CURSO DE PORTEIRO

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CURSO DE PORTEIRO: 
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e você terá acesso gratuito ao seu conteúdo e avaliação, o certificado de 
conclusão de curso é facultativo. (Ver mais abaixo no botão 
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2. O certificado de conclusão deste Curso Livre é válido em todo o Brasil 
com amparo legal no Decreto Presidencial n° 5.154, de 23 de julho de 
2004, Art. 1° e 3°. E na lei nº 9.394, que estabelece as Diretrizes e 
Bases da Educação Nacional que mostra que os Cursos Livres 
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3. Você poderá utilizar o Certificado de Conclusão de Curso para completar 
horas em atividades extracurriculares exigidas em faculdades, contar 
como atividades em concursos públicos ou simplesmente constar em 
seu currículo. 
4. Se você já tem conhecimento sobre um assunto e precisa de um 
certificado para comprová-lo, basta clicar em Solicitar a Prova. (Não há 
necessidade de fazer a leitura do curso para prestar a prova de 
suficiência. 
5. Após concluir um curso e tirar o certificado do mesmo, seus dados ficam 
salvos em nossa base de dados, diariamente diversas empresas entram 
em contato conosco, solicitando indicações, sendo assim, estudando 
conosco você poderá aumentar suas chances de conquistar um bom 
emprego. 
Introdução 
A preocupação com segurança há tempos vem ganhando espaço significativo 
em empresas dos mais diversos segmentos, tornando-se parte do negócio. 
Seja por determinação legal, seja pela preocupação de seu patrimônio, da vida 
e bem-estar de seus colaboradores e do cuidado com o meio ambiente. 
Empresários têm se preocupado em observar os aspectos relacionados à 
segurança, em seus diversos níveis de abrangência. Passando de mal 
necessário para prevenção de perdas desnecessárias. 
Nesse contexto, novas tecnologias, aliadas à profissionais cada vez mais 
preparados, exigindo formação, qualificação, habilitação e treinamento 
constante, objetivando com isto, o aperfeiçoamento contínuo do indivíduo. 
Somente assim se consegue alcançar a garantia da continuidade e confiança 
nos trabalhos executados ou a executar. 
A função do porteiro não é de apenas abrir e fechar portões e portas. O 
profissional da portaria deve saber orientar e tomar decisões diante de 
inúmeras situações, por isso, essa função exige pessoas responsáveis e bem 
preparadas. O trabalho desse profissional é muito importante para a 
manutenção e segurança em prédios, condomínios e clubes. Funções como o 
atendimento em portaria, atualização do painel de informações, controle de 
entrada e saída de pessoas e veículos, atendimento aos moradores e 
visitantes, controle de vagas de garagem, elevadores, correspondências, entre 
outros, são o dia-a-dia do porteiro, seja no condomínio, clube ou empresa que 
irá trabalhar. 
 
Responsabilidades de um Porteiro ou Agente de Portaria 
Quase todos os profissionais no início de sua profissão desperdiçam materiais 
e demoram para realizar a sua tarefa, diferente de um profissional já habituado 
que fará com facilidade as atividades do dia-a-dia de trabalho. 
No decorrer deste curso, eu aluno irá perceber que o trabalho de um porteiro é, 
em muitas ocasiões, um trabalho de relacionamento interpessoal, ou seja, uma 
mistura de segurança com administrativo. 
Portanto, para adquirir esta carga de responsabilidade é muito importante que 
o futuro profissional esteja preparado antes de assumir, pois em muitos 
condomínios o porteiro trabalha sozinho, não existindo a possibilidade de 
solicitar apoio ou tirar alguma dúvida com outra pessoa. Ele será o único 
responsável naquele momento ou durante o turno inteiro. 
Procedimento Básico no Atendimento Pessoal 
Não é de hoje que recepcionistas, porteiros e vigilantes dividem o mesmo 
espaço em portarias e recepções de grandes, médias e pequenas empresas. 
Também não é de hoje que se tem investido na estrutura física, tecnológica e 
de qualificação do pessoal destes espaços. O que na maioria das vezes traduz 
com clareza a imagem da empresa onde atuam. 
Nota-se, portanto, que a formação destes profissionais tem que acompanhar 
esta evolução, ou seja, não dá mais para negligenciar as características 
específicas de atuação e missão no qual estão inseridos. 
Sabemos que um serviço inteligente é aquele que se adequou às necessidades 
de cada cliente de acordo com o projeto de sua análise de risco e suas 
características físicas e operacionais. No entanto, no mundo globalizado, 
treinamento inteligente não é aquele com maior carga horária ou diversas 
certificações, porém o mais coerente e inovador. 
QUALIDADE NO ATENDIMENTO: é a maneira ou forma de atender bem, 
cuidar, prestar atenção às pessoas e não nas pessoas. 
FINALIDADE DO ATENDIMENTO: podemos exemplará em algumas 
modalidades, pois dependendo da situação poderá variar bastante. 
VEJAM: 
RECEPCIONAR: Receber as pessoas com cordialidade, passar uma imagem 
positiva e prestar um bom serviço; 
INFORMAR: Esclarecer as dúvidas; 
ORIENTAR: Indicar opções e ajudar a tomar decisões; 
FILTRAR: Diagnosticar as necessidades dos públicos internos e externos; 
AMENIZAR: Acalmar os ânimos e fazer esperar; 
AGILIZAR: Evitar perda de Tempo. 
 
Procedimentos básicos ao iniciar um atendimento: 
Devemos dedicar um tempo e prestar atenção para: 
- Sempre Ouvir Primeiro: sempre ouvir primeiro o que as pessoas têm a dizer; 
- Considerar: os sentimentos das pessoas (nervosismo, ansiedade, desânimo, 
respeito etc.) 
- Compreender: a importância das pessoas, para nós e para nossa empresa; 
- Não Julgar: as pessoas pela aparência ou gosto pessoal. 
