PIM VII Resolvendo problemas por Governança de TI (Faculdade FCA) - DP 2016

Prévia do material em texto

UNIP INTERATIVA 
Projeto Integrado Multidisciplinar 
Cursos Superiores de Tecnologia 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESOLVENDO PROBLEMAS POR MEIO DA GOVERNANÇA 
DE TI 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Marília 
2016 
UNIP INTERATIVA 
Projeto Integrado Multidisciplinar 
Cursos Superiores de Tecnologia 
 
 
 
 
 
RESOLVENDO PROBLEMAS POR MEIO DA GOVERNANÇA 
DE TI 
 
 
 
Nome completo do aluno: Weslei Paulo Pereira 
RA: 1407489 
Curso: Gestão da Tecnologia da Informação 
PIM VII - DP 
 
 
 
 
 
Marília 
2016 
 
Resumo 
 
A Faculdade Carneiro Andrade (FCA) vem enfrentando um grande problema na 
gestão de seu departamento de Tecnologia da Informação. O presente projeto tem 
como norte, no papel de uma consultoria, identificar analisar e propor melhorias de 
gerenciamento estratégico através da Governança de TI, mapeando os processos e 
inserção de indicadores para medir os problemas. Será apresentado também um 
breve estudo sobre adoção de software livre para a resolução de problemas, além de 
ferramentas adequadas para o gerenciamento e monitoramento das informações. 
 
 
 
Palavras-chave: Governança, Gerenciamento, Processos, Tecnologia da 
Informação. 
 
 
 
Abstract 
 
 
The Faculdade Carneiro Andrade (FCA) has been facing a major problem in the 
management of its Information Technology department. The purpose of this project is 
to analyze and propose strategic management improvements through IT governance, 
mapping processes and inserting indicators to measure problems. A brief study will be 
presented on the adoption of free software for problem solving, as well as adequate 
tools for the management and monitoring of information. 
 
 
Key worlds: Governance, Management, Processes, Information Technology. 
 
 
 
 
 
Sumário 
 
1. Introdução ............................................................................................................. 1 
2. Estruturação dos Problemas de TI FCA ............................................................... 2 
3. Maturidade de TI ................................................................................................... 7 
4. Governança de TI ................................................................................................. 8 
4.1 Cobit ................................................................................................................... 8 
4.2 ITIL ..................................................................................................................... 9 
5. Indicadores para medir qualidade ....................................................................... 10 
5.1 Ferramenta System Center .............................................................................. 10 
6. Soluções para Internet e Conectividade ............................................................. 12 
7. Conclusão ........................................................................................................... 13 
8. Referências ......................................................................................................... 14 
 
 
1 
 
1. Introdução 
 
A Faculdade Carneiro Andrade (FCA) destaca-se pelo pioneirismo na oferta de cursos 
superiores de curta duração, ou seja, cursos superiores de tecnologia, 30 ao todo. 
Intrínseca em sua missão visão e valores a FCA capacita os alunos levando-os a 
experimentar e aplicar na pratica os conceitos e conhecimentos adquiridos em sala 
de aula. Desenvolvendo assim uma visão crítica aos alunos sugerindo que eles 
busquem soluções para os desafios diários. Porém a área de TI da FCA encontra-se 
com muitas deficiências que precisam ser restauradas o mais rápido possível. Após 
uma reunião entre os diretores e gestores identificaram que os problemas enfrentados 
pela FCA é a falta de Governança de TI. Após o levantamento de todas as informações 
necessárias, será apresentado um breve relato dos atuais percalços enfrentados pela 
faculdade, um conceito de Governança de TI, frameworks que podem ser utilizados 
para sanar os problemas, o atual nível de maturidade da área de Ti da FCA, uma 
ferramenta para monitoramento de qualidade e de gestão, e também um breve relato 
com dicas que podem ajudar a resolver os problemas de conexão e de internet 
atualmente enfrentados pela FCA. 
 
