GESTÃO EM SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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Avaliação: CCT0252_AV_201509151354 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	Tipo de Avaliação: AV
	Aluno: 
	Professor:
	LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS
	Turma: 
	Nota da Prova: 5,5    Nota de Partic.: 2   Av. Parcial 1,5  Data: 18/06/2016 17:06:55
	
	 1a Questão (Ref.: 201509292949)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Qual o objetivo do gerenciamento de eventos, segundo o ITIL?
		
	
Resposta: O gerenciamento de eventos pode ser qualquer mudança de estado que tem importancia para a gestão dos itens de configuração ou serviços de T.I, ou seja qualquer ocorrência no escopo de T.I da organização relevante a entrega de serviço a organização ou ao cliente
	
Gabarito: Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração (ICs).
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201509292978)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Na Gestão de Serviços em TI, segundo a ITIL, o Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado pelas funções de gerenciamento técnico e de aplicações que fazem parte da Função da Central de Serviços. Dentro do conceito do Gerenciamento de Acesso, devemos entender algumas definições que são utilizadas na descrição das suas atividades, que são: Acesso, Identidade, Direitos, Serviços ou Grupos de Serviços, Serviços de Diretórios. Escolha DUAS delas e explique o seu significado.
		
	
Resposta: Acesso - politica de acesso de pessoas aos servidores ou a arquivos e configurações da organização ou de clientes Direitos - politica de segurança dentro do gerenciamento de acesso que define os direitos do usuário relacionado a T.I na organização ou na prestação de serviços
	
Gabarito:
- Acesso: Refere-se ao nível de funcionalidade de um serviço que um ou mais usuários possuem o direito de acesso e uso nas suas atividades dentro da organização.
- Identidade: Refere-se à forma como um ou mais usuários são identificados, sendo a identificação única para cada usuário.
- Direitos: privilégios que o usuário tem a determinadas funcionalidades ou dados.
- Serviços ou Grupo de Serviços: Conjunto de serviços semelhantes que podem ser agrupados em perfis de acesso.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201509198588)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
		
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	 
	Remover gargalos.
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	 
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201509292929)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas responsáveis pela gestão e funcionamento nas organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e críticas para o sucesso e eficácia dos processos de negócios, e também como uma  ________________ para a entrega de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado.
		
	
	Queda na competitividade.
	 
	Vantagem competitiva.
	
	Queda da qualidade.
	
	Redução da renda.
	
	Aumento da renda.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201509269340)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços TI,  tem como um dos seus principais pilares de sustentação a melhoria da qualidade dos serviços. Considere as seguintes afirmações:
I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação.
II. Significativa redução de tempo de execução e distribuição dos serviços pela orientação a processos.
III. Aumento da satisfação dos usuários com relação à disponibilidade e à qualidade dos serviços de TI.
Com base nas principais motivações do aspecto qualidade, quais afirmações estão corretas?
		
	
	Apenas a afirmação III
	
	As afirmações I e III
	 
	As afirmações I, II e III
	
	As afirmações I e II
	
	Apenas a afirmação I
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201509266935)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
		
	
	apagar
	 
	consertar
	 
	recuperar
	
	diagnosticar
	
	detectar.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201509870619)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	A ordem correta de acontecimentos em Fluxograma das atividades do gerenciamento de eventos é:
		
	
	Notificação => Detecção => Filtro => Evento
	 
	Evento => Notificação => Detecção => Filtro
	
	Detecção => Notificação => Filtro => Detecção
	 
	Detecção => Filtro => Evento => Notificação
	
	Filtro => Notificação => Detecção => Evento
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201509416244)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	As atividades realizadas pela Gerência de Incidentes são: 
I. Análise do incidente para encontrar uma solução permanente ou de contorno; 
II. Início do incidente, que ocorrerá quando uma solicitação permanente ou uma solução de contorno for implementada. 
III. Encerramento do incidente que ocorrerá quando uma de contorno for implementada e, assim, restaurado o serviço de TI.
Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas II, III.
	
	Apenas III.
	 
	Apenas I, III.
	
	Apenas I.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201509416246)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	São exemplos de solicitações de serviços de TI: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário; 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras; 
III. Mudança de computador para outra mesa; 
IV. Instalação de software pré-aprovado como editores de texto.
 Assinale a alternativa CORRETA.
		
	 
	Todas.
	
	Apenas I, IV.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201509186334)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
		
	 
	Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
	
	Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho.
	
	Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de servidores.
	
	Gerenciar as customizações.
	
	Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.