Marketing de relacionamento

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MARKETING DE RELACIONAMENTO	
Exercício: GST0508_EX_A1_201405247673 	Matrícula: 201405247673
Aluno(a): ROGER HENRIQUE GUEDES DE XEREZ PAULINO	Data: 22/05/2016 18:06:57 (Finalizada)
.1a Questão (Ref.: 201405321133)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Leia o seguinte texto, extraído do site Cliente SA: O consumidor está cada vez mais adepto às redes sociais, blogs e fóruns de discussão, o que exige uma postura de maior interatividade das empresas. Para fazer o monitoramento desses ambientes, a Rede Promoção Interativa, empresa incubada no polo tecnológico da Unisinos, desenvolveu o MultiPós. A solução de pós-venda integra informação e interatividade numa mesma linha de serviços: análises de marcas e tendências, plataforma colaborativa de atendimento a clientes, monitoramento da satisfação e atendimento de consumidores on-line. Ao realizar esse acompanhamento da marca e dos produtos nas redes sociais, o MultiPós permite o conhecimento do mercado e avalia o grau de satisfação dos clientes. Com um sistema inteligente diferenciado, que não apenas reúne a informação num relatório, mas analisa dados, o MultiPós alia o monitoramento na Internet com estratégias de relacionamento pós-venda. [Fonte: www.clientesa.com.br]
A solução MultiPós, desenvolvida pela Unisinos, pode ser CORRETAMENTE interpretada na seguinte opção:
Certo	A MultiPós é uma solução que indica a complexidade quanto ao entendimento do comportamento do consumidor no cenário de marketing atual.
	
.2a Questão (Ref.: 201405970479)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
No atual cenário, as empresas que trabalham o conceito de Marketing de Relacionamento têm, como vantagem competitiva, um estreitamento dos laços de relacionamento cada vez maior com seus clientes internos e externos e com outras organizações. Rizzo afirma que utilizando diversas ferramentas é possível identificar as necessidades dos clientes, personalizando os serviços, ou produtos para: "... proporcionar uma maneira de fazer negócio que seja única, sendo que quanto mais se personaliza, mais valor se entrega ao cliente ..." (2005: 16).
Identifique nas opções apresentadas abaixo a alternativa coerente com o contexto histórico que possibilitou a evolução do paradigma do Marketing de Massa para o paradigma do Marketing de Relacionamento.
Certo	Novas tecnologias de informação e comunicação.
	
.3a Questão (Ref.: 201406026915)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Cada contato com o cliente é uma oportunidade valiosa de conhecê-lo melhor, de torná-lo especial e único, agregando valor por meio dessas interações.
Identifique a alternativa que apresenta corretamente o paradigma que se relaciona com a realidade apresentada:
Certo	Marketing de Relacionamento
	
.4a Questão (Ref.: 201405952659)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O marketing de relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na individualização e na rentabilização das relações de uma empresa com:
Certo	Consumidor final e demais Stakeholders.
.5a Questão (Ref.: 201406026917)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O marketing de Relacionamento representa uma nova postura na interação entre uma empresa ou entidade e seus clientes. Nesse novo paradigma, a relação empresa-consumidor modifica-se radicalmente.
Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma postura esperada neste paradigma:
Certo	Investimento prioritário na manutenção do cliente.
.6a Questão (Ref.: 201405970475)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Segundo Rizzo (2005: 5), a partir da revolução industrial, as empresas passaram a utilizar a propaganda de massa para convencer os clientes a solicitar suas marcas, fazendo com que os varejistas mantivessem estoques de seus produtos.
Seguindo o conceito do paradigma do marketing de massa, identifique nas opções abaixo a alternativa que apresenta uma de suas características:
Certo	Comunicação padronizada para todos os clientes.
Exercício: GST0508_EX_A2_201405247673 	Matrícula: 201405247673
Aluno(a): ROGER HENRIQUE GUEDES DE XEREZ PAULINO	Data: 22/05/2016 18:19:59 (Finalizada)
.1a Questão (Ref.: 201405952428)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Segundo Dominguez, (2000) "Analisar a causa da deserção de clientes é uma atividade importante, podendo revelar uma deterioração do valor percebido pelos clientes, e as oportunidades para a empresa corrigir práticas e estancar a deserção. Esta análise das falhas exige uma compreensão detalhada do negócio e da empresa, devendo envolver um processo rápido de diagnóstico conduzido pela gerência sênior, consultando funcionários da linha de frente e uma amostra representativa daqueles ex-clientes relevantes." Conquistar clientes "defensores" é uma meta desejada por toda empresa. Quais são as características deste tipo de cliente?
Certo	Porta-voz do marca / O produto faz parte da vida dele.
.2a Questão (Ref.: 201405971270)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
No paradigma do Marketing de Relacionamento as empresas devem estabelecer uma comunicação profunda e duradoura com os clientes. Identifique a alternativa que melhor ilustra esta prática:
Certo	A empresa deve considerar as informações que possui do cliente para personalizar sua comunicação.
	
