CONTROLE DA QUALIDADE

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Questão 1/10
Os produtos são oferecidos a um grande mercado, que proverá as reclamações relativas aos produtos. Em parte, as reclamações são originadas por pequenos problemas no processo, em função dos desvios esperados e, nesse caso, atende-se somente àquela específica do cliente, ao passo que, se as reclamações forem registradas em volumes altos, ou comprometerem significativamente o produto ou a segurança do cliente, devem ser analisadas de forma rápida e as ações para o atendimento têm que ser precisas e ágeis. 
Com relação ao processo de reclamação, este é composto por diversas operações.   Sobre as operações, analise as opções a seguir e assinale a alternativa correta.
	
	A
	Pessoas; infraestrutura; recebimento da reclamação; ambiente de trabalho; investigação da reclamação e tomada de decisão.
	
	B
	Recebimento da reclamação; ambiente de trabalho; pessoas; investigação da reclamação; comunicação da decisão; recursos financeiros e encerramento da reclamação.
	
	C
	Comunicação; recebimento da reclamação; acompanhamento da reclamação; confirmação da reclamação; avaliação inicial da reclamação; investigação das reclamações; resposta à reclamação; comunicação da decisão e encerramento da reclamação.
Você acertou!
Comunicação; recebimento da reclamação; acompanhamento da reclamação; confirmação da reclamação; avaliação inicial da reclamação; investigação das reclamações; resposta à reclamação; comunicação da decisão e encerramento da reclamação. (SELEME; STADLER, 2012, p. 152)
	
	D
	Pessoas; infraestrutura; ambiente de trabalho; informação; fornecedores e parceiros e recursos financeiros.
Questão 2/10
Analise o trecho a seguir. 
“Essa norma é aquela que especifica os requisitos para um sistema de gestão ambiental. Permite, às organizações, o desenvolvimento e a implementação de uma política ambiental e a definição de objetivos que levem em conta os requisitos legais e outros requisitos que a organização declara seguir, incluindo as informações sobre aspectos ambientais significativos”. 
Identifique sobre qual norma da série ISO o enunciado acima se refere e, em seguida, assinale a alternativa correta.
	
	A
	NBR ISO Série 9001:2008.
	
	B
	NBR ISO Série 14001:2004.
Você acertou!
A resposta correta é “NBR ISO Série 14001:2004” - esta é a norma que especifica todos os requisitos deste ISO são destinados a serem incorporados em qualquer sistema de gestão ambiental. A extensão da aplicação depende de diversos fatores, tais como política ambiental da organização, a natureza de suas atividades, os produtos e os serviços oferecidos, bem como a localização e as condições em que funciona. (SELEME; STADLER, 2012, p. 156)
	
	C
	NBR ISO Série 9000:2005.
	
	D
	NBR ISO Série 10002:2005.
Questão 3/10
A definição mais aceita para o desenvolvimento sustentável é o desenvolvimento capaz de suprir as necessidades da geração atual, sem comprometer a capacidade de atender às necessidades das futuras gerações. É o desenvolvimento que não esgota os recursos para o futuro. Essa definição surgiu na Comissão Mundial sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento, criada pelas Nações Unidas para discutir e propor meios de harmonizar dois objetivos: o desenvolvimento econômico e a conservação ambiental (WWF, 2014). Baseia-se a concepção de desenvolvimento sustentável, por três preceitos para se configurar a responsabilidade social. Identifique esses preceitos e assinale a alternativa correta.
	
	A
	Sustentabilidade Financeira, Sustentabilidade Social e Sustentabilidade Energética.
	
	B
	Sustentabilidade Gerencial, Sustentabilidade Ambiental e Sustentabilidade na Terra.
	
