80 Questões Gestão De Serviços Em Tecnologia Da Informação

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Lupa
Exercício: CCT0252_EX_A1_ Matrícula:
Aluno(a): Data: 02/09/2016 18:38:33 (Finalizada)
1a Questão (Ref.: 201603068349) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
A estrutura de suporte da tecnologia da informação nas organizações está dividida em duas grandes áreas de atuação: a primeira
denominada ___________ tem como obje匥vo fornecer toda a estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa.
A segunda, denominada __________ atua no âmbito operacional, gerencial e estratégico.
Infraestrutura de Help Desk ­ Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão.
Infraestrutura de Suporte Tático ­ Infraestrutura de Suporte Estratégico.
Infraestrutura de Apoio Técnico ­ Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão.
Infraestrutura de Suporte a recursos tecnológicos ­ Infraestrutura de desenvolvimento de software.
Infraestrutura de Suporte Tecnológico Operacional ­ Infraestrutura de Aplicações (software).
Gabarito Comentado
2a Questão (Ref.: 201602961752) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Qual é o principal foco da governança de TI?
Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam
consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia.
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades
da alta gerência.
3a Questão (Ref.: 201602961746) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização?
Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas.
Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
Dar suporte operacional a área de operação.
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
  Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
 
 
  4a Questão (Ref.: 201602974015)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ciclo normal de uma ferramenta de serviços é de cinco anos ou mais. Quando se fala que a vida útil do
computador é 18 meses, os custos de manutenção dos equipamentos podem não trazer resultado eficazes
para os negócios da organização, Neste caso, quando o custo de manutenção é bem mais caro que o seu
valor residual, este é o momento de trocar o ativo.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo.  Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45­46
Remover gargalos.
  Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
Incrementar a efetividade dos serviços.
  Estender o ciclo de vida da tecnologia.
Racionalizar a complexidade.
 
 Gabarito Comentado
 
  5a Questão (Ref.: 201603042383)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo
contém a afirmação CORRETA:
 
  Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da
Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
 
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da
TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte
operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à
decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e
alinhamento da TI ao custo.
 
 Gabarito Comentado
 
  6a Questão (Ref.: 201602974249)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade
ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram­se
das demandas de:
CMMI, PM e Sigma
ITIL, Cobit e Six
ITIL, Arquitetura TI e CMMI
Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
  controle, transparência e previsibilidade
 
 
  7a Questão (Ref.: 201602973982)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
As necessidades da governança de TI originaram­se das demandas de _________________,
__________________ e __________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do
começo dos anos 90 em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no
cenário mundial.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13
Controle ­ transparência ­ investimento.
  Controle ­ transparência ­ previsibilidade.
Controle ­ treinamento ­ previsibilidade.
Controle ­ investimento ­ treinamento.
Controle ­ investimento ­ desenvolvimento.
 
 Gabarito Comentado
 
  8a Questão (Ref.: 201603696220)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
A gestão das empresas foi marcada nas últimas décadas por intensas mudanças, as quais conduziram as
organizações a uma reflexão intensa acerca dos métodos de elaboração de suas estratégias. Neste contexto,
surgem novos conceitos que claramente criticam os modelos tradicionais de planejamento empresarial. Dentre
estes novos conceitos de administração estão:
I. A administração estratégica em tempo real.
II. A escola de estratégia baseada nas barreiras da comunicação.
III. A escola de estratégia baseada no aprendizado.
IV. A administração estratégica em tempo remoto.
Assinale a alternativa V E R D A D E I R A.
Apenas I, III e IV.
  Apenas I e III.
Apenas II e III.
Apenas I, II e III.
Apenas I e II.
 
 Gabarito Comentado
 
 
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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Lupa
Exercício: CCT0252_EX_A2_ Matrícula:
Aluno(a): Data: 18/09/2016 19:03:34 (Finalizada)
1a Questão (Ref.: 201602961776) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA.
É utilizada no setor privado.
As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act.
É associada a programas de qualidade.
Contempla as etapas a serem desenvolvidas.
O ciclo acima não é recomendável para o setor público.
2a Questão (Ref.: 201603068259) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço?
Um grupo de componentes, inter­relacionados, interagindo ou independente, que forma um todo
unificado, operando junto para um propósito em comum
Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de
serviço
O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar certas atividades
O gerenciamento da continuidade de serviços para implementar o Plano de Segurança da Informação
Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades
Gabarito Comentado
3a Questão (Ref.: 201603068363) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
A Gestão e Entrega dos Serviços de TI deve estar alinhada com as estratégias da organização, provendo
soluções tais como:
I. Soluções para a interface e contato com clientes.
II. Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela
internet etc.).
III. Ferramentas e sistemas para apoio à decisão.
IV. Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento
informacional.
