Marketing Competitivo

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Prof. Dr. Edmilson JT Manganote
Marketing Competitivo - Clientes
*
 Relacionamento Competitivo
Prof.Dr. Edmilson JT Manganote 
Processamento 
de Dados
Pulverização
Informação
massificada
Redes
SI
Transformação
Tempo
80
90
00
Ilhas
Massa
Segmentação
Indivíduo
O Marketing, seu ambiente 
e sua evolução
Produção local com visão global
Competitividade local
Tecnologia de produção
Foco na produção
Relacionamentos massificados
Ciclo de vida longo
Propaganda de massa
Visão de volumes
Distribuição
Produção global com visão local 
Relacionamentos segmentados e interligados
Foco em nichos
Competitividade global
Produtos/serv. diferenciados
Comunicação integrada
Ciclo de vida curto 
Psicologia e persuasão de consumo
Relacionamentos
 desestruturados
Especialização no
 produto
1to1
Indivíduo
1to1
Sistemas de Inteligência
Conhecimento
Persuasão de comportamentos
Serviços
Mídia integrada
Emoção
Comportamento
Fidelização
Personalização
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 Relacionamento Competitivo
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O Marketing, seu ambiente e sua evolução 
As transformações sociais e de mercado
Modismos
 Sociedade do conhecimento e talento
 Acesso à informação
 Sensibilidade às transformações e instabilidades macro
 O enclausuramento e o mercado da insegurança
 (a era do shopping)
 A internet 
 Maiores exigências, dinamizadas e inflacionadas
*
 Relacionamento Competitivo
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O Marketing, seu ambiente e sua evolução 
As transformações sociais e de mercado
 
 Padrões globais de comportamento e exigências
 individuais
 Todos são iguais, mas gostam de
 ser tratados diferentemente
 A poli-valência (fazer tudo ao mesmo tempo)
 A conscientização pela qualidade de vida
Transformam as relações sociais
Valorização do momento, das relações, da saúde, do viver 
Abrem-se novos mercados (saúde, beleza, entretenimento, ecologia,...)
*
 Relacionamento Competitivo
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O Marketing, seu ambiente e sua evolução 
As transformações sociais e de mercado
 
 Mudanças do papel do homem e da mulher
 Mercados étnicos
 Mercados etários
 Mercados religiosos
 Mercados culturais
 Mercados geográficos
 Mercado da experiência
 Concorrência pela mente e pelo tempo 
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 Relacionamento Competitivo
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O Marketing, seu ambiente e sua evolução 
As transformações sociais e de mercado
 
O relacionamento humano na essência
 das transformações sociais
O comportamento humano estabelece as diretrizes estratégicas do Marketing e dos Negócios 
 Revalorização do Humanismo – maior consciência social
 Valorização das emoções e das fantasias
 Novas formas de relacionamento, mas com velhas fórmulas
*
 Relacionamento Competitivo
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O Marketing, seu ambiente e sua evolução 
E esse ambiente competitivo...
 
 Aumentam os segmentos e a diversidade de produtos e serviços ofertados em cada um deles
 A competitividade é global, mas a disputa é por nichos
 Os nichos tornam-se soberanos nas disputas
 Os ciclos de vida dos produtos se encurtam
 Se estabelece um fluxo logístico constante e complexo
 O que dificulta as relações com os clientes
*
 Relacionamento Competitivo
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O Marketing, seu ambiente e sua evolução 
E esse ambiente competitivo...
 