O Atendente deve ter em mente que o sucesso de uma empresa depende de 
fatores importantes, como: 
- Os seus produtos; 
- Os seus Equipamentos; 
- Desempenho de seu pessoal e 
- Sua imagem perante o público. 
Esta última, a imagem, é um fator decisivo para o sucesso, pois uma imagem 
positiva representa a porta aberta para o sucesso, uma imagem negativa o 
caminho para a falta de sucesso. Portanto, esteja sempre bem apresentável. 
Como diz o ditado popular: ´A primeira impressão é a que fica e abre (ou fecha) 
portas´. 
Vamos agora demonstrar algumas dicas básicas para você ter um bom êxito no 
atendimento: 
- Seja Natural; 
- Sorria, mas sem exageros ou demagogia; 
- Esteja sempre disposto a servir e demonstre interesse real pelas pessoas e 
não nas pessoas; 
- Seja cordial e saúde o cliente com um bom dia, boa tarde, boa noite, etc.; 
- Dê atenção a uma pessoa de cada vez, sem perder o controle da situação. 
- Use frases como: “Um momento, por favor, por gentileza, aguarde um 
instante”, quando errar não perca a oportunidade em desculpar-se no momento 
e com toda cautela possível, evitando a "síndrome do coitadinho". 
- Seja breve no que está fazendo e dedique sua atenção ao cliente/visitante; 
- Fale de maneira cordial, clara e precisa com o visitante; 
- Aja com serenidade e de maneira amável; 
- Seja discreto e cuidado para não invadir a privacidade alheia; 
- Mantenha sintonia com a fala e a expressão corporal; 
- Saiba ouvir reclamações; 
- Possua autonomia e iniciativa. Muitas coisas não estão nos procedimentos da 
empresa, mas mesmo assim temos que observar a política da empresa; 
- Olhe para o cliente/visitante; 
- Conheça as atividades realizadas por outros funcionários do seu setor ou 
empresa, conheça os funcionários chave para casos específicos e as 
instalações da empresa; 
- Faça com que as pessoas se sintam especiais, sem, contudo, proporcionar-
lhes outras interpretações (como dizo senso comum: "sem puxar o saco"); 
- Não demonstre nervosismo ou qualquer comportamento emocional negativo, 
saiba “separar” seus problemas pessoais e controle suas emoções; 
- Nunca critique a empresa ou colega de trabalho na presença de visitantes, 
isto demonstra falta de educação com o visitante, à pessoa criticada e consigo 
mesmo; 
- Não interrompa a fala do cliente/visitante; 
- Não mascar chicletes; 
- Nunca diga “Não sei...”, o correto será “Irei verificar, um momento”. Caso não 
saiba de uma informação, peça um instante ao cliente e procure informar-se. 
 
Procedimento Básico no Atendimento ao Telefone/Interfone 
O porteiro, por ser o profissional responsável pelo primeiro atendimento, seja 
na empresa, no clube ou no condomínio, também precisa estar treinado e 
habilitado ao fazer um contato telefônico, seja externo ou interno (normalmente 
por meio do interfone ou central telefônica atendida pelos ramais de cada área 
ou local). 
Exemplificaremos algumas posturas necessárias ao realizar o atendimento 
telefônico, veja a seguir: 
- Fale claro e pausadamente, permitindo que o interlocutor entenda 
perfeitamente a sua voz e sua mensagem; 
- Fale sempre o nome da empresa, o seu e em seguida cumprimente o 
interlocutor, exemplo: Grupo Nonono, Carlos, Bom dia! 
- A mesma coisa quando for uma ligação pelo interfone do condomínio. Diga o 
local e o seu nome, exemplo: Portaria Carlos, Bom dia! 
- Seja sempre cordial e educado, pergunte o nome do cliente e o chame pelo 
nome juntamente com a denominação senhor, senhora; 
- Procure atender ao telefone antes de tocar pela segunda vez; 
- Saiba escutar, interessando-se pelo que ouve e estimulando a troca de 
opiniões; 
- Ao atender, coloque um sorriso na voz, sem exagero é claro! 
- O telefone da empresa deve ser usado apenas a serviço, bem como os 
assuntos ali tratados devem ser de cunho profissional e não pessoal; 
- Evite críticas e também elogios persistentes às virtudes de pessoas ausentes; 
- Tenha o mesmo cuidado que em sua casa com o aparelho que lhe foi 
confiado pela empresa; 
- Não divulgue qualquer informação sobre a empresa, sua pessoa ou 
funcionário sem a respectiva autorização e desde que o solicitante esteja 
plenamente identificado; 
- Não confie na memória! Anote todos os recados e direcione à pessoa que 
precisa recebê-lo, o mais rápido possível; 
- Corrija seus vícios de pronúncia; 
- Não desligue o telefone antes do cliente, espere o cliente desligar primeiro; 
- Evite gracejos, para não se tornar ridículo; 
- Evite deixar o cliente esperando na linha; 
- Procure deixar seu ramal sempre desocupado; 
- Palavras de tratamento pessoal como: “meu bem”, “querido”, não devem ser 
usadas. 
 
A Socialização do Porteiro 
À medida em que a tecnologia avança, o profissional porteiro deverá 
acompanhar as novas tendências, interagindo com os novos paradigmas de 
atuação e também com as novas tecnologias inseridas em sua atividade, seja 
ela de automação, eletrônica e segurança, elevando-se ainda mais sua 
constante necessidade de atualização e aperfeiçoamento. 
Outro ponto relevante que poucos percebem quando falamos do profissional 
porteiro, é que estes ocupam uma posição de grande destaque na empresa, 
são observados por todos e têm um relevante papel na distribuição e absorção 
de informações. Isto torna-se obrigatoriedade a importância de seu bom 
relacionamento com todos os colaboradores, moradores (quando for em 
condomínio) e terceiros no geral. 
