Detran RN

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE 
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS 
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS 
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
NAYARA GOMES PINTO 
 
QUALIDADE NO ATENDIMENTO SOB A ÓTICA DOS USUÁRIOS - 
CASO DO DETRAN/RN 
 
 
 
 
 
 
 
 
NATAL/RN 
2014 
 
 
 
 
NAYARA GOMES PINTO 
 
 
 
 
 
 
 
QUALIDADE NO ATENDIMENTO SOB A ÓTICA DOS USUÁRIOS - 
CASO DO DETRAN/RN 
 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à 
Coordenação do Curso de Graduação em 
Administração da Universidade Federal do Rio 
Grande do Norte como requisito parcial para a 
obtenção do título de Bacharel em Administração. 
 Orientador: Marcelo Rique Carício, D. Sc 
 Coorientadora: Vanessa Desidério, M. Sc 
 
 
 
NATAL/RN 
2014 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedico este trabalho a minha família, em especial aos meus 
pais, minhas fontes constantes de amor, dedicação, força e sabedoria. 
 
 
 
 
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE 
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS 
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS 
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO 
 
QUALIDADE NO ATENDIMENTO SOB A ÓTICA DOS USUÁRIOS - 
CASO DO DETRAN/RN 
 
 
NAYARA GOMES PINTO 
 
Monografia apresentada e aprovada em ____ de __________ de ____, pela banca 
examinadora composta pelos seguintes membros: 
 
 
______________________________________ 
Marcelo Rique Carício, Dr. 
Orientador 
 
 
_______________________________________ 
Vanessa Desidério, M.Sc 
Co-orientadora 
 
 
________________________________________ 
Luciana Guedes Santso, M.Sc 
Examinador externo – IFRN – Instituto Federal do Rio Grande do Norte 
 
 
 
 
 
 
Natal, 06 de junho de 2014. 
 
 
 
 
AGRADECIMENTOS 
 
Agradeço em primeiro lugar a Deus, minha fortaleza e segurança em todos os momentos, 
sejam eles bons ou ruins e pela imensa fidelidade que Ele tem comigo; 
Agradeço a minha família pelo carinho constante, por todas as palavras de apoio, pela 
paciência nesse momento difícil que foi a produção do trabalho e por estar sempre ao meu 
lado seja fisicamente ou a distancia; 
Agradeço a Kleyton, meu amor, por toda ajuda, paciência, atenção, carinho, dedicação e amor 
dispensados nesse momento e também por ser o meu porto seguro em tantos outros; 
Agradeço a minha orientadora que mesmo mudando de instituição e, após um tempo se 
tornando minha coorientadora, continuou com sua competência, compreensão e ajuda a 
distância não deixando algum de seus orientandos “órfãos”. À Vanessa Desidério, minha 
eterna gratidão; 
Agradeço ao DETRAN/RN pela oportunidade e por ter aberto as portas para a pesquisa de 
campo, bem como por todos aqueles que me ajudaram com o trabalho. Agradecimento 
especial ao meu pai que trabalha no órgão e me ajudou desde o projeto desse trabalho até sua 
realização final; 
Agradeço à UFRN e aos professores por todo aprendizado, crescimento pessoal e profissional 
que foram proporcionados. Tenho muito orgulho de fazer parte de uma universidade tão 
respeitada e conceituada em âmbito nacional; 
Agradeço às pessoas do meu atual estágio no Ministério Público do Trabalho, em especial à 
Graça Morais e a Flávia Guareschi pela troca de experiências e ideias constantes, além de 
toda amizade e carinho compartilhados diariamente. 
Por fim, agradeço a todos meus amigos e colegas que ajudaram diretamente ou indiretamente 
na elaboração desse trabalho, bem como por toda amizade, carinho, respeito e fidelidade. 
Especialmente aos meus eternos amigos: Cassia, Débora, Emília, Fernanda, Eudes, Rayssa e 
Tercia. A amizade de cada um é extremamente importante e essencial em minha vida. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“Sonhos são gratuitos. Transformá-los 
em realidade tem um preço.” 
Ennis J. Gibbs. 
 
 
 
 
 
RESUMO 
O presente trabalho tem como objetivo principal analisar o grau de satisfação em relação à 
qualidade que os usuários buscam por serviços relativos à habitação no DETRAN/RN. A 
partir do modelo da SERVQUAL, da Gestão da Qualidade Total presente e da busca pela 
qualidade constante, esse trabalho tem o objetivo de analisar o que os usuários esperam e o 
que eles percebem em relação à qualidade dos serviços prestados pelo DETRAN/RN. Para ser 
feita tal análise, o estudo teve por base a Escala SERVQUAL que mensura o grau de 
satisfação dos usuários através de cinco variáveis: tangibilidade, confiabilidade, 
receptividade, segurança e empatia. O estudo foi baseado em uma pesquisa de campo do tipo 
descritiva e quantitativa realizada com 82 pessoas na sede do DETRAN/RN na capital de 
Natal/RN. Verificou-se, de uma forma geral, que as expectativas não foram superadas. Ou 
seja, os usuários não obtiveram uma boa percepção da qualidade dos serviços prestados pelo 
órgão. No aspecto tangibilidade, por exemplo, 84% dos usuários não perceberam 
modernidade nos equipamentos. Nas variáveis confiabilidade e receptividade mais de 50% 
das pessoas demonstram não perceber confiança e receptividade no DETRAN/RN. Em 
relação ainda as variáveis, segurança e empatia também não forem bem percebidas pelos 
pesquisados, ficando com margem superior a 50%. Dessa forma, conclui-se que, pelo fato das 
expectativas dos usuários não serem supridas é necessário que o órgão implemente uma 
gestão da qualidade na qual se possa fazer um diagnostico acerca dos problemas enfrentados, 
elabore um planejamento da qualidade voltado aos usuários, execute-o e por fim, faça o 
controle posterior continuamente com o objetivo de que os serviços sejam ofertados de uma 
maneira mais eficiente e eficaz. 
 
 
Palavras-chaves: qualidade em serviços; satisfação dos clientes; DETRAN/RN; 
SERVQUAL. 
 
AAAAAHAHA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE GRÁFICOS 
Gráfico 1: Gênero dos pesquisados .......................................................................................... 39 
Gráfico 2: Faixa etária dos pesquisados ................................................................................... 39 
Gráfico 3: Nível de Escolaridade dos pesquisados ................................................................... 40 
Gráfico 4: Faixa Salarial dos pesquisados ................................................................................ 40 
Gráfico 5: Resultado sobre a modernidade dos equipamentos ................................................. 41 
Gráfico 6: Resultado sobre a aparência das instalações. .......................................................... 42 
Gráfico 7: Resultado sobre a confiabilidade do DETRAN/RN. ............................................... 43 
Gráfico 8: Resultado sobre a entrega do serviço do DETRAN/RN no prazo fornecido. ... Erro! 
Indicador não definido. 
Gráfico 9: Resultado sobre a disposição dos funcionários para ajudar os usuários. ................ 44 
Gráfico 10: Resultado sobre a ocupação dos funcionários para ajudar os usuários. ................ 45 
Gráfico 11: Resultado sobre a confiança dos usuários nos funcionários. ................................ 45 
Gráfico 12: Resultado sobre a cortesia dos funcionários. ........................................................ 46 
Gráfico 13: Resultado sobre a prioridade dos interesses dos usuários. ....................................47 
Gráfico 14: Resultado sobre o conhecimento dos funcionários acerca das necessidades dos 
usuários. .................................................................................................................................... 47 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE FIGURAS 
Figura 1: Dimensões da qualidade dos serviços ....................................................................... 28 
Figura 2: Evolução da escala SERVQUAL .............................................................................. 33 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE QUADROS 
Quadro 1: Conceito de serviços. ............................................................................................... 25 
Quadro 2: Dimensões de qualidade em serviços ...................................................................... 30 
Quadro 3: Média das respostas dos pesquisados. ..................................................................... 48 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
1. INTRODUÇÃO .................................................................................................................. 13 
1.1 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ................................................................... 13 
1.2 CONTEXTUALIZAÇÃO E PROBLEMA ........................................................................ 14 
1.3 OBJETIVOS ....................................................................................................................... 16 
1.3.1 GERAL: ..................................................................................................................................... 16 
1.3.2 ESPECÍFICOS: ......................................................................................................................... 16 
1.4 JUSTIFICATIVA ............................................................................................................... 16 
2. REFERENCIAL TEÓRICO ............................................................................................ 18 
2.1 CONCEITOS DE QUALIDADE ....................................................................................... 18 
2.2 EVOLUÇÃO DA QUALIDADE ....................................................................................... 19 
2.3 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT) ................................................................... 20 
2.4 ABORDAGENS DA QUALIDADE ................................................................................. 22 
2.4.1 QUALIDADE TRANSCENDENTE ..................................................................................... 22 
2.4.2 QUALIDADE BASEADA NO PRODUTO ......................................................................... 22 
2.4.3 QUALIDADE BASEADA NO USUÁRIO .......................................................................... 23 
2.4.4 QUALIDADE BASEADA NA PRODUÇÃO ..................................................................... 23 
2.4.5 QUALIDADE BASEADA NO VALOR .............................................................................. 23 
2.5 QUALIDADE EM SERVIÇOS ......................................................................................... 24 
2.5.1 CONCEITO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS ................................................................ 25 
2.5.2 QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO ............................................................................. 26 
2.5.3 DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS ........................................................ 27 
2.6. MEDIDAS DE AVALIAÇÃO EM QUALIDADE .......................................................... 30 
2.6.1 INSTRUMENTO PADRÃO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO ................................... 30 
2.6.2 A ESCALA SERVQUAL ....................................................................................................... 31 
2.6.3 O INSTRUMENTO SERVPERF ........................................................................................... 33 
3. METODOLOGIA .............................................................................................................. 35 
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA ............................................................................. 35 
3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA ............................................................................................ 35 
4. RESULTADOS .................................................................................................................. 38 
5. CONCLUSÕES .................................................................................................................. 50 
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 54 
 
