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SALESFORCE AUTOMATION (SFA) COMO FERRAMENTA DE VENDAS E FATOR DE REDUÇÃO DE CUSTOS NAS DIVERSAS AREAS DO NEGÓCIO DIANA CAMARGO CAIO HENRIQUE DAMASCENO FAVERO FAUSTO DUARTE FELIX BARBARA MORAIS DE S. PEREIRA VIVIANE DO NASCIMENTO PIRES GESTÃO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO CENTRO UNIVERSITÁRIO ESTÁCIO. POLO LIBERDADE – SÃO PAULO LINHA DE PESQUISA: VIRTUALIZAÇÃO E CLOUD COMPUTING Prof.ª PATRICIA LIMA SÃO PAULO 2015 2 RESUMO Este estudo analisa como a Cloud Computing pode auxiliar as empresas neste sentido, apresentando panoramas de como ela é vista pelo mercado e como seu uso beneficia as organizações. A Cloud Computing é uma modelagem que gera boas expectativas, e sua correta implantação, mesmo com as limitações jurídicas de cada região que exigem que os dados sejam hospedados em data centers localizados no próprio pais, fornecerá a empresa nos momentos de crise e de alterações nas áreas de tecnologia, a melhor utilização dos equipamentos de informática e facilidade de entendimento e distribuição dos recursos de dados e documentos que podem ser acessados e executados dentro e fora da organização, ficando a empresa despreocupada quanto à estrutura física dos equipamentos de hardware, backups e controles de segurança e acesso aos dados pelos usuários finais, pois tudo isso fica a cargo da administradora da nuvem. A tecnologia de armazenamento e gerenciamento de dados em nuvem no Brasil, apesar de recente, vem se desenvolvendo rapidamente sendo a tendência geral, não só para as grandes empresas. Palavras – Chave: Cloud Computing – CRM – Inovação INTRODUÇÃO No atual cenário econômico onde se presencia uma das piores crises econômicas do país, as empresas confronta-se com dois desafios: a expansão para novos mercados e a redução dos custos. É inevitável lidar com a crescente demanda de informação, manutenção de serviços e a evolução da área de T.I, o que muitas vezes é onerosa, porém imprescindível para o desenvolvimento da organização. Neste patamar, surge a Computação na Nuvem (CN). Trata-se de uma nova maneira de armazenamento de recursos da T.I, e sendo de fundamental importância, pois é através deste serviço é possível acessar o banco de dados de qualquer parte do mundo, bastando apenas estar conectada a internet. É uma ótima ferramenta para área de vendas, como citado neste estudo a Salesforce, um que oferece um produto com sistema de CRM, e sua base computacional em nuvem, a primeira organização a fornecer este serviço às empresas. (PRADO, 2010) 3 Um fato curioso é que 80% do tempo gasto no trabalho refere-se à preparação e somente 20% em análise dos fatos. Aplica-se nessa regra o Principio de Pareto, (80-20), onde 80% dos resultados alcançados, 20% são relacionados com nossos esforços. Assim sendo é interessante para a organização concentrar-se nas análises, o que de fato gera retorno. Para novas organizações, concentrar seus ambientes de trabalho na nuvem é amplamente benéfico, o beneficio mais amplamente mencionado é a redução de custos iniciais, soluções baseadas em SaaS (Sotware as a Service - Software como Serviço) costumam cobrar por mês ou por demanda, isso elimina a necessidade da aquisição e renovação de licenças, tanto como na redução dos gastos de manutenção de hardware. É observado também aumento na produtividade da organização, especificamente nas equipes de vendas externas, uma vez que é possível acessar o CRM remotamente. Fora isso, cada vez mais as empresas são mais pressionadas a mostrar mais resultados em menor tempo de resposta, mantendo a excelência, o que torna as antigas arquiteturas e os padrões de gestão obsoletos. Com o deslocamento de conteúdo dos PC’s de mesa para a nuvem, a organização irá concentrar-se nos níveis mais altos, investindo tempo e energia na expansão do negocio; Optando também por abrir mão de alugar espaços físicos para armazenar data centers, usufruindo somente o que for necessário para suprir a sua