 A comunicação se perde em meios a tanta
 proliferação de linguagens, meios e mensagens
 mediáticos
 Reestruturações organizacionais
 Impera a imprevisibilidade nos negócios e nos
 eventos competitivos
 As pesquisas tradicionais não mais dão conta de
 diagnósticos precisos e não proporcionam
 caminhos de ação nítidos 
*
 Relacionamento Competitivo
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O desafio está em conjugar soluções efetivas
que considerem as ameaças e oportunidades
geradas pelas transformações estruturais
do mercado e de seu ambiente.
O Marketing, seu ambiente e sua evolução 
E esse ambiente competitivo...
Caso contrário, você cairá
nesse mercado de para-quedas...
*
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Negócios
Não bastam mais os melhores produtos e serviços
 
Produtos e serviços competitivos
A idéia de serem únicos
Feitos pelo consumidor e para o consumidor
Mercados muito bem definidos e segmentados
Geografia / Demografia / Psicografia / Comportamento
Os RELACIONAMENTOS como filosofia empresarial 
Planejamento estratégico focado em resultados
Equilíbrio entre Produtos/Serviços, Mercados e Relacionamentos
*
 Relacionamento Competitivo
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Clientes querem uma experiência consistente e de alta qualidade
Empresas interagem inconsistentemente com os clientes através dos diferentes canais de contato tratando-os de forma igual e 
SEM CONHECÊ-LOS
Necessidades, Expectativa, Desejos
Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospects
*
 Relacionamento Competitivo
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Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospects
Mas o que elas querem é muitas
vezes diferente daquilo que elas
esperam, e daquilo que elas desejam
As pessoas querem...
 Ser respeitadas
 Privacidade
 Ser tratadas pelo nome, que
 saibam com quem se está falando
 Que se responda o que foi perguntado
 Que se saiba o que elas compraram 
 com vocês
 Não perder tempo
*
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Os clientes podem parecer iguais,
mas devem ser tratados diferentemente 
Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospects
*
 Relacionamento Competitivo
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Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospects
Um RELACIONAMENTO consistente e estruturado com os clientes e prospects é a única forma de se saber o quanto meu produto ou serviço atende ou poderá efetivamente atender as suas necessidades, expectativas e desejos... ...e manter uma relação duradoura tornou-se hoje um fator crítico de sobrevivência das empresas
*
 Relacionamento Competitivo
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Como eles estão segmentados?
Que informação eu disponho deles?
Como estão sendo atualizadas as informações que disponho?
Cuidado com a falta e o excesso de informação
O segredo está no nível de conhecimento e não de informação sobre o cliente
Mas para isso é preciso primeiro conhecê-los...
Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospects
*
 Relacionamento Competitivo
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	Os programas de freqüência.
 Alguns dados e informações são vitais nessa estratégia
História e transações
Receita e lucratividade
Reclamações por categoria de problema e soluções
Canal de comunicação preferido
Cadeia de valores – reais, potenciais e estratégicos
Potencial de crescimento
Riscos
Concorrentes e características de atuação
Identificar os clientes de maior valor e de maior
potencial.
Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospects
Como identificá-los?
*
 Relacionamento Competitivo
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Informação de sua Empresa
Sobre seu produto
Sobre seus Clientes...
Se fosse fácil, todos ganhariam dinheiro com qualquer coisa...
Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospects
*
 Relacionamento Competitivo
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... É a forma como o “produto”
(empresa) é definido pelos
consumidores quanto aos
seus atributos mais importantes.
...é o lugar que “ele” ocupa na
cabeça dos consumidores com
relação aos produtos concorrentes.
O posicionamento dos produtos e serviços
O que pensam nossos clientes (e o mercado) sobre nossos produtos, nossos serviços, nossa empresa?
*
 Relacionamento Competitivo
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A posição do produto é um complexo
grupo de percepções,impressões e sentimentos do consumidor sobre seu produto,serviço ou sua empresa, com relação aos produtos concorrentes.
O posicionamento dos produtos e serviços
*
 Relacionamento Competitivo
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Todo relacionamento com os clientes deverá buscar informações precisas de como sua empresa, seus produtos e seus serviços são vistos por eles em relação a seus concorrentes. 
O posicionamento dos produtos e serviços
*
 Relacionamento Competitivo
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Os relacionamentos devem buscar entender os fatores de sucesso dos clientes, e não apenas suas expectativas
