Ouvidoria na Administração Pública Exercício de Fixação Módulo II

Prévia do material em texto

Ouvidoria na Administração Pública 
(parceria CGU/ILB) - Turma 01 A 
 
 Exercícios de Fixação - Módulo II 
Leia o texto abaixo, que retrata uma situação real, e responda a questão 3. 
Como responder a uma questão fora dos cânones 
 
Raimundo Tadeu Corrêa 
 
A Ouvidoria-Geral do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação (MCTI) recebe 
manifestações das mais variadas naturezas. Além daquelas que são precípuas às 
ouvidorias, tais como reclamações e críticas sobre os programas do ministério, bem 
como denúncias relacionadas às situações de trabalho, estas muitas vezes abrangendo 
problemas ocorridos nas unidades de pesquisa supervisionadas, a grande maioria das 
manifestações versa sobre as mais variadas instâncias ligadas a atividades de ciência e 
tecnologia e, principalmente, pedidos de informações sobre o financiamento de projetos 
(...). 
Neste contexto, a Ouvidoria-Geral do MCTI recebeu uma manifestação muito bem 
elaborada, enviada por um cidadão que identificava sua atividade profissional e 
solicitava apoio para desenvolver um experimento que, assegurava, permitiria 
demonstrar a existência da alma. Embora esse tipo de solicitação tivesse uma elevada 
probabilidade de ser rejeitada “in limine”, ou de ser qualificada como “não pertinente”, 
considerou-se que deveria ser respondida com o mesmo nível de qualidade com que foi 
apresentada (...). 
Estabeleceu-se, inicialmente, que a resposta deveria ser elaborada com absoluto respeito 
ao cidadão. Pela desenvoltura de seus argumentos na apresentação da proposta parecia 
claro que ele teria consciência do risco de ser interpretado de forma equivocada. 
Tratava-se, então, de lhe responder com todo o respeito possível. Esse princípio, aliás, 
deve balizar qualquer resposta da Ouvidoria. Mesmo quando se trata de casos mais 
singulares, como situações que apontam perseguição por discos voadores ou implantes 
de biochips que provocariam interferência cerebral. Nesses últimos casos é muito 
simples registrar-se que o ministério para o qual as demandas foram encaminhadas não 
trata dos assuntos nelas abordados. No entanto, quem escreve a uma Ouvidoria, 
excetuando-se os casos de chistes ou provocações, presumivelmente o faz dentro de 
uma expectativa de ser atendido ou de ter pelo menos uma resposta formal (...). 
No caso do experimento para provar a existência da alma, considerou-se também a 
necessidade de tratar a demanda como qualquer outra de cunho científico. Há uma 
imensa bibliografia acerca das relações entre ciência e religião, sendo desnecessária 
qualquer elucubração maior sobre o assunto. Deu-se por aceito e pronto. 
 
