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Capítulo 2 
Sistemas de e-Business 
 
2.1 Sistemas de e-Business Interfuncionais 
 
Aplicativos de e-Business: 
Este capítulo explora o mundo de rápidas mudanças das aplicações de tecnologia da 
informação em e-business e de e-commerce. e-Business é o uso da Internet, de outras redes e 
das tecnologias de informação no apoio ao comércio eletrônico, à comunicação e colaboração 
entre empresas e aos processos de negócios de atuação na web, tanto nas conexões internas 
da empresa como naquelas com seus clientes e parceiros de negócios. 
Distinção entre e-commerce e e-business: 
• e-Commerce é definido como a compra e a venda por meios digitais. 
• e-Business abrange o e-commerce, mas inclui ainda tanto as aplicações de front-office 
como as de back-office que compõem a máquina empresarial moderna. A e-Business 
redefine os velhos modelos empresariais, com a ajuda da tecnologia, para maximizar o 
valor do cliente. 
 
Arquitetura das Aplicações de e-Business 
 
A Figura 7.1 é uma excelente ilustração do conceito de arquitetura de aplicações de 
ebusiness. Ela mostra uma visão geral das aplicações de e-business e de seus 
interrelacionamentos dentro de uma empresa de e-business. As organizações estão criando 
inter-relacionamentos entre elas e com seus clientes, funcionários, parceiros de negócios e 
outros interessados em seus empreendimentos de ebusiness. 
 
Sistemas Empresariais Interfuncionais 
Muitas organizações estão utilizando a tecnologia da informação para o desenvolvimento de 
sistemas empresariais interfuncionais que transpõem os limites tradicionais das funções 
organizacionais a fim de reestruturar e melhorar os processos de negócios vitais de toda a 
empresa. Tais organizações encaram os sistemas interfuncionais como um método estratégico 
de utilização da TI para compartilhar recursos de informação e melhorar a eficiência e a 
eficácia de processos de negócios, auxiliando, assim, uma e-business a atingir seus objetivos 
estratégicos. Os sistemas de informação geralmente são compostos por combinações 
integradas de sistemas empresariais interfuncionais. Tais sistemas apóiam processos 
empresariais, tais como: 
• Desenvolvimento do Produto 
• Produção 
• Distribuição 
• Gerenciamento de pedidos 
• Apoio ao cliente 
 
Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) 
 
É um sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar muitos 
dos processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, 
distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa. As 
características dos softwares de ERP incluem parte de uma família de módulos de software 
que apóia as atividades empresariais envolvidas em processos de back-office vitais. 
O ERP é concebido como um ingrediente, essencial à eficiência, agilidade, e responsabilidade 
para com clientes e fornecedores, que uma empresa de e-business precisa ter para conseguir 
êxito no mundo dinâmico do e-commerce. 
Vendas 
Distribuição, 
Controle de 
Pedidos 
Contabilidade 
e Finanças 
Planejamento 
da Produção 
Recursos 
Humanos 
Logística 
Integrada 
Cliente / 
Funcionário 
O valor para os negócios do software de ERP: 
• O ERP cria uma estrutura para integrar e aperfeiçoar seus sistemas internos de escritório, 
responsável por importantes melhorias no atendimento ao consumidor, na produção e na 
eficiência da distribuição. 
• O ERP fornece rapidamente informação interfuncional vital sobre o desempenho da 
empresa para que os gerentes melhorem significativamente sua capacidade para tomar as 
melhores decisões pela empresa em todas as suas atividades. 
 
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM) 
Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a um cliente antigo. 
• Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contará sua má experiência para oito 
a dez pessoas. 
• Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85% aumentando sua retenção anual de 
clientes em apenas 5%. 
• As chances de vender um produto a um novo cliente são de 15%, enquanto as chances de 
vender a um cliente existente são de 50%. 
• 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa, caso ela corrija 
seu erro rapidamente. 
• Mais de 90% das companhias existentes não possuem a integração entre vendas e 
serviços, necessária no suporte ao e-commerce. 
 
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente: 
O CRM é descrito como uma aplicação interfuncional de e-business que integra e automatiza 
muitos processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing direto, contabilidade e 
gerenciamento de pedidos, e atendimento e suporte ao cliente. Eles criam uma estrutura de TI 
que integra todos os processos funcionais com o restante das operações de negócios de uma 
empresa, formando uma família de módulos de software que executam as atividades 
empresariais envolvidas nos procedimentos de contato com o público, fornecendo ferramentas 
Vendas 
•vendas cruzadas 
•crescimento das vendas 
•televendas 
Atendimento de campo 
e de frente de loja 
Marketing e 
Satisfação 
Apoio e 
atendimento ao 
cliente 
Programas 
de fidelidade e 
retenção 
Cliente 
que permitem que uma empresa e seus funcionários prestem rapidamente um serviço 
acessível, seguro e uniforme a seus clientes. Os programas de CRM geralmente englobam: 
• Vendas. Acompanha os contatos com os clientes e outras empresas e eventos do ciclo de 
formação de clientes por vendas cruzadas e aumentos nas vendas. 
• Marketing Direto e Satisfação. Automatiza tarefas como qualificação de contatos, 
controle de reações, programação de contatos de vendas e fornecimento de informações 
para clientes atuais e potenciais. 
• Atendimento e suporte ao consumidor. Ajuda rapidamente os gerentes de atendimento 
a criar, programar e administrar solicitações de serviço. O software Help desk ajuda os 
representantes de atendimento ao consumidor a auxiliar os clientes com problemas com 
um produto ou serviço, fornecendo dados e sugestões para solucioná-los. 
Como exemplos de vantagens do gerenciamento do relacionamento com o cliente para os 
negócios incluem: 
• permite que uma empresa identifique e escolha seus melhores clientes — os mais 
lucrativos para a empresa — para poder mantê-los como clientes duradouros de serviços 
maiores e mais lucrativos. 
• possibilita personalização em tempo real de produtos e serviços com base em desejos, 
necessidades, hábitos de compra e etapas de desenvolvimento do cliente. 
• pode manter acompanhamento dos contatos do cliente com a empresa independentemente 
do meio utilizado. 
• possibilita que uma companhia desenvolva uma relação consistente com o cliente, além de 
serviço e suporte superiores em todos os contatos que o cliente tenha com ela. 
 