 
12 
 
APRESENTAÇÃO 
 
 Qualidade no atendimento de um serviço é algo muito requisitado e procurado pelas 
pessoas tanto no âmbito de organizações publicas, como no âmbito de organizações privadas. 
Infelizmente, na maioria das vezes, nota-se uma diferença muito grande entre o modo de 
atendimento a um usuário de um serviço público e um usuário de serviço privado. É notável 
que organizações privadas estejam à frente quando o quesito é um bom atendimento ao o 
usuário de um serviço. Em contrapartida, organizações públicas, muitas vezes não dão o 
mínimo de atenção no atendimento a seu usuário. 
 O que ocorre é que algumas organizações públicas ainda prestam serviços de uma 
forma muito burocrática, às vezes sem o devido treinamento dos funcionários, sem motivação 
deles e dessa forma acarretam em um mau atendimento aos seus usuários. Os serviços 
públicos também muitas vezes são vistos como negligentes, demorados, sem eficácia por 
parte dos prestadores de serviços a quem necessita. 
 Apesar da Nova Gestão Pública ter por finalidade incorporar princípios e métodos da 
gestão privada, na denominada Gestão Pública Gerencial, ainda há um longo a caminho a ser 
percorrido. Cada vez mais as pessoas precisam e exigem algum tipo de serviço público de 
maior qualidade. Essa demanda sempre irá ocorrer, porém a oferta de serviços públicos 
prestados com qualidade ainda precisa ser bastante trabalhada e implantada. 
 O presente estudo busca aplicar um método de pesquisa de satisfação aos usuários dos 
serviços em busca da aquisição da habilitação no DETRAN/RN que seja eficiente e seus 
clientes possam analisar se suas expectativas em relação ao que eles esperam de um 
atendimento estão de acordo ou até mesmo superando a realidade do serviço. 
 O trabalho é composto por cinco capítulos, assim dispostos: O Primeiro capítulo, com 
introdução, caracterização, contextualização e problemas da organização. Objetivo geral e 
objetivos específicos, e posteriormente, a justificativa. O segundo capítulo composto pelo 
referencial teórico. O terceiro capítulo composto pelo método de pesquisa aplicado ao 
problema em questão. O quarto capítulo composto pelos resultados do método e, por fim o 
quinto e último capítulo com conclusões e sugestões de melhoria para a organização 
trabalhada. 
 
 
 
13 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
 
1.1 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO 
 
 
 O Departamento Estadual de Transito – DETRAN/RN é um órgão integrante do 
Sistema Nacional de Transito (SNT) que é responsável pela operacionalização do Código de 
Transito Brasileiro (CBT). Faz parte da administração pública indireta e possui razão jurídica 
de autarquia. Foi fundado em 3 de janeiro de 1927, através do Decreto do Governo Estadual 
no 315, organizado pelo PoderJudiciário de Administrativo do estado do Rio Grande do 
Norte. 
O decreto no 14.312, de 10 de fevereiro de 1999, sancionado por o então governador 
na época, Garibaldi Alves Filho, institui que são objetivos do DETRAN/RN: planejar, 
fiscalizar, dirigir, controlar, disciplinar e executar os serviços relativos ao trânsito. Além dessa 
medida, Garibaldi Alves Filho sancionou a lei complementar n° 163/99 onde vinculou o 
DETRAN/RN a Secretaria Estadual de Infraestrutura. 
Os produtos e serviços oferecidos pelo DETRAN/RN estão regulados no decreto n° 
14.312, de 10 de fevereiro de 1999. Entre eles pode-se citar a realização, fiscalização e 
controle do processo de formação, aperfeiçoamento, reciclagem e suspensão de condutores, 
vistorias, registros, emplacamentos e licenciamentos de veículos, estabelecimento, em 
conjunto com a Polícia Militar, as diretrizes para o policiamento ostensivo de trânsito. 
São vários os usuários e clientes do DETRAN/RN. Entre eles têm-se as pessoas 
maiores de 18 anos, que buscam serviços relativos ao uso e aquisição de carteiras de 
habilitação para condução de veículos, proprietários de veículos e automotores, escolas de 
formação de condutores, cidadãos que possuem alguma pendencia ou débito com o 
DETRAN/RN em função de infrações causadas no trânsito pelos mesmos. 
Dessa maneira, o presente estudo tem o objetivo de focar sua pesquisa no setor de 
aquisição de habilitação e mais especificamente nos usuários que utilizam tal serviço pela 
primeira vez. 
 
 
 
 
14 
 
1.2 CONTEXTUALIZAÇÃO E PROBLEMA 
 
 
De acordo com o artigo 37 da Constituição Federal “A administração pública direta e 
indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios 
obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência” 
e mais, de acordo com o artigo 22 da Lei 8.078/90 (CDC) - “Os órgãos públicos, por si ou 
suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de 
empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto 
aos essenciais, contínuos”. 
 A partir desses pressupostos, entende-se que o Estado tem a obrigação, que consta em 
lei, de oferecer a todas as pessoas que precisam e utilizam seus serviços, algo que esteja 
relacionado ao mais próximo da qualidade e eficiência possível. 
O atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o 
acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem serviços, respostas e soluções 
de problemas de maneira rápida e satisfatória. Para tanto é necessário que o atendente de uma 
empresa conheça os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente (Kotler, 2000). 
Longo (1996) diz que no setor público, especialmente, onde ainda imperam os velhos 
padrões de comportamento como a tendência ao imobilismo e a desmotivação para o trabalho, 
o descaso para com a qualidade no atendimento ao público e ao descomprometimento com a 
organização, requer maior empenho por parte dos dirigentes das instituições, bem como dos 
próprios funcionários para uma mudança efetiva dos paradigmas gerencias vigentes. 
Diante do contexto da sociedade atual, onde há uma grande busca, pelas pessoas, 
incessante e constante por melhores serviços de atendimento de boa ou ótima qualidade, as 
organizações, privadas e públicas, estão tentando cada vez mais se adaptar a essa realidade e 
se adequar para promover e executar melhores serviços para toda sociedade. 
 No caso específico do DETRAN/RN o órgão busca em parceria com a Escola do 
Governo, capacitar seus funcionários, através de cursos e treinamentos voltados para melhorar 
o atendimento as pessoas que buscam seus serviços. O DETRAN/RN também realiza 
anualmente avalição de desempenho por funcionário, com a finalidade de captar dados e 
informações para promover medidas adequadas ao funcionamento correto e adequado do 
órgão. 
 
15 
 
Face o que foi exposto neste trabalho, pergunta-se: Qual a diferença entre o que os 
usuários esperam receber em relação aos serviços referentes à aquisição de habilitação no 
DETRAN/RN e o que eles de fato obtêm? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
16 
 
1.3 OBJETIVOS 
 
1.3.1 GERAL: 
 
 
Conhecer a percepção e expectativa de satisfação dos usuários em relação à qualidade dos 
serviços de habilitação do prestados pelo DETRAN/RN. 
 
 
1.3.2 ESPECÍFICOS: 
 
- Descrever o perfil dos usuários; 
- Comparar a percepção com a expectativa dos usuários pesquisados através da escala 
SERVQUAL; 
- Propor sugestões para melhorar a qualidade. 
 
 
1.4 JUSTIFICATIVA 
 
 
 Como dito anteriormente, embora seja principio prevista na Constituição Federal de 
1988 (art. 37), a eficiência não é muito utilizada no atendimento de alguns órgãos públicos. 
Muitos serviços prestados pela a administração pública aos seus usuários que necessitam, 
ainda são vistos por eles como burocrático, com pouca eficiência, pouco sistematizado, 
demorado, ineficiente, entre outros. 
 Em razão de uma maior busca, principalmente em dias atuais, de soluções por 
melhores qualidades no atendimento de uma organização, há necessidade de buscar sempre 
aprimoramento e aperfeiçoamento dos serviços prestados. As pessoas estão cada vez mais 
exigentes, querem os serviços de uma forma mais eficaz e rápida. 
 A partir do que foi exposto acima e na busca de melhores soluções para os problemas 
em relação do atendimento ao usuário do DETRAN/RN, há grande necessidade implantar 
programas com soluções que maximizem a qualidade, a eficiência e eficácia do atendimento. 
Antes disso, é preciso implantar uma pesquisa de satisfação para saber, em primeiro lugar, 
quais são os problemas mais críticos que os usuários julgam ser, com a finalidade de buscar 
 
17 
 
melhorias nas condições de atendimento. Dessa maneira, o presente trabalho busca usar um 
método eficiente para fins de pesquisa de satisfação. 
 O presente trabalho tem grande motivação da autora por acreditar que na coleta de 
informações referente à satisfação dos usuários com serviços prestados pelo departamento de 
habilitação, possa encontrar alguma solução, nem que a mesma seja mínima a ponto de 
provocar ou sugerir alguma mudança na organização. 
 Tendo em vista a grande relevância do tema para a sociedade que cada dia mais se 
sente prejudicada com relação à falta de qualidade nos atendimentos, com o descaso no setor 
público, com a falta de infraestrutura adequada, além de muitas vezes existir lentidão e uma 
grande burocracia na recepção dos serviços públicos, o trabalho mostra-se viável para 
detecção, colheita, análise dos dados e sugestão de melhorias no tocante a qualidade da 
entidade estudada. 
 
