AV3 Presencial - Gestão de Serviços e Competitividade

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INFORMAÇÕES SOBRE A AVALIAÇÃO 
 
X AV3 - Final: 55 PONTOS 
 INFORMAÇÕES DOCENTE Turma / Código: G.MAI.GSCOM.1 
DISCIPLINA: GESTÃO DE SERVIÇOS E COMPETITIVIDADE TURNO 
MANHÃ NOITE EaD 
PROFESSOR: AÉCIO ANTONIO DE OLIVEIRA 
 
 INFORMAÇÕES DISCENTE ALUNO (A): RA: 
DATA: NOTA: 
INSTRUÇÕES: 
1. Esta avaliação será realizada “individualmente” e “sem consulta” 
2. Leia com bastante atenção o enunciado das questões. 
3. Avaliação realizada a lápis não terá direito a revisão de notas. 4. Ao final transfira as respostas para o gabarito. (Caneta e Legível) 5. A prova tem 11 questões com peso de 5,0 pontos cada. 6. Em todas as questões somente há 01 (uma) alternativa correta. 7. Aparelhos celulares, smartphones e outros aparelhos eletrônicos são proibidos durante a prova. 8. Atenção: as duas primeiras questões estão relacionadas ao CASE LEROY MERLIN 9. Boa prova!!! 
 
 
 Considerando a leitura do Case e a discussão na unidade 5, qual seria o posicionamento de mercado da Leroy Merlin em relação à sua estratégia genérica? Resposta C: Liderança em custo Justificativa: Empresas de grande porte como o LEROY têm grande poder de barganha com fornecedores e fortes barreiras de entrada para novos ingressantes. Assim, os custos com aquisição de produtos e matéria prima são estrategicamente negociados, considerando o expressivo volume de compras que favorece a Engenharia de custos, proporcionando de forma genérica um orientação para liderança em custo. 
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 C B A D C E B D E C A 
1ª QUESTÃO 5,0 pontos CORREÇÃO: ________ pontos Simples escolha Case Leroy Merlin 
Unidade 4 Competências: análise competitiva e posicionamento de mercado 
 
 
 Os Serviços contribuem para reforçar esse seu posicionamento? 
 Resposta B: Sim, a empresa possui uma gama de serviços de apoio, mas que são prestados mediante pagamento. 
 
A qualidade de serviços é sempre objetivada como um diferencial competitivo no mercado por uma 
empresa. Isto se torna um ativo de mercado, uma vez que a mudança de cultura é uma consequência 
natural do desempenho interno das pessoas, das funções exercidas e tarefas desenvolvidas. Assim, 
pensando na cultura empresarial, qual é a área mais conectada à promoção interna desses fatores de 
modificação: 
 
Resposta A: 
Área de marketing 
 
 
Conceituando serviço, podemos afirmar que um serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente intangível, e que não resulte em propriedade de coisa alguma. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico. Diante disto, há diferenças entre produto e serviço, em que podemos classificar, apenas, como serviços as seguintes, EXCETO: Resposta D: Produção e distribuição separadas do consumo 
 5ª QUESTÃO 5,0 pontos CORREÇÃO: ________ pontos Simples escolha Unidade 4 Competências: concorrência entre serviços, diferenciais competitivos 
 De acordo com a teoria de Schneider e Bowen (1995) apud Hoffman e Bateson (2003), para obter o 
alinhamento interno entre as áreas departamentais dentro da organização, uma empresa poderá utilizar 
o modelo das Três Camadas de Serviço, a fim de ter a qualidade final de um serviço. Portanto, analise 
quais são essas camadas e escolha a alternativa CORRETA. 
 
Reposta C: 
Coordenação; linha de frente e clientes. 
2ª QUESTÃO 5,0 pontos CORREÇÃO: ________ pontos Simples escolha Case Leroy Merlin Unidade 4 Competências: análise competitiva e posicionamento de mercado 
3ª QUESTÃO 5,0 pontos CORREÇÃO: ________ pontos Simples escolha Unidade 4 Competências: concorrência entre serviços, mudança de cultura 
4ª QUESTÃO 5,0 pontos CORREÇÃO: ________ pontos Simples escolha Unidade 1 e 2 Competências: diferenças entre bens e serviços, escalas de tangibilidade 
 
 
 
