MARKETING DE RELACIONAMENTO revisaoav1

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Marketing de Relacionamento
Celina Martins
Aula 
Revisão 1 a 5
Conteúdo desta Aula
Revisão das Aulas 1 a 5
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Aula 1:
Fidelização
O conceito de fidelização envolve:
“Um sentimento de afinidade em relação a produtos e marcas de uma empresa, que vai além da simples repetição de compra, embora este seja um indicador comumente utilizado como forma de se auferir a satisfação dos clientes - o qual, todavia, desconsidera fatores como conveniência, inércia e o grau de competitividade ou de concentração de um determinado mercado” (DAY, 1999 apud BERGANTON, 2015).
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Aula 1:
Fidelização
De acordo com Kotler e Keller (2006), para obter a fidelidade a organização deve realizar uma mudança da sua filosofia (orientada para o cliente), conforme figura: 
A
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Aula 1:
Marketing de Massa
Envolve um único composto de marketing para o cliente, sendo a forma de fornecer produtos aos clientes no século passado;
Por exemplo: Modelo Ford T e a Coca-Cola de 200 ml.
a
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Aula 1:
Marketing de Relacionamento
“Privilegia a interação com o seu cliente, com o objetivo de desenvolver, especialmente para ele, um conjunto de valores que o levarão à satisfação e longevidade do seu relacionamento com a empresa”. (MADRUGA, 2006, p. 20)
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Aula 2: Características de Marketing de Relacionamento (Gordon, 1998)
Criação de um novo valor para os clientes e compartilhamento desse valor com a cadeia produtiva;
Reconhecimento do valor desejado pelo cliente no produto e/ou serviço oferecido pela organização;
Alinhamento dos processos de negócios, suas comunicações, sua tecnologia e seu pessoal para atender ao valor desejado pelo cliente;
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Aula 2: Características de Marketing de Relacionamento (Gordon, 1998)
Desenvolvimento de um esforço em tempo real, considerando o desejo dos cliente e a possibilidade da organização;
Reconhecimento do cliente de acordo com seu “período de vida”, voltando a organização quando deseja adquirir um novo produto;
Construção de uma cadeia de relacionamentos, incluindo desde os fornecedores primários até os consumidores finais.
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Aula 2: Pós- Marketing
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Aula 2: Cliente na Era do Relacionamento
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Estão ficando mais sofisticados;
Dispõem de pouco tempo e querem mais conveniência;
Veem maior equiparação entre os fornecedores;
Estão menos sensíveis à marca do fornecedor e mais abertos a marcas de revendedores e marcas genéricas;
Aula 2: Cliente na Era do Relacionamento
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Têm altas expectativas quanto a serviços e atendimento;
São menos fiéis aos fornecedores;
Produtos e serviços estão atingindo paridade em sua mente;
A fidelidade deles se evapora - eles. Eles buscam valor maior e custo de transferência menor.
Aula 3: Reter é mais vantajoso que conquistar clientes
Reter significa “estabelecer um relacionamento contínuo, duradouro e gratificante com os clientes, visando aumentar a lealdade e a rentabilidade pelo mecanismo de reconhecimento e recompensa dos (clientes) mais leais” (BRETZKE, 2000, p. 126).
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Aula 3: Valor para o Cliente
O valor para o cliente envolve o que ele espera na aquisição de um produto ou serviço assim como a experiência que ele tem com a organização.
O cliente espera que a empresa fornecedora lhe proporcione um diferencial, ou seja, o cliente espera sempre atitudes proativas da organização.
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Aula 3: Valor Percebido pelo Cliente
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De acordo com Churchill e Peter (2000, p.15), o valor percebido pelo cliente envolve os benefícios percebidos menos o custos percebidos.
Valor Percebido pelo Cliente
Benefícios Percebidos
Custos Percebidos
=
-
Aula 3: A importância de ouvir os clientes
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No paradigma do marketing de relacionamento, o cliente precisa ser identificado para que a relação seja individualizada. Desta forma, enquanto o marketing de massa priorizava a comunicação unidirecional, o marketing de relacionamento prioriza a comunicação bidirecional.
Aula 4: A importância do banco de dados
A quantidade e a complexidade de relacionamentos com os clientes geram um grande acervo de dados para a organização;
Para analisar e interpretar estes dados, a tecnologia é necessária através da utilização dos bancos de dados.
