AP1 16 2º Marketing Digital

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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Avaliação Presencial – AP1
Período – 2016/2º
Disciplina: Marketing Digital
Coordenadora: Flávia Galindo
ALUNO: MATR:
Boa Prova!!!
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QUESTÃO 1) A partir do que se lembra na sua pesquisa para a AD1, leia a reportagem a seguir e marque a alternativa que apresentar a sentença CORRETA (1,0 ponto):
A era do compartilhamento
MERCADO E CONSUMO
Por Marcos Gouvêa de Souza, 
diretor geral da empresa de consultoria GS&MD
Enquanto na França taxistas inconformados param a cidade e destroem carros de operadores no Uber, nos Estados Unidos e também na Alemanha, a Ford, General Motors e BMW anunciam um programa de compartilhamento de veículos pelos quais proprietários de alguns modelos dessas marcas, através de aplicativos, poderão disponibilizá-los para uso de outros motoristas. 
Tem tudo a ver com a Era do Compartilhamento que estamos vivendo. São mais manifestações de inconformismo de um lado e inovadoras iniciativas de outro, que emergem dessa nova realidade.
E o tempo já mostrou que é mais produtivo se aliar do que brigar contra realidades precipitadas pelo avanço da tecnologia.
Não é só na França que o Uber, parte desse novo desenho de mercado, causa distúrbios e incompreensão. Aqui no Brasil, em outros países europeus e nos Estados Unidos, o tema tem sido frequentemente debatido envolvendo desde aspectos tributários até garantia e reserva de mercado. Enquanto isso, numa inevitável evolução, variantes do Uber para passageiros avançam para o setor de cargas e a Amazon já ensaia programa que permitirá entregas de produtos por prestadores eventuais de serviços. Necessariamente deveríamos também considerar isso parte dessa Era do Compartilhamento.
Compartilhando Informação
As primeiras visões envolvendo essa emergente realidade diziam respeito à evolução da Sociedade da Informação para a do Compartilhamento, precipitada em particular pela difusão do acesso às redes sociais e à multiplicação das alternativas de conexão
instantânea, especialmente por conta do avanço da participação dos smartphones.
Os telefones inteligentes representaram 92,5 % de todos os aparelhos vendidos no Brasil no período de Janeiro a Abril deste ano, segundo dados do IDC, e contribuem para o redesenho desse cenário envolvendo consumidores e cidadãos e fazendo emergir novos hábitos, atitudes e comportamentos no mercado.
Fonte: Portal Exame
Marque a alternativa que tiver a sentença CORRETA de acordo com os textos da disciplina (nessa questão, não será necessário justificar as demais sentenças equivocadas):
A - ( ) O fenômeno de expansão da internet já se esgotou, posto que o número de pessoas que navegam na rede estagnou na última década com a saturação na venda de computadores, tablets e smartphones. Os motivos desse esgotamento são muitos e estimamos que as pessoas já usam da internet todo o seu potencial para buscar informações, conhecimento, serviços, relações pessoais e interação, compras, por exemplo. 
B – ( ) As atividades econômicas e culturais estão cada vez mais tangíveis e menos integradas em redes de conhecimento. Cada vez mais a comunicação vai depender de dispositivos físicos, e a economia dos intangíveis tende a estagnar. Isso pode ser observado na quantidade de empresas de mídia, como jornais e TVs fechando suas portas ou passando dificuldades financeiras. 
C – ( ) As noções de qualidade e valor são reconstruídas a todo momento pelos consumidores, e não só pelas empresas. Mas cabe às empresas perceber os movimentos dos consumidores e oferecer valor agregado em seus pacotes de utilidade. Valor agregado significa o valor adicional que adquirem os bens e serviços, ao serem transformados durante o processo produtivo. 
D – ( ) Não é possível pensar em novos modelos de negócios utilizando a internet, e tampouco é preciso compreender os serviços como as atividades que criam valor e geram benefícios para os consumidores em tempos e lugares determinados. 
E – ( ) Com o passar dos anos, a área de marketing percebeu que, para contemplar a satisfação do cliente, basta oferecer produto bom e barato. As pessoas não mudam nesse desejo, gostam do que é tradicional e não estão dispostas a pagar mais caro por produtos sustentáveis. 