 A respeito do consumidor, considere (V) para afirmativa VERDADEIRA e (F) para FALSA. 
( V ) Uma empresa que trabalha com um modelo adequado de satisfação de serviço constrói um 
sistema de medição que constitui um instrumento acurado para medir a satisfação do cliente. 
( V ) Estudos periódicos usando instrumentos dirigidos a modelo de satisfação, podem estabelecer 
nítidos benchmarks para uma companhia. 
( V ) Através da avaliação das expectativas e desejos dos clientes, uma empresa pode decidir como 
estrategicamente exceder as expectativas assim como influir na satisfação do serviço. 
 A sequência CORRETA, de cima para baixo, é: 
Resposta E: 
 
7ª QUESTÃO 5,0 pontos CORREÇÃO: ________ pontos Simples escolha Unidade 3 Competências: posicionamento dos serviços, ciclo de vida, objetivos. 
 Os produtos têm tempo de vida limitado e durante o período de venda transitam por estágios diferentes, gerando resultados que crescem e encolhem, requerendo assim, estratégias diferentes. O ciclo de vida do produto – CVP é representado pelos estágios, EXCETO: 
 Resposta B: Conservação 
 8ª QUESTÃO 5,0 pontos CORREÇÃO: ________ pontos Simples escolha Unidade 1 Competências: classificação dos serviços, características de serviços. 
 Ampliando a discussão sobre o que seja um serviço, buscou-se essa sua característica de não sensibilizar 
os sentidos, como os produtos que possuem matéria o fazem. Assim, segundo Hoffman; Bateson (2003), 
os serviços apresentam como reforço à sua característica de intangibilidade, constantes preocupações 
gerenciais, que são: 
 Resposta D: 
Dificuldade se ser protegido legalmente, de comunicação e de precificação; 
 
9ª QUESTÃO 5,0 pontos CORREÇÃO: ________ pontos Simples escolha Unidades 1, 2 e 3 Competências: análise da gestão de serviços, administração dos serviços. Uma empresa prestadora de serviço depende diretamente das atividades de marketing e de comunicação para potencializar e divulgar seus serviços ao seu público alvo. Assim, correlacione a primeira coluna com a segunda associando as atividades de forma CORRETA. 
6ª QUESTÃO 5,0 pontos CORREÇÃO: ________ pontos Simples escolha Unidade 2 Competências: Administração dos serviços, prestação e qualidade 
 
 
1. Previsão de Vendas ( 5 ) Amplitude de Serviços 2. Metas de Vendas ( 3 ) Entrega de Serviços 3. Canais de Distribuição ( 1 ) Planejamento de Capacidade 4. Adequação de Serviços ( 6 ) Controle de Custos 5. Mix de Produtos ( 4 ) Controle de Qualidade 6. Precificação ( 2 ) Programação de Produção 
 A Sequência CORRETA é: Resposta E: 5, 3, 1, 6, 4, 2 10ª QUESTÃO 5,0 pontos CORREÇÃO: ________ pontos Simples escolha Unidade 3 Competências: estratégias de recuperação e retenção de clientes. 
Na abordagem sobre Recuperação de Clientes, Grönroos (2003) afirma que, muitas vezes, os clientes 
avaliam melhor uma empresa que recupera um serviço do que aquelas que não falham da primeira vez. 
O autor indica, ainda, etapas de roteirização para recuperação de clientes, e descreve em uma dessas 
etapas, “deve-se atribuir determinada autonomia para os funcionários durante a recuperação para 
lidarem melhor com os clientes demandantes”. O trecho entre aspas se refere à etapa de: 
 
Resposta C: 
Empowerment 
 
 11ª QUESTÃO 5,0 pontos CORREÇÃO: ________ pontos Simples escolha Unidade 3 Competências: qualidade na prestação de serviços. Retenção de clientes. Dando enfoque às Estratégias de retenção de clientes, podemos apresentar algumas dimensões em que as empresas prestadoras de serviço podem concentrar para reter seus clientes, a saber: I. Marketing de Relacionamento: é o programa mais conhecido e divulgado que procura os clientes ideais de programas de relacionamento para a manutenção de uma base de clientes rentáveis. Busca-se com isso um melhor aproveitamento comercialdo ciclo de vida desse cliente. Assim, está CORRETO para a (as) seguinte (s) afirmativa (s): Resposta A: Apenas I