetivos do profissional. 
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
6 
 
Missão 
 A palavra “missão” vem do latim missione, que significa “ação, tarefa, 
ordem, mandato, compromisso, incumbência, encargo ou ainda obrigação de 
enviar missionários” (Ensinai, 2016). O termo é utilizado em diversas áreas, tais 
como a militar, a religiosa e a de gestão. Em gestão, a missão é apontada como 
a verdadeira razão da existência de uma empresa. Traduz qual é o propósito da 
existência da organização, o que ela se propõe a ser perante a sociedade. 
 É por meio da declaração de uma empresa sobre sua missão que se pode 
saber a que ela se propõe ou como ela pretende tornar o mundo melhor. O site 
Strategia (2016) lista uma série de citações de autores consagrados a respeito 
da declaração das missões das organizações: 
 "Uma empresa não se define pelo seu nome, estatuto ou produto que 
faz; ela se define pela sua missão. Somente uma definição clara da 
missão é razão de existir da organização e torna possíveis, claros e 
realistas os objetivos da empresa." (Peter Drucker) 
 "Uma missão bem difundida desenvolve nos funcionários um senso 
comum de oportunidade, direção, significância e realização. Uma 
missão bem explícita atua como uma mão invisível que guia os 
funcionários para um trabalho independente, mas coletivo, na direção 
da realização dos potenciais da empresa." (Philip Kotler) 
 "Você pode não aprender muito ao ler a missão de uma empresa — 
mas você aprenderá muito ao tentar escrevê-la." (S. Tilles) 
 "Definir a missão de uma empresa é difícil, doloroso e arriscado, mas 
é só assim que se consegue estabelecer políticas, desenvolver 
estratégias, concentrar recursos e começar a trabalhar. É só assim que 
uma empresa pode ser administrada, visando um desempenho ótimo." 
(Peter Drucker) 
 
Asus
Realce
Asus
Realce
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
7 
 Tais citações mostram que a declaração de missão de uma organização 
é determinante para definição dos seus propósitos. 
 Na construção do perfil profissional com base no que chamamos aqui de 
planejamento e marketing pessoal estratégico, o profissional deve indagar-se 
qual é ou qual ele pretende que seja sua missão pessoal. Ele deve fazer sua 
própria declaração de missão. 
 O site colaborativo Wikihow enumera seis dicas para uma organização 
elaborar sua declaração de missão. O primeiro passo consiste em fazer uma 
sessão de brainstorming, incentivando as pessoas a falarem sobre suas ideias 
sem autocensura. Pode-se pedir-lhes que respondam a perguntas como: 
 Com que oportunidades ou necessidades nós lidamos? (Isso define o 
propósito da organização.) 
 O que estamos fazendo para lidar com essas necessidades? (Isso 
define a atividade do negócio.) 
 Que princípios ou crenças guiam o nosso trabalho? (Isso define os 
valores principais que guiam as decisões.) (Wikihow, 2016) 
 
O segundo passo, conforme as dicas do site, é a consolidação das 
respostas obtidas. Certamente muitos colaboradores, dentro da organização, 
terão apresentado ideias semelhantes, mesmo com palavras diferentes. É 
importante compilar as respostas. 
Como terceiro passo, o site recomenda: “Reserve várias horas ou um dia 
inteiro para trabalhar na declaração” (Wikihow, 2016). Cabe lembrar que a 
declaração de missão deve ser elaborada preferencialmente em conjunto, pela 
equipe de trabalhadores. 
O próximo passo se resume na elaboração da declaração de missão. O 
Wikihow sugere um modelo com lacunas a serem preenchidas: “A missão da 
(nome da empresa) é (verbo) a (público-alvo) das (localização) através (serviços 
principais)” (Wikihow, 2016). 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
8 
Em seguida, a orientação é a “lapidar” a declaração de missão até que ela 
esteja perfeita a seu julgamento. A última recomendação é: “Divulgue!”. É preciso 
dar visibilidade à declaração de missão. 
Podemos transpor todos esses passos para o plano pessoal no 
planejamento estratégico do marketing pessoal. Cada pessoa deveria ter clareza 
sobre qual é sua missão, qual é o seu propósito na vida, o que se propõe a fazer 
para tornar o mundo melhor. As mesmas perguntas e dicas listadas 
anteriormente para a elaboração da missão de uma empresa podem ser usadas 
para pensar sobre a missão pessoal: com que necessidades ou oportunidades 
a pessoa em questão lida? O que faz para lidar com isso? Que princípios guiam 
sua vida? Uma vez montada a declaração de missão pessoal, é importante 
divulgá-la ara as pessoas de seu círculo e para aquelas que lhe interessam (seja 
para um trabalho, seja para um emprego, um projeto). 
Veja a seguir exemplos de declarações de missão de algumas empresas: 
 Gol Linhas Aéreas: “Aproximar pessoas com segurança e inteligência.” 
(http://www.voegol.com.br/pt-br/a-gol/quem-somos/missao-visao-e-
valores/paginas/default.aspx) 
 Google: “A missão do Google é organizar as informações do mundo e 
torná-las mundialmente acessíveis e úteis.” (https://www.google.com/intl/pt-
BR/about/company/ ) 
 
Visão 
No planejamento estratégico das organizações, a declaração de visão 
expõe como a empresa deseja estar posicionada no futuro (geralmente, em um 
prazo preestabelecido, como dentro de um ano, cinco anos, dez anos). 
O blog 100 Dicas de RH destaca: “O enunciado da visão deve conter tanto 
a aspiração, como a inspiração. A aspiração de tornar-se ‘algo’, e a inspiração 
porque esse ‘algo’ deve merecer e valer a pena ser concretizado” (100 Dicas de 
RH, 2016). Dessa forma, a visão deve refletir a ideia de futuro da organização, 
contudo precisa ser realista. De nada adianta elaborar um enunciado sem base 
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
9 
na realidade, apontando situações que a empresa não tem condições nem meios 
de atingir. 
Do mesmo modo que as organizações, as pessoas devem ter uma ideia 
clara do posicionamento que almejam alcançar no futuro. Uma das perguntas 
mais comuns em entrevistas de emprego é “como você se imagina daqui a cinco 
anos?” Quando o profissional tem uma visão bem delineada do seu futuro, tende 
a manter o foco nesse direcionamento, empreendendo esforços para alcançá-lo. 
Sem esse traçado, muitos sonhos são abandonados no desenvolvimento de uma 
carreira. 
Observe a seguir exemplos de declaração de visão de algumas empresas. 
 BNDES (Banco Nacional de Desenvolvimento): “Ser o Banco do 
desenvolvimento do Brasil, instituição de excelência, inovadora e 
proativa ante os desafios da nossa sociedade.” 
(http://www.bndes.gov.br/SiteBNDES/bndes/bndes_pt/Institucional/O_
BNDES/A_Empresa/missao_visao_valores.html) 
 AVON: “Ser a companhia que melhor entende e satisfaz as 
necessidades deprodutos, serviços e autorrealização das mulheres no 
mundo todo.” 
(http://www.br.avon.com/PRSuite/static/downloads/pdfs_releases/Rele
ase_VisaoMissao.pdf) 
 
Valores 
De maneira geral, valores são princípios éticos que uma empresa declara 
seguir. No entanto, para que sejam percebidos com verdadeiros e agreguem 
credibilidade à organização, os valores declarados devem estar alinhados às 
políticas da empresa, à sua missão e visão. Em reportagem publicada na Revista 
Exame online, Sonia Helena dos Santos, especialista em Gestão de Pessoas, 
afirma: “Valores correspondem ao que é importante para a organização e devem 
ser considerados guias para o comportamento no dia-a-dia.” (Santos, 2016). 
Segundo Santos (2016), os funcionários da organização devem conhecer seus 
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
10 
valores e adotá-los na prática. “A atribuição principal dos líderes é divulgá-los e 
encontrar mecanismos eficientes para internalizar os valores junto à equipe”, diz 
Santos (2016). Os valores reforçam o comprometimento da equipe com a 
organização e amentam a credibilidade junto ao público externo. 
Exemplos de valores de organizações: 
 Inovação; 
 Qualidade; 
 Ética; 
 Respeito ao ser humano. 
 
