Resumo aulas 01- 03

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Gestão de negócios hoteleiros
A disciplina alia os conhecimentos das áreas operacionais hoteleiras aos da área de gestão, 
permitindo que o aluno possa compreender o papel de um gerente de meios de hospedagem e as 
principais ferramentas de gestão utilizadas em empreendimentos hoteleiros de tipologias e portes 
diversos.
Aula 01: O meio de hospedagem e seus departamentos
Você saberia definir empresa hoteleira e os tipos de meios de hospedagem segundo o Sistema de 
Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass)?
Resposta: Segundo o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, define-se empresa hoteleira 
como “a pessoa jurídica, constituída na forma de sociedade anônima ou sociedade por quotas de 
responsabilidade limitada, que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus 
objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira, observado o Art. 4º do Decreto nº 84.910, de 15 
de julho de 1980.” Segundo o SBClass, os tipos de meios de hospedagem são: hotel, resort, hotel 
fazenda, cama & café, hotel histórico, pousada e flat/apart-hotel.
Mas o que é uma empresa?
Segundo Castelli (2006), empresa é “uma organização intencionalmente constituída por pessoas e 
tecnologias, que usam o capital para projetar, comprar, produzir e vender bens e serviços, visando 
atender e satisfazer às necessidades e expectativas dos consumidores e, assim, obter o lucro que 
possibilite a sobrevivência, a manutenção e o desenvolvimento da empresa, das pessoas e da 
comunidade.”
Sabemos também que o meio de hospedagem é uma empresa turística…
Krippendorf (apud Castelli, 2006) “considera a empresa turística como uma empresa econômica, 
individual, que produz toda a espécie de prestações materiais e serviços, servindo diretamente à 
satisfação de necessidades turísticas e que, durante a distribuição dessas prestações, entra em 
contato direto com esse público. Portanto, uma empresa torna-se turística a partir do momento em 
que atender às necessidades e os desejos do turista.”
Vejamos o que é uma empresa hoteleira segundo o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem:
“Considera-se empresa hoteleira a pessoa jurídica, constituída na forma de sociedade anônima ou 
sociedade por quotas de responsabilidade limitada, que explore ou administre meio de hospedagem 
e que tenha em seus objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira, observado o Art. 4º do 
Decreto nº 84.910, de 15 de julho de 1980.” 
Ainda segundo o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, um meio de hospedagem precisa 
ter:
Unidades Habitacionais para uso temporário dos hóspedes
Portaria/Recepção
Guarda de bagagens e outros objetos dos hóspedes.
Limpeza, arrumação e manutenção das áreas, instalações e equipamentos.
Unidade Habitacional (UH):
Quarto: UH sem banheiro privativo
Apartamento: UH com banheiro privativo
Suite: UH com banheiro privativo e sala de estar
Diária: “Preço de hospedagem correspondente à utilização da UH e dos serviços incluídos, 
observando os horários fixados para a entrada (check-in) e a saída (check-out)”
Segundo Petrocchi (2006), os tipos de diárias podem ser:
Simples: Compreende unicamente o uso da UH. Também denominado “European Plan” (EP).
Com café da manhã: Compreende, além do uso da UH, o fornecimento de café da manhã. Também 
denominado “Continental Plan” (CP).
Meio pensão: Compreende, além do uso da UH e do café da manhã, mais uma refeição, que pode 
ser almoço ou jantar. Também denominado “Modified American Plan” (MAP).
Pensão completa: Compreende o uso da UH, o café da manhã e mais duas refeições. Também 
denominado “Full American Plan” (FAP).
All inclusive: Todas as despesas discriminadas no voucher estão incluídas.
Para melhor orientar as pessoas (clientes, investidores, órgãos de fiscalização e o público em geral), 
existem sistemas de classificação.
Auto classificação: Os estabelecimentos se autoclassificam.
Classificação Privada: Feita por organizações privadas: ex.: Associação de Hotéis Roteiros de 
Charme e The Leading Hotels of the World.
Classificação por marcas: Pode-se identificar o segmento a que o meio de hospedagem se destina 
através da marca: ex.: Ibis, Caesar Business, Othon Travel etc.
Classificação por preço: Meios de hospedagem classificados pelos preços que praticam: 
econômicos, supereconômicos, luxo etc.
Classificação por função:Diz respeito ao tipo de mercado primordial para o qual o meio de 
hospedagem está voltado: negócios, lazer, eventos etc.
Classificação por localização: Hotéis centrais, hotéis de aeroporto etc.
Classificação oficial: No caso brasileiro, a classificação oficial é feita através do Sistema Brasileiro 
de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass) – Ministério do Turismo.
Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem (SBClass)
A classificação é oficial, porém voluntária.
Os requisitos de classificação abrangem três conjuntos:
 1- Infraestrutura (instalações e equipamentos).
 2- Serviços (oferta de serviços).
 3- Sustentabilidade (meio ambiente, sociedade e satisfação do hóspede).
A classificação, quanto à categoria, vai de 1 a 5 estrelas.
As tipologias estabelecidas são hotel, resort, hotel-fazenda, cama & café, hotel histórico, pousada e 
flat/apart-hotel. Nem todas as categorias se aplicam a todas as tipologias.
Hotel: 1 a 5 estrelas - Estabelecimento com serviço de recepção, alojamento temporário, com ou 
sem alimentação, ofertados em unidades individuais e de uso exclusivo dos hóspedes, mediante 
cobrança de diária; estabelecimento com serviço de recepção, alojamento temporário, com ou sem 
alimentação, ofertados em unidades individuais e de uso exclusivo dos hóspedes, mediante 
cobrança de diária Estabelecimento com serviço de recepção, alojamento temporário, com ou sem 
alimentação, ofertados em unidades individuais e de uso exclusivo dos hóspedes, mediante 
cobrança de diária.
Resort: 4 a 5 estrelas - Hotel com infraestrutura de lazer e entretenimento que disponha de serviços 
de estética, atividades físicas, recreação e convívio com a natureza no próprio empreendimento.
Hotel-fazenda: 1 a 5 estrelas - Localizado em ambiente rural, dotado de exploração agropecuária, 
que ofereça entretenimento e vivência do campo.
Cama e café: 1 a 4 estrelas - Hospedagem em residência com no máximo três unidades 
habitacionais para uso turístico, com serviços de café da manhã e limpeza, no qual o possuidor do 
estabelecimento resida.
Hotel Historico: 3 a 5 estrelas - Instalado em edificação preservada em sua forma original ou 
restaurada, ou ainda que tenha sido palco de fatos histórico-culturais de importância reconhecida.
Pousada: 1 a 5 estrelas - Empreendimento de característica horizontal, composto de no máximo 
trinta unidades habitacionais e noventa leitos, com serviço de recepção, alimentação e alojamento 
temporário, podendo ser em um prédio único com até três pavimentos, ou contar com chalés ou 
bangalôs.
Flat/Apart-hotel: 3 a 5 estrelas - Constituído por unidades habitacionais que disponham de 
dormitório, banheiro, sala e cozinha equipada, em edifício com administração e comercialização 
integradas, que possua serviço de recepção, limpeza e arrumação.
Aula 02: Gerenciamento de custos
Podemos dizer que os custos são “um mal necessário”. Para entender melhor esta afirmação, 
vejamos a definição de Castelli (2006): “Custo é o gasto feito para a obtenção (produção) de um 
bem ou serviço”. O mesmo autor define gasto como “um sacrifício financeiro”. 
Logo, os custos são “um sacrifício necessário à produção”
Como os custos são “um mal necessário”, é preciso conhecê-los e saber lidar com eles. 
Isso quer dizer que, para a gestão eficaz dos custos, um meio de hospedagem deve conhecer os 
custos que possui e organizá-los, para, a partir deles, extrair informações relevantes para o 
gerenciamento.
Como se classificam os custos?
Deve ser adotado um critério de segmentação dos custos, ou seja os custosdevem ser identificados 
e organizados em grupos homogêneos. 
Custos fixos ou variáveis 
Fixos: São os custos que existem para manter o hotel em funcionamento, independente da presença 
ou não de hóspedes ou clientes, isto é, independente do nível de atividade da empresa.
Se o hotel está com 100% de ocupação, seu restaurante e suas salas de eventos superaram as metas 
de vendas em um determinado período ou se o hotel e seus pontos-de-venda estão totalmente 
vazios, os custos fixos serão literalmente os mesmos
OS CUSTOS FIXOS NÃO VARIAM DE ACORDO COM O VOLUME DE VENDAS
Variavéis: São custos gerados pela presença de hóspedes ou clientes. O hotel só tem estes custos se 
tiver hóspedes e clientes. 
Isso quer dizer que estes são custos que a empresa hoteleira gosta de ter.
SÓ HÁ CUSTOS VARIÁVEIS SE HOUVER VENDAS. 
QUANTO MAIS O HOTEL VENDE, MAIS CUSTOS VARIÁVEIS TÊM.
O meio de hospedagem deve então se preocupar apenas com os custos fixos?
A empresa hoteleira deve conhecer seus custos para poder reduzi-los sem que haja perda de valor 
dos produtos e serviços.