Integração das Aplicações da Empresa 
 
Cl
ie
n
te
s Aplicações de CRM 
em Front-Office 
 Atendimento ao cliente 
 Atendimento no campo 
 Pedido de Vendas 
 
 
Aplicações de ERP 
em Back Office 
 Distribuição 
 Fabricação 
 Programaçã
o 
Integração 
das 
aplicações 
da 
empresa 
Grupo de Aplicações 
Empresariais 
Grupo de Aplicações 
Empresariais 
Fornecedores 
Pa
rc
ei
ro
s 
Em
pr
es
ar
ia
is
 
Muitas companhias abandonaram seus sistemas legados compostos por mainframes devido a 
aplicações interfuncionais integradas. Isso geralmente envolve a instalação de: 
• Software de planejamento de recursos empresariais 
• Software de gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM) 
• Software de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) 
Esses softwares de aplicações empresariais interfuncionais estão focados no suporte a grupos 
integrados de processos empresariais envolvidos nas operações de uma empresa. 
O software de Integração das aplicações da empresa(EAI), que possibilita a interconexão 
desses grupamentos de aplicações, está se tornando disponível. O software EAI: 
• Permite aos usuários moldar os processos de negócios envolvidos nas interações que 
devem ocorrer entre as aplicações das empresas. 
• Propicia middleware que executa a coordenação e a conversão de dados, a comunicação 
de aplicações e serviços de mensagens, e acesso às interfaces de aplicações envolvidas. 
• Integram diversos conjuntos de aplicações das empresas, permitindo a troca de dados de 
acordo com regras derivadas dos modelos de processos de negócios desenvolvidos pelos 
usuários. 
• Integrar aplicações de uma e-business, próximas (front-office) e distantes (back-office) do 
público, de forma que funcionem de forma coerente e integrada. Essa é uma capacidade 
vital que oferece um valor evidente ao negócio de um empreendimento de e-business que 
deve reagir rápida e eficazmente a eventos de negócios e a demandas de clientes. 
 
Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: 
 
É um conceito de administração que integra o gerenciamento dos processos da cadeia de 
suprimentos. Muitas companhias, em suas iniciativas de e-business, estão convertendo o SCM 
num objetivo estratégico de proa. Isso é um requisito indispensável se elas desejarem atender 
às exigências de valor de seus clientes de e-commerce. As companhias estão reestruturando 
os processos de sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da Internet e em 
 
Progra- 
mação 
Fabri-
cação Entrega 
Planejamento 
do transporte 
Planejamento 
da demanda 
Contrato de 
encomenda 
Programação 
futura 
Planejamento 
da 
produção 
Planejamento 
da distribuição 
Administração Interconectada da 
Cadeia de Suprimentos 
Ciclo da 
cadeia de 
Suprimentos 
Processos 
Operacionais 
de SCM 
Solução 
Integrada 
de SCM 
Enco- 
menda 
software de gerenciamento da cadeia de suprimentos. O objetivos do gerenciamento da cadeia 
de suprimentos são: 
• Dar ao cliente o que ele deseja 
• Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar 
• Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e pelo menor custo possível. 
A meta do SCM é: 
• Reduzir custos 
• Aumentar a eficiência 
• Ampliar os lucros 
• Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de suprimentos 
• Melhorar o desempenho nos relacionamentos com clientes e fornecedores 
• Desenvolver serviços de valor adicionado que dão a uma companhia uma vantagem 
competitiva. 
De acordo com o Advanced Management Council, o gerenciamento da cadeia de suprimentos 
possui três objetivos empresariais: 
• Obter o produto certo no lugar certo pelo menor custo. 
• Manter o menor estoque possível e também oferecer melhor atendimento ao cliente. 
• Reduz os tempos. O gerenciamento da cadeia de suprimentos procura simplificar e 
acelerar as operações que se relacionam com a forma como os pedidos do cliente são 
processados pelo sistema até serem atendidos, e também com a forma de as 
matériasprimas serem adquiridas e entregues pelos processos de fabricação. 
 
Processamento de Transações On-line 
Os sistemas de processamento de transações on-line desempenham um papel estratégico 
no comércio eletrônico. Muitas empresas estão utilizando Internet, extranets e outras redes que 
as conectam eletronicamente a seus cliente ou fornecedores para o processamento de 
transações online (OLTP). Esses sistemas em tempo real, que captam e processam 
imediatamente as transações, podem ajudá-las a fornecer um atendimento superior aos 
clientes e outros parceiros comerciais, agregando valor aos produtos e serviços de uma 
companhia, dando-lhes, assim, uma forma importante de diferenciação em relação a seus 
concorrentes. 
O ciclo de processamento das transações 
 
 
Os sistemas de processamento de transações captam e processam dados que descrevem 
transações comerciais. Em seguida, atualizam arquivos e bancos de dados organizacionais, e 
geram diversos produtos de informação para uso interno e externo. Um ciclo de processamento 
de transações consiste de diversas atividades básicas, as quais envolvem: 
• Atividades de entrada de dados 
• Atividades de processamento de transações 
• Atividades de manutenção de bancos de dados 
• Geração de documentos e relatórios 
• Atividades de processamento de consultas. 
 
