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Gestão da Qualidade
As Eras da Qualidade 
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Histórico da Gestão da Qualidade
Modelo Artesanal
Fatores positivos:
Especialista do projeto ao pós-venda
Influência da reputação do artesão 
Atendimento às necessidades do cliente 
Fatores negativos:
Foco no produto e não no processo
Sem padronização da produção
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Histórico da Gestão da Qualidade
Panhard e Levassor (fábrica de veículos do sec. XIX)
Fabricava os carros sob encomenda
Produzia todas as peças necessárias à fabricação
Cada grupo de trabalhadores era responsável por um veículo.
Susto dimensional 
O tamanho de um veículo diferia bastante de outro produzido sob o mesmo projeto 
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Histórico da Gestão da Qualidade
Produção em Massa - Fordismo 
Segunda Revolução Industrial 
Customização foi substituída pela padronização e a produção em larga escala 
trabalhadores tinham domínio apenas de uma pequena fração do trabalho 
Trabalhador afastado do planejamento
Surgiu a função do inspetor 
As necessidades dos clientes não eram direcionadoras da concepção do produto 
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Histórico da Gestão da Qualidade
Linha de montagem Ford
Apenas um modelo, o Ford T 
de 1908 a 1927 
15 milhões de unidades
Todos na cor preta
Fadiga do trabalhador
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Histórico da Gestão da Qualidade
Evolução do conceito de controle de qualidade 
Especificação
Tolerância
Conformidade
Metrologia
Sistema de medidas 
Intercambialidade das peças
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As primeiras teorias da qualidade 
O modelo Americano
Gráficos de controle
CEP
Surgimento do Ciclo PDCA
Normalizações
British Standard BS 600 e American War Standards 
Experimentos de Elton Mayo e a Escola das Relações Humanas 
Desenvolvimento no pós-guerra
Surgimento da ISO
International Organization for Standardization 
Programa Zero Defeito
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As primeiras teorias da qualidade
O modelo Japonês
Reconstrução no período pós-guerra 
Contribuições de W. Edwards Deming e Joseph Juran.
Trabalhadores e alta gerência na Gestão da Qualidade 
Controle da Qualidade por toda a Empresa 
Taiichi Ohno, um dos grandes idealizadores do modelo Toyota de produção
lean production (produção enxuta)
Aversão ao desperdício 
Autonomia dos trabalhadores
Kaizen (melhoria contínua)
Jidoka – parar na anomalia
Just in time - fluxo contínuo de produção
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As primeiras teorias da qualidade
O modelo Japonês
keiretsu (Parceria com fornecedores e clientes)
poka yoke (dispositivos à prova de erros)
Kaoru Ishikawa 
Diagrama Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito
Diagrama de Pareto, Diagramas de causa-efeito, Histogramas, Folhas de verificação, Gráficos de dispersão, Fluxogramas e Cartas de controle 
Círculos de Controles de Qualidade (CCQs) 
Aferição dos defeitos em partes de milhão 
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Prêmios da Qualidade
Prêmio Deming – Japonês
Criado em 1951, em homenagem a Deming 
Prêmio Malcom Baldrige – Americano
Criado em 1987
Prêmio Europeu da Qualidade (1991) 
Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ (1992). 
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Os efeitos da globalização 
Padronização e normalização
Série ISO 9000 
Criada em 1987
Sistemas de Garantia da Qualidade
Revista em 2000 e em 2008
Atualmente: “Gestão da Qualidade”
Foco no processo e no cliente
Série ISO 14000
Criada em 1996
Gestão do Meio-Ambiente
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Gestão da Qualidade moderna
Recupera alguns atributos da época artesanal:
Busca da proximidade às demandas do cliente e maior customização 
Desdobramento da Função Qualidade – QFD
Mizuno e Akao (1960)
Qualidade robusta 
Genuchi Taguchi 
Impacto estratégico da qualidade 
Planejamento Estratégico da Qualidade
Desdobramento das diretrizes 
Programa Seis Sigmas (Motorola – 1980)
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Concepções sobre os conceitos de qualidade 
1 - O que se pensa sobre a qualidade:
É algo abstrato, sem vida própria, indefinido.
