SLIDE PARA FAZER A AV1 DE GESTÃO DA QUALIDADE

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Gestão da Qualidade
SIGNIFICADOS DO TERMO 
QUALIDADE
Um grau de excelência;
Conformidade com requerimentos;
A totalidade de características de uma entidade que
garantem sua habilidade em satisfazer necessidades
implícitas ou não;
Adequação ao uso;
Adequação ao propósito;
 Inexistência de defeitos, imperfeições, ou
contaminação;
Consumidores satisfeitos.
FOCO NA QUALIDADE
 Por que a qualidade é essencial nas organizações globais?
 Qual a correlação entre estes elementos?
Produtividade
Satisfação do 
cliente
Competitividade
QUALIDADE
P = OUTPUT(saídas) = Valor produzido
INPUT(entradas) Valor consumido
Mercado competitivo Cliente exigente
Cliente exigente Produto com qualidade
Produto com qualidade Produtividade
Produtividade = Taxa de valor agregado do produto
e/ou serviço.
FOCO NA QUALIDADE
EVOLUÇÃO DO PROCESSO 
DA QUALIDADE
6
Histórico, Ênfases e Abordagens
Inspeção
Controle
Estatístico
Garantia
da
Qualidade
Gestão
Estratégica
da Qualidade
MKT 1 to one
G. Projetos
BI, CRM
Desenv. Sustentável
6 Sigma
Revolução 
Industrial
Qualidade total é uma abordagem de gestão da
qualidade que procura maximizar a competitividade da
organização por meio da melhoria contínua da
qualidade de seus produtos, serviços, pessoas,
processos e ambientes, em toda a organização. Seus
expoente são:
W Edwards Deming,
 Joseph M Juran,
 Philip B Crosby
Deming
 Planejar a partir de pesquisas sobre o consumidor
(plan);
 Produzir (do);
Verificar se o produto foi produzido de acordo com o
planejado (check);
Disponibilizar o produto (act)
Analizar como o produto foi recebido pelo mercado em
termos de qualidade, custo e outros critérios
Deming
Criar consistência de propósito na direção da melhoria
contínua de produtos e serviços para se tornar
competitivo, se manter no mercado e gerar empregos;
 Parar de depender na inspeção para atingir a qualidade.
Construir qualidade desde o começo;
Melhorar continuamente e eternamente o sistema de
produção para melhorar a qualidade e a produtividade,
assim reduzindo constantemente os custos;
Deming
Eliminar o medo, de modo que todos possam trabalhar
eficientemente;
Eliminar barreiras entre departamentos, de modo que
todos possam trabalhar como equipes;
Eliminar barreiras, exortações e metas para a força de
trabalho. Elas criam relações de adversários
competitivos;
Eliminar cotas e gerenciamento por metas;
Juran 
 Determinar quem são os clientes.
 Identificar as necessidades dos clientes.
Desenvolver produtos com características que atendem
às necessidades dos clientes.
 Transpor os planos para o nível operacional
Juran
A melhoria contínua da qualidade é necessária para a
manutenção dos padrões de desempenho adequados às
necessidades do cliente e ao desempenho ótimo da
organização. Para isto Juran propôs quatro passos
Desenvolver a infraestrutura necessária para realizar
melhorias anuais na qualidade dos produtos e serviços.
 Identificar as áreas que necessitam de melhoria
implementar projetos para este fim.
Juran
Estabelecer uma equipe de projeto com a
responsabilidade de completar cada projeto de
melhoria.
 Fornecer às equipes os recursos necessários para
diagnosticar problemas e suas causas, desenvolver
soluções e estabelecer controles para manter os ganhos
alcançados
Crosby
 Deixar claro que a direção da organização está
comprometida, a longo prazo, com a qualidade.
 Formar equipes inter departamentais de qualidade.
 Identificar onde os atuais e potenciais problemas
existem.
 Determinar o custo da qualidade e explicar como ela é
usada como uma ferramenta de gerenciamento.
Crosby
Aumentar a consciência da qualidade e o
comprometimento pessoal de todos os empregados.
Tomar ação imediata para corrigir os problemas
identificados.
Estabelecer um programa de defeito zero.