Na comparação com o perfil profissional pessoal, cada indivíduo deve 
também ter valores inquestionáveis, princípios dos quais ele não abre mão. Certa 
vez, um executivo participou de um processo de seleção. Um head hunter estava 
recrutando um profissional para o cargo de vice-presidente de uma 
multinacional, mas, durante o processo de seleção, não poderia contar aos 
candidatos qual era a empresa. O executivo passou por todas as etapas do 
processo seletivo e, somente quando restavam apenas dois candidatos, ele e 
mais um, o head hunter contou que se tratava de uma indústria tabagista. Nesse 
momento, o executivo abriu mão da vaga em favor de seu concorrente, pois 
declarou que aceitar o emprego feriria um princípio (ou um valor) seu. Todas as 
vezes que as pessoas se deparam com dilemas éticos, testam em si mesmas 
seus valores e princípios. 
 
Objetivos 
Os objetivos, por sua vez, representam as metas específicas, geralmente 
numéricas, da organização. Segundo o site Strategia (2016), a organização 
almeja alcançar em prazo determinado resultados qualitativos e quantitativos. 
Da mesma forma que os valores, os objetivos também devem estar alinhados 
com a missão e a visão da organização. De acordo com o Strategia (2016), os 
objetivos devem seguir algumas características e precisam ser: 
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
11 
 coerentes; 
 viáveis, porém desafiantes; 
 aprazados; 
 mensuráveis; 
 claros, explícitos e concisos; 
 conhecidos e acreditados por toda a empresa. 
 
Assim como as empresas, as pessoas também deveriam traçar metas 
específicas a serem perseguidas. Ter uma meta faz com que elas se esforcem 
com mais foco e determinação. 
 
Marketing Pessoal 
Todos os pontos apresentados pelo que chamamos aqui de Planejamento 
Estratégico de Marketing Pessoal são importantes para que o profissional possa 
buscar para si o destaque associado ao que se entende por marketing pessoal. 
As dicas e técnicas de marketing pessoal são importantes porque, assim como 
as empresas precisam se destacar frente à concorrência, também os 
profissionais devem buscar maneiras de serem reconhecidos em um mercado 
tão competitivo. 
Para conseguir esse destaque, o profissional deve saber demonstrar sua 
competência, deve mostrar-se confiante e fazer com que se perceba que ele tem 
a contribuir para com uma organização, um projeto, uma nova ideia. Somado a 
isso tudo, é desejável que ele demonstre, também, vontade de aprender 
continuamente, senso de oportunidade, iniciativa e, principalmente, boas 
habilidades relacionais. 
Independentemente da área de atuação do profissional, é importante que 
ele demonstre características como maturidade, responsabilidade, ética, 
integridade, persistência, paciência, entre outras. Deve demonstrar 
profissionalismo e saber como se comportar nos mais diferentes ambientes 
profissionais com que ele possa se deparar. Por fim, levando em consideração 
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
12 
todas as características abordadas aqui, há uma última, porém não menos 
importante: a humildade. O profissional deve ter muito bom senso para conseguir 
se destacar sem considerar-se melhor do que os seus pares. 
 
Tema 2: Comunicação Interna e Externa - Qualidade no 
Atendimento; Comunicação Pessoal e Profissional 
Como o tema central desta aula é o desenvolvimento de um perfil 
profissional adequado às necessidades das organizações, abordaremos, neste 
tópico, uma das mais importantes habilidades exigidas de profissionais de todas 
as áreas, com os mais diferentes perfis: a de se comunicar bem. Trataremos 
deste tema sob diferentes vertentes, desde a comunicação com colegas de 
trabalho, até a qualidade do atendimento a todos os stakeholders e as técnicas 
de comunicação pessoal. 
Já abordamos, em capítulos anteriores, conceitos, técnicas e formas 
ideais para a comunicação interna e externa de uma organização, frisando itens 
como transparência, precisão, correção e ética. Quando tratamos da formação 
do perfil profissional, os valores éticos devem ser os mesmos: há que se buscar, 
primeiramente, a autenticidade e a verdade na comunicação interpessoal, quer 
quando a mensagem circula apenas nos ambientes internos da organização, 
quer quando ela se destina a públicos externos. 
 
Comunicação pessoal com o público interno 
O bom profissional é aquele que constrói sua liderança com base em bons 
relacionamentos com os colegas. Presunção e arrogância destroem qualquer 
possibilidade de aproximação sincera entre colegas de trabalho. Portanto, a 
primeira habilidade a ser fomentada deve ser a humildade. O líder autêntico 
busca a melhor forma de transmitir uma crítica, e também sabe receber críticas 
com humildade e profissionalismo. 
Dar e receber feedback é uma tarefa difícil, mas extremamente necessária 
nos dias de hoje. Conseguir o melhor desempenho da equipe e obter o melhor 
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
13 
de si mesmo também depende de como as pessoas fazem e recebem críticas. 
Todo relacionamento deve ter como base o fato de que acontece entre seres 
humanos, com qualidades e defeitos, com sentimentos e emoções. Com o 
relacionamento profissional não é diferente. Há que se considerar, por exemplo, 
se o momento é adequado a uma crítica, se a pessoa a quem ela se dirige 
encontra-se bem, emocionalmente, naquele momento, assim como o próprio 
líder que fará os comentários. Mas, ao mesmo tempo, é importante não perder 
o timing para fazer uma observação, para não correr o risco de que ela fique 
deslocada e que, portanto, seu efeito seja inócuo. 
O importante, de acordo com o site RH Portal, dirigido a profissionais de 
Recursos Humanos, é que o líder consiga fazer com que a pessoa a ser criticada 
não fique na defensiva, não se sinta humilhada e não receba as críticas como 
ofensas. O objetivo ao se fazer um apontamento sobre o comportamento 
profissional de alguém é estimulá-lo a progredir profissionalmente. Muitas vezes, 
a pessoa precisa melhorar sua performance em determinada atividade, mas nem 
chega a percebe que a está fazendo de forma equivocada. O feedback também 
ajuda nesse sentido: a fazê-la perceber coisas que não estava vendo, a 
encorajá-la amelhorar, a assumir responsabilidades sobre suas próprias ações. 
De acordo com o site, é prejudicial um feedback que enfatize apenas a 
culpa e os pontos fracos do profissional. É importante motivá-lo a crescer e, por 
isso, é fundamental destacar também suas boas habilidades. É preciso tomar 
cuidado para não destruir a autoconfiança do profissional, em consequência do 
tom adotado para fazer as críticas. Acima de tudo, é preciso que qualquer crítica 
seja acompanhada de explicações didáticas, para que não se corra o risco de 
que o profissional se sinta apenas humilhado, sem saber onde errou e como 
deveria ter agido (RHPortal, 2016). 
Já o site SME Toolkit, especializado em dicas para empreendedores, 
reconhece que a tarefa de dar retorno aos funcionários sobre suas atitudes e 
comportamentos é difícil, mas também salienta o quanto ela é necessária. O líder 
deve estar preparado para esse tipo de conversa sem causar constrangimentos 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
14 
e sem se sentir desconfortável. O site aponta seis dicas para que o feedback 
seja efetivo (SME Toolkit, 2016): 
1) Não demore: O retorno deve ser dado o mais rápido possível, tanto se 
o feedback for positivo quanto se ele for negativo. Quando se espera 
muito para fazer um elogio ou uma crítica, o efeito torna-se nulo, pois a 
ação que motivou o feedback já não está na memória de ambos. 
2) Seja frequente: As pessoas devem se acostumar a receber retorno por 
suas ações, sejam eles elogios ou críticas. Quanto mais frequente for 
esse hábito, mais as pessoas da organização estarão alinhadas e 
cientes das expectativas em relação à sua performance. É importante 
lembrar, no entanto, que as críticas devem sempre ser feitas 
individualmente, em particular. 
3) Seja detalhista: Elogiar ou criticar generalidades não traz resultados 
efetivos para a equipe. O líder deve ser específico nas suas 
observações — isso demonstra que ele presta atenção aos feitos de 
sua equipe. 
4) Seja apropriado: É sempre importante avaliar as situações antes de 
fazer algum comentário em público — mesmo que seja um elogio, pois 
ele pode desconcertar a pessoa. 
5) Mostre os tópicos relevantes: O líder deve concentrar-se nos 
assuntos que, de fato, sejam relevantes para o dia a dia do trabalho. 
Apontar cada pequeno defeito ou dar opinião sobre cada atitude pode 
torná-lo implicante, o que é desagradável no ambiente profissional. 
Além disso, reclamar sobre cada detalhe não é produtivo e nem traz 
resultados para o bom andamento dos trabalhos. 
6) Seja cuidadoso nas comparações: Deve-se evitar ao máximo 
comparar um profissional com outro. Mesmo que o líder prefira o modo 
de agir de um deles, fazer comparações pode desmotivar a equipe. 
 