demanda, e em épocas de maiores vendas, aumentarem sua capacidade de uso. Um CRM (Costumer Relationship Management) é o gerenciamento de relacionamento com o cliente. Reúne as informações mais precisas da organização em um só local, utilizá-lo não só aumenta a eficiência e a produtividade da equipe de vendas, mas também melhora a interação com os clientes, tornando mais fácil e mais ágil a solução de problemas. A Salesforce, pioneira em soluções CRM, e a primeira a incorporá-lo a cloud, é um software de fácil aprendizado, que possibilita fechar negócios com mais agilidade, bem como acompanhar ao mesmo tempo a transação com os aplicativos desenvolvidos na Salesforce1 Platform. (SALESFORCE, 2015). São muitos aplicativos e todos direcionam a organização para melhoria de resultados, alguns são mais comuns e mais encontrados nas empresas, sendo eles: Sales Cloud: Onde as vendas em campo ocorrem somente através de dispositivos móveis, possibilitando aos gerentes saberem quais são os melhores negócios para fecharem; O Service Cloud: Desenvolvido para fidelizar o cliente, e fornecer um atendimento personalizado, solucionando os problemas com mais rapidez; Marketing Cloud: Integração de dados com os clientes, comunicação 1:1; antecipação ás necessidades de seus clientes; App 4 Cloud: Desenvolvimento de aplicativos, com altos padrões de execução gerenciamento e otimização. Estes são apenas alguns dos serviços oferecidos pela Salesforce. O que a torna inovadora no ramo. E atualmente, mais de 10.000 das empresas de todo o mundo a utilizam para fechar seus negócios com mais precisão e agilidade, já tendo um ROI de US$ 8 para cada dólar investido. Muitas organizações ainda são cautelosas na maneira em que atuam com seus ativos de T.I. As medidas de segurança e confiabilidade e a incerteza que paira sobre a Cloud ainda serão um impedimento para sua total aceitação. A mudança ocorrera na mesma proporção em que as expectativas dos clientes forem atendidas. Porém uma companhia não pode ficar refém de expectativas uma vez que elas são incertas e variáveis para mais ou para menos e a empresa necessita de responder rapidamente as mudanças no contexto organizacional, para não correr o risco de ficar para trás. (TAURION, 2009) No mesmo patamar, não é possível aumentar em 100% a velocidade de operação de um Data Center para que ele suporte um maior nível de processamento de dados, mantendo os padrões de gestão atuais. Assim sendo é necessário a adoção de um novo modelo de gestão. Embora seja ágil e confiável, a CN possui alguns inconvenientes, pois através do uso da internet, os dados podem ficar vulneráveis a hackers, divergência que está sendo contornado pela segurança da informação, e grande parte das organizações possuem antivírus que protegem seus dados de ataques, com antivírus na nuvem; e caso a banda larga não seja de qualidade, pode ocasionar demora na transferência de arquivos. (STRICKLAND, 2015) Dificuldades com o desempenho de dados, pois à medida que mais arquivos são compartilhados, a estrutura pode apresentar uma queda de desempenho. A conformidade com as legislações do país, às vezes governos são restritivos com alguns serviços prestados por empresas, quanto à locação e disponibilização de informações. E como já mencionado, mas vale ressaltar, a segurança, pois a confiabilidade na nuvem é algo que margeia a reputação da empresa, pois caso ocorra perda de controle dos dados, não possibilitam acesso e total controle ao SGBD, e que implica em um altograu de confiança entre as contratantes. (ROCHA, 2015) Portanto, a computação na nuvem é uma modelagem promissora, e sua implantação de forma devida irá favorecer a organização em momentos de crise e de mudanças no setor de tecnologia, reduzir a ociosidade de maquinas, além da facilidade de recursos, dados, documentos e softwares que podem ser acessados e executados dentro e fora da organização. 