 
 
 
18 
 
2. REFERENCIAL TEÓRICO 
 
 
2.1 CONCEITOS DE QUALIDADE 
 
 
 Qualidade é umas das palavras mais difundidas e usadas no mundo da gestão 
atualmente. Para Gilmore (1974) a qualidade é o grau em que um produto específico esta de 
acordo com um projeto ou especificação. 
Para Falconi (1992) um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende 
perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo as 
necessidades dos clientes. De uma forma resumida o autor constata que o produto tem 
qualidade se possuir um projeto perfeito, sem defeitos, com baixo custo, com segurança ao 
cliente além do mesmo ser entregue no prazo certo, no local certo e em quantidade certa. 
Feigenbaum (1994)afirma que qualidade é o total das características de um produto 
ou serviço referentes a marketing, engenharia, manufatura e manutenção, pelos quais o 
produto ou serviço, quando em uso, atenderá as expectativas do cliente. 
 Segundo Cesar (2010) existe uma confusão no uso do seu termo, e ela existe devido 
ao subjetivismo associado à qualidade e também ao uso genérico com que se emprega esse 
termo para representar coisas bastante diferentes. Segundo o autor, para muitos a qualidade 
está associada a atributos intrínsecos de um bem, como desempenho técnico ou durabilidade, 
já para outros a qualidade está associada à satisfação dos clientes quanto à adequação do 
produto ao uso. Ainda de acordo com Cesar (2010), há um terceiro entendimento de qualidade 
que no passado costumava ser geralmente dominante no ambiente fabril, é aquele que vê a 
qualidade como atendimento das especificações do produto. Para ele, o conceito que 
certamente deverá ser predominante no futuro sobre a qualidade é a conceituação de 
qualidade como satisfação dos clientes. A partir dessa definição há uma complementação 
entre as outras definições citadas. 
 Diante do exposto acerca da qualidade é notável que o termo possui diferentes 
conceitos que gradativamente mudam ao longo da história. É imprescindível que uma 
organização busque se aperfeiçoar e procure melhorar seus processos internos e externos com 
finalidade de alcançar qualidade em seus atendimentos e serviços. Sem essa busca, as chances 
de uma organização se manter firme e equilibrada no mercado altamente globalizado e com 
clientes e consumidores cada vez mais exigentes são poucas. 
 
19 
 
2.2 EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
 
 
 No aspecto histórico, a qualidade passou por três períodos essenciais, a arte de se obter 
qualidade experimentou uma grande evolução no século XX, partindo da mera inspeção de 
produtos acabados à visão estratégica de negócios. A seguir, cada período será visto de uma 
maneira breve para melhor entendimento sobre conceito da qualidade e suas implicações para 
as pessoas e organizações. 
 O primeiro período, conhecido também como a Primeira Era da Qualidade, teve seu 
inicio durante o século XVIII com o advento da Revolução Industrial, pois foi nesse período 
que houve a criação de instrumentos e ferramentas de medidas que ajudavam os produtores a 
aferir a qualidade de seus produtos. Por essa razão essa fase ficou conhecida como a Era da 
Inspeção. Neste período, o controle se limitava a inspecionar, contar e classificar os produtos 
pela sua qualidade (GARVIN, 2002). A qualidade era sinônimo de ausência de defeitos na 
época, ou seja, se o produto não possua algum problema no seu uso, se o mesmo estava sem 
defeitos haveria qualidade. 
 O segundo período ficou conhecido como Era do Controle Estatístico da Qualidade ou 
simplesmente Segunda Era da Qualidade. Nessa era, a demanda pelos produtos estava cada 
vez maior, sendo necessário um controle diferente da primeira era. Com o aumento da 
demanda, foi preciso criar mecanismos para controlar estatisticamente a qualidade. Dessa 
forma, os produtos eram criados e seus produtores pegavam amostras para verificar se tais 
amostras estavam dentro dos parâmetros preestabelecidos. Olivera (2003) diz que com o 
auxílio de ferramentas estatísticas, as amostras dos produtos fabricados seriam analisadas e 
assim, o lote poderia ser classificado dentro dos parâmetros da empresa. 
 Já o terceiro período, denominado de Era da Qualidade Total, o cliente é o foco de 
todos os esforços, tomando a atenção das empresas. As corporações desenvolvem todos os 
seus processos, atividades e produtos para atender os desejos de seus consumidores 
(OLIVEIRA, 2003). Logo abaixo, esse período será mais bem detalhado. 
 
 
 
 
20 
 
2.3 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT) 
 
 
 Com surgimento da Gestão da Qualidade Total após a segunda guerra mundial a 
qualidade passa a envolver todas as atividades e pessoas da organização, desde o nível 
operacional até o institucional. A responsabilidade pela qualidade passa a ser de todos na 
organização, ou seja, desde o operário até o presidente da empresa é imprescindível que todos 
busquem meios para atingir maiores patamares de qualidade. O foco dessa abordagem é o 
cliente. A partir desse contexto a qualidade envolve todos os requisitos que produtos e 
serviços devem ter para realizar o que deseja o cliente, em termos de necessidades, 
preferências ou conveniências, gostos, etc. 
 Dentro dessa abordagem da Gestão da Qualidade as organizações têm como objetivo a 
busca por um aperfeiçoamento e melhoramento continuo de seus processos de qualidade, 
através de analises e pesquisas para atingir o seu principal foco: o cliente. 
 A Qualidade Total tem como objetivo o acréscimo de valor contínuo. Keizen (japonês) 
é uma palavra que significava um processo de gestão e uma cultura de negócios e que passou 
a significar aprimoramento contínuo e gradual, implementado por meio do desenvolvimento 
ativo e comprometido de todos os membros da organização no que ela faz e na maneira como 
as coisas são feitas (CHIAVENATO, 2000). 
 Um dos autores mais importantes para o movimento da Gestão da Qualidade Total foi 
Juran. Ele criou a sigla “TQM” (Total Quality Management) que pode ser traduzida como: 
Gestão da Qualidade Total. O mesmo autor definiu a Gestão da Qualidade Total e conferiu a 
ela uma característica bem definida, marcante, que a diferencia de outros conceitos, práticas 
ou atitudes. 
 Juran (1983) definiu como sendo a Gestão da Qualidade Total a extensão do 
planejamento dos negócios da empresa que inclui o planejamento da qualidade (JURAN E 
GRYNA, 1991:210). Segundo ele, são atividades da TQM: 
 • Estabelecer objetivos abrangentes; 
• Determinar as ações necessárias para alcançá-los; 
• Atribuir responsabilidades bem definidas pelo cumprimento de tais ações; 
• Fornecer recursos necessários para o adequado cumprimento dessas responsabilidades; 
 
21 
 
• Viabilizar o treinamento necessário para cada ação prevista (treinar pessoal não deixa de ser 
uma forma de adequar o envolvimento de determinados recursos aos objetivos de todo o 
processo); 
• Estabelecer meios para avaliar o desempenho do processo de implantação em face dos 
objetivos; 
• Estruturar um processo de análise periódica dos objetivos; 
• Criar um sistema de reconhecimento que analise o confronto entre os objetivos fixados e o 
desempenho das pessoas em face dele. 
 “Umas das maiores aplicações do conceito de planejamento da qualidade é o 
planejamento estratégico da qualidade, algumas vezes chamado de Gestão da Qualidade Total 
(TQM)” (JURAN E GRYNA, 1991-210) 
 E ainda, Segundo Barbosa (1995), a GQT pode ser entendida como a gerência 
exercida por todas as pessoas, de todos os níveis hierárquicos e de todos os setores da mesma, 
visando o atendimento das necessidades de todas as pessoas envolvidas, de dentro e de fora 
dela, especialmente daquelas a quem se destinam os resultados do seu trabalho, ou seja, os 
seus clientes finais. 
 Entende-se por fim que a Gestão da Qualidade Total busca aprimorar seus processos 
internos e externos, nos quais os funcionários devem gerir seu próprio trabalho a fim de obter 
resultados positivos para os clientes finais. Essa nova abordagem acerca do conceito de 
qualidade deixa para trás outras nas quais a qualidade era definida apenas como ausência de 
defeitos em seus produtos ou serviços. Com esse novo conceito de qualidade, tem-se o foco 
central no cliente e dessa maneira a qualidade é vista como adequação ao uso, ou seja, quem 
define a qualidade agora é o cliente e organização deve esta pronta para se adequar as diversasnecessidades diferentes dos clientes. 
 De uma forma geral tem-se que essas três fases: Era da Inspeção, Era do Controle 
Estatístico e Era da Qualidade Total se complementam, pois ao longo dos anos, nem uma fase 
foi deixada de lado completamente. A terceira era, por exemplo, não deixou de inspecionar e 
controlar seus produtos ou serviços, mas sim colocou outros requisitos para a definição e 
controle da qualidade. 
 