RESPOSTA – LETRA C é a correta. Veja as demais que estão equivocadas:
A - ( ) O fenômeno de expansão da internet ainda não se esgotou, posto que o número de pessoas que navegam na rede cresce dia a dia. Os motivos dessa expansão são muitos e estimamos que as pessoas desejem acessar a internet para buscar informações, conhecimento, serviços, relações pessoais e interação, compras, por exemplo. O fato é que a internet demonstra fôlego e potencial para empresas que desejam se modernizar e INOVAR!!!.
B – ( )As atividades econômicas e culturais estão cada vez menos tangíveis e mais integradas em redes de conhecimento. A comunicação entre as pessoas aumentou, em nível local, regional ou global, difundindo novas tecnologias e alterando as bases econômicas. A sociedade, antes marcada pela produção agrícola ou industrial, passa a produzir informação e serviços mais intensamente e com maior valor agregado.
D – ( ) Para pensar em novos modelos de negócios utilizando a internet, é preciso compreender os serviços como as atividades que criam valor e geram benefícios para os consumidores em tempos e lugares determinados. É essencial entender o conceito de BENEFÍCIOS! O benefício é uma vantagem ou ganho que os clientes obtêm do desempenho de um serviço ou uso de um bem físico.
E – ( ) Os novos modelos de negócios chegam para contemplar a satisfação do cliente. As pessoas mudam, buscam o novo, e os novos valores associados à sustentabilidade trazem consigo novas possibilidades de serviços para atender a um público cada vez maior.
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	Questão 2 - (1,5 pontos) 
	Leia atentamente as sentenças abaixo:
1 - A fase atual da modernidade é marcada por uma revolução que tem alterado substancialmente a sociedade e a natureza das organizações, e que precisam de novas vantagens competitivas para se manter no mercado. O franco acesso à informação precedeu a revolução digital, impactando a sociedade, provocando modificações de natureza geopolíticas, sociais e econômicas, e colocando-nos no cerne de algo novo e global. O mundo vivencia uma revolução da informação e da comunicação, altercando os centros de poder, a hegemonia econômica das nações, a utilização dos recursos naturais, a cultura e os hábitos de consumo.
2 - O uso da Rede conta com a participação do setor privado, mas não conta com a participação da sociedade civil, de governos e de organizações internacionais. Segundo o cientista americano do Massachusetts Institute of Technology (MIT), Nicholas Negroponte, não faz qualquer sentido produzir e vender bits em lugar de produzir e vender átomos.
3 - Se atividades econômicas e culturais estão cada vez menos tangíveis e mais integradas em redes de conhecimento, a exclusão digital pode significar a ausência dos principais fluxos de informação, aumentando o distanciamento entre ricos e pobres em um mercado de trabalho que exige cada vez mais capacitação. Alguns autores acreditam que aqueles países menos desenvolvidos encontrarão dificuldades em participar do mercado internacional, mantendo-se na produção de produtos agrícolas e industriais, ainda que seu consumo seja afetado pelos produtos pós-industriais. 
4 - A Internet e a globalização são fenômenos simultâneos mas sem qualquer correlação entre eles. O sociólogo Giddens argumenta que a globalização não pode ser definida como “a intensificação das relações sociais em escala mundial” pois a globalização não é capazde concetar comunidades distantes e nem modelar acontecimentos locais.
5 - A partir da Segunda Grande Guerra, a comunicação entre os povos aumentou, difundindo novas tecnologias e alterando as bases econômicas. Essa fase é compreendida como o mundo onde parte do trabalho físico é feito por máquinas e o mental por computadores; logo, a sociedade, antes marcada pela produção agrícola ou industrial, passa a produzir informação e serviços mais intensamente e com maior valor agregado. 
	
	Indique a alternativa correta e justifique a sua resposta:
	a
	A sequencia correta é: 1-V, 2-V, 3-V, 4-F, 5-V.
	b
	A sequencia correta é: 1-V, 2-F, 3-V, 4-F, 5-V.
	c
	A sequencia correta é: 1-F, 2-V, 3-F, 4-F, 5-V.
	d
	A sequencia correta é: 1-V, 2-V, 3-V, 4-F, 5-F.
	e
	A sequencia correta é: 1-F, 2-V, 3-V, 4-F, 5-V.
	f
	Todas são falsas.
	g
	Todas são verdadeiras
	Justificativa
	
RESPOSTA:
Letra “B”, 2 e 4 são falsas, conforme aula 1. 
