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Planejamento estratégico na prática Planejamento estratégico Case .......................................................................... 3 O que é planejamento estratégico? ........................ 4 Case TAM................................................................. 5 O que é uma estratégia boa..................................... 6 Como tirar o melhor da sua base de clientes? ........8 Case Google ..............................................................9 O que seu cliente valoriza? .................................... 12 Como definir as metas?.......................................... 17 Saiba Mais ............................................................. 21 2 Sumário“Uma empresa sem estratégia faz qualquer negócio” Muitas vezes nos esquecemos que mesmo gigantes como a TAM e o Google começaram de alguma forma. Neste E-book, trazemos um GUIA PRÁTICO de como construir uma estratégia de crescimento e aplicá-la em uma pequena empresa. Boa leitura! Equipe Fluxo Consultoria e Nomus Michael Porter 3 Case TAM Linhas Aéreas Planejamento estratégico Já se perguntou como a TAM cresceu tão rápido? Quando a TAM, em 1976, decide entrar com força em um mercado até então dominado por potências como a Varig, a Vasp e Transbrasil, a empresa sabia que precisa de mais do que apenas adquirir uma frota moderna de aviões. Sendo assim, a TAM, após analisar seus concorrentes, optou por uma estratégia de penetração no mercado baseada em um atendimento diferenciado ao cliente. Para isso, foram desenvolvidas práticas características da empresa: estender o tapete vermelho aos passageiros e posicionar os comandantes na porta de embarque para recebê-los. A empresa manteve seu pioneirismo ao implementar um programa de milhagem bastante simples. Após dez passagens compradas, o cliente ganhava a décima primeira. Desse modo, foram cativados os executivos que constantemente precisavam viajar. A oferta de valor aos executivos fortaleceu-se por meio de decisões estratégicas como a de oferecer salas VIP de embarque, happy hour e sorteio de prêmios de empresas parceiras. Mais uma vez, precisamos atentar ao fato de que a TAM jamais lançou mão da eficiência operacional e manteve ritmo acelerado de aquisição de frotas modernas e seguras. Esse case que escolhemos para você, ilustra claramente a importância de se ter um planejamento estratégico bem pensado, que traga uma “cara” à empresa. Vamos agora para a definição daquilo que entendemos como estratégia. Planejamento estratégico Vaughan Evans, renomado consultor britânico, define estratégia como “forma de uma empresa atingir seus objetivos, utilizando recursos para obter vantagem competitiva sustentável.” Assim, definimos o planejamento estratégico como um esforço de uma empresa para se adaptar às condições ambientais a que está sujeita. Por meio dele, busca-se aproveitar oportunidades, se defender de ameaças internas e externas e ainda, conhecer forças e fraquezas. Em linhas gerais, o objetivo da adoção desse planejamento é estabelecer a melhor direção a ser seguida, atuando de maneira inovadora e diferenciada. Em tempos de elevada volatilidade do mercado, o planejamento estratégico mostra-se essencial para que uma empresa, principalmente pequena, saiba se portar frente a um cenário de crescimento econômico reduzido e de incontestável protecionismo internacional. 4 O que é planejamento estratégico? Qual é a sua importância? Vimos há pouco que a TAM conseguiu se inserir em um mercado de difícil entrada porque criou uma proposta de valor única, que agradava, e muito, determinados segmentos de clientes, como os executivos. Entretanto, essa mesma companhia viu-se pressionada pelo surgimento da Gol, cujo diferencial era o preço das tarifas a partir de serviços mais simples. Em vez de fortalecer seu posicionamento de mercado, a TAM resolveu atirar para todos os lados e oferecer também serviços semelhantes ao da Gol. Como a TAM não possui o mesmo conhecimento operacional que a Gol para minimizar os custos, o resultado foi que o faturamento por assento caiu drasticamente, apesar da taxa de ocupação ter subido, e a concorrente apresentou taxas de crescimento bastante maiores. Dessa