Fixos
IPTU; Seguros; Leasing de equipamentos
Variáveis
Água; Luz; Produtos de Limpeza; Café da manhã
De onde vem estes custos?
É necessário que o meio de hospedagem determine quem gerou os custos. 
Vimos na última aula que a estrutura de um hotel prevê a existência de departamentos. Da mesma 
forma, a estrutura de um sistema de custos prevê a existência de Centros de Custos.
Todos os custos gerados em um meio de hospedagem devem ser apropriados a seus centros de 
custos, que, para Castelli (2006), “são unidades mínimas da empresa que geram custos da mesma 
natureza e relevância para o controle”.
Para melhor entendermos como se dá a apropriação, precisamos conhecer outra característica dos 
custos.
Custos Diretos:
São aqueles que podem ser apropriados diretamente a um centro de custos, por estar claro que 
foram gerados exclusivamente por aquele centro de custos. 
Os salários de recepcionistas e mensageiros, por exemplo, são custos que podem ser apropriados 
diretamente ao centro de custos “Hospedagem”.
Custos Indiretos:
São aqueles que não podem ser apropriados diretamente a um centro de custos, por não se ter claro 
que foram gerados exclusivamente por um determinado centro de custos. O consumo de luz e de 
água, por exemplo.
Classificação dos Custos
Direto Fixo
Direto Variavel
Indireto Fixo
Indireto Variavel
Os custos gerados pelos centros de custos de apoio devem ser rateados pelos centros de custos de 
serviços, pois são centros geradores de receitas.
Para isso, os meios de hospedagem adotam alguns critérios de rateio. Vejamos os critérios propostos
por Pettrocchi ( 2006 ):
Depreciação de edificações: Porcentagem da área construída ocupada pelo setor.
Energia Eletrica: Pelo levantamento de cargas de cada setor e padrões operativos do hotel.
Honorários da Administração: Proporcional à participação dos setores na receita total do meio de 
hospedagem
Como vimos no início da aula, os custos são sacrifícios para gerar lucros. Mas como saber quando o
meio de hospedagem começa a dar lucro?
Sabemos que, para uma empresa hoteleira ter lucro, ela depende da ocupação de suas dependências.
Segundo Ismail (2004), o sucesso de um meio de hospedagem depende das vendas de suas três 
principais fontes de receita:
 pernoite
 alimentos e bebidas secundários
 eventos
O autor denomina a força destas três áreas na composição da receita de um hotel “triângulo do 
sucesso hoteleiro”. Salienta, também, que a base deste triângulo é a venda de pernoites.
Mas o que é afinal o ponto de equilíbrio?
Segundo Petrocchi (2006), existem 3 possibilidades de combinação de receitas e custos:
A receita é maior que a soma dos custos fixos e variáveis e gera lucro.
A receita é igual à soma dos custos fixos e variáveis e não há lucro, nem prejuízo. 
A receita é inferior à soma dos custos fixos e variáveis e o hotel tem prejuízo. 
A situação em que não há nem lucro nem prejuízo representa o ponto de equilíbrio. Em um meio de 
hospedagem, é necessário determinar que ocupação e que diária média é preciso ter para se atingir o
ponto de equilíbrio
Aula 03: Custos e atividade hoteleira
Nesta aula, apresentaremos as principais atividades desenvolvidas por um meio de hospedagem, 
dando especial atenção aos custos de unidades habitacionais e de alimentos e bebidas. 
Aproveitaremos a ocasião para ver como funciona o departamento de controladoria de um meio de 
hospedagem.
Atividade hoteleir
Para o desenvolvimento das atividades-fim, um meio de hospedagem desempenha algumas funções 
consideradas essenciais, com mostra o quadro abaixo, proposto por Petrocchi (2006):
Os meios de hospedagem desenvolvem maior ou menor quantidade de atividades segundo sua 
tipologia, categoria, localização, tamanho etc.
Funções técnicas Funções comerciais Funções administrativas
• Recepção.
• Governança.
• Reservas.
• Alimentos e Bebidas.
• Telefonia.
• Eventos.
• Entretenimento.
• Lavanderia.
• Serviços diversos.
• Vendas.
• Marketing.
• Promoção.
• Relações públicas.
• Propaganda.
• Assessoria de imprensa
• Planejamento.
• Recursos Humanos.
• Compras.
• Informática.
• Transporte.
• Almoxarifado.
• Serviços gerais.
• Controles operacionais.
Funções financeiras Funções contábeis Funções de segurança
• Contas a receber.
• Contas a pagar.
• Tesouraria.