2 - O uso da Rede conta com a participação do setor privado, sociedade civil, governos e organizações internacionais, e facilita o livre e franco acesso a todos que assim desejarem. Segundo o cientista americano do Massachusetts Institute of Technology (MIT), Nicholas Negroponte, é muito mais racional produzir e vender bits do que produzir e vender átomos.
4 - A Internet contribuiu para o fenômeno da globalização, ampliando o mercado, com a mesma relevância que os grandes navegadores tiveram na história humana. O sociólogo Giddens argumenta que a globalização pode ser definida como “a intensificação das relações sociais em escala mundial, que ligam comunidades distantes de tal maneira que acontecimentos locais são modelados por eventos, ocorrendo a muitas milhas de distância e vice-versa”.
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	Questão 3 - (1,5 ponto) 
	Leia atentamente as sentenças abaixo, assinale a alternativa CORRETA, e justifique as sentenças falsas:
A era dos bancos ultraconectados
Como os serviços bancários estão se reinventando diante do avanço das startups financeiras e da mudança de hábito dos consumidores
Ao mesmo passo em que a internet das coisas transforma produtos em serviços e estabelece modelos de negócio baseados em plataformas, bancos e serviços financeiros estão aderindo a formatos operacionais altamente conectados. A necessidade de redução de custos e o novo comportamento do consumidor fez surgir as fintechs, startups financeiras que somaram um total de investimentos de U$22 milhões em 2015, e aumentou a preocupação dos serviços financeiros com a experiência do usuário.
De acordo com uma pesquisa da Accenture divulgada este ano, mais de 80% dos negócios bancários já estão utilizando ou experimentando tecnologias inteligentes. Com baixas taxas de cobrança por movimentação e atendimento via redes sociais e chats, chega ao mercado uma nova safra de serviços com a proposta de desburocratizar as relações bancárias e atuar diretamente no ambiente virtual, como os já conhecidos Banco Original e Nubank.
Entre os mais recentes está o Conta Um, serviço totalmente digital focado na população não bancarizada e pequenas e médias empresas. Lançada na semana passada, a startup tem foco em um perfil de cliente subestimado pelos bancos tradicionais e oferece um cartão de débito sem a necessidade de apresentar comprovante de residência ou crédito. “As instituições financeiras deveriam reduzir os custos e tarifas para o cliente, e quando elas se digitalizam, isso reduz o custo operacional”, afirma Pierre Schurmann, diretor da Conta Um.
Com uma proposta também 100% digital, o serviço de contas digitais Banco Neon permite, por exemplo, fazer transações internacionais e transferências para contatos do Facebook e WhatsApp. Conta também com sistema de reconhecimento facial para mobile. O serviço mira no público jovem e aposta em ações de marketing com blogueiros e YouTubers. “São estruturas muito diferentes. Os bancos tradicionais têm muitos produtos e é muito difícil fazer esta transição para o digital de uma hora para outra”, afirma Pedro Conrade, criador do Banco Neon.
Segundo Marcelo Coutinho, consultor digital e professor de estratégia e comunicação da Fundação Getúlio Vargas, o momento é propício para investir nos clientes não bancarizados e jovens, pois há pouca competição no setor, uma vez que a estrutura dos bancos tradicionais os torna pouco rentáveis. “A interface digital é uma das mais importantes maneiras de construir confiança na economia moderna, principalmente entre as gerações mais jovens. Isto é critico para os bancos, já que seu principal ativo não é o dinheiro nele depositado, mas a confiança que seus correntistas tem na marca”, afirma. (...)
FONTE: Meio e Mensagem
http://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/2016/07/20/a-era-dos-bancos-conectados.html 
	SENTENÇAS:
1 – Não há ruptura entre as modalidades on e offline, e, se o marketing na era digital fala muito de tecnologias e inovação, a noção fundamental de como a interação entre as pessoas é importante mantém-se desde as primeiras elaborações sobre o Marketing .
2 – Muitas são as compreensões e conceituações de marketing como atividade
de negócios, processo econômico ou comercial, de troca ou transferência de produtos, e as mais recentes incluem o valor social do marketing e contemplam o comportamento humano.