Observando isto é que surge a necessidade de se estudar Relações Humanas 
no Trabalho. Este estudo faz-se necessário pois procura interagir e melhorar o 
relacionamento destes profissionais. Uma vez que uma das principais funções 
do profissional porteiro é auxiliar pessoas. 
A seguir relacionamos alguns tópicos fundamentais e indispensáveis no 
relacionamento interpessoal. São práticas saudáveis que ajudam o profissional 
porteiro nas suas atividades do dia, ou podemos dizer também como ´o 
trabalhar com as pessoas´. 
 
Vamos às práticas: 
- Respeitar o próximo como ser humano; 
– Evite interromper a fala do interlocutor, espere sua vez; 
– Cumprir com rigor seu horário; 
- Não usar gírias; 
- Comunicar-se corretamente com as pessoas – Ex. Chame a pessoa sempre 
pelo nome. 
– Não faça comentários precipitados; 
– Não envolver problemas pessoais ou econômicos com o trabalho; 
– Controlar possíveis reações agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo 
irônico; 
– Evite pular seu chefe imediato e respeite a hierarquia – com esta atitude de 
humildade e respeito, você terá mais êxito; 
– Use corretamente seu uniforme, mantendo-o limpo e passado; 
– Procurar conhecer melhor os membros de seu grupo de trabalho, afim de 
compreendê-los e de se adaptar à personalidade de cada um; 
– Procurar a causa de suas antipatias, a fim de vencê-las; 
– Estar sempre atento a suas funções; 
- Definir bem o sentido das palavras, no caso de discussão, para evitar mal-
entendidos; 
- Seja modesto, procurando compreender e pensar que o outro talvez tenha 
razão; 
– Conheça bem a empresa onde você presta serviços – Estrutura e Filosofia; 
– Não apenas conheça a função do chefe, conheça-o; 
– Evite tomar a responsabilidade de outro, a não ser a pedido deste ou em 
caso de emergência – Cada um deve saber suas responsabilidades; 
– Lembre-se que fazemos parte do "mesmo barco"; 
- Sorria! É bom, de graça, um ótimo remédio e uma forma agradável de 
relacionar-se; 
– Não seja negativista, colocando barreiras no trabalho que faz ou vai fazer; 
– Não seja pretensioso; 
– Seja honesto e cumpra suas promessas. 
 
1ª Parte - O Porteiro de Condomínio 
Um porteiro de condomínio, diferentemente de um porteiro de empresa, não 
pede credenciais para um morador. A identificação é mais visual, no caso de 
visitas basta interfonar para o morador para confirmar. Não é por causa disto 
que o trabalho não se torna menos estressante, visto que o trabalho de portaria 
de um edifício é quase sempre solitário, ao contrário de um clube ou empresa 
em que normalmente se trabalha em equipe. 
O porteiro de condomínio normalmente não tem a quem recorrer em caso de 
dúvidas, ou à quem pedir um apoio. O síndico ou zelador (quando existir) 
normalmente tem outras atividades, isso não quer dizer que o porteiro não 
possa ligar para ele, mas desde que seja realmente necessário, pois o porteiro 
deve demonstrar que tem capacidade de trabalhar sozinho, envolvendo o 
menos possível outras pessoas. 
Outro ponto importante que o porteiro de condomínio deve ter sob seu domínio 
de conhecimento é o regimento interno do condomínio. O porteiro deve 
conhecer a fundo o regimento interno para aplicá-lo no seu dia a dia. Além do 
regimento interno, existem as atas das assembleias onde são aprovadas as 
medidas necessárias e as ordenações do síndico que são lavrados em livro 
próprio e assinados. 
Normalmente, o movimento e fluxo de pessoas num condomínio é menor do 
que de uma empresa ou clube, mas nem por isso deixe de ser importante. 
Tudo gira em torno dos moradores do condomínio, sejam proprietários ou 
inquilinos. O proprietário, para adentrar com sua mudança no apartamento, 
deverá apresentar ao síndico cópia da escritura do imóvel para o devido 
arquivamento, normalmente é o porteiro a primeira pessoa a receber e o 
mesmo o encaminha para o síndico. 
No caso de inquilino (aluguel), deverá apresentar autorização da imobiliária, ou 
se for locado diretamente do proprietário, uma declaração assinada dizendo 
que tal pessoa é o locatário, e o porteiro encaminha esta documentação para o 
síndico. Após o síndico receber a documentação, é feito o agendamentoda 
mudança, sempre observando o regimento interno dos dias e horários 
permitidos para se fazer a mudança. 
Após a instalação do novo morador, o porteiro continuará dando assistência ao 
mesmo, tendo em vista que é comum o morador pedir indicação de um 
chaveiro, eletricista e outras atividades que normalmente são necessárias 
quando ocorrer uma mudança. 
Outra atividade importante num condomínio é a de relatar ao síndico toda 
irregularidade que venha a ocorrer, como objetos colocados em lugares 
impróprios no prédio e outras situações. 
O porteiro não deve autorizar que alguém pare na vaga que não é dele, pois, o 
síndico poderá cobrá-lo em relação a esta atitude. O porteiro deverá ser 
exigente (mas não intransigente), pois deste modo transmitirá segurança aos 
moradores. 
Outro detalhe a ser observado é com relação aos animais de estimação dos 
moradores. Cabe ao porteiro orientar os moradores sobre os tratamentos com 
o animal, locais de saída com os mesmos, onde podem ficar, entre outros. O 
animal de estimação pode estranhar sua nova moradia e sua atitude poderá 
causar transtornos aos vizinhos e consequentemente registros de reclamações. 
É importante deixar claro as regras do condomínio para os moradores com o 
objetivo de que não ocorram constrangimentos uns com os outros. Portanto, 
todos precisam saber que o lixo deve ser alocado em lugares específicos e não 
se deve jogar nada pela janela, pois poderá cair na sacada de algum morador. 
Assim como também é necessário orientá-los a respeito de som alto para que 
não incomodem ninguém. 