5 O objetivo deste artigo é ser um estudo de caso, da pioneira Salesforce, no que tange a CRM e como as empresas podem beneficiar-se disso para reduzir os custos de seu negocio. REFERENCIAL TEORICO. Para Cezar Taurion (2013) cloud computing é ligado a aplicativos, E por ser um mercado imenso com grandes investimentos, para os desenvolvedores a grandes desafios a ser cumprido, entres eles citado por Cezar é como gerar dinheiro se a grande maioria dos aplicativos é gratuito e como sair na frente de outros com grandes destaques como AppStore, o foco para um aplicativo fazer sucesso sempre tem que ser o usuário, ele tem que atender uma serie de fatores para o cliente poder apreciar o aplicativo, entre eles são ser útil, usável e tem que ser desejável. Dentre várias atividades dentro de ti, existe as atividades do arquiteto de software e nisso Fernando Franzini especialista em engenharia de software e UMl cita como e quais as principais característica que a pessoa nessa área devera possuir, o principal objetivo do arquiteto é projetar soluções que sejam compatíveis com os requisitos atuais que a corporação possui, e que tenha flexibilidade para suportar mudanças futuras que possa decorrer durante o tempo, e para isso o arquiteto precisar ter aptidão para resolver discussões, conseguir delegar tarefas, poder ajudar criar empatia, saber como questionar sem prejudicar as pessoas ao redor, tomar decisões, estar sempre pesquisando e atualizando, ser analista e projetista alem de saber lidar com requisitos não funcionais. Segundo ISACA (2009), uma associação que suporta e patrocina o desenvolvimento de metodologias e certificações para o desenvolvimento das atividades de auditoria e controle em sistemas de informação, as principais vantagens da Computação em Nuvem são a flexibilidade, controle, disponibilidade, estabilidade e acessibilidade dos recursos, ou seja, acesso aos recursos de forma ágil. Mais tudo isso ainda é muito recente, o termo computação em nuvem surgiu em 2006 em uma palestra de Eric Schmidt, da Google. Desta forma, as empresas devem analisas bem a sua real necessidade da utilização dos recursos da Cloud Computing, pois o sucesso, ou o fracasso da migração para uma tecnologia depende de quão bem for desenhada e executada a estratégia do processo migratório. (Taurion. 2013). 6 APRESENTAÇÃO GERAL DO TEMA As empresas estão movimentando toda suas estruturas de data center, network e servidores para a tão falada Cloud Computing, que em tradução direta seria Computação na Nuvem. Esse novo conceito já está presente no mercado há muitos anos, um site hospedado em um servidor externo, por exemplo, já pode ser considerado como Cloud Computing, mas agora essa tecnologia começa a tomar uma nova forma e não leva mais apenas o site para a nuvem, mas como toda a infra-estrutura de Data Center e Servidores. Os ganhos são notáveis, redução de custo, flexibilidade, gerenciamento centralizado, alta disponibilidade entre outros. O conceito já está bem evoluído e há alguns anos a maior empresa de CRM do mundo (SalesForce) fortalece ainda mais essa tecnologia, afinal o CRM vem sendo usado em grande parte do mercado coorporativo. Mas o que é de fato o CRM e como ele beneficia as empresa? Basicamente o CRM é uma estratégia de negócio com o foco no cliente. As ações da empresa ficam voltadas para as necessidades dos clientes, ao invés dos próprios produtos, isso acaba englobando as áreas de marketing, vendas e serviços de atendimento. Pode-se considerar então que o CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa. Essa tecnologia, além de exigir alto poder de processamento de informações também precisa ter alta disponibilidade, imagine um sistema CRM de uma empresa de telefonia ou de cartão de crédito que deixe de operar por 30 minutos? Quantos registro/chamados/transações serão perdidos prejudicando não só a continuidade dos negócios da empresa como afetando diretamente seus clientes. Tantos CRM como Cloud Computing tem andado juntos nessas novas tecnologias do mercado oferecendo muitas vantagens para pequenas, médias e grandes