 
 
22 
 
2.4 ABORDAGENS DA QUALIDADE 
 
 
 Como se pode notar, o termo qualidade possui inúmeros conceitos pelos diversos 
autores citados. Por ser uma palavra muito utilizada na atualidade surgem a cada dia mais 
conceitos sobre o termo. Garvin (2002) mostrou cinco abordagens para definir a qualidade, 
são elas: Qualidade transcendente, baseada no produto, baseada no usuário, baseada na 
produção e por fim baseada no valor. Abaixo, são mostradas as cinco abordagens e seus 
significados. 
 
 
2.4.1 QUALIDADE TRANSCENDENTE 
 
 
 A qualidade transcendente significa manter altos níveis de padrão, ou seja, manter 
excelência em sua realização. 
 Garvin (2002) diz que: Qualidade vai além das definições racionais e científicas, 
qualidade é uma percepção intuitiva, não se sabe por que algo possui qualidade, mas se sente 
e se sabe que esse algo é de qualidade. Já Tucham (apud Garvin, 2002) diz que qualidade 
transcendente é alcançar o nível mais alto do padrão ao invés de se satisfazer com o mal feito. 
 Nessa abordagem a qualidade é tida como um atributo de excelência que não pode ser 
mensurado, nem descrito, tão pouco analisável, mas é algo que pode ser sentindo pelo 
receptor. 
 
 
2.4.2 QUALIDADE BASEADA NO PRODUTO 
 
 
 Diferentemente da qualidade transcendental, onde o usuário não poderia medir a 
qualidade recebida, a qualidade baseada no produto, pode sim ser mensurada mais 
precisamente. Nessa abordagem Garvin (2002) diz que: A qualidade é baseada em uma série 
de especificações mensuráveis que a garantem e certificam. 
 Segundo Abbot (Apud Garvin, 2002) as diferenças de qualidade estão ligadas as 
diferenças entre determinados ingredientes ou outros itens. Assim sendo, o usuário pode sentir 
a diferença de um produto em relação ao outro por ser algo tangível. 
 
 
23 
 
 
2.4.3 QUALIDADE BASEADA NO USUÁRIO 
 
 
 Nesse aspecto a qualidade vai ser definida precisamente pelo usuário. Ainda segundo 
Garvin (2002) a qualidade irá partir da percepção do cliente, o que ele acha bom o satisfaz é 
de qualidade. Partindo desse pressuposto a qualidade vai depender do nível em que um 
produto se adequa aos padrões determinados pelo consumidor, ou seja, na capacidade de um 
produto satisfazer desejos. 
 
 
2.4.4 QUALIDADE BASEADA NA PRODUÇÃO 
 
 
 A qualidade que é baseada na produção tem como principal característica a 
preocupação com os processos de produção de um determinado produto. Para que um produto 
seja considerado de qualidade ele deve estar nas especificações técnicas estabelecidas para 
seu desenvolvimento. Garvin (2002) também diz que a qualidade na produção é a eficiência 
em se produzir exatamente o que foi projetado, de forma otimizada e sem perdas. Gilmore 
(Apud Garvin, 2002) diz que qualidade é o nível onde um produto atende as especificações 
que foram determinadas no projeto. 
 
 
2.4.5 QUALIDADE BASEADA NO VALOR 
 
 
 Garvin (2002) diz que: É a definição que passa pelo custo e preço, quanto maior o 
desempenho com o menor preço ou custo, mais qualificado será o produto. Nessa abordagem 
a qualidade significa proporcionar ao cliente uma qualidade que se adeque a certas condições. 
 Partindo desse ponto de vista da qualidade baseada no valor, um produto é 
considerado de qualidade quando, além de trazer benefícios para quem o consome possui um 
preço acessível de acordo com as condições de cada cliente. 
 Nessas cinco abordagens do termo qualidade propostas por Garvin (2002) é possível 
ter uma visão/dimensão maior da palavra e suas implicações para mercado. Pode-se notar que 
a qualidade pode ou não, ser mensurável. Tal mensuração pode depender não só do usuário, 
 
24 
 
mas também do produto em si. Além é claro de poder ser mensurada por outras abordagens 
em questão. 
 
 
2.5 QUALIDADE EM SERVIÇOS 
 
 
 Por ser algo cada vez mais presente, o estudo sobre qualidade nos serviços possibilita 
grandes avanços para as organizações no que diz respeito ao modo como o usuário ver a 
organização, tendo em vista que essa visão do cliente ou usuário é peça extremamente 
importante para a melhoria dos serviços. 
 Compreender cada vez mais o consumidor é segundo Dubois (1998), uma necessidade 
imprescindível não apenas para as empresas, mas principalmente para as organizações que se 
assumem como orientadas para o mercado consumidor. 
 O conceito de qualidade nos serviços é algo difícil a ser definido pelo fato de ser algo 
muito subjetivo e pessoal, dependendo de pessoa para pessoa. A qualidade nos serviços é 
variável de acordo com tipo de pessoa, pois cada pessoa possui expectativas em relação a algo 
diferente de outras. Os clientes ou usuários ficam satisfeitos ou não conforme o que esperam 
de um serviço. 
 É necessário, em primeiro lugar conceituar o termo serviços. Las casas (2008) diz que 
serviços são atos, ações, desempenho. Essa definição segundo o autor é uma das melhores 
definições, uma vez que engloba de forma simples e objetiva todas as categorias de serviços, 
quer sejam eles agregados a um bem ou não. Ainda não existe um consenso entre os autores 
sobre a definição do termo serviços, dessa maneira, o quadro 1 apresenta outros conceitos de 
serviço para que haja uma melhor percepção sobre o assunto e as alterações de definição ao 
longo do tempo. 
Autor Ano Conceito de serviço 
Staton 1971 
Serviços são atividades impalpáveis e 
plenamente identificáveis que propiciam 
a satisfação de desejos ou necessidades 
quando apresentadas aos consumidores 
e ou usuários industriais e que não estão, 
necessariamente, presas a venda de um 
produto ou de outro serviço. 
Blois 1974 
Serviço é uma atividade oferecida que 
proporciona benefícios e satisfações sem 
conduzir a mudanças físicas de um bem. 
Kotler 1991 
Serviço é qualquer ato ou desempenho 
intangível que uma parte pode oferecer a 
outra e que não tem como resultado a 
 
25 
 
propriedade de algo. A execução de um 
serviço pode ou não estar ligada a um 
produto físico. 
Quadro 1: Conceito de serviços. 
Fonte: Elaboração própria. 
 
 O quadro 1 mostra uma ordem cronológica sobre o conceito de serviços. Notam-se 
também conceitos distintos referentes à mesma palavra: Serviço. Assim sendo, segundo os 
autores, o termo serviço abrange características como intangibilidade, benefícios e satisfação 
ao usuário, atividades impalpáveis, entre outras. A seguir, será tratado o conceito de qualidade 
em serviços. Outro tema importante no presente trabalho. 
 
 
2.5.1 CONCEITO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS 
 
 
 Com o advento da tecnologia e o grande impulso da globalização a partir da década de 
80 até os dias atuais, uma boa qualidade em serviços é garantia de satisfação e sucesso nas 
organizações. Porém, esse critério de excelência na qualidade ainda é um fator que precisa ser 
muito planejado, trabalhado e implementado nas organizações de uma forma geral para 
alcance de bons resultados. 
 A partir da conceituação de serviços e qualidade acima expostos, pode-se definir o 
conceito de qualidade nos serviços. Segundo Abrecht (1992) a qualidade nos serviços é a 
capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazeruma 
necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. De uma forma mais 
resumida serviços com qualidade é aquele que possui capacidade para satisfazer alguém. 
 Campos (1992) conceitua que a qualidade de um produto ou serviço é “aquele que 
atende perfeitamente, de forma acessível, segura, confiável e no tempo certo as necessidades 
do cliente”. Esse é um conceito que se enquadra muito bem em alguns tipos de serviços 
públicos, como por exemplo, a aquisição de uma habilitação nos serviços do DETRAN/RN. 
 Parassuraman, Zeitthaml e Berry (Apud Cavalcanti, 1997), complementam afirmando 
que qualidade dos serviços é analisada de forma abstrata, em virtude de características como 
intangibilidade e outras mais que compõe a essências dos serviços. 
 Pelo exposto, é possível notar que não há um consenso do conceito de qualidade em 
serviços. Porém, algumas características são comuns para alguns autores, como é o caso da 
intangibilidade, percepção e satisfação do usuário. A complexidade se dá pelo fato da 
 
26 
 
qualidade em serviço, além de não ser uma tarefa fácil para quem tenta implementa-la, não 
ser também, quantitativa e sim qualitativa, dando mais subjetividade à questão. 
 