O Atendimento aos Moradores e Visitantes do Condomínio 
Em um edifício podem morar pessoas de diferentes culturas, de diversas 
origens e tradições, até mesmo pessoas de diversas nacionalidades. 
O porteiro deve saber comunicar-se ou ao menos entender os moradores. 
Alguns moradores gostam de ser bem discretos, outros mais expansivos. O 
porteiro, por uma questão de posição profissional, não deve se intrometer na 
intimidade do morador, não deverá chamar ninguém pelo apelido, "fofocar", etc. 
A conduta profissional da portaria deve ser a de ouvir, indicar, responder ao 
que é solicitado. Poderão ocorrer situações em que alguns moradores possam 
pedir ao porteiro para realizar pequenos favores no seu apartamento, mas o 
porteiro não pode se ausentar da portaria, a não ser em casos de urgência ou 
perigo imediato. 
Normalmente, cada morador possui o seu controle remoto para abrir o portão 
da garagem, seja para sair/entrar com o carro ou animais domésticos. 
O que poderá ocorrer com frequência é um morador esquecer o controle e 
solicitar ajuda do porteiro para abrir o portão da garagem. O porteiro deverá 
saber se o regimento interno do condomínio lhe autoriza este tipo de 
procedimento. Você pode abrir uma exceção, mas não poderá virar rotina, e 
sendo assim, já avisar o morador que não será feito novamente. Outro 
problema frequente é quando acaba a pilha do controle remoto, o porteiro terá 
que abrir o portão, mesmo se estiver proibido no regulamento realizar este tipo 
de atividade. 
Se o morador perdeu seu controle remoto, o porteiro deverá indicar a empresa 
que está credenciada a fornecer o equipamento, pois um novo controle remoto 
precisa ser codificado (programado). 
O porteiro deverá sempre estar atento a todas estas situações citadas acima, 
não deixando que pessoas não autorizadas mexam onde não devem, sejam 
moradores ou prestadores de serviço. 
O atendimento aos visitantes dos moradores do condomínio: cada 
morador possui sua rede de relacionamentos, sejam parentes ou amigos. O 
correto é sempre o morador anunciar na portaria quando receberá visitas. O 
problema é quando as visitas são bem íntimas (namorada (o), amigo próximo, 
etc.) e não aguardam o porteiro interfonar e já vão logo entrando no elevador. 
O correto é o porteiro pedir para as pessoas aguardarem a confirmação da 
visita. 
Outra situação referente às visitas que poderá ocorrer é quando um morador 
solicitar para o porteiro que "se fulano de tal chegar, diga que não estou". 
Nesses casos, o visitante indesejado poderá lhe fazer um bombardeio de 
perguntas, sendo assim, é importante estar preparado para controlar a 
situação. 
Com o passar do tempo o porteiro começa a conhecer os parentes dos 
moradores e os seus amigos, principalmente aqueles que o visitam 
regularmente. O conhecimento não é obrigatório mas ajuda na identificação e 
também é bom para a segurança do morador. 
Normalmente, cada morador possui em média de 4 a 5 pessoas que o visitam 
regularmente, sejam parentes ou amigos, agora imagine um condomínio com 
cem apartamentos, isto dá em média de quatrocentas a quinhentas pessoas. 
Alguns moradores querem que seus visitantes sejam liberados sem anunciar, 
mas poderá ocorrer de entrar alguém que o próprio morador não conhece, 
portanto é fundamental sempre comunicar antes de liberar, evitando assim, 
transtornos futuros. 
Atendimento aos Corretores e Prestadores de Serviço 
Quando um imóvel é colocado à venda ou para alugar, os corretores colocam 
placas por dentro das vidraças. Os futuros compradores ou inquilinos em 
muitos casos solicitam informações com o porteiro, pois ele é o mais indicado 
para dar informações precisas do condomínio e do imóvel. Os corretores de 
imóveis sabem disso e muitas vezes oferecem uma parceria com os porteiros 
prometendo comissões ou gratificações. Às vezes está prometida comissão 
pode lhe custar muito mais caro, isso se for cumprida a promessa feita pelos 
corretores, porque muitos não cumprem. A forma mais correta de visitar um 
imóvel é acompanhada de um corretor, alguns condomínios só permitem a 
visita se for acompanhado por alguém da imobiliária ou do proprietário. 
O atendimento aos prestadores de serviços deve respeitar o regimento interno 
do condomínio, pois normalmente existe um horário determinado para que os 
prestadores de serviços executem seus trabalhos. Os horários foram discutidos 
e aprovados em assembleia e cabe aos porteiros fiscalizar e observar o 
cumprimento desses horários. 
Existem os prestadores de serviço do condomínio e os prestadores de serviço 
dos moradores em particular. Além dos dias e horários, o porteiro tem que 
observar e cuidar para que os prestadores utilizem o elevador de serviço para 
carregarem os materiais e ferramentas e também cuidar para não entrarem e 
saírem pelo hall de entrada, usando para isso o portão da garagem. 
O porteiro deve cuidar também para que os prestadores de serviço não deixem 
entulhos ou materiais que o lixo comum ou reciclagem não recolham. 
Normalmente os prestadores de serviço devem recolher o lixo que produzirem. 
Outro ponto importante que o porteiro deverá controlar é o registro em livro 
próprio dos horários que os mesmos estiverem no condomínio ou em algum 
imóvel específico. Isto é muito importante para saber quem esteve no 
condomínio em caso de surgir algum problema posteriormente. 
O mais correto - e normalmente está explícito no regimento do condomínio - é 
os moradores deixarem autorização por escrito para que os prestadores de 
serviço entrem nos seus apartamentos, principalmente quando estiverem 
ausentes. Se alguém extrapolar os horários e algum morador reclamar, cabe 
quase sempre ao porteiro tomar providências. 
Às vezes, dependendo do tipo de material que será transportado no elevador, 
há a necessidade de que o elevador seja forrado para não riscar. Neste caso, 
quando o condomínio não tiver um zelador responsável cabe ao porteiro 
providenciar a forração apropriada. 