2 
 
2. Estruturação dos Problemas de TI FCA 
 
Após o levantamento solicitado pelos diretores e gestores da FCA, o gestor de TI 
levantou e identificou os problemas que cercam o departamento de TI estruturando 
em tópicos: 
 Queda nos investimentos em TI; 
 Crescimento no número de matrículas de alunos, gerando problemas de 
gerenciamento de demanda de alguns sistemas; 
 Soluções de hardwares obsoletos e desalinhados das novas tecnologias 
desenvolvidas; 
 Não há qualquer acompanhamento de melhoria contínua nos processos e 
nas atividades. É executado tudo da mesma forma desde o começo da 
empresa conforme estabelecido pela alta gerência e acionistas. 
 Não há uma definição clara de papéis e responsabilidades. Uma área não 
sabe exatamente o que a outra faz, apenas envia as informações e as 
recebe. 
 É gasto muito tempo e dinheiro em atividades manuais e sem 
monitoramento de desempenho dos recursos, gerando atrasos e 
duplicidade de informações. 
 A falta de envolvimento da TI com as outras áreas e a falta de integração 
entre os sistemas dos departamentos são os fatores mais críticos na área 
de TI, impactando diretamente o negócio. 
 Toda estrutura física está centralizada no mesmo prédio sem redundância 
em outros locais. Não há uma contingência em casos de incêndio, 
alagamento ou outros desastres naturais. Os riscos foram mapeados, 
porém não foi dada a devida importância e investimento necessário para a 
mitigação deles pela alta gerência. 
 A empresa não possui uma política de segurança de informação, não sendo 
possível atingir padrões a serem seguidos por todos. A própria falta de 
cultura na empresa chega a ser um risco em diversos aspectos. 
3 
 
 As mudanças são feitas de forma desorganizada e sem planejamento, não 
havendo o alinhamento com a área de TI com antecedência. 
 A falta de procedimentos documentados sobre o funcionamento da empresa 
afeta o tempo de integração e aprendizado de novos funcionários. 
 A infraestrutura não foi desenvolvida pensando no crescimento dos setores, 
não sendo possível atualmente ampliar o parque de máquinas, pois não 
possuem uma estrutura flexível, em que podem ser acrescentados mais 
pontos de redes e tomadas, tendo que ser feita novamente toda a estrutura 
de cabeamento e parte elétrica. 
 Não foi renovado o contrato referente à garantia das estações após o 
período de vencimento junto ao fornecedor, para tal ação foi montada uma 
equipe técnica de suporte dividida em 2 níveis (analista júnior e analista 
sênior) e um coordenador. 
 Atualmente não possuem parcerias com fornecedores de qualquer tipo, o 
processo de compra é feito somente quando é aprovado e liberado 
orçamento pela área financeira mediante autorização do presidente. 
 O sistema de banco de dados está em Access em que ocorrem travamentos 
constantes em épocas de matrículas e rematrículas. Esse servidor não tem 
controle de acesso físico ou lógico, todos visualizam os módulos. Por esse 
motivo cobranças são feitas mais de uma vez, ou cadastros são perdidos, 
gerando constrangimento com os parceiros e os alunos. 
 Não possuem software de ERP atualmente, o que dificulta a integração da 
empresa conforme as etapas são executadas nos departamentos. A migração desse sistema para outro foi efetuada com a compra de um novo 
software, porém vários problemas ocorreram por falta de uma gestão 
eficiente de projetos. Foi necessário voltar a utilizar o sistema antigo devido 
à má implantação do novo sistema por erro de projeto do diretor de TI. 
 Existe um pequeno CPD em que estão os servidores, os bancos de dados, 
os roteadores e as informações importantes relativas à empresa. Na mesma 
sala, ainda se encontram os armários contendo arquivos referentes à 
4 
 