.3a Questão (Ref.: 201406029742)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Para Madruga, o Marketing de Relacionamento tem como objetivo, a criação de um processo contínuo, no qual o cliente busca a compreensão de suas necessidades e as empresas passam a criar valor individualizado e relacionamentos duradouros. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma característica do Marketing de Relacionamento que viabiliza este processo contínuo:
Certo	Interação com o cliente
.4a Questão (Ref.: 201406029737)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Segundo McKenna, no antigo modelo de marketing, a função da propaganda era divulgar uma mensagem ao cliente em comunicação unilateral, abusando da linguagem conotativa, como, por exemplo: "Compre isso!". Essa mensagem não funciona mais. Identifique a alternativa que apresenta corretamente o paradigma de marketing deste modelo ultrapassado:
Certo	Marketing de Massa
	
.5a Questão (Ref.: 201405339277)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
(IPAD-2010) Uma abordagem de marketing de relacionamento implica em benefícios mútuos entre organização e cliente no longo prazo. Por outro lado, também incorre em custos para ambas as partes. Assinale a alternativa incorreta.
Certo	O marketing de relacionamento implica no aumento de preço dos produtos e serviços.
	
.6a Questão (Ref.: 201406029743)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
A nova abordagem do marketing de relacionamento exige um ciclo de feedback: o elemento que estava faltando no monólogo da publicidade, mas que existe no diálogo do marketing, evidenciando formas de falar para o cliente e de ouvi-lo. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma possibilidade de feedback:
Certo	Pesquisa de pós-venda
Exercício: GST0508_EX_A3_201405247673 	Matrícula: 201405247673
Aluno(a): ROGER HENRIQUE GUEDES DE XEREZ PAULINO	Data: 29/05/2016 18:23:07 (Finalizada)
.1a Questão (Ref.: 201406018216)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Tipo de campanha de retenção em que a empresa oferece aos seus clientes produtos pertencentes ao portfólio de outros braços de negócios (ou unidades de negócio) de suas operações:
Certo	New-sell.
.2a Questão (Ref.: 201406016835)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Bretzke (2000) descreve em seu livro os sete tipos de campanha de retenção elaborados por Rapp e Collins (1996). Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que representa o tipo de campanha de retenção de clientes que atua com a venda de produtos de categoria superior ao que o cliente já possui:
Certo	up-sell
	
.3a Questão (Ref.: 201406008924)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O cliente de hoje é mais bem informado, mais exigente, mais participativo e muito mais complexo. Por estas razões, as tradicionais práticas de marketing centradas nas relações
compra e venda de curto prazo (perspectiva transacional) não têm sido suficientes. Hoje, é preciso entender quem é o cliente, quais são suas características e como ele se relaciona com os produtos e marcas que consome. Com base na necessidade de conhecer os clientes, Gordon (1999) determinou seis tipos de clientes.
Escolha, dentre as alternativas, aquela que apresenta corretamente os tipos de clientes:
Certo	Prospects, experimentadores, compradores, clientes eventuais, clientes regulares e defensores.
	