vez, ficou bem claro que conhecer os segmentos de clientes mais importantes tem tudo a ver com entender o seu próprio negócio e fazê-lo prosperar. Nas próximas linhas, conversaremos sobre isso. 5Planejamento estratégico Qual a importância de conhecer o seu público-alvo? Case TAM Linhas Aéreas Planejamento estratégico Recentemente, nos reunimos com especialistas em Planejamento Estratégico da Engenharia de Produção da UFRJ para conversar sobre as maiores dificuldades de pequenas empresas começarem a aplicar estratégia. Na conversa, após horas de discussão, chegamos à conclusão de que o primeiro passo para se montar uma estratégia coerente é estabelecer o cerne da estratégia, ou seja, o esqueleto. Parece complicado? Daremos o passo a passo nas próximas páginas! Como base para os próximos parágrafos , utilizei o excelente livro de Richard Rumelt, Estratégia Boa, Estratégia Ruim – Descubra suas Diferenças e Importância. Segundo o autor, o cerne da estratégia é constituído de três elementos: diagnóstico, diretriz política e plano de ação. 6 O que é uma estratégia boa? E como construí-la 7Planejamento estratégico Diagnóstico Qual é o grande desafio que a sua companhia está enfrentando? Procure simplificar o diagnóstico para não tornar o cenário assustador sem necessidade. Um bom diagnóstico costuma vir acompanhado de analogias e metáforas Diretriz Política Que tipo de abordagem você deve utilizar para encarar o desafio? A diretriz permite que a empresa possa se antecipar aos concorrentes, reduza a complexidade da questão e adote medidas que podem alavanca-la no mercado. Quando pensamos em diretriz, devemos buscar um método de como lidar com a situação de modo que tenhamos um conjunto específico de ações. Um erro comum é escolher diversas ações, muitas vezes desconexas. Isso é ruim porque o desafio deve ser atacado pela raiz. Outro é que os executivos, mesmo aqueles de empresas gigantescas, cometem é traçar metas ou visões relacionadas ao estado final desejado. Plano de ação Qual é conjunto de ações adequado para trabalhar no cumprimento da diretriz selecionada? A estratégia está relacionada à tomada de decisões que permitam encarar um desafio específico, por isso é preciso refletir sobre a relevância e coerência das ações a serem tomadas. É somente agora que você deve pensar em metas e objetivos. Além do que foi exposto, vale a pena explicitar o que difere a boa da má estratégia para que você tenha sucesso em seguir os passos determinados por Rumelt. 8 Como tirar o melhor da sua base de clientes? Muito além da segmentação Planejamento estratégico Entender quem são seus clientes é muito mais do que ter registrado qual é o produto que mais vende ou aquele que te dá um lucro maior. Se você realmente quer ver o seu negócio prosperar, deve conhecer os seus clientes muito mais a fundo do que isso. Antes de mais nada, cabe a seguinte pergunta: o que é um segmento de clientes? Segundo Alex Osterwalder e Yves Pigneur, em seu renomado livro Business Model Generation, são os diferentes grupos de pessoas ou organizações que uma empresa busca alcançar e servir por meio de uma entrega de valor personalizada. 1) Anunciantes O Google só é sustentável porque possui um serviço chamado AdWords por meio do qual são veiculados anúncios e links patrocinados especialmente compatíveis com o tipo de busca que é feito e com o perfil demográfico dos navegadores. 2) Navegadores Anunciantes só são atraídos porque o Google oferece aos navegadores um mecanismo de busca eficiente bem como serviços secundários,dentre os quais o Google Maps e o Gmail. 3) Geradores de conteúdos Para não se restringir apenas aos anúncios que aparecem diretamente após a busca por determinado termo ou assunto, o Google oferece aos geradores de conteúdo a possibilidade de veicularem propagandas e receberem uma porção dos ganhos. Entretanto, isso só faz sentido porque o AdSense, responsável por permitir isso, é capaz de selecionar automaticamente os anúncios mais relevantes ao consumidor. Você vai precisar entrar em mais detalhes para selecionar segmentos de clientes mais específicos e, consequentemente, escolher planos de ação mais inteligentes para alcançar lucros ainda maiores. Para facilitar a sua vida, enumerei os passos que você deve seguir para aproveitar ao máximo da sua base de clientes. 