Prova AV de Gestão em Serviços de TI

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Avaliação: CCT0252_AV_201301899038 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV 
Aluno: 201301899038 - GEYSA PRISCILA DA SILVA 
Professor: 
WILSON COELHO DE SOUZA JUNIOR 
AIRTON SARTORE 
Turma: 9002/AA 
Nota da Prova: 4,8 Nota de Partic.: 2 Data: 08/11/2013 10:26:15 
 
 1a Questão (Ref.: 201302115412) Pontos: 0,8 / 0,8 
A definição de gravidade e urgência dos Incidentes não é definida pelo ___________________, e sim pelo 
___________________ onde são identificados os cenários de riscos para os Serviços de TI. 
 
 
Usuário - acordo predefinido no Desenho de Serviços. 
 
Cliente - Serviço. 
 
Usuário - Supervisor. 
 
Gerente - usuário. 
 
Serviço - Processo de Gestão de TI. 
 
 2a Questão (Ref.: 201302089347) Pontos: 0,8 / 0,8 
As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à 
qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas 
necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de: 
 
 ITIL, Cobit e Six 
 Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI 
 ITIL, Arquitetura TI e CMMI 
 Arquitetura TI e CMMI 
 controle, transparência e previsibilidade 
 
 3a Questão (Ref.: 201302021037) Pontos: 0,8 / 0,8 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da 
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ambiente de tecnologia muitas vezes impacta negativamente o ambiente de negócio. As dificuldades para 
implantar um sistema ou promover a integração entre os parceiros de negócios ou ainda exigências 
exageradas de segurança da informação são exemplos de como a TI pode fazer a empresa perder 
oportunidades importantes. A acumulação de serviços pode vir na esfera de ausência de recursos na 
infraestrutura de TI como, por exemplo, o procedimento de um novo sistema que vise melhorar a 
produtividade da organização, mas não existam recursos de TI suficientes para tal. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 Remover gargalos. 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 Racionalizar a complexidade. 
 
 4a Questão (Ref.: 201302115409) Pontos: 0,0 / 0,8 
Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes são: 
I. Prover a pronta restauração e normalização de um Serviço de TI no menor espaço de tempo possível. 
II. Maximizar a capacidade de TI, provendo recursos para os investimentos. 
III. Minimizar os impactos negativos aos processos de negócios. 
IV. Garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos SLA. 
A alternativa que lista as opções corretas é: 
 
 
Todos. 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Apenas I, II. 
 
 5a Questão (Ref.: 201302115402) DESCARTADA 
No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de 
mudança indica que: 
 
 
É necessária uma mudança nos processos de gestão. 
 
É necessária uma mudança no controle de eventos. 
 
É necessária uma mudança no contrato. 
 
É necessária uma mudança imediata. 
 
É necessária uma mudança imediata no SLA. 
 
 6a Questão (Ref.: 201302008786) Pontos: 0,0 / 0,8 
Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser 
feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua 
missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada: 
 
 
Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho. 
 
Gerenciar as customizações. 
 
Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de 
servidores. 
 
Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência. 
 
Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço. 
 
 7a Questão (Ref.: 201302008803) Pontos: 0,0 / 0,8 
O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do 
ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A 
publicação Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para 
operações implementadas, detalhando, entre outros, os processos de: 
 
 
Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento. 
 
Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço. 
 
Gerenciamento de Continuidade de Serviço e Gerenciamento de Liberação e Implantação. 
 
Gerenciamento do Nível de Serviço e Validação e Teste de Serviço. 
 
Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento Financeiro de TI. 
 
 8a Questão (Ref.: 201302115401) Pontos: 0,8 / 0,8 
Qual o objetivo do gerenciamento de eventos, segundo o ITIL? 
 
 
Resposta: O objetivo do gerenciamento de eventos é observar se esta ocorrendo algum evento indesejado 
dentro da organização e tentar removê-lo para que não interfira nas atividades da empresa. 
Gabarito: Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração (ICs). 
 
 9a Questão (Ref.: 201302115422) Pontos: 0,8 / 0,8 
Nas operações de serviços da ITIL, descreva qual o objetivo do Gerenciamento de Problemas. 
 
 
Resposta: O objetivo do gerenciamento de problemas é gerenciar as atividades da empresa de forma que se 
acontecer algum problema possa ser resolvido e evitar que ocorra aquele erro novamente. 
Gabarito: O objetivo do Gerenciamento de Problemas é prevenir a ocorrência de Problemas e Incidentes 
associados através da eliminação de Incidentes recorrentes e da minimização do impacto de Incidentes que não 
puderam ser prevenidos. 
 
 10a Questão (Ref.: 201302008807) Pontos: 0,8 / 0,8 
 
 
A figura acima, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de 
tecnologia da informação, apresenta as relações entre elementos que participam dos 
estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo acima descrito, qual 
elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da 
organização que utilizará um serviço de TI? 
 
 
 
 
 
Gerente de desenvolvimento de aplicações. 
 
Cliente. 
 
Operador de suporte técnico. 
 
Usuário. 
 
Gerente de serviços. 
 
 11a Questão (Ref.: 201302091792) Pontos: 0,0 / 0,8 
O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um processo integrado 
do gerenciamento de serviços TI, tem como um dos seus principais pilares de sustentação a 
melhoria da qualidade dos serviços. Considere as seguintes afirmações: 
I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação. 
II. Significativa redução de tempo de execução e distribuição dos serviços pela orientação a 
processos. 
III. Aumento da satisfação dos usuários com relação à disponibilidade e à qualidade dos 
serviços de TI. 
Com base nas principais motivações do aspecto qualidade, quais afirmações estão corretas? 
 
 
Apenas a afirmação I 
 
Apenas a afirmação III 
 
As afirmações I, II e III 
 
As afirmações I e III 
 
As afirmações I e II