Qualidade no atendimento 
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
15 
Muito já se disse que preço e qualidade não são mais diferenciais no mudo 
competitivo de hoje, o que é uma grande verdade. A grande oportunidade que 
as organizações têm de marcar presença de forma positiva perante o cliente é 
na forma de atendê-lo. Para que o atendimento ao público seja satisfatório, antes 
de tudo, é importante que o atendente demonstre atenção real ao que o cliente 
tem a dizer. Por isso, uma das principais habilidades necessárias a quem lida 
com o público é saber ouvir. O atendimento deve ser adequado, eficiente, seguro 
e contínuo. 
É preciso valorizar o público, respeitá-lo e entendê-lo. Além de ouvir o que 
o cliente tem a dizer, é importante considerar seus sentimentos e o momento 
pelo qual ele está passando, além de compreender a importância desse cliente 
para a organização. 
O momento de se receber o cliente é crucial para que ele assimile uma 
imagem positiva da organização. Por isso, deve-se prestar particular atenção à 
qualidade do serviço ao receber pessoas. O atendimento serve também para 
orientar, indicar opções ao cliente e ajudá-lo a sanar eventuais dúvidas. O 
atendente deve saber filtrar as informações que recebe do cliente, identificando 
suas necessidades e evitando que ele perca tempo. Quando se tratar de críticas 
e reclamações, é preciso sutileza e habilidade para acalmar o cliente e orientá-
lo sobre o que deve fazer. 
 
Primeira impressão 
O ditado popular reza que “a primeira impressão é a que fica”. Isso é 
especialmente verdadeiro no âmbito profissional. O início do atendimento é 
determinante para a imagem que o cliente conservará da organização. O 
profissional deve usar de habilidades comunicacionais verbais e não verbais 
para demonstrar atenção e iniciar um bom relacionamento. Uma boa 
comunicação é aquela em que os interlocutores olham-se mutuamente para 
conversar. O atendente deve olhar para o cliente, sorrir, cumprimentá-lo e 
demonstrar boa vontade ao ouvi-lo. 
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
16 
O profissional de atendimento deve estar sempre bem informado acerca 
da organização, seus produtos e serviços, pois precisará esclarecer eventuais 
dúvidas e saber responder às perguntas dos clientes. Quando não souber o que 
responder, não deve dizer “não sei” de forma ríspida, mas demonstrar verdadeiro 
interesse em descobrir a resposta ao que o cliente quer saber. No 
relacionamento assim formado, o profissional deverá ter foco total no cliente e 
revelar essa atenção a ele. Quanto mais conseguir demonstrar que conhece a 
organização e sente satisfação no trabalho que desenvolve, mais confiança 
conseguirá despertar no cliente. O encantamento do consumidor se dá não 
apenas quando a organização consegue entregar produtos e serviços que ele 
esteja procurando, mas também, e especialmente, quando ele se sente acolhido. 
Se o cliente encontra preço e qualidade semelhantes na concorrência, é 
pelo bom atendimento que ele optará por se relacionar com esta ou aquela 
organização. Assim, o bom atendimento se caracteriza pela atenção 
efetivamente dedicada ao cliente. Sempre que possível, o profissional deve 
buscar oferecer mais do que este procura — com o cuidado de não ser invasivo 
ou de oferecer algo que não agregue nada para o cliente. Nestes casos, há 
inclusive o risco de desagradar, quando se pretendia agradar. Um brinde inútil, 
grande demais ou barulhento, por exemplo, poderá ser sempre uma lembrança 
negativa. 
 
Lidando com reclamações 
Receber uma reclamação de cliente é sempre desconfortável, mas é 
imprescindível considerar que ele pode estar fazendo um alerta importante. 
Quando sabe separar reclamações vazias, vindas de clientes “reclamões” por 
natureza, daquelas que podem ser enriquecedoras, a organização só tem a 
ganhar. Frequentemente, o cliente que apresenta uma reclamação sensata é 
muito útil à organização. Primeiro, porque ele é mais propenso a ser fidelizado, 
pois se não quisesse manter um relacionamento duradouro com a empresa, não 
voltaria para reclamar — simplesmente iria embora e não retornaria, como a 
Asus
Realce
Asus
Realce
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
17 
maioria faz. Além disso, o cliente que reclama de forma séria traz alertas que os 
clientes “bajuladores” não trazem. É comum que se perpetuem na organização 
hábitos ou procedimentos inadequados, simplesmente porque ninguém percebe 
que eles estão errados — e nisso o cliente pode ajudar. 
Quando um cliente chega reclamando de forma agressiva, vociferando e 
gesticulando de forma escandalosa, o melhor a ser feito é neutralizá-lo, tentando, 
com discrição, levá-lo a um lugar separado dos demais consumidores e, de 
forma habilidosa, fazê-lo acalmar-se e reduzir o volumeda voz. Uma boa tática 
é falar calmamente e em tom baixo (inconscientemente, por espelhamento, ele 
tenderá a também reduzir o volume da voz). No entanto, isso só trará resultados 
se o atendente conseguir demonstrar que tem interesse em resolver o problema 
e que está prestando toda a atenção ao que o cliente tem a dizer. 
 
