aula 05 A problemática dos processos de um estabelecimento hoteleiro

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A problemática dos processos de um estabelecimento hoteleiro 
 
Determinado hotel de cinco estrelas oferecia uma série de vantagens a seus 
hóspedes, mas, ainda assim, possuía uma taxa de ocupação de pouco mais de 60% 
de seus apartamentos. 
 
Dentre seus principais processos, estavam: 
 
 Reserva – Reserva de apartamentos e salas para convenções; 
 
 Check-in – Recepção do cliente, preenchimento de documentos, 
oferecimento de informações sobre os serviços do hotel, entrega de chaves 
do apartamento e acomodação do hóspede; 
 
 Serviço de hospedagem – Fornecimento de serviços de governança e oferta 
de outros serviços; 
 
 Check-out – Geração da fatura de pagamento, recebimento deste e 
realização de pesquisa de satisfação. 
 
As pessoas envolvidas com essas atividades faziam um esforço enorme para que a 
operação do hotel funcionasse. 
 
Entretanto, havia alguns conflitos de relacionamento entre departamentos e muitas 
dúvidas por parte dos funcionários sobre como conduzir suas atividades do dia a dia, 
a fim de alcançarem os objetivos e metas estabelecidos. Mesmo após a revisão do 
planejamento estratégico do negócio, esses problemas permaneciam. 
 
Por exemplo, o pessoal que cuidava do processo de reserva sofria muito, pois 
necessitava de informações sobre os clientes – tais como aquelas referentes a suas 
preferências – e não as obtinham em tempo hábil, antes de sua hospedagem. 
 
Isso acontecia porque o departamento responsável pelo Relacionamento com o 
Cliente – que cuidava dessas informações – trabalhava de forma isolada, com suas 
próprias prioridades e seus objetivos, funcionando como se fosse uma empresa à 
parte dos outros departamentos do hotel. 
 
Essa falha provocava conflitos e gerava dificuldade na recepção dos hóspedes, 
impossibilitando a oferta de um atendimento personalizado. Por isso, as taxas de 
fidelização de clientes eram sempre muito baixas. 
 
 
 
Adaptado de: <http://www.slideshare.net/Ridlo/mapeamento-e-modelagem-de-processos-de-negcio-
com-bpmn>.