empresas. SALESFORCE CLOUD: UMA ANÁLISE DE VANTAGENS E DESVANTAGENS. A Salesforce fornece soluções em demanda para as organizações. Um CRM bem desenvolvido oferece a organização melhorias na execução do processo, automatização de vendas, melhoria de comunicação entre setores, diminuindo a espera por respostas. O acesso a 7 informação auxilia no processo de tomada de decisão, auxiliando os gerentes a tomarem decisões mais inteligentes e mais vantajosas para a corporação. (GAILE, 2015) Atualmente, são muitas as vantagens de se trabalhar em uma plataforma com dados integrados, pois alem da diminuição de custos de recursos físicos, elimina-se uma camada complexa de integração e passa-se a concentrar na estratégia do negocio. O cliente pode acompanhar suas transações on-line, usar o maior numero de informações disponíveis para criar estratégias e rentabilizar custos. O gráfico abaixo demonstra como o CRM esta dividido entre as organizações mundialmente, de modo que mesmo que o Salesforce ainda não seja predominante, não deixa de ser o CRM mais inovador. Gráfico 1: CRM No Mundo (GAILE, 2015) Há vantagens e desvantagens a serem consideradas antes de fazer a adesão ou transição para este CRM. Elencaremos aqui alguns pontos a serem levados em consideração. 3.8 6.2 9.1 12.1 18.4 50.4 CRM no mundo SalesForce SAP Oracle Microsoft IBM Others SalesForce 3,8 SAP 6,2 Oracle 9,1 Microsoft 12,1 IBM 18,4 Others 50,4 8 1.1 Vantagens I. Está armazenado na Nuvem Salesforce é a pioneira em alocar um CRM na nuvem, mais importante que isso ele possibilita que a empresa manipule suas informações, acessando somente o que precisarem, e desta forma irão necessitar cada vez menos de recursos locais, pois todas suas informações estarão alocadas na nuvem. Os colaborados podem acessar a plataforma de qualquer local, assim contribuindo para o aumento da produtividade da organização. II. É a solução nº 1 no ranking mundial de CRM. Foi apontado por vários indicadores de mercado como líder em vendas. Líder mais de uma vez na FORBES como o melhor CRM disponível no mercado. A Salesforce é constantemente classificado no topo, provando que a experiência com seu cliente são positiva, parte disso, pois possuem o melhor SaaS, permitindo que a empresa tenha uma experiência mais significativa ao utilizá-lo. III. Suporta os principais browsers. Do IE, Crume ao Opera, o Salesforce tem seu CRM suportado pela maioria dos navegadores, isso facilita a integração a produtos como o Chatter, um fórum online que auxilia as empresas quando elas necessitarem. Muito similar ao Facebook. IV. Empresas podem começar a usar rapidamente. Não requer ser instalado para ser utilizado, e requisitos de hardware, menos ainda. Não há necessidade de aquisição de ativos para a operação da plataforma, pois a mesma é baseada na nuvem. Todos os dados do negocio podem ser aceitos em tempo real, isso possibilitaa uma organização entre no mercado de forma mais eficaz. 9 V. É um pacote de CRM completo. Oferece um pacote as empresas um produto de SaaS que atinge todas as fases do ciclo de operação, a solução concentra-se em fechar negócios, mas também rastreia oportunidades de vendas real – time integra com as necessidades da empresa, invés do contrario. VI. Custos com treinamento reduzidos É uma plataforma de fácil gerenciamento, fácil aprendizado, o que também reduz os custos com treinamentos para novos usuários, que já podem ter tido algum contato com a ferramenta, e assim minimiza o tempo gasto em treinamento e desenvolvimento de pessoas, voltando à direção aos objetivos gerais do negocio, o que realmente é lucrativo. 