3 – Os ambientes de marketing estão hipercompetitivos. O paradigma de uma época onde a demanda era maior do que a oferta mudou. Nesse sentido, estudar as mudanças que estão ocorrendo no ambiente empresarial e o que as empresas podem (e devem) fazer para se adequar a estas mudanças é o objetivo de analisar os ambientes de marketing.
4 – As variáveis controláveis são as seguintes: i) Mercado de atuação: fornecedores, intermediários, clientes, concorrentes e o público; ii) Macroambiente ou as 6 grandes forças – social, demográfico/cultural, econômico, natural, tecnológico, político/legal. 
	a
	A sequencia correta é: 1-V, 2-V, 3-V, 4-F
	b
	A sequencia correta é: 1-V, 2-F, 3-V, 4-F
	c
	A sequencia correta é: 1-F, 2-V, 3-F, 4-F
	d
	A sequencia correta é: 1-V, 2-V, 3-V, 4-F
	e
	A sequencia correta é: 1-F, 2-V, 3-V, 4-F
	f
	Todas são falsas.
	g
	Todas são verdadeiras
	LETRA
	JUSTIFICATIVA
RESPOSTA BASEADA NA AULA 2: 
Letra A – Somente a sentença 4 está errada, pois são Variáveis INCONTROLÁVEIS.
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	Questão 4 - (1,0 ponto) 
	
	Leia atentamente as sentenças abaixo, assinale a alternativa correta e justifique sua resposta:
1 - o Marketing digital diz respeito às ações integradas que resultam em projetos que contemplam a internet, a telefonia celular e todos os meios digitais e tecnológicos que possibilitam divulgar e comercializar produtos e serviços, construindo relacionamentos, fortalecendo as marcas e a reputação organizacional.
2 - Stakeholders podem ser os clientes, fornecedores, parceiros, comunidade, governo, empregados, entre outros que podem afetar ou serem afetados pela organização. Compreender como um stakeholder pode influenciar uma organização é um conhecimento crítico para qualquer gerente. Por exemplo: se sua atividade empresarial for poluente, provavelmente terá que se relacionar com grupos ativistas, que serão um de seus stakeholders pela possibilidade de afetar o desempenho de sua empresa. Assim, gestores de marketing não devem considerar apenas o público-alvo (consumidores) em seus projetos, ampliando o escopo e pensando nos stakeholders.
3 – Não há qualquer diferença entre os sistemas tradicionais (analógicos) e os sistemas digitais na forma como a informação é transmitida.
4 – Uma reportagem do Portal Exame sentenciou: “No futuro, os profissionais de marketing terão de entender que marketing é uma responsabilidade definida pelo cargo. Um profissional de marketing terá de entender os detalhes da tecnologia, e precisará saber como a tecnologia pode ser usada para criar relacionamentos interativos com os consumidores,sendo ele o responsável por criar arquiteturas que coletem e distribuam as informações do mercado. Ainda assim, o conhecimento de tecnologia da informação aplicada é desnecessário para o Administrador”.
	a
	A sequencia correta é: 1-V, 2-V, 3-V, 4-V, 5-V
	b
	A sequencia correta é: 1-V, 2-F, 3-V, 4-V, 5-V
	c
	A sequencia correta é: 1-F, 2-V, 3-F, 4-F, 5-V
	d
	A sequencia correta é: 1-V, 2-V, 3-F, 4-F, 5-V
	e
	A sequencia correta é: 1-F, 2-F, 3-F, 4-V, 5-V
	f
	Todas são falsas.
	Justificativa
	
LETRA D – 3 e 4 são falsas: 
3 - A diferença entre os sistemas tradicionais (analógicos) e os sistemas digitais, reside na forma como a informação é transmitida. Basicamente, a transmissão analógica de dados circula sob forma de ondas eletromagnéticas contínuas análogas aos sinais de origem. Já o princípio da transmissão digital reside na decodificação de códigos numéricos e utiliza uma corrente de bits.
4 – Uma reportagem do Portal Exame sentenciou: “No futuro, os profissionais de marketing terão de entender que marketing é uma responsabilidade, uma iniciativa, não é algo definido pelo cargo. Um profissional de marketing não terá de entender os detalhes da tecnologia, mas precisará saber como a tecnologia pode ser usada para criar relacionamentos interativos com os consumidores e para criar arquiteturas que coletem e distribuam as informações do mercado. Acredito que, num futuro muito próximo, as escolas de negócios vão exigir que os alunos de marketing e de administração comecem a ter aulas de tecnologia da informação aplicada”.