Raimundo Tadeu Corrêa, Ouvidor-Geral do Ministério da Ciência, Tecnologia e 
Inovação. “Como responder a uma questão fora dos cânones”. In: Casoteca de 
Ouvidorias Públicas. Disponível 
em: http://www.cgu.gov.br/assuntos/ouvidoria/produtos-e-
servicos/casoteca/arquivos/como-responder-a-uma-questao-fora-dos-
canones_raimundo-correa.pdf/view 
Levando-se em consideração o caso apresentado, assinale os itens que se seguem: 
 I. A manifestação apresentada pelo cidadão extrapolava a competência 
institucional da Ouvidoria do MCTI e por isso deveria ter sido indeferida “in limine”. 
 II. O requerimento do cidadão pode ser classificado como pedido de 
informação embasado pela Lei de Acesso à Informação. 
 III. A partir do texto, pode-se afirmar que o profissional da Ouvidoria teve 
uma visão sistêmica do atendimento. 
 IV. Cabe as Ouvidorias Públicas responder a todas as solicitações dos cidadãos 
de forma cordial e embasada nos direitos humanos, mesmo quando essas manifestações 
apresentam demandas incomuns. 
É correto apenas o que se afirma em: 
Escolha uma: 
a. I e III . 
b. III e IV. 
Itens falsos: I e II 
Item I: Um cidadão pode apresentar uma demanda que ultrapasse a competência 
institucional da Ouvidoria Pública. Mesmo nesses casos, a Ouvidoria deve orientar 
corretamente as pessoas quanto aos seus direitos, além de direcioná-las, quando 
necessário, para órgãos, serviços e equipamentos públicos competentes. 
Item II: A solicitação apresentada se trata de requerimento de atendimento ou serviço. 
 O pedido de informação em sentido estrito é um mecanismo previsto na Lei de Acesso 
à Informação (LAI) e deve ser direcionado para o Serviço de Informações ao Cidadão 
(SIC) ou cadastrado no Sistema Eletrônico de Informações ao Cidadão (e-SIC). 
c. I e II. 
d. II e IV. 
Feedback 
Your answer is correct. 
A resposta correta é: III e IV.. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 20,00 de 20,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Em relação à classificação das manifestações dos cidadãos, correlacione a coluna da 
direita com a da esquerda: 
a) Elogio ( ) Manifestação que apresenta uma ideia 
ou proposta para o aprimoramento dos 
serviços realizados pela Administração 
Pública, ainda que associada a uma 
reclamação específica. 
b) Denúncia ( ) Pedido de fórmulas alimentares ou 
medicamentos. 
c) Solicitações diversas ( ) Um cidadão relata prática de violência 
contra a criança ocorrida em sua 
vizinhança. 
d) Reclamação ( ) Demonstração de apreço, 
reconhecimento ou satisfação sobre o 
serviço recebido ou sobre as pessoas que 
participaram do serviço/atendimento. 
e) Sugestão ( ) Manifestação de desagrado ou protesto 
sobre um serviço prestado, críticas ou 
opiniões desfavoráveis. 
A sequencia correta é: 
Escolha uma: 
a. D – C – A – B – E 
b. E – C – B – A – D 
A correlação da coluna da esquerda com a da direita é: 
- Demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço recebido ou 
sobre as pessoas que participaram do serviço/atendimento (ELOGIO). 
- Um cidadão relata prática de violência contra a criança ocorrida em sua vizinhança 
(DENÚNCIA). 
- Pedido de fórmulas alimentares ou medicamentos (SOLICITAÇÕES DIVERSAS). 
- Manifestação de desagrado ou protesto sobre um serviço prestado, críticas ou opiniões 
desfavoráveis (RECLAMAÇÃO). 
- Manifestação que apresenta uma ideia ou proposta para o aprimoramento dos serviços 
realizados pela Administração Pública, ainda que associada a uma reclamação 
específica (SUGESTÃO). 
c. C – A – D – E – B 
d. C – E – A – D – B 
Feedback 
Your answer is correct. 
A resposta correta é: E – C – B – A – D. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 20,00 de 20,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Abaixo, você encontra uma lista com etapas que compõem o trabalho das Ouvidorias 
Públicas. Ordene-as conforme a sequência correta. 
1) Os órgãos parceiros adotam medidas de aprimoramento dos serviços prestados ao 
cidadão. 
2) A Ouvidoria encaminha a manifestação do cidadão ao órgão competente, quando 
necessário, e acompanha seu tratamento. 
3) A Ouvidoria apresenta aos gestores e aos Conselhos de Políticas Públicas 
diagnósticos e recomendações, possibilitando a avaliação dos serviços públicos 
prestados. 
4) O órgão parceiro apura e responde à manifestação do cidadão. 
