As Aparências Enganam

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As Aparências Enganam!
As Aparências Enganam!
 Quando um gerente de loja vê um
consumidor entrar no seu espaço comercial, sua íris envia ao cérebro uma
mensagem altamente perigosa: “ali está vindo um Ser Humano, nosso cliente,
que é muito parecido com o mesmo cliente de 10 anos atrás. Veja só: ele está
vestindo calça, camiseta, tênis, meia, usa óculos. Tudo muito parecido a
outrora. Até seu cabelo é igual ao da década passada”. Se ele não
mudou, nós também não precisamos mudar. É neste momento que caímos na
cilada das aparências. Elas enganam, e como! Este aparato externo, que podemos
chamar de “corpo”, está hoje carregando um cérebro completamente
diferente. Justificativa: nós vivemos o que nós sabemos e aprendemos. Este
consumidor, em verdade, foi de forma ativa e passiva guerreiro de uma das mais sérias
revoluções que ocorreu em toda história do mundo dos negócios. Em apenas dez
anos ele se transformou de plebeu (bobo da corte talvez seja mais apropriado) em
majestade absoluta. Mesmo os mais esquecidos, devem se lembrar como eram
tratados quando queriam comprar um carro ou um telefone. O que hoje se denomina
“encantamento do cliente” caminhava na via inversa do
“encantamento do fornecedor”. Um vendedor de aço ou de madeira
aglomerada lhe fazia um grande favor quando garantia a sua cota e lhe vendia o
produto antes da virada da tabela. (arghf!!!!! No final de cada mês)
Hoje o jogo mudou. A decisão
de quem o cliente vai escolher, para ser seu fornecedor está literalmente na
ponta de seus dedos. Veja o caso do telefone: o “21” não funcionando
é imediatamente substituído pelo “15” ou pelo “23”. Quero
trocar de carro? Não há problema. Hoje no Brasil temos mais de 200 opções.
Saímos da época em que nosso leque de alternativas ficava no fatídico
quarteto: Corcel, Opala, Passat e Fiat 147.
Da classe média para cima o
brasileiro conheceu o mundo. Este cérebro diferente de hoje já sabe fazer
comparações, e muito inteligentes. Ele sabe (porque viveu) o que é a excelência
Disney ou a qualidade Saint Germain de Prés. No avião ele já vê (e pisa) o
tapete vermelho. Se ficar por aqui, ele compara o banheiro do supermercado com
as instalações do Mc Donalds ou do Outback.
Em verdade, seu modelo mental,
seu leque de paradigmas, incorporou 500 vezes o que poderíamos chamar de teoria
do consumidor. Isto mesmo, ele há quinze anos atrás não sabia nem 0.5% do que
sabe hoje. Seja porque comeu macarrão italiano, tomou vinho francês ou provou
queijo suíço.
Um cuidado adicional: cada vez
mais esta coisa física (de novo o corpo) estará entrando menos na sua loja. Se
ele não gostar de filas (é claro que há quem goste) ou tiver outras preferências
mais nobres (como trabalhar, amar, estudar, ficar com os filhos) seu tomate e
cenoura chegarão virtualmente pela rede. Quando isso ocorrer, talvez se chegue
ao momento máximo da evolução. O consumidor definirá o preço que quer
pagar. Leilão eletrônico, passará a ser ferramenta normal em qualquer
atividade. Cuidado com o paradigma da calça e da camiseta. As aparências
enganam.