Gabarito prova Gestão da Qualidade.

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GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Assinale a alternativa correta. 
Uma determinada empresa dispõe de um SAC- Serviço de Atendimento ao Consumidor que não funciona adequadamente e não atende o consumidor nas suas 
expectativas tais como cortesia, qualidade de atendimento, reclamações, reparos e substituições de produto. 
Neste caso poderíamos dizer que a dimensão da qualidade não atendida é: 
 
A As características do produto não são as adequadas. 
 
B O serviço de Pós venda não está adequado. Você acertou! 
 
C A estética não está como o consumidor espera. 
 
D A conformidade é que não está adequada. 
 
Questão 2/5 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
É uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de produção 
das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes. 
 
Analise a alternativa que corresponde a definição descrita acima. 
 
 
A Gestão da Qualidade Total Você acertou! 
 
B Controle Estatístico da Qualidade 
 
C Gestão Estratégica da Qualidade 
 
D Qualidade de Produtos e Serviços 
 
Questão 3/5 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Assinale a alternativa correta. 
 
Assume que qualidade é feita exclusivamente para o mercado. Além de privilegiar os clientes internos e fornecedores, deve privilegiar o cliente externo e 
precaver-se sempre contra a concorrência. Qualidade aplicada ao negócio. 
 
Em se tratando da fase de evolução da qualidade o acima exposto esta tratando da: 
 
 
A Fase da qualidade Integrada 
 
B Fase do controle estatístico de processo da Qualidade 
 
C Fase da gestão estratégica da qualidade total Você acertou! 
 
D Fase da garantia da qualidade 
 
Questão 4/5 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
David A. Garvin (1992) procurou sistematizar os conceitos de qualidade em cinco abordagens. 
 
A qualidade dificilmente pode ser definida com precisão, ela é uma característica que torna o produto aceitável, não pela análise feita, mas pela prática e muitas 
vezes pela experiência. Assim, pode-se dizer que a qualidade é apenas observável pela sua estética, mas não pode ser definida. Esta abordagem tem muito a ver 
com a beleza, o gosto e o estilo do produto. 
 
Analise a alternativa que corresponde a definição de abordagem citada acima. 
 
A Abordagem transcendentalVocê acertou! 
 
B Abordagem baseada no valor 
 
C Abordagem baseada na produção 
 
D Abordagem baseada no produto 
 
Questão 5/5 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Correlacione numerando a primeira coluna pela segunda as dimensões da qualidade segundo David Garvin com suas características. 
( 1 ) Desempenho ( ) Vida útil 
( 2 ) Confiabilidade ( ) De acordo com padrão 
( 3 ) Qualidade percebida ( ) Percepção do cliente 
( 4 ) Conformidade ( ) Características operacionais 
( 5 ) Durabilidade ( ) Baixa probabilidade de defeito 
 
Marque a alternativa que representa a sequência correta: 
 
A 5-4-3-1-2 Você acertou! 
 
B 4-5-1-2-3 
 
C 2-1-5-3-4 
 
D 1-3-2-4-5 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Questão 1/5 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Analise o gráfico de Ishikawa abaixo e marque a alternativa correta. 
 
 
 
A Controlar um processo significa controlar todas as causas do gráfico acima. Você acertou! 
 
B Num programa de qualidade devemos padronizar o efeito do processo. 
 
C Se houver variabilidade numa das causas do processo isto não afetará o efeito do processo. 
 
D Somente a Matéria prima e a Mão de obra poderão afetar o funcionamento da máquina. 
 
Questão 2/5 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Assinale a alternativa correta 
 
 
O Fluxograma acima representado pode ser classificado como sendo: 
 
 
A Fluxograma de Blocos Horizontal 
 
B Fluxograma ANSI Você acertou! 
 