Decorrências
Qualidade é algo inatingível, um estado ideal sem contato com a realidade 
Reflexos na Gestão da Qualidade
Se for um estado ideal, pode-se deduzir que nunca será atingido e, portanto, são inviáveis e ineficazes os esforços para tanto. 
Pode conduzir à acomodação quanto à decisão de evitar investir em qualidade pelo custo que este esforço representa. 
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
2 - O que se pensa sobre a qualidade 
Qualidade é sinônimo de perfeição 
Decorrências 
Qualidade é uma situação que não comporta mais alterações 
Reflexos na Gestão da Qualidade 
Se for sinônimo de perfeição, a qualidade refletirá a realidade de se ter atingido um valor máximo, não podendo ser alterada, ou seja, melhorada.
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
3 - O que se pensa sobre a qualidade 
A qualidade nunca muda 
Decorrências 
Qualidade é um conceito definitivo, imutável 
Reflexos na Gestão da Qualidade
Pode-se incorrer no equívoco de achar que é bobagem acompanhar tendências de mercado, ou seja, considerar que o consumidor nunca altera suas preferências.
Entende que uma marca solidificada não precisa mais investimentos. 
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
4 - O que se pensa sobre a qualidade 
A qualidade é um aspecto subjetivo das pessoas 
Decorrências 
Não há como estruturar com clareza o conceito de qualidade por falta de condições de identificar, entender e classificar os muitos modos como cada consumidor a vê.
Reflexos na Gestão da Qualidade
Se for apenas um aspecto subjetivo de produtos e serviços, a qualidade não poderá ser mensurada e conseqüentemente não poderá ser avaliada objetivamente.
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
5 - O que se pensa sobre a qualidade 
Qualidade é a capacidade que um produto ou um serviço tenha de sair conforme seu projeto 
Decorrências 
O que se considera é a relação entre o projeto e o produto tenha que sair conforme seu projeto (foco no projeto X produto).
Reflexos na Gestão da Qualidade
Pode-se incorrer no equívoco de considerar que todo o investimento em qualidade resume-se a ter fábricas capazes de desenvolver os produtos projetados. E só 
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
6 - O que se pensa sobre a qualidade 
Qualidade é um requisito mínimo de funcionamento 
Decorrências 
Se o produto funciona, com certeza irá satisfazer o consumidor.
Reflexos na Gestão da Qualidade
Pode-se considerar que qualquer esforço, por menor que seja, induz à qualidade, porque produz essas condições mínimas. Conclui-se que não vale a pena “esquentar a cabeça”... Qualidade não requer muito esforço. O equívoco desse raciocínio é evidente 
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
3G
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
7- O que se pensa sobre a qualidade 
Qualidade significa classes, estilos ou categorias de produtos ou serviços.
Decorrências 
Qualidade é sinônimo de diversidade, sofisticação, luxo ou preço final.
Reflexos na Gestão da Qualidade
Para se ter qualidade, basta investimentos em itens de luxo e bons garotos propagandas. A inadequação desse posicionamento parece igualmente clara.
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
8- O que se pensa sobre a qualidade 
Qualidade é a área que se envolve com essa questão..
Decorrências 
Qualidade é tarefa dos especialistas no assunto.
Reflexos na Gestão da Qualidade
A ação da Gestão da Qualidade parece restrita a preparar algumas pessoas para atuarem em qualidade, e elas são as responsáveis por ela e, também, as culpadas por todos os defeitos que ocorram na fábrica. Os demais parecem isentar-se do esforço pela qualidade... Esse parece ser de longe, o pior equívoco..
