CEDERJ - UFRRJ - Gabarito Gestão de Operações e Serviços - AP1 - 2016.2

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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
 
Avaliação Presencial – AP1 - Período – 2016/2º 
Disciplina: Gestão de Operações e Serviços 
Coordenadora: Tania Regina Frota Vasconcellos Dias. 
 
GABARITO AP1 
 
1ª Questão (Valor Total: 3,0 pontos) 
a) Momento da verdade – aquele instante em que o cliente entra em contato com 
qualquer setor de uma empresa e, com base nesse contato, forma sua opinião 
sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, da qualidade do produto. 
(0,5 pontos) – Aula 10 - (p. 88) 
b) o aluno terá que fazer uma sequência de eventos (momentos da verdade) 
relacionados a uma das atividades de uma empresa escolhida por ele. Escolher 
um momento da verdade onde haja interação com o funcionário. 
(1,25 pontos) - Aula 10 - (p. 85-87 ) 
c) Descrever e analisar as cinco dimensões da qualidade de serviços dos autores 
Parasuraman, Zeithaml e Berry (modelo da avaliação da qualidade do serviço) 
relacionados ao momento da verdade escolhido. 
(1,25 pontos) – Aula 7 - (p. 18) 
 
2ª Questão (Valor total: 2,5 pontos) 
Resposta: 
a) Explicação na Aula 5 (cinco) - ( Tabela 5.1) - (1,25 pontos) (p. 101) 
b) Explicação na Aula 5 (cinco) - (Tabela 5.3) - (1,25 pontos) (p.113) 
 
 
 
CONTINUAÇÃO GABARITO 
Avaliação Presencial – AP1 - Período – 2016/2º 
Disciplina: Gestão de Operações e Serviços 
Coordenadora: Tania Regina Frota Vasconcellos Dias. 
 
3ª Questão: (valor: 1,5 pontos) 
 Experiências anteriores: o cliente aumenta ou diminui a expectativa do serviço em 
função de suas experiências anteriores. Se positiva a experiência anterior, a sua 
qualidade esperada é elevada; se negativa, a qualidade esperada é baixa; 
 Imagem da empresa prestadora do serviço: quanto mais forte e positiva for a 
imagem da empresa, maior é a qualidade esperada dos seus serviços; 
 Comunicação boca a boca: ocorre quando clientes bem atendidos e que aprovaram 
a qualidade dos serviços prestados pela empresa recomendam tais serviços a 
outras pessoas; 
 Necessidades do consumidor: quanto maior e mais premente for a necessidade 
do consumidor, maior é a qualidade esperada do serviço a ser prestado; 
 Aparência: uma empresa de serviços cujas instalações são modernas e 
esteticamente atraentes faz aumentar a qualidade esperada dos seus serviços; 
 O preço cobrado: quanto mais alto o preço cobrado pelo serviço, maior é a 
qualidade esperada do serviço. 
Aula 7 – (p.11-12) 
4ª Questão (Valor total: 3,0 pontos) 
a) O aluno deverá observar sua resposta de acordo com o quadro Diferenças entre 
Bens e Serviços. Veja o quadro das características de produtos e serviços na 
plataforma no link “Exercícios e Complementos”. (2,0 pontos) 
b) Dado as características de serviços, as ações de marketing e ações operacionais 
estão mais intimamente relacionadas do que em uma empresa de manufatura. As 
pessoas (participantes), todos os agentes humanos que desempenham um papel no 
processo de execução influenciam as percepções do cliente no ambiente de 
serviços. (1,0 ponto) 
A resposta compreende o entendimento das teorias desenvolvidas nas Aulas 2 e 3.