AVA 1 - Avaliação 1(Total)

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Curso
	G.OUT.GSCO.1_GESTAO DE SERVICOS E COMPETITIVIDADE
	Teste
	AV1 - ATIVIDADE AVALIATIVA 2016 2T - 15,0 Pts
	
	
	Enviado
	27/10/16 16:38
	
	
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	15 em 15 pontos  
AVA 1 - GESTÃO DE SERVIÇOS E COMPETITIVIDADE
Pergunta 1 - RESPOSTA NA PAGINA 20
No processo de prestação de serviços, primeiramente, torna-se necessário, para uma definição de qualidade para operações de serviços, uma classificação do porte e competência das organizações que prestam determinados tipos de serviços. Pois, segundo Hoffman e Bateson (2003), esse padrão de competitividade irá determinar níveis de esforços diferenciados para proporcionar satisfação aos clientes. Portanto, de acordo com o conceito de competitividade operacional dos serviços, marque a alternativa CORRETA às expectativas que aparecem de forma SEQUENCIADA nos diferentes estágios.
	
	a.
	Disponível para serviços; diarista; competência diferenciada; classe mundial;
	
	b.
	Classe mundial; disponível para serviços; diarista; competência diferenciada;
	
	c.
	Competência diferenciada; disponível para serviços; classe mundial; diarista;
	
	d.
	Disponível para serviços; classe mundial; competência diferenciada; diarista;
	
	e.
	Classe mundial; disponível para serviços; competência diferenciada; diarista;
Pergunta 2 - RESPOSTA NA PAGINA 27
Os produtos têm tempo de vida limitado e durante o período de venda transitam por estágios diferentes, gerando resultados que crescem e encolhem, requerendo assim, estratégias diferentes. O ciclo de vida do produto – CVP é representado pelos estágios, EXCETO:
	
	a.
	Introdução
	
	b.
	Conservação
	
	c.
	Maturidade
	
	d.
	Declínio
	
	e.
	Crescimento
Pergunta 3
Sobre a gestão de serviços, é correto afirmar:
	
	a.
	A oferta do serviço é intangível, isso quer dizer que em serviços não há importância para a parte material da oferta.
	
	b.
	Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos. Isso implica em uma grande importância da gestão de demanda.
	
	c.
	Serviços em geral são mais simples e fáceis de entender, já que não dependem de aspectos físicos complexos.
	
	d.
	Em serviços oferecidos por pessoas, é fundamental que os processos sejam rígidos, para que as pessoas possam ser facilmente substituíveis.
	
	e.
	Em serviços, o grau de abstração e personalização da oferta não permite que sejam implementados controles quantitativos de desempenho.
Pergunta 4
É sabido que os clientes desempenham um papel fundamental no momento da entrega dos serviços. Deste modo, de acordo com a corrente de pensamento de Hoffman e Bateson (2003), têm-se quatro orientações básicas sobre como administrar a participação dos clientes de serviços. Estas orientações são:
	
	a.
	Padronização dos processos; Clientes sensíveis; Períodos de espera; Relacionamento.
	
	b.
	Posicionamento dos serviços; Períodos de espera, Clientes sensíveis; Adequação dos serviços.
	
	c.
	Participação no processo; Períodos de espera; Clientes difíceis; Relacionamento.
	
	d.
	Participação de clientes; Padronização; Períodos de espera; Clientes acessíveis.
	
	e.
	Customização; Participação no processo; Clientes exclusivos; Posicionamento dos serviços.
Pergunta 5
Para iniciar uma divulgação de um serviço, pode-se passar pelo mesmo roteiro de um produto tangível qualquer. Ainda assim, ressalta-se a importância e a necessidade de um posicionamento de um serviço, devido às circunstâncias das suas características, ou ainda, mais precisamente, quando a empresa quer ampliar seu escopo competitivo, indo para um estágio mais avançado. Neste sentido, para um posicionamento eficaz, devemos primeiramente considerar as abordagens, EXCETO:
Escolha uma:
	
	a.
	Abordagem para posicionamento de pessoal
	
	b.
	Abordagem para posicionamento de serviços
	
	c.
	Abordagem para posicionamento de imagem
	
	d.
	Abordagem para posicionamento de produto
	
	e.
	Abordagem para posicionamento de canal
Pergunta 6
Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que interfere decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua prestação...
Escolha uma:
	
	a.
	é facilmente percebida pelo cliente antes da compra.
	
	b.
	depende pouco dos funcionários e dos clientes.
	
	c.
	costuma não variar de cliente para cliente.
	
	d.
	ocorre simultaneamente ao consumo.
	
