1 Adm Relac Cliente 2017 1 (1)

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Profa. Luciana Nepomuceno Fafor 2017.1 
Administração do 
relacionamento 
com o cliente
Profa. Luciana Nepomuceno Fafor 2017.1 
PLANO DE ENSINO
CURSOS: Administração e Ciências Contábeis
SEMESTRE: 1° Semestre
DISCIPLINA: Administração do Relacionamento com o Cliente
CARGA HORÁRIA SEMESTRAL: 60 horas-aula
DIA: Segundas 
HORÁRIO: AB (19:10h às 20:25h) e CD (20:45h às 21:40:h) 
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I – MINI CURRÍCULO DA PROFESSORA
Luciana Nepomuceno, Contadora, Especialista em Administração
Financeira e MBA Executivo.
Professora da Faculdade de Fortaleza – FAFOR nos cursos de
Administração e Ciências Contábeis desde 2013.
Pode manter contato, na faculdade ou pela INTERNET, através:
E-mail: lunepomuceno@gmail.com
WhatsApp: 98886-5354
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II – EMENTA
Esta disciplina trata da identificação dos clientes-alvo de uma
organização e do conhecimento/entendimento de suas
necessidades, desejos e expectativas, de acordo com os
diferentes papéis que representam. Trata também ainda, da
satisfação e insatisfação dos clientes internos e externos.
III – OBJETIVOS GERAIS
Contribuir para o desenvolvimento das competências requeridas
dos alunos, para que possam bem exercer o papel de
administradores e contadores, conforme definidas no Projeto
Pedagógico do Curso/PPC.
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IV – OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Saber definir quem são, ou devem ser, os clientes de uma
organização e quais são suas necessidades e expectativas;
saber como se relacionar com eles e como avaliar sua satisfação.
V – CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
5.1. Definições e Entendimento do Conceito Cliente.
a) Entendendo o significado da palavra cliente.
b) Tipos de clientes
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V – CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
5.2. Segmentação de Mercado e Identificação de Clientes Alvo.
5.3. Atributos valorizados pelos Clientes.
5.4. Conhecimento de Clientes
a) Como Saber o que os Clientes Priorizam.
b) A Necessidade de se Conhecer os Clientes.
5.5.Instrumentos para Ouvir os Clientes
a) Será que os Clientes Sabem o que Querem.
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V – CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
5.6. Selecionando os clientes que interessam.
5,7, Canais de Acesso Oferecidos aos Clientes
a) Padronização do Atendimento ao Cliente.
5.8. Costumer Relationship Management (CRM) e Era do e-
relacionamento e as Regras da Economia.
5.9. Requisitos Exigidos das Pessoas que Interagem com os 
Clientes.
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V – CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
5.10. Avaliação da Satisfação.
5.11. Compra por Impulso e Dissonância Cognitiva.
5.12. Clientes Internos.
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VI – ESTRATÉGIA DE TRABALHO
 Aulas expositivas
 Exercícios de fixação individuais e em grupo
 Exercícios em classe e extraclasse
 Pesquisas extraclasse
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VII – AVALIAÇÃO
 Provas escritas
 Trabalhos e exercícios desenvolvidos em classe e
extraclasse
 Seminários
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VIII – BIBLIOGRAFIA
BÁSICA
GOMES DA SILVA, Fábio; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão
do Relacionamento com o Cliente. 2 ed ver e ampl. São Paulo:
Cengage, 2012.
LIMA, Agnaldo. Como Conquistar, Fidelizar e Recuperar Clientes:
gestão de relacionamento. São Paulo: Atlas, 2013.
SAMARA, Beatriz Santos; MORACH, Marco Aurélio.
Comportamento do Consumidor. São Paulo: Virtual / Pearson
Education, 2005.
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VIII – BIBLIOGRAFIA
COMPLEMENTAR
BARRETO, Iná Futino; CRESCITELLI, Edson. Marketing de
Relacionamento. São Paulo: Pearson, 2013.
KOTLER, Philip: KELLER, Michael. Administração de Marketing.
14 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall. 2013.
PAIXÃO, Marcia Valéria. A Influência do Consumidor nas Decisões
de Marketing. São Paulo: IBPEX / ABEU, 2011.
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Regras Básicas de 
Convivência
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Em sala de aula:
1. Seja pontual:
Entradas atrasadas atrapalham o bom andamento da aula. Se o
atraso for imprescindível, entre de maneira discreta e sente-se no
primeiro lugar vago que encontrar. Deixe para cumprimentar os
colegas durante o intervalo.
2. Só saia da sala no meio da aula em casos de emergência:
Assim como as entradas atrasadas, as saídas atrapalham o
andamento da aula.
3. Não se envolva em conversas paralelas com colegas:
Elas atrapalham o raciocínio da professora e a concentração dos
demais alunos. Procure tirar suas dúvidas diretamente com a
professora.
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4. Traga o material pedido pela professora:
A falta dele provoca a impossibilidade do trabalho planejado pela
professora para aquela aula e provoca prejuízos para a
aprendizagem.
5. Mantenha seu celular desligado:
Avalie conscientemente se é o caso de deixá-lo no modo silencioso,
o que deve acontecer apenas em casos de urgência.
Não é permitido o uso de celular.
6. Use seu laptop apenas para propósitos relacionados à aula:
Não o utilize para distrair-se ou distrair os colegas.
