AV2 - Gestão de Serviços e Competitividade

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Curso G.OUT.GSCO.1_GESTAO DE SERVICOS E COMPETITIVIDADE 
Teste AV2 - ATIVIDADE AVALIATIVA 2016 A - 25,0 Pts. 
Enviado 17/11/16 16:09 
Data do vencimento 20/11/16 23:59 
Status Completada 
Resultado da tentativa 25 em 25 pontos 
 
Pergunta 1 
O proprietário de um restaurante especializado em comida japonesa, com apenas 15 mesas, localizado no centro comercial da capital, resolveu 
modificar sua estratégia de atuação. Visava a ganhos totais mais elevados a partir da redução da equipe de atendimento e redução do preço 
final aos consumidores interessados nesse tipo de comida. Para tal, optou por adotar o formato self Service, com venda por quilo no horário 
do almoço. O caso descrito envolve a adoção de uma estratégia genérica de: 
 
a. Economia de Escopo. 
 
b. Liderança em Custo. 
 
c. Enfoque em Custo. 
 
d. Enfoque em Diferenciação. 
 
e. Diferenciação. 
Pergunta 2 
De acordo com a teoria de Schneider e Bowen (1995) apud Hoffman e Bateson (2003), para obter o alinhamento interno entre 
as áreas departamentais dentro da organização, uma empresa poderá utilizar o modelo das Três Camadas de Serviço, a fim de 
ter a qualidade final de um serviço. Portanto, analise quais são essas camadas e escolha a alternativa CORRETA. 
 
a. Administração de serviços; atendimento e feedback. 
 
b. Pré-compra; consumo e relacionamento pós-compra. 
 
c. Organização; força de vendas e relacionamento. 
 
d. Administração de serviços; equipe de contato e pós-venda 
 
e. Coordenação; linha de frente e clientes. 
Pergunta 3 
As organizações podem, antecipadamente, definir sua estratégia competitiva para atuar em 
um determinado setor ou segmento considerando as: 
 
a. Estratégias contingenciais 
 
b. Estratégias genéricas 
 
c. Estratégias pretendidas 
 
d. Estratégias emergentes 
 
e. Estratégias colaborativas 
Pergunta 4 
O Gerenciamento do Relacionamento de Clientes (CRM) é um processo interativo para alcançar o equilíbrio ótimo entre investimentos 
corporativos e a satisfação dos clientes, necessário à geração do máximo lucro e, envolve, EXCETO: 
Escolha uma: 
 
a. Controle específico das saídas de todos os processos envolvidos no negócio – outputs através de todas as funções, 
inclusive logística, custos de vendas e serviços. 
 
b. Flexibilização constante do equilíbrio entre entradas (inputs) de marketing, vendas e serviços em face das variações 
de necessidades dos clientes para maximizar os lucros. 
 
c. Aquisição e atualização contínua do conhecimento das necessidades dos clientes, motivação e comportamento 
durante todo o ciclo de vida do seu relacionamento com o negócio (se possível até depois deste tempo). 
 
d. Integração das atividades de marketing, vendas e serviço para alcançar uma meta comum. 
 
e. Aplicação do conhecimento de cliente para melhorar continuamente a performance através de um processo de 
aprendizagem dos sucessos e fracassos. 
 
 
Pergunta 5 
Por questões de tempo, custo ou padrões competitivos, a qualidade na prestação de serviços pode ser considerada com algo: 
 
a. Subjetiva, mas com necessidade de monitoramento constante 
 
b. Sem mensuração, mas com necessidade de monitoramento. 
 
c. Objetiva e com necessidade de monitoramento 
 
d. Objetiva, mas sem necessidade de monitoramento 
 
e. Mensurada e com necessidade de monitoramento 
Pergunta 6 
Diferenciação é o ato de desenvolver um conjunto equilibrado de diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa em relação a da 
concorrência. Diferenças significativas são percebidas e valorizadas pelos consumidores e são construídas por aspectos tangíveis e intangíveis. 
Desse modo, são consideradas estratégias de diferenciação, EXCETO: 
Escolha uma: 
 
 
a. Diferenciação Através do Canal - Todo o padrão, desempenho e serviços prestados ao consumidor. 
 
b. Diferenciação de Produto - Atributos, benefícios e melhorias que visam descomoditizar o produto. 
 
c. Diferenciação Através de Recursos Humanos - Tudo que as pessoas podem gerar em termos de confiabilidade, 
cortesia, credibilidade e responsabilidade. 
 