Atitudes a serem evitadas 
Nas situações de conflito, o atendimento torna-se ainda mais delicado e 
difícil. Perder a calma e entrar na sintonia do cliente, tornar-se também 
agressivo, responder de forma ríspida e aumentar o volume de voz são as piores 
atitudes que se pode tomar quando se recebe uma crítica. Mesmo quando 
percebemos que o cliente não tem razão (sim, às vezes ele NÃO tem razão!), 
precisamos mostrar-lhe isso de forma educada e elegante, de preferência com 
informações relevantes. 
Mas é importante manter atitudes profissionais em todos os momentos, 
mesmo os mais positivos. Por exemplo, apresentar-se de maneira sensualizada, 
provocante, com roupas ousadas, pode comprometer a imagem da organização 
e arranhar o perfil profissional do atendente. Apresentar-se com roupas sujas ou 
amarrotadas, também compromete a credibilidade da empresa e do profissional. 
Utilizar expressões como “querida”, “meu amor”, “meu amigo”, entre 
outras, pode fazer com que a comunicação soe falsa, a menos que se sinta 
abertura do cliente para uma aproximação maior (e ainda assim, somente 
quando esses vícios de linguagem forem autênticos na fala do atendente. Há 
Asus
Realce
Asus
Realce
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
18 
pessoas que falam dessa maneira com sentimento e simpatia. Mas se for uma 
simpatia forçada, certamente soará artificial). Deve-se buscar intimidade com o 
cliente na justa medida. Um relacionamento muito frio tende a afastá-lo, mas 
qualquer invasão não autorizada (como apelidos, gestos inadequados, pegar na 
pessoa ao falar etc.) pode pôr tudo a perder. 
Também deve-se evitar demonstrar impaciência, cansaço ou pressa. 
Mesmo que haja mais pessoas para serem atendidas, é importante que o cliente 
perceba que o atendente está presente “por inteiro” na comunicação com ele, e 
não incomodado com a chegada de outras pessoas, olhando no relógio, 
utilizando expressões que encaminham a conversa para o fim (como “então tá 
bom” e outras semelhantes). Da mesma forma, o profissional deve evitar deixar 
transparecer para o cliente eventuais problemas pessoais. Às vezes isso pode 
ser difícil — se o problema for muito grave ou se o profissional realmente não 
conseguir guardá-lo para si, é melhor evitar atendimento ao público naquele dia. 
Mas não deve aproveitar o bom relacionamento com o cliente para “desabafar” 
com ele, pois isso pode ferir a imagem profissional tanto da pessoa do atendente 
quanto da organização. 
Outro elemento que pode prejudicar o relacionamento com o cliente é a 
utilização de linguagem muito técnica. O cliente pode se sentir ludibriado ou o 
profissional pode parecer arrogante. Sempre que possível, o ideal é utilizar 
linguagem simples, coloquial e clara. Quando for inevitável utilizar jargões 
técnicos ou quando o profissional, sem querer, “deixar escapar” uma expressão 
pouco coloquial, deve explicá-la, discreta e naturalmente, o mais rápido possível. 
Embora já tenhamos alertado para a importância do “saber ouvir”, é bom 
reforçar que o profissional não deve interromper a fala do cliente. Pessoas com 
comportamento ansioso e que queiram demonstrar muito conhecimento a 
respeito do assunto tendem a falar mais que o cliente e não deixá-lo explanar 
sobre seus anseios. 
 
Despedida do cliente 
Asus
Realce
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
19 
A forma de se despedir do cliente também é importante para alimentar um 
bom relacionamento com ele. Especialmente se for um estabelecimento 
comercial, a despedida deve ser discreta e simpática. O profissional deve 
acompanhar o cliente até a porta e agradecer-lhe pela visita, podendo também 
expressar o desejo de que o cliente retorne em breve. 
 
Tema 3: Agenda, Comunicação Telefônica; Mensagens Orais e 
Escritas; Imagem Pessoal e Imagem da Empresa 
 
Descrição e contextualização 
Por mais moderna que seja a empresa, ela precisa de disciplina e 
organização para otimizar seus processos. Cada profissional deve estar 
comprometido com essa disciplina no cumprimento de suas atividades 
cotidianas. Assim, a organização evita retrabalho e favorece a manutenção de 
ambientes limpos e a fácil visualização dos processos. É importante saber onde 
procurar documentos, anotações, arquivos. Quanto mais organizado, mais 
produtivo será o ambiente. 
De acordo com o site B. I. Internacional, escola de negócios brasileira, 
parceira de business schools nos EUA, Ásia e Oceania e considerada referência 
em sua área de atuação, “manter a organização no ambiente de trabalho é muito 
importante para qualquer profissional que queira ter mais produtividade e 
qualidade, pois garante às pessoas melhores condições de vida e facilidade no 
dia-a-dia [sic], além do conforto e limpeza [sic]”. O site alerta que a desordem 
provoca atrasos, problemas no rendimento profissional e afeta até mesmo o 
humor e a saúde das pessoas, além de poder provocar também desgastes na 
equipe. 
Assim como acontece nas residências, é comum que se acumulem, 
também nas empresas, papéis desnecessários, documentos vencidos, folders, 
materiais de propaganda e outros, que podem — e devem — ser descartados 
para que o ambiente fique mais livre. Não é raro ter nas paredes calendários de 
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
20 
anos anteriores, porque eles passam a fazer parte da “paisagem” e deixam de 
ser vistos. É necessário fazer avaliações constantes dos ambientes para que se 
retire tudo o que não for mais útil. 
Da mesma forma, os arquivos digitais também devem ser organizados 
para dar agilidade ao trabalho. Há computadores em empresas que são 
completamente desorganizados, tornando difícil a localização de algum arquivo 
ou documento importante. 
No âmbito pessoal, a organização também é fundamental. Profissionais 
organizados em seu dia a dia cumprem compromissos, preparam-se para 
reuniões e apresentações e são responsáveis em relação ao cumprimento de 
horários. 
Quanto à disciplina, ela auxilia no cumprimento de tarefas no prazo 
requisitado, no estabelecimento de uma rotina para os trabalhos e no 
comprometimento para com as tarefas. Tanto para o rendimento do trabalho 
individual quanto para a performance da equipe, disciplina e organização são 
fundamentais. 
 
