OBJETIVA QUALIDADE SIMULADO 84p

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GESTÃO DA QUALIDADE 
 
A – 01 
 
A combinação dos fatores técnicos e humanos foi um dos 
pontos que possibilitou a criação: 
 
A) Dos fluxogramas 
B) Dos círculos de controle da qualidade 
C) Da técnica dos cinco porquês 
D) Do histograma 
 
 
 
 
 
 
A – 02 
 
A definição mais aceita para o desenvolvimento 
sustentável é o desenvolvimento capaz de suprir as 
necessidades da geração atual, sem comprometer a 
capacidade de atender às necessidades das futuras 
gerações. É o desenvolvimento que não esgota os recursos 
para o futuro. 
Essa definição surgiu na Comissão Mundial sobre Meio 
Ambiente e Desenvolvimento, criada pelas Nações Unidas 
para discutir e propor meios de harmonizar dois objetivos: o 
desenvolvimento econômico e a conservação ambiental 
(WWF, 2014). 
Baseia-se a concepção de desenvolvimento sustentável, por 
três preceitos para se configurar a responsabilidade 
social. 
Identifique esses preceitos e assinale a alternativa correta. 
 
A) Sustentabilidade Financeira, Sustentabilidade Social e 
Sustentabilidade Energética. 
B) Sustentabilidade Gerencial, Sustentabilidade 
Ambiental e Sustentabilidade na Terra. 
C) Sustentabilidade Econômica, Sustentabilidade 
Ambiental e Sustentabilidade Social. 
D) Sustentabilidade Financeira, Sustentabilidade 
Energética e Sustentabilidade Empresarial. 
 
 
 
 
A – 03 
 
A figura a seguir representa o nível das normas utilizadas em 
organizações. 
Assim, identifique a alternativa que conceitua, adequadamente, o 
nível regional. 
 
A) Nível Regional - comporta normas que as associações de 
entidades de um mesmo ramo elaboram para que sejam 
cumpridas pelos seus associados. 
B) Nível Regional - diz respeito às normas que a organização 
utiliza na gestão de suas atividades internas, como normas 
para compra de material, escolha de fornecedores, códigos 
de conduta e ética. 
C) Nível Regional - compreende as normas que representam os 
interesses de nações, independentes de um mesmo 
continente ou localidade. 
D) Nível Regional - abarca as normas que visam adequar os 
interesses do governo, das indústrias, dos consumidores e da 
comunidade científica de um país. 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
A – 04 
 
A figura abaixo representa o nível das normas utilizadas em 
organizações. 
“Um dos níveis abarca as normas que visam adequar 
os interesses do governo, das indústrias, dos 
consumidores e da comunidade científica no país. No 
Brasil, é representado pela Associação Brasileira de 
Normas Técnicas (ABNT)”. 
Analise a figura e, em seguida, identifique em quais destes 
níveis a Associação Brasileira de Normas Técnicas se 
adequa. 
 
 
A) Nível Empresarial. 
B) Nível Nacional. 
C) Nível Regional. 
D) Nível de Associação. 
 
 
 
 
A – 05 
 
A normalização constitui-se no processo de formulação e 
aplicação de regras para um tratamento ordenado de uma 
atividade específica, para o benefício e com a cooperação de 
todos os interessados e, em particular, para a promoção do 
desenvolvimento econômico de empresas, países e regiões, 
levando em consideração condições funcionais e requisitos 
de segurança. 
De acordo com o que estudamos sobre o esquema dos 
níveis de normalização, vimos que Ambrozewicz, citado 
Seleme e Stadler (2010), discute os níveis das normas 
utilizadas pelas organizações. 
 
“Abarca as normas que visam adequar os interesses 
do governo, das indústrias, dos consumidores e da 
comunidade científica de um país.” 
 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o nível de 
norma utilizado pela organização definido acima. 
 
A) Nível regional. 
B) Nível nacional. 
C) Nível empresarial. 
D) Nível da associação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Familia
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GESTÃO DA QUALIDADE 
 
A – 06 
 
A organização deve atender a alguns requisitos básicos ao 
estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a 
utilização destes. Analise o comentário abaixo. 
 
“o padrão que apresenta essa característica tem 
como base o ensaio, a realização na prática e tem sua 
eficácia comprovada.” 
 
Assinale a alternativa que indica corretamente o requisito 
descrito acima. 
 
A) Possuir informação de vanguarda 
B) Ser baseado na prática 
C) Ser passível de revisão 
D) Possuir autoridade 
 
A – 07 
 
A organização deve atender a alguns requisitos básicos ao 
estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a 
utilização destes. Analise o comentário abaixo. 
 
“o padrão deve ser revestido de autoridade por ser a 
melhor forma de se atingirem os resultados.” 
 
Assinale a alternativa que indica corretamente o requisito 
descrito acima. 
 
A) Possuir informação de vanguarda 
B) Ser baseado na prática 
C) Ser passível de revisão 
D) Possuir autoridade 
A – 08 
 
A Organização Internacional para a Padronização 
(ISO) é uma organização internacional, não-governamental 
que visa a unificação das normas industriais, a fim de que 
os padrões desejáveis de produtos e serviços sejam 
garantidos. Para isso, a ISO entende que as normas devem 
cumprir determinados objetivos. 
Sobre esse tema, analise as sentenças e assinale a 
alternativa correta. 
 
I.Difundir a inovação. 
II.Proteger consumidores e usuários em geral na aquisição 
de produtos e serviços. 
III.Tornar a vida mais difícil, pois o processo é 
burocratizado. 
 
A) Apenas a sentença I esta correta. 
B) Apenas as sentenças II e III estão corretas. 
C) Apenas as sentenças I e II estão corretas. 
D) Apenas as sentenças I e III estão corretas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
 
A – 09 
 
A organização ISO desenvolveu um plano de ação para os países 
em desenvolvimento com o objetivo de auxiliá-los na identificação 
das necessidades, no desenvolvimento e na preparação de manuais, 
documentação, sistemas de informação e promoção. O plano prevê 
cinco objetivos. 
Relacione-os na Coluna A com a Coluna B: 
 
COLUNA A COLUNA B 
1. (_) Melhorar a sensibilização dos principais 
envolvidos nos países em desenvolvimento a 
respeito do papel da normalização no crescimento 
econômico, no comércio mundial e no 
desenvolvimento sustentável. 
2. (_) Aumentar a capacidade dos membros da ISO e 
envolvidos no desenvolvimento da infraestrutura de 
normalização, bem como a participação no trabalho 
de normalização internacional. 
3. (_) Aumentar a cooperação regional e nacional na 
troca de experiências, recursos, formação, 
tecnologias da informação e comunicação. 
4. (_) Desenvolver a comunicação eletrônica e os 
conhecimentos em ferramentas de tecnologia da 
informação (TI) para participar dos trabalhos 
internacionais de normalização e fazer chegar aos 
envolvidos para a utilização de forma eficiente dos 
e-serviços (serviços eletrônicos) proporcionados 
pela ISO. 
5. (_) Aumentar a participação na direção e no 
trabalho técnico da ISO para o estabelecimento de 
prioridades, contribuir e influenciar o conteúdo 
técnico da ISO. 
 
A) 1-2-3-4-5 
B) 5-4-3-2-1 
C) 2-3-4-5-1 
D) 4-5-1-2-3 
 
 
 
 
 
 
A – 10 
 
A padronização de empresas é um grande fator que 
atenderá, principalmente, ao que se refere a gerenciar 
processos, prevenir erros e garantir a qualidade. 
Estudamos, nas aulas e no material, que a organização 
deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o 
padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes. 
 
“O padrão deve ser revestido de autoridade por ser a 
melhor forma de se atingirem os resultados.” 
 
A) Possuir informação de vanguarda. 
B) Ser baseado na prática.C) Ser passível de revisão 
D) Possuir autoridade. 
 
 
 
 
 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
 
A – 11 
 
A padronização de empresas é um grande fator que 
atenderá, principalmente, ao que se refere a gerenciar 
processos, prevenir erros e garantir a qualidade. 
Estudamos, nas aulas e no material, que a organização 
deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o 
padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes. 
Analise o comentário. 
 
“Quando possível, o padrão deve ser estabelecido em 
conjunto com quem executa a atividade padronizada, 
permitindo uma especialização em sua execução”. 
 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito 
descrito acima. 
 
A) ser de fácil utilização. 
B) ser democrático. 
C) possui autoridade. 
D) Ser baseado na prática. 
E) Ser passível de revisão. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A – 12 
 
A padronização é fundamental para a busca da qualidade 
total, pois é através dela que se consegue a previsibilidade 
e manutenção dos resultados. Com a padronização 
diminuem-se as dispersões e os resultados tornam-se 
previsíveis. 
 