d. Diferenciação Através do preço - Precificação valorizada na mente do consumidor. 
 
e. Diferenciação de Serviços - Ampliação e padrão de qualidade dos serviços adicionais ao produto. 
Pergunta 7 
Dentre algumas formas de mensurar a qualidade na prestação de serviços, Hoffman e Bateson (2003) citam fontes de percepção de qualidade 
em serviços, que são baseadas em algumas experiências. A saber: 
I. Baseadas em experiências atuais, frente às anteriores. 
II. Baseadas em momentos de descontentamento com o mesmo serviço demandado anteriormente. 
III. Baseadas a cada nova experiência de um novo serviço, novos conceitos e fatores que podem ser acrescidos às suas expectativas. 
Marque a (as) alternativa (s) CORRETA (as): 
 
a. I e II 
 
b. I e III 
 
c. Todas estão corretas 
 
d. II 
 
e. III 
Pergunta 8 
No processo de atração e retenção de clientes considere as afirmações a seguir e marque a alternativaCORRETA: 
Escolha uma: 
 
a. O ponto de partida são os consumidores potenciais, que são aqueles que podem comprar o produto ou serviço. 
 
b. Um cliente satisfeito nunca abandona a empresa. 
 
c. Na escala de fidelidade, a empresa deve buscar que o consumidor avance até se tornar um parceiro. 
 
d. Os consumidores leais são as pessoas que compram os produtos em quantidades relevantes. 
 
e. O ponto final da escala de fidelidade é tornar o cliente um advogado, que é aquele que defende a empresa e estimula 
outras pessoas a comprar dela. 
Pergunta 9 
Empresas apresentam falhas, assim como apresentam êxito na entrega de seus serviços. De acordo com as dimensões do 
modelo SERVQUAL, o acesso aos serviços, à disponibilidade imediata sem filas e com funcionários atenciosos e disponíveis, 
refere-se a qual dimensão: 
 
a. Confiabilidade 
 
b. Empatia 
 
c. Atendimento 
 
d. Segurança 
 
e. Assertividade 
Pergunta 10 
Em relação à qualidade na prestação de serviços, essas alterações poderão ser melhor verificadas da sua eficiência se num 
primeiro momento fosse utilizado uma aplicação: 
 
a. Aplicação de uma entrevista com os gerentes. 
 
b. Aplicação de um teste de SERVUCTION juntos aos participantes. 
 
c. Aplicação de relatório de lacunas junto aos colaboradores. 
 
d. Aplicação de um questionário SERVQUAL junto aos consumidores. 
 
e. Aplicação de um recall para otimizar relações. 
Pergunta 11 
De acordo com Porter, as estratégias genéricas podem ser aplicadas a qualquer empresa e em qualquer setor, desde que, 
orientadas para obter vantagem competitiva por meio do enfoque, liderança em custo ou diferenciação. Uma vez que a 
estratégia pretendida tenha como abordagem a liderança em custos, isto significa que: 
 
a. Garantia do melhor preço 
 
b. Garantia de preços baixos 
 
c. Melhor custo de distribuição e produção 
 
d. Melhor gerenciamento do CTU – Custo Total Unitário 
 
e. Melhor desempenho financeiro 
Pergunta 12 
Dando enfoque às Estratégias de retenção de clientes, podemos apresentar algumas dimensões em que as empresas prestadoras de serviço podem 
concentrar para reter seus clientes, a saber: 
1. Marketing de Relacionamento: é o programa mais conhecido e divulgado que procura os clientes ideais de programas de relacionamento 
para a manutenção de uma base de clientes rentáveis. Busca-se com isso um melhor aproveitamento comercial do ciclo de vida desse 
cliente. 
2. Aftermarketing: diferente do pós-vendas e com um intuito menos apurado em mensuração da satisfação, embora, muito voltado para 
o disparo de comunicações, convite a promoções e constantes contatos que estimulem uma nova compra. 
3. Garantiasde Serviço: trata-se de uma segurança após um serviço ter sido executado, como forma de garantir a satisfação do cliente para 
o produto ou serviço, melhorando sensivelmente a percepção geral sobre a confiabilidade de uma empresa. 
Assim, está CORRETO para a (as) seguinte (s) afirmativa (s): 
 
a. I e II 
 
b. Apenas I 
 
c. II e III 
 
d. I e III 
 
e. Todas estão corretas 
Pergunta 13 
A Apple apresenta em seus produtos conceitos de inovação que dificilmente são superados ou compilados em 
um curto espaço de tempo. O seu posicionamento obedece a uma orientação: 
"mais por mais". São excelentes atributos e desempenho porum preço premium da categoria. Considerando as forças competitivas de P
orter, temos um exemplo de: 
 
a. Liderança em custo 
 
b. Diferenciação 
 
c. Híbrido - Diferenciação e liderança em custo 
 
d. Enfoque em diferenciação 
 
e. Enfoque em custo 
Pergunta 14 
São considerados elementos de um roteiro de recuperação de clientes, EXCETO. 
Escolha uma: 
 
 
a. Encorajamento das reclamações. 
 