C Organograma 
 
D Fluxograma de Blocos Vertical 
 
Questão 3/5 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
Assinale a alternativa correta: 
 
Para que a solução do problema seja efetivo, devemos atuar nas causa reais, para isso é fundamental que saibamos identificar a causa raiz dos problemas 
detectados. O diagrama citado facilita nesta identificação. Vejamos o problema abaixo: 
 
 
Problema: Arroz Ruim 
 Causas: Distribuidor ruim 
 Muito tempo no fogo 
 Muito tempo na água 
 Panela pequena 
 Excesso de Calor 
 Excesso de Adição de sal 
 Excesso de arroz (Quantidade) 
 Excesso de água 
 Excesso de azeite 
Se desejarmos priorizar uma das causas acima para o problema citado, qual ferramenta utilizaremos: 
 
 
A FMEA 
 
B MASP 
 
C GUT Você acertou! 
 
D Troubleshotting 
 
Questão 4/5 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
 
 
Considerando o diagrama de causa e efeito acima responda, marcando a alternativa correta: 
 
 
A Foram identificadas 05 causas para o problema 
 
B O problema é o arroz estar ruim Você acertou! 
 
C A matéria prima usada é um efeito e não causa 
 
D Arroz ruim e panela são efeitos 
 
Questão 5/5 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
Associe a primeira coluna de acordo com a segunda e assinale a sequência correta. 
( 1 ) SEIRI SENSO DE UTILIZAÇÃO ( ) PROCEDIMENTOS 
( 2 ) SEITON SENSO DE ORDENAÇÃO ( ) CONSCIENTIZAÇÃO 
( 3 ) SEISO SENSO DE LIMPEZA ( ) NÃO SUJAR 
( 4 ) SEIKETSU SENSO DE PADRONIZAÇÃO ( ) REGRA DO UM É MELHOR 
( 5 ) SHITSUKE SENSO DE AUTODISCIPLINA ( ) IDENTIFICAÇÃO 
 
 
 
 
A 3 – 4 – 5 – 2 – 1 
 
B 5 – 3 – 4 – 1 – 2 
 
C 4 – 5 – 3 – 1 – 2 Você acertou! 
 
D 5 – 4 – 3 – 2 – 1 
Zzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzz 
Questão 1/5 - Gestão da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Assinale a resposta CORRETA 
 
É uma das mais despretensiosas e mais poderosas ferramentas para a qualidade. É revestida de um fator de grande importância que além de implementar a ordem 
organizacional, eleva a capacidade de discernimento do indivíduo. Sua implementação mudou radicalmente a percepção de que as indústrias ou locais de 
produção deveriam ser sujos, bagunçados, desorganizados e inseguros. A que ferramenta a afirmação se refere? 
 
A 5 Ss Você acertou. 
 
B Brainstorming. 
 
C Análise estatística. 
 
D Ciclo PDCA. 
 
Questão 2/5 - Gestão da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Marque a alternativa CORRETA 
 
Esta técnica busca por meio da utilização de ferramentas estatísticas, responder perguntas e tomar decisões relacionadas à três elementos básicos: cliente, produto 
e processo. A análise ocorre em três etapas: definição de item de controle, observação sistemática dos dados e cálculo do índice de capacidade. Esta técnica 
também serve para analisar se o processo está ou não sob controle. A que técnica a afirmação se refere? 
 
A Estratificação. 
 
B Avaliação de processos. Você acertou! 
 
C Símbolos, gráficos e diagramas. 
 
D 5 por quês. 
 
Questão 3/5 - Gestão da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Marque a resposta CORRETA 
 
Dentro da ferramenta de qualidade chamada 5 Ss, qual dos sensos determina que sejam fornecidos aos funcionários os conhecimentos necessários para que 
tenham o discernimento entre o que é útil ao seu trabalho e o que não é? 
 
A Seiri – senso de descarte. Vocêacertou! 
 
B Seiton – senso de organização. 
 
C Seiso – senso de limpeza. 
 
D Seiketsu – senso de higiene, arrumação e padrão. 
 