Ao estabelecer os padrões, vimos que existem alguns 
requisitos básicos. 
Observe a descrição a seguir e assinale a alternativa que 
indica, corretamente, o requisito apresentado. 
 
“O padrão que apresenta essa característica tem 
como base o ensaio, a realização na prática e tem sua 
eficácia comprovada.” 
 
A) Ser passível de revisão 
B) Ser baseado na prática 
C) Possuir informação de vanguarda 
D) Possuir autoridade 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
 
A – 13 
 
A preocupação com a qualidade deixou de ser uma estratégia de 
diferenciação e passou a ser uma necessidade para a sobrevivência 
das empresas no mercado. Os clientes estão cada vez mais 
exigentes e buscam produtos que atendam suas necessidades a 
baixo custo e no tempo desejado. Sobre as características da NBR 
ISO série 9000, a norma deixa claro que a implementação de um 
sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica e, como 
tal, deve ser adotada pela direção geral da organização. Dentro 
desta lógica, Maranhão, citado por Seleme e Stadler (2013), 
estabelece oito princípios de gestão da qualidade. 
 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio da 
qualidade descrito no enunciado a seguir. 
 
“Este princípio, bem como o pensamento sistêmico, dá à 
qualidade a visão do todo.” 
 
A) Liderança 
B) Abordagem por processos 
C) Foco no cliente. 
D) Engajamento das pessoas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A – 14 
 
A preocupação com a qualidade deixou de ser uma estratégia de 
diferenciação e passou a ser uma necessidade para a sobrevivência 
das empresas no mercado. Os clientes estão cada vez mais 
exigentes e buscam produtos que atendam suas necessidades a 
baixo custo e no tempo desejado. Sobre as características da NBR 
ISO série 9000, a norma deixa claro que a implementação de um 
sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica e, como 
tal, deve ser adotada pela direção geral da organização. Dentro 
desta lógica, Maranhão, citado por Seleme e Stadler (2013), 
estabelece oito princípios de gestão da qualidade. 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio da 
qualidade descrito no enunciado a seguir. 
 
“É o objetivo maior de qualquer organização. O bem 
ou o serviço é sempre prestado a ele, que, de forma 
direta ou indireta, é o motivo de existência das 
orgaizações.” 
 
A) Liderança 
B) Engajamento das pessoas 
C) Abordagem por processos 
D) Foco no cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
 
A – 15 
 
Além de atender a seus clientes e fornecedores, a 
organização deve atender, também, aos seus funcionários, 
investidores e à sociedade, de maneira eficaz e eficiente, 
transferindo para estes os diferenciais obtidos em seu 
desempenho. Para cumprir o atendimento proposto, é 
preciso refletir sobre algumas perguntas, como por 
exemplo:Quais são os princípios de qualidade fundamentais 
para a organização? Porque devem ser seguidos? etc. A 
partir dessas questões, estabelecem-se oito princípios da 
gestão da qualidade. 
 
“Indica a utilização de dados como fundamento para 
sistemas de gestão da qualidade, em que a tomada de 
decisões deve se realizar com base em fatos e não em 
situações subjetivas.” 
 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio 
da qualidade descrito acima. 
 
A) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores. 
B) Abordagem factual para a tomada de decisão. 
C) Abordagem sistêmica para a gestão 
D) Melhoria contínua. 
 
 
 
 
 
 
 
 
A – 16 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
“É um processo objetivo para avaliar os impactos do meio 
ambiente e na saúde, associado a um produto, processo, 
serviço ou outra atividade econômica, em todo o seu ciclo de 
vida”. 
 
Sobre qual conceito o trecho acima se refere? Assinale a alternativa 
correta. 
 
A) Ecodesign 
B) Avaliação do Ciclo de Vida do Produto. 
C) Rotulagem Ambiental 
D) Ciclo PDCA 
 
A - 17 
 
Analise o trecho a seguir: 
 
“Trata-se da ISO que traz em sua essência o conceito de 
ecodesign, que traduz o projeto do produto com o 
pensamento voltado para o meio ambiente e, a partir disso, 
traz diversos benefícios às organizações: redução de 
custos, melhor desempenho ambiental, estímulo à inovação, 
identificação de novas oportunidades empresariais, melhoria 
na qualidade do produto”. 
Identifique qual norma ISO está descrita no trecho acima e 
assinale a alternativa correta. 
 
A) ISO 9000:2005. 
B) ISO 14062:2002. 
C) ISO 9001:200. 
D) ISO 10002:2005. 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
 
A – 18 
 
Analise o trecho a seguir e assinale a alternativa que 
contém as palavras que preenchem, corretamente, as 
lacunas. 
“A Norma NBR ISO 10002:2005 trata-se da norma que 
fornece orientações para ordenar o processo de 
______________ sobre bens e serviços dentro da 
organização. As orientações incluem planejamento, projeto, 
operação, manutenção e melhorias no sistema de 
atendimento das ____________.” 
 
 
A) Gestão; empresas. 
B) Reclamações; reclamações. 
C) Qualidade, empresas. 
D) Gestão; demandas 
 
 
A – 19 
 
Análise para descobrir as causas - na Metodologia de 
Análise e Solução de Problemas (MASP) em que fase 
ocorre? 
Assinale a alternativa correta: 
 
A) Na primeira fase 
B) Na segunda fase 
C) Na quinta fase 
D) Na terceira fase 
 
 
 
A – 20 
 
As empresas que queiram continuar no mercado tornando-
se competitivas, necessariamente, devem ter um sistema 
que garanta a qualidade de seus produtos. 
De acordo com o que estudamos sobre as características da 
NBR ISO série 9000, a norma deixa claro que a 
implementação de um sistema de gestão da qualidade é 
uma decisão estratégica e, como tal, deve ser adotada pela 
direção geral da organização. Dentro desta lógica, 
Maranhão, citado por Seleme e Stadler (2013), estabelece 
oito princípios de gestão da qualidade. 
 
“Representa o comprometimento das pessoas com os 
processos em que estão envolvidas.” 
 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio 
da qualidade descrito acima. 
 
A) Liderança 
B) Engajamento das pessoas 
C) Foco no cliente 
D) Abordagem por processos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
 
A - 21As ferramentas 5 W’s e 2 H’s traduz a utilização de perguntas 
(elaboradas na língua inglesa) que se iniciam com as letras W e H. 
As perguntas têm como objetivo gerar respostas que esclareçam o 
problema a ser resolvido ou que organizem as ideias na resolução 
de problemas. 
Abaixo é exposto o significado, a pergunta instigadora e o 
direcionador de uma das perguntas desta ferramenta. Assinale a 
alternativa que indica, corretamente, o W descrito em sequência. 
Significado Pergunta Instigadora Direcionador Quem? Quem é 
o responsável? O sujeito 
 
A) Where? 
B) When? 
C) What? 
D) Who? 
 
 
A – 22 
 
As normas série ISO 9000 se tornaram as mais conhecidas e 
utilizadas no mundo, servindo de referencial e padrão de qualidade 
para as organizações estabelecerem o Sistema de Gestão da 
Qualidade (SGQ). 
 
Sobre a sigla NBR, assinale a alternativa que apresenta, 
corretamente, o significado da mesma. 
 
A) Norma Brasileira. 
B) Norma Aprovada ou Adotada no Brasil. 
C) Norma Brasileira de Manuais. 
D) Normas Técnicas Brasileiras. 
 
 
A – 23 
 
As organizações, de forma geral, são estruturadas por 
normas, sejam internas, que refletem as necessidades de 
padronização da organização para o desempenho de suas 
atividades, sejam externas, geradas por organismos 
nacionais e internacionais e que devem ser sequidas para 
que os produtos tenham aceitação. Ambrozewicz, citado 
Seleme e Stadler (2010), discute os níveis das normas 
utilizadas pelas organizações. 
Abaixo, um destes níveis é descrito. 
 
“diz respeito às normas que a organização utiliza na 
gestão de suas atividades internas, como normas 
para compra de material, escolha de fornecedores, 
códigos de conduta e ética.” 
 
Assinale a alternativa que indica corretamente o nível de 
norma utilizado pela organização definido acima. 
 