5) O cidadão utiliza um certo serviço público e apresenta uma manifestação a partir 
de sua percepção e avaliação. 
6) A Ouvidoria consolida a percepção do cidadão sobre o serviço público, gerando 
diagnósticos e recomendações. 
7) A Ouvidoria encaminha ao cidadão resposta do órgão parceiro. 
Escolha uma: 
a. 1 – 2 – 4 – 3 – 5 – 7 – 6 
b. 7 – 2 – 4 – 5 – 6 – 3 – 1 
c. 5 – 6 – 2 – 7 – 1 – 3 – 4 
d. 5 – 2 – 4 – 7 – 6 – 3 – 1 
A sequência correta é: 
- O cidadão utiliza um certo serviço público e apresenta uma manifestação a partir de 
sua percepção e avaliação. 
- A Ouvidoria encaminha a manifestação do cidadão aoórgão competente e acompanha 
seu tratamento. 
- O órgão parceiro apura e responde à manifestação do cidadão. 
- A Ouvidoria encaminha ao cidadão resposta do órgão parceiro. 
- A Ouvidoria consolida a percepção do cidadão sobre o serviço público, gerando 
diagnósticos e recomendações. 
- A Ouvidoria apresenta aos gestores e aos Conselhos de Políticas Públicas diagnósticos 
e recomendações, possibilitando a avaliação dos serviços públicos prestados. 
- Os órgãos parceiros adotam medidas de aprimoramento dos serviços prestados ao 
cidadão. 
Feedback 
Your answer is correct. 
A resposta correta é: 5 – 2 – 4 – 7 – 6 – 3 – 1. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 20,00 de 20,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Quanto à qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pública, marque a 
alternativa incorreta: 
Escolha uma: 
a. A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a demanda do cidadão é 
prontamente e integralmente atendida pelo serviço público. 
A qualidade do atendimento é alcançada quando os servidores públicos desempenham 
seu trabalho da melhor maneira possível e o cidadão recebe um bom atendimento e um 
bom tratamento. Mas isso não significa conceder tudo o que o cidadão solicita, pois em 
alguns casos isso não será possível. A qualidade estará presente mesmo quando uma 
solicitação não puder ser prontamente ou integralmente atendida. Nessa situação, o 
cidadão deve ser informado de forma clara e suficiente a razão do indeferimento. 
b. A presteza e cortesia se relacionam mais diretamente com a qualidade do 
tratamento. 
c. A clareza das orientações fornecidas para a utilização dos serviços públicos e a 
garantia de sigilo das informações pessoais são elementos que contribuem para a 
efetividade do atendimento. 
d. O bom atendimento é medido pelo bom tratamento e pela resposta tempestiva e 
suficiente às manifestações do cidadão. 
Feedback 
Your answer is correct. 
A resposta correta é: A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a 
demanda do cidadão é prontamente e integralmente atendida pelo serviço público.. 
Questão 5 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 20,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Leia o trecho de uma notícia sobre a implementação da Lei de Acesso à Informação 
(LAI) e analise as afirmações que se seguem sobre o Serviço de Informações ao 
Cidadão (SIC). 
“A lei foi implementada de forma eficiente, com média de apenas 11 dias para ocorrer o 
acesso aos pedidos. A eficácia também foi comprovada, uma vez que praticamente 
todos os pedidos foram respondidos - um expressivo número não conseguido por 
nenhum outro país no mundo em um ano. Apenas 9,72% dos pedidos foram negados no 
período de um ano da Lei, sendo a maioria solicitações genéricas ou de dados pessoais” 
(Fonte: Portal da FINEP - Agência Brasileira da Inovação. Disponível 
em http://www.finep.gov.br/imprensa/noticia.asp?noticia=3259). 
I - O SIC tem como objetivos: atender e orientar o público quanto ao acesso à 
informação; informar sobre a tramitação de documentos; e receber e registrar pedidos de 
acesso à informação. 
II - Cabe ao SIC, entre outras atribuições, o recebimento do pedido de acesso e, sempre 
que possível, o fornecimento imediato da informação. 
III - Nas unidades de atendimento onde não houver SIC, os pedidos de acesso à 
informação devem ser encaminhados diretamente para a OGU. 
Escolha uma: 
a. Somente a afirmativa I é correta. 
b. As afirmativas I e III estão corretas. 
c. As afirmativas I e II estão corretas. 
d. Somente a afirmativa II é correta. 
Feedback 
Your answer is incorrect. 
A resposta correta é: As afirmativas I e II estão corretas..