1.2 Desvantagens I. Custoso para empresas de pequeno porte A versão completa do CRM Salesforce para uma pequena empresa custa em média, US$ 125,00. Um valor que nem todas as empresas podem arcar. Mesmos com todos os benefícios que a Salesforce traz, outro CRM por um quarto do valor, é analisado em seu lugar. II. A competição do Salesforce pode gerar competição por parte da equipe de vendas. A Salesforce afirma que sua plataforma deve ser usada por todos os clientes afirmam sua eficácia. SUGAR CRM e a MICROSOFT diz o mesmo de suas plataformas. Se você necessita de ter uma solução local hospedada, a Salesforce pode não ser o ideal para você. III. A estrutura de preços não é simplificada. Então eis o problema: o preço de US$125 por mês, que é cotado para o pacote de CRM completo, é por usuário e não por empresa. Isso significa que uma empresa terá de pagar 10 US$500 por mês para o Salesforce, se ela quiser 4 usuários acessando o sistema. Há uma versão mais barata da Salesforce, que custa cerca de US$ 65 por usuário/mês, porém fornece um número limitado de modelos web-to-lead. Há também limites para as chamadas de API e se esses limites são atingidos para o mês, a empresa precisa atualizar seu plano ou perdem o Salesforce até a redefinição dos limites. IV. Ilimitado não é ilimitado com Salesforce. Para as empresas lidam com uma grande carga de e-mails diariamente, a Salesforce parece ser uma ótima solução para controlar a informação que vem dessas mensagens. Muitas vezes é, mas não para as empresas que enviam mais de 1.000 e-mails por dia. A versão ilimitada da Salesforce é travada na marca de 1.000, o que significa que ela realmente não é ilimitada. Os planos de nível de entrada são limitados a 250 e-mails por dia, no entanto, para que haja necessidade de atualização da versão. V. Existem inúmeros limites para cada informação de produto. Salesforce tem mais de 40 páginas de limites inclusos em seus planos de CRM e que ditam quantas vezes cada recurso ou componente de seu produto SaaS pode ser utilizado. Os excedentes e outros limites são todos considerados, mas a extensa documentação pode rapidamente fazer com que as pessoas acreditem que a Salesforce está tentando arrancar cada centavo de seus negócios até a morte com as taxas adicionais. Estes prós e contras do Salesforce CRM mostram que ele pode ser muito caro para algumas empresas, mas por outro lado auxilia na economia de recursos através da criação de mais eficiência, ele é classificado como o número um, pois é muito eficaz no que faz. Há concorrentes que são bons também, mas se a empresa pode pagar pela Salesforce, esta deve ser levada em consideração. PANORAMA DO MERCADO BRASILEIRO DE CLOUD COMPUTING O Brasil consome mais de 50% dos mercados de TI da América latina. Embora o termo computação na nuvem seja relativamente novo, são amplos os conceitos que o envolvem, sendo eles ambientes compartilhados, pagamentos por uso, provedores 11 terceirizados, que fazem com que esta seja uma opção cada vez mais aceita pelas organizações. (FROST E SULLIVAN, 2012). A adesão a CN pelos micro e pequenos empreendedores tem por principal objetivo o aumento nas vendas e expansão do negocio, e contrabalancear isso com a infra-estrutura interna disponível, mais uma vantagem que a cloud oferece, pois não necessita de alocação de espaços adicionais. Mas, mesmo com todos os benefícios oferecidos, a adesão a Cloud Computing ainda permanece baixa no país. Gráfico 2: Percepção da Cloud Computing no Brasil. (FROST E SULLIVAN, 2012) A maioria das empresas que ainda não aderiram ao serviço foi por ausência de estratégia para aplicação do serviço ou por receio devido à falta de segurança e fiscalização. Mesmo com todas essas frustrações pela minoria, a expectativa para o crescimento é cada vez maior, pois as vantagens oferecidas pela cloud são extremamente importantes para a manutenção do negocio. (SILVA, 2014) Em uma pesquisa realizada pela ebussines// Changing it education, revela que as empresas que aderiram à tecnologia apontaram diversos benefícios, sendo eles: aumento na disponibilidade na infra-estruturar de TI (46%), maior direcionamento aos interesses do negocio (20%), Redução de Custos (18%), otimização do tempo (9%). Outro elemento destacado no estudo é que poucas empresas optaram por usar a nuvem temporária, na opinião dos gestores esta é uma opção pouco segura para armazenar seus dados. 