A) Nível nacional 
B) Nível individual 
C) Nível empresarial 
D) Nível da associação 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
 
A – 24 
 
As organizações, de forma geral, são estruturadas por 
normas, sejam internas, que refletem as necessidades de 
padronização da organização para o desempenho de suas 
atividades, sejam externas, geradas por organismos 
nacionais e internacionais e que devem ser sequidas para 
que os produtos tenham aceitação. Ambrozewicz, citado 
Seleme e Stadler (2010), discute os níveis das normas 
utilizadas pelas organizações. 
Abaixo, um destes níveis é descrito. 
 
“são as normas que resultam da união, da cooperação 
e de acordos entre diversas nações que tem 
interesses comuns nas relações entre si.” 
 
Assinale a alternativa que indica corretamente o nível de 
norma utilizado pela organização definido acima. 
 
A) Nível nacional 
B) Nível regional 
C) Nível internacional 
D) Nível da associação 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A - 25 
 
As organizações, de forma geral, são estruturadas por 
normas, sejam internas (que refletem as necessidades de 
padronização da organização para o desempenho de suas 
atividades), sejam externas (geradas por organismos 
nacionais e internacionais e que devem ser sequidas para 
que os produtos tenham aceitação). Ambrozewicz, citado 
Seleme e Stadler (2010), discute os níveis das normas 
utilizadas pelas organizações. 
 
“Compreende normas do próprio indivíduo, as quais 
orientam suas ações, independentemente das 
normais gerais.” 
 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o nível de 
norma utilizado pela organização definido acima. 
 
A) Nível empresarial. 
B) Nível individual 
C) Nível nacional. 
D) Nível da associação 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
 
A – 26 
 
As organizações devem seguir procedimentos para 
estabelecerem um correto gerenciamento da qualidade. 
Esses procedimentos são representados pelos métodos e 
pela adequada utilização das ferramentas. 
 
“É uma estruturação, um método em que neles são 
elencados procedimentos de realização que se 
traduzem em quatro fases distintas: planejar, fazer, 
checar e agir.” 
 
De acordo com o que estudamos, sobre Gerenciamento da 
qualidade, qual método foi descrito acima? Assinale a 
alternativa que correta. 
 
A) 5W e 2H’s. 
B) Ciclo PDCA. 
C) Fluxograma. 
D) Diagrama de afinidades. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A – 27 
 
As organizações devem seguir procedimentos para 
estabelecerem um correto gerenciamento da qualidade. 
Esses procedimentos são representados pelos métodos e 
pela adequada utilização das ferramentas. Sobre o 
gerenciamento pelo controle da qualidade, observe as 
sentenças a seguir e assinale a que tem como descrição a 
SOMA SINÉRGICA. 
 
A) É uma estrutura, um método em que neles são 
elencados procedimentos de realização. 
B) É base dos atributos da qualidade. 
C) É uma ferramenta que busca as melhores práticas dos 
concorrentes, ela se torna controvertida. 
D) Significa que a soma das partes não representa o 
resultado final, que é sempre maior. Assim, quando 
dizemos que existe sinergia entre os elementos 
significa que obteremos um resultado melhor do que 
se utilizássemos cada elemento individualmente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
 
A – 28 
 
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o 
órgão responsável pela adoção e aprovação das normas que 
atendem às diversas organizações que necessitam trabalhar 
sob condições de exigências de qualidade, incluindo aquelas 
dedicadas especialmente a serviços. 
Assim, identifique qual a norma voltada para a 
 “Satisfação do Cliente - diretrizes para o tratamento 
de reclamações nas organizações” e assinale a 
alternativa correta. 
 
A) NBR ISO 9000:2005. 
B) NBR ISO 9001:2008. 
C) NBR ISO 9004:2000. 
D) NBR ISO 10002:2005. 
 
D – 01 
 
De acordo com o que estudamos, sobre o gerenciamento 
pelo controle da qualidade, assinale a alternativa que 
contém a expressão que preenche, corretamente, a lacuna 
da sentença a seguir. 
O MASP (Metodologia de Análise e Solução de Problemas), 
com a utilização correta das ferramentas adequadas, pode 
nos dar respostas importantes sobre a 
_______________________, de modo a permitir aos 
gestores a criação de alternativas para a tomada de decisão 
que solucione o problema detectado. 
 
A) implantação dos 5S´s. 
B) construção de fluxogramas. 
C) sobra ou perda de material ou serviços. 
D) construção do modelo sistêmico da função produção. 
D – 02 
 
De acordo com conceitos abordados sobre a ESTRUTURA DE 
NÍVEL DAS NORMAS UTILIZADAS NAS ORGANIZAÇÕES, 
aassinale a alternativa que descreve corretamente o NÍVEL 
DE ASSOCIAÇÃO. 
 
 
A) Abarca as normas que visam adequar os interesses do 
governo, das indústrias, dos consumidores e da 
comunidade científica de um país. 
B) Comporta as normas que as associações de entidades 
de um mesmo ramo elaboram para que sejam 
cumpridas pelos associados. 
C) Compreende as normas que representam os 
interesses de nações independentes de um mesmo 
continente ou região. 
D) São as normas que resultam da união, da cooperação 
e de acordos entre diversas nações que tem 
interesses comuns nas relações entre si. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
 
D – 03 
 
De acordo com os conceitos abordados sobre 
PADRONIZAÇÃO E SUAS PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS, 
relacione a Coluna 1 com suas respectivas características 
(Coluna 2) e em seguida indique a sequência correta:COLUNA 1 COLUNA 2 
1 – SER MENSURÁVEL (1) O padrão deve permitir que se 
avalie a qualquer instante, obtendo-
se resultados que possibilitem 
comparar claramente o estado atual 
com o estado anterior; 
2- SER DE FÁCIL 
COMPREENSÃO 
(2) Como deve atingir muitas 
pessoas na organização, o padrão 
deve ser perfeitamente 
compreensível a quem faz uso dele. 
3- SER DE FÁCIL DE 
UTILIZAÇÃO 
(3)O padrão deve ser simples e de 
fácil aplicação; 
4- SER DEMOCRÁTICO 
 
(4) Quando possível, o padrão deve 
ser estabelecido em conjunto com 
quem executa a atividade 
padronizada, permitindo uma 
especialização em sua execução: 
 
 
A) 1-2-3-4 
B) 2-3-4-1 
C) 3-2-4-1 
D) 4-3-2-1 
 
 
D – 04 
 
Documentação é uma palavra-chave na ISO 9001 e depende do 
tamanho da organização, do tipo de atividade, da complexidade dos 
processos e seus relacionamentos, e da competência do pessoal. A 
documentação pode estar registrada em qualquer forma ou tipo de 
meio de comunicação, incluindo os meios mais avançados de 
registro. Porém, existe um documento que é mais significativo, pois 
é neste que deve conter o escopo do sistema de gestão da 
qualidade. Qual é esse documento? Assinale a alternativa correta. 
 
A) Normas ISO NBR 
B) Manual da Qualidade. 
C) Normas da ABNT 
D) Relatórios 
 
 
 
 
E – 01 
 
“É uma ferramenta muito útil para estabelecer a tendência de 
uma série de dados.” 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, a ferramenta 
orientada para a qualidade indicada pela afirmação acima. 
 
A) DOE – Design Of Experiments 
B) Pesquisa 
C) Gráfico de linha. 
D) Six Sigma. 
 
 
 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
 
E – 02 
 
Eli Witney, no final do século XVIII, introduziu o conceito de 
padronização de componentes nas indústrias, após se deparar com 
as exigências impostas pela Revolução Industrial, ocorrida na 
mesma época, dada a descoberta da máquina a vapor. Porém, 
ainda hoje, a sociedade não faz distinção entre padronização e 
normalização. 
Baseado em seus conhecimentos adquiridos na disciplina, 
identifique, a seguir, a alternativa que melhor define o conceito de 
“padronização” (segundo Seleme e Stadler, 2010). 
 
A) Padronização é a atuação na eliminação das causas 
principais dos problemas, exigindo treinamento constante de 
todos os envolvidos na ação. 
B) Padronização é a identificação, observação e análise do 
problema, quando são identificadas as contramedidas que 
deverão ser colocadas em prática. 
C) Padronização é a unificação dos processos de fabricação ou 
de prestação de um serviço, ou seja, quando somente existe 
uma forma escolhida para sua realização. 
D) Padronização é a aplicação do padrão reconhecidamente 
alto, nesse caso, pelo mercado e pelas organizações. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
E – 03 
 
“Em aplicação à norma SA 8000, existe outra norma a qual 
define como requisitos de responsabilidade social os 
seguintes temas: trabalho infantil; trabalho forçado; saúde 
e segurança; liberdade de associação e direito à negociação 
coletiva; discriminação; práticas disciplinares; horário de 
trabalho; remuneração e sistemas de gestão”. 
A qual norma o texto acima se refere? Assinale a 
alternativa correta. 
 