9Planejamento estratégico Case Como o Google segmenta seus clientes? 10 Como tirar o melhor da sua base de clientes? Checklist Planejamento estratégico 1) Descubra quais são seus segmentos-chave Algumas reflexões devem ser feitas, alguns segmentos são bem atendidos, mas geram lucros baixíssimos? Tem algum segmento promissor marcado por vendas abaixo do esperado? As margens de lucro são consideráveis? 2) Quantos produtos sua empresa oferece para quantos clientes? Tendo isso em mãos, basta multiplicar esses números e você encontrará o número de segmentos de mercados atingidos pela sua empresa. Destes segmentos, selecione os três ou quatro que são mais importantes, que contribuem mais para a sua receita e pense se eles ainda serão destaques nos próximos anos. Em sequência, é interessante analisar o lucro operacional dos segmentos como um todo. Caso não seja possível, analise as despesas fixas. A partir disso, escolha aqueles mais atrativos. Com isso, você terá cerca de seis segmentos. É neles que a sua empresa deve focar. Não é possível e nem é inteligente concentrar os esforços em todos os segmentos de negócios. 11 Como tirar o melhor da sua base de clientes? Planejamento estratégico 3) Analise em quais segmentos de negócios sua empresa está inserida e tenha em mente qual deles apresenta maior margem de lucro Para isso, você deve levantar qual é o seu mix de negócios, ou seja, a combinação das diversas atividades comerciais que uma única empresa oferece, que produtos ou serviços sua empresa oferece para quais segmentos de clientes e qual desses segmentos é mais representativo. A seguir serão dadas algumas orientações para que isso seja possível. Caso não tenha ficado claro o que é um mix de negócios, você pode pensar em uma montadora que não só vende como também financia seus automóveis. A Honda faz exatamente isso. Se você ainda está em dúvida se dois grupos de clientes devem ser tratados como um só ou não, sugiro pensar se esses clientes podem ser abordados com as mesmas técnicas de marketing. Como você vai precisar entrar em um nível maior de detalhes do que o que foi mostrado no exemplo anterior, recomendo que você pense em três aspectos: - Estilo de vida: Quais é o estilo de vida que seus grupos de clientes levam? Houve alguma mudança? Onde eles procuram os produtos e serviços que lhes agradam? Por que? - Valores sociais: Quais são os valores que ditam o modo dos seus consumidores pensarem e agirem? Como eles foram transmitidos? - Demografia: Quantos anos têm seus grupos de clientes? Qual é a religião deles? De onde eles são? 12Planejamento estratégico O que o seu cliente valoriza? Proposta de Valor personalizada Definidos os segmentos de clientes mais importantes, é preciso entender o que os motiva a comprar ou não o seu produto ou adquirir o seu serviço. Algumas perguntas devem ser respondidas como “O cliente se importa mais com a qualidade do que ofereço ou com o preço? ” e “Os segmentos de clientes listados enxergam valor de maneira igual?”. Para facilitar a sua vida, existe uma metodologia simples chamada E2-P2-R2 que pode ser encontrada no Livro Ferramentas Estratégicas de Vaughan Evans. Tal nome deve-se aos seis aspectos mostrados na imagem ao lado. 13Planejamento estratégico Eficiência Por eficiência pode-se entender se o produto foi entregue a tempo ou se o serviço foi cumprido dentro do prazo acordado. Uma empresa reconhecida por sua competência em entregar os produtos dentro do prazo acordado e, na maioria das vezes, antes do previsto é a Natura. A logística é tão bem pensada que 98% dos produtos pedidos pela internet são entregues em até 24 horas após o seu processamento. Eficácia Esse item faz referência a questões como qualidade, design, características, especificações, funcionalidade e confiabilidade. Resumindo, está relacionado ao fato de o produto ou serviço cumprir com os requisitos técnicos dele esperado. Os carros da Hyundai eram, até pouco tempo atrás, considerados sinônimos de má qualidade por apresentarem diversos problemas mecânicos. Em 2001, a empresa coreana anunciou que seus carros teriam 10 anos ou 100.000 milhas de garantia, se posicionando atualmente como marca que inspira confiabilidade. Por isso, o que motiva seus clientes a comprarem os automóveis é a eficácia. 