.4a Questão (Ref.: 201406018213)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Tipo de campanha de retenção em que a empresa identifica um comportamento de compras muito raras ou de consumo decrescente e passa a estimular o cliente a consumir mais por meio de ações específicas:
Certo	Keep-sell.
.5a Questão (Ref.: 201406016826)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
"Esses clientes ainda não são considerados consumidores conquistados, mas fizeram algum tipo de avaliação de seu produto ou, ainda, visitaram seu negócio pelo menos uma vez". Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que representa o tipo de cliente descrito:
Certo	Experimentadores
	
.6a Questão (Ref.: 201405971172)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
"As tradicionais práticas de marketing centradas nas relações de compra e venda de curto prazo não têm sido suficientes. Agora, é preciso analisar o cliente com maior profundidade para entender quem ele é, de onde vem, o que pensa, como vive, com quem convive, quem o influencia e como se relaciona com o produto e a marca de sua empresa".
Identifique a alternativa que retrata o perfil do novo cliente no paradigma do Marketing de Relacionamento:
Certo	São mais sofisticados, informados e mais exigentes.
	
Exercício: GST0512_EX_A4_201405247673 	Matrícula: 201405247673
Aluno(a): ROGER HENRIQUE GUEDES DE XEREZ PAULINO	Data: 20/06/2016 15:57:39 (Finalizada)
.1a Questão (Ref.: 201405368629)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O que é DEMANDA DE MERCADO?
Certo	é o volume TOTAL de um produto que seria comprado por um grupo definido de consumidores, em determinada área geográfica, em um período de tempo definido, em um ambiente de mercado definido.
.2a Questão (Ref.: 201405368677)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
A demanda de mercado de um produto depende da (do):
Certo	intensidade com que é consumido e do numero de pessoas que possam consumi-lo.
	
.3a Questão (Ref.: 201405368630)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Uma vez considerada força de vendas uma variável do composto de marketing, é fundamental que a força de vendas esteja totalmente integrada com outros elementos do marketing mix que são:
Certo	Produto, preço, comunicação e distribuição para produzir o maior impacto possível.
	
.4a Questão (Ref.: 201405899711)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
As empresas estão muito interessadas no tamanho e na taxa de crescimento da população em diferentes cidades, regiões e nações; distribuição etária e composto étnico; níveis educacionais; padrões de moradia; e características e movimentos regionais. Esta força macroambiental monitorada pelos profissionais de Marketing é denominada de:
Certo	Demográfica.
	
.5a Questão (Ref.: 201405368570)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Na visão geral da previsão e da mensuração da demanda, as demandas conhecidas são:
Certo	demanda de mercado e demanda da empresa.
	
.6a Questão (Ref.: 201405507920)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O site notícias.uol, divulgou em 21/09/2012:divulgou: a tendência de envelhecimento da população brasileira cristalizou-se mais uma vez na nova pesquisa do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística). Os idosos (pessoas com mais de 60 anos) somam 23,5 milhões dos brasileiros, mais que o dobro do registrado em 1991, quando a faixa etária contabilizava 10,7 milhões de pessoas. Os dados foram divulgados nesta sexta-feira (21) pela Pnad (Pesquisa Nacional de Amostra por Domicílio). Na comparação entre 2009 (última pesquisa divulgada) e 2011, o grupo da terceira idade aumentou 7,6%, ou seja, mais 1,8 milhão de pessoas. Há dois anos, eram 21,7 milhões de pessoas. Ao mesmo tempo, o número de crianças de até quatro anos no país caiu de 16,3 milhões, em 2000, para 13,3 milhões, em 2011. A informação do IBGE retrata o ambiente:
Certo	demográfico referente às mudanças na composição etária, étnica e nos níveis de instrução.
Exercício: GST0508_EX_A5_201405247673 	Matrícula: 201405247673
Aluno(a): ROGER HENRIQUE GUEDES DE XEREZ PAULINO	Data: 26/08/2016 13:46:20 (Finalizada)
.1a Questão (Ref.: 201405998263)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Segundo Miriam Bretzke, "para que uma empresa selecione e implante com sucesso a solução de CRM, é preciso considerar três variáveis: tecnologia, processo e estratégia". Identifique a alternativa que define corretamente processo:
Certo	Definição do método e da sequência das ações necessárias.
	