O sucesso, para o cliente, é como a empresa é capaz de superar suas expectativas e atender seus desejos
 Muitas vezes inconscientes, implícitos numa relação
Qualidade para o cliente, portanto, é todo produto ou serviço que lhe é capaz de conferir SUCESSO
Resultados através do sucesso dos clientes
Muito além da qualidade
*
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Resultados através do sucesso dos clientes
Mas quais são esses fatores de sucesso?
Se meu cliente é uma empresa
 LUCRO , RESULTADOS 
De longo prazo
$
$
$
$
$
$
$
$
*
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Se meu cliente são pessoas
Custo (empréstimos bancários, produtos de conveniência)
Lucro (produtos bancários)
Tempo (serviços bancários)
Grau de solução aos problemas
Performance / qualidade (produtos e serviços de apoio)
Status
Segurança
Relacionamentos
Prazer
Emoção
Desejos...
FATORES DE SURPRESA...
QUE SURPREENDAM QUANDO ATIVADOS
Resultados através do sucesso dos clientes
*
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Cada fator determina um tipo de relacionamento
Os relacionamentos devem se desenvolver a partir dos fatores de sucesso 
Resultados através do sucesso dos clientes
*
 Relacionamento Competitivo
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É uma filosofia que de determina uma cultura empresarial
Foco no NEGÓCIO (produtos/serviços, clientes, relacionamentos e resultados)
Pressupõe novas formas de comunicação em busca de relacionamentos mais profundos e duradouros
Envolve toda a cadeia de relacionamentos
 Clientes /Prospects /Fornecedores /Intermediários
Busca uma vantagem competitiva sustentável
Pode ser aplicado em qualquer tipo e tamanho de negócio
O Marketing de Relacionamento
Princípios	
*
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 Enfatiza a interatividade, conectividade e
 criatividade com sua rede de relacionamentos
 Quanto maior a empresa, maior o grau de
 dificuldade e maior o grau de TI envolvidos
 Alimenta e depende de um Sistema de Inteligência
 de Marketing
O Marketing de Relacionamento
Princípios	
*
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Baseia-se num processo de construção e monitoramento contínuos de informação, conhecimento e experiências sobre 
Concorrência
Clientes
Tecnologia e suas novas fontes de oportunidades
Sua própria organização
O Marketing de Relacionamento
Princípios	
*
 Relacionamento Competitivo
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Quais os clientes com que devo iniciar um relacionamento mais amplo?
Quem são as pessoas/entidades representativas para as decisões de negócio?
Quem são as pessoas/entidades representativas para o fornecimento de informações?
Quais os canais de relacionamento que eu disponho e quais devo usar, em quais circunstâncias?
Quais informações preciso saber obter?
Como essas informações serão guardadas? 
O Marketing de Relacionamento
Iniciando...
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 Relacionamento Competitivo
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Que tipo de conhecimento vou desenvolver?
Que padrões de relacionamento serão adotados em cada canal de contato?
Como será feito o controle desse processo e de seus efeitos?
Que metas podem ser estabelecidas?
Quanto e em que se pretende investir no relacionamento? 
O Marketing de Relacionamento
Iniciando...
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 Relacionamento Competitivo
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Adquirir o Cliente correto
Crescimento e Investimentos em inovação
Entregar com valor superior ao do cliente
Aumento da lucratividade por Cliente
Retenção na base 
Satisfação dos Clientes
Consolidação da qualidade dos produtos/serviços
Fidelização dos Clientes
Enriquecimento
Informações
 Financeiras
 Demográficas
 Perfil de consumo
 Psicológicas
Decisões
Registros Internos
Inteligência de Marketing
Pesquisas
Relacionamentos
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Marketing de Relacionamento
Processo
Processo
Tecnologia
Tecnologia
Pessoal
Pessoal
Conhecimento
e percepção
Conhecimento
e percepção
Cultura e Valor
Liderança
Estratégia
Estrutura
Fornecedor
Cliente
Canais de Relacionamento
Alguns dados relevantes...
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Canais de Relacionamento
Alguns dados relevantes...
Novas capacidades são exigidas em muitas empresas para garantir que o marketing de relacionamento alcance seu objetivo. A estratégia dele compreende a seleção de clientes prioritários e o enfoque de capacidades que podem ser adaptadas às expectativas desses clientes.
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 Relacionamento Competitivo
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Canais de Relacionamento Call Center - Características
 Marketing direto – data da década de 50
 Primeira Campanha com telemarketing – 
 1962 – Ford
O telemarketing é definido como a aplicação do telefone para a performance das atividades de marketing. É o casamento da tecnologia de telecomunicações com as técnicas do marketing direto.