A) ABNT NBR 9001:200 
B) Sueco Standards Institute (SIS). 
C) ABNT NBR 10002:2005 
D) Social Accountability Internacional (SAI) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Familia
Realce
Familia
Realce
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
E – 04 
 
Entende-se, de forma geral, que as normas facilitam o 
comércio, pelo uso de instruções técnicas que contribuem 
para orientar a produção e as operações nos diversos ramos 
industriais e de serviços. De fato, dentre os instrumentos e 
mecanismos de difusão tecnológica, a normalização é, 
sem dúvida, um dos mais importantes, por promover a 
disseminação de novos processos, métodos e produtos 
inovadores na economia como um todo e contribuindo, 
efetivamente, para a redução de assimetrias da informação 
que tanto afetam os mercados como as transações 
comerciais. 
De acordo com o que estudamos sobre o esquema dos 
níveis de normalização, vimos que Ambrozewicz, citado 
Seleme e Stadler (2012), discute os níveis das normas 
utilizadas pelas organizações. 
 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o nível de 
norma utilizado pela organização descrito a seguir. 
 
“Comporta as normas que as associações de 
entidades de um mesmo ramo elaboram para que 
sejam cumpridas pelos seus associados.” 
 
A) Nível nacional. 
B) Nível individual. 
C) Nível empresarial. 
D) Nível da associação. 
 
 
 
 
E – 05 
 
Estudamos vários conceitos sobre a normalização da 
qualidade, que foram abordados na Parte 3 do Livro Base 
(Seleme, R. Controle da Qualidade: as ferramentas 
essenciais. Curitiba: Intersaberes, 2013). 
Agora, ao visualizar a imagem abaixo, identifique qual 
conceito está sendo mostrado e, em seguida, assinale a 
alternativa correta. 
 
 
 
A) Níveis de normalização. 
B) Processo de seleção de esferas. 
C) Conceitos da ISO. 
D) Harmonograma. 
 
 
 
 
 
 
Familia
Realce
Familia
Realce
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
G – 01 
 
Gestão de Qualidade é um bom processo de gestão, em qualquer 
área. A inclusão do artigo na expressão gestão de qualidade 
transforma-a em algo específico. A Gestão da Qualidade é, na 
verdade, a gestão de algo bem definido, chamado qualidade. 
Gestão de qualidade é algo geral; é uma área técnica da 
organização. E as organizações, de forma geral, são estruturadas 
por normas. 
Sobre estas normas, analise as opções a seguir e assinale a 
alternativa correta. 
 
A) As normas da organização podem ser externas, quando 
dizem respeito às normas que a organização utiliza na gestão 
de suas atividades, como: normas para a compra de material, 
escolha de fornecedores, códigos de conduto e ética. 
B) As normas da organização podem ser internas, quando são 
geradas por organismos nacionais e internacionais e que 
devem ser seguidas para que os produtos tenham aceitação. 
C) As normas da organização podem ser externas, quando 
compreendem as normas do próprio individuo, as quais 
orientam suas ações, independentemente das normas gerais. 
D) As normas da organização podem ser internas, quando 
refletem as necessidades de padronização da organização 
para o desempenho de suas atividades. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
J – 01 
 
Joseph Juran foi o primeiro a aplicar a qualidade à 
estratégia empresarial. Para ele, a qualidade se divide em 
três pontos (trilogia da qualidade): planejamento, controle 
(verificação) e melhoria da qualidade (desenvolvimento, 
execução). 
A partir do que foi descrito, avalie as afirmações a seguir. 
 
I. Planejar é a atividade de prever produtos e serviços que 
atendam às necessidades do cliente. 
II. Controle/Verificação é o processo de atingir metas de 
desempenho ainda maiores, com o intuito de fidelizar o 
cliente. 
III. Melhoria da Qualidade é a averiguação dos resultados 
das atividades executadas, comparando-se as medições 
realizadas com os objetivos estabelecidos. 
 
É correto o que se afirma em: 
 
A) I, apenas. 
B) II, apenas. 
C) I e III, apenas. 
D) II e III, apenas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Familia
Realce
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
L – 01 
 
Leia as asserções a seguir: 
 
Quando as organizações decidem utilizar ferramentas de geração 
de ideias, devem considerar o perfil dos colaboradores que farão 
parte desse processo. 
Porque: 
Indivíduos introvertidos possuem boas ideias, entretanto podem se 
sentir inibidos de exporsua opinião de forma oral perante os 
próprios colegas de trabalho. 
 
Agora, assinale a alternativa correta. 
 
A) As asserções I e II são proposições falsas. 
B) As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II não 
justifica primeira. 
C) A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma 
proposição falsa. 
D) A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição 
verdadeira. 
E) As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II 
justifica a primeira. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
L – 02 
 
Leia o paragrafo a seguir e, posteriormente, identifique 
sobre qual organização o mesmo se refere. 
“Em 1946, delegados de 25 países se reuniram em Londres 
e decidiram criar uma nova organização internacional, que 
teria como objeto a ‘facilitação da coordenação internacional 
e a unificação das normas industriais’. Esta nova 
organização não governamental, oficialmente, iniciou suas 
operações em 23 de fevereiro de 1947 e congrega, 
atualmente, 157 membros, ou seja, países que respeitam 
as normas produzidas”. 
 
A) Normas da American Society for Testing and Materials 
(ASTM). 
B) Organização Internacional para a Padronização (ISO). 
C) Comitê Europeu de Normalização (CEN). 
D) Associação Alemã de Normas Técnicas (DIN). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Familia
Realce
Familia
Realce
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
L – 03 
 
Leia o texto abaixo e, em seguida, assinale a alternativa que 
completa, corretamente, o espaço em branco: 
 
Um dos preceitos mais importantes de brainstorming é deixar as 
ideias fluírem sem julgamento. Entretanto, muita gente não se sente 
confortável. Temem o que os demais integrantes do grupo vão 
pensar. Ou se autocensuram. O __________, uma versão 
silenciosa do brainstorming, pode ser a solução. Eis como 
funciona: 1. Participantes se sentam em torno de uma mesa. 
Cada pessoa recebe uma folha de papel com o mesmo 
questionamento. 2. São três minutos para escrever, pelo menos, 
três ideias. 3. Em seguida, as pessoas passam suas ideais (não 
editadas) para quem estiver a sua esquerda. 4. Cada um lê o que 
foi escrito previamente. Uma nova rodada de três minutos começa. 
Os participantes podem usar os pensamentos dos colegas ou 
ignorá-los. 5. O processo pode se repetir. Entretanto, três rodadas 
devem ser suficientes. 6. Após a fase de geração de ideias, 
começa-se o debate, com a ajuda do moderador. Texto de Charles 
Cadé, publicado em Janela(s) para paisagens inesperadas. O texto 
acima descreve uma ferramenta para a geração de ideias que 
permite a todos, sem qualquer favorecimento, expressarem suas 
ideias no papel, evitando constrangimentos por aqueles que se 
destacam (ou não) diante de todos (SELEME; STADLER, 2008, 
p.57). 
 
A) Brainwriting. 
B) Benchmarking. 
C) Diagrama de afinidades. 
D) Espinha-de-peixe. 
 
 
 
 
L – 04 
 
Leia o trecho a seguir: 
As organizações devem seguir procedimentos para estabelecer um 
correto gerenciamento da qualidade. Esses procedimentos são 
representados pelos métodos e pela adequada utilização das 
ferramentas. 
Fonte da questão: SELEME, Robson; STADLER, Humberto. 
Controle da Qualidade: as ferramentas essenciais. 2. ed. rev. e 
atual. Curitiba: Ibpex, 2010, p. 26. ISBN: 978-85-7838-718-1 
Com base no texto, analise as asserções abaixo e a relação entre 
elas: 
 
I. Para a solução dos problemas nos processos produtivos e 
operacionais, é suficiente que as empresas elejam as ferramentas 
que considerarem mais eficientes para cada ocasião. 
Porque 
II. As empresas compreendem que a solução dos problemas é 
alcançada pelo acerto no uso das ferramentas e que métodos são 
dispensáveis. 
Agora assinale alternativa correta. 
 
A) As asserções I e II são proposições verdadeiras. 
B) As asserções I e II são proposições falsas. 
C) A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma 
proposição falsa. 
D) As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II 
complementa a primeira. 
E) A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição 
verdadeira. 
 