Questão 4/5 - Gestão da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
 
A identificação de itens numa prateira de armazenamento, deve ser realizada em qual dos sensos do programa 5S: 
Marque a alternativa correta: 
 
A Ordenação Você acertou 
 
B Limpeza 
 
C Padronização 
 
D Utilização 
 
Questão 5/5 - Gestão da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Assinale a resposta CORRETA 
 
Trabalha com avaliações objetivas por meio da utilização de elementos estatísticos em busca de previsibilidade. Considera a VARIABILIDADE dos processos. 
Promove o tratamento de dados por meio de uma base amostral, ou seja, deve-se ter dados anteriores e com estes dados pode-se projetar o futuro. 
 
A que ferramenta técnica a afirmação se refere? 
 
A 5 Ss. 
 
B Brainstorming. 
 
C Análise estatística. Você acertou! 
 
D Ciclo PDCA. 
Zzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzz 
Questão 1/5 - Gestão da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Marque a resposta CORRETA 
 
Esta ferramenta permite a identificação do possível relacionamento entre variáveis consideradas em uma análise. 
 
Consiste em um aglomerado de pontos, distribuídos sobre um plano estabelecido por um par de eixos ortogonais X e Y. 
 
Pode ser utilizado em várias situações como: processo de solução de problemas, pesquisa social, saúde pública, aprimoramento da qualidade de processos. 
 
Para fazer é necessário: coletar dados da amostra, construir os eixos, colocar os dados no diagrama, adicionar informações complementares. 
 
A que ferramenta da qualidade a afirmação acima se refere? 
 
A MASP 
 
B Gráfico de dispersão Você acertou! 
 
C Histograma 
 
D 5 W 2 H 
 
Questão 2/5 - Gestão da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Assinale a alternativa CORRETA 
 
Nesta ferramenta os integrantes ao invés de expor suas ideias livremente, registram essas ideias em documentos próprios. Esses documentos serão passados a 
outros integrantes para ao final entregarem ao controlador do processo de geração de ideias. A que ferramenta a afirmação se refere? 
 
A Matriz GUT. 
 
B Brainwriting. Você acertou! 
 
C Símbolos, gráficos e diagramas. 
 
D Diagrama de pareto. 
 
Questão 3/5 - Gestão da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Marque a resposta CORRETA 
 
É um modo eficaz para gerar muitas ideias e, então, determinar qual é a melhor para se resolver um determinado problema. É uma ferramenta utilizada por meio 
de reuniões, nas quais os integrantes têm liberdades totais de expor suas ideias por mais absurdas que pareçam, e essas ideias serão classificadas e avaliadas dentro 
das expectativas da organização. A que ferramenta a afirmação se refere? 
 
A 5 Ss. 
 
B Brainstorming. Você acertou! 
 
C Análise Estatística. 
 
D Ciclo PDCA. 
 
Questão 4/5 - Gestão da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Marque a resposta CORRETA 
 
É caracterizada por duas escalas laterais, onde uma mede a unidade a ser analisada e a outra mede a percentagem acumulada. Os dados devem figurar em ordem 
decrescente para identificar a priorização. É classificada pelo autor como uma ferramenta para análise de causas e é usada para mostrar por ordem de importância, 
a contribuição de cada item para o efeito total. É uma técnica gráfica que declara que muitas vezes apenas alguns itens são responsáveis pela maior parte do efeito. 
A que ferramenta da qualidade se refere? 
 
A Folha de verificação. 
 
B Pesquisa. 
 
C Gráfico de controle. 
 
D Diagrama de pareto. Você acertou 
 
Questão 5/5 - Gestão da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
Entre as ferramentas de geração de ideias, temos o brainstorming, para o qual, na sua realização, deve atentar a três fases distintas. Qual a alternativa apresenta 
essas três fases na sequência correta? 
 
A Formação do grupo – esclarecimentos relativos ao processo – geração de ideias. 
 
B Captação de ideias do grupo – separação das ideias boas – avaliação das ideias. 
 
C 
 
Geração de ideias – esclarecimentos relativos ao processo – avaliação das ideias. Você acertou! 
 