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Concepções sobre os conceitos de qualidade
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Algumas considerações sobre a Adequação ao Uso
Confiança no processo de produção
O consumidor sabe como o produto é feito e por isso resolve adquiri-lo
atender as especificações do processo, objetivando um produto sem falhas ou defeitos,
Adoção de normas da qualidade como a ISO 9001
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Algumas considerações sobre a Adequação ao Uso
Aceitação do produto
A avaliação do consumidor é feita com base nas características do produto, através de modelos comparativos, confrontando os elementos que compõem o produto que ele vê com outros similares.
consumidor gosta da estampa e da cor da camiseta. O tecido lhe parece confortável. O tamanho é adequado. Então ele compra pelo que viu no produto.
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Algumas considerações sobre a Adequação ao Uso
Valor associado ao produto
Um consumidor pode adquirir um produto porque considera o valor que o produto tem, seja em termos de utilidade, preço, dificuldade de aquisição, elementos afetivos.
A Qualidade X Preço são dois elementos diversos em sua origem e estrutura
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Algumas considerações sobre a Adequação ao Uso
Confiança na imagem ou na marca
O consumidor adquire um produto porque já conhece a marca, porque confia na imagem da empresa 
ou ainda porque desenvolveu uma relação de fidelidade com a empresa por experiências anteriores.
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Algumas considerações sobre a Adequação ao Uso
Adequação ao cliente
Esta abordagem é a que melhor se identifica com o conceito básico da qualidade. 
O que realmente faz com que o cliente adquira um produto é o fato de o produto atender a suas necessidades. 
Aquele que satisfaz preferências, conveniências e gostos. 
produtos destinados a mercados específicos costumam ter boa aceitação. 
xampus para certos tipos de cabelos, 
rações especiais para animais, comidas para bebês, refrigerantes e alimentos dietéticos, 
roupas com numeração grande, sucos com sabores regionais
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Princípios da Qualidade
1° PRINCÍPIO: A busca pela total satisfação dos clientes
É a base de toda a Gestão pela Qualidade Total. 
Avaliar como os clientes recebem os produtos ou serviços e buscar atender as necessidades e expectativas dos consumidores 
Atender até mesmo suas expectativas implícitas, deve ser a meta da empresa. 
fazem parte dos diversos processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.
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Princípios da Qualidade
2° PRINCÍPIO: Gerência participativa
Estímulo a novas ideias
Necessário eliminar o medo de participar. 
Sempre ouvir o que pensam, não somente os colaborares, bem como os parceiros e clientes.
A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso de todos com os resultados, ou seja, responsabilidade
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Princípios da Qualidade
3° PRINCÍPIO: Desenvolvimento dos recursos humanos
Neste princípio, a preocupação é o ser humano
educação e a capacitação, a fim de buscar a valorização das pessoas na empresa
A qualidade de vida na empresa, com a aparência das instalações de trabalho, as condições de higiene e os serviços de apoio que influenciam decisivamente a disposição do pessoal para trabalhar.
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Princípios da Qualidade
4° PRINCÍPIO: Constância de propósitos
A adoção de uma nova cultura que, muitas vezes, modifica alguns valores já arraigados, é um processo lento e gradual, que deve levar em conta a cultura existente. 
O papel da Alta Administração é fundamental para fixação da mudança
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Princípios da Qualidade
5° PRINCÍPIO: Melhoria contínua
Aumento da conscientização das pessoas pelos seus direitos
As constantes mudanças tecnológicas têm influência nas necessidades dos clientes
É preciso internalizar a filosofia da melhoria continua
Acompanhar e até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade, é uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negócios.
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6° PRINCÍPIO: Gerência de processos
Para que possam atingir o desejado os processos necessitam ser acompanhados, controlados de forma permanente. 
Mas, para tal, mais uma vez, são necessários indicadores que meçam a produtividade e a qualidade
Princípios da Qualidade
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Princípios da Qualidade
7° PRINCÍPIO: Delegação de poderes
Delegar significa cobrar o poder em decisão o mais próximo da ação. Significa ainda transferir poder e compartilhar responsabilidade.