Entrada de Dados 
A atividade de entrada nos sistemas de processamento de transações (TPS) envolve o 
processo de entrada de dados. Neste, os dados são captados ou coletados por atividades de 
registro, codificação e edição. A tendência dessa atividade é de mudar dos sistemas 
tradicionais (manuais) de entrada de dados para a automação das fontes de dados (sistemas 
automatizados). A razão para essa tendência é que os métodos diretos são mais eficientes e 
confiáveis que os sistemas manuais. Exemplos de dispositivos utilizados na automação de 
dados incluem: 
• Terminais de ponto-de-venda 
• ATM - Terminais de Caixas Automáticos 
• Escâneres e bastões de reconhecimento de caracteres ópticos (OCR) 
• PCs e computadores de rede com gavetas de dinheiro como os terminais inteligentes de 
ponto-de-venda 
Manutenção 
de Bancos 
de Dados 
Processamento 
de Transação 
•Lotes 
•Online/ 
 Tempo Real 
Entrada 
de Dados 
Geração de 
Documentos 
e Relatórios 
Processa- 
mento de 
Consultas 
1 2 
3 
4 
5 
• Terminais portáteis de rádio digital e PCs portáteis operados com caneta para entrada 
remota de dados 
• PCs equipados com telas sensíveis ao toque e sistemas de reconhecimento de voz para 
entrada de dados 
• Etiquetas com código de barras 
• Cartões com fitas magnéticas 
• Sites eletrônicos na Internet. 
 
Processamento de Transações 
Sistemas de processamento de transações processam dados de duas maneiras básicas: 
• Processamento em lotes: os dados de transações acumulam-se durante um certo tempo 
e são processados periodicamente. 
• Processamento em tempo real ou processamento on-line: os dados são processados 
imediatamente após a ocorrência da transação. Todos os sistemas de processamento de 
transações on-line incorporam capacidades de processamento em tempo real. Muitos 
sistemas on-line também dependem das capacidades de sistemas resistentes a falhas, que 
podem continuar a operar mesmo se algumas partes do sistema falharem. 
 
Manutenção de bancos de dados: 
Os dados de uma organização devem ser mantidos por seus sistemas de processamento de 
forma a estarem sempre corretos e atualizados. Dessa forma, os sistemas de processamento 
de transações atualizam os bancos de dados da empresa para acompanhar as mudanças que 
resultam de suas transações comerciais diárias. 
 
Geração de Documentos e Relatórios: 
Sistemas de processamento de transações produzem muitos documentos e relatórios. Entre os 
exemplos de documentos de transações temos: 
• Pedidos de compra 
• Contracheques 
• Recibos de vendas 
• Faturas 
• Extratos de contas de clientes. 
Relatórios de transações podem assumir a forma de uma listagem de transações como a de 
uma folha de pagamento, ou de relatórios que descrevem erros detectados durante o 
processamento. 
 
Processamento de Consultas 
Muitos sistemas de processamento de transações permitem que você utilize a Internet, 
intranets, extranets e navegadores de rede ou linguagens de consulta de gerenciamento de 
bancos de dados para fazer pesquisas e receber respostas relativas aos resultados da 
atividade de processamento de transações. Normalmente, as respostas podem ser 
apresentadas em vários formatos ou telas predeterminadas. Entre os tipos de consultas 
encontramos: 
• A verificação da situação de um pedido de vendas 
• A verificação do saldo de uma conta 
• A verificação sobre a quantidade de estoque disponível 
 
Colaboração nas Empresas 
Os sistemas colaborativos nas empresas nosoferecem ferramentas para nos ajudar a 
colaborar – comunicando idéias, compartilhando recursos, e coordenando nossos esforços de 
trabalho cooperativo como membros de muitos processos formais e informais e equipes e 
grupos de trabalho de projetos que compõem muitas organizações atuais. 
A meta dos sistemas colaborativos é possibilitar que as pessoas trabalhem em conjunto de 
forma fácil e eficaz, ajudando-as a: 
• Comunicar - compartilhar informações com outros 
• Coordenar - coordenar nossos esforços de trabalho individual e utilização compartilhada 
de recursos 
• Colaborar - trabalhar junto com outras pessoas, cooperativamente, em projetos e tarefas 
comuns 
Os sistemas de colaboração empresarial (ECS) são sistemas de e-business interfuncionais que 
melhoram a comunicação, a coordenação, e a colaboração entre os membros de equipes e de 
grupos de trabalho de empresas. 
 
Ferramentas para Colaboração na Empresa 
 
Sistema de 
Colaboração 
Empresarial 
Ferramentas de 
Comunicações 
Eletrônicas 
Ferramentas 
para Conferência 
Eletrônica 
Ferramentas de 
Controle do 
Trabalho 
Colaborativo 
• E-Mail 
• Correio de voz 
• Fax 
• Publicação na Rede 
• 
•Conferência por dados 
•Conferência de voz 
•Videoconferência 
•Fóruns de discussão 
•Reuniões eletrônicas 
•Agendamento 
•Controle de tarefas e 
 projetos 
•Sistemas de fluxo de 
 trabalho 
•Gerenciamento do 
 conhecimento 
Muitos analistas do setor acreditam que as capacidades e o potencial da Internet, assim como 
das intranets e extranets, estão impulsionado a demanda por ferramentas de colaboração nas 
empresas. Por outro lado, é a tecnologia da Internet, como os navegadores e os servidores de 
rede, os bancos de dados e os documentos hipermídia, e as intranets e extranets, que estão 
fornecendo o hardware, o software, os dados e as plataformas de rede para muitas das 
ferramentas de groupware de colaboração que os usuários de empresas desejam. 
Ferramentas de software que ampliam a colaboração empresarial: 
• Comunicação eletrônica 
• Conferência eletrônica 
• Controle do trabalho colaborativo 
Ferramentas de Comunicação Eletrônica: abrangem o correio eletrônico, o correio de voz, o 
envio de fax, a publicação na Web, os BBS (bulletin board systems – sistema de comunicação 
de dados), os pagers, e os sistemas de telefonia pela Internet. Essas ferramentas possibilitam 
o envio eletrônico de mensagens, documentos e arquivos de dados, texto, voz, ou multimídia 
em redes de computadores. Isso ajuda a compartilhar tudo: de voz e mensagens de textos a 
cópias de documentos de projeto e arquivos de dados, com seus colegas de equipe, onde quer 
que eles estejam. 
Ferramentas de Conferência Eletrônica: ajudam as pessoas a se comunicar e a colaborar 
enquanto trabalham juntas. Os membros de equipes e de grupos de trabalho em diferentes 
locais podem trocar idéias interativamente, ao mesmo tempo ou em momentos diferentes, 
graças a uma variedade de métodos de conferência. As opções de conferência eletrônica 
também incluem sistemas eletrônicos de reunião, no qual os membros de uma equipe podem 
encontrar-se num mesmo tempo e lugar num ambiente de sala de decisões. Entre as 
ferramentas de conferência eletrônica encontramos: 
• Conferência por dados e voz 
• Videoconferência 
• Sistemas de bate-papo 
• Fóruns de discussão 
• Sistemas de reunião eletrônica 
Ferramentas de Administração do Trabalho em Colaboração: ajudam as pessoas a 
executar ou a controlar atividades do trabalho do grupo. Essa categoria de groupware inclui: 
• Ferramentas de agendamento e programação 
• Gerenciamento de atividades e projetos 
• Sistemas de fluxo de trabalho 
• Ferramentas de gerenciamento do conhecimento. 
 