Controle das Garagens e demais Dependências do Condomínio 
As garagens. Em edifícios onde não há garagista ou manobrista, a 
responsabilidadede controlar as garagens fica com o porteiro. 
Os moradores que possuem garagem, quase sempre possuem uma 
necessidade maior de quantidade de vagas, seja para acomodar um parente, 
amigo ou namorado (a); por isso, poderão consultar o porteiro para que ele "dê 
um jeitinho". Outros moradores quando veem algumas vagas vazias imaginam 
que o porteiro pode emprestar essa ou aquela vaga, mas não isto não é 
permitido, somente o proprietário pode estacionar na vaga destinada a ele. O 
porteiro também não pode fazer a intermediação entre o morador que procura 
uma vaga e o dono da vaga, a não ser quando o proprietário avisa que sua 
vaga está disponível para locação. 
Nas garagens também é proibido: a realização de consertos, lavagem de 
carros, guarda de objetos, testar o carro - como acelerando várias vezes -, som 
automotivo, festinhas, entre outros que normalmente estão descritos no 
regimento interno do condomínio. 
Os elevadores. A maioria dos edifícios possui ao menos dois elevadores, um 
social e outro de serviço. Fique atento ao regimento interno do condomínio pois 
em muitos não é permitido a entrada de animais no elevador social e nem 
transporte de mudanças. 
O elevador de serviços é justamente destinado a isso, transporte de materiais 
para trabalhos, ferramentas, mudanças e outros objetos. É de responsabilidade 
do porteiro chamar a assistência técnica quando perceber alguma 
anormalidade, mesmo quando é feita a manutenção periódica poderá ocorrer 
algum problema. 
Salão de festas: Para usar o salão de festas, normalmente os moradores 
deverão fazer o agendamento, essa tarefa costuma ser do porteiro, que terá 
um formulário com as datas e horários disponíveis. O custo para uso do salão 
de festa dependerá novamente do regimento interno do condomínio. Alguns 
cobram somente uma taxa de limpeza, outros a locação do espaço e a taxa de 
limpeza. 
Na preparação da festa é função do porteiro recepcionar os serviçais e 
fornecedores de materiais. O porteiro também irá recepcionar os convidados da 
festa ou evento e indicando a localização do salão de festas. Os horários de 
término de uma festa deverão ser respeitados, novamente de acordo com o 
regimento interno do condomínio. O normal é encerrar as festividades até as 
22hs, pois caso ultrapasse este horário os moradores ficarão incomodados 
com o barulho e provavelmente vão interfonar para o porteiro tomar 
providências. 
Playground: Quando o condomínio possuir playground, o porteiro também é 
responsável por observar as instalações. Fazendo inspeções visuais dos 
equipamentos colaborando assim com a segurança das crianças que utilizam 
os brinquedos. Se durante a inspeção dos brinquedos encontrar alguma 
irregularidade, deverá ser comunicado imediatamente ao síndico para que 
tome providências. O porteiro deve zelar pelo bom funcionamento dos 
brinquedos, mas não pode ficar cuidando das crianças. Brincadeiras das 
crianças nas garagens, nas escadarias ou em áreas comuns também não são 
permitidos. 
Portas Corta-Fogo e Extintores de Incêndio dos edifícios: Como o próprio 
nome já diz, as portas corta-fogo servem para bloquear a passagem do fogo ou 
gases quentes para outros ambientes. Estas portas sempre deverão estar bem 
fechadas. O simples fato de deixar a porta corta-fogo somente encostada não 
ajuda em nada numa situação de incêndio. Na maioria dos edifícios hoje em 
dia já existe um amortecedor instalado na porta, que força o fechamento 
automático. Os extintores de incêndio precisam ser verificados constantemente 
quanto a sua validade e carga de gás, pois inúmeras vezes irá ocorrer que o 
extintor ainda está no prazo de validade, porém sem carga de gás. Quando for 
detectado um caso deste informar ao síndico para que providencie a troca. 
Correspondências e demais serviços realizados pelo Porteiro de 
Condomínio 
Uma das melhores maneiras de conhecer o nome dos moradores do 
condomínio é manuseando as correspondências dos mesmos. Normalmente o 
carteiro entrega um malote com inúmeras correspondências simples. E outras 
correspondências, como carta registrada ou SEDEX o porteiro terá que assinar 
o recebimento. 
Agora, o porteiro terá que abrir o malote e colocar as correspondências nas 
devidas caixas de correio de cada morador. O correto é ter um armário de 
correspondências ou um escaninho com o nome do morador e o número de 
cada apartamento. Mas não são somente os Correios que entregam 
correspondências, pois existem empresas que também fazem o serviço de 
entrega de faturas e outros documentos. 
O porteiro também pode receber revistas e jornais, encaminhando-os aos 
apartamentos respectivos, em alguns condomínios o porteiro está autorizado a 
colocar as correspondências debaixo da porta do condômino. 
Outra atividade referente às correspondências: o porteiro terá também que 
protocolar as correspondências registradas, os sedex e as encomendas, 
pegando a assinatura da pessoa para receber. As correspondências devolvidas 
ao carteiro deverão ser anotadas no verso o motivo da devolução para não 
suceder de enviarem a correspondência para o mesmo endereço novamente. 
Vamos conhecer agora algumas atividades corriqueiras que o porteiro de 
condomínio terá no seu dia-a-dia. Lembrando que quase todas estas atividades 
normalmente são realizadas por outros funcionários em condomínios maiores. 
Neste caso específico estamos demonstrando somente de um prédio menor 
em que o porteiro absorve praticamente todas as atividades de um zelador. 
Vamos à lista: 
- Chamadas de táxi: quando algum morador precisa de um táxi e não possui 
nenhum número para tal, o porteiro será o primeiro a ser contatado para 
chamar um táxi. 
- Receber e entregar pequenos envelopes: faz parte da atividade de 
distribuição de correspondência. 
