DESAFIO 8 SEMESTRE ADM AGENCIA BANCARIA DE LONDRES pronto (necessário fazer ajustes, porém está tudo aí). Espero ajudar.

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERP
Centro de Educação a Distancia
Polo ????????????????
Curso Superior Bacharelado em Administração
DESAFIO PROFISSIONAL
PLANO DE AÇÃO PARA IMPLANTAÇÃO DE MELHORIAS NA AGÊNCIA BANCARIA -LONDRES
NOMES: RA´S:
(Polo/Estado)
2016
NOMES: RA´S:
DESAFIO PROFISSIONAL
PLANO DE AÇÃO PARA IMPLANTAÇÃO DE MELHORIAS NA AGÊNCIA BANCARIA -LONDRES
Trabalho desenvolvido para faculdade anhanguera educacional, apresentado como requisito parcial para a avaliação na Atividade Desafio Profissional.
Orientador:
DISCIPLINAS NORTEADORAS:
GESTÃO DE QUALIDADE DE ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAS E LOGISTICA , PESQUISA OPERACIONAL,JOGOS DE EMPRESAS ESTRATEGICA DINAMICA E COPETITIVA 
(Polo/Estado)
2016
RESUMO
Este presente estudo tem o intuito de elaborar um plano de ação para implantação de melhorias da agência bancária de Londres. Levantando medidas de otimização do processo de atendimento, através de teorias que contribui como um diferencial no mercado competitivo. Colocaremos em prática um estudo de desenvolvimento dentro da agencia bancaria, alocando um plano de acessibilidade e treinamento de colaboradores. Alertando e expandindo os principais métodos na aplicação de estratégicas como cenário de mercado vigente, no setor de serviços e no processo de atendimento. Este trabalho apresentado revela uma pesquisa que se fez necessária para melhorar o lucro do banco a otimização do atendimento, e principalmente a acessibilidade de clientes portadores de deficiência, assunto foco do presente trabalho.
Palavras-Chave: Implantação, Acessibilidade, Melhorias, Agência Bancaria, Londres
INTRODUÇÃO 
 O Bom funcionamento das Agências bancarias no mercado hoje, depender de várias situações para atingir tangíveis no futuro, isso se vem desde seu inicio ao seu desenvolvimento para a obtenção de lucros, analises e pesquisa de mercado foi necessária, tudo isso resulta em melhores resultados eficientes e mais eficazes para a instituição e seus clientes.
Apesar de obterem lucros cada vez maiores, os bancos continuam perdendo a credibilidade de seus clientes no requisito atendimento preocupação com o bem estar. Preocupando-se apenas com o cumprimento das metas estabelecidas, as instituições financeiras deixam de lado a qualidade do atendimento, levando as pessoas a esperas excessivas nas filas, motivo de insatisfações e consequentes perdas de clientes.
	A agencia bancaria Londres procurou saber seus pontos negativos e positivos através de uma agencia especializada na área, entrevistaram pessoas de várias idades e perceberam a satisfação e a insatisfação dos seus clientes buscaram recursos para sua própria organização, implantar com o intuito de torná-los mais produtivos para que possam atingir os objetivos da empresa.
A pesquisa apresentada o desenvolvimento do setor em questão, os principais fatores negativos, que contribui para insatisfação dos clientes, o que precisa melhorar, custos principais pontos a serem avaliados.
	Diante disso torna- se necessário a elaboração de um plano de ação para implantação de melhorias da agência bancária.
	O objetivo do trabalho e sanar as dificuldades encontradas por uma agência bancária para que melhore os serviços prestados aos clientes, utilizando ferramentas das áreas de Estratégia, Qualidade, Logística, Pesquisa Operacional e Jogos de Empresas.
	