Apenas I, III, IV.
Apenas I, II, IV.
Todas.
Apenas I, II, III.
Apenas II, III, IV.
Gabarito Comentado
4a Questão (Ref.: 201603068358)Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Até o fim dos anos 80, na tenta�va de reduzir custos, as empresas buscavam nas soluções informa�zadas aplicações para o suporte e
apoio nas suas operações diárias como, por exemplo:
Soluções para recursos humanos.
Soluções para suporte nos investimentos.
Soluções para suporte ao usuário.
Soluções para apoio s sistemas na web.
Soluções para automação de suas áreas internas.
5a Questão (Ref.: 201603068360) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas responsáveis pela gestão
e funcionamento nas organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e críticas para o sucesso e
eficácia dos processos de negócios, e também como uma  ________________ para a entrega de seus
produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado.
Queda na competitividade.
Vantagem competitiva.
Redução da renda.
Aumento da renda.
Queda da qualidade.
Gabarito Comentado
6a Questão (Ref.: 201603068354) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
A TI e os Sistemas de Informações poderão fazer parte das respostas e soluções para os problemas das
organizações, mas também podem tornar­se parte do problema, quando são utilizadas e implementadas
indevidamente e inadequadamente, quando este fato ocorre?  (assinale a alternativa INCORRETA).
Não for de fácil uso e manutenção.
Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente.
A solução de TI diminua a produtividade, após a sua implementação.
Viabilizar todas as suas funcionalidades, conforme especificado.
Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação.
Gabarito Comentado
7a Questão (Ref.: 201603068355) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
A Tecnologia da Informação e seus Sistemas precisam ser implementados e devem possuir um processo de
Gestão de seus Serviços adequados para que funcione de acordo com as expectativas da organização,
atendimento a contratos etc. Os principais problemas e desafios da TI são: (assinale a alternativa INCORRETA).
Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação.
A Equipe de TI não demonstrar ter o conhecimento dos processos de negócios da organização.
Não atuar com qualidade em seus serviços prestados.
Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente.
Quando não convivem com a grande rotatividade do pessoal (perda de conhecimento).
8a Questão (Ref.: 201602974020) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library­ Biblioteca de Infra­estrutura de Tecnologia da
Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a
OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências,
consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A
seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores
práticas:
       I.                  Redução dos custos operacionais.
       II.                Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
       III.              Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos.
       IV.            Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47
Somente I, II e IV corretas.
Somente I, II e III corretas.
Somente I e IV corretas.
Somente I, III e IV corretas.
Somente I e III corretas.
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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Lupa
Exercício: CCT0252_EX_A3_ Matrícula:
Aluno(a): Data: 21/09/2016 22:53:55 (Finalizada)
1a Questão (Ref.: 201602974026) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Os SLA (acordos de níveis de serviços) devem mostrar claramente todos os serviços e seus respectivos
níveis. Para formalizar os SLAs, os usuários devem assiná­los para que concordem e compreendam o nível
de serviço que será oferecido. O SLA efetivo é o fator chave para que a TI seja visto pela organização
como um centro de lucro trabalhando pelo sucesso do negócio. Portanto, o equilíbrio eficiente e eficaz dos
recursos de infraestrutura de TI e necessidades do negócio, assegurando que a oferta disponível de
recursos de TI precisa atender de forma efetiva as necessidades do negócio é uma característica do:
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
Gerenciamento de continuidade do serviço.
Gerenciamento financeiro.
Gerenciamento de segurança da informação.
Gerenciamento de disponibilidade.
Gerenciamento de capacidade de serviço.
Gabarito Comentado
2a Questão (Ref.: 201602974031) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que
seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Liderança para mudanças
II. Envolvimento dos executivos da organização
III. Priorizar as atividades operacionais
IV. Atacar as principais vulnerabilidades
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
Somente II e IV corretas.
Somente I, III e IV corretas.
Somente I, II e III corretas.
Somente II e III corretas.
Somente I, II e IV corretas.
Gabarito Comentado
3a Questão (Ref.: 201602974023) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na
demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa
baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I.          Provisão adequada de serviços de TI
II.      Falta de comunicação e entendimento
III.    Gastos excessivos com infraestrutura
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43­44.
Assinale a alternativa CORRETA.
Somente I e II corretas.
Somente I e III corretas.
Somente II correta.
Somente III correta.
Somente II e III corretas.
4a Questão (Ref.: 201602974027) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos
de tecnologia.
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso
é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e
______________________________.
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104.
Elimine os desperdícios e exageros.
Resolva os problemas dos usuários.
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
Gabarito Comentado
5a Questão (Ref.: 201602974028) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo o
planejamento financeiro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser definido como:
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
Identificação os custos por usuário.