- Retirar o lixo comum 
- Coordenar a retirada de lixo reciclável 
- Solicitar à prefeitura ou concessionária responsável pela iluminação pública a 
substituição de lâmpadas queimadas em frente ao prédio ou condomínio. 
- Leitura da central de gás. 
- Recebimento de roupas dos moradores da lavanderia. 
- Coordenar entrega de doações dos moradores. 
- Recebimento e entrega de flores e medicamentos (quando encomendado 
pelos moradores) 
- Indicação de prestadores de serviço de confiança para pequenos reparos no 
imóvel dos moradores. 
- Coordenar entrega de móveis de lojas. 
- Entrega de cópia da última assembleia/convenção, regimento interno de 
condomínio dos proprietários. 
- Entrega do carnê de IPTU. 
- Entrega de aviso aos moradores quando ocorrer falta de água devido a 
limpeza e desinfecção da caixa d´água. 
- Entrega de avisos, notificações ou multas aplicadas pelo síndico. 
- Verificação da validade e carga dos extintores do prédio. 
- Troca de lâmpadas de corredores (eventualmente). 
 
Algumas situações que o porteiro não pode deixar que aconteça: 
- Propaganda como panfletos e outras matérias colocados por debaixo das 
portas dos apartamentos. 
- Fazer pesquisas, interrogatórios, a não ser com autorização do síndico. 
- Deixar entrar vendedores sem autorização. 
- Guardar bicicletas, skates, patinetes, entre outros, nos corredores das 
escadarias. 
- Colocar faixas, cartazes, placas e outros elementos de poluição visual na 
fachada. 
- Passar informações de moradores a terceiros. 
- Varais de roupa na sacada do prédio ou usar a janela para pendurar roupas 
ou tapetes. 
- Instalação cortinas fora do padrão estabelecido pelo regimento interno do 
condomínio. 
- Colocar objetos na mureta da sacada. 
Vale novamente lembrar que estas atividades acima normalmente são 
realizadas pelo zelador do prédio, mas quando este não existir o porteiroabsorve estas funções. Porém, algumas atividades ficam difícil de o porteiro 
exercer, atendendo a portaria ao mesmo tempo. 
Entendendo os Diálogos em Código "Q" 
Em algumas portarias, devido ao grande número de agentes de segurança ou 
periculosidade do local, torna-se necessário a utilização de intercomunicadores 
HT. Muitas vezes, isso se faz necessário devido a agentes em circulação em 
uma empresa, condomínio grande ou clube. Como se tornou impossível a 
comunicação com interfone, usa-se os comunicadores a rádio, ou HT como são 
conhecidos. O uso do código Q é padronizado, então vale a pena você 
entender cada significado para possa usá-lo quando for solicitado. Outro fator 
para dissimulação é o uso de códigos previamente identificados durante a 
transmissão em HT. Isto se torna necessário devido a outras pessoas que 
também possuam aparelhos HT possam estar usando a mesma frequência de 
comunicação, e assim, podendo escutar o diálogo de todos. 
Podemos citar um exemplo, em que você pode substituir o seu nome por "Alfa 
terceiro". Vamos fazer um exemplo de diálogo em HT com códigos Q e nomes 
dissimulados, podemos fazer basicamente da seguinte forma. 
1) Substituição do nome do porteiro e do zelador por códigos dissimulados 
durante as transmissões em HT. O porteiro não se chamará mais "Antônio", ele 
será o "Echo nono" nas transmissões em HT. O zelador não se chamará mais 
"Carlos", ele será "Alfa primeiro" nas transmissões em HT. 
2) Agora uma simulação do zelador chamando o porteiro e perguntando se 
está tudo tranquilo na portaria, vamos lá: 
- Aqui é Alfa primeiro chamando Echo nono, QAP? (Traduzindo: Aqui é Carlos 
chamando Antônio, na escuta?) 
- Echo nono em QAP. (Antônio na escuta/pronto) 
- QRU? (Carlos pergunta QRU = alguma coisa/situação para mim?) 
- QAP. (Antônio responde QAP = na escuta/pronto, ou seja, tranquilo) 
- QSL Alfa primeiro. (Carlos responde QSL = entendido) 
- QSL Echo nono (Antônio responde QSL = entendido) 
- TKS em QAP (os dois encerram a chamada em "obrigado" na escuta) 
 
 
 
 
Veja a seguir a imagem com os códigos Q mais usados: 
 
 
Dicas Importantes 
Evite confiar na memória, anote tudo o que for possível, recados, horário de 
algo estranho quando aconteceu, aparência de pessoas suspeitas que 
passaram em frente ao prédio, placas de automóveis suspeitos, ou seja, todos 
os fatos que fogem da normalidade. 
Ao se ausentar da portaria alguns minutos para ir ao banheiro, ou para verificar 
o subsolo, ou para forrar o elevador, verifique sempre antes se os portões 
estão fechados. 
Quando telefonarem direto para o número da portaria, identifique-se sempre 
pelo nome do condomínio ou do prédio e em seguida pela sua função e nome. 
Quando os moradores interfonarem para a portaria sempre se identifique. 
Seja sempre gentil com todos e especialmente com idosos, senhoras com 
crianças de colo e moradores carregando algo, abrindo a porta do elevador ou 
chamando o elevador e posteriormente acionar o andar certo para o 
deslocamento do morador. 
Quando ocorrer a necessidade de sair do prédio para a rua ou em frente ao 
prédio leve sempre a chave da porta e o controle do portão. 
Certifique-se sempre de que a porta de acesso ao prédio ou condomínio estão 
realmente fechados e não somente encostados. Nos dias de hoje, segurança é 
fundamental. 
Tenha sempre à disposição os números de emergência, do síndico, serviço de 
plantão da manutenção de elevadores, plantão de gás e outros serviços 
essenciais para o bom funcionamento das instalações do prédio ou 
condomínio. 
