AD1 GOS 2016 2 (Nota 9,5)

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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
 
Avaliação a Distância – AD1 - Período – 2016/2º 
 
Disciplina: Gestão de Operações de Serviços 
Coordenadora: professora Tania Regina Frota Vasconcellos Dias. 
 
ALUNA: Michelle Ramos Vieira MATR.: 
POLO: São Fidélis 
 
 
ATIVIDADE 1 
Com base no texto: “ADMINISTRAR AS EVIDÊNCIAS” (MATERIAL 
COMPLEMENTAR) desenvolva a atividade 1. (Total = 6,5 pontos) 
Segundo os autores, Berry e Parasuraman, a administração eficaz das evidências do 
serviço é algo mais do que tática, mas do que estratégia. Para os autores existem três 
categorias de evidências que os que fazem marketing deveriam administrar: 
a) Quais são essas três categorias (tipos de evidências)? (0,5 pontos) 
Ambiente físico; comunicação e preço. 
b) Tendo identificado essas três categorias de evidências, descreva-as tendo como 
exemplo, um restaurante ou um cabelereiro. Atente para os detalhes de cada categoria 
(as subdivisões, seções, os quadros). (6,0 pontos) 
 
b) O salão de beleza Plus Care foi fundado em 2012 e fica situado em um 
bairro de classe média alta em Campos dos Goytacazes- RJ. Oferece os 
serviços de cabeleireiro, manicure e pedicure, podólogo, depilação, design de 
sobrancelhas e maquiagem. Com uma visão focada no cliente e na 
valorização da marca, é muito bem conceituado entre os consumidores e 
referência entre os profissionais. 
b1) Ambiente físico: 
Como fatores ambientais, observa-se que todo o ambiente possui uma 
atmosfera agradável e relaxante, com música instrumental de fundo em 
volume baixo e temperatura sempre em torno de 22ºC, proporcionada por 
aparelhos de ar condicionado. É diferente da maioria dos salões quanto aos 
ruídos, porque os procedimentos de escovação são feitos numa sala reservada 
e não no salão principal. Os procedimentos capilares que envolvem química 
de cheiro forte também possuem uma área reservada de modo que o salão 
principal de serviços, assim como a recepção e o ambiente de espera não são 
afetados por odores desagradáveis. Tem-se uma boa impressão higiene desde 
a entrada, percebidos na limpeza do ambiente e do mobiliário bem como nas 
camisas brancas dos profissionais, que são lavadas e guardadas pelo próprio 
estabelecimento e distribuídas ao profissional quando este chega para 
trabalhar. As tesouras de cabelo, pentes, escovas, bóbis e outros utensílios são 
lavados e desinfectadas a cada uso. As toalhas (todas brancas) são trocadas a 
cada cliente assim como as capas protetoras. O estabelecimento possui 
autoclave que para esterilização dos materiais metálicos, enquanto que lixas 
e palitos de madeira são utilizados novos a cada serviço e são entregues ao 
cliente ao final do atendimento. 
Essa imagem de limpeza e higiene é reforçada pelos fatores de projeto bem 
elaborados: paredes brancas e piso vinílico antiderrapante em cor clara. O 
teto, com pé direito alto transmite a sensação de amplitude. A iluminação 
principal é feita em plafons de led frio redondos em diferentes tamanhos, 
revelando um estilo contemporâneo. Na região das estações de trabalho, o 
teto é rebaixado, com iluminação reforçada por spots de led morno. O salão 
ocupa uma área de aproximadamente 120 m2, em planta toda térrea, com 
detalhes de acessibilidade de modo a bem atender aos portadores de 
necessidades especiais. 
A arquitetura e decoração é bastante clean e minimalista. Prédio com 
fachada estilo contemporâneo, parede de vidro na entrada. O local possui 
estacionamento para 06 carros e de quinta-feira a sábado aluga uma área 
próxima que comporta outros 12. As cadeiras de trabalho, são pretas, 
espelhos amplos, o sofá do ambiente de espera cinza, rodeado de puffs pretos. 
Mesinhas de apoio em acrílico branco com objetos decorativos em aço 
inoxidável e em vermelho, também presente nos quadros. 
Quanto aos fatores sociais, o salão conta uma equipe de 08 funcionários e 27 
profissionais autônomos entre cabeleireiros, manicures, depiladoras, 
maquiadores e podólogo, além dos gestores, que são o casal proprietário. 
Os profissionais se mostram satisfeitos com o ambiente de trabalho e a gestão 
da empresa, exceto duas cabeleireiras e uma manicure, que acham que a 
empresa é exigente demais. Os demais dizem entender que o nível de 
comprometimento exigido é proporcional à boa reputação da empresa e ao 
suporte que esta lhes dá. Os equipamentos muito novos e modernos e os 
materiais de trabalho são disponibilizados pelo salão. 
 