Gestão do tempo 
Executar as tarefas necessárias no prazo determinado exige dedicação e 
organização. Os ambientes profissionais atuais são tumultuados e as atividades 
se sobrepõem umas às outras, dificultando esse processo. Para ter controle do 
tempo e dar conta de realizar as atividades dentro dos prazos, é necessário 
atentar para detalhes importantes. 
O site Gestão do Tempo é totalmente voltado a essa questão. Contém 
matérias com dicas, artigos e links tratando do tema, sob o lema “sendo produtivo 
com menos stress”. De fato, não ter controle sobre o tempo e não conseguir 
realizar as atividades nos prazos estipulados é um dos maiores geradores de 
estresse da atualidade. Para que o relógio não afete a saúde do profissional, o 
site traz diversas dicas, em artigos temáticos. Um deles, “Ladrões de tempo — 
quem são e como evitá-los”, trata com propriedade do tema, enumerando 
Asus
Realce
Asus
Realce
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
21 
atividades que se interpõem no dia-a-dia do profissional, desviando-lhe do foco 
da atividadeprincipal. Entre esses “ladrões de tempo”, estão as mensagens 
instantâneas, os emails, a internet de forma geral (redes sociais e sites que 
despertam a curiosidade das pessoas a qualquer tempo) e os feeds (notificações 
enviadas a seguidores de blogs, sites e outros aplicativos). Para evitar a 
interferência desses elementos, o profissional deve manter-se longe deles 
enquanto estiver desempenhando alguma atividade urgente. É possível desligar 
as notificações, por exemplo, além de fugir da tentação de averiguar emails e 
mensagens SMS a todo momento. 
Outro ponto importante na gestão do tempo é estabelecer prioridades. 
Não é raro que atividades corriqueiras atrasem o cumprimento de alguma tarefa 
mais urgente. É aconselhável fazer uma lista de prioridades — e segui-la à risca. 
Separar o que é urgente, emergente, importante e cotidiano é uma forma de 
resolver prioritariamente os assuntos que precisam de respostas mais rápidas. 
Além disso, o profissional deve aprender a evitar a procrastinação, que é 
o adiamento do cumprimento de obrigações. Procrastinar é mais comum do que 
se imagina. A grande maioria dos profissionais procrastina, em maior ou menor 
grau. Mas essa é uma prática a ser evitada, para o bem do trabalho. A 
procrastinação aparece disfarçada, por exemplo, de pequenos rituais (como 
pegar um café antes de voltar ao computador, “esticar” uma conversa com o 
colega, pegar algo para ler antes de iniciar uma nova atividade). 
É importante lembrar que a procrastinação de hoje certamente será a 
urgência de amanhã. O que não for feito com antecedência precisará ser feito 
às pressas depois. De acordo com o site Gestão do Tempo, alguns fatores que 
levam à procrastinação são o excesso de autoconfiança ou otimismo, o medo ou 
a preguiça de iniciar uma tarefa que se sabe que será difícil ou extensa, o 
perfeccionismo ou a hostilidade (quando não gostamos do tema, evitamos 
encará-lo). Outro fator é a falsa crença de que se trabalha melhor “sob pressão”. 
Isso não é verdade. Pelo contrário. Quando se faz algo com antecedência, é 
possível rever, melhorar, aperfeiçoar. 
Asus
Realce
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
22 
Para evitar a procrastinação, o site recomenda algumas ações, como ter 
metas e objetivos definidos, planejar as ações, dividir as tarefas em atividades 
menores e fazê-las uma a uma. Outra técnica curiosa é a chamada “five minutes 
focus”, em que a pessoa se propõe a ficar totalmente focada em “blocos” de 
cinco minutos. Fazendo pequenos intervalos a cada período, a pessoa tende a 
ficar mais produtiva. 
 
Agenda 
Um dos instrumentos que mais ajudam a manter o foco, evitar a 
procrastinação, cumprir os prazos estipulados e manter a disciplina e a 
organização é a distribuição das atividades numa agenda, seja ela tradicional, 
de papel, ou eletrônica, acessível pelo computador ou o telefone. 
A agenda auxilia a organização dos compromissos. Thais Godinho, 
escritora e blogueira do site Vida Organizada, afirma que a agenda é o 
instrumento “mais importante na vida de uma pessoa organizada”. A escritora 
alerta que é impossível lembrar-se de tudo e que, por isso, o hábito de manter 
uma agenda de compromissos ajuda a não deixar nada de lado. O profissional 
deve escolher o formato de agenda que seja mais adequado ao seu dia a dia: 
diária, mensal, semanal, de bolso, de mesa ou, ainda, de celular ou computador. 
Após ter escolhido o modelo de agenda mais conveniente, é importante 
desenvolver o hábito de usá-la. Aos poucos, sugere a escritora, a agenda irá 
tornar-se indispensável. 
Godinho (2016) também alerta para o que chama de “organização fogo 
de palha”: muitas pessoas se empolgam com a ideia de tornarem-se 
organizadas, passam a anotar tudo na agenda, mas enjoam logo. 
 
Comunicação por telefone 
Mesmo com o avanço das tecnologias, que permite a troca de mensagens 
instantâneas, a interação por diversos meios e a agilidade na busca de 
informações, o telefone ainda é um importante meio de comunicação no mundo 
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
23 
dos negócios. Diversas empresas de e-commerce, por exemplo, mantêm amplos 
sistemas de telemarketing ativo e reativo para contato com clientes que 
pesquisam pela internet, mas ainda preferem fechar negócios a partir de uma 
conversa. 
Para que a comunicação por telefone seja eficiente, é preciso atentar para 
alguns detalhes importantes. A fala deve ser bem articulada, não muito rápida, e 
em volume razoável, para que o interlocutor ouça bem o que se diz. Além disso, 
é pela voz que os interlocutores expressam seus sentimentos quando falam ao 
telefone, porque não estão presentes os outros recursos da linguagem não 
verbal, como gestos e olhares. Por isso, é importante certificar-se de que seu 
interlocutor sente-se acolhido na conversa. Demonstrar respeito, preocupação e 
atenção é fundamental. As mensagens devem sempre ser bem 
contextualizadas, para que se evitem os mal-entendidos. No atendimento ao 
cliente, por exemplo, é importante: 
 Não deixar o cliente esperando por muito tempo. Se a busca por 
alguma resposta for demorar, é preciso deixar isso claro para ele. 
Transferi-lo para outro ramal e deixar que a ligação caia é frustrante. 
Deixá-lo abandonado, ouvindo músicas de espera ou gravações é 
ainda mais irritante. Transferi-lo para vários departamentos sem 
conseguir resolver o seu problema é fatal para o bom relacionamento 
com o cliente. 
 Não interromper o cliente. Exercite a habilidade de saber ouvir, mas 
faça pequenas intervenções que demonstrem que você está 
acompanhando com atenção o que ele diz. 
 Atender às necessidades do cliente. Quando isso não for possível, é 
importante oferecer alternativas. 
 Agir com cortesia. Cumprimentar, fazer saudações-padrão de acordo 
com o estipulado pela empresa, de forma simpática, é uma maneira de 
manter bom vínculo com o cliente. Perguntar o nome do cliente e tratá-
lo nominalmente é uma atitude louvável e que ajuda muito a conquistá-
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
24 
lo, pois transmite a ideia de que ele é importante. As respostas devem 
ser dadas com simplicidade, clareza, objetividade e cordialidade. 
(Brasil, 2012) 
 
Mensagens orais e escritas 
A comunicação nos ambientes corporativos deve ser clara, objetiva e 
concisa, conforme já foi abordado aqui. Há que se salientar, no entanto, formas 
de se estruturar os conteúdos de forma a se alcançarem os melhores resultados. 
Dicas e técnicas de oratória e de comunicação por meio das novas tecnologias 
podem auxiliar a efetividade das mensagens. 
 