PASSO 01
2.1 Perfis de usuários / pontos que causaram insatisfação / Processo de melhorias. (Analise dos gráficos)
Nota- se que as Agencia Bancarias de Londres vêm se deparando com um ambiente competitivo que é afetado pela globalização, o maior desafio é desenvolver atividades facilitadoras para a criação de conhecimento e que se transformem em vantagem competitiva que permita se posicionar à frente de outras organizações. 
	De acordo com as análises dos gráficos em geral, o mais difícil parece ser sustentar tal vantagem, pois a sociedade hoje vem exigindo cada vez mais das Agencias Bancarias. Na pesquisa levantada pela Agencia contratada pelo Bando relata os gráficos de satisfação e a insatisfação dos perfis de usuários. Temos como destaques negativos a Acessibilidade dos clientes deficientes os quadros de funcionários incapacitados e a demorar em ser atendido, as filas que proporcionar um atendimento mais demorado ainda.
Os Clientes com deficiência encontraram muitas dificuldades para utilizar os serviços da agencia bancaria, nesse sentido, é interessante observar e propor estratégicas de como tornar seus espaços físicos acessíveis e adequados às pessoas com deficiência, sejam funcionários ou clientes, o importante e mostrar como Agencia tende á se preocupa com o bem está de ambos, buscando atender também as necessidades do público interno, adaptando sistemas procedimentos que possam auxiliar os colaboradores que possuem algum tipo de deficiência e também preparar os funcionários que facilita ainda mais a demora no atendimento, as filas de espera são encontradas em muitos serviços do dia a dia e os administradores de serviços precisam gerenciar adequadamente esses tempos improdutivos para garantir a eficiência e, conseqüentemente, a fidelização do cliente.
Além das adaptações abrangendo rampas, banheiros, balcões, entre outros, o trabalho de acessibilidade inclui a adaptação das máquinas de auto-atendimento, dos sites das empresas, dos cartões magnéticos e das formas de visualização dos extratos de conta corrente. Será necessário também, que parte dos funcionários aprendam a Linguagem de Sinais, a agencia deve propor um treinamento para melhor atender seus clientes ,portanto a Agencia deverá trabalhar de forma muito estruturada e organizada, para adquirir constantes avanços nas relações com clientes, procurar identificar nessa pesquisa, práticas de gestão estratégica do conhecimento que podem ser correlacionadas com a formação de capacidades diferenciais que contribuem com o alcance da vantagem, competitiva sustentável.
PASSO 02
2.2 TEORIA DE JOGOS ESTRUTURA DE ESTRATÉGICA:
 Analisando as 3 proposta, chegamos a melhor proposta através da Matriz Payoff demonstrada abaixo:
Matriz de payoff
RELATORIO
Perceba nas três situações que as decisões são interdependentes e, portanto, mais uma situação em que a Teoria dos Jogos ajuda na análise. Dois ou mais indivíduos têm escolhas a fazer, possuem preferências quanto aos resultados, e algum conhecimento das opções disponíveis para cada um e sobre as preferências dos outros. 
O resultado depende do (1), realizando o treinamento e comprar a máquina, o custo para os dois investimentos será de R$ 20.0000,00 mensais para a agência, aumentando o número de clientes em 20% anualmente. Após a compra do maquinário. Tanabe (1977: 37-50) descreve em detalhes a estrutura de um exercício de administração simulada, bem como a da disciplina em que o mesmo é utilizado (Figura 1):