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 Relacionamento Competitivo
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Canais de Relacionamento Call Center - Características
Fases evolutivas do Call Center
Canal de Relacionamento
Fidelização
Qualidade do Atendimento
Receptiva
Informações Necessárias
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Receptiva 
Fase inicial, implantação do SAC – fins da década de 80 e meados de 90.
Qualidade do Atendimento
Fase de informatização do Call Center – tendo como missão atender com responsabilidade, visando aumentar o nível de satisfação. 
Fidelização
Final da década de 90. Percepção de que é possível aumentar a rentabilidade com clientes por meio de telemarketing ativo, construindo um relacionamento a longo prazo.
Canal de Relacionamento
Fase atual, em que a internet assume um destaque no processo de atendimento e fidelização. O Call Center terá a missão de interagir com o cliente em tempo real, transformando oportunidades em receitas
Canais de Relacionamento Call Center - Características
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Canais de Relacionamento Internet - Características
A Internet está introduzindo um novo paradigma no comércio e no relacionamento com os clientes a um ritmo assustador.
Primeiro site comercial – 1993
2003 – ultrapassou a casa do 100 milhões de usuários e consolida-se numa mídia viável para comunicação e relacionamento
Transformou o Market Place em Market Space, em que a distância física perde relevância e o tempo para compras e relacionamento adquire padrão 24/7, isto é, à disposição 24 horas por dia, sete dias por semana.
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Canais de Relacionamento Internet - Características
Conduz o cliente pelo processo decisório de compra
Estimula o cliente a reconhecer uma necessidade
É uma excelente fonte de informações
Facilitadora na decisão de compra
VITRINA Eletrônica, a janela para o mundo globalizado
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Canais de Relacionamento Internet 
Canal de relacionamento ampliado
Inovação e customização de produtos
Novos canais de venda e distribuição
Vantagem competitiva sustentável a longo prazo
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Canais de Relacionamento Assistência Direta
Categoria de Vínculo com os Clientes
Prospects (Clientes Potenciais)
Pessoas identificadas, cujo perfil combina com o que a empresa está procurando.
Experimentadores
São os prospects que tomaram conhecimento da organização e suas ofertas e começaram a explorar até que ponto até que ponto você é relevante para eles.
Compradores
São experimentadores que estão satisfeitos com sua experiência inicial e passaram a fazer negócios com sua empresa, mas não efetivamente.
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 Relacionamento Competitivo
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Canais de Relacionamento Assistência Direta
Clientes Eventuais
Satisfeitos com o período no qual sua empresa preencheu suas necessidades. Neste estágio você já o conquistou, porém ainda não sua inteira confiança.
Clientes Regulares
São aqueles que compram de sua empresa há muito tempo, cuja confiança você conquistou e que adotaram como seus os processos de valores de sua empresa.
Defensores
Com os defensores, sua empresa desfruta de clientes regulares tão comprometidos com a organização que somente uma grave violação da confiança poderia prejudicar essa boa vontade.
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 Relacionamento Competitivo
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Canais de Relacionamento Assistência Direta
Processo de Compra e Intensidade de Relacionamento com o Cliente
Consciência
Interesse
Avaliação
Experiência
Adoção
Compromisso
Clientes e Grau de Intensidade 
De Relacionamento
Defensores
Clientes Regulares
Clientes Eventuais
Compradores
Experimentadores
Prospects
Processo de Compra
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Canais de Relacionamento Atendimento de Vendas 
Competência dos Vendedores com Desempenho Superior
São características inerentes à pessoa e indicam “maneiras de agir ou pensar, generalizadas às situações, e constantes, por um razoável e longo período de tempo”.
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Canais de Relacionamento Atendimento de Vendas 
Modelo Genérico de Competência
Impacto e Influência
 Estabelecer credibilidade
 Direcionar problemas e
 preocupações do cliente
 Influenciar indiretamente
 simular mentalmente os efeitos
 das próprias palavras e ações
Orientação à Realização
 Estabelecer objetivos
 desafiadores mas realizáveis
 Usar o tempo eficazmente
 Melhorar as operações dos
 clientes
 Focar oportunidades de
 potencial de lucro
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 Relacionamento Competitivo
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Iniciativa
 Persistir, não desistir facilmente
 Medir as oportunidades
 Responder a possíveis ameaças
 