 
D Formação do grupo – geração das ideias – avaliação das ideias. 
Zzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzz 
Questão 1/5 - Gestão da Qualidade 
O BSC (Balanced Score Card) é uma ferramenta de gestão estratégica. Trabalha com medição de indicadores, divididos em quatro perspectivas, quais sejam: 
1. Financeira; 
2. Mercadológica; 
3. Processos Internos; 
4. Aprendizagem e Crescimento. 
 Qual das alternativas traz um exemplo correto de indicador de perspectiva: 
 
A Percentual de satisfação do cliente é indicador da perspectiva Financeira 
 
B Percentual de força de trabalho treinada é indicador de perspectiva Mercadológica 
 
C Tempo de parada de setup é indicador da perspectiva de Processos Internos Você acertou! 
 
D Lucratividade é indicador da perspectiva de Aprendizagem e Conhecimento 
 
Questão 2/5 - Gestão da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
 
A ferramenta Seis Sigmas foi criada pela Motorola em 1986, como um método estruturado para efetivar a melhoria de qualidade. Atualmente, esse método é 
entendido de três formas diferentes, com os seguintes enfoques: métrico, metodológico e sistema de administração. Diante disso, associe a coluna A (enfoques) 
com a coluna B (características). 
Coluna A Coluna B 
A – Métrica 
( ) Ajuda a organização alinhar a estratégia de 
 negócios para a obtenção de melhoria. 
B - Metodologia 
( ) Ajuda a organização mobilizar times para 
 executar projetos de alto impacto. 
C – Sistema de administração 
( ) Foca no entendimento e no gerenciamento das necessidades do cliente. 
 
( ) Foca no alinhamento dos negócios-chave 
 da organização para o atendimento a essas 
 necessidades. 
 
( ) Significa o limite máximo de 3,4 defeitos 
 por um milhão de oportunidades (DPMO). 
 
Assinale a alternativa que apresenta a associação CORRETA. 
 
A B – B – C – C – A 
 
B A – C – B – A – C 
 
C B – B – C – A – A 
 
D C – C – B – B – A Você acertou! 
 
Questão 3/5 - Gestão da Qualidade 
A melhoria da qualidade, por meio do uso de six sigma, afeta os custos das empresas ao: 
1. Reduzir custos de refugo; 
2. Diminuir retrabalho; 
3. Aumentar a eficiência e a produtividade. 
Dentre as opções comentadas, as que afetam os custos são: 
 
A Somente as opções 1 e 2 
 
B Somente as opções 1 e 3 
 
C Somente as opções 2 e 3 
 
D As opções 1, 2 e 3 Você acertou! 
 
Questão 4/5 - Gestão da Qualidade 
Uma medida importante da qualidade nos serviços é a medida objetiva. Dos itens a seguir, assinale aquele que apresenta somente medidas objetivas: 
 
A Tempo de execução, quantidade de reclamações dos clientes, descortesia 
 
B Tempo de resposta ao serviço, quantidade de erros, quantidade de reclamações dos clientes Você acertou! 
 
C Quantidade de erros, solicitações por cliente, sensação de desapontamento 
 
D Solicitações por cliente, tempo de execução, experiência vivida. 
 
Questão 5/5 - Gestão da Qualidade 
A figura permite visualizar os diferentes itens do BSC de uma organização, em uma ferramenta que se denomina: 
 
 
A Mapa Estratégico Você acertou! 
 
B Diagrama de Pareto 
 
C Histograma 
 
D Six Sigma 
XxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxQuestão 1/10 
As organizações, de forma geral, são estruturadas por normas, sejam internas (que refletem as necessidades de padronização da organização 
para o desempenho de suas atividades), sejam externas (geradas por organismos nacionais e internacionais e que devem ser seguidas para que 
os produtos tenham aceitação). Ambrozewicz, citado Seleme e Stadler (2010), discute os níveis das normas utilizadas pelas organizações. 
 
“Compreende normas do próprio indivíduo, as quais orientam suas ações, independentemente das normas gerais.” 
 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o nível de norma utilizado pela organização definido acima. 
 