b2) Comunicação: 
Quanto à comunicação, a empresa procura tangibilizar a mensagem e 
o serviço divulgando no Facebook vídeos que mostram pessoas estressadas e 
em situações embaraçosas por causa de atrasos nos salões de beleza comum 
ou por resultados aquém do esperado, ao passo que os clientes do Plus Care 
são sempre mais bem arrumados, seguros quanto ao resultado e a 
pontualidade e estão sempre satisfeitos com o resultado. Ainda nas mídias 
sociais, a empresa divulga mensagens impactantes, como por exemplo: “Se 
você o resultado não for plenamente satisfatório, você paga metade”. É uma 
forma de garantir o serviço. Para dar suporte a essa estratégia, a tabela de 
comissões dos profissionais é obedece a uma escala “A”, “B” e “C”. O cliente 
recebe um pequeno formulário de avaliação do serviço quando faz o check in 
na recepção. Nele, julga os quesitos pontualidade, atendimento, e 
competência dos profissionais que lhe atenderam e serve de base para o 
pagamento das comissões. Além disso, aponta o grau de satisfação com o 
resultado. Se o resultado do questionário não apontar um nível de satisfação 
maior que 80%, o cliente obtém 50% de desconto no valor dos serviços e, nesse 
caso, o profissional recebe apenas 50% da comissão do nível “C”. Os produtos 
não entram nessa escala. 
Na TV a propaganda é rápida, basicamente institucional, divulgando o 
endereço e telefone do estabelecimento mostrando ao fundo imagens do salão 
e as recepcionistas atendendo sorridentes e clientes saindo felizes. Não foram 
observadas evidências palpáveis do serviço na publicidade. 
Bianca Castello, gestora do negócio, diz que a maior comunicação da 
empresa com potenciais consumidores é feita pelo boca-a-boca. Segundo ela, 
52% da base de clientes é formada por clientes atendidos desde o primeiro ano 
de atividade, que são fiéis. Outros 29% chegaram por referência daqueles e os 
demais são clientes novos. A gestora se mostra satisfeita com esse resultado. 
b3) Preço: 
Quanto ao preço, o Plus Care trabalha com valores de 27 a 38% mais altos do 
que a média do mercado naquela região. Por isso, a clientela é um público 
mais exigente. No entanto, o nível de satisfação é realmente alto. Os clientes 
entrevistados disseram que a prestação efetiva do serviço agendado é sempre 
pontual, com raríssimos atrasos que não chegam a 10 minutos. Confirmam o 
profissionalismo, a capacitação e simpatia do pessoal e confiam plenamente 
no visagista. 
 
ATIVIDADE 2 
 
Ainda com base no mesmo prestador de serviço escolhido, na questão anterior, 
identifique e explique pelo menos cinco dentre oito estratégias para agregar valor para o 
cliente, que este prestador esteja utilizando. 
TENHA COMO BASE A AULA 6, LIVRO-TEXTO (3,5 pontos). 
1) Para tornar a vida do cliente mais fácil, a empresa aceita pagamentos 
em dinheiro e cartão de crédito podendo parcelar em até 3 vezes. Além 
disso, os clientes recebem um lembrete automatizado por sms 12 horas 
antes do atendimento. 
2) Para estabelecer uma relação de compromisso e a empresa não 
trabalha com encaixes. Atendimento somente pré-agendadocom 
antecedência mínima de seis horas e não tolera atrasos maiores do que 
12 minutos por parte do cliente para não comprometer o próximo 
atendimento. 
3) A fim de administrar as dificuldades do cliente, a empresa atua em em 
planta plana com espaços amplos, com arquitetura planejada para 
atender eficientemente mesmo portadores de necessidades especiais. 
Além disso, o salão oferece água mineral, café e chás quente e gelado 
sem custo e possui lanchonete com outras opções. A disponibilização de 
vagas adicionais de estacionamento também oferece conveniência aos 
seus clientes. 
4) Para que o cliente obtenha um serviço ainda mais personalizado, o 
salão disponibiliza também dentro do preço comunicado o serviço de 
visagismo, orientando o cliente sobre as melhores opções de corte, cor e 
penteado e sobrancelhas indicados para o seu tipo físico e a imagem 
que ele quer transmitir de si, de acordo com as últimas tendências. 
Essa estratégia também ajuda a criar valor para o serviço prestado, 
aumentando o nível de satisfação do cliente. 
5) O salão usa a estratégia dos formulários de satisfação como uma forma 
de valorizar a opinião do cliente, colocando-se em seu lugar. Essa 
estratégia também ajuda no nível de comprometimento da equipe, que 
recebe treinamentos voltados para qualidade dos serviços. Além disso, 
o profissional mais bem ranqueado a cada 3 meses recebe capacitação 
técnica de certificação e prêmios da empresa. Aquele que obteve 
desempenho menos satisfatório recebe treinamento de modo a sanar a 
deficiência. Caso o profissional figure no ranking por dois trimestres 
consecutivos, ele é afastado da empresa.