 
2.5.2 QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO 
 
Com o surgimento do fenômeno da globalização, houve a necessidade do Estado 
passar por uma reforma. Foi ai que em 1970 iniciaram os processos de reformas de alguns 
países ocidentais, fazendo com que a Administração Pública de tais países sofresse grandes 
alterações. 
De acordo com Dasson Jr (2006), esses processos de ajustes, impostos pela 
globalização e que tiveram como fundamento teórico o neoliberalismo, foram assumindo, 
progressivamente, uma natureza comum e tendo uma agenda convergente, na qual existem 
problemas, instrumentos e objetivos comuns a serem enfrentados pelos Estados e governos. A 
visão dominante e conservadora da elite brasileira defendeu a ideia, nos anos 1990, de que a 
“reforma do Estado” era inevitável, que não havia alternativa. 
 A “Nova Gestão Pública” corresponde à versão em inglês New Public Management 
(NPM) ou à versão em espanhol Nueva Gestión Pública ou Nueva Gerencia Pública (NGP) 
ou Nuevo Manejo Público (NMP). 
A NGP designa um conjunto de argumentos e filosofias administrativas, propostas 
como novo paradigma de Administração Pública. Especialmente, como filosofia 
administrativa de um padrão de desenho organizacional da Administração Pública, a NGP 
conseguiu atingir o status de um corpo doutrinário que goza de uma ampla aceitação, enfim, 
“uma corrente de pensamento dominante” (Michael BARZELAY 2001). 
Shepherd e Valencia (1996) recordam que a NGP é um modelo que imita os métodos 
gerenciais do setor privado. Daí decorre a denominação “reforma gerencial” para qualquer 
reforma da Administração Pública que esteja baseada na “Nova Gestão Pública”. 
A reforma gerencial consiste em inovar a administração pública e seus serviços 
prestados para todos aqueles que necessitam. Como dito anteriormente, os serviços públicos 
são, muitas vezes, vistos como negligentes, sem confiabilidade, pouco eficiente, demorado, 
burocrático, trazendo transtornos e stress para quem deles necessita e gerando assim grande 
insatisfação pelo usuário. 
Dessa maneira, com a Nova Gestão Pública e sua reforma gerencial, a administração 
pública busca incorporar os modelos e métodos do setor privado em seus órgãos para fins de 
 
27 
 
uma eficiente gestão. Sabe-se que em organizações privadas há uma busca incessante por um 
atendimento ao consumidor cada vez mais eficiente e efetivo. Os clientes em tais 
organizações são tidos como verdadeiros reis onde as empresas buscam satisfazer sempre suas 
necessidades, além de proporcionar um atendimento de muita qualidade. Dessa maneira, tem-
se que essa forma de tratar o cliente como peça fundamental na organização é um dos 
objetivos da Nova Gestão Pública. 
Há outros autores como Deming, (1990) que fala em uma nova abordagem para a 
gestão pública, ele diz que: “Na maioria das repartições públicas, não há um mercado a ser 
buscado. Ao invés de conquistar um mercado, uma agencia governamental deveria prestar, de 
forma econômica, o serviço prescrito pela legislação vigente. O objetivo deveria ser destacar-
se por um serviço bem executado”. 
Segundo essa perspectiva proposta por Deming (1990), a qualidade do serviço público 
não é mensurável pela conquista de mercado de clientes, já que, no serviço público, tem nas 
repartições um universo de clientes já definido. No entanto, a não correlação com o mercado 
não isenta o serviço público de ser executado com qualidade, atendendo, dessa forma, os 
objetivos em função dos quais foi instituído como serviço público a ser prestado à sociedade 
por definição desta mesma sociedade ao longo de sua trajetória. 
Para a obtenção do sucesso na prestação de serviços com qualidade nos órgãos 
públicos, há a necessidade de motivação por parte dos recursos humanos das organizações, 
além de um maior comprometimento e colaboração com usuários visando o interesse público. 
Também não se pode esquecer que os princípios que regem a inciativa privada são diferentes 
dos que regem a iniciativa pública 
 
 
 
 
. 
2.5.3 DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS 
 
 Existem alguns estudos sobre as dimensões da qualidade em serviços, como o estudo 
de Sasser Jr, Olsen e Wyckoff (1978) onde desenvolveram três dimensões do desempenho dos 
serviços: níveis de materiais, facilidades e pessoais. Já Lehtine e Lehtine (1982) dizem que a 
qualidade no serviço é produzida pela interação entre o consumidor e os elementos da 
organização do serviço e se estrutura em três dimensões: 
 
28 
 
a) Qualidade física: a qual diz respeito a aspectos físicos do serviço (equipamento, 
edifício...); 
b) Qualidade incorporada: que está relacionada à imagem e perfil na empresa; 
c) Qualidade interativa: que se se relaciona o contato pessoal de consumidor e empresa; 
No entanto, apesar de existirem algumas dimensões a respeito da qualidade em 
serviços, a mais aceita pela literatura atual é a de Gronroos (1984). Essa dimensão afirma que 
a qualidade percebida de um serviço pelo cliente é avaliada, basicamente, em duas dimensões: 
a técnica e a funcional. Isso deve ao fato de que os clientes nem sempre possuem informações 
completas do provedor de serviços e da própria oferta em si. Nesse contexto, a dimensão 
técnica diz respeito à qualidade dos resultados desejados pelos clientes, ou seja, “o que” os 
clientes recebem em suas interações com as organizações. Em contrapartida, o usuário 
também é influenciado pela forma, ou seja, como recebe o serviço e como vivencia o processo 
de produção e consumo simultâneo (PARASURAMAN; ZEITHAMAL; BERRY, 1985). 
Esse modelo proposto por Gronroos aponta duas dimensões na qualidade de serviços, 
uma técnica e outra funcional. Segundo Silva (2011) essas dimensões se relacionam formando 
a imagem da empresa, a qual encaminha para o cliente “o que se espera” de um determinado 
serviço. Este modelo inclui a ideia que o julgamento do cliente sobre determinado serviço 
ocorre a partir de um processo, no qual tanto “o que” este recebe do serviço, quanto “como” 
ele o recebe determinam a qualidade no serviço (Figura 1, abaixo). 
 
Figura 1: Dimensões da qualidade dos serviços 
Fonte: Adaptado de Grönroos (1984; 1998). 
 
29 
 
 
Téboul (2002) afirma ser importante ressaltar que, por falta de conhecimentos 
específicos, nem sempre o cliente está apto a reconhecer a qualidade técnica de um serviço. E 
por esse motivo, a dimensão funcional é mais facilmente apreciada ou avaliada pelo cliente. 
Ainda no contexto sobreas dimensões da qualidade dos serviços, Kotler (2000) apresenta 
um estudo de Berry e Parassuraman (1995) feito com 1900 clientes de diferentes empresas de 
serviços. A seguir serão mostradas as dimensões e o resultado do estudo, colocando cada 
dimensão por ordem de importância de acordo com os pesquisados da pesquisa. 
a) Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e 
com precisão; 
b) Sensibilidade: disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um 
serviço; 
c) Segurança: conhecimento e cortesia dos empregados e sua habilidade em 
transmitir confiança e confiabilidade; 
d) Empatia: atenção e carinho individualizados proporcionados aos clientes; 
e) Tangíveis: aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e materiais de 
comunicação. 
 
 
 
30 
 
Dimensões de qualidade em serviços Importância relativa (%) 
Confiabilidade 32 
Sensibilidade 22 
Segurança 19 
Empatia 16 
Tangíveis 11 
Quadro 2: Dimensões de qualidade em serviços 
Fonte: Berry e Parassuraman (1995, pág. 30) 
 
A partir dos estudos mostrados sobre as dimensões da qualidade em serviços, tem se 
que, assim como o conceito de qualidade em serviços, ainda não há consenso doutrinário no 
que se refere a tais dimensões. Os estudos supracitados são aceitos nos dias atuais, dessa 
forma, caso uma organização deseje realizar uma pesquisa baseada nos estudos de Berry e 
Parassuraman ou ainda de GRONROOS, ela pode escolher qual o melhor se aplica a sua 
organização e aplica-la, por exemplo. 
 
 
2.6. MEDIDAS DE AVALIAÇÃO EM QUALIDADE 
 
 
2.6.1 INSTRUMENTO PADRÃO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO 
 
 
Entre os vários métodos de pesquisa sobre a satisfação do usuário na prestação de um 
serviço, o Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação - IPPS - é um método que utiliza um 
questionário de pesquisa de opinião padronizado que investiga o nível de satisfação dos 
usuários de um serviço público. Ele foi desenvolvido para se adequar a qualquer organização 
pública prestadora de serviço direto ao cidadão, e também, tem a finalidade de gerar 
informações consolidadas entre essas diferentes organizações. É importante citar três 
metodologias que foram combinadas para construir o IPPS: o American Consumer 
Satisfaction Index da Universidade de Michigam; o SERVQUAL desenvolvido pelos 
especialistas Zeithaml, Parasuraman e Berry e o Common Measurement Tool-CMT do Centro 
Canadense de Gestão. O IPPS foi estruturado em dois módulos de análise: Módulo Geral e 
Módulo Específico. Abaixo, segue a composição dos módulos, de acordo com o site da 
Gespública (2014): 
O módulo geral inclui questões amplas sobre as dimensões de satisfação que deverão 
ser, obrigatoriamente, aplicadas por todas as organizações que compõem o Sistema Nacional 
de Avaliação da Satisfação do Usuário dos Serviços Públicos. É com esse módulo que poderá 
 
31 
 
ser mensurado um índice representativo das organizações participantes do sistema. O Módulo 
Geral permitirá comparar pesquisas de satisfação de organizações com perfis de serviço e 
clientela bastante diferentes, e de contextos sócio-culturais diversos. Além de permitir a uma 
organização de grande porte, que presta seu serviço em diferentes contextos e para clientelas 
com diferentes perfis, avaliar comparativamente a percepção dos usuários quanto aos serviços 
oferecidos pelas suas diversas unidades de atendimento. O enfoque é sempre o de facilitar o 
aprendizado entre organizações e unidades. O sucesso de uma organização ou unidade em 
melhorar o seu atendimento é um exemplo a ser seguido por outras. No serviço público este 
processo de aprendizado já é corrente e o IPPS permite identificar, com mais facilidade, 
alguns casos de sucesso e as experiências de êxito. 
Já o Módulo Especifico, é completamente opcional e tem como objetivo ser adaptado 
às particularidades de qualquer organização participante do Sistema. Para tanto, este módulo é 
composto por 5 grupos de perguntas, que respeitam as mesmas dimensões de avaliação de 
satisfação incluídas no módulo geral. Enquanto no módulo geral as 5 dimensões estão 
operacionalizadas em apenas uma pergunta para cada uma destas dimensões, no módulo 
específico, existe uma grande variedade de perguntas que operacionalizam as mesmas 
dimensões, no intuito de permitir uma avaliação em maior profundidade de cada uma delas. 
Fica a cargo da organização escolher quantas dimensões no módulo específico ela deseja 
avaliar, e para cada uma delas, ela pode ainda selecionar algumas perguntas que sejam mais 
aplicáveis ao seu contexto. 
Depreende-se que o IPPS tem como foco principal a busca e análise de dados, através 
de pesquisas de opinião, com finalidade de produzir informações úteis na tomada de decisão e 
melhoria de gestão da organização estudada, no sentindo de prover melhores condições de 
serviços e maior satisfação na percepção dos usuários que buscam tais serviços. 
 