.2a Questão (Ref.: 201405901322)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Por interagirem com o cliente, é comum que os funcionários do front-office utilizem o CRM para manipular diretamente os dados no sistema. Assinale a alternativa que apresenta corretamente uma ação comum de CRM no front-office:
Certo	preenchimento de campos como nome, endereço e contatos do cliente.
	
.3a Questão (Ref.: 201405998259)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
É preciso definir o problema que vai justificar a implementação do CRM: "mais de 60% dos projetos de CRM implantados falham em atingir seus objetivos" (FEYO, 2001). Identifique a alternativa que apresenta corretamente a realidade de se implementar um processo de CRM:
Certo	É um processo demorado e complexo.
.4a Questão (Ref.: 201405503930)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa, auxiliando a definição de estratégias coorporativas. Assinale a opção que complementa a aplicabilidade do CRM.
Certo	Pacotes de software CRM mais abrangentes contêm módulos para gerenciamento com o relacionamento com o parceiro (PRM) e gerenciamento de relacionamento com o funcionário (ERM).
	
.5a Questão (Ref.: 201405952704)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O CRM define uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. O conceito de CRM consolida-se como uma estratégia fundamental para as ações de relacionamento, de comunicação e de marketing.
Identifique a alternativa que apresenta vantagens da utilização do CRM.
Certo	Customizar produtos e serviços e gerar o máximo de valor para a empresa e para os clientes.
	
.6a Questão (Ref.: 201406031387)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Em grandes, médias e até mesmo em pequenas empresas, as equipes que trabalham diretamente com o CRM são divididas em dois grupos: o grupo que interage com os clientes e o grupo que oferece suporte ao primeiro. Identifique a alternativa que apresenta corretamente estes dois grupos:
Certo	front-office: interage com o cliente; e back-office: oferece suporte ao front-office.
	
.7a Questão (Ref.: 201406031383)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O CRM precisa ser pensado e executado nas empresas como uma conjunção de fatores estratégicos e tecnológicos. A implantação de uma solução de CRM só terá valia se fizer parte de uma estratégia integrada de marketing, criada para:
Certo	Capturar dados verdadeiros e relevantes sobre os clientes.
	
.8a Questão (Ref.: 201405998248)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
"A fidelização dos consumidores é considerada, pelas organizações modernas, uma questão de sobrevivência em mercados cada vez mais dinâmicos" (JÚNIOR, 2005:13). Identifique dentre as alternativas abaixo aquela que apresenta corretamente a sigla que representa o conjunto de ferramentas que facilitam o marketing de relacionamento?
Certo	CRM
Exercício: GST0508_EX_A6_201405247673 	Matrícula: 201405247673
Aluno(a): ROGER HENRIQUE GUEDES DE XEREZ PAULINO	Data: 26/08/2016 15:55:42 (Finalizada)
.1a Questão (Ref.: 201405339511)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Dentro das ferramentas utilizadas no marketing de relacionamento, está o banco de dados. Sobre esta ferramenta, podemos dizer:
Certo	É uma ferramenta que permite coletar dados, mensurando a quantidade de consumidores que optou por determinado produto ou serviço e também analisar estes números, identificando tendências de mercado.
	
.2a Questão (Ref.: 201405453739)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Quanto ao aspecto operacional, seria ERRADO dizer que o CRM pode ser utilizado para:
Certo	burocratizar o tratamento das informações.
	
.3a Questão (Ref.: 201405453714)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
"O modelo tradicional de prospecção, sem o uso de DBM nem CRM, condiciona a força de vendas a buscar seus próprios prospects no campo, muitas vezes de forma aleatória". É INCORRETO afirmar que:
Certo	O vendedor, sempre consegue motivação para atingir suas metas, mesmo sem saber por onde começar sua atividade.
	