Oratória 
Nas mais diversas profissões e áreas de atuação, quem se comunica 
melhor, destaca-se. Para ter uma boa oratória, o profissional deve buscar 
desenvolver habilidades comunicacionais que o deixem seguro para falar em 
público. A oratória auxilia o profissional em diversas situações em que ele precisa 
se comunicar oralmente, como apresentação de projetos, coordenação de 
reuniões, representação da empresa em alguma situação externa, entre outras. 
Um dos primeiros e mais importantes passos para uma fala segura é o 
planejamento. Segundo Werner (2010), independentemente da situação em que 
irá falar, o profissional deve planejar o início, o meio e o fim de sua fala. Não 
importa se ele irá liderar uma reunião ou apresentar um novo projeto na 
organização, sua fala deverá ter introdução, desenvolvimento e conclusão. 
A introdução é um momento de suma importância, pois é quando o orador 
conquista — ou não — a atenção de seu público. O iníciode sua fala deve ser 
impactante o suficiente para que a plateia queira manter-se ligada aos conteúdos 
a serem transmitidos pelo orador. Este é o momento de cumprimentar de forma 
simpática a plateia, apresentar-se (quando for o caso) e fazer a ambientação do 
público ao assunto a ser abordado. Uma forma didática de fazer essa 
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
25 
ambientação é enumerar os principais tópicos que serão detalhados durante o 
desenvolvimento. 
Uma vez que o público esteja ambientado, passa-se ao desenvolvimento 
propriamente dito. É nesse momento que o orador apresentará toda a sua 
argumentação: pesquisas, opiniões, dados e informações sobre o assunto. Para 
enriquecer seu conteúdo, ele deve apresentar números e estatísticas, 
pensamentos de autores consagrados sobre o assunto. Pode fazer 
comparações entre diferentes linhas de pensamento, citar fatos e exemplos do 
cotidiano. Quanto mais didático ele conseguir ser, melhor será a apreensão do 
conteúdo por parte da plateia. Uma boa forma de alcançar esse didatismo é 
contar histórias do cotidiano (ou mesmo fábulas ou narrativas fictícias) que 
tenham ligação com o assunto apresentado. Essa é uma boa maneira de explicar 
o que eventualmente for de difícil compreensão, além de provocar o processo de 
identificação, aproximando orador e plateia. 
Por fim, o orador deve fazer o desfecho de sua fala. A conclusão é 
também um momento muito importante, mas muitas pessoas negligenciam seu 
planejamento. Quando não se planeja o encerramento de uma exposição oral, é 
comum que o orador não consiga terminá-la e perca a objetividade no final, 
falando várias vezes as mesmas coisas, por exemplo. O sintoma mais claro de 
que uma fala não teve seu final bem planejado é quando o orador termina 
dizendo frases como “então, é isso” ou similares. Assim que termina de 
apresentar sua argumentação, o orador percebe que está chegando ao fim e, 
sem ter outra forma de finalizar, conclui dizendo apenas “é isso”. 
O ideal, porém, é que esse desfecho seja mais harmônico com o restante 
da fala. Uma boa maneira de concluir uma apresentação de forma didática é 
apresentar um breve resumo dos principais pontos abordados. Além disso, em 
alguns formatos de fala, como os discursos, pode ser interessante concluir com 
uma frase de impacto — que pode ser uma citação de um autor consagrado, um 
trecho de poema ou música, um provérbio ou dito popular, com o cuidado de não 
se escolher algo muito desgastado pelo uso. A frase final pode também ser de 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
26 
autoria do próprio orador, desde que tenha a característica de provocar um bom 
impacto. 
 
Emails e mensagens instantâneas 
Na comunicação interpessoal escrita, por outro lado, o profissional deve 
exercitar a correção e a obediência às normas da língua portuguesa. Mesmo 
observando esse rigor, porém, é importante ter em vista a coloquialidade, a 
simplicidade no vocabulário, para que uma linguagem muito rebuscada não o 
afaste do seu grupo de convivência profissional. 
Com o desenvolvimento das novas tecnologias, especialmente as que 
possibilitam trocas de mensagens instantâneas, vícios de linguagem, gírias e até 
mesmo erros de português proliferaram. Criou-se uma nova língua, cheia de 
abreviações e neologismos, já apelidada de internetês. Nos ambientes 
profissionais, deve-se ter o cuidado de não abusar desses deslizes linguísticos, 
sob pena de perder credibilidade perante seus públicos. 
É bem verdade que, em nome da agilidade, admitem-se simplificações e 
abreviações em emails, mensagens de texto para celular e outras formas de 
comunicação instantânea, mas tomando cuidado para que essas simplificações 
não infantilizem seu vocabulário nem se tornem incompreensíveis para o 
interlocutor. 
Werner (2010) alerta que, além de buscar simplicidade e clareza nas 
mensagens digitais, é preciso tomar cuidado com alguns sinais que podem 
mudar a conotação do conteúdo. É comum utilizar a pontuação para transmitir 
com mais propriedade a intenção do que se quer falar (usar mais pontos de 
exclamação e reticências, por exemplo); mas, se a pessoa mandar uma 
mensagem toda em letras maiúsculas, em negrito ou com as palavras escritas 
em vermelho, isso assumirá um tom de agressividade, pois, no “internetês”, 
significa que a pessoa está gritando. 
 
Asus
Realce
Asus
Realce
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
27 
Tema 4: Reuniões Visuais 
O tema “Reuniões Visuais” vem ganhando interesse global a partir do 
pensamento de David Sibbet, um dos principais líderes mundiais em facilitação 
gráfica e pensamento visual para grupos. Ele é fundador e presidente da Grove 
Consultants International, empresa de consultoria em facilitação gráfica, 
visualização panorâmica e transformações organizacionais. Em seu livro 
Reuniões visuais: como gráficos, lembretes autoadesivos e mapeamento de 
ideias podem transformar a produtividade de um grupo, Sibbet aponta que, pelo 
fato de vivermos numa cultura totalmente focada no visual, as pessoas têm 
ideias melhores quando trabalham visualmente. 
Segundo ele, o chamado “pensamento visual” (design thinking) faz com 
que as pessoas tomem decisões melhores e fiquem mais comprometidas com 
seus trabalhos. O livro, assim como as oficinas ministradas por Sibbet, 
apresentam uma proposta de “destravar” a criatividade e o senso de 
colaboração, bem como um incentivo à inovação constante. 
Sibbet trabalha com a ideia de que os registros gráficos, o planejamento 
visual e o mapeamento de ideias tornam as reuniões mais produtivas. 
Curiosamente, o autor prega a não utilização do Power Point, porque, segundo 
ele, o programa torna as reuniões enfadonhas e cansativas, além de não 
promover a interação do grupo. As reuniões podem, e devem, segundo Sibbet, 
ser mais produtivas e até divertidas. 
Em épocas de contenção de orçamento, o autor aponta que as reuniões 
virtuais são também uma oportunidade para se otimizar a utilização de recursos, 
uma vez que podem ser mais objetivas e diretas. “Conduzir nossa organização 
de forma segura, com pouco ou nenhum orçamento para viagens, e cada vez 
menos tempo para encontros e diálogos reais é um desafio à qualidade das 
comunicações. Acredito que o que chamo de ‘reuniões visuais’ seja uma 
resposta direta” (Sibbet, 2013). A ideia das reuniões visuais é inspirada na forma 
como os arquitetos e designers trabalham. “Ferramentas e métodos melhores, 
ainda que não sejam suficientes sem objetivo e motivação, promovem a 
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
28 
esperança de novas maneiras de encarar níveis cada vez mais altos de 
dinamismo e de mudança” (Sibbet, 2013). 
As ilustrações produzidas e utilizadas por David Sibbet podem até parecer 
desorganizadas, à primeira vista, mas representam a construção do recurso 
visual de forma dinâmica e didática, de tal modo que todos consigam 
acompanhar o raciocínio que se desenvolve. 
As apresentações de Steve Jobs, fundador da Apple, também sempre 
chamaram a atenção do mundo por seu apelo visual e poucas — ou nenhuma 
— informações escritas. O escritor norte-americano Carmine Gallo (2012) 
analisou, no livro Faça como Steve Jobs e realize apresentações incríveis em 
qualquer situação, o motivo do sucesso das apresentações de Jobs. Embora as 
análises do autor ocupem-se mais detidamente do conteúdo das palestras e 
reuniões de Jobs, as dicas apresentadas no livro podem ajudar a fazer 
apresentações mais eficazes. Algumas das orientações sugeridas por Gallo 
(2012) são: 
 Faça um planejamento analógico: assim como Sibbet, ele tambémdesaconselha o uso do Power Point, pelo menos na elaboração do 
rascunho. O ideal, segundo Gallo, é organizar as ideias numa folha de 
papel, para só depois criar a apresentação com algum programa de 
computador. 
 Responda a pergunta mais importante: é importante colocar-se no lugar 
do ouvinte e imaginar se ele de fato irá se importar com o que está 
sendo dito. 
 Desenvolva um propósito messiânico: em outras palavras, fale com 
paixão genuína. 
 Crie frases como se fossem posts no Twitter: frases curtas e de efeito 
provocam impacto nas pessoas. Textos longos as afastam. 
 Desenhe um mapa: faça com que o público perceba que sua 
apresentação terá início, meio e fim. 
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
29 
 Apresente um antagonista: mostrar um problema a ser resolvido é 
também uma forma de manter as pessoas atentas às alternativas de 
solução. 
 Revele o herói: apresentado o problema, revele a solução de maneira grandiosa. 
 Canalize o seu eu interior: a apresentação deve ser simples e minimalista. 
 Enfeite seus números: não se trata de maquiá-los, mas de apresentar 
as estatísticas de forma que a plateia as perceba como relevantes. 
 Use palavras incrivelmente velozes: edite sua apresentação quantas 
vezes for necessário, cortando ideias desnecessárias, substituindo 
palavras por outras mais chamativas, procurando expressões que 
cativem a plateia. 
 Compartilhe o palco: sempre que possível, reveze com outras pessoas 
e permita que elas também façam apresentações. 
 Dê vida à sua apresentação: contar histórias, dar exemplos, cortar 
informações desnecessárias são coisas que dão vida a uma apresentação. 
 Revele algo inesperado: guarde uma surpresa para o final. 
 Tenha presença de palco: é importante desenvolver segurança na 
linguagem corporal e fazer com que seus gestos tornem a 
apresentação harmônica. 
 Faça parecer fácil: apresente seus argumentos como se fossem óbvios, 
de forma a que as pessoas se perguntem: “como não pensei nisso 
antes?” 
 Vista uma roupa adequada: não se deve desprezar o dress code 
(código de vestimenta), e sim vestir-se de maneira harmônica com o 
ambiente em que se vai interagir. 
 Fale de forma natural: quanto mais segura a pessoa estiver, mais 
naturalidade irá transmitir. 
 Divirta-se: mais uma vez, esse quesito é proporcional ao grau de 
segurança do orador. Quanto mais segura a pessoa estiver, melhor ela 
transmitirá a ideia de que é um prazer estar ali. 
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
30 
 