 Assim, não há uma melhor escolha "independente" do que se pode fazer. Os jogos de empresas têm sido um importante instrumento no ensino de Política dos Negócios. Além disso, eles têm desempenhado um importante papel no treinamento de estudantes e executivos de empresas, apresentando uma grande contribuição ao exercício da tomada de decisões e ao desenvolvimento de habilidades fundamentais à atividade eficaz de um executivo (Martinelli, 1987).
Este método, será muito concebido para o banco e será mais resultante nas estratégias, além de representar um recurso valioso que, se bem explorado, pode contribuir grandemente para o avanço da educação gerencial (Sauaia, 1995: iii).
 PASSO 3
2.3 LEIS DE ACESSIBILIDADE DAS AGÊNCIAS BANCARIAS
A legislação brasileira é bastante clara com relação à obrigatoriedade de se contemplar acessibilidade em edificações de uso coletivo (Lei 10.098/2000 e Decreto 5.296/2004), como é o caso das agências bancárias. Garantir acessibilidade, porém, mais do quecumprir a lei, significa oferecer dignidade às pessoas com deficiência, pois garante o direito de ir e vir e o acesso aos serviços bancários disponibilizados. Estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, e dá outras providências. A questão é complexa, as obrigações da instituição financeira em proporcionar ao portador de necessidades especiais, atendimento em caixa eletrônico em sua agência bancária, após o horário de expediente.
De acordo com a Procuradoria Federal dos Direitos do Cidadão, o conceito de deficiência deve ser compreendido como toda perda ou anormalidade de uma estrutura ou função psicológica, fisiológica ou anatômica que gere incapacidade ou capacidade parcial da pessoa desempenhar atividades dentro do padrão considerado normal do ser humano. Mas essa incapacidade é restrita a determinada atividade, como andar, ver, ouvir, falar ou ao desempenho intelectual, e não significa incapacidade genérica.
É isso também o que consta no art. 5º, § 1º, I, do Decreto nº. 5.296/2004,
“Define a pessoa portadora de deficiência como a que possui limitação ou incapacidade para o desempenho de atividade e se enquadra nas categorias de deficiências física, auditiva, visual, mental e múltipla (associação de duas ou mais deficiências)”.
Lei 10.098/2000: Art. 2º. Para os fins desta Lei são estabelecidas as seguintes definições: I – acessibilidade: possibilidade e condição de alcance para utilização, com segurança e autonomia, dos espaços, mobiliários e equipamentos urbanos, das edificações, dos transportes e dos sistemas e meios de comunicação, por pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida. VI – ajuda técnica: qualquer elemento que facilite a autonomia pessoal ou possibilite o acesso e o uso de meio físico.
	 É com base nas definições de deficiência dadas por essa norma que são concedidos os benefícios para pessoas com deficiência, tais como o benefício assistencial, reserva de vagas em concursos públicos, passe livre, entre outros.
Plano de Acessibilidade
	OBJETIVO 
No plano de Acessibilidade da Agencia Bancaria de Londres os principaisobjetivos serem alcançados será:
O respeito pela dignidade inerente, a autonomia individual, inclusive a liberdade de fazer as próprias escolhas, e a independência das pessoas; ·
A não discriminação; · 
A plena e efetiva participação na sociedade; · 
O respeito pela diferença e pela aceitação das pessoas com deficiência como parte da diversidade humana e da humanidade; · 
A igualdade de oportunidades; · 
 A acessibilidade; · 
O respeito pelo desenvolvimento das capacidades das crianças com deficiência e pelo direito pelas crianças com deficiência de preservar sua identidade.
	