.4a Questão (Ref.: 201405453713)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O CRM trabalha uma perspectiva muito atrativa para as empresas: a melhoria nos processos de prospecção, conquista e retenção de clientes. Nesta perspectiva, pensaremos no CRM como uma ferramenta que acompanhará o cliente ao longo do ciclo de relacionamento que compreende as etapas:
Certo	prospecção, conquista, retenção e rentabilização.
	
.5a Questão (Ref.: 201405453727)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Para Bretzke (2000), um programa de prospecção (...) apoiado nas ferramentas de CRM possibilita ao vendedor:
Certo	todas as respostas estão corretas.
	
.6a Questão (Ref.: 201405326776)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Marque V para Verdadeiro e F para falso: O Marketing de Relacionamento pressupõe diálogo entre a empresa e os clientes, e que a comunicação seja individual. Portanto:
( )é essencial que as interações foquem uma geração mútua de valor
( ) é essencial que as interações gerem uma relação de confiança e cooperação
( ) é essencial que haja uma comunicação focada no relacionamento
Indique a alternativa com a sequência correta:
Certo	V , V , V
.7a Questão (Ref.: 201405327719)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O CRM é uma solução que envolve muitas áreas dentro e fora da empresa. Em uma hipótese razoavelmente simples, podemos considerar dois ambientes: o ambiente interno e o ambiente externo da empresa. Estes ambientes estão CORRETAMENTE representados na seguinte opção:
Certo	Ambiente interno: marketing, vendas, suporte ao cliente, TI, projeto / Ambiente externo: fornecedor de CRM, demais fornecedores da empresa, intermediários, clientes.
	
.8a Questão (Ref.: 201406018211)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Ferramenta computacional que funciona com uma espécie de filtro que pesquisa grande bases de dados, procurando por padrões de comportamento e respostas que permitam prever, com a maior acuidade possível, o comportamento de clientes e prospects. Esta definição se refere a:
Certo	Data mining.
Exercício: GST0508_EX_A7_201405247673 	Matrícula: 201405247673
Aluno(a): ROGER HENRIQUE GUEDES DE XEREZ PAULINO	Data: 01/09/2016 14:41:44 (Finalizada)
.1a Questão (Ref.: 201405339287)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
(CREA-MA/2008) Quanto ao CRM (Customer Relationship Management) ou Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes, é CORRETO afirmar que:
Certo	tem por objetivo prover a empresa de meios mais eficazes e integrados para atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real e transformar esses dados em informações que permitam ao cliente ser melhor atendido por todos os funcionários da empresa.
	
.2a Questão (Ref.: 201405453742)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Trabalhar com CRM exige de qualquer empresa um primeiro passo fundamental: a mudança da sua cultura de negócios. Será necessário que a cultura do marketing tradicional de massa seja substituída pela cultura do marketing de relacionamento, e mais especificamente pela cultura de CRM. Possuir uma cultura de CRM implica em assumir compromissos, EXCETO:
Certo	Limitar a cultura ao âmbito da diretoria da empresa
.3a Questão (Ref.: 201405503970)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Mudança da sua cultura de negócios é o passo inicial para se trabalhar com CRM em uma empresa e exige que ae a cultura do marketing tradicional de massa seja substituída pela cultura do marketing de relacionamento, promovendo a personalização em sua estratégia coorporativa. Assinale qual das opções não evidencia compromisso com a cultura de CRM.
Certo	Direcionamento exclusivo para a diretoria da empresa.
	