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7. Respeite seus colegas:
Todos têm direito a manifestar suas opiniões e devem fazê-lo de
maneira educada, respeitosa e organizada. O debate faz parte da
formação acadêmica e do desenvolvimento pessoal e deve ser
incentivado como parte integrante do desenvolvimento pessoal,
acadêmico e profissional.
8. Respeite a professora e suas orientações:
Seja educado e respeitoso. Ela está aqui para compartilhar os
conhecimentos que tem e sua experiência profissional e, por
pertencer a uma instituição de Ensino Superior, espera estar lidando
com indivíduos adultos e responsáveis por seus atos.
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9. Preserve o equipamento da Faculdade:
Ele é de uso comum a todos e não deve ser danificado.
10. Respeite as regras específicas do seu curso:
Procedimentos e atitudes esperadas relacionadasao curso foram
pensados visando o desenvolvimento profissional dos alunos.
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Trabalhos e Seminários:
1. Os trabalhos devem ser entregues dentro dos prazos
estipulados. Programe-se para evitar problemas. Contratempos
antes das datas de entrega podem ser resolvidos, já após as datas
os trabalhos não serão mais aceitos;
2. A professora poderá passar seminários com temáticas diversas,
que serão desenvolvidos e apresentados pelos alunos em sala de
aula;
3. Os alunos poderão desenvolver e apresentar os seminários em
equipes formadas por no máximo 5 (cinco) alunos;
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4. O seminário deverá ser apresentado pela equipe de alunos em
sala de aula e entregue impresso à professora ou enviado por e-
mail dentro do prazo determinado.
5. Será atribuído nota de 0 (zero) a 10 (dez) ao seminário, que será
avaliado pelo desenvolvimento do conteúdo e pela clareza da
apresentação.
6. A nota do seminários será somada a nota da prova e calculado a
média aritmética para nota final da NP1 ou NP2.
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Provas:
1. As provas serão resolvidas INDIVIDUALMENTE;
2. Antes do início da prova, beber água, ir ao banheiro..... Não será
permitido sair da sala durante a realização da prova;
3. Antes do início da prova, pegar todo material necessário a sua
realização (calculadora, caneta, lápis, borracha, régua, etc), pois
não será permitido o compartilhamento de material;
4. Mochilas e bolsas não poderão ficar no colo, colocá-las embaixo
da cadeira;
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5. Em sala, a comunicação entre os alunos não será permitida após
o início da prova, sob qualquer forma ou alegação.
6. Não será permitido uso de celular, o mesmo deverá está
desligado e na bolsa ou mochila;
7. A prova terá duração de até DUAS HORAS, sendo que nenhum
aluno(a) poderá deixar a sala antes de decorridos 40 (quarenta)
minutos desde o início da prova, nem será permitido a algum aluno
ingressar na sala após a saída do primeiro aluno.
8. Poderá ser utilizada calculadora comum, calculadora financeira
HP12C ou similar, sendo VEDADA a utilização de tablets, iPads,
smartphones ou outro aparelho eletrônico que permita
comunicação com outras pessoas.
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9. As fórmulas necessárias à resolução das questões estarão na
última folha da prova.
10. Não serão aceitas questões respondidas a lápis. Evite rasuras
e organize suas respostas.
11. Ao finalizar a avaliação, entregue-a a professora, assine a Ata
de Prova e deixe a sala em silêncio, por gentileza.
12. Os três últimos alunos a entregar suas avaliações deverão
permanecer em sala, até que todos concluam e possam sair
juntos.
13. Será atribuída nota 0 (zero) a 10 (dez) às provas NP1,NP2,
SUBSTITUTIVA e EXAME, distribuída entre as questões;
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13. As notas das provas não serão arredondadas;
14. O aluno que, por algum motivo, não realizar a prova NP1 ou
NP2, terá direito a fazer a prova SUBSTITUTIVA, que substituirá a
nota de uma das provas.
15. As provas NP1 e NP2 serão entregues ao aluno e corrigidas
em sala pela professora juntamente com o alunos, após a
correção e concordância da nota por parte do aluno, será
recolhida pela professora, sendo entregues de forma definitiva na
data da prova SUBSTITUTIVA.
16. A prova de EXAME ficará anexa a Ata de Prova e arquivada na
Secretaria da Faculdade, caso o aluno não concorde com a nota,
deverá solicitar revisão de prova junto a Secretaria.
FREQUÊNCIA
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Dica: Leia toda a prova antes de iniciá-la, resolva
primeiramente as questões que julgar mais fáceis e deixe
tempo para gastar com as questões que julgar mais
difíceis.
Observação:
As regras básicas de convivência serão 
enviadas para o e-mail da turma, assim servirá 
para consulta em caso de dúvidas.
FREQUÊNCIA
AVALIAÇÕES
NP1 – Nota Parcial 1
Nota do primeiro bimestre.
NP2 – Nota Parcial 2
Nota do segundo bimestre.
SUBSTITUTIVA
Nota que substitui a NP1 ou NP2 não realizada.
EXAME
Ultima prova Nota para composição da MF (Média Final),
coso o aluno não tenha sido aprovado pela MS (Media Semestral).
CRITÉRIOS DE APROVAÇÃO
CRITÉRIOS DE APROVAÇÃO
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CRITÉRIOS DE APROVAÇÃO
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Sejam todos muito 
bem vindos a