A Nível empresarial. 
 
B Nível individual. 
Você acertou! 
Ambrozewicz, citado por Seleme e Stadler (2012, p. 134), comenta que o nível individual compreende normas do próprio indivíduo, as quais orientam suas ações, independentemente das normas gerais. Pelo exposto, admite-
se a seguinte alternativa como correta: “nível individual”. 
 
C Nível nacional. 
 
D Nível da associação. 
Questão 2/10 
A definição mais aceita para o desenvolvimento sustentável é o desenvolvimento capaz de suprir as necessidades da geração atual, sem 
comprometer a capacidade de atender às necessidades das futuras gerações. É o desenvolvimento que não esgota os recursos para o futuro. 
Essa definição surgiu na Comissão Mundial sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento, criada pelas Nações Unidas para discutir e propor meios de 
harmonizar dois objetivos: o desenvolvimento econômico e a conservação ambiental (WWF, 2014). Baseia-se a concepção de desenvolvimento 
sustentável, por três preceitos para se configurar a responsabilidade social. Identifique esses preceitos e assinale a alternativa correta. 
 
A Sustentabilidade Financeira, Sustentabilidade Social e Sustentabilidade Energética. 
 
B Sustentabilidade Gerencial, Sustentabilidade Ambiental e Sustentabilidade na Terra. 
 
C Sustentabilidade Econômica, Sustentabilidade Ambiental e Sustentabilidade Social. 
Você acertou! 
A alternativa correta “Sustentabilidade Econômica, Sustentabilidade Ambiental e Sustentabilidade Social” - baseia-se a concepção de desenvolvimento sustentável, por três preceitos para se configurar a responsabilidade 
social: a sustentabilidade econômica, sustentabilidade ambiental e sustentabilidade social. (SELEME; STADLER, 2012, p. 161) 
 
D Sustentabilidade Financeira, Sustentabilidade Energética e Sustentabilidade Empresarial. 
Questão 3/10 
O bom entendimento da diferença entre método e ferramenta nos auxilia na condução dos processos organizacionais com qualidade e no 
gerenciamento pelo controle da qualidade. Podemos definir __________ como a sequência lógica empregada para atingir o objetivo desejado, 
enquanto __________ é o recurso utilizado no método. Portanto, o que resolve os problemas produtivos e operacionais é __________ e não 
__________. 
 
Assinale a alternativa que apresenta, na ordem correta, as expressões necessárias para completar o parágrafo acima. 
 
A método, método, a ferramenta, a ferramenta. 
 
B método, ferramenta, o método, a ferramenta. 
Você acertou! 
Podemos definir método como a sequência lógica empregada para atingir o objetivo desejado, enquanto ferramenta é o recurso utilizado no método. Portanto, o que resolve os problemas produtivos e operacionais é o método 
e não a ferramenta (SELEME; STADLER, 2012, p. 26). 
 
C ferramenta, método, a ferramenta, o método. 
 
D ferramenta, ferramenta, o método, o método. 
Questão 4/10 
No final do século XVIII, a mudança no ambiente de trabalho, com ênfase no ambiente industrial, direcionou as organizações a produzirem de 
forma padronizada. Porém, ainda hoje, os conceitos de padronização e normalização não são tão claros. Baseado em seus conhecimentos 
adquiridos na disciplina, identifique, a seguir, a alternativa que melhor define o conceito de “normalização” (segundo Seleme e Stadler, 2013). 
 
A Normalização é a atuação na eliminação das causas principais dos problemas, exigindo treinamento constante de todos os envolvidos na ação. 
 
B Normalização é a identificação, observação e análise do problema, quando são identificadas as contramedidas que deverão ser colocadas em prática. 
 