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	Questão 5 - (1,0 ponto) 
	Cielo quer estreitar relação com varejistas
Companhia reposiciona marca e aposta em linha de serviços para ir além do uso da maquininha
Cielo não quer ser lembrada apenas no momento de finalizar as transações na maquininha. A partir desta semana apresenta o posicionamento “Máquina de Ideias” para ressaltar a linha de produtos complementares às máquinas de cartões, que inclui seis produtos, como programa de fidelidade com o resgate de prêmios a partir de pontuações. O objetivo é estreitar o relacionamento com os varejistas.“Estamos captando insights desde nossa abertura ao mercado, em 2009, e desenvolvemos algo que vai muito além das associações frequentes feitas à maquininha, como pagamento, taxas e aluguel”, conta Duda Bastos, diretora de marketing da Cielo.
O novo posicionamento vem acompanhado de um reforço na gama de serviços, o Cielo Farol, que mapeia a frequência de consumidores no comércio e o gasto médio de cada um, e também amplia a perspectiva em relação à concorrência ao comparar os resultados de lojas similares na região. Com esses novos indicadores, os lojistas podem, por exemplo, realizar promoções e atrair fregueses nos dias da semana em que o movimento é menor.
Outro produto que deve ganhar visibilidade este ano, principalmente para os estabelecimentos no Rio de Janeiro, é um conversor que mostra o câmbio na máquina e aprova a transação em moedas estrangeiras. A companhia encerrou 2015 com 1,8 milhão de pontos de venda e o volume financeiro capturado pelos seus canais representou aproximadamente 10% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro, segundo a Cielo. (...)
FONTE: Meio e Mensagem
	
	Leia atentamente as sentenças abaixo que dizem respeito ao Marketing de Serviços, e depois assinale a alternativa correta justificando a sua resposta:
1 – Somente os produtos criam valor enquanto os serviços geram alguns benefícios para os consumidores.
2 – Cabe ao gerente de marketing classificar suas ofertas em produtos ou serviços, pois não existem produtos parcialmente tangíveis ou parcialmente intangíveis. 
3 – A intangibilidade consiste na materialidade dos serviços e está associada à percepção de benefício adquirido. 
4 – A heterogeneidade e a variabilidade ou a inconsistência durante o processo de produção do serviço são inaceitáveis e podem ser combatidas com profissionais sérios.
5 – A inseparabilidade diz respeito ao trabalho com envio de emails e brindes aos clientes que o profissional do marketing de serviços deve desenvolver para se manter sempre perto do cliente. 
	a
	A sequencia correta é: 1-F, 2-F, 3-F, 4-V, 5-V
	b
	A sequencia correta é: 1-V, 2-F, 3-V, 4-V, 5-V
	c
	A sequencia correta é: 1-F, 2-F, 3-F, 4-F, 5-V
	d
	A sequencia correta é: 1-V, 2-F, 3-V, 4-F, 5-F
	e
	A sequencia correta é: 1-F, 2-F, 3-F, 4-V, 5-F
	f
	Todas são falsas.
	g
	Todas são verdadeiras
	Justificativa
	
RESPOSTA CORRETA:
Letra “F”. Justificativas na aula 4:
1 - Podemos entender os serviços como as atividades que criam valor e geram benefícios para os consumidores em tempos e lugares determinados. E benefícios são vantagens ou ganho que os clientes obtêm do desempenho de um serviço ou uso de um bem físico.
2 - Grande parte dos produtos no mercado é parcialmente tangível e parcialmente intangível, e a parte que predominar determina se o produto será classificado como bem ou serviço. Observem que uma característica muito própria dos serviços e que influencia muito em sua relação entre produtor e consumidor é o fato dos serviços acontecerem no momento da venda e do consumo, simultaneamente, em muitos casos, transformando as experiências do consumo de serviços em experiências muito singulares e que não se associam a um senso de propriedade.
3 – A intangibilidade consiste na imaterialidade dos serviços (que não podem ser tocados, provados), mas que está associada à percepção de benefício adquirido. Pense conosco: o consumidor sente mais dificuldade em avaliar os resultados e a qualidade do serviço ANTES de consumi-lo ou de comprá-lo, aumentando a percepção de risco que os clientes possuem na hora de comprar e/ou contratar novos serviços. Você enxerga a embalagem do seu biscoito preferido na gôndola do supermercado que é padronizado (tem sempre a mesma embalagem, peso etc.), mas não consegue visualizar como será a próxima consulta dentária.