faculdade em papel, em que todos os setores têm acesso sem qualquer tipo 
de restrição ou identificação. 
 Os técnicos de TI dividem a mesma sala com a equipe de manutenção, o 
que traz muita desorganização no ambiente em que é feita a troca de peças 
dos microcomputadores, também por esse motivo peças acabam sumindo, 
dentre outros problemas. 
 Todos da equipe de manutenção e TI possuem a chave da sala que só é 
trancada à noite. 
 Os técnicos de TI são vistos como “bombeiros” que são acionados apenas 
quando há um incêndio, no caso de um problema ou dúvidas operacionais. 
 A TI não tem participação ativa em reuniões para alinhamento estratégico 
ou projetos, apenas executa, gerando muito retrabalho por falha de 
comunicação e gerenciamento. 
 Atualmente na empresa apenas alguns técnicos têm certificações na área 
de TI, o coordenador é certificado em ITIL V2, o analista júnior em Windows 
XP e o sênior em redes e servidores. 
 Falta um ambiente de testes para homologação de softwares e equipamento 
de backup em caso de alguma máquina parar de funcionar ou peças para 
eventuais trocas. 
 O índice de turnover é muito alto, não foi estipulado um plano de carreira ou 
benefícios fora os previstos pelas leis trabalhistas para motivar e reter 
recursos. 
 Não há terceirização em qualquer setor, todos os funcionários trabalham em 
regime CLT contratados diretamente pela FCA. 
 Os técnicos atendem as solicitações por telefone e vão até o usuário, não 
há um software de gerenciamento de incidentes. 
 Não há qualquer tipo de revisão periódica ou manutenção preventiva nos 
computadores e sistemas devido ao horário de expediente dos técnicos 
residentes. 
5 
 
 A TI como um todo trabalha de forma reativa e desorganizada, por falta de 
métricas de desempenho e investimentos da gerência que enxerga a TI 
como custo e falta de planejamento do diretor de TI. 
 Não há qualquer tipo de sistema que gere relatórios de desempenho ou 
pesquisas de satisfação interna ou para os clientes, dificultando na 
justificativa de contratação de recursos e compra de novas tecnologias. 
 O único controle interno para entrada e saída de equipamentos da empresa 
é apenas uma planilha em Excel informando onde está cada equipamento 
e o nome do usuário. 
 Não há uma gestão voltada a mudanças dentro da empresa, logística ou 
controle de ativos. 
 Alguns softwares são utilizados de forma irregular, não estando 
devidamente licenciados ou “piratas”, alguns desses softwares são 
utilizados nas versões de teste por 30 dias, depois instalados novamente 
em outra máquina, pois não há o investimento necessário para a aquisição 
das licenças originais das ferramentas colaborativas ou número suficientes 
de ativações. 
 Muitos alunos reclamam das máquinas lentas e desatualizadas. O hardware 
não suporta alguns softwares mais robustos dos próprios cursos, travando 
constantemente. 
 O único canal de reclamações dos alunos é na central de atendimento, onde 
é depositado em uma urna as dúvidas e reclamações, o processo é feito 
manualmente. 
 O sinal da rede sem fio não atende à demanda atual, sinal inexiste em 
alguns pontos específicos e é difícil a conexão. E a internet via cabo de rede 
é muito lenta, impactando nas atividades em sala de aula e nos setores 
administrativos. 
 O horário de maior reclamação e mais crítico para área de TI é no início de 
cada período, quando os alunos e professores chegam na sala, que está 
desorganizada por outras turmas anteriores. 
6 
 
 Não temos parcerias com fornecedores de telefonia móvel, tendo apenas 
um plano empresarial disponibilizando linhas e aparelhos aos diretores e 
gerentes de cada área. 
 Devido à localização da instituição e a infraestrutura elétrica serem antigas 
e mal dimensionadas, temos quedas constantes de energia, trazendo 
perdas de trabalhos e problemas nas maquinas devido seu desligamento 
inesperado. 
 A FCA não possui geradores, nobreaks, salas refrigeradas, backup fora do 
prédio ou link redundante. 
 O sistema de informação dos professores não funciona corretamente, 
muitos são obrigados a fazer chamada manualmente, pois o sistema é lento 
devido ao horário. 
 Nas salas há formulários para preenchimento do professor sobre 
ocorrências com as estações nas salas, porém o monitoramento é feito de 
forma desorganizada. 
 