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Aula 4: Tecnologia da Informação (TI)
“Coleta, processamento, armazenamento, apresentação e transmissão da informação, em todas as suas formas” (BRETZKE, 2000, p. 11).
Essas informações são trafegadas por meio dos computadores, das telecomunicações, das redes de informações, da internet, dos bancos de dados, dos softwares, da telefonia móvel e outras formas de comunicação, sejam pessoal ou de massa. (BRETZKE, 2000).
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Aula 4: A importância do banco de dados
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Aula 5: Marketing de Relacionamento em IES
No final da década de 90 e início de 2000, a educação superior no Brasil sofreu um crescimento, surgindo diversas Instituições de Ensino Superior (IES);
Para se manter competitiva no mercado, algumas Instituições de Ensino Superior estão objetivando o relacionamento com seus clientes.
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Aula 4: Ferramentas para o sucesso do Marketing de Relacionamento
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De acordo com Bretzke (2000, p. 148)
“Os softwares estão crescendo em tamanho e complexidade para atender às necessidades das empresas em reduzir a incerteza da tomada de decisão, para conhecer melhor seus clientes e para poder competir em tempo real”;
Aula 4: Ferramentas para o sucesso do Marketing de Relacionamento
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De acordo com Bretzke (2000, p. 148)
No contexto do Marketing de Relacionamento, o conceito de banco de dados se desdobra em subconceitos mais específicos: data warehouse, database e data mining.
Aula 5: Marketing de Relacionamento em IES
É essencial que as IES identifiquem os fatores que influenciam a qualidade e a satisfação do seu público alvo;
Além disso, necessitam atender as exigências dos órgãos reguladores da educação no Brasil;
Também existem comparativos com outras IES a respeito dos Exames Nacionais de Cursos (DORNELAS et al, 2015).
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Aula 5: A imagem das IES no mercado educacional
Considerando a imagem das IES, Dornelas et al (2015) descreve que a mesma pode ser impactada de diversas formas, na relação aluno-professor, aluno-funcionários, ou seja, tudo que envolva a relação entre o aluno e os representantes da IES.
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Aula 5: O ciclo SINAES: o que e o SINAES?
O SINAES é o sistema nacional de avaliação da educação superior, criado pela Lei n° 10.861, de 14 de abril de 2004 ;
Visa analisar e identificar o conhecimento global sobre as atividades das IES por meio da interação e participação de diversos dados, utilização de instrumentos, considerando a perspectiva dos diversos atores institucionais.
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Aula 5: O ENADE e seus componentes
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De acordo com o site do INEP (2015)
O ENADE foi definido pela Portaria Normativa nº 40 de 12 de dezembro de 2007, Art. 33-D.
E “tem como objetivo aferir o desempenho dos estudantes em relação aos conteúdos programáticos previstos nas diretrizes curriculares do respectivo curso de graduação, e as habilidades e competências em sua formação”.
Aula 5: O ENADE e seus componentes
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É componente curricular obrigatório de todos os cursos de graduação (bacharelado e tecnológico), sendo condição indispensável para a emissão do histórico escolar, assim como para a expedição do diploma do aluno pela Instituição de Ensino Superior - IES. 
No histórico escolar do aluno concluinte será registrada a sua condição de regularidade somente se ele realizar a prova. 
Aula 5: A importância do ENADE para a vida profissional do formando
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Além da preparação para lidar com o conteúdo da prova, você deve refletir quanto a importância da sua postura frente a este processo de avaliação.
O ENADE é o primeiro de muitos processos avaliativos que vão ocorrer ao longo de sua carreira profissional. 
O seu sucesso sempre dependerá de determinação, seriedade e coragem para fazer o seu melhor. 
Um bom resultado no ENADE será o começo promissor para uma carreira brilhante.
Marketing de Relacionamento
Celina Martins
Atividade – Aula 6
Questão
(CESGRANRIO, 2014) O marketing de relacionamento é uma dimensão do marketing, atualmente, que tem o objetivo de
analisar periodicamente os ganhos do negócio e seus programas de marketing.
fortalecer a relação com clientes, intermediários e outros parceiros da empresa.
adotar múltiplos meios para integrar a comunicação interna e as equipes.
motivar os colaboradores para o relacionamento adequado entre eles.
capturar insights e desempenho das ações táticas e mercadológicas
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