b. Previsão de tempo de espera 
 
c. Reação rápida. 
 
d. Treinamento funcional. 
 
e. Mensuração de custos. 
Pergunta 15 
Sobre os principais tipos de marketing, analise as afirmações abaixo. 
I. O marketing de serviços é aquele destinado a criar trocas para produtos intangíveis. 
II. Um exemplo de marketing de causas é a estratégia utilizada para coibir o fumo em locais fechados. 
III. marketing pessoal é oriundo da preocupação em criar ações favoráveis em relação a pessoas. 
IV. As ações de marketing que procuram estimular as pessoas a viajarem para conhecer determinadas cidades fazem parte das concepções de 
marketing de experimentação. 
Estão corretas as afirmações: 
Escolha uma: 
 
 
a. I, II, III e IV. 
 
b. I e III, apenas. 
 
c. I, II e III, apenas. 
 
d. I e II, apenas. 
 
e. II e III, apenas. 
Pergunta 16 
Marque a opção INCORRETA sobre o marketing de relacionamento. 
Escolha uma: 
 
 
a. Deve haver maior preocupação em manter os clientes atuais do que atrair clientes novos. 
 
b. A fidelização do cliente é uma estratégia do Marketing de relacionamento. 
 
c. O marketing de relacionamento não deve ser aplicado para os clientes de vida curta. 
 
d. Deve-se eliminar as barreiras entre os departamentos. 
 
e. Não é necessário estabelecer os objetivos do marketing de relacionamento já que está bem claro que é manter o cliente 100% 
satisfeito. 
Pergunta 17 
A qualidade de serviços é sempre objetivada como um diferencial competitivo no mercado por uma empresa. Isto se torna um 
ativo de mercado, uma vez que a mudança de cultura é uma consequência natural do desempenho interno das pessoas, das 
funções exercidas e tarefas desenvolvidas. Assim, pensando na cultura empresarial, qual é a área mais conectada à promoção 
interna desses fatores de modificação: 
 
a. Área de marketing 
 
b. Área de Recursos Humanos 
 
c. Área de serviços 
 
d. Área de tecnologia da informação 
 
e. Área de pesquisa e desenvolvimento 
Pergunta 18 
Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", 
são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma 
organização. A empresa, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes, deverá: 
Escolha uma: 
 
 
a. reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a 
empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função 
 
b. se privar às qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa 
apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente". 
 
c. adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente 
das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes. 
 
d. centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de 
atendimento. 
 
e. criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que 
sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum 
Pergunta 19 
É uma falha dentro do modelo de lacunas de serviços. 
 
a. Posicionamento 
 
b. Preparação 
 
c. Execução 
 
d. Comprometimento 
 
e. Gerenciamento 
 
Pergunta 20 
Uma das formas mais rápidas de tentativa de ganhos de competitividade empresarial está em desenvolvimento de serviços. Muito embora os 
serviços sejam de difícil proteção legal e obtenção de patentes, os mesmos podem fornecer para uma empresa vantagens competitivas em 
mercados que sejam sensíveis a esse diferencial. Pensando assim, o que se deveria, então, ser verificado para as empresas que pretendem competir 
com serviços adicionais é a manutenção de serviços de qualidade e vanguarda para seus clientes. Por isso surge uma necessidade de alinhamento 
interno para que esse grau de excelência seja alcançado. 
Nesse sentido, conforme descrito na apostila de estudos, tem-se que serviços únicos são aqueles que, internamente, estejam 
organizados sob o prisma de três departamentos distintos, a saber: 
 
 
a. Produção, Marketing de relacionamento e Prestação de Serviços. 
 
b. Negócios, Marketing e Produção. 
 
c. Finanças, Produção e Marketing de relacionamento. 
 
d. Negócios, Marketing de relacionamento e Recursos Humanos. 
 
e. Produção, Marketing e Recursos Humanos.