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
L – 05 
 
Leia o trecho a seguir: 
 
O atributo qualidade intrínseca refere-se à qualidade dos produtos 
ou dos serviços da organização. O cliente deseja receber um 
produto ou serviço de acordo com as especificações e dentro dos 
parâmetros prometidos. 
A partir do texto, analise as sentenças a seguir assinale a alternativa 
que represente exemplos do atributo: qualidade intrínseca. 
 
A) Exemplos de qualidade intrínseca são os produtos entregues 
no local certo, na hora certa e com a qualidade certa porque é 
isso que o cliente espera. 
B) Exemplos de qualidade intrínseca são os fatores 
motivacionais que existem nas organizações e que mantêm 
os colaboradores comprometidos. 
C) Exemplos de qualidade intrínseca são os manuais de 
produtos eletrônicos e cardápios de restaurantes porque 
trazem informações úteis para os clientes. 
D) Exemplos de qualidade intrínseca são os investimentos em 
processos produtivos seguros para os colaboradores e 
produtos seguros para os clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
L – 06 
 
Leia o texto a seguir: 
 
O ciclo PDCA, desenvolvido por Edward Deming, é um método de 
melhoria contínua e apresenta uma sequência que, como em toda 
prática administrativa, começa pelo planejamento. O método está 
dividido em quatro partes: Plan, Do, Check e Act. (Planejar, Fazer, 
Verificar e Agir) 
Fonte da questão: SELEME, Robson; STADLER, Humberto. 
Controle da Qualidade: as ferramentas essenciais. 2. ed. rev. e 
atual. Curitiba: Ibpex, 2010, p. 28. ISBN: 978-85-7838-718-1 
 
A partir do texto, leia as sentenças a seguir e assinale alternativa 
que representa a fase: “Do” (Fazer) 
 
A) Realização das ações corretivas e dos desvios que foram 
identificados durante o processo. 
B) Definição dos objetivos e determinação dos métodos que 
serão adotados para o alcance das metas. 
C) Avaliação dos resultados, comparando e identificando as 
diferenças entre o esperado e o alcançado. 
D) Execução do planejamento, qualificação e treinamento dos 
colaboradores para o uso dos métodos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Familia
Realce
Familia
Realce
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
N – 01 
 
Na avaliação de processos, são utilizadas ferramentas para 
responder a perguntas e tomar decisões em direção a três 
elementos básicos: o cliente, o produto e o processo de fabricação 
ou fornecimento do serviço. A avaliação pode ser realizada em três 
etapas: a definição dos itens de controle, ou seja, as características 
de qualidade que serão avaliadas, a observação sistemática dos 
dados e o cálculo do índice de capacidade. 
Ao longo deste processo são verificados alguns conceitos 
básicos. Assinale a alternativa que indica, corretamente, o 
conceito definido a seguir. 
 
 “É a característica indicativa de que o processo está sob 
controle, com previsibilidade futura.” 
 
A) Normalidade 
B) Competência 
C) Processos 
D) Estabilidade 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
N – 02 
 
NBR ISO 10002:2005: esta norma não tem a característica de ser 
uma norma certificadora ou para finalidades contratuais. O que se 
busca é estabelecer as orientações para a implantação de um 
processo de tratamento de reclamações, independente do tipo de 
atividade da organização (seja ela com ou sem fins lucrativos), uma 
grande rede varejista ou um pequeno comércio de bairro, uma 
empresa tradicional ou que opere exclusivamente por meio do 
comércio eletrônico. Esta norma visa o benefício não somente a 
organização, mas também seus clientes e outras partes 
interessadas no seu desempenho. Como qualquer norma de 
sistema de gestãoda qualidade, deve-se buscar os princípios ou 
fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema 
eficaz. 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio definido 
abaixo. 
 
 “Implica a aceitação, pela organização, da resolução efetiva da 
reclamação com o objetivo de proceder à restauração das 
condições normais do fornecimento”. 
 
A) Ônus 
B) Confidencialidade 
C) Abordagem com foco no cliente 
D) Responsabilidade 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Familia
Realce
Familia
Realce
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
N – 03 
 
 
No final do século XVIII, a mudança no ambiente de 
trabalho, com ênfase no ambiente industrial direcionou as 
organizações a produzirem de forma padronizada. Porém, 
ainda hoje, os conceitos de padronização e normalização 
não são tão claros. Baseado em seus conhecimentos 
adquiridos na disciplina, identifique, a seguir, a alternativa 
que melhor define o conceito de “normalização” (segundo 
Selene e Stadier, 2013). 
 
A) Normalização é a atuação na eliminação das causas 
principais dos problemas, exigindo treinamento 
constante de todos os envolvidos na ação. 
B) Normalização é a identificação, observação e análise 
do problema, quando são identificadas as 
contramedidas que deverão ser colocadas em prática. 
C) Normalização é a aplicação do padrão 
reconhecidamente aceito, nesse caso, pelo mercado e 
pelas organizações. 
D) Normalização é a unificação dos processos de 
fabricação ou de prestação de um serviço, ou seja, 
quando somente existe uma forma escolhida para sua 
realização. 
 
 
 
 
 
 
 
 
N – 04 
 
No MASP (Metodologia de Análise e Solução de Problemas) 
a sétima fase é PADRONIZAÇÃO e de acordo com os 
conceitos abordados no livro significa: 
 
A) É o registro documentado dos procedimentos seguidos 
para que a causa bloqueada não mais retorne. 
B) Monitorar os resultados obtidos. 
C) Analisar as causas fundamentais. 
D) Verificar a ocorrência de defeitos nos processos 
produtivos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Familia
Realce
Familia
Realce
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
N – 05 
 
No material para esta disciplina foi apresentado um breve 
histórico do surgimento da gestão pelo controle da 
qualidade, mostrando sua evolução histórica e definido a 
visão da qualidade. 
De acordo com o que vimos sobre o histórico da 
qualidade, assinale abaixo a alternativa que contém 
os nome que completam, corretamente, as lacunas do 
parágrafo a seguir. 
 
Após a Segunda Guerra Mundial, o Japão encontrava-se em 
estado de destruição, principalmente nas áreas de 
infraestrutura, como telecomunicações, energia e estradas. 
Preocupado com a reestruturação de sua economia, esse 
país estabeleceu uma relação de colaboração com os 
Estados Unidos. A troca de informações entre os japoneses 
e os americanos ocorreu por intermédio de ___________ e 
_________ - que tiveram, posteriormente, o auxílio de 
__________ - e da União Japonesa de Cientistas. 
 
A) Taylor, Juran, Feigenbaum. 
B) Deming, Juran, Feigenbaum. 
C) Taylor, Shewart, Deming. 
D) Deming, Juran, Taylor. 
 
N – 06 
 
No modelo sistêmico da função produção, Know-how – 
Força de trabalho – recursos e informações de Marketing 
são elementos: 
Assinale a alternativa correta: 
 
A) Do núcleo de processo do sistema 
B) De saída do sistema 
C) De entrada do sistema 
D) Da engenharia do produto 
 
 
N – 07 
 
No modelo sistêmico da função produção – Novas 
Tecnologias – é resultante: 
 
A) Do núcleo de processo do modelo 
B) Da entrada do modelo sistêmico 
C) Da saída do modelo sistêmico 
D) Da Especificação dos produtos 
 
 
N – 08 
 
No quadro a seguir, apresentamos um exemplo em que foi realizada 
a busca pela verdadeira causa do problema: Por que o produto não 
foi entregue? Porque não tinha embalagem. Por que não tinha 
embalagem? Porque a produção não entregou. Por que a produção 
não entregou? Porque não tinha a matéria-prima. Por que não tinha 
a matéria-prima? Porque o fornecedor não entregou. Por que o 
fornecedor não entregou? Porque houve atraso no pagamento. 
Assinale a alternativa que indica a verdadeira causa da não-entrega 
do produto. 
 
A) Porque não tinha embalagem. 
B) Porque a produção não entregou. 
C) Porque houve atraso no pagamento. 
D) Porque não tinha a matéria-prima. 
 
Familia
Realce
Familia
Realce
Familia
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GESTÃO DA QUALIDADE 
 
N – 09 
 
Norma ISO 10002:2005 - trata-se da norma que fornece orientações 
para ordenar o processo de reclamações sobre bens e serviços 
dentro da organização. Os princípios orientativos, utilizados pela 
norma, fazem parte da seção quatro e direcionam a realização das 
análises das reclamações, além de traduzirem os elementos 
necessários à gestão das reclamações. 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio definido a 
seguir. 
 
“Diz respeito ao fornecimento das informações do produto ao 
cliente, incluindo linguagem, formato e disponibilidade, pois, se 
o cliente tiver todas as informações sobre o produto, ele 
próprio realizará uma análise antes de reclamar”. 
 