Tema 5: Técnicas para Otimizar Reuniões 
Já abordamos no tópico anterior a ideia de que a utilização de apoio visual 
nas apresentações pode tornar as reuniões mais produtivas e as equipes mais 
participativas. Mas, o fato é que a grande maioria dos profissionais se desmotiva 
ao ser convocada ou convidada para uma reunião — e também é fato que muitas 
das reuniões promovidas nas organizações são enfadonhas, pouco produtivas e 
inócuas, ou seja, não trazem resultados efetivos para o cotidiano do trabalho. 
Para que as reuniões sejam mais efetivas, é necessário encontrar formas 
de promover o engajamento da equipe, de tornar as pessoas participativas e de 
conseguir, de fato, resolver problemas e tomar decisões importantes nesses 
encontros, que são, sim, necessários ao bom andamento dos trabalhos. 
Werner (2010) afirma que, para que uma reunião seja produtiva, os 
organizadores devem atentar para quatro pontos principais: pauta, discussão, 
tempo e respeito às pessoas. 
O primeiro ponto o alerta que as reuniões devem ter uma pauta 
predefinida e que as pessoas devem ser informadas dessa previsão. “Toda 
reunião deve girar em torno de pontos principais. O ideal é que os convocados 
saibam de antemão os assuntos do encontro” (Werner, 2010). É sempre 
possível, segundo a autora, prever a possibilidade da discussão de assuntos 
“extrapauta”, para que as pessoas se sintam à vontade para falar sobre 
eventuais problemas que não tenham sido elencados. Por isso, o segundo ponto 
levantado por ela como alerta para que as reuniões sejam proveitosas é tornar 
os encontros verdadeiros fóruns de discussão. Reuniões também servem “para 
que os problemas sejam analisados, discutidos e resolvidos” (Werner, 2010). Por 
isso, as pessoas devem ser incentivadas a falar, sem constrangimentos. 
O terceiro ponto levantado por Werner (2010) é o tempo. Segundo ela, as 
reuniões devem ter horário para começar e para terminar, pois as pessoas 
precisam se programar. Além disso, é necessário considerar que, para participar 
da reunião, as pessoas deixaram de lado seu trabalho cotidiano; portanto, é 
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
Asus
Realce
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
31 
preciso ser breve. O quarto ponto de alerta é o respeito às pessoas. É comum, 
em reuniões, os participantes começarem a falar ao mesmo tempo, 
especialmente quando é lançada alguma questão ou ideia polêmica. “Quando 
uma pessoa está falando, devemos nos calar para ouvir. As conversas paralelas 
são sempre ruídos ao bom fluxo de informações em uma reunião” (Werner, 
2010). 
Daniel Dalarossa, do Zymi Group, alerta para os problemas mais comuns 
nas reuniões da maioria das organizações. O executivo aponta que as empresas 
têm hábito de fazer reuniões desnecessárias. É preciso que esses eventos 
tenham um propósito definido, tenham agenda definida e tempo estimado de 
duração. Além disso, segundo ele, alguns colaboradores são chamados sem que 
seja necessária sua participação — e muitos não sabem qual é o seu papel na 
organização. Outro problema recorrente, na visão de Dalarossa, é o processo de 
decisão não estar claro — e as pessoas discutirem assuntos sem poderem tomar 
decisão alguma sobre eles. Também é problemático para a organização quando 
alguns colaboradores não se sentem à vontade para dar opiniões durante as 
reuniões. Há até mesmo casos de sabotagem de reuniões por pura 
desmotivação. Um fator importante de desconcentração em reuniões, de acordo 
com Dalarossa, ocorre quando colaboradores chegam atrasados, prejudicando 
o andamento da discussão. Além disso, quando não se gera uma ata apontando 
resultados da reunião, os objetivos se perdem. 
Para que as reuniões sejam efetivas, o executivo aponta algumas 
recomendações. Segundo ele (Dalarossa, 2016), é importante responder às 
seguintes questões: 
 Qual o propósito da reunião? 
 Qual a agenda e os objetivos a serem atingidos? 
 Qual o seu papel na reunião? Você está preparado? 
 Para quem e como os resultados vão ser comunicados? 
Asus
Realce
Asus
Realce
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
32 
Seguindo essas recomendações, de acordo com Dalarossa (2016), as 
reuniões podem ser muito mais produtivas e alcançar resultados muito mais 
proveitosos para a organização. 
 