C Normalização é a aplicação do padrão reconhecidamente aceito, nesse caso, pelo mercado e pelas organizações. 
Você acertou! 
Normalização é a aplicação do padrão reconhecidamente aceito, nesse caso, pelo mercado e pelas organizações. (SELEME; STADLER, 2012, p. 132) 
 
D Normalização é a unificação dos processos de fabricação ou de prestação de um serviço, ou seja, quando somente existe uma forma escolhida para sua realização. 
Questão 5/10 
As organizações devem seguir procedimentos para estabelecerem um correto gerenciamento da qualidade. Esses procedimentos são 
representados pelos métodos e pela adequada utilização das ferramentas. Sobre o gerenciamento pelo controle da qualidade, observe as 
sentenças a seguir e assinale a que tem como descrição a SOMA SINÉRGICA. 
 
A É uma estrutura, um método em que neles são elencados procedimentos de realização. 
 
B É base dos atributos da qualidade. 
 
C É uma ferramenta que busca as melhores práticas dos concorrentes, ela se torna controvertida. 
 
D Significa que a soma das partes não representa o resultado final, que é sempre maior. Assim, quando dizemos que existe sinergia entre os elementos significa que obteremos um resultado melhor do que se utilizássemos cada 
elemento individualmente. 
Você acertou! 
(SELEME; STADLER, 2012, p. 27) Soma sinérgica significa que a soma das partes não representa o resultado final, que é sempre maior. Assim, quando dizemos que existe sinergia entre os elementos significa que obteremos 
um resultado melhor do que se utilizássemos cada elemento individualmente. 
Questão 6/10 
Entende-se, de forma geral, que as normas facilitam o comércio, pelo uso de instruções técnicas que contribuem para orientar a produção e as 
operações nos diversos ramos industriais e de serviços. De fato, dentre os instrumentos e mecanismos de difusão tecnológica, a normalização é, 
sem dúvida, um dos mais importantes, por promover a disseminação de novos processos, métodos e produtos inovadores na economia como um 
todo e contribuindo, efetivamente, para a redução de assimetrias da informação que tanto afetam os mercados como as transações comerciais. 
De acordo com o que estudamos sobre o esquema dos níveis de normalização, vimos que Ambrozewicz, citado Seleme e Stadler (2012), discute 
os níveis das normas utilizadas pelas organizações. 
 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o nível de norma utilizado pela organização descrito a seguir. 
 
“Comporta as normas que as associações de entidades de um mesmo ramo elaboram para que sejam cumpridas pelos seus associados.” 
 
A Nível nacional. 
 
B Nível individual. 
 
C Nível empresarial. 
 
D Nível da associação. 
Você acertou! 
Ambrozewicz, citado por Seleme e Stadler (2012, p. 134), comenta que o nível da associação comporta as normas que as associações de entidades de um mesmo ramo elaboram para que sejam cumpridas pelos seus 
associados. Pelo exposto, admite-se a seguinte alternativa como correta: “nível da associação”. 
Questão 7/10 
Eli Witney, no final do século XVIII, introduziu o conceito de padronização de componentes nas indústrias, após se deparar com as exigências 
impostas pela Revolução Industrial, ocorrida na mesma época, dada a descoberta da máquina a vapor. Porém, ainda hoje, a sociedade não faz 
distinção entre padronização e normalização. 
Baseado em seus conhecimentos adquiridos na disciplina, identifique, a seguir, a alternativa que melhor define o conceito de “padronização” 
(segundo Seleme e Stadler, 2012).A Padronização é a atuação na eliminação das causas principais dos problemas, exigindo treinamento constante de todos os envolvidos na ação. 
 
B Padronização é a identificação, observação e análise do problema, quando são identificadas as contramedidas que deverão ser colocadas em prática. 
 
C Padronização é a unificação dos processos de fabricação ou de prestação de um serviço, ou seja, quando somente existe uma forma escolhida para sua realização. 
Você acertou! 
Padronização é a unificação dos processos de fabricação ou de prestação de um serviço, ou seja, quando somente existe uma forma escolhida para sua realização. (SELEME; STADLER, 2012, p. 132) 
 
D Padronização é a aplicação do padrão reconhecidamente alto, nesse caso, pelo mercado e pelas organizações. 
Questão 8/10 
Sobre a norma ISO 10002:2005: como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve-se buscar os princípios ou fundamentos da 
norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz. Estes princípios devem ser respeitados nas organizações que querem implantar um 
sistema de tratamento de reclamações, proporcionando ao cliente a certeza de que sua reclamação foi ouvida e a ela foi dada a melhor solução 
possível. 
 