2.2 Sistemas de e-Business Funcionais 
 
Sistemas Funcionais 
 
Os sistemas de informação podem ser agrupados em categorias de funções; entretanto, na 
realidade, os sistemas de informação são geralmente amálgamas integradas de sistemas de 
informação funcionais. Sistemas funcionais compõem-se de diversos tipos de sistemas de 
informação (processamento de transações, gerenciamento de informações, suporte às 
decisões, etc.) que dão suporte às funções organizacionais de: 
• Contabilidade 
• Finanças 
• Marketing 
• Administração do planejamento/ produção 
• Administração de recursos humanos 
Em muitas organizações há uma forte ênfase para desenvolver tais amálgamas de sistemas de 
informação interfuncionais que ultrapassem as fronteiras tradicionais das funções da empresa 
a fim de reestruturar e aperfeiçoar processos vitais da empresa. Tais organizações vêem os 
sistemas de informação interfuncionais como uma forma estratégica de compartilhar recursos 
de informação e melhorar a eficiência e a eficácia de uma empresa, ajudando-a, assim, a 
atingir seus objetivos estratégicos. As empresas estão se voltando para as tecnologias da 
Internet para integrar o fluxo de informações entre suas funções empresariais internas e seus 
clientes e fornecedores. As companhias estão utilizando a Web e suas intranets e extranets 
como a plataforma tecnológica para seus sistemas de informação interfuncionais e 
organizacionais. 
 
Sistemas de 
Informação para 
Operações das 
Empresas 
Marketing 
Administração 
de Recursos 
Humanos 
Finanças Contabilidade 
Produção / 
Operações 
SI na Empresa 
Como um profissional de negócios, é importante que você compreenda de forma específica 
como os sistemas de informação afetam uma determinada função organizacional que se 
relacione diretamente aos seus objetivos de carreira. Os sistemas de informação discutidos 
nesta seção são analisados de acordo com a função empresarial a que dão apoio, a fim de 
permitir que você tenha uma idéia da variedade dos sistemas funcionais que as pequenas e 
grandes empresas podem utilizar. 
 
Sistemas de Marketing 
 
A função organizacional de marketing diz respeito ao planejamento, promoção e venda de 
produtos em mercados existentes e ao desenvolvimento de novos produtos e novos mercados 
para melhor atender a clientes atuais e potenciais. Os Sistemas de Informação de Marketing 
integram o fluxo de informação necessário em muitas atividades de marketing. Os sistemas de 
informação de marketing fornecem informação para: 
• Websites e serviços de Internet /intranet possibilitam um processo de marketing interativo 
no qual os clientes possam tornar-se parceiros na criação, comercialização, compra e 
melhoria de produtos e serviços. 
• Os sistemas de automação da força de vendas utilizam tecnologias móveis de computação 
e Internet para automatizar muitas atividades de processamento de informações para apoio 
e administração de vendas. 
• Outros sistemas de marketing auxiliam os gerentes de marketing no planejamento, 
precificação e outras decisões de administração do produto, estratégias de promoção de 
vendas e propaganda e pesquisa de mercado e previsão. 
Marketing Interativo: 
O crescimento explosivo das tecnologias de Internet teve uma importante influência sobre as 
funções de marketing. O termo marketing interativo foi cunhado para descrever um tipo de 
Marketing 
Interativo 
Automação 
da Força 
de Vendas 
Administração 
do relacionamento 
com o cliente 
Administração 
de Vendas 
Pesquisa e 
Previsão 
 do Mercado 
Propaganda 
e Promoção 
Administração 
de Produto 
Sistemas 
de Informação 
de Marketing 
marketing que se baseia no uso da Internet, intranets e extranets para estabelecer uma 
interação bilateral entre uma empresa e seus clientes atuais ou potenciais. A meta do 
marketing interativo é possibilitar que uma empresa utilize lucrativamente essas redes para 
atrair e manter clientes que venham a se tornar parceiros da empresa na criação, aquisição e 
aperfeiçoamento de produtos e serviços. No Marketing interativo:• Os clientes não são participantes passivos, mas são ativamente envolvidos em processos 
interativos e preventivos disponibilizados pela rede. 
• É encoraja o envolvimento dos clientes em questões de desenvolvimento do produto, 
entrega e atendimento. 
• É possibilitado pelas diversas tecnologias de Internet, incluindo os grupos de discussão e 
bate-papo, formulários e questionários na web e correio eletrônico. 
• Os resultados esperados são uma rica mistura de dados vitais de marketing, idéias de 
novos produtos, vendas em grande quantidade e fortes relações com clientes. 
 