Entendimento Pessoal
 Compreender o comportamento
 não-verbal
 Compreender as atitudes dos
 outros, e seus significados 
 Prognosticar reações de outros 
Canais de Relacionamento Atendimento de Vendas 
Orientação de Serviços aos Clientes
 Realizar esforços extras para sanar as necessidades do cliente
 Realizar o follow-up dos contatos dos clientes e das reclamações
 Tornar-se um conselheiro de confiança do cliente
 
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Autoconfiança
 Confiar nas próprias habilidades
 Aceitar os desafios
 Ter estilo otimista
 
Construção de Relacionamentos
 Manter amizades no trabalho
 Ter e usar redes de contatos 
 
Canais de Relacionamento Atendimento de Vendas 
Pensamento Analítico
 Antecipar-se aos obstáculos e
 preparar-se para eles
 Pensar em planos e
 explanações diversificados
 
Pensamento Conceitual
 Usar regras práticas
 Observar similaridades entre
 presente e passado
 
*
 Relacionamento Competitivo
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Procura de Informação
 Obter informações de muitas fontes
 
Canais de Relacionamento Atendimento de Vendas 
Conhecimento Organizacional
 Compreender o funcionamento da
 organização do cliente 
Inicial – Conhecimento técnico
 Conhecimento técnico ou relevante sobre produtos
 