Faturamento dos clientes em atraso.
Faturamento dos usuários em função do uso de TI.
Previsão e controle dos investimentos de TI.
Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços.
6a Questão (Ref.: 201603068369) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
É a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework Requerido em
comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretende­se realizar a
implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em questão (ITIL).
Gestão de processos.
Gestãode custos.
Gestão de capacidade.
Dead line.
Gap Analisys.
7a Questão (Ref.: 201602961747) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
O que é Governança de TI?
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta
competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores,
técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar
os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de
recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.
¿
Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta
competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
8a Questão (Ref.: 201602974018) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de
tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões.
O atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação,
tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma
dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente
de gestão.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45­46.
Incrementar a efetividade dos serviços.
Estender o ciclo de vida da tecnologia.
Remover gargalos.
Racionalizar a complexidade.
Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
Gabarito Comentado
Fechar
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Lupa
Exercício: CCT0252_EX_A4_ Matrícula:
Aluno(a): Data: 30/09/2016 00:18:50 (Finalizada)
1a Questão (Ref.: 201603037379) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do modelo ITIL
(Information Technology Infra­Structure Library), apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um
serviço de TI. Com base no modelo descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da
organização que utilizará um serviço de TI?
cliente
gerente de desenvolvimento de aplicações
usuário
gerente de serviços
operador de suporte técnico
Gabarito Comentado
2a Questão (Ref.: 201603068421) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O objetivo do Gerenciamento da Capacidade é garantir que exista uma capacidade adequada, a um custo
justificado, e que esta capacidade esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio. Para isso o
Gerenciamento da Capacidade deve entender:
I. A operação do ambiente de TI e os serviços do Catálogo de Serviços (Serviços de Negócio e Serviços
Técnicos).
II. Tendências de utilização dos serviços através dos Padrões de Atividade de Negócio.
III. Futuros requerimentos de serviços através do Portfólio de Serviços.
IV. Todas as áreas de TI e suas capacidades, incluindo infraestrutura, dados, sistemas, aplicações e pessoas.
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:
Apenas I, II, III.
Apenas I, II, IV.
Apenas I, III, IV.
Apenas II, III, IV.
Todos.
3a Questão (Ref.: 201603645158) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Nós podemos relacionar como motivo para não ocorrência de queixas sobre a falta de alinhamento entre o
setor de TI e o negócio da empresa o (s) seguinte (s) motivo (s):
I. Os requerimentos do negócio não dependem fortemente de TI.
II. As áreas de negócio já se acostumaram com Serviços de TI reativos e as expectativas de que TI agregue
valor ao negócio são baixas. As áreas de negócio não imaginam que podem ser mais bem atendidas.
III. Os alinhamentos da área de TI com os negócios da empresa não trazem nenhum benefício para as
corporações
Nenhuma das afirmações está correta.
Somente as afirmações I e II estão corretas
Somente as afirmações II e III estão corretas
Somente a afirmação I está correta
Todas as afirmações estão corretas
Gabarito Comentado
4a Questão (Ref.: 201602973983) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem
erros operacionais e ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que
resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem
resultados significativos no discurso "fazer mais com menos".
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo.  Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45­46.
Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
Incrementar a efetividade dos serviços.
Estender o ciclo de vida da tecnologia.
Remover gargalos.
Racionalizar a complexidade.
Gabarito Comentado
5a Questão (Ref.: 201602961786) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
A  figura  acima,  adaptada  do  documento  que  descreve  o  gerenciamento  de  serviços  de  tecnologia  da
informação, apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um
serviço  de  TI.  Com  base  no modelo  acima  descrito,  qual  elemento  detém maior  responsabilidade  por
definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
Cliente.
Usuário.
Gerente de serviços.
Operador de suporte técnico.
Gerente de desenvolvimento de aplicações.
6a Questão (Ref.: 201603044770) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Em geral, o gerenciamento dos serviços de TI trata tanto dos serviços como do gerenciamento da infraestrutura
de TI, no mercado temos os termos IT Service Delivery e IT System Management para descrever estas
funções. Esses termos descrevem os processos chaves para melhorar a qualidade dos serviços de TI. As
competências podem ser agrupadas em:
Serviços e Gerenciamento
Middleware e Dados
Logística e Produção
Táticas e Operacionais
Hardware e comunicações
7a Questão (Ref.: 201603042432) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na
demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão
negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas  imagens negativas podem
ser:
I. Provisão adequada de serviços de TI.
II.Falta de comunicação e entendimento
 III. Gastos excessivos com infraestrutura .
Assinale a alternativa CORRETA.
Somente I e II corretas.