Marketing direcionado 
 
O marketing direcionado tornou-se uma importante ferramenta do desenvolvimento de 
estratégias de propaganda e promoção para os sites de comércio eletrônico de uma empresa. 
O marketing direcionado é um conceito de administração de propaganda e promoção que 
engloba cinco componentes-alvo: 
• Comunidade: as empresas podem personalizar suas mensagens de propaganda e seus 
métodos de promoção na rede para atrair pessoas de comunidades específicas. Estas, 
podem ser comunidades de interesse, tais como as comunidades virtuais on-line de 
entusiastas de esportes ou de artes e ofícios, ou comunidades geográficas formadas por 
sites de uma cidade ou jornal local. 
• Conteúdo: propaganda como cartazes eletrônicos ou banners pode ser veiculada em 
várias páginas do site na Internet, além da home page da empresa. Essas mensagens 
atingem o público-alvo. 
• Contexto: a propaganda figura apenas em páginas da Internet que sejam relevantes ao 
conteúdo de um produto ou serviço. Por isso a propaganda é dirigida apenas a pessoas 
Comportamento 
Online 
Comunidade 
Contexto 
Aspectos 
Demográficos e 
Psicológicos 
Conteúdo 
que já estejam procurando informações sobre um assunto relacionado aos produtos de 
uma empresa. 
• Aspectos demográficos e psicológicos: os esforços de marketing podem ser dirigidos 
apenas a tipos específicos ou classes da população, por exemplo, solteiros, vinte e poucos 
anos, renda mediana, estudantes universitários. 
• Comportamento On-line – as campanhas de propaganda e promoção podem ser 
adaptadas a cada visita individual a um site. Esta estratégia se baseia em arquivos 
“cookies” gravados na unidade de disco do visitante a partir de visitas anteriores. Os 
arquivos cookies possibilitam que uma empresa acompanhe o comportamento on-line de 
uma pessoa em seu site para que os esforços de marketing possam ser instantaneamente 
desenvolvidos e direcionados para esse indivíduo em cada uma de suas visitas ao site. 
 
Automação da força de Vendas: 
Cada vez mais, os computadores e redes estão fornecendo a base para a automação da 
força de vendas. Em muitas empresas, a força de vendas está sendo equipada com 
computadores notebooks, navegadores de rede e softwares de gerenciamento de contatos de 
vendas que a conectam a sites de marketing na Internet, extranets e intranets de suas 
empresas. Entre as características da automação da força de vendas temos: 
• Aumenta a produtividade pessoal dos vendedores. 
• Agiliza drasticamente a captação e a análise de dados de venda, do campo para os 
gerentes de marketing na sede da companhia. 
• Permite à administração de marketing e vendas melhorar a prestação de informações e o 
suporte que oferecem a seus vendedores. 
• Muitas empresas consideram a automação da força de vendas como uma maneira de 
conquistar uma vantagem estratégica na produtividade de vendas e na capacidade de 
respostas de marketing. 
 
Sistemas de Manufatura 
 
 
 
Sistemas de 
Engenharia 
•CAD 
•CAE 
•Planejamento 
de Processos 
Assistido por 
Computador 
Sistemas 
de Execução 
Industrial 
•Chão-de-fábrica 
•Programação 
•Controle: 
 de Máquinas 
 de Processos 
 Robótico 
 
Manufatura Integrada por Computador 
Planejamento 
de Recursos 
Industriais 
•Previsão 
da Produção 
•Programação 
da Produção 
•Controle de 
 Qualidade 
Funcionário 
Distante 
Fornecedor 
Extranet 
Intranet 
Os sistemas de informação de manufatura apóiam a função de produção /operações, a qual 
inclui todas as atividades relativas ao planejamento e controle dos processos de produção de 
bens ou serviços. A função de produção /operações diz respeito à administração dos sistemas 
operacionais de todas as empresas. Os sistemas de informação utilizados para a 
administração de operações e processamento de transações apóiam todas as empresas que 
precisam planejar, monitorar e controlar estoques, compras e o fluxo de bens e serviços. 
 
Manufatura Integrada por Computador (CIM): 
Os sistemas de informação de manufatura apoiada em computador utilizam importantes 
técnicas para dar apoio à Manufatura Integrada por Computador (CIM). Esta constitui-se 
num conceito global que enfatiza que os objetivos do uso do computador na automação da 
produção devem ser: 
• Simplificar – (reprojetar) os processos de produção, projetos de produtos, e a organização 
fabril como fundamento vital para a automação e a integração. 
• Automatizar – os processos de produção e as funções organizacionais que os apóiam 
com computadores, máquinas e robôs; 
• Integrar – todos os processos de produção e apoio utilizando computadores, redes de 
telecomunicações e outras tecnologias da informação. 
A meta global da CIM: - é criar processos flexíveis e ágeis de manufatura que produzam de 
modo eficiente os produtos da mais alta qualidade. Dessa forma, a CIM apóia os conceitos de: 
• Sistema de manufatura flexível 
• Manufatura ágil 
• Gestão da qualidade total 
Resultados da CIM: - a implementação desses conceitos de manufatura permite que uma 
empresa responda rapidamente e atenda requisitos de clientes com produtos e serviços de alta 
qualidade. Entre os usos de computadores na manufatura temos: 
• Engenharia com auxílio do computador (CAE) 
• Projeto com auxílio do computador (CAD) 
• Planejamento de processos com o auxílio de computador (CAPP) 
• Planejamento das necessidades de materiais (MRP) 
• Planejamento de recursos de manufatura (MRP-II) 
• Manufatura auxiliada por computador (CAM) 
Sistemas de manufatura auxiliada por computador - (CAM) são os sistemas que 
automatizam o processo de produção. Isso poderia ser realizado, por exemplo, pela 
monitoração e controle do processo de produção em uma fábrica (sistemas de execução 
industrial) ou pelo controle direto de um processo físico (controle de processo), uma máquina-
ferramenta (controle de máquinas), ou máquinas com algumas capacidades de trabalho 
semelhantes às humanas (robôs). 
Os sistemas de manufatura são sistemas de informação de monitoração de desempenho 
para operações no chão-de-fábrica. Tais sistemas monitoram, acompanham e controlam os 
cinco componentes essenciais envolvidos no processo de produção: 
• Matérias-primas 
• Equipamento 
• Pessoal 
• Instruções e especificações 
• Instalações de produção. 
Os Sistemas de Manufatura abrangem: 
• Sistemas de programação e controle do chão-de-fábrica 
• Sistemas de controle de máquinas 
• Sistemas de controle robótico 
• Sistemas de controle de processo 
Alguns dos benefícios da Manufatura Integrada por Computador são: 
• Aumento da eficiência por meio de: 
o simplificação e automação do trabalho, 
o melhor planejamento da programação da produção 
o melhor equilíbrio entre a carga de trabalho da produção e a capacidade de 
produção 
• Melhor utilização de instalações, maior produtividade, melhor controle de qualidade por 
meio de: 
o monitoração contínua 
o feedback e controle de operações fabris, equipamentos e robôs. 
• Menores investimentos nos estoques de produção e em instalações por meio de: 
o simplificação do trabalho 
o política de estoque just-in-time 
o melhor planejamento e controle da produção 
o melhor planejamento e controledos padrões dos produtos finais 
• Melhor atendimento ao cliente por meio de: 
o redução das situações de estoque insuficiente 
o produtos de alta qualidade que atendem melhor às demandas dos clientes 
 