LEVANTAMENTO DE MATERIAIS
A Agencia fez um Levantamento sobre Materiais, Tempo e custos que será necessário para fazer as modificações necessárias segue a tabela abaixo:
	MATERIAIS 
	QANT
	
	 CUSTOS
	TEMPO
	
Bebedouros
	02
	 Um prioritário, Outro
Interno.
	
 
600,00
	
 
 
 
 
 
 UMA SEMANA
	Vagas Prioritárias 
	02
	Prioritárias 
	5.000,00
	
	Maquinas de auto-atendimento
	
02
	
Prioritárias.
	8.000,00
	
	Mão de obra da empresa responsável pela Instalação
	01
	
	1.000,00
	
	
	
	
	
	TOTAL: 13.600,00 R$
 No plano de acessibilidade da agencia foi implantado dois novos bebedouros um prioritário e outro interno, mais duas vagas prioritárias como o banco possui um estacionamento amplo, foi uma das grandes estratégia dos gerentes pois quase todas as agencias bancaria possui apenas uma vaga prioritária , e também foi implantado mais duas maquinas de atendimento também prioritária, o total que será gasto e de apenas 13.600,00 R$, e o tempo de estação dos novos materiais será de uma semana . Assim banco terá um grande crescimento de clientes com portadores de deficiência.
 ALGUNS EXEMPLOS DE INTALAÇÕES:
Bebedouros
Deve ser prevista a instalação de 50% de bebedouros acessíveis, respeitando o mínimo de um, e devem estar localizados em rotas acessíveis;
A bica deve estar localizada no lado frontal do bebedouro, possuir altura de 0,90m e permitir a utilização por meio de copo;
Os controles devem estar localizados na frente do bebedouro ou na lateral próximo à borda frontal;
O bebedouro acessível deve possuir altura livre inferior de no mínimo 0,73m do piso. Deve ser garantido um M.R* para a aproximação frontal ao bebedouro, podendo avançar sob o bebedouro até no máximo 0,50m;
O acionamento deve estar posicionado na altura entre 0,80m e 1,20m do piso acabado, localizados de modo a permitir a aproximação lateral de uma pessoa em cadeira de rodas;
Deve estar sinalizado com o Símbolo Internacional de Acesso (SIA), conforme a figura abaixo.
	
VAGAS PARA DEFICIENTES
 ISNTALAÇÕES:
AS VAGAS DEVEM SEGUIR OS SEGUINTES REGULAMENTOS:
Toda agência deve ter no mínimo 1 vaga reservada às pessoas com deficiência.
Acimade100vagas1%ou mais.
Deve estar localizada de forma a evitar a circulação entre veículos.
Ter dimensões mínimasde3, 50mdelargurax5,50mde comprimento x 2,30m de altura;
Contar com um espaço adicional de circulação com no mínimo 1,20m de largura. Esse espaço pode ser compartilhadopor2vagas, no caso de estacionamento paralelo, ou perpendicular, não sendo recomendável compartilhamento em estacionamentos oblíquos.
Ter umas instalação horizontal outra vertical.
A sinalização horizontal deve ser demarcada com linha contínua na cor branca sobre o pavimento interno.
SIA (Símbolo Internacional de Acesso) pintado no piso;
A sinalização vertical deve ser por meio de placa com o SIA. Nesta deve estar escrito: “Estacionamento reservado para veículos autorizados”.
MARKETING CONSTRUCIONAL
	50cm 	
ESTACIONAMENTO
RESERVADO PARA VEÍCULOS AUTORIZADOS
Sinalização vertical emespaço
interno — Exemplo
	