A) Prontidão nas respostas. 
B) Acessibilidade. 
C) Visibilidade 
D) Objetividade 
 
 
O – 01 
 
O controle é uma etapa no modelo sistêmico da função 
produção que se encontra em que parte do núcleo de 
processo? 
Assinale a alternativa correta: 
 
A) Na programação 
B) No planejamento 
C) No PCP 
D) Serviços de apoio 
 
O – 02 
 
O desejo de qualquer organização é a sobrevivência. Nos 
contratos sociais das instituições organizacionais, no que se 
refere ao “prazo de duração”, encontramos, 
invariavelmente, uma determinada informação que mostra 
que o desejo dos investidores é o de que as organizações 
durem o maior tempo possível, ou que exista a possibilidade 
de se “perenizarem” no mercado. 
 
De acordo com o que estudamos sobre os atributos da 
qualidade, assinale a alternativa que determina, 
corretamente, esta informação. 
 
A) A organização foi constituída por prazo determinado. 
B) A organização não foi constituída por prazo 
indeterminado. 
C) A organização foi constituída por prazo indeterminado. 
D) A organização foi constituída com prazo fixo de 
encerramento. 
 
O – 03 
 
O MASP (Metodologia de Análise e Solução de 
Problemas) tem como finalidade, entre outras: 
 
A) Permitir aos gestores a criação de alternativas para a 
tomada de decisão que solucione o(s) problema(s) 
detectado(s) 
B) Exclusivamente para construir fluxogramas 
C) Construir os diagramas de Causa e Efeito 
D) Apenas divulgar os conceitos teóricos da qualidade 
 
Familia
Realce
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Familia
Realce
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
O – 04 
 
O Modelo de Excelência de Gestão é concebido 
anualmente para permitir a evolução de seus critérios e 
fundamentos, mantendo-se atualizado quanto aos 
parâmetros aceitáveis de mercado. Para o ano de 2010 
foram considerados os fundamentos da excelência, 
constituídos por oito critérios. Um desses critérios é descrito 
em sequência. 
“são considerados para análise os resultados 
econômico-financeiros, os relativos aos clientes e ao 
mercado, os relativos à sociedade e às pessoas, os 
resultados dos processos principais do negócio e de 
apoio e, ainda, os resultados relativos aos 
fornecedores”. 
 
A) Processos 
B) Resultados 
C) Informação e conhecimento 
D) pessoas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
O – 05 
 
O padrão permite às organizações que imponham 
responsabilidades aos seus funcionários em função de 
exigências claras e definidas. 
A organização deve atenderalguns requisitos básicos ao 
estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a 
utilização deste. 
Entre esses requisitos, Ambrozewicz (2003) destaca dez, 
correlacione apenas seis na coluna A com a coluna B e 
depois assinale a afirmativa correta: 
COLUNA A COLUNA B 
1-Ser mensurável (1) o padrão deve permitir que se avalie a 
qualquer instante, obtendo-se resultados que 
possibilitem comparar claramente o estado 
atual com o estado anterior. 
2-Ser de fácil 
compreensão 
(2) como deve atingir muitas pessoas na 
organização, o padrão deve ser perfeitamente 
compreensível a quem faz uso dele. 
3-Ser de fácil 
utilização 
(3) o padrão deve ser simples e de fácil 
aplicação. 
4-ser democrático (4) quando possível, o padrão deve ser 
estabelecido em conjunto com quem executa a 
atividade padronizada, permitindo uma 
especialização em sua execução. 
5-ser passível de 
revisão 
(5) o padrão deve permitir que as organizações 
possam realizar ações de melhoria sem 
comprometer as atividades em execução. 
6-Possuir 
autoridade 
(6) o padrão deve ser revestido de autoridade 
por ser a melhor forma de se atingirem os 
objetivos. 
A) 1-2-3-4-5-6 
B) 2-3-4-5-6-1 
C) 3-4-5-6-1-2 
D) 4-5-6-1-2-3 
E) 5-6-1-2-3-4 
Familia
Realce
Familia
Realce
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
O – 06 
 
O padrão permite, às organizações, que imponham 
responsabilidades aos seus funcionários em função de 
exigências claras e definidas. A organização deve atender a 
alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena 
de tornar eficaz a utilização deste. 
Sobre a padronização e suas principais características, 
relacione a coluna 1 com suas respectivas características 
(apresentadas na coluna 2) e, em seguida, assinale a 
alternativa que contém a sequência correta. 
 
COLUNA 1 COLUNA 2 
1- Possuir informação de 
vanguarda. 
 
(1) O padrão deve ser o “estado da 
arte” do processo, aquilo que 
demais avançado existe. 
2- Ser voltado para o 
futuro. 
 
(2) O padrão deve permitir a 
evolução para processos que levem 
a um resultado que não possa ser 
atingido atualmente. 
3- Fazer parte de um 
sistema de padronização. 
 
(3) O padrão deve atender às 
normas específicas para cada caso. 
4 - Ser baseado na prática. 
 
(4) O padrão que apresenta essa 
característica tem como base o 
ensaio, a realização na prática e 
tem sua eficácia comprovada. 
A) 3 - 2 - 1 – 4 
B) 1 - 2 - 3 – 4 
C) 2 - 3 - 1 – 4 
D) 2 – 1 - 3 – 4 
E) 4 – 3 – 2 - 1 
 
 
O – 07 
 
O papel da sexta fase do MASP (Metodologia de Análise e 
Solução de Problemas) é: 
Assinale a alternativa correta: 
 
A) Verificação da eficácia da ação 
B) Plano de ação 
C) Identificação do problema 
D) conclusão 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Familia
Realce
Familia
Realce
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
O – 08 
 
O plano de ação foi criado para que os governos pudessem 
estabelecer suas próprias prioridades na utilização da 
assistência oferecida. Os elementos do plano de ação 
podem ser financiados por programas específicos, 
destinados somente à assistência técnica nos países em 
desenvolvimento. 
O plano de ação da ISO, para os países em 
desenvolvimento, prevê alguns objetivos. 
Observe as sentenças abaixo e assinale a alternativa 
correta. 
 
I - Melhorar a sensibilização dos principais envolvidos nos 
países em desenvolvimento a respeito do papel da 
normalização no crescimento econômico, no comércio 
mundial e no desenvolvimento sustentável. 
II - Aumentar a capacidade dos membros da ISO e 
envolvidos no desenvolvimento da infraestrutura de 
normalização, bem como a participação no trabalho de 
normalização internacional. 
III - Aumentar a cooperação regional e nacional na troca de 
experiências, recursos, formação, tecnologias da informação 
e comunicação. 
IV - Desenvolver a comunicação eletrônica e os 
conhecimentos em ferramentas de tecnologia da informação 
(TI) para participar dos trabalhos internacionais de 
normalização e fazer chegar aos envolvidos para a utilização 
de forma eficiente dos e-serviços (serviços eletrônicos) 
proporcionados pela ISO. 
V - Aumentar a participação na direção e no trabalho 
técnico da ISO para o estabelecimento de prioridades, 
contribuir e influenciar o conteúdo técnico da ISSO. 
 
 
A) Apenas as sentenças I e II estão corretas. 
B) Apenas as sentenças III e IV estão corretas. 
C) Apenas as sentenças IV e V estão corretas. 
D) As sentenças I, II, III, IV e V estão corretas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Familia
Realce
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
O – 09 
 
“O Procon-SP (órgão de defesa do consumidor) divulgou o ranking 
das 30 empresas com maior número de atendimentos registrados 
pelos canais do órgão. Segundo a diretora de atendimento da 
entidade, Selma do Amaral, a lista é, na prática, de reclamações. 
Nos resultados deste ano, o setor de telecomunicações superou o 
bancário em 2013 e liderou o ranking. Ao todo, foram 75.401 
registros, 13.18% a mais que em 2012. Já o número de demandas 
contra os bancos tiveram quedas de 10,74% , registrando 66.629 
registros”. 
(Folha de São Paulo. Disponível em: 
http://www1.folha.uol.com.br/mercado/2014/02/1407039-veja-as-
respostas-das-empresas-para-o-ranking-de-reclamacoes-do-procon-
sp.shtml). 
 
Sobre o processo de reclamações, avalie os itens a seguir e 
marque (V) para os verdadeiros e (F) para os falsos. Depois 
assinale a alternativa que contém a sequência correta. 
 