É importante capacitar os diversos níveis gerenciais para poder delegar, 
Prover àqueles que receberam a delegação os recursos necessários
É necessário saber delegar 
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Princípios da Qualidade
8° PRINCÍPIO: Gerência de Informação e Comunicação
Transparência no fluxo de informações dentro e fora da empresa
Obedecer aos requisitos de agilidade, seletividade e integridade.
Informação exata, para a pessoa certa e na hora correta.
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Princípios da Qualidade
9° PRINCÍPIO: Garantia de qualidade
Ao estabelecer normas para o processo, o que se procura é assegurar a confiabilidade do processo, tornando-o estável
Busca-se ao formalizar o processo
Em qualquer atividade produtiva, fazer certo da primeira vez é o desejável
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Princípios da Qualidade
10° PRINCÍPIO: Busca pela perfeição
A busca pela perfeição, ou seja, um padrão em desempenho cuja meta é o “defeito zero”, é um princípio que precisa ser internalizado por todo o pessoal da empresa, desde a alta administração até o “chão de fábrica
Os desvios podem ocorrer e devem ser medidos com o uso das técnicas e ferramentas de qualidade, para que se localizem as razões das não-conformidades e sejam planejadas ações corretivas
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III - Normalizações
IEC (International Electrotechnical Commission), criado em 1906. IEC 
Em 1926 foi criada a Federação Internacional das Associações Nacionais de Normalização (ISA ).
Durante a Segunda Guerra Mundial,
British Standards Institute (BSI)
BS 5750
Em 1946 foi criada a International Organization for Standardization (ISO) - sede em Genebra (Suíça)
American National Standards Institute (ANSI)
Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (INMETRO) - 1992
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) - 1950
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ELEMENTOS DA NORMA ISO 9001
10 países com maior número de certificações ISO 9001 - 2010
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ELEMENTOS DA NORMA ISO 9001
RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO
SISTEMA DA QUALIDADE
ANÁLISE CRÍTICA DE CONTRATO
CONTROLE DE PROJETO
CONTROLE DE DOCUMENTOS E DE DADOS 
AQUISIÇÃO
CONTROLE DE PRODUTO FORNECIDO PELO CLIENTE
IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE
CONTROLE DE PROCESSO
INSPEÇÃO E ENSAIOS
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ELEMENTOS DA NORMA ISO 9001
CONTROLE DE EQUIPAMENTOS DE INSPEÇÃO E ENSAIOS
SITUAÇÃO DE INSPEÇÃO E ENSAIOS
CONTROLE DE PRODUTO NÃO-CONFORME
Refugados
Retrabalhados
Usados como estão
Devolvidos ao fornecedor
Reclassificados para aplicações alternativas.
AÇÃO CORRETIVA E PREVENTIVA
MANUSEIO, ARMAZENAMENTO, EMBALAGEM, PRESERVAÇÃO E ENTREGA.
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ELEMENTOS DA NORMA ISO 9001
CONTROLE DE REGISTROS DA QUALIDADE
Especificações técnicas
Custos da qualidade
Qualidade dos fornecedores
Inspeção e medição
Auditorias internas
Análise crítica do projeto
Reclamações dos clientes
Qualidade do processo
Desempenho do produto
Ações corretivas
Resultados de auditoria
AUDITORIAS INTERNAS DA QUALIDADE
TREINAMENTO
SERVIÇOS ASSOCIADOS
TÉCNICAS ESTATÍSTICAS
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IV - Ferramentas da Qualidade
IV.1
BRAINSTORMING
O brainstorming é uma técnica que tem como objetivo básico estimular um grupo de pessoas a produzir ideias e soluções para questões existentes de maneira rápida e direta. 
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IV - Ferramentas da Qualidade
IV.1 BRAINSTORMING
Aplicação:
O Brainstorming pode ser utilizado em todas as situações em que é necessário a geração de ideias. Na Gestão da Qualidade o brainstorming será utilizado em alguns momentos: 
Identificação das barreiras que afetam, ou impedem, o bom desempenho da qualidade na empresa; 
Identificação das causas das barreiras. 
Definição de procedimento para impedir o retorno dessas barreiras à qualidade.