2.6.2 A ESCALA SERVQUAL 
 
 
 Para medir a qualidade de um serviço existem alguns instrumentos para efeito de 
mensuração, onde clientes e/ou consumidores de um serviço avaliam o serviço prestado. 
Dentre os instrumentos mais conhecidos estão o modelo Gaps da qualidade em serviços, a 
escala SERVQUAL, o instrumento SERVPERF, entre outros. 
 Os autores Parasuraman, Zeithamal e Berry (1990) realizaram um estudo de caráter 
exploratório em quatro setores de serviços e desse estudo concluíram que qualidade do 
 
32 
 
serviço é o atendimento ou superação das expectativas dos clientes e que a qualidade é vista 
pelo cliente como sendo a diferença entre as expectativas e percepções dos mesmos. Eles 
partiram de três premissas: 
 - Avaliar a qualidade de um serviço é bem mais fácil que avaliar a qualidade de um 
bem físico, segundo a opinião dos consumidores. E para os profissionais da área de 
marketing, é muito difícil entender quais são os critérios utilizados pelos consumidores nessa 
avaliação. 
 - No momento de avaliar a qualidade dos serviços, os consumidores não levam em 
consideração somente os resultados finais. Leva em conta também, todo processo para sua 
execução e modo pelo quais os serviços foram prestados. O envolvimento, o 
comprometimento e até mesmo a gentileza do prestador de serviço são de grande importância 
nesse momento. 
 - Os critérios que tem valor no julgamento da qualidade de um serviço são os 
determinados pelos consumidores, ou seja, o que importa na realidade é a maneira que o 
cliente percebe o serviço que recebeu. 
 Por fim, nessas pesquisas os autores observaram também que muitas são as 
maneiras de influenciar a formação das expectativas dos clientes. Pode ser através do 
marketing boca a boca, da comunicação da empresa, de próprias experiências anteriores dos 
clientes, comunicação que a empresa promove com seus clientes. Esses fatores são 
importantes na formação da qualidade percebida do serviço pelo cliente. No entendimento do 
cliente, a prova de um serviço bom é que ele seja realizado de forma impecável. 
 A partir desses estudos desenvolveu-se uma escala chamada SERVQUAL. Dessa 
maneira também, o presente trabalho utilizará como ferramenta de pesquisa a escala 
SERVQUAL. Parasuraman, Zeithamal e Berry (1985) criaram tal escalacom o objetivo de 
mensurar estatisticamente a qualidade percebida em serviços. Esse método pode ser utilizado 
por qualquer organização, seja ela pública ou privada, com a finalidade de a partir dos dados 
encontrados, melhorar a qualidade que é prestada e percebida pelos clientes. 
 Inicialmente a escala continha 97 itens, que representavam as 10 dimensões da 
qualidade inicialmente identificadas. Devido à amplitude do instrumento e a partir de 
tratamentos estatísticos feitos pelo coeficiente Alpha de Cronbach e de análise fatorial, a 
escala foi reduzida para 34 itens, dividindo em sete dimensões. Após uma segunda avaliação, 
a escala finalmente resultou em 22 itens, divididos em cinco dimensões da qualidade em 
 
33 
 
serviços (VECCHI, 2000). A figura de número 2 abaixo mostra o processo de refinamento da 
escala SERVQUAL. 
 
Figura 2: Evolução da escala SERVQUAL 
Fonte: Adaptado de Vecchi (2000). 
 
A partir da figura 2, tem-se o desdobramento da escala SERVQUAL ao longo do 
tempo pelos autores. Alguns itens foram retirados em virtude da complexidade em se 
trabalhar com várias dimensões. A SERVQUAL é uma das escalas mais usadas na atualidade 
tanto em trabalhos acadêmicos como por organizações que buscam validar suas pesquisas de 
uma forma eficiente e eficaz. 
 
 
2.6.3 O INSTRUMENTO SERVPERF 
 
 
Após realização de um estudo, os autores Cronin Jr. e Taylor (1992) argumentam que 
a Escala SERVQUAL é falha por estar baseada no paradigma da desconfirmação da 
satisfação e não a considera uma escala atitudinal, onde a qualidade em serviços pode ser 
definida como a discrepância entre as percepções e as expectativas dos clientes. 
Sendo assim, Cronin Jr. e Taylor (1992) desenvolveram um modelo baseado somente 
na percepção do desempenho dos serviços (performance) que traz como vantagem a redução 
do instrumento de pesquisa, pois afirmam que a qualidade em serviços conduz à satisfação do 
cliente. Os autores testaram um modelo alternativo que se baseia unicamente na performance 
do serviço e na significância das relações entre a qualidade do serviço, a satisfação do 
 
34 
 
consumidor e suas intenções de compra. Para justificar seu modelo, os autores ressaltam que 
qualidade está relacionada à atitude do cliente e deve ser medida como uma percepção do 
desempenho (TEAS, 1993; 1994). 
Cronin Jr. e Taylor (1992) observaram que o instrumento SERVPERF, sem 
ponderação (distribuição de 100 pontos entre as cinco dimensões: confiabilidade, 
responsividade, segurança, empatia e tangibilidade), traduz melhor a variação da medida 
global da qualidade em serviços. Concluíram, também, que este instrumento é mais sensível 
em retratar as variações de qualidade em relação às outras escalas tratadas. Quanto à 
satisfação do cliente, verificaram que se trata de um antecedente da qualidade percebida e que 
tem um impacto significativo nas intenções de compra e, por conseqüência, a qualidade 
percebida tem influência na decisão final do consumidor. 
A literatura aponta vários outros instrumentos como pesquisa de satisfação dos 
clientes. Além do IPPS, SERVQUAL e SERVPERF citados acima, outras medidas também 
são validas na atualidade. O presente trabalho utilizará o método SERVQUAL por entender 
que entre tais instrumentos esse método é o mais aceito e mais abrangente no que se refere à 
busca de um trabalho mais válido e completo. 
 
 
 
35 
 
3. METODOLOGIA 
 
 
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA 
 
 
 O presente estudo aplica um modelo de pesquisa quantitativa/descritiva no qual seja 
mensurado o grau de satisfação em relação ao atendimento prestado no setor de habilitação do 
DETRAN/RN aos usuários de tais serviços. Como dito anteriormente, a referência para tal 
pesquisa é o método SERVQUAL e encontrado na obra de Parasuraman, Zeithaml e Berry 
(1985). O questionário utilizado será adaptado para atender as necessidades do trabalho e da 
organização estudada e possuirá as 5 dimensões da qualidade em serviços, que são: 
tangibilidade, confiabilidade, receptividade, segurança e empatia. 
 Tal modelo, proposto no trabalho de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), foi 
escolhido por apresentar as características necessárias para a coleta de dados e ser utilizado 
em vários trabalhos de campo, além de ser um dos métodos também mais válidos no meio 
acadêmico sendo, por fim, um instrumento adequado para medir a qualidade de serviços. 
 A partir dessa abordagem, foram escolhidos alguns critérios para avaliar a qualidade 
na prestação de serviços como a rapidez no atendimento, eficiência, boa comunicação por 
parte atendente, serviço esperado pelo usuário e serviço prestado pela organização. 
 
 
3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA 
 
 
 A população utilizada para coleta e análise de dados dessa pesquisa são os usuários 
com idade entre 18 a 59 anos que buscam atendimento de serviços relativos à aquisição da 
primeira habilitação de condução de veículos, testes práticos e testes psicológicos. 
 Após a aplicação do questionário e coletados os dados, o estudo fará uma análise de 
como está a perspectiva e a percepção das pessoas que foram entrevistadas e como elas se 
sentem diante do que é ofertado pela organização em questão trabalhada. Depois de feita a 
análise, serão propostas soluções para os problemas encontrados. 
 