.4a Questão (Ref.: 201405326701)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O ciclo de vida de um cliente em CRM pode ser descrito por quatro fases: Cliente _______, é aquele indivíduo que ainda não é cliente, mas é o alvo da área de marketing da organização; cliente ______________, quando o cliente potencial pode demonstrar algum interesse inicial em um dos produtos ou serviços oferecidos; Cliente _______, aquele que estabeleceu um relacionamento comercial e já utiliza algum produto ou serviço e Cliente ____________, nesse estágio está aquele indivíduo que deixou de ser cliente da empresa. Assinale a alternativa que apresenta as palavras que completam as lacunas.
Certo	Potencial, Interessado, Ativo, Descontinuado
	
.5a Questão (Ref.: 201405901320)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
A comunicação com o cliente se tornou fundamental para as empresas. Sobre esta comunicação, dentro do contexto do marketing de relacionamento, pode-se dizer:
Certo	Dentro do contexto do marketing de relacionamento, a comunicação com o consumidor se tornou uma verdadeira vantagem competitiva se realizada de forma eficaz. Isso porque o consumidor de hoje quer entender os processos da empresa, desde a concepção do produto até o pós-venda.
.6a Questão (Ref.: 201405339508)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Pode-se definir como conceito de marketing de relacionamento:
Certo	O conjunto de estratégias que visam a gestão do relacionamento entre uma empresa e seus stakeholders.
	
.7a Questão (Ref.: 201405351849)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Sobre o marketing de relacionamento, podemos dizer:
Certo	É o segmento do marketing que estuda as formas de comunicação da empresa com seus públicos-alvo, visando satisfazer as necessidades e demandas destes consumidores.
	
.8a Questão (Ref.: 201405361685)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Sobre o marketing de relacionamento, pode-se dizer:
Certo	O marketing de relacionamento é o segmento do marketing focado na construção e fidelização da comunicação com o consumidor final através de ferramentas estratégicas utilizadas para criar relacionamentos baseados em troca de informação, clareza na veiculação de mensagens e confiança na marca.
	