“As informações devem ser tratadas de forma objetiva e imparcial, assim como os meios utilizados precisam ter a capacidade de prover condições 
específicas para cada tipo de reclamação”. 
 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio definido no enunciado acima. 
 
A Visibilidade. 
 
B Acessibilidade. 
 
C Prontidão nas respostas. 
 
D Objetividade. 
Você acertou! 
Seleme e Stadler (2012, p. 153) afirmam que a objetividade indica que as informações devem ser tratadas de forma objetiva e imparcial, assim como os meios utilizados precisam ter a capacidade de prover condições 
específicas para cada tipo de reclamação. Pelo exposto, admite-se a seguinte alternativa como correta: “objetividade”. 
Questão 9/10 
Analise o trecho a seguir. 
 
“Essa norma é aquela que especifica os requisitos para um sistema de gestão ambiental. Permite, às organizações, o desenvolvimento e a 
implementação de uma política ambiental e a definição de objetivos que levem em conta os requisitos legais e outros requisitos que a organização 
declara seguir, incluindo as informações sobre aspectos ambientais significativos”. 
 
Identifique sobre qual norma da série ISO o enunciado acima se refere e, em seguida, assinale a alternativa correta. 
 
A NBR ISO Série 9001:2008. 
 
B NBR ISO Série 14001:2004. 
Você acertou! 
A resposta correta é “NBR ISO Série 14001:2004” - esta é a norma que especifica todos os requisitos deste ISO são destinados a serem incorporados em qualquer sistema de gestão ambiental. A extensão da aplicação 
depende de diversos fatores, tais como política ambiental da organização, a natureza de suas atividades, os produtos e os serviços oferecidos, bem como a localização e as condições em que funciona. (SELEME; STADLER, 
2012, p. 156) 
 
C NBR ISO Série 9000:2005. 
 
D NBR ISO Série 10002:2005. 
Questão 10/10 
“A certificação ambiental é uma ferramenta que permite às empresas estabelecer um processo contínuo de gerenciamento de seus impactos 
sobre o meio ambiente, podendo ter resultados efetivos na melhoria do desempenho ambiental das empresas e constituir-se em valioso 
instrumento para a consolidação da corresponsabilidade, envolvendo as empresas e os órgãos de controle ambiental. O processo de certificação 
motiva os funcionários para mudança de atitudes que se refletem no desenvolvimento de medidas preventivas” 
 
Além dos fatores relacionados às características da qualidade, uma organização busca a certificação ambiental por diversos motivos. 
 
Analise as proposições e marque (V) para as verdadeiras e (F) para as falsas. Em seguida, assinale a alternativa que apreseta a sequência 
correta. 
 
( ) I - Ser reconhecida como uma organização voltada à qualidade ambiental, garantida por ações voltadas à gestão ambiental e à divulgação ao 
mercado. 
 
( ) II - Confirmar suas aspirações e declarações feitas publicamente, buscando, assim, o reconhecimento através de sua aceitação pelos clientes 
e outros organismos que adquirem seus produtos, pelos representantes que comercializam os produtos da organização e pelos fornecedores que 
integram a cadeia de suprimentos. 
 
( ) III - Procurar certificação e registro do seu sistema de gestão ambiental por uma organização interna. 
 
A V - F – V 
 
B F - V – F 
 
C V - V – F 
Você acertou! 
A sequência correta é “V - V - F”. A alternativa III é falsa, pois as empresas procuram a certificação e o registro do seu sistema de gestão ambiental por uma organização externa. (SELEME; STADLER, 2012, p. 156) 
 
D F - F - V