 
 
36 
 
 Tabela 01 – Distribuição mensal do número de atendimentos realizados na sede do DERTAN/RN, 
referentes ao serviço de primeira habilitação, em 2013. 
Mês Quantidade 
Janeiro 886 
Fevereiro 1.584 
Março 1.599 
Abril 1.538 
Maio 716 
Junho 797 
Julho 1.804 
Agosto 1.765 
Setembro 1.689 
Outubro 1.411 
Novembro 1.200 
Dezembro 1.194 
Total 16.183 
Fonte: DETRAN/RN. 
A tabela 1 descreve a população total de 16.183 atendimentos, resultando em média 
mensal de 1348 pessoas durante o ano de 2013. A amostra foi aleatória simples com 82 
pesquisados, utilizando como base a população média semanal de 337 atendimentos. Os 
questionários foram aplicados no período de 5 a 20 de maio/2014, no setor de habilitação do 
DETRAN-RN. 
 
 
 
 
 
3.3 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS 
 
 
 A coleta de dados da pesquisa foi feita através de um questionário aplicado no 
DETRAN/RN, no período de 5 a 16 de maio, voltado para as pessoas que estavam adquirindo 
a habilitação ou buscando serviços relativos a ela. Dessa maneira, pôde-se ter uma maior 
credibilidade quanto ao nível de satisfação de qualidade dos clientes. 
 O questionário foi adaptado para realidade e a necessidade do que se buscava no 
trabalho, seu objetivo e finalidade. Composto por 20 perguntas, sendo as quatro primeiras 
referentes ao perfil do entrevistado e as demais baseadas nas cincos dimensões da qualidade 
 
37 
 
em serviços. As perguntas usadas no questionário seguem um valor crescente de 1 a 4 em 
relação ao grau de importância. 
 O questionário tem vantagem em relação a outros métodos de análise de dados, tais 
vantagens encontra-se na sua praticidade, economicidade, rapidez e principalmente por ter o 
anonimato como o melhor meio de proteger a privacidade do entrevistado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
38 
 
4. RESULTADOS 
 
 
A partir do método de pesquisa aplicado, têm-se os resultados dos questionários que 
foram aplicados. Neste momento, o presente trabalho tem a pretensão de, além de mostrar os 
resultados obtidos, discutir e analisar de uma forma mais clara a expectativa e a percepção dos 
usuários que utilizaram os serviços relativos a 1° habilitação na sede do DETRAN/RN. 
 A pesquisa em questão teve como instrumentopara coleta de dados o questionário 
baseado na escala SERVQUAL com perguntas fechadas. Dessa maneira, houve a aplicação de 
dois questionários, o primeiro com perguntas em relação à expectativa do usuário e o segundo 
com perguntas em relação à realidade percebida pelo usuário. 
 O questionário é composto por 20 perguntas, sendo assim distribuídas: as quatro 
primeiras questões referem-se ao perfil do entrevistado e abrange questões como: gênero, 
faixa etária, escolaridade e renda. As demais se referem à mensuração da qualidade pelos 
usuários abordando as cinco dimensões da escala SERVQUAL: tangibilidade, confiabilidade, 
receptividade, segurança e empatia. 
 Serão apresentadas em forma de gráfico e análise algumas variáveis das dimensões, 
porém, ao final das análises um quadro resumo de todas as perguntas e respostas será 
colocado para efeito de informações complementares. 
 
 
4.1 PERFIL DOS USUÁRIOS 
 
 
Nesse primeiro momento, o objetivo foi identificar os perfis dos usuários que buscam 
atendimentos para aquisição de habilitação. A partir das variáveis como gênero, faixa etária, 
nível de escolaridade e renda, pode-se se traçar um paralelo com os resultados que foram 
obtidos em relação à mensuração da qualidade percebida. 
De acordo com o gráfico 1, percebe-se que o sexo masculino é quantitativamente 
superior ao feminino, sendo 68,3% (56 pessoas) para aquele e 31,7% (26 pessoas) para este. 
Isso demonstra que a maioria das pessoas que vão ao DETRAN/RN para adquirir a 
habilitação são homens. 
 
 
 
 
 
39 
 
Gráfico 1: Gênero dos pesquisados 
 
Fonte: Pesquisa de campo/ 2014 
 
No gráfico 2, a faixa etária dos pesquisados mostra que a maioria das pessoas possuem 
entre 26 a 45 anos (34 pessoas), sendo representada por 41,5%, seguido de pessoas com até 25 
anos (32 pessoas), representada por 39% e por fim, as pessoas acima de 45 anos (16 pessoas) 
representam 19% do total de pesquisados. Sendo assim, depreende-se que grande parte dos 
usuários é composta por jovens e adultos, mostrando que os jovens e adultos são as pessoas 
que mais conduzem veículos. 
Gráfico 2: Faixa etária dos pesquisados 
Fonte: Pesquisa de campo/ 2014 
 
 Quanto ao grau de escolaridade, observa-se no gráfico 3, que a predomina-se o Nível 
Médio entre os pesquisados com margem 43,9% (36 pessoas), seguido de 36,6% (30 pessoas) 
com Nível Superior Incompleto, 17,1% de Nível Superior Completo (14 pessoas e 4% (2 
68,3% 
31,7% 
Masculino
Feminino
39,0% 
41,5% 
19,5% 
Até 25 anos
de 26 a 45 anos
Acima de 45 anos
 
40 
 
pessoas) de Nível Fundamental. Dessa maneira, conclui-se que grande parte das pessoas que 
foram entrevistadas tem o nível de escolaridade médio ou incompleto. 
Gráfico 3: Nível de Escolaridade dos pesquisados 
Fonte: Pesquisa de campo/ 2014 
 
 No último quesito em relação ao perfil dos usuários, tem se a faixa salarial dos 
pesquisados. O gráfico 4 mostra que a maioria das pessoas entrevistadas 84% (64 pessoas) 
tem uma renda de 1 a 3 salários mínimos. O restante ficou igualmente divido em 7,9% (6 
pessoas) para faixa entre 3 a 5 salários e 7,9% (6 pessoas) para faixa acima de 5 salários. 
Nota-se que, entre os pesquisados, existe uma predominância de baixa faixa salarial. 
Gráfico 4: Faixa Salarial dos pesquisados 
Fonte: Pesquisa de campo/ 2014 
 
 
2,4% 
43,9% 
36,6% 
17,1% 
Nível Fundamental
Nível Médio
Superior Incompleto
Superior completo
84,2% 
7,9% 
7,9% 
 1 a 3 salários
3 a 5 salários
mais de 5 salários
 
41 
 
4.2 VARIÁVES SOBRE AS DIMENSÕES DA QUALIDADE 
 
 
Após a realização do levantamento, coleta e tratamento dos dados, seguiu-se para a 
interpretação, ou seja, a análise dos dados. Tendo como cerne do trabalho e ligado ao seu 
objetivo fim que é avaliar o nível de expectativa e satisfação dos usuários, esse momento é 
primordial para entendimento das questões trabalhadas na pesquisa de campo. 
 Dessa maneira, através da ESCALA SERVQUAL, estão presentes os resultados sobre 
as cinco dimensões pesquisadas: tangibilidade, confiabilidade, receptividade, segurança e 
empatia, propostas por Parassuraman, Zeitthaml e Berry (1990). 
 Os gráficos a seguir mostram os resultados obtidos na pesquisa de campo. As questões 
estão agrupadas de acordo com cada dimensão. A cada gráfico será feita uma análise com 
base nas respostas dos usuários, o que permite uma maior veracidade acerca do que eles 
esperam e obtêm da qualidade de serviços prestada no DETRAN/RN. 
 
 
4.2.1 TANGIBILIDADE 
 
 
A dimensão tangibilidade se refere aos aspectos físicos da organização. As variáveis 
que compõem tal dimensão no presente trabalho são: modernidade dos equipamentos, 
instalações e aparência dos servidores do órgão. 
Gráfico 5: Resultado sobre a modernidade dos equipamentos 
Fonte: Pesquisa de Campo/2014 
 
84% 
11% 
5% 
0% 5% 
32% 
45% 
18% 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Muito
Importante/Concordo
Plenamente
Importante/Concordo
Bastante
Indiferente/Concordo
Parcialmente
Não é
importante/Discordo
Totalmente
Expectativa Percepção
 
42 
 
 No gráfico 5, a pergunta é referente a modernização dos equipamentos. Percebe-se que 
a maioria (84%) dos pesquisados espera e acha muito importante o órgão possuir 
equipamentos modernos, 11% julga importante e apenas 5% é indiferente, porém apenas uma 
parcela pequena (5%) percebe tais equipamentos, seguido de 32% que concorda bastante, 
45% concorda parcialmente e 18% discorda totalmente. Nessa questão, pode-se concluir que a 
maior parte entrevistada não está satisfeita em relação ao que é percebido. Com o advento da 
tecnologia, a falta de equipamentos modernos pode ocasionar uma maior lentidão nos 
atendimentos, o que deixa as pessoas pouco satisfeitas. 
 No gráfico 6, tem-se o resultado sobre a aparência das instalações dispostas no órgão. 
Ao analisa-lo, é mostrado uma discrepância entre o que os pesquisados esperam e o que eles 
de fato percebem. Mais 80% das pessoas julgam importante ou muito importante fato do 
DETRAN/RN possuir boa aparência. Em contrapartida, pouco mais de 20% visualizam tal 
aparência. Quase 70% concordam parcialmente ou discorda totalmente. Dessa maneira, 
conclui-se que há uma diferença grande em relação ao que se espera e que se obtêm. Por ser 
um órgão que muitas pessoas transitam todos os dias, uma boa aparência é importante para 
que os usuários sintam-se mais confortáveis. 
Gráfico 6: Resultado sobre a aparência das instalações. 
Fonte: Pesquisa de Campo/ 2014 
 