2ª Parte – O Porteiro de Clubes Sociais, Tipos de Sócios 
Nesta 2ª parte do curso, vamos explicar basicamente o que o porteiro ou 
agente de portaria de um clube ou empresa fazem, quais são suas atribuições, 
cuidados e regras a serem seguidas. 
Para dar prosseguimento ao assunto, precisamos entender basicamente a 
classificação dos diversos tipos de sócios que existem num clube. 
Normalmente, um clube social possui a seguinte classificação por 
nomenclatura, dos quais destacamos os principais: 
- Sócio Titular ou Patrimonial: é o sócio que adquiriu uma cota do clube e 
torna-se a titular, ou patrimonial como era chamado antigamente. Este tipo de 
sócio pode incluir dependentes, como seus filhos menores de idade e sua 
esposa, ou dependendo do regimento interno de cada clube. Cada dependente 
também recebe uma carteirinha, que pode ser um crachá ou um cartão 
magnético para fácil identificação na portaria. 
- Sócio Veterano ou Jubileu: dependendo do estatuto de cada clube, o sócio 
patrimonial, ao completar um determinado tempo de clube, geralmente o jubileu 
de prata (25 anos), ficará isento da anuidade do clube. 
- Sócio Honorário: este título é concebido ao sócio patrimonial que prestou 
relevantes serviços ao clube ou alguma autoridade que o clube considera 
importante tê-lo no seu quadro societário. Este sócio é isentado de anuidade e 
poderá ser isento também a taxa de manutenção, dependendo do estatuto de 
cada clube. 
- Acompanhante de Sócio: o funcionário de um sócio que pode ser o 
motorista, a babá ou cuidador poderá acompanhar o sócio, bastando que o 
sócio registre esta informação em documento específico conforme rege o 
estatuto do clube. 
O Controle de Entrada/Saída dos Sócios na Portaria do Clube 
Entendendo esta diferença de tipos de sócios que frequentam o clube, chegou 
a hora de saber como funciona o atendimento destes sócios na portaria. É de 
suma importância que o futuro porteiro tenha entendido o que foi explicado 
numa das primeiras lições deste curso o “Procedimento Básico no Atendimento 
Pessoal”. 
O porteiro sempre deve receber com educação e simpatia, cumprimentando e 
solicitando a gentileza de que o visitante apresente a cédula social. Cada 
cédula social contém um número de registro que deve ser anotado na planilha 
de controle de entrada/saída da portaria, ou quando o clube dispor de sistema 
eletrônico, o cartão deverá liberar automaticamente a entrada. Neste caso 
todos os dados de entrada e saída do sócio serão coletados e armazenados 
automaticamente no sistema de automação do clube. 
Porém, fica um lembrete importante, pois não adianta o clube dispor de um 
sistema eletrônico de identificação dos sócios, se as pessoas que estão 
acompanhando o sócio possuem cédula social ou não. Como estamos falando 
de um clube de acesso restrito, de nada adianta identificar o sócio se os 
acompanhantes do mesmo são pessoas que não fazem parte do quadro 
societário do clube, ou seja, estarão usufruindo da comodidade e infraestrutura 
do clube sem precisar ser sócio. Exceto no caso quando se trata de algum 
evento ou confraternização, mas neste caso, o sócio responsável pelo evento 
deverá entregar convites registrados pelo clube, e todos os convites deverão 
estar numerados e nomeados. E esta lista dos convites deverá estar disponível 
na portaria para identificar se quem está fazendo parte do evento ou 
confraternização realmente foi convidado. É de praxe anotar a placa de todos 
os convidados que entrarem com seu próprio veículo e estes recebem uma 
identificação de “Visitante” que deverá ser fixado no retrovisor interno do 
veículo ou outro local visível. 
Como podemos observar, o porteiro de clube desenvolve um trabalho de "face 
a face" de relacionamento interpessoal com os sócios. Normalmente, as 
pessoas que frequentam um clube social são de um nível social e cultural, 
sendo necessário o porteiro saber se relacionar profissionalmente e de maneira 
adequada, discreta e sem muitas intimidades. 
Uma dica importante, no caso de sócios que frequentam diariamente o clube e 
tornam-se bastante conhecidos e por essemotivo muitas vezes acham que não 
precisam apresentar a cédula social; se isso ocorrer e outros sócios souberem 
ou verem, irão cobrar do porteiro por essa atitude. Evite este tipo de situação 
para não ocorrer um desgaste profissional seu, se a regra é para um, então é 
para todos. 
A função do porteiro é de justamente pedir a cédula social, seja para diretores 
do clube, conselheiros e outros cargos. A importância de todo sócio apresentar 
a cédula social se dá pelo fato de que nem sempre os porteiros que o 
conhecem estão na portaria para atendê-lo. Isso se deve a vários motivos 
como: férias do porteiro, remanejamento de função, ou quando for empresa 
terceirizada que aplica o rodízio contínuo de porteiros para evitar os chamados 
vícios da profissão. 
Outro ponto importante quando ocorrer um evento no clube é a vistoria dos 
veículos dos visitantes na portaria. Fazendo uma verificação visual dentro do 
automóvel e do porta-malas é de praxe. Isso é feito para coibir a entrada de 
destilados, rojões, e outros objetos que podem ameaçar a segurança dos 
demais frequentadores do clube. 
Outra situação complicada de se tratar é a questão dos animais de estimação. 
Dependendo do estatuto do clube é vedada a entrada de animais de 
estimação, tanto para sócios como para visitantes. Também neste caso existe 
a necessidade de olhar dentro do veículo para ver se o sócio não está levando 
algum animal. 
Quando ocorrerem situações em que o sócio se recusou a apresentar a cédula 
social; entrou com um cachorro; manobras agressivas com o veículo na 
portaria ou dentro das dependências do clube; entrou no clube sem a 
autorização da gerência ou diretor de plantão (quando o sócio estiver impedido 
ou suspenso de frequentar o clube por qualquer razão que seja), o porteiro 
deverá preencher uma ocorrência com todos os detalhes ocorridos e 
encaminhar para a diretoria do clube. Dependendo do caso e da gravidade do 
ocorrido, o próprio sócio poderá ser advertido ou até punido, e caso reincidente 
sofrer uma suspensão ou expulsão. 