MAQUINAS DE AUTO-ATENDIMENTO
MAQUINAS DE AUTO-ATENDIMENTO – CONDIÇÕES GERAIS DE QUALIDADE:
Nos locais em que forem previstos equipamentos de auto-
Atendimento, pelo menos um equipamento para cada tipo de serviço, por pavimento, deve ser acessível, junto às rotas acessíveis; Área de Aproximação:
Nos equipamentos acessíveis para pessoas em cadeira de rodas deve ser garantido um M.Rposicionadoparaa aproximação lateral;
Quando for prevista a aproximação frontal, o equipamento acessível deve possuir altura livre inferior de no mínimo 0,73m, com profundidade livre inferior de nomínimo0,30m. Deve ser garantido um M.R., posicionado para aproximação frontal, podendo avançar sob o equipamento até no máximo 0,30m,conforme a figura abaixo:0,73
mín.
	15º	
0,30
 Exemplo Máquina devistalauto-atendimento-0,73mín.
0,30 mín.
Máquina de auto-atendimento-Exemplo 
PASSO 04
2.4 LEIS DOS QUINZE MINUTOS 
Segundo a Lei dos Quinze Minutos, dias anormais são as segundas-feiras e dias anteriores e posteriores a feriados, nos quais o cliente pode esperar até 30 minutos; nos dias normais o tempo de espera não pode exceder 15 minutos. Além disso, existem os clientes normais e os clientes especiais, os quais possuem atendimento preferencial (gestantes, idosos e portadores de necessidades especiais) e têm direito ao mesmo tempo de atendimento, segundo a lei.
	MÊS DE NOVEMBRO
	TERÇA-FEIRA
	Quantidade de clientes para senha normal
	325
	Tempo médio de espera senha normal, em minutos
	32
λ = 325 (considerando 6 horas de atendimento ou 360 minutos)
 360
 λ = 0,90277 (taxa de chegada de clientes por minutos)
 μ = 60
 32
 μ = 1,875 (número de clientes atendidos por hora)
Substituindo nas fórmulas e considerando M = 3 devido ao número de caixas disponíveis, têm-se:
Po = 0,61753 → Po= 61,75% (probabilidade de haver zero “cliente”no sistema)
Lq = 0,002613 (número médio de clientes na fila)
 (tempo médio que um cliente espera, em horas, equivalente a 12,72 minutos.
Análise dos Resultados
Utilizando a teoria de filas, as soluções encontradas ficaram bem aquém da realidade do ambiente de estudo. O tempo médio de espera encontrado com a teoria foi de quase 13 minutos e o número médio de clientes na fila foi quase zero. Além disso, a probabilidade de haver zero “cliente” na fila foi aproximadamente 60%, contraditório para um dia em que a média de tempo de atendimento estimada tenha sido 32 minutos para clientes normais. Assim, a Teoria de Filas mostra que, retirando-se os fatores qualitativos, é possível atender à Lei dos Quinze Minutos. 
Os dados relacionados ao tempo de atendimento não são precisos, pois se trata de média de atendimento por dia, ou seja, uns clientes podem ter levado tempo maior que a média encontrada para serem atendidos e outros podem ter sido atendidos em tempo abaixo da média. 
Assim, quando se enfatiza que em novembro mais de 60% dos clientes normais foram atendidos com tempo limite desrespeitados, entende-se que a questão se agrava, por se tratar de uma porcentagem muito alta. Da mesma forma, se em 50% do serviço prestados o tempo de atendimento foi adequado, tomando-se uma quantidade grande de 325 clientes (média dos clientes atendidos no mês de fevereiro) em um dia, por exemplo, entende-se que em média 97 pessoas foram mal atendidas, pois o tempo de atendimento limite foi desrespeitado. Apesar de ser metade, é uma quantidade relevante no que se refere a esperas em filas.
Assim, comprova-se a deficiência no tempo de atendimento, pois no mês analisado mais de 50% dos dias obtiveram tempo de atendimento acima do tempo permitido pela Lei dos Quinze Minutos.
1) O tempo médio da fila normal obedece a Lei dos Quinze Minutos?
Os resultados provaram que seria possível cumprir a Lei dos Quinze Minutos. Tomou-se como exemplo o dia 2 de fevereiro, da tabela do apêndice A, cujo fragmento foi transcrito no Quadro 4.1, e foram substituídos os dados coletados nas fórmulas adequadas ao tipo de atendimento.
SOLUÇÕES PARA PROBLEMA DAS FILAS
As soluções para a redução das filas que implantaram foram aumentar os caixa de autoatendimento e o treinamento dos funcionários, mais a acessibilidade também foi um dos tópicos principais de estratégicas por que nem todos os bancos tem essa preocupação em pensar em bebedouro, caixas eletrônicos esses foram o diferencial, pois a entrevistas foram organizadas com base nos tópicos apresentados tal mecanismo de ajuste através da demanda teve grande mudança nas grandes esperar.
O aumento dos caixas e o treinamento de funcionários para melhor atender os clientes funcionários mais capacitado que tenham o dom de passar informações mais detalhada para e ter um melhor entendimento, a educação e informação ao cliente. Algumas soluções propostas pelos entrevistados passam por estes mecanismos, os órgãos públicos deveriam desconcentrar suas datas de pagamentos e suas exigibilidades de tributos. Se os pagamentos e os recebimentos mais volumosos tais como INSS fossem divididos durante o mês, as filas diminuiriam: “educar” o cliente, informando-o sobre os períodos de pico e sobre as alternativas de acesso aos serviços da agencia bancária, também foi apontada como uma das soluções para o problema. Os entrevistados citaram ainda a necessidade de atividades de inclusão social e melhoria da educação da população. Outro apontou uma solução mais simples: entrada da agência se colocar um cartaz, onde relacionamentos os horários de maior e menor procura por serviços.
PASSO 05:
Analisando todo o processo geral de implantação de melhorias para Agencia bancaria de Londres, iremos abordar um plano de ação com estratégicas para federalização dos clientes:
Plano de Ação
Diminuir o tempo de esperar nas Filas
Maquinas de atendimento Prioritário 
Treinamentos de funcionários. 
Agencia Bancaria
Melhorar a acessibilidade.
Estrutura Interna - Processos de instalações 
 Análise do
Ambiente Externo
Análise do
Ambiente Interno
Estratégica 
Missão
Princípios / Valores
Visão de Futuro
Áreas Estratégicas de Negócio
Objetivo
Fidelização
Crescimento
 Delineamento de Estratégias
 Fonte: elaborado pelo autor
 