4 – A heterogeneidade está intimamente ligada às falhas da prestação de serviços que acontecem e à complexidade dos serviços que dificultam aos gestores a possibilidade de antecipá-las para a devida prevenção. É preciso compreender o motivo da impossibilidade. Ela advém de um conceito importante em serviços: a VARIABILIDADE ou a inconsistência durante o processo de produção do serviço. A variabilidade leva-nos à noção dos ENCONTROS DE SERVIÇO, que não podem ser controlados e acontecem quando o cliente tem contato direto com o serviço, por meio de um fornecedor, acarretando em variações ou heterogeneidade. Assim, usando o mesmo exemplo do corte do cabelo, por algum motivo de saúde o seu cabelo pode estar mais fraco, a cabeleireira pode ter trocado a tesoura, afetando o corte, e inúmeros outros motivos podem afetar o resultado final. Quando se tornam conscientes dessa característica, os gestores podem reduzir problemas e padronizar os serviços, utilizando-se de um estudo detalhado dos processos e das funções de cada parte do todo. Por exemplo: ao detectar que o corte é melhor realizado com os cabelos molhados, o gerente pode determinar que todo corte deva ser precedido por uma lavagem dos cabelos. É nesse momento que percebemos que a Administração de Recursos Humanos tem especial relevância, pois, para manter o alto nível na prestação do serviço, será fundamental investir em seleção e treinamento de profissionais que executam os serviços para que compreendam que as regras da empresa possuem razão de existir.
5 – Inseparabilidade: se, na indústria, as empresas dificilmente visualizam ou contatam seu consumidor (certamente o gerente da fábrica de achocolatados não consegue interagir com todas as crianças que consomem o produto), nos serviços a interação acontece durante todo o processo de produção do serviço e faz parte do processo. Logo, a produção do serviço e sua oferta são processos sobrepostos, que podem afetar a percepçãoda qualidade. Usando o mesmo exemplo do salão de beleza, o fornecedor está em contato direto com a cliente que corta os cabelos.
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	Questão 6 - (1,0 pontos) 
	Leia atentamente as sentenças abaixo:
1 – Marketing de relacionamento é todo processo derivado de uma inovação de produtos e serviços, capaz de conectar fornecedores aos acionistas de uma empresa, com custos baixíssimos. Segundo Kotler (2005), o marketing de relacionamentos surgiu com o lançamento do Tinder e outros sites de relacionamentos. 
2 – Em marketing, o conceito de relacionamento é a base das ações massificadas no mercado, como forma de ganhos de escala e aumento de receita. É por esse motivo que as empresas ainda investem nos itens de maior giro, como a indústria automobilística que só tem produzido carros nas cores preto, branco e prata.
3 – Em marketing, satisfação é prazer de ser bem atendido e tudo se reduz ao atendimento. Consumidores são capazes de perdoar produtos e serviços de baixa qualidade, mas não suportam grosseria e mal atendimento. A satisfação, portanto, é supervalorizada e pouco complexa, é emoção e não um estado psicológico do consumidor.
4 – A escola nórdica de marketing de serviços, da qual Grönroos (2003) faz parte, preconiza que o giro, as vendas de curto prazo e o baixo investimento nos laços com os consumidores garantem a lucratividade e a sustentabilidade das empresas.
5 – O marketing de relacionamento não se preocupa em responder quais os níveis de investimento do cliente, quem são os melhores clientes na perspectiva financeira, e qual a quantidade de novos clientes por mês versus a quantidade de clientes perdidos no mesmo período, entre outras informações que denominamos indicadores. O marketing de relacionamento se preocupa com o treinamento dos colaboradores para que eles tenham um sorriso no rosto e saibam ser gentis com os clientes.