*
 Relacionamento Competitivo
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Canais de Relacionamento Serviços de Apoio 
 Eventos ( Congressos, Seminários, Exposições e etc)
 Ponto de Venda
 Campanhas Pontuais (Propaganda, promoções,
 reposicionamento, etc.)
 Comunicação sistemática ( reclamações, convites,
 pesquisa de satisfação, literaturas e etc.)
*
 Relacionamento Competitivo
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Canais de Relacionamento Serviços de Apoio 
Adequação do evento ou mídia ao cliente relacionado
Investimentos sem retorno aparente
*
 Relacionamento Competitivo
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Canais de Relacionamento Canais Não Estruturados 
 Reuniões informais
 Eventos curtos (almoços, happy-hours e etc.)
 Pequenas viagens
 Gifts (brindes)
*
 Relacionamento Competitivo
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A linguagem muitas vezes determina o êxito de um relacionamento
“Uma boa explicação vale mais do que uma peça quebrada na mão”
Mas são tantas as possibilidades de situações e contextos que qualquer receituário seria um fracasso
Mas, há muito o que fazer... 			
Comunicação com os Clientes
*
 Relacionamento Competitivo
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A internet evidenciou o que muitos já sabiam:
“Poucos sabem escrever...” “...e alguns que sabem, estão desaprendendo.” 
O praticidade da internet desconsiderou o dilema: 
“Não é melhor tratar isso pessoalmente?” E faz as empresas economizarem tempo e recursos...Será??	
A tecla “enviar” não pressupõe correções...e espalha um monte de coisas para um monte de lugares...e rapidamente
O escrever pode esconder emoções, verdades...ou as fazem parecer diferentes.
Comunicação com os Clientes
Na Internet
*
 Relacionamento Competitivo
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 O relacionamento pela internet fomenta uma espécie de Marketing Viral. Pode ser bom, mas pode ser desastroso. 
Dominar o modelo de relacionamento pela Internet e transformá-la num meio efetivo de comunicação é um dos maiores desafios das organizações e da própria evolução da WEB como ferramenta estratégica de negócios.
A WEB é mais que uma mídia... 
Comunicação com os Clientes
Na Internet
*
 Relacionamento Competitivo
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A linguagem verbal
Postura corporal
Odor corporal e local
Vestuário
Iniciativas
Quando o excesso excede...
Quem deve se relacionar com quem?
E fila??? Ah, agora tem pelo menos uma TV...e é muda!!
Algumas filas tem até cadeira...,mas agora não dá mais pra ver a TV..
Alguém já se perguntou sobre possíveis mudanças?
Comunicação com os Clientes
No atendimento de Vendas
Pergunte ao cliente o que ele acha...
*
 Relacionamento Competitivo
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Ou “caos center” ??
O telefone toca, toca... Logo agora não vai atender??
E a musiquinha? Alguém perguntou para mim se eu gosto?
Mas aqui nós aproveitamos para fazer uma publicidadezinha...que repete, e repete, e repete....
Mas agora atendeu...Que pena, “vou consultar a gerência, aguarde um momento na linha...” E começa tudo de novo...
Comunicação com os Clientes
No Call Center
*
 Relacionamento Competitivo
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E pra ficar mais barato, um computador dá as ordens...E depois de eu teclar um monte de dados, uma moça me atende...e manda eu repetir para ela todos os dados que eu digitei...
Melhor ainda sem a moça...Foi tudo pelo computador...Que pena, eu poderia ter dado a eles tanta informação!!!
Mas voltando a falar da moça... Ela me deu uma cantada!!! Chamou-de querido, de seu amor...de benzinho!!!
Comunicação com os Clientes
No Call Center
Só se esqueceu de que eu sou cliente quero, espero, e desejo um monte de coisas que o outro lado da linha não se deu conta.
*
 Relacionamento Competitivo
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Tantos almoços, tantas confraternizações, tantos happy hours... e???
É
um processo eficiente e deve ser usado com cuidado.
A comunicação é mais informal...e é aí que mora o perigo
Toda hipocrisia tem limites...Não ultrapasse
A imagem gerada na informalidade é mais duradoura pois vem de relacionamentos mais informais, recheados de emoções.
Identifique muito claramente a hierarquia dos relacionamentos informais e desenvolva-os com metas persuasivas bem definidas, e nunca se esqueça
	São a mais rica fonte de informação e conhecimento.
Comunicação com os Clientes
Nos Canais não estruturados (Informais)
*
 Relacionamento Competitivo
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Deve obedecer estilos específicos e pré-determinados em função do posicionamento que se pretende
Valem as mesmas regras de comunicação e de uso da linguagem
Muitos desses canais de contatos são fatores críticos na imagem e da qualidade na visão do cliente