1. Investimentos do Governo Federal. O governo federal esta desenvolvendo seus projetos para adesão a computação na nuvem. O mesmo este sendo desenvolvido pelo Ministério da Ciência da Tecnologia e Informação 34% 10% 12% 44% Percepção da CN no Brasil Bom Excelente Baixo Moderado 12 (MCTI) em parceria com a Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação (SLTI) do Ministro de Planejamento, Orçamento e Gestão seguindo as regras da administração geral para “pisar nas nuvens” (SOARES, 2015) Durante a fase teste deste projeto serão analisados padrões para que os serviços de Cloud sejam compatíveis com os sistemas de TI de outras plataformas e mercados, essa iniciativa conta também com o apoio do setor privado. Alem da definição de padrões o governo esta definindo questões regulatórias, uma delas e a Lei de proteção aos dados pessoais para garantir a segurança dos dados das pessoas que irão trafegar na nuvem. Os desafios encontrados pelo governo federal são as políticas de compra dos serviços de tecnologia e como ter mão de obra suficiente para coordenar toda a infra-estruturar na cloud. 2. Empresas Brasileiras que fazem uso da Cloud Uma empresa líder no uso da Cloud no Brasil é a Loca Web, pioneira em serviços Cloud, segundo a IDC 2014, toda sua infra-estruturar esta alocada em território nacional, o que garante menor inconsistência de dados na rede, maior segurança dos dados, e sem variação cambial, alem de contar com os serviços baseados na Intel Cloud Technology, uma arquitetura robusta que visa à proteção dos dados do cliente. (LOCAWEB, 2015) Para as dificuldades com armazenamento de servidores, custos de energia, locação de espaços, a empresa criou um data Center de base Intel, com auxilio do VWware, assim sendo, sendo do servidor da Loca web existe servidores virtuais chamados de soluções Cloud Server. (TAURION, 2009) A Cloud Server é uma infraestrutura escalavel, com autonomia para criar seu ambiente de trabalho, flexível, que se adapta com o sistema operacional da maquina, disponibiliza acesso ao servidor e aos seus recursos individualmente e de forma segura. (LOCAWEB, 2015). CONCLUSÃO A contribuição deste artigo foi em fornecer uma visão mais detalhada sobre a cloud computing, e com base em todas as informações analisadas ate aqui, pode-se afirmar que aCN é uma tecnologia inovadora, que possibilita integrar investimentos de vários setores e diminuir recursos, e é esse fator que mais tem atraído as organizações; 13 A adoção a computação na nuvem é um processo novo, e pode assustar porem, trarão benefícios imediatos. Para algumas micro- empresas a transição para o Salesforce pode ser um tanto onerosa, como já explicitado, mas não deixa de ser benéfica. O amplo acesso, agilidade e desempenho para os negócios serão multiplicados, tendo em vista que a plataforma compartilha da pode ser acessada de qualquer local, porém em caso de falha da rede ou queda de internet, muitas negociações poderão ser perdidas. Durante a elaboração deste artigo, foram realizadas diversas pesquisas, acompanhamento de lançamentos, atualizações, e teve como uma das limitações encontradas a escassez obras nacionais com referencia ao tema tanto como por ter poucas organizações que aderiram a cloud computing. Para um trabalho futuro seria muito interessante realizar um estudo de caso referente a uma organização (mais interessante se for uma organização governamental, já que há tanta dificuldade entre comunicação entre os setores) em que haja a adesão ao cloud computing, levando em consideração todos os riscos, e fazendo toda a analise de dados do ciclo completo (desde desenvolvimento até operação.) Além disso, sugere-se a extensão do tema estudado, incluindo também grid computing, big data, segurança computacional dentre outras duvidas relacionadas com os consumidores e fornecedores. REFERENCIAS. ALECRIM, Emerson. O que é Cloud Computing? – Computação nas Nuvens. Hipóteses. 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