 No plano de ação elaborado pelos gerentes focou nas áreas mais precisas que agencia bancaria se encontrava com dificuldade melhorando toda a sua estrutura da sua nova formação. Isso contribui para se obter lucros maiores com custos muito poucos. A ideia de melhorar o atendimento de pessoas portadoras de deficiência foi o diferencial, pois agora seus clientes crescem em media 20% ao mês. O objetivo principal foi se preocupar com seus clientes, como tratá-los melhor. Portanto A agencia bancaria de Londres foi vitoriosa nas suas escolhas e foi de grande satisfação para os gerentes que se empenhou desde principio para obterem bom resultados.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O objetivo do estudo foi apresentar os problemas de acessibilidade que pessoas com deficiência encontram em suas agencias bancárias mostramos também a grande demorar na fila propondo melhorias de acessibilidade custos e melhor atendimento ao cliente. Buscou-se também compreender o porquê da solução via implantação de caixas eletrônicos ter contribuído para amenizá-lo e qual é a visão desses gerentes para a solução do problema
A agencia teve um plano de melhoria de acessibilidade que aumentou a satisfação dos clientes propôs melhorias para diminuir o tempo de esperara nas filas que resultou em grande crescimento da agencia e satisfação dos seus clientes. Portanto vemos que quando uma empresa tem compromisso com seus clientes trabalham e prol de ter um bom funcionamento e um bom atendimento são surpreendente os resultados. 
REFERÊNCIAS
MARTINELLI, Dante Pinheiro, A Utilização de Jogos de Empresas no Ensino da Administração, São Paulo, FEA-USP, Dissertação de Mestrado, 1987.
SAUAIA, Antonio C. A., Satisfação e Aprendizagem em Jogos de Empresas: Contribuições para a Educação Gerencial, São Paulo, FEA-USP, Tese de Doutorado, 1995.
TANABE, Mário, Jogos de Empresas, São Paulo, FEA-USP, Dissertação de Mestrado, 1977.
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Newton, MA :cGILL, M. E.; SLOCUM, J. W, Jr. A Empresa mais Inteligente. Rio de Janeiro: Campus, 1995. DAVENPORT, T. H.; PRUSAK, L.
 Conhecimento Empresarial: Como As Organizações Gerenciam o seu Capital Intelectual - Métodos e Aplicações P DRUCKER, P. F. Prática de Administração de Empresas. 
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MARCONI, M. & LAKATOS, E. Fundamentos de metodologia científica. São Paulo: Atlas. 2009. 6ª edição.
MARTINS, P. G. & LAUGENI, F. P. Administração da Produção. 2ª edição. São Paulo: Saraiva, 2005.
VALADARES, Maurício C. B. Planejamento estratégico empresarial: foco em clientes e pessoas. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002. 140 p.