Somente II correta.
Somente III correta.
Somente I e III corretas.
Somente II e III corretas.
8a Questão (Ref.: 201603042447) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
No gerenciamento financeiro de TI, os custos devem ser rateados. Dentro desta abordagem,
observe as seguintes afirmativas:
I. Os usuários devem ser sempre faturados pelos serviços de manutenção de TI que eles usam.
II. A única razão dos usuários serem faturados é para eles estarem cientes dos custos
envolvidos no uso dos serviços.
III. A confiabilidadedos componentes representa um fator nos custos rateados.
Somente III correta.
 Somente I e III corretas.
Somente I correta.
 Somente I e II corretas.
Somente II correta.
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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Lupa
Exercício: CCT0252_EX_A Matrícula:
Aluno(a): Data: 04/10/2016 22:45:27 (Finalizada)
1a Questão (Ref.: 201603647637) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Podemos classificar a categoria do evento de acordo com a sua importância, ou seja, o nível de tratamento que
deve ser dispensado a esse evento. Qual seria a ordem correta (do mais importante para o menos importante)
no tratamento de um evento?
Informativo ¿ Aviso ¿ Exceção
Exceção ¿ Aviso ¿ Informativo
Exceção ­ Informativo ¿ Aviso
Aviso ­ Informativo ¿ Exceção
Informativo ¿ Exceção ­ Aviso
Gabarito Comentado
2a Questão (Ref.: 201603068378) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Indique os exemplos de monitoramento referentes ao gerenciamento de eventos do ITIL.
I. Espaço de armazenamento em HD.
II. Detenção de intrusão na rede.
III. Controle de uso de licença de software.
IV. Número de usuários com acesso à rede.
Apenas I, II, III.
Apenas II, III.
Apenas II, IV.
Todos.
Apenas I, II.
3a Questão (Ref.: 201603068376) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento
de eventos, cujo objetivo é:
I. Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração.
II. Agregar valor aos produtos e serviços da organização.
III. Auxiliar no gerenciamento dos recursos de TI.
Apenas I.
Apenas II, III.
Apenas I, II.
Apenas I, III.
Todas.
Gabarito Comentado
4a Questão (Ref.: 201603068377) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI,
gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis.
Gerenciamento de Evento.
Gerenciamento de Capacidade.
Gerenciamento de Problemas.
Gerenciamento de Mudança.
Gerenciamento de Acesso.
5a Questão (Ref.: 201603646055) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Podemos definir como objetivo da filtragem de um evento:
I­ Detectar a ocorrência do evento.
II­ Definir a importância e tratamento que deverá ser dado ao evento.
III­ Armazenar a ocorrência do evento
Somente as afirmação I está correta.
Nenhuma correta.
Todas as afirmações estão corretas.
Somente as afirmações II e III estão corretas.
Somente a afirmação II está correta.
Gabarito Comentado
6a Questão (Ref.: 201603646050) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
A ordem correta de acontecimentos em Fluxograma das atividades do gerenciamento de eventos é:
Evento => Notificação => Detecção => Filtro
Filtro => Notificação => Detecção => Evento
Notificação => Detecção => Filtro => Evento
Detecção => Notificação => Filtro => Detecção
Detecção => Filtro => Evento => Notificação
Gabarito Comentado
7a Questão (Ref.: 201603000495) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Quais são os tipos de tratamento de eventos para os riscos que um gerente deve prever?
Eliminar, Transferir ou Aceitar.
Eliminar, Aceitar ou Mitigar.
Transferir, Aceitar ou Mitigar.
Eliminar, Transferir ou Mitigar.
Eliminar, Transferir, Aceitar ou Mitigar.
8a Questão (Ref.: 201603068382) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
No fluxograma das atividades do gerenciamento dos eventos algumas atividades são consideradas para manter
o nível de atendimento ao cliente. São elas:
I. Arquivar em Log.
II. Registro de Incidente.
III. Registro de Mudança.
IV. Registro de Problema.
Apenas I, III, IV.
Apenas II, III.
Apenas II, III, IV.
Todas.
Apenas I, III, IV
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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Lupa
Exercício: CCT0252_EX_A6_ Matrícula:
Aluno(a): Data: 06/10/2016 14:57:06 (Finalizada)
1a Questão (Ref.: 201603560843) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Qual processo reporta sobre falhas no software resultantes de mudanças no software?
Gerenciamento de nível de serviço
Gerenciamento de transição
Gerenciamento de problemas
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Mudanças
Gabarito Comentado
2a Questão (Ref.: 201603191675) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
As atividades realizadas pela Gerência de Incidentes são:
I. Análise do incidente para encontrar uma solução permanente ou de contorno;
II. Início do incidente, que ocorrerá quando uma solicitação permanente ou uma solução de contorno for
implementada.