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IV - Ferramentas da Qualidade
IV.1 BRAINSTORMING
Não há regras fixas para se formar um grupo de brainstorming, porém cabe algumas sugestões:
O grupo deve ter de 4 a 12 membros
Não existam muitas diferenças em suas relações de poder
Contar com pessoas com conhecimento específico do problema a ser tratado e também com pessoas de conhecimento geral, que possa contribuir.
O tempo ideal para uma sessão de brainstorming é de 30 a 45 minutos.
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IV - Ferramentas da Qualidade
IV.1 BRAINSTORMING
Etapas de Construção :
Inicia-se as atividades com uma breve explicação sobre o problema e como funciona o brainstorming . 
O secretário anota todas as ideias da forma como forem sugeridas, porém pode-se discutir com o autor das mesmas uma forma reduzida para a anotação. 
Cabe ao coordenador procurar manter a atividade, incitando todos a contribuírem com ideias e caso não apareçam pode dar ideias próprias como incentivo. 
Antes de encerrar a sessão de brainstorming o coordenador, ou o secretário, deve ler todas as ideias e permitir mais alguns minutos para que surjam as últimas ideias. 
Com o auxílio do grupo o coordenador deve listar as ideias mais promissoras. Para tanto pode ser escolhido alguns componentes do grupo que devem selecionar as melhores ideias, justificando o porquê da exclusão das demais. 
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IV - Ferramentas da Qualidade
IV.1 BRAINSTORMING
Considerações adicionais:
É proibido criticar. Todas as ideias são válidas, mesmo quando parecerem impraticáveis. 
Limitações quanto a custo, possibilidade de implementação, política gerencial, tempo, entre outras, devem ser discutidas em uma fase posterior. O que se pretende no momento são as ideias. 
A forma de se expressar é livre. Não pode haver qualquer tipo de bloqueio à participação dos envolvidos, as ideias devem ser anotadas da forma em que são sugeridas. 
Todas as ideias pertencem ao grupo. Se um dos membros sugere algo todos devem se sentir livres para adaptar aquela ideia, com qualquer tipo de modificação. Deve-se registrar apenas as ideias e não os autores. 
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IV - Ferramentas da Qualidade
IV.2 MATRIZ DE DECISÃO 
É uma ferramenta utilizada para a priorização de elementos através da ponderação do impacto de critérios, previamente definidos, nos elementos com os respectivos pesos destes critérios. 
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IV - Ferramentas da Qualidade
IV.2 MATRIZ DE DECISÃO 
Aplicação:
As matrizes de decisão podem ser aplicadas em diversos contextos, como por exemplo: 
Priorização das atividades; 
Escolha de processos críticos prioritários no contexto do gerenciamento da qualidade; 
Para a priorização das barreiras a serem atacadas; 
Para a identificação das causas que são mais críticas. 
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IV - Ferramentas da Qualidade
IV.2 MATRIZ DE DECISÃO 
Etapas de Construção 
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IV - Ferramentas da Qualidade
IV.2 MATRIZ DE DECISÃO 
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IV - Ferramentas da Qualidade
IV.2 MATRIZ DE DECISÃO 
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IV - Ferramentas da Qualidade
IV.2 MATRIZ DE DECISÃO 
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IV - Ferramentas da Qualidade
IV.2 MATRIZ DE DECISÃO 
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IV - Ferramentas da Qualidade
IV.3 – Gráfico de Pareto
É usado para mostrar por ordem de importância, a contribuição de cada item para o efeito total. Para classificar oportunidades para a melhoria. 
É uma técnica gráfica simples para a classificação de itens desde os mais até os menos frequentes. 
Ele é baseado no Princípio de Pareto, que declara que muitas vezes apenas alguns itens são responsáveis pela maior parte do efeito.
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IV - Ferramentas da Qualidade
IV.3 – Gráfico de Pareto
Poucas causas levam à maioria das perdas, ou seja, “Poucas são vitais, a maioria é trivial.” (Juran).