	
	Indique a alternativa correta e justifique a sua resposta:
	a
	A sequencia correta é: 1-V, 2-V, 3-V, 4-F, 5-V.
	b
	A sequencia correta é: 1-V, 2-F, 3-V, 4-F, 5-V.
	c
	A sequencia correta é: 1-F, 2-V, 3-F, 4-F, 5-V.
	d
	A sequencia correta é: 1-V, 2-V, 3-V, 4-F, 5-F.
	e
	A sequencia correta é: 1-F, 2-V, 3-V, 4-F, 5-V.
	f
	Todas são falsas.
	g
	Todas são verdadeiras
	Justificativa
	
RESPOSTA:
Letra “F”, todas afirmações são falsas, conforme aula 5:
1 – Marketing de relacionamento é um “modo de integrar o cliente à empresa, como forma de criar e manter uma relação entre a organização e o cliente”(McKenna, 1989). É possível, assim, compreender o marketing de relacionamento como a relação que se estabelece entre consumidores e com os consumidores, aprofundando as relações humanas.
2 – Em marketing, o conceito de relacionamento tem a ver com as atitudes de um indivíduo ou um grupo que mantém contato permanente com a outra parte (que pode ser um indivíduo ou um grupo). Nesse sentido, a troca sempre foi o motor da economia e o fenômeno central do marketing, cujos esforços são feitos para a compreensão das condições de troca de mercadorias. O marketing já operou bem quando as ações eram massificadas, mas atualmente a realidade demanda novas e diferentes ações que não são de massa, para manter o relacionamento entre cliente e empresa.
3 – Em marketing, a satisfação é como uma avaliação (julgamento) de uma transação efetuada posteriormente. A satisfação, portanto, é um estado psicológico do consumidor, e não se trata de uma emoção. A satisfação envolve as reações diversas, como: raiva, frustração, irritação, indiferença e alegria e não pode ser considerada uma única emoção. Satisfação, no marketing, é um termo técnico que designa o estado psicológico do sujeito – este estado não é “monolítico”, composto de uma única emoção e nem é polarizada ou dual, como muita gente pensa – algo do tipo “estou satisfeito ou não estou satisfeito”. Pelo contrário, é extremamente complexo, pois diz respeito à mistura de uma série de emoções e sentimentos que ocorrem na relação de troca.
4 – A escola nórdica de marketing de serviços, da qual Grönroos (2003) faz parte, preconiza que os relacionamentos de longo prazo garantem a lucratividade e a sustentabilidade das empresas. Assim, clientes com expectativas atendidas e satisfeitas têm maior probabilidade de serem fiéis à organização, gastando mais com a empresa e advogando em favor da marca de sua preferência.
5 – O marketing de relacionamento deve se preocupar em responder quais os níveis de investimento do cliente, quem são os melhores clientes na perspectiva financeira, qual a quantidade de novos clientes por mês versus a quantidade de clientes perdidos no mesmo período, entre outras informações que denominamos indicadores.
Questão 7 - (3,0 pontos)
Leia atentamente as sentenças abaixo, assinale (V) para verdadeiro e (F) para falso, e justifique SOMENTE as sentenças que você considerar equivocadas. Cada acerto vale 0,5 ponto:
1 - O termo “goodwill” (patrimônio da propaganda), é a expressão que se refere à diferença entre o preço da propaganda e o preço do anúncio. O que valoriza o goodwill são as predisposições favoráveis e as atitudes dos diversos anunciantes em relação a um produto, fazendo com que o anuncio seja bem aceito. (0,5 ponto). ( )
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FALSO - O termo “goodwill” (patrimônio da marca), que vem a ser a expressão que se refere à diferença entre o preço da marca e o valor líquido contábil de uma corporação. Se você não entendeu, não se preocupe, pois é um termo controverso, subjetivo e de difícil mensuração, mas nós vamos explicar melhor. Mas pois ele ajuda a compreender a importância da marca. O que valoriza o goodwill são as predisposições favoráveis e as atitudes dos diversos stakeholders (principalmente os consumidores) em relação a uma marca. O goodwill dá significado a um produto, bem, serviço, indivíduo ou idéia. Talvez isso explique a escolha do termo goodwill traduzido literalmente do inglês como “boa vontade”. É, portanto, uma noção que os profissionais da contabilidade tem se esforçado em aprimorar para contribuir no entendimento do valor dos ativos intangíveis. 