14Planejamento estratégico Relacionamento Muitas vezes, o cliente estará mais interessado no atendimento que receberá do que no serviço ou produto em si. É por isso que nós da Fluxo não só nos preocupamos com a qualidade dos nossos projetos como também colocamos o atendimento ao cliente como uma de nossas prioridades. Tenho dois exemplos de como isso não é só discurso e realmente se aplica no cotidiano da empresa. Outro caso interessante é o Pão de Açúcar Mais, programa de relacionamento do Pão de Açúcar, que concede pontos aos clientes em função do quando eles gastam. Esses pontos se tornam vale-compras. Além disso, o membro tem direito a ofertas exclusivas. A prova de que o programa de relacionamento do Pão de Açúcar é um diferencial se reflete nos seguintes dados obtidos e comparados em relação às lojas que não disponibilizavam essa vantagem ao cliente: - Média mensal de adesão de novos clientes 50% maior - Frequência de compra 40% maior - Ticket médio 20% maior Esses números foram obtidos após 24 meses de funcionamento do programa. Nada mal, não é verdade? 15Planejamento estratégico Instalações Para o caso de produtos, em especial, é fundamental pensar no impacto que um ambiente atrativo e agradável tem na hora da compra. Muitas vezes, compramos pelo impulso. Isso só é possível porque as lojas montam um ambiente propício para fisgar os consumidores. Para isso, é necessário pensar desde o layout da loja até o music branding, o que nada mais é do que a identidade musical dela. Já notou que boa parte das lojas que você frequenta tocam músicas de um mesmo estilo? As empresas de fast food, por exemplo, costumam botar músicas mais rápidas para gerar ansiedade. Com isso, os clientes tendem a comer mais (talvez um sanduíche a mais ou uma sobremesa) e a desocupar as mesas em menos tempo. Conforme podemos perceber, o objetivo é se comunicar eficientemente com o segmento de clientes a ser atingido. Outro caso que merece a nossa atenção é do Starbucks, cadeia de cafeterias mais famosa mundialmente. Em vez de buscar vender o melhor café do mundo, o foco é na experiência do cliente. Para isso, as lojas da empresa são cuidadosamente decoradas, muitas vezes com quadros, e seus móveis são inspecionados constantemente para não apresentarem rachaduras ou arranhões. Além disso, as músicas tocadas são suaves, em geral jazz ou blues para que o cliente realmente se sinta em casa. 16Planejamento estratégico Variedade Agora, queremos saber o quanto o cliente valoriza uma diversidade de produtos ofertados ou serviços prestados. Além de se destacar pela eficiência, a Submarino ganhou espaço no e-commerce por oferecer mais de 700.000 produtos, agrupadosem 24 categorias e advindos de 1.100 fornecedores. Certamente se a empresa oferecesse meia dúzia de itens não teria prosperado no mercado, não é verdade? Preço Obviamente, a política de preços pode desempenhar um papel fundamental na compra de um produto ou aquisição de um serviço. Um caso célebre é o da Southwest Airlines Company, cujo diferencial são as passagens aéreas mais baratas do que as oferecidas pela concorrência. Para isso, a empresa adotou uma série de táticas como evitar grandes aeroportos, não fazer voos longos, não oferecer refeições nem lugares marcados aos clientes. Pode parecer maluquice, mas foi assim que a empresa conquistou tanto passageiros que não pudessem gastar muito e eventualmente viajariam de carro ou ônibus quanto aqueles veteranos, que viajam corriqueiramente. Pode parecer um grande desafio descobrir o quanto cada um desses fatores influi na compra do cliente, mas existe um meio muito fácil de se resolver isso. Basta aplicar uma pesquisa de mercado ou conversar (de maneira estruturada) com os clientes. O espaço amostral não precisa ser muito grande! E agora? Mão na massa 17 Agora que você já sabe porque o planejamento estratégico é importante, quais são seus segmentos de clientes mais importantes e o que motiva o ato de compra, falta determinar objetivos e metas que conduzam sua empresa ao sucesso. Já adianto que esses objetivos e metas não podem ser determinados aleatoriamente. Eles tem