Exercício: GST0508_EX_A8_201405247673 	Matrícula: 201405247673
Aluno(a): ROGER HENRIQUE GUEDES DE XEREZ PAULINO	Data: 15/09/2016 12:52:12 (Finalizada)
1a Questão (Ref.: 201405453752)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
A implementação do CRM, assim como qualquer ação empresarial, deve ser precedida de um planejamento. Portanto, necessita estabelecer um processo com etapas, EXCETO:
Certo	descartar a análise de ações passadas e as variáveis macro e microambientais
2a Questão (Ref.: 201406040801)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Bretzke (2000: 122-126) afirma que o CRM pode melhorar a produtividade de vendas de uma empresa. Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que apresenta corretamente o conceito de Avaliação e mensuração de resultados, apresentado pela autora:
Certo	Consiste na identificação da taxa de conversão de venda, custo de venda por cliente e volume de venda gerado por vendedor.
.3a Questão (Ref.: 201405322688)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O
ambiente de call center é um dos ícones que representam o uso da TI no contexto do marketing. Sobre os call centers, podemos concluir CORRETAMENTE que:
Certo	O call center é uma ação do paradigma relacional que integra tanto as ferramentas de TI quanto os processos necessários para que as relações com o cliente sejam individualizadas.
.4a Questão (Ref.: 201405339356)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
A _____________ promete levar a níveis de produção mais precisos, a comunicações mais direcionadas e a uma determinação de preços em bases mais consistentes.
Certo	Era da Informação
.5a Questão (Ref.: 201405901317)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Marketing Direto pode ser entendido como a parcela do esforço de comunicação que coloca a organização em contato com clientes e prospects, permitindo resposta às ações de venda dirigida, levantamento de perfis, comportamento de compra e o estímulo a relações comerciais duradouras, com personalização, e mensuração de resultados. O Marketing Direto é utilizado em Programas Relacionamento para conquista, manutenção e fidelização de clientes. Das ações abaixo, quais são utilizadas pelos programas de relacionamento?
I. Clubes de clientes
II.Pesquisa sistemática junto a base de clientes
III.Programas de milhagem
IV. Cartão fidelidade
V. Programas de incentivo permanente
Estão corretas as afirmativas
Certo	I, II, III, IV, V
.6a Questão (Ref.: 201405339510)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Ao se pensar em estratégias de marketing de relacionamento é preciso analisar os critérios como os públicos-alvo são definidos. A partir desta afirmativa, marque a opção correta:
Certo	Para a eficácia das estratégias dentro do marketing de relacionamento, o ideal é que haja segmentação dos principais públicos, levando em consideração suas demandas, necessidades e desejos.
.7a Questão (Ref.: 201405351844)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O marketing de relacionamento tem, como característica:
Certo	O investimento na satisfação do cliente final, suas principais demandas e necessidades específicas.
.8a Questão (Ref.: 201405503980)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O planejamento bem estruturado é fundamental para implementação do CRM, evidenciando estabelecer um processo com etapas bem definidas. Assinale a opção ERRADA.
Certo	Desprezar históricos anteriores e as variáveis de macro e micro ambientes.
Exercício: GST0508_EX_A9_201405247673 	Matrícula: 201405247673
Aluno(a): ROGER HENRIQUE GUEDES DE XEREZ PAULINO	Data: 15/09/2016 14:29:26 (Finalizada)
.1a Questão (Ref.: 201406034383)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O CRM é uma fonte valiosa para gerenciar todas as informações e processos gerados dentro e fora da área de vendas. Identifique a alternativa que apresenta corretamente as ações que poderão ser desenvolvidas pelo back-office de vendas:
Certo Os gerentes e supervisores de vendas poderão delinear, com mais segurança, suas ações operacionais, táticas e estratégicas.
.2a Questão (Ref.: 201406034378)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Quatro públicos são especialmente impactados pelo CRM. Dois fazem parte do ambiente interno da empresa e os outros dois constituem o ambiente externo. Identifique a alternativa que representa corretamente os quatro públicos:
Certo	Vendas; Marketing; Clientes; Fornecedores.
.3a Questão (Ref.: 201405952516)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Quando desenvolvido e executado de forma eficaz, o CRM configura-se como uma ação que provoca transformações positivas para a empresa, seja do ponto de vista tecnológico ou estratégico. Há mudanças que impactam as áreas de vendas e de marketing com aspectos em que ambas agregam valor aos seus processos. 
Dentre as mudanças ocorridas com a introdução do CRM podemos citar, EXCETO:
Certo	O acompanhamento de agressivo esforço de vendas, promoções, propaganda e marketing direto.
.4a Questão (Ref.: 201405952515)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
As áreas de vendas e marketing são dependentes uma da outra: enquanto o marketing depende das informações da equipe de vendas, a equipe de vendas depende das ações estratégicas do marketing. Desta forma, no marketing de relacionamento:
Certo	É fundamental que as áreas de vendas e marketing trabalhem de forma integrada.
.5a Questão (Ref.: 201405351842)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Hoje, as empresas estão investindo em estratégias que compõem o marketing de relacionamento. A alternativa que melhor justifica este investimento é:
Certo	O consumidor de hoje está atento ao que acontece ao seu redor e tem maior facilidade de acesso à informação. Diante disso, as empresas investem em ações para criar laços com o consumidor, já que as opções de marcas a serem consumidas aumentaram.
.6a Questão (Ref.: 201405361690)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Em relação ao planejamento dentro do marketing de relacionamento, pode-se afirmar:
Certo	O planejamento, dentro de uma empresa, é fundamental à eficácia das ações desenvolvidas dentro do marketing de relacionamento. Isso porque, nesta etapa, são definidas as melhores ferramentas de comunicação, mensagens a serem veiculadas a cada público e formas de acompanhar os resultados planejados.
.7a Questão (Ref.: 201406034382)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Quando desenvolvido e executado de forma eficaz, o CRM configura-se como uma ação que provoca transformações positivas para a empresa - seja do ponto de vista tecnológico ou estratégico. Identifique a alternativa que apresenta o maior desafio para a empresa que investe no CRM:
Certo	Impulsionar a qualidade dos relacionamentos com seus públicos e a rentabilidade / lucratividade do negócio.
.8a Questão (Ref.: 201405952517)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O investimento em CRM transformou a relação do cliente com as empresas. Um dos benefícios mais conhecidos do CRM foi a popularização dos serviços de call center que permitiu a aproximação do cliente com a empresa configurando uma importante evolução trazida pelo paradigma do Marketing de Relacionamento.
Identifique nas opções abaixo a alternativa que apresenta as razões desta transformação:
Certo	Abertura de canais de comunicação com a empresa, de tal forma que o cliente conheça os processos e fique satisfeito em participar ativamente nas melhorias do produto/serviço.
 