	C
	Sustentabilidade Econômica, Sustentabilidade Ambiental e Sustentabilidade Social.
Você acertou!
A alternativa correta “Sustentabilidade Econômica, Sustentabilidade Ambiental e Sustentabilidade Social” - baseia-se a concepção de desenvolvimento sustentável, por três preceitos para se configurar a responsabilidade social: a sustentabilidade econômica, sustentabilidade ambiental e sustentabilidade social. (SELEME; STADLER, 2012, p. 161)
	
	D
	Sustentabilidade Financeira, Sustentabilidade Energética e Sustentabilidade Empresarial.
Questão 4/10
NBR ISO 10002:2005: esta norma não tem a característica de ser uma norma certificadora ou para finalidades contratuais. O que se busca é estabelecer as orientações para a implantação de um processo de tratamento de reclamações, independente do tipo de atividade da organização (seja ela com ou sem fins lucrativos), uma grande rede varejista ou um pequeno comércio de bairro, uma empresa tradicional ou que opere, exclusivamente, por meio do comércio eletrônico. Esta norma visa o benefício não somente a organização, mas também seus clientes e outras partes interessadas no seu desempenho.  Como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve-se buscar os princípios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz.   
“Traduz a necessidade de atender bem o cliente, de maneira que sua reclamação não pode ser vista com desdém ou má vontade”.  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio definido no enunciado acima.
	
	A
	Confidencialidade.
	
	B
	Abordagem com foco no cliente.
Você acertou!
Seleme e Stadler (2012, p. 153) afirmam que a abordagem com foco no cliente traduz a necessidade de atender bem o cliente, de maneira que sua reclamação não pode ser vista com desdém ou má vontade. Pelo exposto, admite-se a seguinte alternativa como correta: “abordagem com foco no cliente”.
	
	C
	Ônus.
	
	D
	Responsabilidade.
Questão 5/10
Padronizar é reunir as pessoas, discutir os procedimentos que estão sendo executados, encontrar aquele que melhor atende suas necessidades, treinar todos que estão envolvidos e assegurar que o que foi estabelecido está sendo executado.  Estudamos, nas aulas e no material, que a organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes.   
“O padrão deve ser o estado da arte do processo, aquilo que de mais avançado existe.”  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito descrito na frase acima.
	
	A
	Ser baseado na prática.
	
	B
	Possuir informação de vanguarda.
Você acertou!
Ambrozewicz, citado por Seleme e Stadler (2012, p. 133), considera que o no requisito possuir informação de vanguarda, o padrão deve ser o estado da arte do processo, aquilo que de mais avançado existe. Por meio do exposto, admite-se a seguinte alternativa como correta: “possuir informação de vanguarda”.
	
	C
	Ser passível de revisão.
	
	D
	Possuir autoridade.
Questão 6/10
NBR ISO 10002:2005: esta norma não tem a característica de ser uma norma certificadora ou para finalidades contratuais. O que se busca é estabelecer as orientações para a implantação de um processo de tratamento de reclamações - independente do tipo de atividade da organização (seja ela com ou sem fins lucrativos) -, uma grande rede varejista ou um pequeno comércio de bairro, uma empresa tradicional ou que opere, exclusivamente, por meio do comércio eletrônico. Esta norma visa o benefício não somente a organização, mas também de seus clientes e outras partes interessadas no seu desempenho.  Como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve buscar os princípios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz.  
“O local onde o cliente deve efetuar suas reclamações deve estar claro e à mostra”.  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio definido no enunciado acima.
	
	A
	Acessibilidade.
	
	B
	Visibilidade.
Você acertou!
Seleme e Stadler (2012, p. 153) afirmam que a visibilidade defende que o local onde o cliente deve efetuar suas reclamações deve estar claro e à mostra. Pelo exposto, admite-se a seguinte alternativa como correta: “visibilidade”.
	
	C
	Prontidão nas respostas.
	
	D
	Objetividade.
Questão7/10
Analise o trecho a seguir. 
“Trata-se da ISO que traz em sua essência o conceito de ecodesign, que traduz o projeto do produto com o pensamento voltado para o meio ambiente e, a partir disso, traz diversos benefícios às organizações: redução de custos, melhor desempenho ambiental, estímulo à inovação, identificação de novas oportunidades empresariais, melhoria na qualidade do produto”. 
Identifique qual norma ISO está descrita no trecho acima e assinale a alternativa correta.
	
	A
	ISO 9000:2005.
	
	B
	ISO 14062:2002.
Você acertou!
A alternativa correta é “ISO 14062:2002”, que traz em sua essência o conceito de ecodesign, que traduz o projeto do produto com o pensamento voltado ao meio ambiente e, a partir disso, traz diversos benefícios às organizações: redução de custos, melhor desempenho ambiental, estímulo à inovação, identificação de novas oportunidades empresariais, melhoria na qualidade do produto. (SELEME; STADLER, 2012, p. 158)
	
	C
	ISO 9001:200.
	