III. Encerramento do incidente que ocorrerá quando uma de contorno for implementada e, assim, restaurado o
serviço de TI.
Assinale a alternativa CORRETA.
Apenas I.
Apenas II, III.
Apenas I, III.
Apenas I, II.
Apenas III.
Gabarito Comentado
3a Questão (Ref.: 201603560812) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Os administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva não têm tempo para gerenciar a rede
proativamente. Um dos fatores que contribuem para a grande carga de trabalho é a frequência de contatos de
usuários diretamente com esses administradores. Qual processo da ITIL que pode melhorar esta situação?
Gerenciamento de disponibilidade
Gerenciamento de mudanças
Gerenciamento de qualidade
Gerenciamento de problemas
Gerenciamento de Incidentes
Gabarito Comentado
4a Questão (Ref.: 201603068374) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
A área de operação de TI enxerga todos os ICs (hardware, software, estação de trabalho, documentação,
impressora, servidor etc) necessários para entrega do serviço de acordo com os níveis requeridos pelos seus
clientes e respectivos negócios. Desta forma quais das duas visões abaixo devem ser balanceadas:
Visão da vantagem competitiva e visão de mercado.
Visão externa de negócios (serviços) e a visão interna de TI (ICs).
Visão do processo continuado e visão estrutural.
Visão dos processos do ITIL e visão da capacidade de TI.
Visão gerencial e visão do Negócio da Organização.
Gabarito Comentado
5a Questão (Ref.: 201603068384) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
No Gerenciamento de Eventos, qual item apresenta as três categorias de Evento de acordo com a sua
"Significância"?
Aviso, Proativos ou Reativos.
Proativos, Aviso ou Reativos.
Normais, Aviso ou Exceção.
Informativos, Aviso ou Exceção.
Informativos, Reativos ou Exceção.
6a Questão (Ref.: 201603068375) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
 A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o
gerenciamento de eventos.  Um evento pode indicar:
I. que algo não está de acordo com a operação normal do serviço;
II. que houve um descumprimento de um nível de serviço acordado.
III. uma determinada informação vital para a operação de um serviço;
IV. uma confirmação de que um job rodou com êxito;
V. pode indicar uma necessidade de intervenção, como a troca da mídia de backup.
Apenas I, II, IV, V.
Apenas I, II, III, V.
Apenas II, IV, V.
Apenas I, III, IV, V.
Todas.
Gabarito Comentado
7a Questão (Ref.: 201603568399) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Quais dos itens a seguir são processos de Entrada para o Gerenciamento de Incidentes na Gestão de Serviços
de T.I. 
1 ­ Incidentes ou Eventos encaminhados (Central de Serviços e Gerenciamento de Eventos).
2 ­ Informações sobre Incidentes para todos os outros Processos.
3 ­ Informações sobre os ICs (Gerenciamento de Configuração de Ativos). 
4 ­ Incidentes resolvidos para a Central de Serviços. 
5 ­ Informações sobre os níveis de Serviço. (Gerenciamento de Nível de Serviço).
1, 3, 5
3, 4, 5
2, 3, 5
1, 2, 5
1, 4, 5
Gabarito Comentado
8a Questão (Ref.: 201603560829) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Um usuário observa que a capacidade de armazenamento de seu disco será brevementeutilizada. Para qual
processo da ITIL esta situação precisa ser reportada?
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de nível de serviço
Gerenciamento de transição
Gerenciamento de problemas
Gerenciamento de Mudanças
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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Lupa
Exercício: CCT0252_EX_A7_ Matrícula:
Aluno(a): Data: 18/10/2016 22:48:52 (Finalizada)
1a Questão (Ref.: 201603068396) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
___________________ é o processo que executa as Solicitações de Serviço dos usuários que não estão
relacionadas a Incidentes e são serviços pré­aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI e
que podem ser realizados sem a necessidade de planejamento e aprovação do Gerenciamento de Mudanças.
Escalação.
Registrar problemas.
Cumprimento do SLA.
Cumprimento de Requisição.
Diagnóstico inicial.
Gabarito Comentado
2a Questão (Ref.: 201603068399) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as
solicitações de serviço deverão ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser
criados modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve ser
solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI.
Execução do Serviço.
Fechamento do Serviço.
Requisição do Serviço.
Análise do Serviço.
Aprovação do Serviço.
3a Questão (Ref.: 201603068397) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Na Gestão de Serviços em TI, a Operação de Serviços da ITIL permite a solicitação de serviços, tais como:
I. Solicitação de troca de senha de um usuário.
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras
III. Solicitação de aumento salarial.
IV. Solicitação de mudança de ramal.
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas:
Apenas I, II.