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 MARKETING DE RELACIONAMENTO	
 Diminuir Letra	Lupa	 Aumentar Letra
 
Exercício: GST0508_EX_A10_201405247673 	Matrícula: 201405247673
Aluno(a): ROGER HENRIQUE GUEDES DE XEREZ PAULINO	Data: 15/09/2016 15:32:57 (Finalizada)
.1a Questão (Ref.: 201405339358)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
As atividades de __________ são os meios pelos quais as empresas tentam informar, persuadir e lembrar os clientes - direta ou indiretamente - das marcas que vendem.
Certo	comunicação de marketing
.2a Questão (Ref.: 201405322710)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O CRM (Customer Relationship Management) é um conceito que está CORRETAMENTE explicado na seguinte opção:
Certo	O CRM agrega tanto aspectos estratégicos quanto tecnológicos, pois o termo surgiu como uma proposta de solução tecnológica de marketing e ganhou força conceitual no decorrer das últimas décadas.
.3a Questão (Ref.: 201405321575)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Analise as seguintes situações: A - José compra com certa frequência uma marca de biscoito recheado para seu filho. Por outro lado, ele também consome outras marcas em função de ações promocionais esporádicas. B - Carlos faz parte de um clube de fãs de uma determinada marca de motocicleta. Este grupo reúne-se uma vez por semana e todos os integrantes possuem uma motocicleta desta marca. C - Paulo tem 21 anos e conseguiu seu primeiro emprego formal. Seu plano é, em 10 anos, juntar recursos suficientes no FGTS para financiar seu primeiro imóvel. Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estes personagens?
Certo	José é um cliente eventual;
Carlos é um cliente defensor; Paulo é um cliente prospect.
.4a Questão (Ref.: 201405351749)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Uma empresa que deseja investir no marketing de relacionamento pode, entre suas estratégias, utilizar diversas ferramentas. A única alternativa que não é uma destas ferramentas estratégicas é:
Certo	Doações financeiras aos bancos associados à empresa.
.5a Questão (Ref.: 201405327717)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
A elaboração de um plano de implementação de CRM deve prever todas as seguintes providências, EXCETO:
Certo	Eliminação de todas as ações não direcionadas de marketing, incluindo as ações de marketing baseadas em mídias e ferramentas de alcance em massa.
.6a Questão (Ref.: 201405335311)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Qual destas alternativas não representa um benefício advindo da utilização do Marketing de Relacionamento numa organização:
Certo	 O Marketing de relacionamento ajuda a empresa a adivinhar o que o cliente quer.
.7a Questão (Ref.: 201405339367)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
A ________ permite à empresa descobrir quem são seus clientes, como eles se comportam e o que precisam ou desejam. Também possibilita que a empresa responda de forma apropriada, coerente e rápida a diferentes oportunidades de atrair e reter clientes.
Certo	gestão do relacionamento com o cliente
.8a Questão (Ref.: 201405326689)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
MacKenna (1993) afirma que o Marketing de Relacionamento vem preencher a lacuna na maximização do valor do cliente. Ele cria e prolonga relacionamentos a fim de vender mais e em longo prazo. O objetivo é a fidelização por meio do conhecimento do cliente, auxiliando as organizações a desenvolverem ações voltadas aos clientes, que reconhecerão o valor e o esforço a eles destinados. Assim, podemos afirmar que: I.	A visão do Marketing de Relacionamento está baseada na existência de uma relação entre o consumidor e a empresa, criando valor adicional para ambos. II.	Uma relação assim oferece ao consumidor segurança, um sentimento de controle e confiança, minimizando os riscos de compra. III.	Um bom relacionamento se conquista aos poucos, com ações que têm por objetivo levar conforto, comprometimento e credibilidade ao cliente Estão corretas as afirmativas:
Certo	I, II e III