que ser SMART (specific, measurable, achievable/attainable, relevant, time-bound). Vamos explicar cada uma dessas letras. Planejamento estratégico 18 Especificas As metas e objetivos devem ser entendidos sem dificuldades para que o foco da equipe não seja desviado. Um exemplo de objetivo muito abrangente seria “penetrar no mercado de eletrodomésticos”. Quando o objetivo não é específico, a equipe tende a se perder, atuando de maneira descoordenada. Mensuráveis Não é possível saber se os objetivos e metas estão sendo perseguidos adequadamente se não possuímos parâmetros ou indicadores que os quantifiquem. Outro exemplo do que não fazer seria “conhecer os clientes”. Sem indicadores atrelados e percentuais definidos, essa meta não faz sentido. Se determinarmos que queremos estudar 30% da base de clientes, aplicando um questionário qualitativo neles a meta pode ser perseguida por ser mensurável. Alcançáveis Não vale a pena determinar objetivos que sejam inalcançáveis, pois isso desmotiva a equipe como um todo e provoca um desperdício de tempo dos colaboradores, os quais poderiam estar mobilizados em torno de metas factíveis e cruciais para o futuro da empresa. Imagine se uma empresa entrante no mercado de cosméticos sem muito aporte financeiro coloca como meta alcançar 50% do Market Share em um ano. Faz sentido? Definitivamente não. Planejamento estratégico 19 Relevantes Seus objetivos devem ser essenciais para a empresa, carregando um significado incontestável. Se uma empresa percebe que o ciclo de vida de um produto X aponta para o declínio, não parece muito sensato colocar como meta aumentar as vendas desse produto e deixar em segundo plano outros que pareçam ter um futuro mais promissor. Definidas no tempo Os objetivos e metas devem estar atrelados a um horizonte de tempo específico. Afinal, não faz sentido algum determinar algo que possa ser alcançado eternamente. Mais um exemplo contestável seria “conquistar 20% do mercado paulistano de bicicletas.” Em quanto tempo? Se não houver um horizonte de tempo definido, não há nexo na meta a ser perseguida. Como a teoria é bela, mas a prática nem tanto, seguem alguns exemplos para você tomar como base ao definir seus próprios objetivos e metas SMART: - Diminuir o tempo de resposta às reclamações do consumidor em 3 minutos até o fim do bimestre. - Reduzir o tempo de busca por um produto no website em 40% até o fim do ano. - Diminuir em 50% o número de incidentes em chão de fábrica em relação à gestão passada, sendo comparados os dados finais. Planejamento estratégico 20Planejamento estratégico Compartilhe o conhecimento Se você gostou deste e-Book e ele te ajudou de alguma forma, compartilhe clicando nos botões abaixo e ajude outros profissionais a superarem seus desafios com o planejamento estratégico: Planejamento estratégico • 6 situações que levam 98% do planejamento estratégico para o ralo • 5 benefícios da programação fina que melhoram o desempenho da sua indústria • Descubra 5 motivos para investir na gestão da informação no seu empreendimento • 40 empresas e organizações que a sua indústria precsa conhecer para sair da crise 21 Saiba Mais Artigos que complementam o e-book Experiência teórica de Engenharia de Produção e a vivencia prática das fábricas. Nós desenvolvemos soluções exclusivas para gestão empresarial, que auxiliam os nossos clientes na busca pela excelência na gestão. Amplificando seus resultados e lucros. Planejamento estratégico • Ferramenta para definir metas para pequenas e médias empresas • Os processos da sua empresa são mapeados? • A sua empresa precisa de um sistema de gestão da qualidade para crescer • Matriz SWOT: Entenda como usar e as vantagens para sua empresa 22 Saiba Mais Artigos que complementam o e-book A Fluxo Consultoria realiza projetos de consultoria em engenharia que abrangem todos os cursos da Escola Politécnica e da Escola de Química da Universidade Federal do Rio de Janeiro. Tudo isso, com a supervisão dos professores dessas instituições e mentoria de grandes empresas do mercado. Em uma estrutura sem fins lucrativos, trabalhamos voluntariamente há 22 anos, buscando, sobretudo, o conhecimento e o impacto na sociedade.
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