Apenas I, III, IV.
Apenas I, II, III.
Todos.
Apenas I, II, IV.
Gabarito Comentado
4a Questão (Ref.: 201603042326) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à
qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas 
necessidades da governança de TI originaram­se das demandas de:
 ITIL, Cobit e Six
Arquitetura TI e CMMI
controle, transparência e previsibilidade 
ITIL, Arquitetura TI e CMMI
Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
Gabarito Comentado
5a Questão (Ref.: 201603068398) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Na Gestão de Serviços em TI, a ordem cronológica das atividades básicas do cumprimento de requisição são:
Requisição do serviço ­ Aprovação ­ Fechamento ­ Manutenção.
Requisição do serviço ­ Execução ­ Aprovação ­ Fechamento.
Análise e projeto do serviço ­ Aprovação ­ Execução ­ Fechamento.
Requisição do serviço ­ Aprovação ­ Execução ­ Fechamento.
Requisição do serviço ­ Análise e projeto do serviço ­ Execução ­ Fechamento.
Gabarito Comentado
6a Questão (Ref.: 201603042455) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo
o planejamento financeiro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser
definido como:
Faturamento dos usuários em função do uso de TI.
Previsão e controle dos investimentos de TI.
Identificação os custos por usuário.
Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços.
Faturamento dos clientes em atraso.
7a Questão (Ref.: 201602961782) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do
ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A
publicação Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para
operações implementadas, detalhando, entre outros, os processos de:
Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço.
Gerenciamento de Continuidade de Serviço e Gerenciamento de Liberação e Implantação.
Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento Financeiro de TI.
Gerenciamento do Nível de Serviço e Validação e Teste de Serviço.
Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento.
Gabarito Comentado
8a Questão (Ref.: 201602974250) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da força das normas e
regulamentações, o instrumental ainda não era forte o suficiente para combater a doença, com isso foi
aprovada uma lei que passou a responsabilizar os responsáveis pelas informações das empresas. Essa
regulamentação é tão poderosa que permite ao estado americano efetuar prisões em caso de fraudes. Com
base no exposto, estamos falando da lei:
CMMI
Sigma
ISO
Cobit
Sox
Fechar
Processando, aguarde ...
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Lupa
Exercício: CCT0252_EX_A8_ Matrícula:
Aluno(a): Data: 19/10/2016 17:08:05 (Finalizada)
1a Questão (Ref.: 201603568386) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Ponto único de Contato com os usuários, Foco na resolução do atendimento do primeiro chamado, Registrar e
acompanhar os problemas e incidentes, Manter os usuários informados sobre o status dos chamados, Gestão
dos Chamados, escalonamento e encaminhamento para outros Níveis, são funções de que serviço nas
Operações de Serviços de T.I.?
Central de Serviços
Gestão de Acesso
Base de Informações
Gestão de Eventos/Incidentes
Gestão de Problemas
Gabarito Comentado
2a Questão (Ref.: 201603068381) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de
mudança indica que:
É necessária uma mudança nos processos de gestão.
É necessária uma mudança no controle de eventos.
É necessária uma mudança imediata no SLA.
É necessária uma mudança imediata.
É necessária uma mudança no contrato.
3a Questão (Ref.: 201603068383) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Qual item representa o objetivo da atividade ´Filtro do Evento´ dentro do Gerenciamento de Eventos?
Decide se Monitora o Evento ou não.
Decide se o Evento deve ser comunicado à Operação de TI ou não.
Decide se apresenta somente os Eventos dos usuários.
Decide se o Evento deve ocorrer ou não.
Decide se o Evento deve ser detectado ou não.
4a Questão (Ref.: 201603068385) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Qual item NÃO descreve uma ação correta que é realizada dentro da atividade "Selecionar Reação" do
Gerenciamento de Eventos?
Abrir uma Requisição de Mudança.
Abrir um Registro de Incidente.
Abrir um Registro de Configuração.
Relacionar o Incidente com um Registro de Problema.
Abrir um Registro de Problema.
5a Questão (Ref.: 201603534656) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Observe as características de uma Central de Serviços. 
I ­ Realizar suporte de 1º nível. 
II ­ Centralizar todas as requisições. 
III ­ Analisar e resolver problemas. 
IV ­ Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. 
V ­ Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. 
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em:
II, III e IV
II, III e V
I, II e V
I, II e IV
I e III
Gabarito Comentado
6a Questão (Ref.: 201603068405) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Segundo a ITIL, as responsabilidades do Gerente da Central de Serviços são:
I. Gerenciar as atividades da Central de Serviços.
II. Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas necessárias.
III. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços.
IV. Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida dos projetos de TI.
Todos.