Manutenção, entrega, busca em domicílios,...
Pagamentos, cobranças, correções de desvios, informações ao cliente, pesquisas,... 
Comunicação com os Clientes
Nas Assistências Diretas e nos Serviços de Apoio
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 Relacionamento Competitivo
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 Realizar uma integração total das suas operações…
 Ter uma visão única e individualizada do cliente ou segmento
Gerenciando o Relacionamento 
com os Clientes (CRM)
O grande desafio
*
 Relacionamento Competitivo
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Gerenciando o Relacionamento 
com os Clientes (CRM)
PORQUE REDESCOBRIR O MARKETING PERSONALIZADO - C R M ?
MELHOR PERGUNTAR PORQUE ABANDONAMOS UMA TÉCNICA PROVADA E CONFIÁVEL HÁ MUITOS ANOS!
*
 Relacionamento Competitivo
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NO PASSADO CONHECÍAMOS NOSSOS CLIENTES PELO NOME, ONDE VIVIAM, QUE TIPO DE PRODUTOS NECESSITAVAM, COMO SERIAM ENTREGUES, COMO QUERIAM PAGAR E QUANTO DE DINHEIRO TINHAM PARA GASTAR.
ISTO ERA C R M !!
CONSCIENTEMENTE OU NÃO DIVIDÍAMOS NOSSOS CLENTES EM GRUPOS DE MAIOR OU MENOR VALOR PARA NOSSO NEGÓCIO, E DIVIDÍAMOS DE NOVO COM BASE EM SUAS NECESSIDADES E DESEJOS:
ISTO ERA C R M !! 
*
 Relacionamento Competitivo
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PORQUE FAZÍAMOS ISSO?
PARA ENTREGAR UM PRODUTO-SERVIÇO ADEQUADO AS NECESSIDADES DESSE CLIENTE. EVITANDO QUE NOSSO CONCORRENTE OFERECESSE O MESMO TIPO DE PRODUTO-SERVIÇO PERSONALIZADO
ISTO ERA C R M !!
*
 Relacionamento Competitivo
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Manter relacionamento Individual e em Massa
Tratar Individualização e Segmentação
Necessidades específicas de cada cliente
Valorização / Potencialização de clientes
Integração de informações de clientes
Viabilização tecnológica
Gerenciando o Relacionamento 
com os Clientes (CRM)
Gerenciando o Relacionamento
*
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Mais clientes para seus produtos e serviços
Visão de Mercado
Vendedor medido pela venda
Vendedor medido pela venda, retenção e desenvolvimento dos clientes
Base de informações focando em cliente
Mais serviços e produtos para o mesmo cliente
Visão do Mercado e do cliente
Maior participação no mercado
Maior participação no cliente
Gerenciando o Relacionamento 
com os Clientes (CRM)
Objetivos de Ontem e de Hoje
 Base de informações focando
 em produto
*
 Relacionamento Competitivo
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É um posicionamento estratégico e tático que contempla Tecnologia, Processos, Pessoas e Relacionamentos, necessário para implementar o gerenciamento de relacionamento com os clientes.
Gerenciando o Relacionamento 
com os Clientes (CRM)
CRM
*
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Gerenciando o Relacionamento 
com os Clientes (CRM)
Alguns Indicadores Preocupantes
 70% dos projetos de CRM fracassam 
 100% dos clientes falam que já tem CRM ou estão investindo em 
 50% estão concentrados em projetos considerando de 1 a 2 canais somente
 Não há ligação clara entre plano estratégico e tático
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 Relacionamento Competitivo
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Gerenciando o Relacionamento 
com os Clientes (CRM)
Principais causas do fracasso
 Ausência de abordagem estratégica
 Ausência de ligação entre plano estratégico e
 plano tático
 Foco direcionado (tecnologia ou processos ou
 pessoas)
 Ausência de conhecimento
 Ausência de gerenciamento
 Ausência de Integração de processos e/ou 
 tecnologia
 Falta de motivação e comunicação internas
*
 Relacionamento Competitivo
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OUVIR O CLIENTE
 TEM DE SER DE INTERESSE DE TODOS 
A Prática do Marketing de Relacionamento
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Passamos a aumentar a nossa participação em nossos melhores clientes, tendo como principal objetivo a fidelização destes.
Para isso necessitamos conhecê-los melhor sabendo o que necessitam, quando e quanto necessitam, quanto podem gastar, como podem pagar e como entregamos.
Algumas dessas informações precisam ser levantadas, mas muitas delas estão espalhadas nas diversas áreas da nossa empresa.
A Prática do Marketing de Relacionamento
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Passamos a aumentar a nossa participação em nossos melhores clientes, tendo como principal objetivo a fidelização destes.
Para isso necessitamos conhecê-los melhor sabendo o que necessitam, quando e quanto necessitam, quanto podem gastar, como podem pagar e como entregamos.
Algumas dessas informações precisam ser levantadas, mas muitas delas estão espalhadas nas diversas áreas da nossa empresa.
A Prática do Marketing de Relacionamento
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