	D
	ISO 10002:2005.
Questão 8/10
Analise o trecho a seguir. 
“Certificação de que um produto é adequado ao uso a que se propõe e apresenta impacto menor do meio ambiente em relação a produtos similares disponíveis no mercado”. 
Sobre qual conceito o trecho acima se refere? Assinale a alternativa correta.
	
	A
	Ecodesign.
	
	B
	Rotulagem Ambiental.
Você acertou!
A rotulagem ambiental se traduz na certificação de que um produto é adequado ao uso a que se propõe e apresenta impacto menor no meio ambiente em relação a produtos similares disponíveis no mercado. (SELEME; STADLER, 2012, p. 158)
	
	C
	Avaliação do Ciclo de Vida do Produto (ACV).
	
	D
	Produto Similar.
Questão 9/10
A rotulagem ambiental se traduz na certificação de que um produto é adequado ao uso a que se propõe e apresenta impacto menor no meio ambiente em relação a produtos similares disponíveis no mercado. Há um tipo de rotulagem praticada em diversos países, tais como Alemanha, Suécia, Japão, Canadá e Holanda. Identifique, a seguir, qual é este tipo de rotulagem e assinale a alternativa correta.
	
	A
	Ecodesign.
	
	B
	Selo Verde.
Você acertou!
A resposta correta é “Selo Verde” - a rotulagem ambiental, conhecida como Selo Verde, é praticada em diversos países, tais como Alemanha, Suécia, Japão, Canadá e Holanda. (SELEME; STADLER, 2012, p. 158)
	
	C
	Selo de Qualidade.
	
	D
	Fiesp.
Questão 10/10
“Uma das grandes preocupações da Gerdau é seu desempenho na área ambiental. Essa preocupação está refletida em suas práticas diárias, nos investimentos para a atualização contínua dos equipamentos e nos programas de estímulo à conscientização ambiental. Seguindo esse princípio, todas as usinas da empresa adotam o Sistema de Gestão Ambiental (SGA, elaborado de acordo com a norma ISO 14001 e que estabelece a análise de milhares de atividades industriais). O objetivo é garantir todo o acompanhamento do processo, desde a utilização de matérias-primas, passando pela parte industrial e de distribuição de produtos, até a correta destinação dos coprodutos gerados no processo. Além disso, o SGA envolve diretamente os colaboradores, aumentando seu comprometimento com os resultados obtidos na área”. 
(Site Gerdau, 2014)  
Sobre o sistema de gerenciamento ambiental, analise as afirmativas a seguir e marque (V) para as verdadeiras e (F) para as falsas. Depois, assinale a alternativa que contém a sequência correta.   
(   ) I - O ecodesign se traduz na certificação de que um produto é adequado ao uso a que se propõe e apresenta impacto menor no meio ambiente em relação a produtos similares disponíveis no mercado. 
(   ) II - Avaliação do ciclo de vida do produto (ACV), que é um processo objetivo para avaliar os impactos no meio ambiente e na saúde, associado a um produto, processo, serviço ou outra atividade econômica.
(   ) III - Há um tipo de rotulagem chamada Ecodesign praticada em diversos países, tais como Alemanha, Suécia, Japão, Canadá e Holanda. 
(   ) IV - O conceito de rotulagem traduz o projeto do produto com o pensamento voltado para o meio ambiente e, a partir disso, traz diversos benefícios às organizações.
	
	A
	V - F - V - V
	
	B
	F - V - F - F
Você acertou!
A sequência é F - V - F - F. A alternativa I é falsa, pois a rotulagem ambiental se traduz na certificação de que um produto é adequado ao uso a que se propõe e apresenta impacto menor no meio ambiente em relação a produtos similares disponíveis no mercado. A alternativa III é falsa, pois há um tipo de rotulagem chamada “Selo Verde” praticada em diversos países, tais como Alemanha, Suécia, Japão, Canadá e Holanda. A alternativa IV é falsa, pois o conceito de ecodesign é que traduz o projeto do produto com o pensamento voltado para o meio ambiente e, a partir disso, traz diversos benefícios às organizações. (SELEME; STADLER, 2012, p. 158)
	
	C
	F - V - F - V
	
	D
	V - F - V - F