 
Redes de Manufatura Colaborativa: 
Os processos de manufatura, como os de projeto e de engenharia com o auxílio do 
computador, controle da produção, programação da produção, e gerenciamento de 
abastecimento, geralmente envolvem um processo colaborativo. Isso cada vez mais envolve o 
uso da Internet, de intranets, extranets e outras redes para conectar as estações de trabalho de 
engenheiros e outros especialistas com seus colegas em outros locais. Essas redes de 
manufatura colaborativa podem conectar vários pontos ao mesmo tempo, 
independentemente de onde estejam localizados. Elas podem, por exemplo, conectar: 
• Funcionários dentro de uma empresa 
• Vendedores dos fornecedores de uma empresa 
• Clientes 
 
Controle de processos: 
É o uso dos computadores para controlar um processo físico em curso. Tais computadores 
controlam processos físicos em áreas como: 
• Refinarias de petróleo 
• Fábricas de produtos alimentícios 
• Fábricas de cimento 
• Usinas de papel e celulose 
• Usinas siderúrgicas 
• Usinas de energia elétrica 
• Fábricas de produtos químicos 
 
Controle de Máquinas: 
É o uso de um computador para controlar as ações de uma máquina. Esse controle também é 
popularmente conhecido como controle numérico. O controle de máquinas-ferramenta em 
fábricas é uma aplicação típica de controle numérico, embora também se refira ao controle de 
máquinas de composição tipográficas, de máquinas têxteis e de outros tipos de maquinaria 
industrial. Computadores de controle de máquinas são utilizados em áreas como: 
• Fábricas 
• Oficinas industriais 
• Oficinas de máquinas-ferramenta 
 
Robótica: 
Robôs são máquinas inteligentes, que controlam diretamente suas próprias atividades com o 
auxílio de microcomputadores. Robótica é a tecnologia de montar e utilizar máquinas (robôs) 
com inteligência de computador e faculdades físicas semelhantes às humanas controladas por 
computador (destreza, movimento, visão etc.). Robôs são utilizados como “trabalhadores de 
colarinho de aço” para aumentar a produtividade e reduzir os custos. A robótica é utilizada em 
áreas como: 
• Fábricas 
• Atividades de trabalho ou áreas que envolvem riscos 
 
 
 
 
Sistemas de Recursos Humanos 
 
A função de administração de recursos humanos (HRM) envolve o recrutamento, colocação, 
avaliação, remuneração e desenvolvimento dos funcionários de uma organização. A meta da 
administração de recursos humanos é o uso eficaz e eficiente dos recursos humanos de uma 
empresa.Os sistemas de informação de recursos humanos são projetados para apoiar: 
• O planejamento para atender às necessidades de pessoal da empresa 
• O desenvolvimento do pleno potencial de seus funcionários 
• O controle de todas as políticas e programas de pessoal 
Originalmente, as empresas utilizavam sistemas de informação computadorizados para: 
• Produzir contracheques e relatórios de folha de pagamento 
• Manter registros de pessoal 
• Analisar o emprego de pessoal em suas operações 
Muitas empresas foram além dessas funções tradicionais de administração de pessoal e 
desenvolveram sistemas de informação de recursos humanos que também apóiam: 
• Recrutamento, seleção e contratação 
• Remanejamento de cargos 
• Avaliações de desempenho 
• Análise de benefícios dos funcionários 
• Treinamento e desenvolvimento 
• Saúde, e segurança do trabalho 
 
 
 
•Planejamento da 
 força de trabalho 
•Localização da 
 força de trabalho 
•Análise do custo 
da mão-de-obra 
•Análise da 
rotatividade 
•Recrutamento 
•Planejamento 
da força de 
trabalho 
•Planejamento 
de sucessão 
•Planej. avaliação 
 de desempenho 
•Eficácia do 
treinamento 
•Compatibilização 
de carreiras 
•Avaliação de 
 qualificações 
•Avaliações de 
desempenho 
•Controle da folha 
de pagamentos 
•Administração de 
benefícios 
•Eqüidade 
de remuneração 
•Análise de 
benefícios 
•Apropriação de 
custos de contratos 
•Previsão salarial 
Contratação 
de Pessoal 
Treinamento e 
Desenvolvimento 
Administração 
Salarial 
Sistemas 
Estratégicos 
Sistemas 
Táticos 
Sistemas 
Operacionais 
Administração de Recursos Humanos e a Internet: 
A Internet tornou-se um dos principais fatores para a mudança na administração de recursos 
humanos. Por exemplo, as empresas estão: 
• Recrutando funcionários por meio de seções de seus websites. 
• Utilizando serviços comerciais de recrutamento e bancos de dados da rede mundial de 
computadores 
• Enviando mensagens a grupos de notícias selecionados da Internet 
• Comunicando-se por e-mail pela Internet com candidatos a vagas. 
 
