GESTAO DE PROCESSOS 07

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GESTÃO DE PROCESSOS Lupa 
 
Exercício: GST0570_EX_A7_201602693821 Matrícula: 201602693821
Aluno(a): JOSE SABINO DOS SANTOS JUNIOR Data: 17/11/2016 17:00:49 (Não Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201603329092) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Você é convidado a participar do levantamento do processo de Atendimento aos Clientes do Banco Caixa Forte.
Seu convite nasceu da necessidade de entender as reais causas que estão, hoje, gerando um tempo
significativo de permanência dos clientes na fila. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo
você escolheria para ajudar essa organização a encontrar os verdadeiros motivos dessa insatisfação?
 Histograma
Indicador de Desempenho
Diagrama de Pareto
Plano de Ação
 Diagrama de Ishikawa
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 2a Questão (Ref.: 201603543289) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Um diagrama em forma de espinha de peixe, com o objetivo de organizar o raciocínio e discussão sobre a
causa e efeitos de um processo ou um problema. Trata-se de:
Brainstorming.
 Diagrama de Ishikawa.
Organograma.
Lista de verificação.
Modelagem de processos.
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 3a Questão (Ref.: 201603329097) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Como gerente da rede de joalherias Joias Caras, você deseja criar uma maneira de auxiliar os gerentes de
cada loja no fechamento das mesmas. Devido aos valores dos produtos comercializados, existe uma série de
procedimentos a serem realizados no final do dia, inclusive os voltados ao acionamento de alarmes. Logo,
diante desse objetivo, qual das práticas abaixo você escolheria para ajudar seus gerentes a evitar o
esquecimento de qualquer um desses procedimentos na hora do fechamento das lojas?
Indicador de Desempenho
Histograma
 Check-list
 Diagrama de Ishikawa
Diagrama de Pareto
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 4a Questão (Ref.: 201603329099) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
De acordo com Kaplan e Norton, cada organização utiliza um conjunto específico de processos, a fim de criar
valor para os clientes e produzir resultados financeiros. Muitos autores, porém, constatam que uma cadeia de
valor genérica pode servir de modelo para que as organizações possam adaptar-se a construir a perspectiva
dos processos internos. Esse modelo inclui três processos principais:
 Inovação; Operações; e Serviços de pós-venda.
 Avaliação do Desempenho; Melhoria; e Serviços de pós-venda.
Operações; Administrativo; e Comercial.
Criatividade; Inovação; e Criação.
Contratação; Processamento; e Venda.
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 5a Questão (Ref.: 201602991786) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Qual das ferramentas de qualidade abaixo é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um
denominador comum a partir de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes?
 Diagrama de Ishikawa
5S
 Brainstorming
Checklist
PDCA
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 6a Questão (Ref.: 201603634538) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Uma determinada empresa que presta serviços em telefonia móvel numa grande cidade, recebeu significativo
número de reclamações de clientes por falta de sinal para fazer e receber ligações. A partir da origem das
reclamações, identificou-se que 80% do problema de sinal estava relacionado a 20% dos clientes que residiam
ou tentaram utilizar o serviço na zona sul da metrópole. Ao analisar o mapa da rede e as antenas disponíveis,
verificou-se que estes clientes da zona sul estavam muito afastados das antenas disponíveis, e esta
configuração de antenas deverá ser ampliada para melhorar a qualidade do sinal nessa zona. Assim, a técnica
utilizada para mensurar os percentuais acima apresentados foi:
 Análise de Pareto.
Análise de Custo-Benefício.
 Brainstorming.
Gráfico de Gantt.
Mapa mental.
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 7a Questão (Ref.: 201602998128) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
A abordagem inicial de qualquer tipo de intervenção dentro das empresas sempre deve incluir seus processos.
Por isso, primeiramente, precisamos entendê-los. Somente dessa forma, teremos uma ideia exata da estratégia
que devemos escolher para executar o planejamento de ações em prol de mudanças. As ferramentas de
qualidade estão inseridas nesse contexto.
Com relação às ferramentas de qualidade, avalie as afirmações seguintes:
I. Diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama espinha-de-peixe ou diagrama de causa e efeito.
É uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o controle da qualidade em processos. Ele retrata as
causas de um possível problema (efeito).
II. Brainstorming é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, a partir de
opiniões, sugestões e pensamentos diferentes. Como resultado, surgem ideias inovadoras e de qualidade que
levam a melhoria dos processos.
III. Checklist é uma técnica praticada pelas empresas que consiste em avaliar seus próprios processos,
comparando-os com o desempenho de processos encontrados em outras organizações concorrentes ou não,
que sejam reconhecidas como representantes das melhores práticas administrativas. É um processo de
pesquisa, contínuo e sistemático, para avaliar produtos, serviços e métodos de trabalho, dos outros, com o
propósito de melhoramento organizacional e superioridade competitiva.
São verdadeiras SOMENTE as afirmações:
nenhuma.
 I e II.
 I, II e III.
I e III.
II e III.
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 8a Questão (Ref.: 201602816540) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
A Análise e Modelagem de processos sugere algumas ações a serem tomadas antes de seu início dentre elas:
Mapeamento de todo os processo em todos os níveis; Fazer análises críticas esporádicas sem a
necessidade de feedback a quem quer que seja.
 Mapeamento de um único pocesso em um único nível; Estabelecer o mapeamento de todos os processos
em todos os níveis de processos.
Identificar todo e qualquer processo do negócio; Definir todos os objetivos e as metas que podem ser
superados.
 Identificação dos processos-chave do negócio; Definir-se os objetivos e metas que devem ser
alcançados com base na gestão por processos.
Identificação de todos os processos sem nenhuma excessão; Desenvolver um plano de trabalho
contendo os objetivos, as atividades e os resultados de uma única fase.