(V) I - O processo de reclamações é composto por diversas 
operações, tais quais: comunicação; recebimento da reclamação; 
acompanhamento da reclamação; confirmação da reclamação; 
avaliação inicial da reclamação; investigação das reclamações; 
resposta à reclamação; comunicação da decisão; encerramento da 
reclamação. 
(V) II - As reclamações dos clientes necessitam de duas abordagens 
distintas: a melhoria no processo de produção ou de fornecimento 
do serviço e melhoria no atendimento efetivo da reclamação do 
cliente. 
(F) III - Todas as organizações podem prover todos os recursos 
necessários ao atendimento do processo de reclamação, porém 
nem todas se dedicam a isso. 
(F) IV - As empresas tendem a ver os serviços de atendimento do 
consumidor apenas como uma oportunidade para atendimento das 
reclamações dos clientes. 
 
A) F - V - V – V 
B) V - V - F – F 
C) F - F - V – F 
D) V - F - F - V 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
 
O – 10 
 
Observe o esquema para aplicação do Masp que esta sendo 
demonstrado abaixo: 
 
 
Nesse esquema, foi utilizado o ciclo PDCA para direcionar as 
ações a serem realizadas no Masp, as quais estão 
desdobradas em oito fases. 
Analise a sentença abaixo e após selecione a alternativa que 
corresponde a esta fase. 
 
“É o registo documentado dos procedimentos a serem 
seguidos por todos os participantes, com vistas à 
garantia de que a causa bloqueada não mais retorne. 
Assim, é assegurado que os resultados obtidos pelo 
cumprimento dos procedimentos garantam que os 
resultados sejam sempre os mesmos e previsíveis. 
Uma organização com procedimentos padronizados 
evita o giro de pessoal, melhorando a satisfação no 
trabalho.” 
 
A) Identificação do problema 
B) Plano de ação 
C) Eficácia 
D) Padronização 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
O – 11 
 
Os preceitos de qualidade indicam que a organização deve atender 
às necessidades dos clientes para ter sucesso. As reclamaçõesdos 
clientes necessitam de duas abordagens distintas: a melhoria no 
processo de produção ou de fornecimento do serviço e melhoria no 
atendimento efetivo da reclamação do cliente. 
Assinale a alternativa que corresponde, corretamente, a um exemplo 
de departamento voltado a resolver as reclamações dos 
clientes. 
 
A) Serviços de Apoio a Micro e Pequena Empresa. 
B) Serviços de Atendimento ao Consumidor. 
C) Associação Brasileira de Normas Técnicas. 
D) Associação Brasileira de Atendimento ao Consumidor. 
 
 
 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
 
P – 01 
 
Para Seleme e Standler (2013, p. 30), “padronização é a 
unificação dos processos de fabricação ou de 
prestação de um serviço, ou seja, quando somente 
existe uma forma escolhida para sua realização”. 
Assim, com base nesta definição, analise as respostas 
abaixo e identifique a empresa mencionada que melhor se 
associa a um exemplo de empresa que trabalha nos moldes 
da padronização de suas ações, ou seja, o mesmo serviço 
realizado na empresa pode ser obtido em qualquer das lojas 
da empresa no país (ou mundo). 
 
A) Viagem realizada por uma Agência de Turismo. 
B) Big Mac do Mc Donald’s. 
C) Investimentos personalizados no Banco do Brasil. 
D) Gravação de um filme para o Cinema. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
P – 02 
 
PDCA é uma ferramenta que auxilia no processo de 
Sistemas de Gestão. 
Considerando os itens a seguir, identifique qual item 
do ciclo PDCA preenche corretamente o espaço vazio 
na figura abaixo. 
 
 
 
A) Análise - analisar as melhorias contínuas. 
B) Ação - agir apropriadamente. 
C) Estudo - estudo das ferramentas adequadas. 
D) Controle - controlar as melhorias pontuais. 
 
 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
 
P – 03 
 
Percentuais elevados de instituições sucumbem em pouco 
tempo. Essa situação constitui-se em um problema para os 
investidores de um modo geral. A única forma de garantir a 
sobrevivência das organizações é buscar imprimir nelas os 
atributos da qualidade, os quais são: moral, segurança, 
qualidade intrínseca, entrega e custo. 
 
“Denota o estado de espírito do trabalhador, uma vez 
que ele deve estar inserido em um clima de motivação 
e boa vontade, o qual é atributo mais importante de 
uma organização, já que se configura como o alicerce 
para que os outros atributos possam existir.” 
 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o atributo 
de qualidade definido no trecho acima. 
 
A) Satisfazer as pessoas. 
B) Moral. 
C) Sobrevivência da organização. 
D) Custo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
P – 04 
 
Percentuais elevados de instituições sucumbem em pouco 
tempo. Essa situação constitui-se em um problema para os 
investidores de um modo geral. A única forma de garantir a 
sobrevivência das organizações é buscar imprimir nelas os 
atributos da qualidade, os quais são: moral, 
segurança, qualidade intrínseca, entrega e custo. 
 
“Devem possibilitar a sobrevivência da empresa no 
mercado, garantir o retorno aos investidores e fazer 
com que os produtos ou serviços sejam percebidos 
pelos clientes como com custo justo.” 
 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o atributo 
de qualidade definido no trecho acima. 
 
A) Entrega. 
B) Custo. 
C) Segurança. 
D) Moral 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
 
P – 05 
 
Percentuais elevados de instituições sucumbem em pouco 
tempo. Essa situação constitui-se em um problema para os 
investidores de um modo geral. A única forma de garantir a 
sobrevivência das organizações é buscar imprimir nelas os 
atributos da qualidade, os quais são: moral, segurança, 
qualidade intrínseca, entrega e custo. 
Um deles é descrito em sequência. 
Exemplos deste atributo são: manuais de veículos novos, as 
bulas de medicamentos, os manuais de produtos eletrônicos 
e os cardápios de restaurantes, pois o que neles está 
registrado corresponde à função que o produto ou serviço 
deve cumprir. 
Assinale a alternativa que indica corretamente o atributo 
de qualidade definido acima . 
 
A) Moral 
B) Entrega 
C) Custo 
D) Qualidade intrínseca 
 
 
P – 06 
 
Podemos realizar a construção do diagrama de Pareto para a 
obtenção de alguns tipos de resultados. Qual deles está sendo 
descrito abaixo? Nesse tipo de diagrama de Pareto, o objetivo é 
identificar o maior problema. 
 
A) Diagrama de pareto por causas 
B) Diagrama de pareto por efeitos. 
C) Diagrama de pareto por causas e efeitos 
D) Diagrama de pareto por efeitos e causas 
P – 07 
 
Produto, sucata e novas tecnologias são itens de que 
parte do modelo sistêmico da função produção? 
Assinale a alternativa correta: 
 
A) Núcleo de processo 
B) Entrada 
C) Recursos 
D) Saída 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
 
Q – 01 
 
Quais são os princípios de qualidade fundamentais para a 
organização? Segundo Maranhão (2006) existem oito 
princípios da gestão da qualidade, correlacione-os de acordo 
com a Coluna A e a Coluna B, e assinale a sequência 
correta: 
 
 
COLUNA A COLUNA B 
1. Foco no cliente (8) partem da lógica de que o 
fornecedor poderá ampliar o espectro 
da qualidade, oferecendo matéria-
prima de qualidade, a qual, por sua 
vez, resultará em ganhos de mercado 
do produto principal e também em 
ganhos para o próprio fornecedor. 
Assim, são fomentadas as relações de 
qualidade com os fornecedores, o que 
redunda em benefícios mútuos. 
2. Liderança (7) Muito utilizado para a avaliação da 
qualidade, este princípio indica a 
utilização de dados como fundamento 
para sistemas de gestão da qualidade, 
em que a tomada de decisões deve se 
realizar com base em fatos e não em 
situações subjetivas. 
3. Engajamento das 
pessoas 
(6) O princípio relativo à melhoria 
contínua indica que a norma prevê a 
evolução da qualidade, não 
necessariamente mantendo o sistema 
de gestão da qualidade original, o que 
permite que as organizações se 
desenvolvam e aperfeiçoem seus 
produtos com o tempo. 
4. Abordagem por 
processos 
(5) refere-se à utilização do 
pensamento sistêmico para a tomada 
de decisões. 
5. Abordagem 
sistêmica para a 
gestão 
(4) Este princípio, bem como 
pensamento sistêmico, dá à qualidade 
a visão do todo. 
6. Melhoria contínua (3) representa o comprometimento 
das pessoas com os processos em que 
estão envolvidas. 
7. Abordagem 
factual para a 
tomada de 
decisão 
(2) pode ser interpretada como uma 
liderança no negócio ou como uma 
atuação por meio da liderança em 
qualidade. 
8. Benefícios 
mútuos nas 
relações com os 
fornecedores 
(1) é o objetivo maior de qualquer 
organização 
 