A Administração de Recursos Humanos e a Intranet nas Empresas 
As tecnologias de Intranet permitem às empresas processar as aplicações mais comuns de RH 
em suas intranets. Por exemplo: 
• As intranets possibilitam que o departamento de recursos humanos forneça serviços em 
tempo integral para os seus clientes: os funcionários 
• As intranets podem disseminar informações úteis com maior rapidez do que pelos canais já 
existentes nas empresas 
• As intranets podem coletar informações on-line dos funcionários para a entrada em seus 
arquivos de administração de recursos humanos 
• As intranets permitem que os funcionários executem tarefas de recursos humanos com 
pouca intervenção do departamento 
• As intranets podem funcionar como uma ferramenta superior de treinamento 
• As intranets possibilitam aos funcionários a produção automatizada de folhas de ponto, a 
alternativa on-line ao cartão de ponto 
 
Remanejamento de Cargos na Organização 
A função de remanejamento de cargos deve ser apoiada por sistemas de informação que 
registrem e localizem os recursos humanos dentro de uma empresa para maximizar seu 
aproveitamento. Esses sistemas são utilizados em sistemas de manutenção de cadastro de 
pessoal, sistema de inventário das qualificações dos funcionários, e sistemas de previsão dos 
requisitos do pessoal. Exemplos: 
• A manutenção do cadastro de pessoal mantém atualizados os acréscimos, eliminações e 
outras mudanças nos registros de um banco de dados do pessoal 
• Alterações nas atribuições e remuneração de trabalho, ou nas contratações e despedidas 
• Sistema de inventário das qualificações dos funcionários que utiliza esses dados de um 
banco de dados do pessoal para localizar funcionários dentro da empresa que tenham as 
qualificações requeridas para determinados projetos e tarefas 
• Previsão das qualificações do pessoal para garantir o fornecimento de recursos humanos 
de alta qualidade a uma empresa 
 
Treinamento e Desenvolvimento: 
Os sistemas de informação ajudam os gerentes de recursos humanos a: 
• Planejar e monitorar o recrutamento e o treinamento de funcionários, avaliações de 
desempenho e desenvolvimento da carreira por meio da análise da história de sucesso dos 
programas em curso 
• Analisar a situação do desenvolvimento da carreira de cada funcionário para determinar se 
deveriam ser recomendados métodos de desenvolvimento, como programas de 
treinamento e avaliações periódicas. 
 
Sistemas Contábeis 
 
São os sistemas mais antigos e de uso mais difundido nas empresas. Os sistemas de 
informação contábeis computadorizados: 
• Registram e relatam os movimentos de fundos em uma organização em termos históricos, 
produzindo importantes demonstrativos financeiros como balancetes e declarações de 
renda 
• Produzem previsões de condições futuras como os projetos de demonstrativos e de 
orçamentos financeiros 
• Os sistemas contábeis operacionais estão voltados aos sistemas de processamento de 
transações. Eles enfatizama manutenção de registros legais e históricos e a emissão de 
demonstrativos financeiros precisos. 
• Geralmente, os sistemas contábeis operacionais incluem: 
• Processamento de pedidos 
• Controle de estoques 
• Contas a receber 
• Contas a pagar 
• Folha de pagamentos 
• Sistemas de livros contábeis. 
• O gerenciamento dos sistemas contábeis está focalizado no controle e no planejamento 
das operações das empresas, enfatizando: 
• Relatórios contábeis de custo 
• Emissão de orçamentos financeiros e demonstrativos financeiros projetados 
• Relatórios analíticos comparando o desempenho real com o previsto 
 
Sistemas Contábeis On-line: 
Os sistemas de informação contábeis estão sendo afetados pela Internet e pelas tecnologias 
de tipo cliente /servidor. Utilizar a Internet, intranets, extranets, e outras redes altera o modo 
como os sistemas de informação contábil monitoram e acompanham as atividades das 
empresas. A natureza on-line e interativa de tais redes exige novas formas de documentos, 
procedimentos e controles de transações. Muitas companhias estão utilizando ou 
desenvolvendo ligações de rede com seus parceiros comerciais por meio da Internet ou de 
outras redes para aplicações como processamento de pedidos, controle de estoques, contas a 
receber e contas a pagar. 
 
Processamento de pedidos: 
O processamento de pedidos, ou processamento de pedidos de venda é um importante 
sistema de processamento de transações que capta e processa os pedidos do cliente e produz 
dados necessários para a análise e o controle de estoques. Em muitas empresas, isso também 
acompanha a situação dos pedidos dos clientes até que os bens sejam entregues. Os sistemas 
de processamento de pedidos de vendas computadorizados: 
• Oferecem um método rápido, preciso e eficiente de registrar e filtrar pedidos do cliente e 
transações de vendas 
• Oferecem sistemas de controle de estoques com informação sobre os pedidos aceitos, de 
forma que sejam preenchidos tão rapidamente quanto possível. 
 
Controle de Estoques: 
Sistemas de controle de estoque processam dados que mostram mudanças nos artigos em 
estoque. Um sistema de controle de estoque computadorizado: 
• Registra as alterações no níveis de estoque e prepara os documentos adequados de 
expedição 
• Pode notificar os gerentes sobre os artigos que necessitam de novas encomendas e 
fornecer-lhes uma série de relatórios sobre a situação do estoque 
• Ajuda uma empresa a fornecer serviço de alta qualidade a seus clientes, minimizando, ao 
mesmo tempo, o investimento e os custos de manutenção de estoque 
 
 
Contas a Receber: 
Os sistemas de contas a receber mantêm registros de totais em débitos por clientes a partir de 
dados gerados por compras e pagamentos. Os sistemas de contas a receber: 
• Produzem faturas para clientes, extratos mensais de clientes e relatórios de administração 
de créditos 
• Estimulam pagamentos imediatos dos clientes pelo preparo de faturas precisas e 
oportunas, e extratos mensais para os clientes a prazo 
• Fornecem relatórios aos gerentes para ajudá-los a controlar o montante de crédito 
prorrogado e a cobrança de dinheiro devido 
• Ajudam a maximizar as vendas lucrativas a crédito, minimizando, ao mesmo tempo, as 
perdas com calotes 
 