2 - O desenvolvimento de uma estratégia de posicionamento torna a marca mais genérica, facilitando copiar as estratégias vencedoras das marcas líderes, como diversos refrigerantes fazem com a coca-cola. Para essa estratégia, pouco importam as percepções do consumidor, suas opiniões sobre o mercado e ser respeitado em suas premissas e desejos. (0,5 ponto). ( )
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FALSO - O desenvolvimentode uma estratégia de posicionamento ajuda à marca a se tornar mais seletiva, focada em objetivos concretos e bem especificados. E leva em consideração as percepções do consumidor, que constrói sua opinião sobre o mercado e deseja ser respeitado em suas premissas e desejos. A marca, portanto, deve ser uma resposta ao que reside “na cuca” do consumidor. Keller e Kotler (2006:304) explicam que “toda estratégia de marketing é construída de acordo com o trinômio segmentação, mercado-alvo e posicionamento. A empresa descobre as necessidades e grupos diferentes no mercado, estabelece como alvo as necessidades e os grupos que é capaz de atender de forma superior e, então, posiciona seu produto e sua imagem de modo que o mercado-alvo os diferencie).
3 - Neuromarketing é um novo método de investigação, que pretende unir os novos avanços da ciência com o marketing. Segundo Lindstrom, o neuromarketing é “a chave para abrir o que chamo de nossa lógica de consumo – os pensamentos, sentimentos e desejos subconscientes que impulsionaram as decisões de compra eu tomamos todos os dias de nossas vidas”.
(0,5 ponto) ( )
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4 – Para abrir um novo negócio de e-commerce não é necessário um Plano de Negócios como nos negócios tradicionais, e talvez seja necessário somente elaborar uma parte do Plano de Marketing. O Plano de Marketing é mais relevante no lançamento de um e-commerce, pois é no lançamento da plataforma online que o empreendedor definirá o processo operacional da empresa, dizendo como ela pretende trabalhar, com que material, quem atingir, qual volume, com que expectativas de vendas etc. (0,5 ponto). ( )
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FALSO - Abrir um novo negócio de e-commerce também exige um Plano de Negócios, até para que se possa investir e elaborar adequadamente o Plano de Marketing. O Plano de Marketing, no lançamento de um e-commerce, exige que o empreendedor já tenha definido o processo operacional da empresa, dizendo como ela pretende trabalhar, com que material, quem atingir, qual volume, com que expectativas de vendas etc. A sistematização das ideias do e-commerce contribuem para aumentar suas chances de sucesso, ainda que ajustes e mudanças aconteçam durante o planejamento.
5 - Na Internet, Chris Anderson sugere que, ao invés de abundância, existe uma lógica de escassez, pois não há espaço físico e a internet não permite a exploração de nichos de mercado. São poucas as possibilidades de abertura de uma loja virtual, oferecendo uma prateleira finita de produtos. (0,5 ponto). ( )
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FALSO - Na Internet, Chris Anderson sugere que, ao invés de escassez, existe uma lógica de abundância, que não encontra limitação de espaço físico e permite a exploração de nichos de mercado. A Internet abre oportunidades viáveis para que pessoas possam criar a sua loja virtual, oferecendo uma prateleira infinita de produtos e subvertendo a regra dos 80/20, proposta por Pareto.
6 - Os sites pouco interativos, com textos que priorizam as especificações técnicas e deixam de lado os benefícios dos produtos, ignorando as ações de estímulo à compra (como por exemplo, ausência de newsletters, cestas de compras abandonadas e não recuperadas, falta de uso da venda casada etc.) são fonte de intensa satisfação de muitos usuários. (0,5 ponto). ( )
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FALSO - Os sites pouco interativos, com textos que priorizam as especificações técnicas e deixam de lado os benefícios dos produtos, ignorando as ações de estímulo à compra (como por exemplo, ausência de newsletters, cestas de compras abandonadas e não recuperadas, falta de uso da venda casada etc.) também são fonte de frustração de muitos usuários. Devemos pensar que o e-commerce deve ter o objetivo de gerar ações coordenadas para a conversão em vendas de cada visitante do site, aproveitando todas as oportunidades de interação para concretizar negócios.
Orientações para prova:
Só serão aceitas respostas feitas a caneta esferográfica azul ou preta.
Não será feita revisão da questão quando respondida a lápis.
De preferência, responda as questões na própria prova, para facilitar a correção 
Não se esqueça de marcar no lugar apropriado a letra correspondente à resposta correta. Justificativas sem marcação de resposta não serão consideradas, ainda que corretas.
BOA SORTE!