Ainda houve relato de problemas com a área financeira da FCA, quando o gestor 
financeiro se queixou de um procedimento que o departamento de TI efetuou, no qual 
prejudicou as informações necessárias para gerir a área financeira, causando atraso 
no pagamento de funcionários e fornecedores, pois os trabalhos necessitariam ser 
realizados manualmente, o que demandaria tempo, do qual não dispunham. 
 
7 
 
3. Maturidade de TI 
 
O nível de maturidade de uma empresa ou organização também diz muito sobre sua 
capacidade competitiva junto ao mercado e aos concorrentes. As organizações 
vinculam a tecnologia às suas estratégias de negócios para obterem uma visão mais 
apurada de todos os processos envolvidos no gerenciamento da organização. Para a 
definição da maturidade que a empresa se encontra, deve-se levar em consideração 
cinco principais fatores de maturidade de acordo com as principais ferramentas para 
governança de TI: 
 Nível 1 de Maturidade – organizações que se encontram no nível inicial sabem 
da necessidade de processos para sua existência, porém não contam com uma 
padronização, sendo a TI enxergada como despesa ao invés de investimento. 
 
 Nível 2 de Maturidade - os processos são estruturados, porém não existem 
projetos de TI de forma global, e os departamentos tecnológicos tem o objetivo 
de reduzir custos e gerenciar processos. 
 
 Nível 3 de Maturidade – padronização dos processos regem o nível três, porém 
sem o acompanhamento, assim os investimentos na área de TI apenas 
acompanham as necessidades do negócio. 
 
 Nível 4 de Maturidade – Neste nível há padronização entre os processos e TI, 
esta vista como parceira da empresa visando alcançar os objetivos. 
Possibilitando nesse nível monitorar a conformidade dos processos aplicando 
ferramentas automatizadas. 
 
 Nível 5 de Maturidade – Utiliza as melhores práticas, automatiza os fluxos de 
trabalho, objetivando aumentar a qualidade dos processos, sendo a TI vista 
como diferencial competitivo na tomada de decisões, aproveitando as 
oportunidades de negócios. 
Após o levantamento da maturidade de TI, o coordenador indicou que atualmente 
a FCA encontra-se no nível um de maturidade, necessitando de um plano que 
ajude a estruturar e padronizar os processos. 
8 
 
4. Governança de TI 
 
4.1 Cobit 
 
As organizações existem para criar valor para as partes interessadas. Contudo, todas 
as organizações – comerciais, ou não – devem criar um valor como objetivo de 
governança. Todas as organizações possuem muitas partes interessadas, e ao criar 
“valores” é o que pode diferenciá-las no mercado atual. Assim um sistema de 
governança deve considerar todas as partes envolvidas ao tomar decisões sobre 
recursos, riscos e benefícios.A ferramenta Cobit (Information Systems Audit and 
Control Foundation) tem como objetivo contribuir para o sucesso da entrega de 
produtos e serviços de TI, além de estabelecer relacionamento com os requisitos do 
negócio, organizar as atividades de TI atrelado a um processo eficaz. Também 
identifica quais os principais recursos, e em qual departamento de tecnologia deve 
haver mais investimentos. Suas principais características são o foco nos requisitos do 
negócio, orientação a abordagem de processos, realizar analise de medições e 
indicadores de desempenho obtidos com a estruturação dos processos ao longo do 
tempo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 1 – Princípios do Cobit 
Fonte: Google imagens 
 