Casos como estes descritos acima deixam claro que o trabalho na portaria não 
é somente de recepção, mas também de cobrança, fiscalização, segurança e 
de muita responsabilidade. Esta atividade deverá ser exercida por pessoas que 
se comportem adequadamente mantendo sempre sua postura profissional. 
O Atendimento aos Funcionários e Fornecedores do Clube 
O relacionamento do porteiro com os funcionários do clube deve ser agradável 
e cordial, porém deve-se habituar os funcionários a apresentarem o crachá ou 
deixá-lo em lugar visível para identificação. Conhecer e chamar os funcionários 
pelo nome demostra respeito pelos mesmos. Quando houver a necessidade de 
parar um funcionário para passar algum recado ou por outro motivo, use um 
tom agradável, ou seja delicado para não constranger a pessoa perante seus 
colegas de trabalho. 
Quando um funcionário chegar fora do seu horário normal de trabalho habitual, 
ou do seu turno de trabalho, é necessário checar o motivo, para no caso de 
alguém perguntar o porteiro saberá responder. 
Quanto aos fornecedores do clube, eles podem ser sócios ou não, a grande 
maioria não são. Neste caso, os fornecedores ou entregadores precisam 
apresentar a cédula de identidade para preenchimento de ficha e estacionar o 
veículo no local correto para entrega de fornecedores. 
Muitos acham que o trabalho de porteiro é um serviço muito parado, porém, a 
realidade é outra. Começam a trabalhar na portaria imaginando ser fácil, mas 
logo começam a perceber que existem dificuldades e muitas 
responsabilidades. 
 
 
Bibliografia/Links Recomendados 
SINDICONET 
www.sindiconet.com.br 
 
Portal Viva o Condomínio 
www.vivaocondominio.com.br 
 
Assistente de Condomínio e Porteiro Ari de Assis Editora: Editora Viena / E-
book Kindle Amazon 
Esta avaliação vale nota! 
Responda as questões abaixo com calma e atenção. Cada questão possui 
apenas uma resposta válida, portanto, assinale apenas UMA alternativa. No 
caso de assinalar duas ou mais, a questão é automaticamente anulada. 
Você tem 80 minutos para completar o questionário, após esse tempo a 
avaliação é anulada. 
Agora é com você. Boa sorte! 
Questão 1 
Cite alguns procedimentos básicos ao iniciar um atendimento: 
Faça uso do código Q para uma forma prática de se comunicar. 
X. Sempre ouvir primeiro o que as pessoas têm a dizer; considerar os 
sentimentos das pessoas (nervosismo, ansiedade, desânimo, respeito etc.), 
compreender a importância das pessoas, para nós e para nossa empresa; etc. 
Fale claro e rápido, pois o interlocutor precisa entender rapidamente a sua 
mensagem. 
Questão 2 
Exemplifique algumas posturas necessárias ao realizar o atendimento 
telefônico: 
X. Fale clara e pausadamente, permitindo que o interlocutor entenda 
perfeitamente a sua voz e seus dizeres; fale sempre o nome da empresa, o seu 
e em seguida cumprimente o interlocutor, exemplo: Grupo Nonono, Carlos, 
Bom dia! Quando for uma ligação pelo interfone do condomínio. Diga o local e 
o seu nome, exemplo: Portaria Carlos, Bom dia! 
Seja direto perguntando sobre intimidades do casal ou pessoa que ligou. 
Manter sempre limpa e arrumada a portaria ou local destinado ao trabalho, isso 
é fundamental. Respeitar seus colegas e superiores, assim você fará parte de 
uma equipe e será auxiliado e admirado por todos. 
Questão 3 
Cite alguns exemplos fundamentais e indispensáveis no relacionamento 
interpessoal de um porteiro: 
Como se tornou impossível a comunicação com interfone usa-se os 
comunicadores a rádio e como os códigos Q são padronizados é uma maneira 
para assegurar o bom relacionamento interpessoal com a equipe e moradores. 
Use sempre o código Q para se comunicar com os seus colegas e moradores 
do condomínio. 
X. Evite interromper a fala do interlocutor, espere sua vez; cumprir com rigor 
seu horário; não usar gírias; comunicar-se corretamente com as pessoas 
chamando a pessoa sempre pelo nome, não fazer comentários precipitados ou 
impensados. 
Questão 4 
Explique qual seria a real funcionalidade do uso do código Q na comunicação 
do porteiro com demais funcionários responsáveis pela segurança e o zelador: 
X. Se faz necessário em virtude de diversos agentes em circulação em uma 
empresa, condomínio grande ou clube. Como se torna impossível a 
comunicação com interfone, usa-se os comunicadores a rádio, e como os 
códigos Q são padronizados, é uma maneira a mais para dissimular a conversa 
entre os operadores do HT. 
Uma forma mais prática para se comunicar. 
Somente é necessário o uso do código Q em empresas de segurança e vigias 
armados. 
Questão 5 
Cite algumas atividades corriqueiras que o porteiro terá que exercer quando o 
prédio ou condomínio não tiverem um zelador responsável: 
Adubar o jardim, limpeza das áreas comuns do prédio, substituição de 
lâmpadas e consertos nos imóveis dos moradores. 
X. Retirar o lixo comum, coordenar a retirada de lixo reciclável, solicitar à 
prefeitura ou concessionária responsável pela iluminação pública a substituição 
de lâmpadas queimadas em frente ao prédio ou condomínio, leitura da central 
de gás, entrega de avisos, notificações ou multas aplicadas pelo síndico, etc. 
Treinar os demais colegas quanto a combate de incêndio, manutenção de 
bombas, etc.