Treinar supervisores para cumprir seus papeis no
programa de qualidade
SISTEMA DA 
QUALIDADE
MÉTODOS / 
FERRAMENTAS 
DA QUALIDADE
OUTROS
• Rudimentos / Fragmentos
• Qualidade vista como Inspeção
• Adequação das Especificações 
Técnicas
• Amostragem Rudimentar
• Inspeção de 2ª Parte nos 
Materiais, Processo e Final 
• Controles 100% em Processo
• Feedback Campo Moroso e 
Impreciso
• Reações Demoradas
• Especificações Não 
Tropicalizadas
A EVOLUÇÃO – NO BRASIL
60 / 70
Inspeção da Qualidade
• Normas Qualidade Adequadas 
• Avaliação Qualidade dos 
Fornecedores 
• Prêmio da Qualidade à 
Fornecedores
• CEQ - Contr. Estat. Qualidade
• CEP – Contr. Estat. Processo
• CCQ – Círc. Contr. da Qualidade
• EAV - Engª de Análise de Valor
• FMEA - Análise de Met. de Falhas
• Auditorias Produto Final - Scores
• Avaliação com Base a Custos
• Critérios para Aprovação de 
Amostras
• Treinamento para Qualidade
70 / 80
Controle da Qualidade
• Experiências Severas em CEP
• Avaliação de Fornec. Critérios 
Internacionais
• Versatilidade / Células
• Pesq. de Satisfação do Cliente
• FMEA ( Anál. Modos de Falhas)
• Idem 70 - 80
• TPM (Manut. Produtiva Total)
• MASP (Mét. Anál. e Sol. Problema
• APQP (Plan. Avançado da Qualidade 
do Produto)
• DOE (Projetos de Experimentos)
• QFD (Desdob. da Função Qualidade)
• KAIZEN (Melhoria Contínua)
• Certificação de 2ª Parte
• Normas de Gestão da Qualidade 
• Norma ISO Série 9000
• Processo de T.Q.C.
• FMEA - Análise de Modo de Falhas
• Certificação de 2ª e 3ª Parte
• Normas ISO 14000 (amb.), 18001 
(seg.), 8000 (r.social)
• Prêmio Nacional da Qualidade
• Idem 70 - 80
• Idem 80 - 90
• Times de Melhoria
• 6 SIGMA
• Black Belts
• Cliente Principal Foco
• Uso Seletivo de Ferramentas 
Estatísticas
• Auditorias de Processo
• Preocupação Forte com 
Planejamento Avançado
• Ratreabilidade de Ações Corretivas
SISTEMA DA 
QUALIDADE
MÉTODOS / 
FERRAMENTAS 
DA QUALIDADE
OUTROS
A EVOLUÇÃO – NO BRASIL
80 / 90
Qualidade Assegurada
90 / 00
Gestão da Qualidade
Conceitos Básicos da Qualidade
DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
 um estado dinâmico associado a produtos, serviços,
pessoas, processos e ambientes que atendem ou
excedem expectativas” (Goetsch, 2000, p. 50).
 “um objetivo estratégico que é estabelecido para
contemplar as necessidades e expectativas de todas as
partes interessadas, e portanto equivale aos objetivos
corporativos” (Hoyle, 2001, p.xi)
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Segundo Feigenbaum:
Qualidade é o que o cliente determina e não aquilo que um
engenheiro, profissional de marketing ou um gerente querem.
ASQ – American Society of Quality
É o grau até o qual um conjunto de características inerentes satisfaz as
necessidades.
Garvin
Qualidade pode assumir variadas interpretações como desempenho,
características, confiabilidade, conformidade, durabilidade,
atendimento, estética e qualidade percebida.
QUALIDADE
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DEFINIÇÕES
 Deming - Qualidade é a perseguição às necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados do processo. Deve visar as
necessidades atuais e futuras dos usuários.
 Crosby - Qualidade quer dizer conformidade com as exigências, ou
seja, cumprimento dos requisitos.
 Juran - A palavra tem dois significados principais: (1) as
características de produto que respondem às necessidades dos
clientes e (2) ausência de deficiências. Um termo genérico para
cobrir os dois significados é "adequação ao uso".
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 Segundo Albrecht qualidade é: Qualidade: uma medida da extensão até a
qual uma coisa ou experiência satisfaz uma necessidade, resolveum
problema ou adiciona valor para alguém.
 Segundo a NBR ISO qualidade é: Totalidade de características de uma
entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas
e implícitas.
 PNQ 2007 - Totalidade de características de uma entidade (atividade,
processo, produto, organização, ou uma combinação destes), que lhe confere
a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes
e demais partes interessadas.
Qualidade
“A vida necessita de pausas”
Carlos Drummond de Andrade
Obrigado!
Tel: 99117-4109
E-mail: adm.gestaodepessoas@gmail.com