Contas a pagar: 
Os sistemas de contas a pagar mantêm controle de dados relativos a compras e pagamentos 
aos fornecedores. Os sistemas de contas a pagar: 
• Preparam cheques em pagamento de faturas pendentes e produzem relatórios de 
administração de caixa. 
• Ajudam a garantir o pagamento pontual e correto de fornecedores para manter bons 
relacionamentos, a garantir uma boa situação de crédito, e assegurar todos os descontos 
oferecidos pelo pagamento imediato 
• Propiciam rigoroso controle financeiro sobre todos os desembolsos de caixa da empresa 
• Fornecem à administração as informações necessárias para a análise de pagamentos, 
despesas, compras, contas de despesa com funcionários e necessidades de fundos de 
caixa 
 
Folha de Pagamento: 
Os sistemas de folha de pagamento recebem e mantêm dados dos cartões de ponto dos 
funcionários e outros registros de trabalho: 
• Produzem contracheques e outros documentos como demonstrativos de salários, relatórios 
de folha de pagamento e relatórios de análise de mão-de-obra 
• Produzem relatórios para órgãos de administração e de governo 
• Ajudam as empresa a efetuar pagamentos pontuais e corretos a seus funcionários, bem 
como relatórios à administração, funcionários e órgãos de governo, no tocante a 
rendimentos, impostos e outras deduções 
• Fornecem à administração relatórios com análises de custos e da produtividade da força de 
trabalho 
 
 
 
 
Livros contábeis: 
Os sistemas de livros contábeis reúnem dados recebidos de contas a receber, contas a pagar, 
folha de pagamento e outros sistemas de informação contábil: 
• Ao final de cada período contábil, esses sistemas produzem o balancete contábil da 
empresa, o demonstrativo de resultados e o balanço geral da empresa, além de vários 
relatórios de receita e despesa para a administração 
• Geralmente ajudam as empresas a realizar tarefas de forma acurada e pontual 
• Geralmente oferecem melhores controles financeiros e relatórios de administração, e 
envolvem menores custos que os métodos de contabilidade manual 
 
Sistemas de Informação Financeira 
 
Os sistemas computadorizados de informação financeira apóiam os gerentes financeiros nas 
decisões relativas ao: 
• Financiamento de uma empresa 
• Alocação e controle de recursos financeiros dentro de uma empresa 
As principais categorias de sistemas de informação financeira incluem: 
• Administração de caixa e investimentos 
• Orçamentos de capital 
• Previsão financeira 
• Planejamento financeiro 
 
Administração de Caixa: 
Os sistemas de administração de caixa coletam informações, em tempo real ou a intervalos 
regulares, sobre todos os recebimentos e desembolsos de caixa dentro de uma empresa. Os 
sistemas de administração de caixa: 
• Permitem que as empresas depositem ou invistam mais depressa os fundos em excesso e, 
assim, aumentem a renda que eles geram 
• Produzem previsões diárias, semanais ou mensais de recebimentos ou desembolsos de 
dinheiro (previsões de fluxo de caixa), que são utilizados para identificar futuros déficits ou 
excessos de caixa. 
Sistemas de 
Informação 
Financeira 
 Planejamento 
Financeiro 
Administração 
de Caixa 
Administração 
de 
Investimentos 
Orçamentos 
de Capital 
• Modelos matemáticos freqüentemente podem determinar programas otimizados de 
cobrança de caixa e estratégias alternativas de financiamento ou investimento para lidar 
com déficits ou excessos de caixa 
 
Administração de Investimentos On-line: 
Muitas empresas investem seus excessos de caixa em títulos negociáveis de baixo risco a 
curto prazo ou em alternativas de maior retorno e risco, de forma que a renda do investimento 
seja obtida até que os fundos se tornem necessários. O portfólio desses títulos pode ser 
administrado com a ajuda de pacotes de software de administração de portfólios. Os serviços 
on-line de administração de investimentos: 
• Estão disponíveis em centenas de fontes on-line na Internet e em outras redes 
• Ajudam o gerente financeiro a tomar decisões de compra, venda ou retenção para cada 
tipo de título de forma a desenvolver uma composição ótima de títulos que minimize riscos 
e maximize receitas de investimento para a empresa. 
 
Orçamento de Capital: 
O processo de orçamento de capital envolve a avaliação da rentabilidade e impacto financeiro 
de propostas de dispêndios de capital. 
• As propostas de dispêndios de longo prazo para fábricas e equipamento podem ser 
analisadas utilizando-se diversas técnicas 
• Essa aplicação faz uso intenso de modelosde planilha eletrônica que incorporam a análise 
do valor atual dos fluxos de caixa esperados e a análise de probabilidade de riscos para 
determinar a combinação ótima de projetos de capitalização para a empresa 
 
Previsão e Planejamento Financeiros: 
Diversos pacotes de previsão financeira fornecem técnicas analíticas que resultam em 
previsões financeiras ou econômicas de condições econômicas locais e nacionais, níveis 
salariais, níveis de preço e taxas de juros. Sistemas de Planejamento Financeiro utilizam 
modelos de planejamento financeiro para avaliar o desempenho financeiro atual e o projetado 
de uma empresa ou de suas divisões ou subsidiárias. Os sistemas de planejamento financeiro: 
• Ajudam a determinar as necessidades de financiamento de uma empresa e analisam 
métodos alternativos de financiamento 
• Utilizam previsões financeiras relativas à situação econômica, operações das empresas, 
tipos de financiamentos disponíveis, taxas de juros e preços de ações e obrigações para 
desenvolver um plano ótimo de financiamento para a empresa 
• Freqüentemente utilizam pacotes de planilhas eletrônicas e geradores de SAD para montar 
e manipular modelos financeiros. 
• São utilizados para responder questões do tipo what-if e de busca de metas a fim de 
avaliar as finanças e as alternativas de desenvolvimento