	e.
	pode ser estocada para as horas de movimento.
Pergunta 7
De acordo com o livro texto, quando as empresas prestadoras de serviço conseguem integrar, de forma consistente, suas operações, que são dinâmicas e interativas, com sistemas de qualidade e monitoramento constantes, a ponto da gerência favorecer a evolução dos serviços em tempo real, podemos dizer que a empresa está no estágio de:
	
	a.
	Prestação de serviços disponível e adequada
	
	b.
	Prestação de serviços de classe nacional
	
	c.
	Prestação de serviços de classe mundial
	
	d.
	Prestação de serviços de competência diferenciada
	
	e.
	Prestação de serviços de nível operacional
Pergunta 8
Em relação à qualidade na prestação de serviços, essas alterações poderão ser melhor verificadas da sua eficiência se num primeiro momento fosse utilizado uma aplicação:
	
	a.
	Aplicação de um recall para otimizar relações.
	
	b.
	Aplicação de uma entrevista com os gerentes.
	
	c.
	Aplicação de um questionário SERVQUAL junto aos consumidores.
	
	d.
	Aplicação de um teste de SERVUCTION juntos aos participantes.
	
	e.
	Aplicação de relatório de lacunas junto aos colaboradores.
1 pontos   
Pergunta 9
O contato que há entre os prestadores de serviços e os clientes de serviços é tido como não muito satisfatório ou, ainda, muito pouco percebido em alguns casos. Na corrente de pensamento de Hoffman e Bateson, este momento de contato é definido como:
	
	a.
	Qualidade em serviço
	
	b.
	Experiência em serviço
	
	c.
	Aproximação pessoal
	
	d.
	Prestação de serviços
	
	e.
	Atendimento personalizado
Pergunta 10
Sobre a escala de Intangibilidade, qual (és) a (s) afirmativa (s) a seguir é (são) característica (s) de serviços/produtos:
 
I.        Instalação de cortinas, dedetização, aulas particulares;
II.      Pintura residencial, tintas, abrasivos;
III.    Dedetização, dentista, refrigeradores;
IV.    Restaurantes, artigos de limpeza, fotografia.
 
Escolha a (s) afirmativa (s) correta (s):
	
	a.
	II e III
	
	b.
	II, III e IV
	
	c.
	Apenas I
	
	d.
	I e III
	
	e.
	I e IV
Pergunta 11
Conceituando serviço, podemos afirmar que um serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente intangível, e que não resulte em propriedade de coisa alguma. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico. Diante disto, há diferenças entre produto e serviço, em que podemos classificar, apenas, como serviços as seguintes, EXCETO:
	
	a.
	Proposta heterogênea
	
	b.
	Produção e distribuição separadas do consumo
	
	c.
	O Valor produzido na interação com o cliente
	
	d.
	Não pode ser acondicionado
	
	e.
	Produção, distribuição e consumo simultâneos
Pergunta 12
O desenho do modelo Servuction, representado na figura por Hoffman e Bateson, indica a existência de uma linha de visibilidade que envolve a produção de um serviço. Nesta linha, existem etapas e uma delas é o ambiente inanimado, que significa:
	
	a.
	A experiência do serviço
	
	b.
	Recepção do cliente
	
	c.
	Ambiente da equipe de contato
	
	d.
	Onde o serviço acontece
	
	e.
	Ambiente de monitoramento
Pergunta 13
Quando Hoffman e Bateson descrevem, “um ato ou desempenho essencialmente intangível e que proporciona um benefício ao seu receptor”, conceitualmente e, entre outros aspectos, os autoresdescrevem um (a):
	
	a.
	Produto
	
	b.
	Serviço
	
	c.
	Pós venda
	
	d.
	Atendimento personalizado
	
	e.
	Produto e serviço
Pergunta 14
Acomodações em pousadas não ocupadas até a virada da data, assentos em trens não comercializados e horários em agendas de dentistas não preenchidos são caraterísticos de serviços que:
	
	a.
	Tangenciam
	
	b.
	Transferem
	
	c.
	Vencem sem reposição
	
	d.
	Perecem
	
	e.
	Variam
Pergunta 15
Empresas que objetivam se adequar às necessidades e desejos de cada cliente isoladamente com investimentos em sistemas e profissionais especializados ,sempre visando à qualidade e a satisfação final, mesmo considerando as variações de tempo, custo e matéria prima, é um exemplo de:
	
	a.
	Customização dos serviços
	
	b.
	Padronização dos serviços
	
	c.
	Marketing de relacionamento
	
	d.
	Adequação dos produtos finais
	
	e.
	Marketing diferenciado de serviços