9 
 
4.2 ITIL 
 
O framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) trata-se de um uma 
ferramenta para o gerenciamento dos serviços de TI. Suas melhores práticas auxilia 
as organizações a atingirem seus objetivos de negócios, aproveitando ao máximo 
apropriadamente os serviços de TI. Sua biblioteca oferece um conjunto de processos, 
métodos e ferramentas utilizados como referências para a manutenção e 
gerenciamento da infraestrutura de TI de maneira eficaz, integrando a TI com o 
negócio. Para definir o framework ITIL necessita-se compreender que sua 
organização é em torno do ciclo de vida de um serviço dentro das organizações. 
Possui as seguintes especificações: 
 
 
 
Figura 2 – Princípios do ITIL 
Fonte: Google imagens 
 
 Estratégia do Serviço – define os requisitos e necessidades do serviço 
 
 Projeto de Serviço - define a solução a ser adotada 
 
 Transição de Serviço – relacionado ao gerenciamento das mudanças 
 
 Operação do Serviço – assegura que os serviços estão sendo respeitados 
 
 Melhoria continua de Serviço – Mantem a melhoria constante dos serviços 
10 
 
5. Indicadores para medir qualidade 
 
A utilização de indicadores afim de avaliem a área de TI pode auxiliar muito no 
momento de justificação dos orçamentos para a área. Demonstrar o valor tangível de 
TI e identificar seus projetos que não se alinhem aos processos e estratégias do 
negócio, podem ser descontinuados. Em linhas gerais o início de medição da 
qualidade dos serviços de TI mais comuns são o tempo de resposta de suporte, 
disponibilidade dos serviços de TI, custo da hora parada para mensurar o 
desempenho da TI e os acordos de níveis de serviço. 
 
5.1 Ferramenta System Center 
 
A ferramenta da Microsoft, o System Center tem a função essencial para ajudar as 
organizações e departamentos de TI aproveitarem os benefícios de sistemas 
dinâmicos e auto gerenciáveis. Suas soluções agregam conhecimento sobre 
infraestrutura, políticas e melhores práticas para as equipes de TI, ajudando a reduzir 
custos, aumentar a disponibilidade das aplicações, aprimorando assim o fornecimento 
do serviço. Suas aplicações podem ser ajustadas para simplificar o gerenciamento 
dos sistemas já implantados nas organizações, incluindo serviços oferecidos pela 
Microsoft. Segundo a Fortune 500 suas aplicações são utilizadas pelas maiores 
empresas do mundo, por proporcionarem confiabilidade, escalabilidade e segurança 
necessária para o gerenciamento dos sistemas de TI de missão crítica, aplicações e 
serviços. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 3 – Princípios do System Center 
Fonte: Microsoft Brasil 
11 
 
Principais benefícios da ferramenta System Center: 
 
 Aumento da produtividade – suas soluções podem executar tarefas complexas 
de forma rápida e fácil. Permitem o gerenciamento da TI baseado em 
conhecimentos e a rápida solução de problemas, oferecimento de suporte 
abrangente. Os profissionais de TI ainda podem acessar ferramentas que 
simplificam a tarefa de personalização, o que pode auxiliar a encontrar 
informações mais especificas sobre a atual infraestrutura da organização, 
facilitando a catalogação e elaboração de relatórios específicos sobre os atuais 
ativos de TI. 
 
 Gerenciamento com nível coorporativo – confiabilidade e escalabilidade e 
segurança para gerenciar as mais complexas infraestruturas de TI. Seus 
servidores podem escalonar uma organização de qualquer tamanho, 
automatizando as tarefas e auxiliando a descoberta de vulnerabilidades no 
sistema, assim como a distribuição de atualizações de segurança. Além de 
apresentar capacidades de virtualização de aplicações e modelagem, 
minimizando o risco na implantação de novas aplicações. 
 
 Base para o crescimento – Possibilidade de acompanhamento do crescimento 
da infraestrutura, aproveitando ao máximo suas arquiteturas. Gerenciamento 
de todo o ambiente de TI de forma virtual e centralizada visando alcançar maior 
agilidade operacional. Alinhada as melhores práticas para entregar serviços de 
alta qualidade, permitindo a definição, implantação, monitoramento e 
gerenciamento dos recursos de TI de forma mais consistente. 
 