Apenas II, III, IV.
Apenas I, II, IV.
Apenas I, II, III.Apenas I, III, IV.
Gabarito Comentado
7a Questão (Ref.: 201603068400) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define alguns casos de evidências de
aprovação, quando necessário, e evidencia a devida aprovação. As aprovações podem ser meramente
informativas como a ciência de um gerente de que esse serviço foi executado, quantas aprovações foram
descentralizadas para gerências menores ou líderes de equipe, conforme a relevância do serviço.
Execução do Serviço.
Aprovação do Serviço
Fechamento do Serviço.
Requisição do Serviço.
Análise do Serviço.
Gabarito Comentado
8a Questão (Ref.: 201603068404) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
___________________ é o ponto único de contato para os usuários dos Serviços de TI em relação às
Solicitações de Serviços e abertura de Registros de Incidentes para onde todas as Solicitações de Serviços e
Incidentes devem ser encaminhadas.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Lupa
Exercício: CCT0252_EX_A9_ Matrícula:
Aluno(a): Data: 22/10/2016 15:07:11 (Finalizada)
1a Questão (Ref.: 201602961765) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (0)
Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser
feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua
missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de
servidores.
Gerenciar as customizações.
Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho.
Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.
2a Questão (Ref.: 201603536232) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (0)
A relação entre o provedor de serviços de TI e o fornecedor responsável pela entrega de Serviços necessários
que garanta a qualidade da entrega ao cliente dentro das metas estabelecidas é denominado:
Acordo de Nível de Serviço.
Contrato de Apoio.
Contrato de Nível de Serviço.
Acordo de Nível Operacional.
Contrato de Nível Operacional.
Gabarito Comentado
3a Questão (Ref.: 201603560849) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (0)
Um pacote de Desenho de Serviço deve ser produzido para:
I. Um novo serviço de TI
II. Uma grande mudança em um serviço de TI
III. Uma mudança emergencial em um serviço de TI
IV. Uma retirada (aposentadoria) de um serviço de TI
Apenas I, II, III
Apenas I, III, IV
Apenas I, II, IV
Todos
Apenas I, III
Gabarito Comentado
4a Questão (Ref.: 201603068413) Fórum de Dúvidas (1)       Saiba   (0)
________________ é um documento que descreve o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e o
cliente e não tem valor legal e serve como referência de atendimento de metas.
Contrato.
Acordo.
Project charter.
Carta de intenção.
Registro de Problemas.
Gabarito Comentado
5a Questão (Ref.: 201602974033) Fórum de Dúvidas (1)       Saiba   (0)
A Gestão da Governança de TI se mantém em quatro pilares:
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
Gerir a estratégia de TI ­ Gerir o atendimento ao usuário ­ Gerir os processos de TI ­ Gerir os
benefícios da Governança de TI.
Gerir a estratégia de TI ­ Gerir o Portfolio de TI ­ Gerir os processos de TI ­ Avaliar os
colaboradores e usuários de TI.
Gerir a estratégia de TI ­ Gerir o Portfolio de TI ­ Gerir o atendimento ao usuário ­ Gerir o
desempenho da gerência de projetos.
Gerir a estratégia de TI ­ Gerir o Portfolio de TI ­ Gerir os processos de TI ­ Gerir os
benefícios da Governança de TI.
Gerir a estratégia de TI ­ Gerir os projetos de software ­ Gerir os processos de TI ­ Gerir os
benefícios da Governança de TI.
Gabarito Comentado
6a Questão (Ref.: 201603068342) Fórum de Dúvidas (1)       Saiba   (0)
Qual o propósito da fase de Operação de Serviço?
Coordenar e realizar as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em
níveis acordados com usuários e clientes.
Alinhar os objetivos de TI com as estratégias de negócio
Gerenciar alterações nos serviços em operação para garantir os níveis de serviços acordados
Gerenciar a melhoria das operações realizadas, garantindo transição entre serviços
Tratar e receber as requisições de mudança.
7a Questão (Ref.: 201603068345) Fórum de Dúvidas (1)       Saiba   (0)
Observe as características de uma Central de Serviços. 
I ­ Realizar suporte de 1º nível. 
II ­ Centralizar todas as requisições. 
III ­ Analisar e resolver problemas. 
IV ­ Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. 
V ­ Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. 
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em:
I, II e IV
I e III
II, III e V
II, III e IV
I, II e V
8a Questão (Ref.: 201603068414) Fórum de Dúvidas (1)       Saiba   (0)
________________ é um acordo firmado entre o provedor de serviço de TI e o cliente onde são descritos os
serviços de TI que serão prestados, as metas e as especificações das responsabilidades do provedor de serviço
e do cliente.
Registro de Problemas.