“poucos vitais” – representam poucos problemas que resultam em grandes perdas
“muitos triviais” – representam muitos problemas que resultam em poucas perdas
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IV - Ferramentas da Qualidade
IV.3 – Gráfico de Pareto
Qualidade: Percentual de produtos defeituosos, número de reclamações de clientes, número de devoluções de produtos
Custo: Perdas de produção, gastos com reparos de produtos dentro do prazo de garantia, custos de manutenção de equipamentos
Entrega: Índices de atraso de entrega, índices de entrega em quantidade e local errados, falta de matéria-prima em estoque
Moral: Índices de reclamações trabalhistas, índices de demissões, absenteísmo
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IV - Ferramentas da Qualidade
IV.3 – Gráfico de Pareto
Segurança: Número de acidentes de trabalho, índices de gravidade dos acidentes, número de acidentes sofridos por usuários do produto
Máquinas: Desgaste, manutenção, modo de operação, tipo de ferramenta utilizada
Matérias-primas: Fornecedor, lote, tipo, armazenamento, transporte
Medições: Calibração e precisão dos instrumentos de medição, método de medição
Meio Ambiente: Temperatura, umidade, iluminação, clima
Mão-de-obra: Idade, treinamento, saúde, experiência
Métodos: Informação, atualização, clareza das instruções
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IV - Ferramentas da Qualidade
IV.3 – Gráfico de Pareto
Fonte: www.blogdaqualidade.com.br
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IV - Ferramentas da Qualidade
IV.3 – Gráfico de Pareto
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Gráf1
		0		155		155		0.31
		0		125		280		0.56
		0		65		345		0.69
		0		60		405		0.81
		0		45		450		0.9
		0		30		480		0.96
		0		20		500		1
Falhas
Ocorrências
Acumulado
%Acumulado
Causas
Frequencia
Percentual
Pareto
Plan1
		
		
		
		
		
		
		
										Falhas		Ocorrências		Acumulado		%Acumulado
										Atraso na entrega		155		155		31%
										Atraso na transportadora		125		280		56%
										Produto danificado		65		345		69%
										Faturamento incorreto		60		405		81%
										Separação errada		45		450		90%
										Pedido errado		30		480		96%
										Preço errado		20		500		100%
Plan1
		
Falhas
Ocorrências
Acumulado
%Acumulado
Causas
Frequencia
Percentual
Pareto
Plan2
		
Plan3
		
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IV - Ferramentas da Qualidade
IV.4 – Diagrama de Causa e Efeito
O diagrama de causa-efeito, também conhecido como diagrama espinha de peixe (pela sua forma) ou diagrama de Ishikawa (nome de seu idealizador). 
É uma ferramenta básica que permite o mapeamento dos fatores principais e secundários que influenciam, negativamente ou positivamente, em um resultado.
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IV - Ferramentas da Qualidade
IV.4 – Diagrama de Causa e Efeito
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MÉTODO 6 M’s
MÃO-DE-OBRA: Questões pertinentes à formação, qualificação, comportamento dos funcionários.
MÉTODO: a forma como o processo analisado é realizado, a organização das informações e do trabalho. 
MÁQUINA: todos os equipamentos e sistemas (informática, telecomunicações, etc.) utilizados para a realização do trabalho. 
MEDIDA: de que forma o resultado é medido, a supervisão do comportamento do processo. 
IV - Ferramentas da Qualidade
IV.4 – Diagrama de Causa e Efeito
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MEIO-AMBIENTE: características físicas do ambiente de trabalho (temperatura, ruídos, iluminação, etc.) , bem como a relação as pessoas da organização (motivação, remuneração, relação entre diferentes níveis hierárquicos). 
MATÉRIA-PRIMA: característica dos insumos necessários para a realização do processo. 
RESULTADO: o efeito do conjunto de fatores, desejáveis
e não-desejáveis, listados acima. 
IV - Ferramentas da Qualidade
IV.4 – Diagrama de Causa e Efeito
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IV - Ferramentas da Qualidade
IV.4 – Diagrama de Causa e Efeito
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