Síntese 
Neste capítulo, apontamos características do perfil profissional desejável 
para as pessoas que querem se destacar no mercado, independentemente da 
sua área de atuação. No tópico sobre marketing pessoal, alertamos sobre a 
importância de os profissionais avaliarem sua postura e seus planos da mesma 
forma como as empresas fazem seu planejamento estratégico. Chamamos essa 
análise de Planejamento Estratégico de Marketing Pessoal, mediante o qual as 
pessoas são orientadas a fazer uma autoanálise profunda para definir sua 
missão pessoal, sua visão, seus valores e objetivos.Dessa forma, o profissional 
poderá observar seus pontos fracos e fortes, tendo exata noção de como pode 
melhorar seu perfil. 
Dedicamos parte importante deste capítulo a tratar da importância da 
comunicação interpessoal, tanto junto ao público interno quanto externo a uma 
organização. Mais uma vez, salientamos a necessidade de uma comunicação 
clara, concisa e precisa. Para o relacionamento com o cliente, destacamos o 
quanto é fundamental agir com cortesia, saber ouvir o que o cliente tem a dizer 
e também como é importante dispor de informações e saber transmiti-las com 
didatismo e simpatia. Organização e disciplina são quesitos fundamentais para 
o andamento de empresas de qualquer natureza. Para que os profissionais 
consigam se manter organizados, destacamos a importância do uso correto da 
agenda de compromissos profissionais. 
Abordamos ainda técnicas de apresentação e oratória, para que os líderes 
saibam como se comunicar com seus respectivos públicos, destacando a 
necessidade de que suas mensagens tenham, claramente, início, meio e fim. 
Sem fechar os olhos às mudanças impulsionadas na comunicação pelas novas 
tecnologias, abordamos a linguagem utilizada nas mensagens instantâneas e 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
33 
emails, atentando para a importância de saber utilizar a norma padrão da língua 
portuguesa. A exigência de agilidade nas mensagens eletrônicas faz com que 
se admitam, nesse tipo de texto, abreviações e simplificações; no entanto, 
sempre deve-se ter cuidado para que o interlocutor compreenda a mensagem, e 
também estar alerta ao fato de que neologismos e excesso de “internetês” 
podem comprometer a credibilidade do emissor. 
Os últimos tópicos abordados nesta aula dizem respeito a meios de tornar 
as reuniões mais efetivas nas organizações. Para que elas de fato tragam 
resultados, é importante que haja dinamismo em suas apresentações. O apelo 
visual é um dos elementos didáticos mais eficazes para a dinâmica das reuniões. 
Para que elas sejam produtivas, é importante, entre outras coisas, que cada um 
saiba o seu papel e por que foi convocado ou convidado para o evento; que haja 
uma pauta predefinida dos assuntos que serão tratados e que as pessoas 
respeitem os horários de início e de término. Também é fundamental que as 
pessoas se sintam encorajadas a participar ativamente das reuniões e que haja 
respeito por quem está com a palavra. 
 
 
Referências bibliográficas 
 
A arte de dar um bom feedback e um follow-up. RHPORTAL. Disponível em: 
<http://www.rhportal.com.br/artigos/rh.php?idc_cad=uojqhzro3> Acesso em: 11 
ago. 2016. 
 
A importância da organização no ambiente de trabalho. B. I. Internacional. 
Disponível em: <http://www.biinternational.com.br/blog/a-importancia-da-
organizacao-no-ambiente-de-trabalho/> Acesso em: 12 ago. 2016. 
 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
34 
A missão do Google é organizar as informações do mundo e torná-las 
mundialmente acessíveis e úteis. Google Empresa Disponível em: 
<https://www.google.com/intl/pt-BR/about/company/> Acesso em: 12 ago. 2016. 
 
BRASIL. Advocacia Geral da União. Procuradoria Geral da União. Cartilha de 
Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU. Brasília, 2012. 
 
Como escrever uma declaração de missão. WIKIHOW Disponível em: 
<http://pt.wikihow.com/Escrever-uma-Declara%C3%A7%C3%A3o-de-
Miss%C3%A3o>. Acesso em: 12 ago. 2016. 
 
Curso Quer Que Desenhe - Visual Thinking. Slideshare. Disponível em: 
<http://pt.slideshare.net/FelipeFreitagVargas/curso-quer-que-desenhe-visual-
thinking-maio14?qid=694c503f-3235-4a57-bdad-
20ef67c9f7cc&v=default&b=&from_search=1> Acesso em 12 ago. 2016. 
 
DALAROSSA, D. Reuniões efetivas. Zymigroup. Disponível em: 
<http://zymigroup.com/artigos/reunioes-efetivas.html> Acesso em 12 ago. 2016. 
 
GALLO, C. Faça como Steve Jobs e realize apresentações incríveis em 
qualquer situação. São Paulo: Lua de Papel, 2012. 
 
GODINHO, T. A Importância da agenda. Disponível em: 
<http://vidaorganizada.com/comece/dicas/a-importancia-da-agenda/> Acesso 
em: 12 ago. 2016. 
 
LUIZ, D. B.; VITO, M. Implantação do programa 5S em um canteiro de obras 
— estudo de caso. Disponível em: 
<http://repositorio.unesc.net/bitstream/handle/1/169/Douglas%20Barcelos%20L
uiz.pdf?sequence=1> Acesso em: 12 ago. 2016. 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
35 
 
Missão, visão e valores. BNDES. Disponível em: 
<http://www.bndes.gov.br/SiteBNDES/bndes/bndes_pt/Institucional/O_BNDES/
A_Empresa/missao_visao_valores.html> Acesso em: 12 ago. 2016a. 
 
Missão, visão e valores. Voe Gol. Disponível em: <http://www.voegol.com.br/pt-
br/a-gol/quem-somos/missao-visao-e-valores/paginas/default.aspx> Acesso em: 
12 ago. 2016b. 
 
Missão, visão e valores como norteadores. 100 DICAS DE RH. Disponível em: 
<http://100dicasderh.blogspot.com.br/2010/09/missao-visao-e-valores-como-
norteadores.html> Acesso em: 12 ago. 2016. 
 
O que é missão? ENSINAI. Disponível em: 
<http://www.ensinai.com.br/ver.php?id=22> Acesso em: 12 ago. 2016. 
 
Os ladrões de tempo – quem são e como evitá-los. GESTÃO DE TEMPO. 
Disponível em: <http://www.gestaodetempo.com.br/> Acesso em: 12 ago. 2016. 
 
PEREIRA, R. A. Importância da qualidade no atendimento ao público. Exacta, 
São Paulo, v. 10, n. 3, p. 349-355, 2012. Disponível em: 
<http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81024949005> Acesso em: 12 ago. 
2016. 
 
Release visão/missão. AVON. Disponível em: <http://www.br.avon.com/ 
PRSuite/static/downloads/pdfs_releases/Release_VisaoMissao.pdf> Acesso 
em: 12 ago. 2016. 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
36 
 
SANTOS, S. H. Como definir os valores da sua empresa. Disponível em: 
<http://exame.abril.com.br/pme/noticias/como-definir-os-valores-da-sua-
empresa> Acesso em: 12 ago. 2016. 
 
SIBBET, D. Reuniões visuais: como gráficos, lembretes autoadesivos e 
mapeamento de ideias podem transformar a produtividade de um grupo. Rio de 
Janeiro: Alta Books, 2013. 
 
6 táticas para dar feedback aos seus funcionários. SME TOOLKIT. Disponível 
em: <http://brasil.smetoolkit.org/brasil/pt_br/content/pt_br/53946/6-
t%C3%A1ticas-para-dar-feedback-aos-seus-funcion%C3%A1rios> Acesso em: 
11. Ago. 2016. 
 
Significado de Marketing Pessoal. Significados. Disponível em: 
<http://www.significados.com.br/marketing-pessoal/> Acesso em: 11. Ago. 2016. 
 
STRATEGIA. Disponível em: <www.strategia.com.br> Acesso em: 12 ago. 2016. 
 
Visual Thinking em reuniões - parte 1 - Propósito. Slideshare. Disponível em: 
<http://pt.slideshare.net/FelipeFreitagVargas/visual-meetings-1> Acesso em: 12 
ago. 2016. 
 
WERNER, A. Oratória descomplicada — dicas práticas para quem quer se 
comunicar melhor. Curitiba: Ibpex, 2010.