 
A) 1-2-3-4-5-6-7-8 
B) 8-7-6-5-4-3-2-1 
C) 1-3-5-7-2-4-6-8 
D) 2-4-6-8-1-3-5-7 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
 
Q – 02 
 
Quando as embalagens de brinquedos para crianças 
apresentam um alerta aos consumidores quanto ao perigo 
por conter pequenas peças, esta atitude está diretamente 
ligada a qual atributo da qualidade? 
Assinale a alternativa correta: 
 
A) Moral 
B) Segurança 
C) Qualidade Intrínseca 
D) Custo 
 
Q – 03 
 
Quando nos preocupamos em veicular nos manuais, 
propagandas e outros informativos sobre as características 
de nossos produtos e serviços, estamos atendendo a qual 
atributo da qualidade? 
Assinale a alternativacorreta: 
 
A) Custo 
B) Moral 
C) Qualidade Intrínseca 
D) Segurança 
 
S – 01 
 
Satisfazer pessoas e garantir a sobrevivência da 
organização é o que se busca – de acordo com o livro-texto 
– com a aplicação: 
 
A) Dos cinco atributos da qualidade. 
B) Apenas dos 2 primeiros S´s dos cinco sensos. 
C) Apenas com a construção de fluxogramas. 
D) A aplicação do %W e 2H. 
 
 
 
S – 02 
 
Se bem aplicadas e integradas, as normas formam uma 
blindagem de qualidade nos produtos e processos da 
organização. Atualmente, empresas certificadas pelas 
normas estão exigindo de seus fornecedores e distribuidores 
que tenham uma certificação de qualidade adequada para 
integrarem a sua cadeia de suprimentos. 
Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, o 
objetivo geral das normas. 
 
A) Melhorar a mensuração, permitindo comparar 
claramente as mudanças ocorridas. 
B) Permitir que as organizações possam realizar ações de 
melhoria sem comprometer as atividades em 
execução. 
C) Garantir que produtos e serviços tenham, embutidos 
em suas características, os padrões desejáveis com 
relação à qualidade, ao meio ambiente, à segurança, 
à eficiência, confiabilidade e à capacidade de 
substituição com custo adequado economicamente. 
D) Permitir a evolução para atender as normas 
específicas para cada caso. 
 
 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
 
S – 03 
 
Sobre a norma ISO 10002:2005: tem como propósito 
ajudar as instituições no processo de tratamento de 
reclamações, sendo este um dos principais processos dos 
sistemas de gestão da qualidade das organizações de 
qualquer setor e de todos os portes. Ela não se presta à 
resolução de disputas externas ou a questões relacionadas a 
disputas entre empregador e empregado. 
Como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, 
deve-se buscar os princípios ou fundamentos da norma que 
orientam para que se tenha um sistema eficaz. 
 
“As reclamações devem ser tratadas de forma 
sigilosa, de modo que somente as pessoas envolvidas 
em sua solução considerem a existência da 
personalidade do cliente”. 
 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio 
definido acima. 
 
A) Abordagem com foco no cliente. 
B) Confidencialidade. 
C) Ônus. 
D) Responsabilidade. 
 
 
 
 
 
S – 04 
Sobre a norma ISO 10002:2005. Trata-se da norma que 
fornece orientações para ordenar o processo de 
reclamações sobre bens e serviços dentro da organização. 
Os princípios orientativos utilizados pela norma fazem parte 
da seção quatro e direcionam a realização das análises das 
reclamações, além de traduzirem os elementos necessários 
à gestão das reclamações. Um desses princípios é descrito 
abaixo. 
 
“as reclamações efetuadas devem ser dirigidas aos 
setores competentes de forma rápida, e o 
encaminhamento deve ser fornecido ao cliente de 
modo cortês, orientando todos os passos para manter 
o cliente tranquilo quanto ao seu acompanhamento”. 
 
Assinale a alternativa que indica corretamente o princípio 
definido acima. 
 
A) Visibilidade 
B) Acessibilidade 
C) Prontidão nas respostas 
D) Objetividade 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
 
S – 05 
 
Sobre a norma ISO 10002:2005. Trata-se da norma que 
fornece orientações para ordenar o processo de 
reclamações sobre bens e serviços dentro da organização. 
Os princípios orientativos utilizados pela norma fazem parte 
da seção quatro e direcionam a realização das análises das 
reclamações, além de traduzirem os elementos necessários 
à gestão das reclamações. Um desses princípios é descrito 
abaixo. 
 
“implica a aceitação, pela organização, da resolução 
efetiva da reclamação com o objetivo de proceder à 
restauração das condições normais do fornecimento”. 
 
Assinale a alternativa que indica corretamente o princípio 
definido acima. 
A) Ônus 
B) Confidencialidade 
C) Abordagem com foco no cliente 
D) Responsabilidade 
 
 
 
 
 
 
 
S – 06 
Sobre as características da NBR ISO série 9000, a norma deixa 
claro que a implementação de um sistema de gestão da qualidade é 
uma decisão estratégica e, como tal, deve ser adotada pela direção 
geral da organização. Dentro desta lógica, Maranhão, citado por 
Seleme e Stadler (2013), estabelece oito princípios de gestão da 
qualidade. 
 
“Define o grau de engajamento das pessoas, o qual é 
decorrente do interesse delas pela organização e por seus 
processos, bem como daquilo que a organização pode oferecer 
em contrapartida.” 
 
Assinale a alternativa que indica, de forma correta, o princípio da 
qualidade descrito acima. 
 
A) Foco no cliente. 
B) Liderança. 
C) Engajamento das pessoas. 
D) Abordagem por processos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
 
S – 07 
 
Sobre as características da NBR ISO série 9000. A norma 
deixa claro que a implementação de um sistema de gestão 
da qualidade é uma decisão estratégica e, como tal, deve 
ser adotada pela direção geral da organização. Dentro desta 
lógica Maranhão, citado por Seleme e Stadler (2010), 
estabelece oito princípios de gestão da qualidade. 
Um deles é descrito abaixo. 
 
“é o objetivo maior de qualquer organização. O bem 
ou o serviço é sempre prestado a ele, que, de forma 
direta ou indireta, é o motivo de existência das 
organizações.” 
 
Assinale a alternativa que indica corretamente o princípio da 
qualidade descrito acima. 
A) Liderança 
B) Engajamento das pessoas 
C) Abordagem por processos 
D) Foco no cliente 
U – 01 
 
“Uma das grandes preocupações da Gerdau é seu 
desempenho na área ambiental. Essa preocupação está 
refletida em suas práticas diárias, nos investimentos para a 
atualização contínua dos equipamentos e nos programas de 
estímulo à conscientização ambiental. Seguindo esse 
princípio, todas as usinas da empresa adotam o Sistema de 
Gestão Ambiental (SGA, elaborado de acordo com a norma 
ISO 14001 e que estabelece a análise de milhares de 
atividades industriais). O objetivo é garantir todo o 
acompanhamento do processo, desde a utilização de 
matérias-primas, passando pela parte industrial e de 
distribuição de produtos, até a correta destinação dos 
coprodutos gerados no processo. Além disso, o SGA envolve 
diretamente os colaboradores, aumentando seu 
comprometimento com os resultados obtidos na área”. (Site 
Gerdau, 2014) 
 
Sobre o sistema de gerenciamento ambiental, analise 
as afirmativas a seguir e marque (V) para as 
verdadeiras e (F) para as falsas. Depois, assinale a 
alternativa que contém a sequência correta. 
 
(F) I - O ecodesign se traduz na certificação de que um 
produto é adequado ao uso a que se propõe e apresenta 
impacto menor no meio ambiente em relação a produtos 
similares disponíveis no mercado. 
(V) II - Avaliação do ciclo de vida do produto (ACV), que é 
um processo objetivo para avaliar os impactos no meio 
ambiente e na saúde, associado a um produto, processo, 
serviço ou outra atividade econômica. 
(F) III - Há um tipo de rotulagem chamada Ecodesign 
praticada em diversos países, tais como Alemanha, Suécia, 
Japão, Canadá e Holanda. 
(F) IV - O conceito de rotulagem traduz o projeto do 
produto com o pensamento voltado para o meio ambiente 
e, a partir disso, traz diversos benefícios às organizações. 
 
A) V-F-V-V 
B) F-V-F-F 
C) F-V-F-V 
D) V-F-V-F 
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