 
4.2.2 CONFIABILIDADE 
 
 
 A confiabilidade parte do pressuposto que o trabalho desenvolvido pela organização 
deve ser confiável e seguro além de ser entregue no prazo prometido aos usuários. 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Muito
Importante/Concordo
Plenamente
Importante/Concordo
Bastante
Indiferente/Concordo
Parcialmente
Não é
importante/Discordo
Totalmente
Expectativa Percepção
 
43 
 
 Ao perguntar se o DETRAN/RN é confiável, essa dimensão teve a representação de 
80% dos pesquisados julgando-a como muito importante em sua expectava, mas em sua 
realidade, apenas 20% concordaram plenamente que os serviços são confiáveis. Pouco mais 
de 20% concordaram bastante, quase 40% concordaram parcialmente e menos de 20% 
discordaram totalmente. Ao analisar o gráfico 7, podemos ter uma ideia mais clara do que foi 
dito. O resultado é preocupante, pois quase 60% dos pesquisados demonstraram pouca ou 
nenhuma confiança no DETRAN/RN. 
Gráfico 7: Resultado sobre a confiabilidade do DETRAN/RN. 
Fonte: Pesquisa deCampo/ 2014 
 
Ainda na dimensão confiabilidade, outra questão importante foi referente ao fato do 
DETRAN/RN entregar determinado serviço no prazo prometido. O gráfico 8 demonstra os 
resultados obtidos. De acordo com ele, das 100 % das pessoas entrevistadas, 80% julgam ser 
muito importante e 20% importante. Todavia, a maior parte das pessoas 50% concorda 
parcialmente e quase 30% discordam totalmente na percepção do serviço. Depreende-se que 
para grande parte dos pesquisados, o DETRAN/RN, no quesito percepção, não entrega o 
serviço no tempo prometido. O que pode também comprometer a confiabilidade do órgão 
com as pessoas. 
 
 
 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Muito
Importante/Concordo
Plenamente
Importante/Concordo
Bastante
Indiferente/Concordo
Parcialmente
Não é
importante/Discordo
Totalmente
Expectativa Percepção
 
44 
 
Gráfico 8: Resultado sobre a entrega do serviço do DETRAN/RN no prazo fornecido.
Fonte: Pesquisa de Campo/ 2014 
 
 
 
RECEPTIVIDADE 
 
 A dimensão receptividade tem como parâmetro a disposição dos servidores em prestar 
um atendimento receptivo e ajudar os usuários dos serviços que os solicitam. Está relacionada 
também com pontualidade do serviço, as transações imediatas, dar pronto atendimento ao 
cliente, entre outras. 
 A partir do gráfico 9, tem-se os resultados da questão sobre o fato dos funcionários 
estarem ou não dispostos a ajudar os usuários. A expectativa é que de a grande maioria dos 
pesquisados, cerca de 98%, julgam ser muito importante ou importante. Na prática, mais de 
50% usuários não perceberam grande disponibilidade em ajuda, discordando parcialmente ou 
totalmente. Porém o restante, cerca de 40%, concordou plenamente ou bastante. 
 
Gráfico 9: Resultado sobre a disposição dos funcionários para ajudar os usuários. 
Fonte: Pesquisa de Campo/ 2014 
 
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Muito
Importante/Concordo
Plenamente
Importante/Concordo
Bastante
Indiferente/Concordo
Parcialmente
Não é
importante/Discordo
Totalmente
Expectativa Percepção
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Muito
Importante/Concordo
Plenamente
Importante/Concordo
Bastante
Indiferente/Concordo
Parcialmente
Não é
importante/Discordo
TotalmenteExpectativa Percepção
 
45 
 
 
 Ainda em relação à receptividade, outra questão colocada foi a referente ao fato dos 
funcionários não estarem muito ocupados para atender os usuários. 
 O gráfico 10 expõe o resultado da expectativa e da percepção dos usuários. É possível 
aferir que a maior parte, 80% dos pesquisados, julga ser muito importante ou importante os 
funcionários não estarem muito ocupados e dispostos a atendê-los. Uma pequena parcela de 
20% acha que esse fator é indiferente. Na percepção, cerca de 50% concorda plenamente ou 
bastante em contrapartida os outros 50% concordam parcialmente ou discordam. 
 Pode-se concluir sobre a dimensão receptividade que as percepções estão abaixo das 
expectativas. A falta de receptividade pode ocasionar alguns problemas, como a falta de uma 
comunicação mais eficiente e eficaz, por exemplo. 
Gráfico 10: Resultado sobre a ocupação dos funcionários para ajudar os usuários. 
Fonte: Pesquisa de Campo/2014 
 
 
4.2.3 SEGURANÇA 
 
 
 Essa dimensão representa o grau de confiabilidade e cortesia que os usuários esperam 
e percebem dos funcionários, além da capacidade que eles possuem em inspirar confiança. 
 Ao questionar sobre a confiança que os funcionários inspiram aos usuários, percebe-se 
que 90% acha ser muito importante ou importante eles demonstrarem ser confiáveis e 10% é 
indiferente. Na percepção, cerca de 23% concordaram plenamente ou concordaram bastante. 
Porém, a maioria, mais de 60% concordaram parcialmente e 15% discordaram totalmente. 
Todas essas informações podem ser verificadas no gráfico 11, abaixo. 
 
Gráfico 11: Resultado sobre a confiança dos usuários nos funcionários. 
0%
20%
40%
60%
80%
Muito
Importante/Concordo
Plenamente
Importante/Concordo
Bastante
Indiferente/Concordo
Parcialmente
Não é
importante/Discordo
Totalmente
Expectativa Percepção
 
46 
 
Fonte: Pesquisa de Campo/ 2014 
 
 O gráfico n° 12 refere-se à cortesia dos funcionários com os usuários. Ao serem 
questionados sobre o fato dos funcionários serem gentis com eles, na expectativa, o percentual 
dos que julgam muito importante ou importante somados chega a quase 95% dos pesquisados. 
5% são indiferentes nesse aspecto. Na percepção, cerca de 40% concordaram plenamente ou 
concordaram bastante. O restante, 60%, concordaram parcialmente ou discordaram 
totalmente. 
Gráfico 12: Resultado sobre a cortesia dos funcionários. 
 
Fonte: Pesquisa de Campo/ 2014 
 
 
4.2.4 EMPATIA 
 
 
 Essa dimensão refere-se à atenção individual ou personalizada que uma empresa 
dispensa aos seus usuários. No gráfico 13, tem-se o resultado da pergunta acerca dos 
interesses dos usuários. Foi perguntado se tais interesses são prioridades para o 
DETRAN/RN. Como se observa mais de 90% esperam sim que seus interesses sejam 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Muito
Importante/Concordo
Plenamente
Importante/Concordo
Bastante
Indiferente/Concordo
Parcialmente
Não é
importante/Discordo
Totalmente
Expectativa Percepção
0%
20%
40%
60%
80%
Muito
Importante/Concordo
Plenamente
Importante/Concordo
Bastante
Indiferente/Concordo
Parcialmente
Não é
importante/Discordo
TotalmenteExpectativa Percepção
 
47 
 
prioridades e quase 10% é indiferente nesse aspecto. Na percepção, cerca de 40% 
concordaram plenamente ou concordaram bastante e o restante, aproximadamente 60% 
concordaram parcialmente ou discordaram totalmente. 
Gráfico 13: Resultado sobre a prioridade dos interesses dos usuários. 
 
Fonte: Pesquisa de Campo/ 2014 
 
 Ainda sobre empatia, no gráfico n° 14 é mostrado o resultado sobre o que os 
funcionários sabem e entendem acerca das necessidades dos usuários. Na expectativa, ficou 
claro que cerca de 90% julgam ser muito importante ou importante esse aspecto e menos de 
10% são indiferentes. Todavia, na percepção do atendimento, quase 50% concordam 
plenamente ou bastante o restante discorda parcialmente ou totalmente. 
Gráfico 14: Resultado sobre o conhecimento dos funcionários acerca das necessidades dos usuários.
Fonte: Pesquisa de Campo/ maio de 2014 
 
 Sobre a empatia, conclui-se que o DETRAN/RN ainda não oferece um serviço 100% 
personalizado de acordo com a ótica dos pesquisados. Os resultados não foram satisfatórios, 
uma vez que tal dimensão é ponto chave de sucesso para organizações atualmente. À falta de 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Muito
Importante/Concordo
Plenamente
Importante/Concordo
Bastante
Indiferente/Concordo
Parcialmente
Não é
importante/Discordo
Totalmente
Expectativa Percepção
0%
20%
40%
60%
80%
Muito
Importante/Concordo
Plenamente
Importante/Concordo
Bastante
Indiferente/Concordo
Parcialmente
Não é
importante/Discordo
Totalmente
Expectativa Percepção
 
48 
 
tal dimensão também pode ocasionar menor eficiência e eficácia nos atendimentos, além de 
não fidelizar aqueles que buscam seus serviços. 
 
 
4.3 RESULTADO GERAL DO QUESTIONÁRIO APLICADO 
 
 O questionário aplicado seguiu uma ordem decrescente de importância, as perguntas 
sobre expectativa tiveram pontos atribuídos de 4 a 1, segundo grau de importância, assim 
como o questionário sobre a percepção. A seguir é mostrado o resultado geral das 16 questões 
aplicadas acerca das dimensões