 
 
 
 
12 
 
6. Soluções para Internet e Conectividade 
 
 
Atualmente a possui um conjunto que ultrapassa 40 mil redes ao redor do mundo 
inteiro. Segundo Dultra e Crispim (2005) a internet é uma versão moderna de um 
sistema de comunicações que surgiu no período da guerra fria e que possuía a 
intenção de interligar centros militares e de pesquisa, formando assim uma arma de 
defesa. Porter (2009, p. 98), comenta que “a internet oferece melhores oportunidades 
que as proporcionadas pelas gerações anteriores da tecnologia da informação para 
que as empresas demarquem posicionamentos estratégicos sem requerer métodos 
de negócios radicalmente novos”. Alguns aspectos podem ajudar a FCA a resolver os 
problemas com conectividade resolvendo assim os problemas atualmente 
enfrentados: 
 Investimento em fortemente em infraestrutura física, tecnológica e de pessoal, 
pensando na prestação de seus serviços. 
 
 Desenvolvimento de sistemas informatizados para o gerenciamento e controle 
dos processos. 
 
 Implementar políticas de segurança da informação, afim de manter a rede 
segura para todos os usuários. 
 
 Contratação de um bom provedor de serviços de Internet, capaz de suprir a 
demanda. 
 
 
 
 
 
 
 
13 
 
7. Conclusão 
 
A Governança de Tecnologia da Informação proporciona diversos benefícios para as 
organizações, ajudando a gerenciar os problemas enfrentados pela área de 
Tecnologia da Informação, mais especificamente. O presente trabalho aqui exposto 
teve como objetivo norteador demonstrar os problemas enfrentados por diversas 
organizações, no caso a Faculdade Carneiro de Andrade, expondo frameworks mais 
utilizados para o gerenciamento, monitoramento e prevenção de problemas 
relacionados a TI. Assim a Governança de TI é extremamente importante para as 
organizações, pois integram todos os setores de uma organização para que 
funcionem de forma homogênea, com soluções para os processos e com 
ferramentas que auxiliem as empresas a manter a competitividade e sobressair aos 
concorrentes no atual cenário econômico. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
14 
 
8. Referências 
 
http://www.opservices.com.br/diferentes-niveis-de-maturidade-da-ti/ 
http://www.pmgacademy.com/pt/blog/artigos/cobit-modelos-maturidade 
https://stefanini.com/br/2013/09/maturidade-governanca-ti/ 
http://www.bridgeconsulting.com.br/nivel-de-maturidade-de-governanca-de-ti-nas-
empresas-brasileiras 
https://marceloegito.wordpress.com/2008/10/23/modelo-de-maturidade-dos-
processos-de-ti-cobit/ 
http://www.utic.sp.gov.br/paginas/coetic/Relatorio_Tecnico_Guia_Avaliacao_Cobit_V3.html 
http://www.infoescola.com/administracao_/cobit-4-0/ 
https://blogs.technet.microsoft.com/ronaldosjr/2010/11/19/o-que-esse-tal-de-cobit-e-
como-ajuda-a-governana-de-ti/ 
MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de 
TI na Prática: uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec, 2007. 672p. 
https://www.profissionaisti.com.br/2012/10/itil-conceito-casos-de-sucesso-e-
vantagens/ 
https://blogs.technet.microsoft.com/ronaldosjr/2009/12/10/qual-melhor-forma-de-
medir-desempenho-e-o-valor-da-ti/ 
https://www.microsoft.com/brasil/servidores/systemcenter/about/default.mspx 
DULTRA, G.; CRISPIM, S. F. Inserção da internet no ambiente competitivo do turismo: 
uma pesquisa aplicada ao setor hoteleiro de Ribeirão Preto. In: ENCONTRO DA 
ANPAD, 29., 2005, Brasília. Anais... Brasília: EnAnpad, 2005 
PORTER, M. E. Competição. Edição revista e ampliada. São Paulo: Campus, 2009.