• Fluxo de caixa.
• Aplicações financeiras.
• Captação de recursos.
• Orçamentos
• Contabilidade.
• Balanço patrimonial.
• Apropriação de custos.
• Auditoria.
• Estatísticas.
• Manutenção predial.
• Manutenção de
 equipamentos.
• Vigilância.
• Prevenção de incêndios.
• Preservação ambiental.
Para o desenvolvimento destas atividades, é necessário definir os três níveis de atuação da empresa 
sob a ótica do planejamento estratégico:
Níveis Abrangência Prazo Nível de decisão
 Estratégico Longo prazo Longo Alta direção
Tático Departamento ou setor Médio Média gerência
Operacional Tarefa ou operação Curto Supervisão e colaboradores
Empresas hoteleiras mais complexas possuem maior definição do que cada um dos níveis deve 
desempenhar.
No que se refere às funções, podemos identificar as atividades-fim da empresa, ou seja, as 
atividades geradoras de receitas, concentradas nas funções técnicas.
Conforme vimos na aula anterior, dentre as funções técnicas, as que determinam o sucesso de um 
meio de hospedagem são hospedagem, alimentos e bebidas e serviços secundários e eventos, sendo 
a venda de unidades habitacionais a principal fonte de receita.
As atividades identificadas como funções técnicas, por serem as únicas que geram receita, devem 
suportar os custos das demais funções.
Castelli (2006: 274) salienta que “a área de alimentos e bebidas, dentro da estrutura organizacional 
e funcional do hotel, é a mais complexa. Tem-se constituído em um verdadeiro calcanhar-de-aquiles
para muitos administradores de hotéis”.
Vamos agora nos concentrar nas áreas de alimentos e bebidas e hospedagem!
Por quê?
Os custos com mão de obra são 2,5 vezes maiores do que no setor de hospedagem
A receita é 4 vezes menor que a gerada pelo setor de hospedagem
Portanto, para se obter lucro nesta área são necessários organização e controle (Castelli 2006: 274)
Castelli (2006) aponta alguns fatores que devem ser observados para ao se lidar com custos de 
alimentos:
Comprar produtos de boa qualidade.
Controlar a compra das mercadorias: frescor, peso e preço.
Estocar as mercadorias em locais adequados.
Controlar as porções.
Controlar as aparas, perdas e lixo
Usar as fichas técnicas.
Acompanhar a produção.
Fazer seguir os métodos de cocção.
Além disso, é necessário conhecer os custos envolvidos na produção e venda de alimentos. 
Quatro componentes básicos devem ser considerados:
Custo de mercadoria Custo de mão de obra Gastos gerais Benefício Líquido
O objetivoda venda é obter comercial da venda é a obtenção do benefício líquido. Como não é 
possível estabelecer o preço de vendas em função dos custos, é necessário que os custos sejam 
gerenciados para que a margem de lucro seja satisfatória.
Vejamos a fórmula a seguir:
PREÇO DE VENDA = CUSTO DE MERCADORIAS + CUSTO DE MÃO DE OBRA + GASTOS
GERAIS + BENEFÍCIO LÍQUIDO
Quando se estabelece o custo de um prato, não se pode perder de vista:
O abastecimento: O volume de vendas: 
Adoção de políticas eficazes de 
compras e giro de estoque.
É necessário se ter volume de vendas, pois na composição dos 
custos de um prato, há custos fixos, e só é possível pagar os 
custos fixos se houver volume de vendas.
Deve-se dar especial atenção para o controle do que chamamos de custo primário ou “prime cost”.
PRIME COST = CUSTO DE MERCADORIA + CUSTO DE MÃO DE OBRA
Deve-se ter uma meta de prime cost, de forma a não comprometer a lucratividade do prato ou a 
qualidade do produto.
Custo de Unidades Habitacionais
A apuração dos custos de unidades habitacionais compreende os seguintes procedimentos:
Cálculo da taxa de ocupação (número de diárias do período).
 Apuração do custo de hospedagem.
Deve-se apurar o custo de cada categoria de unidade habitacional. O custo de uma suíte presidencial
não é igual ao custo de um apartamento standard.
Considerando os custos de alimentos e bebidas, análise a afirmação abaixo:
Quanto maior for o volume de vendas, maiores serão os custos variáveis e fixos.
Resposta: Quanto maior for o volume de vendas, maiores serão os custos variáveis, pois eles só 
existem quando há vendas. Já o valor total dos custos fixos permanecerá o mesmo. O que ocorre é 
que os custos variáveis unitários são constantes, ao passo que os custos fixos por unidade se diluem 
à medida que aumenta o volume de vendas.