MARKETING DE SERVIÇOS AV1 2016

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			Disciplina:  MARKETING DE SERVIÇOS
	Avaliação:  GST0509_AV_201501191012      Data: 19/11/2016 09:08:46 (A)      Critério: AV
	Aluno: 201501191012 - OSEAS DE ALMEIDA
	Professor:
	EDSON SEITI MIYATA
	Turma: 9002/AB
	Nota da Prova: 8,0      Nota de Partic.: 2     Av. Parcial.: 2
	
	 1a Questão (Ref.: 246911)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Apesar de ser um produto intangível, o serviço tem sua qualidade avaliada também pelos aspectos tangíveis que o cercam. Explique, com dois argumentos, por que os aspectos físicos facilitam na avaliação da qualidade de um serviço.
		
	
Resposta: Os aspectos físicos é onde o cliente terá o seu primeiro encontro, onde avaliará de primeira a organização, como: Instalações físicas, uniformes dos funcionários, mobiliário entre outras. Um detalhe que normalmente empresas com alto nível de qualidade, tem o aspecto físico atrelado a qualidade intangélvel do negócio.
	
Gabarito: Primeiramente, os aspectos físicos ajudam o consumidor a ter confiança no serviço prestado. Por exemplo, um banco poderá causar impressão de solidez e de credibilidade se mantiver o envio de mala direta ao seu cliente, tanto para mantê-lo informado de seus serviços quanto para vender novos serviços. Em segundo lugar, os aspectos físicos ajudam a tangibilizar a eficácia e a relevância de um serviço. Por exemplo, uma operadora de telefonia móvel agrega valor ao seu cliente quando vincula seu serviço a um smartphone que satisfaça ao perfil daquele consumidor.
		
	
	
	 2a Questão (Ref.: 62223)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Em que consiste a chamada Hora da Verdade?
		
	
Resposta: A Hora da Verdade é o primeiro contato com o cliente podendo essa interação primitiva, proporcionar uma venda, ou até mesmo a fidelização deste consumidor. Por outro lado, se na Hora da Verdade esse cliente não tiver seus desejos minimamente atendidos, esse poderá nunca mais voltar.
	
Gabarito:
Criado por Karl Albrecht, um conceituado autor na área de Marketing de Serviços, diz que todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade. A Hora da Verdade é todo o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço".
		
	
	
	 3a Questão (Ref.: 96044)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente ______________ e não acarreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar vinculada a um_____________.
		
	
	perecível ; produto material
	
	tangível ; produto material
	 
	intangível ; produto material
	
	tangível ; consumidor
	
	intangível ; prestador de serviços
		
	
	
	 4a Questão (Ref.: 240442)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central era "Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento desse composto:
		
	 
	Promoção e educação.
	
	Evidências físicas.
	
	Preço e outros custos.
	
	Elementos do produto.
	
	Ambiente físico.
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 26644)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Para o consumidor, _________________ são quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente não possa ou prefira não realizar por si próprio (Besson, 1973, apud Gronrros 1993).
		
	 
	serviços
	
	investimentos
	
	produtos
	
	vendas
	
	negócios
		
	
	
	 6a Questão (Ref.: 62811)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo:
		
	 
	Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, podendo ficar apenas a encargo das pessoas que trabalham nas atividades de front office.
	
	Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso.
	
	 Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e, ainda, o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office no processo é fundamental para o sucesso da ação.
	
	Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
	
	 Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso.
		
	
	
	 7a Questão (Ref.: 26623)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
		
	
	informações técnicas
	
	análise do custo
	
	tempo de gestão
	
	percepção física
	 
	mensuração da qualidade do serviço
		
	
	
	 8a Questão (Ref.: 240536)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A comunicação em um plano de marketing de serviços pode ser mais eficaz se for aplicado o modelo 5W. Assinale a alternativa que explica corretamente esse modelo.
		
	
	Qual o propósito da mensagem; quais meios serão utilizados; quanto será investido; qual o retorno esperado; quem irá executar.
	
	Quem será o responsável pela comunicação; qual tipo de comunicação se espera; por que esta comunicação é necessária; onde esta comunicação será veiculada; quando esta comunicação será veiculada.
	
	Quem irá executar; o que será executado; por que isso será executado; onde devemos executar; quando será executado.
	 
	Quem é o público-alvo; o que devemos comunicar; por que devemos comunicar isso; onde devemos comunicar isso; quando a comunicação deve ocorrer.
	
	O que devemos comunicar; a quem devemos comunicar; o que devemos esperar de feedback; quando será realizado o feedback; por que fazer este feedback.
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 572758)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	(BNDES-2013 / ADAPTADO) A comunicação nas empresas é um meio poderoso de estabelecer e reforçar a realidade organizacional. Sobre esse processo comunicacional, analise as seguintes afirmações:
I - A comunicação organizacional é uma forma ativa de criar, desenvolver e manter relacionamentos e valores, assim como de compartilhar esses valores.
II - O enpowerment favorece o fluxo de comunicação e a sociabilidade na organização, pois o funcionário adquire mais responsabilidade pelo planejamento e controle de seu próprio trabalho.
III - A qualidade de vida no trabalho pode ser propiciada por meio da disseminação de uma cultura organizacional centrada em valores voltados para o bem-estar individual e coletivo.
Conclui-se corretamente que:
		
	 
	As afirmativas I, II e III estão corretas.
	
	Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	
	Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	Apenas a afirmativa I está correta.
	
	Apenas a afirmativa III está correta.
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 619592)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O conceito de Customer Relationship Management (ou CRM) pode ser traduzido como Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. O CRM é uma combinação de preceitos teóricos com recursos tecnológicos a fim de individualizar as relações de uma empresa com seus clientes e, a partir dessa individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a própria empresa. Assinale a alternativa que apresenta CORRETAMENTE uma característica das ações de CRM nos serviços.Priorizar a satisfação plena do cliente em detrimento das metas de negócio da empresa fornecedora.
	
	Gerar a máxima satisfação no cliente, independentemente de métricas ou de critérios de desempenho para a empresa.
	 
	Agregar valor tanto para o cliente na forma de benefícios quanto para a empresa na forma de lucratividade.
	
	Propiciar a massificação, a homogeneização e a despersonalização das respostas da empresa para os clientes.
	
	Manter controles manuais das informações dos clientes, humanizando a relação por meio do contato presencial.
		
	
	
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