Contrato.
SLA.
Project charter.
Carta de intenção.
Gabarito Comentado
Fechar
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Lupa
Exercício: CCT0252_EX_A10_ Matrícula:
Aluno(a): Data: 22/10/2016 15:21:47 (Finalizada)
1a Questão (Ref.: 201603535630) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo firmado entre ______________ e o __________________, onde
são descritos o Serviço de TI, as metas de Nível de Serviço e a especificação das responsabilidades do
Provedor de Serviços de TI e do cliente.
Gerente de TI e o Gerente de serviços.
Provedor de Serviço de TI e o cliente.
Provedor de qualidade e o usuário.
Departamento de Marketing e o cliente.
Cliente e os fornecedores.
Gabarito Comentado
2a Questão (Ref.: 201603042451) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O gerenciamento de disponibilidade dos serviços de TI é responsável por:
I. Confiabilidade dos componentes sob condições dadas em um determinado período de tempo.
II. Facilitar a manutenção dos componentes dos serviços.
III. Negociar o nível de disponibilidade com os usuários.
Somente I e II corretas.
Somente I e III corretas.
Somente II e III corretas.
Somente II correta.
Somente III correta.
3a Questão (Ref.: 201603547402) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Trata­se de uma  base de dados  ou de um documento  estruturado  contendo informações  sobre  todos os
serviços do catálogo que  não  se encontram  mais em produção. Além do histórico, também é  importante
manter essa documentação porque pode haver necessidade de reativar um ou mais desses serviços.
O componente do portfólio de serviço descrito acima se chama:
Catálogo de Serviço.
Serviços Obsoletos.
Métricas de Serviço.
Descrição do Serviço.
Funil de Serviço.
Gabarito Comentado
4a Questão (Ref.: 201603535623) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Os objetivos do processo de gerenciamento da disponibilidade de serviço são:
I. Planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI.
II. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, buscando sempre uma redução de custos a longo
prazo.
III. Desenvolver aplicativos que atendam à expectativa do usuário.
IV. Garantir que os serviços de TI sejam entregues de acordo com o SLA.
Somente I, II, IV
Somente II,III, IV
Somente I, II
Somente I, II, III
Somente I, III, IV
Gabarito Comentado
5a Questão (Ref.: 201603535610) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
No SLA, é definidoo nível da prestação de serviço, acordado com o cliente. O gerente do nível de serviço  tem
as suas responsabilidades definidas, tais como: (Assinale a alternativa CORRETA).
I. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional.
II. Documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros.
III. Medir e controlar a satisfação dos clientes com os serviços.
Apenas I, II.
Apenas I, III.
Apenas II, III.
Apenas I.
Todas.
Gabarito Comentado
6a Questão (Ref.: 201603535635) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos serviços de TI esteja de
acordo com os Níveis de Serviço (SLAs) acordados com o cliente. Há três Tipos de Acordo de Nível de Serviço.
São eles:
Acordos baseados no Software ­ Acordos baseados no fornecedor ­ Acordos Multinível.
Acordos baseados na Gerência de TI  ­ Acordos baseados no Cliente ­ Acordos Bilateral.
Acordos baseados no Serviço ­ Acordos baseados no Cliente ­ Acordos Multinível.
Acordos baseados na Capacidade de TI ­ Acordos baseados no Cliente ­ Acordos Multinível.
Acordos baseados no projeto ­ Acordos baseados no Cliente ­ Acordos de 1º nível.
Gabarito Comentado
7a Questão (Ref.: 201602961784) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
No contexto de gestão de riscos de um projeto de software, assinale a afirmativa correta:
É uma boa prática de gerenciamento de risco criar logo no início do projeto uma baseline dos riscos
identificados e utilizá­la ao longo de todo o projeto para comunicar à equipe do projeto os riscos
identificados.
O gerenciamento de riscos pode acarretar um grande aumento de recursos de tempo e custo ao
projeto.
Dado um conjunto de riscos identificados, a gerência do projeto deverá preocupar­se principalmente
com aqueles riscos que têm maior probabilidade de ocorrer.
O gerente de projeto é a pessoa da equipe que identifica os riscos que compõem a lista de riscos do
projeto.
Quanto menor o número de riscos em uma lista de riscos, maior será a probabilidade de o projeto ter
sucesso.
8a Questão (Ref.: 201603560902) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Que informação o processo de gerenciamento financeiro fornece para o gerenciamento de nível de serviço?
O custo total do gerenciamento de rede.
O custo total do gerenciamento da qualidade.
Quanto foi gasto em serviços de TI por cliente.
Os custos do sistema de gerenciamento financeiro.
A disponibilidade dos serviços de TI em um determinado período.
Gabarito Comentado
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